1、美容店加盟手冊一、總則1、為了讓潛在加盟者準確理解國際美容連鎖機構之經營理念、運作模式，分享品牌及所累積之經驗， 保障加盟雙方的權益，特制定本手冊。2、本手冊系在全面總結美容加盟店之推廣、營運經驗基礎上，站在潛在加盟者所關心問題的角度，達 到讓潛在加盟者透徹體認美容店之理念、申辦、設立、營運之訣竅(KNOW HOW )之目的3、本手冊涵蓋之企業介紹、經營理念、加盟項目介紹、加盟者資質條件、加盟申請程序、美容店定位 等加盟須知的內容。三、簡介1、，所獨創的服務網絡，是一個“網絡互動”的經營概念，是一個構建在“朋友富貴、天長地久”理 念平臺上的資源配置與項目營運的系統網絡，該網絡由以下部分構成：1

2、、1 完善的美容產品研發生產網絡，強化加盟者的商品力。1、2 九級美容培訓教育網絡，強化加盟者的永續發展力。1、3 會員網絡，強化加盟店的集客力。1、4 特許加盟店店面網絡，強化加盟店的形象力。2、，在行業內首倡“加盟店創業輔導”計劃和“加盟店升級”計劃。3、，在行業內首倡“服務利潤比產品利潤更重要”的經營概念，以保障加盟店的專業質素與永續經營。4、，在行業內首倡“人力資源支援”計劃，真正幫助加盟店解決營運之最大障礙點。四、美容加盟店1、美容店的選址要求，原則上要在以下三種區域設店：1、1 繁華鬧市區：預選點周圍具良好的商業經營氣氛環境，有酒店、酒樓、娛樂場所更佳，該地點以 流動客人為主要目標

3、顧客，應注意的事項，包括：1、1、1 鋪位租金水平，是否需支付頂手費？可承租的年限？1、1、2 周圍同業競爭狀況1、1、2、1 競爭店面積大小，從業人員及提成比例1、1、2、2 競爭店設置的服務項目、收費水平1、1、2、3 競爭店內外裝潢標準，店內氣氛1、1、2、4 競爭店主要顧客狀況及顧客評價1、1、 2、 5 競爭店的日營業額、使用產品品、品種1、1、 2、 6 競爭店的促銷動作、各類卡的配置1、1、2、7 競爭店的設立年限及服務水準，是否連鎖機構1、1、2、8 競爭店的交通便利狀況1、1、3 預選點周圍的商業設施及辦公環境，未來的市政規劃1、1、4 預選點的交通便利狀況，管制狀況1、 1

4、、5 預選點的人流量，使用的主要交通工具、人流的主要類型1、 1、6 預選點的電力、管道媒氣、衛生等狀況1、1、7 預選點 1 公里商圈內常住人口成份、收入、職業狀況1、 2 高尚社區(住宅區)1、 2、1 預選點是否是社區的中心區，社區是否是配套完善的成熟社區，可承租的年限1、 2、2 預選點所在社區的房屋銷售狀況、實際入住率、人口總量1、 2、3 預選點所在社區入住人口的職業、收入狀況1、 2、4 預選點所在社區已有同業店數量、經營狀況、服務項目、顧客評價等狀況1、 2、5 預選點的可見性，遮擋物是否過高1、 2、6 預選點的人流量，人流的行走方向1、 3 混合區，指住宅與辦公復合區1、

5、3、1 預選點所處區域的辦公機構數量、企業性質、經營狀況、從業人員類別、員工福利1、 3、2 預選點所處區域的住宅是宿舍，還是商品房，入住人口狀況，收入及職業狀況，距離市中心的 距離1、 3、3 預選點所處區域的房地產價格，整體交通狀況1、 3、4 預選點的租金水平，可承租的年限1、 3、5 預選點的人流量、人流方向、交通便利狀況1、 3、6 預選點周圍的商業配套狀況、同業競爭狀況2、美容店的規模與服務項目、設施、產品2、1 美容加盟店最小面積不得低于 30 平方米，該面積指營業面積，不包括輔助服務占用的面積，如： 小倉庫、員工休息處、洗手間等2、2 美容加盟店服務項目設置如下：2、3 美容加

6、盟店之設備配置，如下：2、4 美容加盟店使用之產品類別，如下：3、美容加盟店之人員配置，如下：3、1 店長（院長）， 1 人3、2 美容導師， 1 人4、美容加盟店裝潢標準4、1 美容加盟店內裝潢標準，原則上不低于元/平方米4、1、1 地面可采用的材料包括：防滑地板、大理石、柚木（櫸木）地板，顏色以色調為宜4、 1、2 墻面4、 1、 3 天花4、 1、4 燈光4、 2 美容加盟店外裝潢標準4、 2、1 裝潢材料4、 2、2 店外色彩4、 2、3 店招與燈箱5、美容加盟店之店內布局5、 1 接待區5、2 顧客休息區5、 3 收銀區5、4 服務作業區6、美容加盟店之員工著裝、禮儀標準6、1 從業

7、員工需統一著裝，以保持統一、專業之服務形象6、 1、1 男性工衣6、 1、2 女性工衣6、2 化妝要求6、 2、1 男性從業人員6、 2、2 女性從業人員7、美容加盟店之投資與收益分析五、專項技術特許經營店（形象店）1、 專項技術特許經營店，系指加盟方自愿，經營使用之系列產品的美容店（院），提供一定的技術指 導。2、加盟方原有店名及店面裝修原則上保持不變，但必須懸掛美容機構提供之特許經營店標志。3、美容機構給予美容服務、產品價格、產品使用等方面的指導。六、美容加盟店之資質條件1、 準加盟店須認同美容連鎖機構之經營理念、企業文化2、準加盟店須接受并按美容連鎖機構提供之KNOW HOW 及營運模式

8、，展開營業活動。3、準加盟者須擁有或可租賃適宜之經營場所，并確保營業面積不低于30 平方米。4、準加盟者須擁有一定的資金實力（原則上不低于萬元），或具良好的融資渠道，或具一定的經營風險規避能力。5、準加盟者須愿意接受美容連鎖機構的指導，并按要求提供相關數據、表格。6、準加盟者須具備努力工作的意愿和良好的人際溝通能力。7、準加盟者須按規定交納相關費用，如：加盟費。8、準加盟者須自覺維護“”品牌形象。七、美容店加盟方法1、美容加盟店1、 1 品牌特許加盟店需交納特許加盟費壹萬元人民幣。1、2 品牌特許加盟店須購買開戶套裝（ 2萬、4萬、 8萬）美容系列產品及儀器。1、 3 品牌特許加盟店不得經營及

9、使用非連鎖機構授權許可之產品。2、專項技術特許經營店（形象店）2、1 專項技術特許經營店負交特許加盟費。2、2 專項技術特許經營店須購買套裝3000 元美容系列產品。八、美容連鎖機構提供的支持與服務1、 美容連鎖機構對品牌特許加盟店的支持項目，包括：1、 1“”品牌的特許使用權之授予。1、 2選址、裝潢、開業籌備工作的指導與配合。1、 3統一的 CIS 形象授權使用。1、 4美容店經營 KNOW HOW 及完整營運模式的提供，定期的店面管理、操作技術等方面的營業現場指導。1、 5完整系列的美容產品、專項美容技術的提供和專業的配貨服務。1、 6提供六級美容教育培訓。1、 7全國統一的廣告宣傳、促

10、銷及營業推動活動。1、 8開業前的人員訓練和派出經驗豐富之店長助理、美容導師協助加盟店的開業推廣工作。1、 9提供完整的店面管理、操作及培訓手冊。1、 10 有效的區域市場保護政策，最大限度維護加盟店的利益。九、美容加盟店的申請程序1、 潛在加盟者通過美容連鎖機構之“加盟店招募推廣會”、媒體廣告、朋友推介等形式，獲取相關加 盟信息后，索取“加盟申請表”，并送達連鎖拓展管理部或各地區之辦事機構。2、美容連鎖機構對“申請表”分類編號統計，寄發相關資料，并派出市場經理進行初步洽商。3、加盟雙方草簽 “加盟意向書” ，由該區域市場經理根據面談及調查情況， 向連鎖拓展管理部提交 加盟者資質評價報告書”，

11、經審定核準后，通知準加盟者正式簽訂“加盟合約書”，準加盟者交納 品牌特許經營加盟費。4、派員協且加盟者選址，并提出“選址及商圈評估報告書”。5、準店主（指店長、院長）訓練。6、店員招募與訓練、實習。7、加盟店工程簽約、裝潢、施工，派員支持。8、店內布置并購置產品，做好開業促銷等相關準備工作。9、正式營業，派員支持。加盟店拓展作業手冊一、總則1、為推進美容連鎖事業的發展，營建高效運轉的加盟店網絡，完善終端市場的管理，達至網絡互動的目標，特制定本手冊。2、本手冊將品牌特許加盟店和專項技術特許經營店，統稱為“加盟店”。3、本手冊供拓展部、管理部在作業過程中參考使用。、加盟店拓展的區域市場選擇1、區域

12、市場的選擇依據1、1 公司總部的整體營銷規劃（ 35 年）。1、 2 公司總部可分配的拓展經費及可支持的資源。1、 3 擬進入市場的阻力、本土實力、同業競爭能力、已有同類型店鋪數量、總銷售額。1、 4 同業競爭對手進入的手段、時間、發展速度、銷售業績、已加盟者評價。1、 5 擬進入市場的經濟環境、人均收入、消費觀念、在美容化妝品方面的支出情況。1、 6 擬進入市場對周邊地區的輻射力、影響力。1、 7 擬進入市場的已有經銷商資金、業務、信用、拓展能力、配合能力、代理（經銷）口牌。1、 8 擬進入市場的配貨成本、周期。2、區域市場的評估2、1 區域市場容量的評估2、1、1 了解該區域市場的美容店總

13、量、總經營面積，與處于近似定位的美容店的數量、經營面積、美 容椅臺數、平均單店美容師及助理人數。2、1、2 了解該區域市場內已加盟其他品牌的店鋪數量，區分形象店與品牌加盟店的數量。2、1、3 了解其他品牌實施加盟店策略時的相關加盟條件、總部支持方式。2、1、4 按 300 人支撐一間美容店匡算該區域市場的店鋪最大容許值。2、 1、5 根據美容店服務項目設置、收費標準水準，對照該區域市場內主要目標客層的人均收入水準， 測算營運平衡點，并評估開店可行性。2、 1、6 透過以上分析，提出“區域市場容量評估報告書”，預測加盟店設立的最大空間，以調配市場 作業人員及分配拓展預算。2、 2 區域市場內競爭

14、對手評估2、 2、1 結合美容店的經營定位及所運用的加盟方式，判定并了解競爭對手的綜合情況。2、 2、2 競爭對手的評估內容2、 2、2、1 競爭對手的企業背景、業內資歷、品牌知名度、企業規模與性質、從業人員數量。2 、2、2、2 競爭對手決策者的執業資歷、性格、業內知名度、管理風格等。2、 2、2、3 競爭對手的營銷策略、廣宣手段、產品研發能力、產品系列及功效、產品價格策略、經銷 商政策。2、 2、2、4 競爭對手的市場機構設置、權限。2、 2、2、5 競爭對的加盟政策、準加盟商選擇標準、加盟推廣方式、支持方式與條件。2、 2、2、6 競爭對手已有加盟店的區域分布、形象店與品牌特許店的數量與

15、比例、品牌特許店的平均業績與經營規模、美容椅臺數、美容師及助理人數。2、 2、2、7 競爭對手加盟店的拓展速度、成功率與流失率。2、 2、3 根據對競爭對手的情況了解與分析，生成競爭對手檔案，并進行排序，因應競爭對手的營銷變 化，制定的競爭策略。2、 3 區域代理（經銷）商的評估2、 3、1 區域代理（經銷）商在產品分銷、業務推廣方面起有相當大的作用，與總部之間是互相依賴、 彼此利用、共同發展的關系。2、 3、2 優秀區域代理（經銷）商應具備的條件2、 3、2、1 對從事的行業狀況、市場特性、產品特性等情況極為熟悉。2、 3、2、2 對所處的區域市場的營銷、競爭、流行及消費態度極為熟悉。2、

16、3、2、3 具廣泛的客戶網絡或相當的客戶基礎。2、 3、2、4 具相當的資金實力和市場拓展分銷能力。2、3、2、5 具良好的經營及資金信用。2、 3、2、6 認同所代理（經銷）品牌，并接受其市場管理2、 3、3 區域代理（經銷）商的評估內容。2、 3、3、1 代理（經銷）商的資金實力、銀行信用、回款信用。2、 3、3、2 代理（經銷）商的市場執業資歷、企業規模、客戶評價。2、 3、3、3 代理（經銷）商的市場管理能力、拓展能力、銷售能力。2、 3、3、4 已代理品牌的銷售狀況，與其他品牌企業的關系。2、 4 區域市場消費者評估2、 4、1 當地市場環境，國民收入及思格爾系數。2、 4、2 目標

17、客戶的收入水平、消費習慣、消費觀念。2、 4、3 目標客戶所處區域的氣候條件、皮膚狀況、化妝及護膚習慣。2、 4、4 當地市場內化妝品及護膚品的產品流通狀況、流行狀況。2、 4、5 目標客戶對產品品牌的提及度、認知度。 三、潛在加盟商的選擇與評估1、初審1、 1 基本資料：準加盟主的姓名或店名、地址、店面積、聯絡電話。1、 2 財務狀況：準加盟商資金大致準備情況的了解、資金信用、股東情況。1、 3 商圈情況：店址預定地的商圈研判，例如：人潮狀況、消費客層、消費力，是否適合本連鎖體系 運作及預估營業額評估（平時及節假日分開）。2、復核2、 1 加盟主個人資料2、 2 預定開店地點的商圈分析2、

18、2、1 設店地點分析：位于三角窗及主要干道者最佳（參考開店手冊）。2、2、2 營業規模分析：此乃針對已開店者，亦可做未開店者參考。理想規模為200 平方米以上，但不可低于 30 平方米。2、 2、3 商圈別：商業區、最佳；辦公商業區及商業辦公區，較好；純住宅或純辦公區，一般。2、 2、4 住戶戶數統計：主要考慮人口數及人口密度，并注意是人口流入區還是流出區。2、 3 未來營業績效預估：主要把握預估來客數、平均客單價二項指標。2、 4 人員狀況分析針對人員質素評估， 五年以上者為最佳； 學歷以全部高中職以上為佳； 只有店主管為高中職以上者， 普通。2、 5 營運預估評核2、 5、1 投資報酬率2

19、、 5、2 營業收入成長預估：營業收入成長率應預估在20%以上，利潤率應在 10%以上。準加盟主的理念與意愿。2、 6、1 準加盟主對連鎖體系配合的意愿。2、 6、2 準加盟主對再出資投入營運的意愿（此項主要是對長期經營及可能擴大經營面的意愿了解）。 四、加盟店展店作業1、制定區域市場展店作業計劃書。根據對區域市場、競爭對手、目標客戶的評估，提岀XX區域市 場展店作業計劃書，其內容應包括：市場容量分析、競爭策略、廣宣策略、經銷商關系處理、展店的 階段性目標、拓展經費預算、展店策略等。2、明確加盟店的經營及形態定位，其內容包括：2、 1 形象定位：內外裝潢設定、 CIS 系統設定。2、 2 形態

20、定位：面積設定、美容椅設定、服務項目設定、選址標準設定。2、 3 經營定位：收費設定、目標顧客設定、產品設定、服務設定、人員設定、設備器具設定。2、 4 投資額度及回報率的測算與評估。3、加盟店資格標準設定及加盟條件設定。3、1 加盟店資格設定3、1、1 認同并接受加盟連鎖體系的經營理念及企業文化。3、1、2 愿意接受總部的管理督導，并承擔經營主體行業及經營風險。3、1、3 對美容事業具強烈的興趣和進取心。3、1、4 自有或可籌集到加盟店所需的開店資金及風險金。3、1、5 自有或可租賃到符合美容店要求的店面。3、1、6 愿意投入個人的大部分精力于加盟連鎖事業。3、1、7 具良好健康的身體條件和

21、家庭的支持。3、2 加盟條件3、2、1 品牌特許加盟店：除 3、1 之條件外，需交納加盟費 1 萬元（中間退出亦不退還），并購買開 戶套裝（ 10萬、 20萬、 30 萬）美容系列產品及儀器。3、2、2 專項技術特許店：加盟者須購買開戶套裝3000 元美容系列產品。4、展店作業應注意的關鍵性問題。4、1 區域經銷商的運用。4、1、1與經銷商共同組織“XX區域市場加盟店招募推廣說明會”，透過經銷商的業內客戶關系，當地行業協會關系及自行派發DM函和廣告宣傳，首先保證與會人員的規模和層次。4、1、 2 在市場銷售體系內，開店成功后，將加盟店轉為經銷商的分銷商，以保障經銷商的局部市場銷 售利益。4、1

22、、 3 可嘗試與經銷商合資或合作開設美容店，以固化經銷商的關系。4、2 根據區域市場狀況，確定是以發展專項技術特許店為主，還是以品牌特許加盟店為主。4、2、 1 以專項技術特許店為主：則需對該店已有產品的廠牌、功效、價格、進貨渠道、付款條件、退 （換）貨條件、產品毛利等指標做詳細了解后，與所提供之系列產品比較，找到差異點與賣 點，由此找到展店作業的切入點。4、2、 2 以品牌特許加盟店為主：則需以加盟連鎖的理念及營運模式為訴求點，并輔之以總部的承諾支 持與完整的產品系列，作為展店的切入點。4、3 對準加盟商的承諾，切勿言過其實，應嚴格按照公司內部相關條文執行，避免后續合作過程中發 生許多責任糾

23、纏不清的事情。4、4 嚴格按“加盟店申請審批程序”執行作業，出具“準加盟者資質評估報告”及“預選店址商圈及 營運分析報告”。4、5 在各區域市場內設立樣板店，起到示范作用（該樣板店并非由總部投資，但可由總部與經銷商合 資或合作）。4、6 準加盟商所擔心的問題，一般集中在：4、6、 1 該項目真的這么好嗎？4、6、 2 總部的承諾與支持能到位嗎？4、 6、 3 總部在開店籌備及開店初期可做出較多的配合嗎？4、 6、 4 該項目能賺錢嗎？多長時間可收回投資？4、 6、 5 經營出現困難時，總部會提供哪些援助？4、 6、 6 總部所提供的經營模式可行嗎？ 對以上問題，拓展部人員須有充分準備的完善的解

24、釋。4、 7 展店作業的一般程序4、 7、 1 區域市場選擇、評估、策略生成，明晰市場進入障礙點和進入成本，找到有效攻擊方法。4、 7、 2 生成全所拓展計劃、廣宣計劃、經費預算計劃。4、 7、 3 針對某一區域市場，策劃招募推廣說明會及產品演示推廣會，安排印刷宣傳資料、媒體廣告。4、 7、 3、 1 宣傳資料包括：公司簡介、加盟連鎖店及體系介美之會報紙、產品介紹、加盟店申請程序 說明、意向書、合同書、加盟須知類資料、美容店可行性投資報告書等。4、7、3、2媒體、廣告應以報紙及 DM為主。4、 7、 4 精心策劃推廣會的項目設置與議程， 掌握會議節奏與氣氛， 安排業務熟練人員與準加盟商洽談。4

25、、 7、 5 與準加盟商洽談的順序。4、 7、 5 、 1 請準加盟商自我介紹，并填寫“準加盟商基本資料表“。4、 7、 5 、 2 初步了解準加盟商意向，派發公司介紹類資料。4、 7、 5 、 3 介紹公司概況、加盟店發展成長概況、展示公司實力及專業化形象，并強調操作的規范性。4、 7、 5、 4 當準加盟商對公司狀況有大致了解，并產生興趣時或欲進一步了解時，派發“加盟須知“類 資料。4、 7、 5、 5 針對準加盟商提出的具體問題解答，以已加盟之店鋪例證，增強準加盟商的信心，要求客 戶填“意向書”或“合同書”。4、 7、 6 洽談后的跟進銜接工作。4、 7、 6 、 1 若客戶只填寫“意向

26、書”，則須在推廣會后電話跟進或專程拜訪，及時掌握可能性的變化， 以便安排具體作業計劃。4、 7、 6 、 2 最遲于會后三天內，在客戶興趣未減，雙方印象較深的階段，趁熱打鐵，促成交易。4、 7、 6、 3 若客戶猶豫不定，則應找清原因，有針對性地替客戶做出計劃，如：安排到總部考察、到 成功的加盟店考察、請上級主管與其面談，幫客戶做投資及開店分析等。4、 7、 6 、 4 將客戶的跟進工作詳細記錄，除收取加盟費后，即按正常程序展開籌備工作。4、 7、 7 專項技術特許店的程序。4、 7、 7、 1 客戶簽署意向書后，即對其店鋪之經營狀況、立地狀況、管理狀況、人員配置（美容師） 狀況、技術狀況、服

27、務狀況、資金狀況進行考查評估，生成評估報告，提呈主管審批。4、 7、 7、 2 在考查時，尤應注意其立地條件、營業額、美容師技術、資金信用、進貨渠道方面情部， 了解其產品返單率， 為產品銷售做好準備， 同時美容師技術方面， 直接決定下一步產品推 廣試用的成本。4、 7、 7、 3 客戶最關心系列產品的進貨方式、結帳方式、進貨成本、毛利率，并自認為自身經營管理 及技術好。4、 7、 7、 4 主管批示后，與客戶談判簽約，履行合同義務，并將該加盟店轉交管理部實施后續維護管 理協調工作。4、 7、 8 品牌特許加盟店的程序4、 7、 8、 1 客戶簽定意向書并實施跟進后，要求客戶填具“加盟申請表”，

28、并連同“準加盟商資質評 估報告”，提呈主管核批。4、 7、 8 、 2 主管核批后，即與準加盟商簽定加盟合約，收取加盟費。4、 7、 8、 3 協助客戶選址，對預選點進行立地及商圈分析報告，并對未來營運進行分析，生成報告交 主管簽批備案。4、 7、 8 、 4 提出“加盟主訓練計劃”，通知準店主準備接受培訓。4、 7、 8、 5 加盟店自身申辦工商、稅務、銀行等開店手續，拓展部進行店面裝潢設計圖及店內布局圖 的規劃，出具施工說明書，交由加盟店選擇施工單位開展施工作業。4、 7、 8 、 6 協助加盟店招聘人員，安排員工訓練。4、 7、 8、 7 拓展部協同加盟主對工程監工及按總部要求地行工程驗

29、收，驗收合格后，進入設備器具、 產品及用品的采購工作。4、 7、 8 、 8 擇日開業，拓展部負責開店的促銷策劃工作，并由管理部派出支援經理1 名駐店 13 個月現場輔導。4、7、 8 、 9 開業 1 個月后，將加盟店連同檔案轉交管理部。5、拓展作業應注意協調的關系。5、1 拓展部與銷售部、配貨中心的關系，如：產品套裝的配置、貨款的回收、貨物的發運。5、2 拓展部與美容學校的關系。如：店主、店長、從業人員訓練。5、3 拓展部與管理部關系。如：部門之間的移交與責任分割。5、4 拓展部與推廣部的關系。美容院店面管理手冊一、前 言1、為保障美容院的各項作業得以順利完成，提升營業績效、員工能力及店鋪

30、組織的向心力，促進美容院 的管理基礎改善，特訂立本手冊。2、本手冊共包含：營運目標的管理，顧客關系的管理，服務人員的管理，商品與服務管理，衛生安全管 理，材料設備管理及重點業務核查表。二、營 運目標的管理1、營業額的目標管理1）分析營業額：指針對營業服務與商品銷售的業績分析，分析項目如下一步：（參考附表1-4 ）A、營業額目標的達成率B、營業額實績的成長率C、來客數成長率：當年（月）來客數/ 去年（上月）同期來客數 *100%D、來客單價長率：當年（月）來客單價/ 去年（上月）同期來客單價 *100%E、人員生產力成長率2）營業額和費用、利潤的關系A、“損益平衡點”的體認：是指美容院不虧本，但

31、也沒有利潤時的營業額。其公式是：損益平衡點（ BEP）=F/（1-V/S ）其中：F是固定成本，V是變動成本，S是營業額 對于美容院來說，營業費用大都是固定成本，商品進貨、廣告費、印刷費、雜費等是變動成本，因 此該公式可簡化為：BEP=t業費用/（ 1-成本率）=營業費用/毛利率B店經營利潤回收的起點：由上述BEP可知，當店的“毛利”大于“費用”后，即是店經營利潤回收的開始，故“損益平衡點” （BEP是營業管理上的基本數據。2、存貨的目標管理1）商品回轉率的掌握分析每項商品的回轉率是否有異常（商品回轉率=商品銷售金額 /平均存貨 *100%），當商品回轉率偏低時，店長應就店內的商品管理作業加以

32、檢討。檢討的重點如下：A、檢查商品的流通過程，在單據的查核和計算的準確度上，是否有人為的不當或疏漏的情況發生。B、銷貨的作業是否恰當商品在店內的展示和陳列，是否已達到可以向顧客自我推銷的演出水平？ 店內服務人員對自己的銷售動作，商品提示及解說的技巧，是否能不斷進步？ 是否適時地經常不斷的給員工有效的指導及明確的工作指示？C、對于商品的銷售結果，是否密切關心？D、對于每天銷售情況較為特殊的商品，是不只作姨資料的處理？2）最適存貨量的掌握：當期最適存貨量 =當期營業目標 * 當期商品回轉率的基準值3）盤點對存貨效益的評估 商品在流轉過程中，會因作業的疏忽，或人為作業的不當，而在作業責任的轉移，或商

33、品所有權的 轉移過程中，使得商品在數量或內容上，與登錄的賬面數字有所誤差，而造成“盤損”或“盤盈” 的情況發生。所以透過盤噗的方式，可以了解賬面的內容是否對存貨控制及銷售情況，造成錯誤的引導。盤損率=存貨盤損（盈）凈市價 / （自上次盤點日至本次盤點前一日）營業額X 100%(當“盤損”發生時，“盤損率”呈數比值，當“盤盈”時，“盤損率呈正數比值”) 當美容院的盤損率超過可容許范圍時，店長可從以下方面進行審查：A、店內的商品管理作業， 是否確實執行？對于任何一件商品的進出。 是否嚴格要求店內所有人員確 實執行作業規定？B、銷售時，收銀作業是否按作業程序登錄作賬？收款作業是否確實？C、盤點作業是

34、否確實完成？ 存貨誤差率 =盤點誤金額 / 賬面庫存金額 *100% 盤點誤差金額 =盤盈金額 + 盤損金額4) 不良品率的降低A、商品不良率 =當期發生的不良品的總售價 / 當期的銷貨額 *100%B、不良品發生的原因 店內人員對商品的愛惜程度與對商品演出的用心程度。 店內人員對商品知識的了解程度及對顧客解釋的熱心程度。 店長對不良品的處理態度和速度。3、費用的目標管理其它在經營過程中所發指美容院在利潤的創造過程中， 除了服務過程中的材料成本或商品的進貨成本外， 生的任何支出，即是費用。1) 在常規情況下，營業費用包括以下類別：A、薪津提成：指所有員工的薪資、獎金、補貼、提成的支出。B、福利

35、：指美容院用于員工福利方面的支出，如：生日費、節慶費、保險費、醫療費用等。C、水電費D、房租：指營業場地的租金支出。E、宣傳廣告費：拽促銷廣告費、人事廣告費、印刷費等。F、消耗品費：指煙、茶、雜志、文具、音帶、影碟等支出。G、修理費：指設備修理維護支出。H、通訊費：指郵資、電話費等通訊支出。I 、 接待交際費J、其它營業費K、折舊費2) 費用控制率的評估費用控制率=(當期費用實績/當期費用預算)X 100%3) 費用成長率的評估費用成長率 =(當期費用實績/去年同期費用實績)X100%)(當期費用實績/前期費用實績)X 100%4) 費用預算分析表(見附表 5)三、顧 客關系管理1、對顧客的服

36、務、對于下列項目，定出檢查時間、負責者1 ) 接待服務2) 清潔感3) 照明4) 空調5) 調合店內氣氛的音樂6) 休息區7) 洗手間8) 柜臺9) 大門入口處10) 、店內氣氛2、保持良好的服務水準1) 當班人員是否到齊和商品是否全部準備好2) 語言的統一 不論是操作用語與接待顧客用語，必須統一起來，以免造成溝通上的障礙。3) 確保大門入口和通道無阻 須避免把物的堆放在通道上，造成無法通過或門打不開的情形。4) 按商品品牌、品項，明確標示于陳列架位置。5) 接待顧客方面言行操作。6) 商品陳列的效率化。7) 下雨天，對放置雨傘地方的管理3 、 美容院的宣傳活動1) 應與學校，政府各有關部門，

37、商店街道機關社團組織，保持經常性的友好關系，爭取為美容院創 造美好形象與聲譽。2) 與報社、廣播電臺等媒體、保持良好關系，不應放過收集情報及進行宣傳的機會。3) 與勞動、衛生防疫、技術監督，公安等執法部門，保持良好關系，同時遵守法紀，決不允許損害 鋪形象。4) 提前掌握地區性社會活動的日期，需每參加時應熱情贊助，不應放過宣傳的機會。4 、 處理顧客的抱怨1) 有權處理顧客抱怨的人：指店長及店長不在時的代理人2) 在處理顧客抱怨當中的態度和方法：A、決不能感情用事B、立即處理解決3) 認真負責的態度4) 使顧客情緒穩定下來5) 讓顧客把話講完，決不插話辯解6) 不要忘記用好意對待顧客7) 不要指

38、責顧客的錯誤8) 應該從顧客的抱怨中學到東西四、服 務人員的管理1 、 對健康和精神面貌的管理1) 在晨會時，要逐個觀察每個人的角色。2) 每天總要對所有員工打一次招呼，以表示對員工的關心。3) 晨會時，一定要對員工進行慰勞和士氣的鼓舞。2 、 代理人制度的建立： 工作代理時，須交待清楚下列事項：1) 替負責時間2) 替執行的工作內容3) 指示處理特殊事項的辦法4) 告知與自己聯系的方法3、對員工的理解1) 必須了解每天的具體情況 既要洞察部屬的能力、干勁、愿望等具體情況，又必須留意他們每天的工作情況。2) 排除感情成份，要做到客觀的理解。3) 必須一視同仁，公平對待。4、必須掌握管理員工的技

39、術1) 表揚的方法：要在大家面前公開表揚不可再犯類似錯誤，2) 消除出錯誤原因時， 要從各個角度進行探討， 同時以溫和寬容態度勸告本人， 即以教育的態度面對出差錯的員工。3) 忠告的方法，要不動感情，以認真負責的態度支忠告員工。4) 要經常愛護慰勞部屬，但對于道德敗壞或者傷害他人的行為，決不姑息寬容。5) 隨時鼓勵部屬6) 批評的方法：當即解決應屬，但稍停片刻則更為適宜，且決不能感情用事。5 、 正確處理人事 的方法1) 把問題弄清楚2) 確定目的3) 掌握記錄A、檢查記錄B、查閱適合于該項問題的規章和慣例。C要了解當事人的意見和心情。4) 根據事實進行比較考慮后，決定處理方法A、分析人副產品

40、事實，考慮員工的互動情形B、對照規章，方針、范例C、可能的處理方式D、會產生哪些影響和效果E、選擇最好的處理方法5) 進行處理A、是否由自己獨自處理B、是否需要別人的協助C、選擇適當的時間和場所6) 確認處理的效果A、選擇適當時機，決定次數B、留意在工作時間，部屬態度和人際關系上出現的變化。C、透過問題的處理，得到哪些效果。6 、 案例：糾正部屬錯誤時，應注意的事項：1) 要在自己冷靜的時刻A、要隔一段時間B、不應時間過長C、要在當天之內進行D、確認自己是否能處于興奮狀態之中。2) 單獨進行A、 場所選在哪里最好B、要創造自然而然與對方單獨碰面的條件C、“你到我這里來一下”這種方式不可取3)

41、審度是不是最佳時刻A、要掌握全部事實B、訓斥并不是最好方法4) 態度變坦率A、不要繞圈子B、談話中不可帶嘲諷挖苦的口吻C、明確指出問題材的所在5) 要以鼓勵為主A、 多為對方立場著想B、 不是為了指責過去，而是為了今后工作能做得更好6）喚起他（她）改過自新的決心A、 不使對方沮喪灰心B、 要使他（她）振作起來，充滿積極工作的熱情。五、商 品和服務管理1、目的1） 讓新作計劃能全部實現2） 保持一定水準的展示條件2 、 檢查的重點1） 通道寬度是否與規定相符，便于行走出入2） 入口處是否整潔3）收銀處是否保留了足夠的寬度4）地面平時是否清潔整齊5）每項商品的陳設是否有吸引力6）是否有商品被廣告招

42、貼擋住7）展示的條件A、 宣傳新產品廣告（是否擋到商品）B、 推銷表演、其他演出C、整個表演場所是否清潔D、照明（是否保持基本水準）E、創造店內氣氛的輕音樂（是否喧噪）F、空調程度（是否均衡）G、制服（是否全員一致，胸徽是否佩戴）H、誘導顧客購買的方法（是否按訓練那樣進行行對答）I 、 虛心對待顧客J、處理顧客提出批評的程序K、墻壁上的掛畫、招貼畫六、衛 生安全管理 下列地點應尤其加以重視：1、店外部（人行道、溝槽）2、門面裝潢（墻壁、霓虹燈、櫥窗、店招等）3、店內地面和墻壁（燈、樓梯等） 4 、 氣味 5 、 商品 6 、 商品陳列展示柜7、洗手間8、倉庫 9 、 員工更衣室七、材 料設備管

43、理 除切實檢查是否按政黨作業要求完成外，須特別注意下列保養工作：1、夏季來臨前，對冷氣設備進行檢查2、室內外照明燈具中，發現有故障情形，應立即加以修理。同時，要檢查配線方面的疏漏情形，保險絲 放在容易找到的地方。3、檢查水龍頭，送排水管及便器是否有漏水或堵塞的現象。4、切實保證店內所有美容專用設備器具隨時處于良好的備用狀態。八、附表：1、營業服務業績比較表2、商品銷售業績比較表3、營業額業績比較表4、費用預算分析表5、經營分析表表1營業服務業績比較表日期： 年 月 日填表人:月份年營業額年營業額成長率年營業額成長率同日平均月別構成比123456789101112年合計備注：表2:商品銷售業績比

44、較表日期： 年 月 日填表人:月份年銷售額年銷售額成長率年銷售額成長率同日平均月別構成比123456789101112年合計備注：表3營業額業績比較表日期： 年 月 日填表人:月份年營業額年營業額成長率年營業額成長率同日平均月別構成比123456789101112年合計備注：表4:費用預算分析表當月累計薪津預算實績控制率成長率預算實績控制率成長率福利金水電費房租嚴曲 丿 告費消耗品修理費通訊費交際費其它折舊費合計表5:經營分析表（月）年（月）年（月）年走向員工人數服務營業業績服務業績成長率人均服務業績商品銷售業績銷售業績成長率人均銷售業績營業總額營業總額成長率人均營業總額顧客人次顧客數成長率顧

45、客平均消費額營業毛利營業毛利成長率人均營業毛利營業總成本營業總成本占營業總額比率薪資提成薪資提成占營業總額比例人均薪資人均生產力營業利益營業利益成長率人均營業利益本表使用說明：1員工人數：指店內員工總數，以該年度各月發放薪資人數來計算平均值2、營業服務業績：指該年（月）服務業績總額3、 服務業績成長率=（該年（月）營業服務業績一上年（月）營業服務業績）/上年（月）營業服務業績4、人均服務業績=營業服務業績/員工人數5、商品銷售成長率=指該年（月）商品銷售營業額6、 銷售業績成長率=（該年（月）商品銷售業績一上年（月）商品銷售業績）/上年（月）商品銷售業績7、人均銷售業績=商品銷售業績/員工人數

46、8營業總額：指該年（月）包括營業收入與非營業收入的營業總額。9、 營業總額成長率=（該（月）營業總額一上年（月）營業總額）/上年（月）營業總額10、人均營業總額=營業總額/員工人數11、顧客人次：指該年（月）至美容院消費的顧客人次12、 顧客人次成長率=（該年（月）顧客人次一上年（月）顧客人次）/上年（月）顧客人次13、顧客平均消費額=（營業服務業績+商品銷售業績）/顧客人次14、營業毛利=營業總額一經營成本15、 營業毛利成長率=（該年（月）營業毛利一上年（月）營業毛利）/上年（月）營業毛利16、人均營業毛利=營業毛利/員工人數17、營業總成本 =亥年（月）美容院經營新花費的成本總額18、營

47、業總成本占營業總額比率 =營業總成本/營業總額19、薪資提成：該年（月）支岀的員工薪資獎金提成總金額20、薪資提成占營業總額比率 =薪資提成/營業總額21、人均薪資=薪資提成/員工人數22、 人均生產力=（人均服務業績+人均銷售業績）/人均薪資23、租金：該年（月）租用營業場所花費的租金24、宣傳廣告費：該年（月）用于促銷的宣傳廣告費用25、營業凈利=營業總額一營業成本一營業費用一稅費26、 營業凈利成長率=（該年營業利益一上年營業利益）/上年營業利益27、營業凈利比率=營業凈利/營業總額.美容院店長作業手冊一、刖言1、為凸顯品牌的形象力、美譽度，規范美容院的店鋪管理操作標準，強化美容院的管理

48、力、服務力、集 客力、銷售力，提升美容院店長的個人質素與管理領導力，特訂立本指導手冊。二、店長的角色1、美容院的代表人。美容院系專門為顧客提供美容咨詢、護理、溝通、減壓、心理咨詢等方面服務的場 所。其間每位美容師的表現，雖有好差之別，但無論好壞，整體經營的結果及店鋪形象，均必須由店 長負起全責。所以，店長必須對店鋪的營運了如指掌，才能將人、財、物的運用發揮最大的實效。2、美容院經營目標的實現者。美容院是專業服務中心也是利益單位，既要滿足顧客需求，同時又必須產 生經營利潤，所以店長必須懂得善用店內所有資源，以達成兼顧顧客及美容院需求的經營目標。3 、 教導部下的責任者。美容院的管理若只以店長為馬

49、首是瞻，常會有店長不在，就群龍無首，服務水準 降低，營業額下降等現象。所以店長不但要時時充實自己的實操經驗及技能外，更要懂得持續對員工 進行再職訓練，才能確保人和店的恒一品質。4、營業現場的指揮者。美容院有接待區、護理區之分，故店長必須負起指揮責任，指示所有人員，將最 好的服務項目，以最佳的接待和溝通技巧，在店內展現出來，以刺激顧客的消費力和熱愛度，絕不可 自己非常忙碌，卻不善用其他人力，也不可只任命屬下做事而已，最重要的乃是指揮部屬，按既定的 工作計劃，向達成目標沖刺。三、店長的職責1、 了解自己美容院的經營方針與目標1) 經營理念2) 經營目標 營業目標、毛利目標、費用目標、利益目標2、

50、依據經營方針與目標來設定計劃 達成目標的實行計劃(含服務、銷售、訓練、人員等)，可再細分成： 月計劃、周計劃、日計劃3、要求店內所有人員依照計劃行事。4、檢查執行結果，若不符計劃，則予以檢討或再教育。5、擔任與員工之間的溝通者。6、評估員工表現，予以指導訓練，適時晉升。7、負責店內人員、產品、設備、現金、賬務憑證、顧客、安全等管理作業。8 、 處理顧客抱怨。9 、 迅速處理實發的意外事件。四、好店長應具備的條件1、 指導能力：系指拓展部屬視野，使員工能力發揮到最大限度。2、 教育能力：系指依照既定原則，以教導部屬可行的方法，步驟和技術，使員工能充分應用并完成職務 工作。若店長發現部屬能不足，應

51、幫助員工成長并提升其能力。3、數據管理能力：系指能掌握，經營數據進行整理分析，并運用于工作實務改善的能力。4、目標成能力：系指為了達成某指定的經營目標，所須擁有的組織能力和掌控部屬工作的能力。5、判斷力：系指對問題和例外的事項，具有客觀正確的判斷能力，并能迅速解決問題。6、專業知識的學習能力：系指執行職務必備的專業知識及技能的學習能力。7、現場經營的能力：系指具有店面經營的技術以及服務顧客的能力。8、策劃能力：系指具有計劃營運方式以及管理時間的能力。9、業務改善能力：指指改善服務品質并使之合理化的能力。10、自我訓練能力：系指能隨企業一起成長，不斷充實自己的能力。11、誠實和品德：系指良好的操

52、守，人品好，才能以身示范。誠實和品德是所有能力的大前提，店長必須 多花心思，磨煉人品，才能產生上行下效的效果。五、不合格的店長類型1、 推諉責任型的店長：此類店長常逃避責任，而使部屬抓不住經營者的意向，甚至養成相同的毛病。2 、 有功獨享的店長：美容院的經營講究的是整體績效的發揮，所以店長絕不可居功。相反的，應將功勞 分享給部屬，如此才能提振團隊的士氣。3 、 對工作不設定高標準的店長：店長是一店之長，也是員工關注的焦點，若店長對工作未賦予相當的期 許，對店內的缺失也不力求改善，最終會失去顧客與員工的向心力。4、不了解組織運作的店長：美容院的經營必須各盡其職，充分協調溝通，才能提供最佳的服務，并創造 良好的業績。所以不懂組織運作的店長，勢