1、酒店全面質量管理手冊Total Quality Management handbook目錄Table of contents第一部分質量檢查管理總則First part of quality testing management general rule第一章 概述第二章 質量檢查管理范疇第二部分 質量檢查部Second part of quality 檢查部一、 概述二、 組織結構三、質量檢查部成員名單四、質檢部工作職責五、質量檢查工作程序六、質量檢查檔案第三部分 員工稽查考核管理辦法The third part of staff examines the inspection polici

2、ng method第一章總則第二章考核方式第三章連帶責任第四章賠償第五章獎勵條例（公共部分）第六章處罰條例（公共部分）第七章業績考評第八章申訴程序第九章 附則第四部分各部門質量檢查評審細則Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、管家部質量檢查扣分細則1、公共區域衛生檢查扣分表2二、樓層客房衛生檢查扣分表餐飲部質量檢查扣分細則三、娛樂部質量檢查扣分細則四、康樂部質量檢查扣分細則五、前廳部質量檢查扣分細則六、市場營銷部質量檢查扣分細則七、人力資源部質量檢查扣分細則八、工程部質量檢查扣分細則九、

3、財務部質量檢查扣分細則十、保安部質量檢查扣分細則一、行政辦質量檢查扣分細則附：Attaches:一、質量檢查日報表二、賓客投訴日報表三、QC分析報告四、整改通知書五、質檢周報質量檢查管理總則Quality testing management general rule第一章 概 述First chapter outline第一條 為提高酒店經營管理水平，完善管理與服務規范，提高工作效率，樹立企業形象，依據本酒店相 關管理制度、規定及文件，制定本規則。第二條 凡酒店經營范圍內設備、設施、物料、工作、服務、管理中所存在及產生的質量考核適用本規則 第三條 質量檢查的任務與宗旨在于：力求使工作、管理、

4、服務規范化，制度化，科學化；達到一流的技 藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實的五星級酒店典范。第二章 質量檢查管理范疇Second chapter quality testing management category第四條 質量檢查以酒店管理規章、制度、規定以及文件、行政會議所確立的質量標準為依據，進行檢查、評定。第五條 檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節、精神面貌及行為舉止規范。第六條 檢查員工工作態度、服務規范、服務程序、工作效率以及賓客評議等。第七條 檢查設備、設施、物料等物品的使用、管理、維護、保養的質量狀況。第八條 檢查環境、衛生質量狀況。第九條 檢查消防、安全、保衛、保密質

5、量狀況。 第十條 檢查各項交辦工作的實施進度、完成情況。質量檢查部Second part of quality 檢查部一、概述First, outline 服務質量是酒店的生命，是關系酒店興衰成敗的關鍵，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要 手段。酒店設立質量檢查部，其任務和宗旨就是協助部門按照五星級標準實施經營管理，實現全面優質服 務。二、組織結構Second, organizational structure 根據酒店目前經營管理現況，質量檢查部全部以兼職質檢員方式，設質檢組長及數名質檢員，由各部 門責任心強、原則性強，不怕打擊報復的管理人員經高層辦公會議討論確定。質量檢查部直接對總經理

6、負 責。三、質量檢查部成員名單Third, quality檢查部 member name list質檢組長： 質檢員：另行發文成立質檢小組四、質檢部工作職責： Fourth, quality testing department work responsibility:1 、全面檢查和評審酒店的服務質量情況，督導各部門管理質量、服務質量和衛生質量的整改、落實、 提高；2、建立并實施三級督導檢查系統，采用常規檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒 店統一質量標準進行檢查，檢查結果隨時通報總經理、人力資源部及相關部門經理（總監） ，同時記入質 檢日報表 ；3、每日收集和整理客人意見反饋表

7、 ， EOD值班記錄 ，對反映的問題進行分析，提出相關整改意 見，第二天早晨報送總經理；得到明確答復后，向相關部門下整改通知書 ，并跟進落實整改事宜；4、每周進行一次全面檢查，每周四下午4：00 進行一周質檢匯總、評審、 QC分析會議。5、每周一期質檢周報 ，內容包括： （ 1）員工獎懲明細（ 2）賓客投訴處理情況（ 3） EOD發現問題、行政早會議定事項、總經理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況（ 5）QC分析報告；6、建立、健全酒店質量管理和督導檢查檔案，采用科學管理手段，按日、 周、月建立數據檔案，對質量方面的重大事故擬出專題案例報告，上報酒店管理高層，部分案例需作為培 訓資料交人

8、力資源部存案。五、質量檢查工作程序Fifth, quality testing working routine1、發現問題主要從六個方面著手： （1）服務態度和儀容儀表； （2）設備設施完好程度； （ 3）物料供應（包括信息 資料）的保證； （4）服務方法（包括服務方式、程序、規范、技能技巧等）；（ 5）環境（包括酒店環境和工作環境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。2、分析問題產生原因從五個方面進行分析：人的因素、設施因素、環境因素、方法因素、材料因素。3、找出主要影響因素4 、制定解決問題的措施計劃： 5W1H即：WHY：為什么制定此項措施；WHAT：解決什么問題，達到什么目的；WH

9、ER：E 在什么地方采取這一措施；WHO：由誰或哪個部門具體執行；WHEN：每項措施開始及完成的時間；HOW：執行和完成措施的方式。5、嚴格執行計劃6、檢查計劃執行進度7、總結經驗，實施標準化，形成規范與制度，正確的堅持推廣，失敗的及時修訂完善，防止同樣的 問題再次發生；8、提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案。六、質量檢查檔案Sixth, quality testing file1、為確保質檢的嚴肅性，有案可查，必須建立質檢檔案。2、質檢檔案記載員工及部門經理違紀行為的時間、地點、內容、處罰和改正情況。3、質檢檔案記載員工及部門經理的獲獎勵情況。4 、質檢檔案作為員工和部門經理晉升、晉級及業

10、績考評的重要依據。員工稽查考核管理辦法The staff examines the inspection policing method第一章 總 則 First chapter general rule 第一條 制定考核管理辦法的目的為了確保酒店崗位責任制的貫徹落實，強化內部管理，通過對員工實施酒店規章制度、崗位職責、操 作規程的全面考核，創造內部管理良性的競爭機制和激勵機制，制訂本辦法。第二條 制定考核管理辦法的原則1、可操作性原則 本辦法各項實施細則力求具體、明確、可行。考核主要通過量化的獎、扣分 形式進行。2、考核管理模式 本稽查考核系統橫向分三個口（ 1）本部門（ 2）歸口職能管理部

11、門（ 3）質 檢部；縱向分三層級（ 1）部門主管級（ 2）部門總監（經理）級（ 3）店級，總經理、副總經理、行政總值 及質檢部（員）代表總經理行使督導檢查職權，以“誰主管，誰負責”的管理原則，實施層級管理。3、與經濟利益掛鉤的原則 本考核辦法將獎、罰分與當月工資直接掛鉤，按獎、罰分數對當月工資執行 同百分比數的增、減。4、與員工晉級、晉升，管理人員管理職責考核掛鉤的原則 本辦法明確規定了員工包括各級管理人員，考核累計結果將與行政獎勵、處 罰相對應，與評優、晉級、晉升、降薪、降級、降職、辭退掛鉤。5 、嚴格管理，一視同仁的原則 制定本辦法，是為了在酒店日常經營與管理工作中，從“嚴”字上下功夫，

12、執法處事做到公平、公正、公開，實行在規章制度和考核辦法面前人人平等的原則。第三條 制定考核辦法的依據1、員工獎勵條例（第五章） ；2、員工違規處罰條例（第六章） ；3、各部門崗位工作職責；4、各部門崗位操作規程；5、管理人員管理責任書 ；6、酒店其他管理規章制度。第四條 考核管理“三不放過”的實施原則1、對發現的問題沒有搞清楚不放過；2、違紀人對錯誤沒有認識不放過；3、問題沒有最后處理結果不放過。第二章 稽查考核方式Chapter two Check the way of examining第二條 橫向考核方式1、 本部門考核由部門內部管理人員組織實施，對員工及部門管理人員違紀違規行為實施 獎

13、、罰。部門經理（總監）有權對屬下員工及基層管理人員實施即時處罰，開出 扣罰單 ，交質檢部登記、 統計后，由人力資源部執行罰金。部門主管、領班有權對屬下員工違規違紀行為實施即時處罰，開出扣 罰單，交由部門經理（總監）簽名后，交質檢部登記、統計，由人力資源部執行罰金。 扣罰單一式三 聯，第一聯由人力資源部存員工個人檔案；第二聯由質檢部存查、登記和統計；第三聯由當事人所在部門 收存。2、 歸口職能部門考核由職能歸口管理部門根據相關的規章制度對員工及管理人員實施考核。如人 力資源部根據員工樓及員工餐廳有關管理規定對違規員工實施即時處罰；如保安部有權對違反酒店消防管 理制度等行為對相關責任人實施即時處罰

14、；由職能歸口部門開具扣罰單 ，交由相關部門經理（總監）簽 認后，交質檢部登記、統計，由人力資源部執行罰金。3、 質檢部考核由質檢員根據酒店相關獎、罰依據，對酒店全體員工包括管理人員應履行的 崗位職責，應執行的操作規程以及應當遵守的規章制度（如勞動紀律、行為規范、語言規范、儀容儀表規 范、工作質量等）等情況進行稽查，對當事人及相關責任人實施獎、罰。質檢員可直接開具扣罰單 ，交 由相關部門經理（總監）簽認后，交質檢部登記、統計，由人力資源部執行罰金。第三條 縱向考核1、部門主管級 此級考核指部門領班、主管級對屬下員工的考核。對象是員工本人。2、部門經理（總監）級 此級考核處罰責任除當事人本人外，將

15、同時界定當事人違紀違規責任歸口之 各級管理人員是否應承擔連帶責任，并做出相應扣罰。3、店級由總經理、副總經理、行政總值及質檢部（員）代表總經理行使督導檢查職 權。此級考核處罰責任除當事人本人外，將同時界定當事人違紀違規責任歸口之各級管理人員是否應承擔 連帶責任，管理責任追究至副總經理。凡店級檢查，違紀違規行為均可加重1-5 倍從嚴處罰。發生下列情形，由質檢部審查核實后，對部門管理責任人實施加倍處罰，并通報批評：（ 1）部門故意漏考；（ 2）故意隱瞞員工違紀違規事實或拒報的（不公開或不執行扣罰的）。第三章 連帶責任Chapter three Joint liability第四條 與酒店實施層級管

16、理，管理人員責、權、利對應原則相適應，本考核辦法實行層級關聯扣罰的連帶方式。下級違規被扣罰， 原則上需追究上級督導管理責任。第八條 連帶責任扣分采用向上逐級對半遞減的辦法扣分，最小扣分額度為 0.5 分。 第九條 連帶責任的界定1、連帶責任，指因上司培訓、督導、管理不力導致下級違紀違規之情形。2、管理責任連帶范圍的界定（以員工違規為例）：（1）員工違紀違規屬輕微過失的，連帶責任追究至領班、主管；（2）員工違紀違規屬較嚴重過失的，連帶責任追究至領班、主管、直屬經理；（3）員工違紀違規屬嚴重過失的，連帶責任追究至領班、主管、直屬經理、部門經理、總監；（4）當確需擴大連帶責任追究范圍時，檢查人應酌情

17、請示相關上級后決定；（5）其他各級人員違紀違規連帶責任的追究按以上方法類推；（6）連帶責任實施實行層級負責制，由總經理決定在相應的責任事故中總 經理是否應承擔連帶責任。3、部門月違紀違規率與部門第一負責人（部門經理或總監）的連帶責任。（1）將部門月違紀違規率與部門第一負責人的管理責任掛鉤。對部門當月 未追究至部門第一負責人的員工違紀違規行為計算違紀違規率，若違紀違規 率超過 10%的，對部門第一負責人實行連帶責任扣分。（2）部門違紀違規率（ V）=部門月違紀違規次數（ A）/ 部門月末員工總數（B）其中 A 項中不計已對部門第一負責人執行過連帶扣分的違紀行為次數。（ 3）扣罰幅度為：按超過 1

18、0%的百分比數，同比扣減當月工資。第十條 管理人員不需承擔連帶責任行為的界定1、員工明知故犯違反酒店規章制度的，不追究其上司的連帶責任；2、員工已明確自己的崗位職責而未能履行，且被上司及時發現、指出、批評、扣罰的，不追究其上司 的連帶責任；3、員工已明確崗位操作規程而明知故犯，且被上司及時發現、指出、批評、扣罰的，不追究其上司的連帶責任；4、員工因不滿上司的工作安排，或因個人情緒原因，故意違規，以達到其5、報復的目的且上司并無過錯時，不追究其上司的連帶責任；員工因個人不滿發泄情緒，為達到報復酒店或他人目的而故意實施的違紀違規行為，不追究其上司的連帶責任；6、由酒店“連帶責任界定小組”裁定的不負

19、連帶責任的其他情形；7、經總經理確認可免除連帶責任之其他情形。第十一條 連帶責任界定小組1、職能：當員工違紀違規行為，其上級是否應承擔連帶責任難以界定或 發生爭議時，提交連交責任界定小組裁定；2、職責：必須熟悉本辦法，及時廣泛調查，掌握情況，集體研究，按照 連帶責任實施的宗旨，本著公平、公正的原則，以認真、負責的態度提出裁定意見；3、權限：有權對難以界定或發生爭議的連帶責任作終止性裁定，一經裁定，必須遵照執行；4、連帶責任界定小組成員：組長（由總經理指定） 、質檢組長、人力資源部經理組成。第四章 賠 償Chapter four Compensation第十二條 員工因違反崗位職責、 操作規程或

20、酒店頒布之規章制度而造成直接經濟損失的， 除扣分處罰外， 并由該員工賠償經濟損失（凡屬酒店用于出售之商品一律以售價計算；凡不屬于酒店出售物品 一律以進貨價計算） 。第十三條 員工沒有違反崗位職責、操作規程或酒店頒布之規章制度而造成了直接經濟損失，員工不需賠 償，并不作扣分處罰。第五章 員工獎勵條例Chapter five Staff's regulations of reward第十四條 獎勵的原則：獎勤、獎優、獎創新、獎成果、獎效益、獎正氣。第十五條 獎勵類別及條例（一）部門獎勵1、凡符合以下情形，部門可酌情獎勵1-10 分：（1）工作積極主動，認真負責，任勞任怨，完成或超額完成本職

21、工作，受到同事或領導好評者；（2）組織組織紀律性強，勞動態度好，有團結協作精神，保持良好的班前準備工作和交接班工作者；（3）服務態度優良，多次獲得賓客表揚者；（4）努力學習業務知識，在部門崗位培訓或酒店各類培訓中成績優異者；（5）品行兼優，技術精湛，精通業務，工作成績顯著者；（6）自覺控制部門成本及費用開支，取得明顯效果者；（7）對部門經營、管理提出合理化建議，獲得采納并取得明顯效果者；（8）有效防止賓客或酒店財物丟失，或千方百計使賓客或酒店遺失的物品歸還原主者；（ 9）發現事故苗頭，采取及時措施，有效地防止事故的發生或有效地控制事故蔓延者；（ 10）主動向部門管理人員反映其他員工不良行為、情

22、緒或動態， 有效阻止負面行為或事件的發生者。2、部門獎勵適用對象：部門第一負責人以下各級管理人員及員工。3、獎金來源：部門獎勵的獎金從本部截止當月積累的員工（8 級及以下）違規違紀扣罰款中支出，不得超支。4、獎勵評定方式：按一級對一級負責的方式，由各級管理人員向上提出對下級員工的獎勵，最后由部 門第一負責人審核簽名確認，由部門填寫一式三聯的員工獎勵通知書 ，交人力資源部審核批準后執行。（二）行政獎勵凡符合以下情形之一者，由店方給予通報表揚及獎勵，獎勵分 10-100 分，事跡特別突出者，由總經理 特批獎金，予以嘉獎：在酒店重要的接待工作或大型對外活動中，有突出表現，獲得賓客贊譽，為酒店樹立良好

23、口 碑者；有效地防止了賓客或酒店貴重物品或巨額款項的丟失，并盡力物歸原主者（物品價值人民幣5000 元以上者） ；對員工違紀、違法行為，敢于舉報并積極配合查證工作，有效清除惡性事件發生隱患者；發明并獲準向外推出新款服務或產品，取得賓客認可，創造可觀經濟效益或社會效益者； 在酒店攻堅項目或設備、設施更新改造工作中有突出表現，取得顯著成效者； 以主人翁的態度關心酒店發展，對改革酒店管理，提高酒店服務質量有重大貢獻者； 刻苦鉆研專業技術，不斷提高服務技巧，并主動向員工同事交流學習傳授，使整體服務質量 有較大改觀者；在酒店開展的“創優爭先” “最佳員工” “崗位技能比賽”等各項活動中，被評為標兵、最佳

24、 員工、崗位能手等，按各項評比活動實施方案給予獎勵；在危急關頭挺身而出，全力保障國家、人民、賓客、酒店財產或生命安全者； 在出現緊急情況或突發事件時，采取有效措施，制止了重大、惡性事故的發生或蔓延，使酒 店免受重大經濟損失者；獲得國家、省、市級或上級業務部門嘉獎者。1、行政獎勵適用對象：酒店全體職員。2、獎金來源：店方獎勵，由財務直接以現金方式支出發放給受獎人。3、獎勵評定方式：由部門將員工先進事跡以書面報告方式，連同員工獎勵通知書一式三聯， 交人力資源部審核，呈報總經理批準后執行。（三）優秀管理人獎1、此獎項適用人員為部門第一負責人及總監、副總。由總經理本人親自評定，于每月初由人力資源部 開

25、出員工獎勵通知書 ，經總經理簽名批準后，由財務部以現金方式支出發放給受獎人；2、評獎方式：每月一次。3、評核內容： （ 1）經營效益（ 2）管理規范（ 3）服務質量（ 4）員工紀律（ 5）員工培訓； （ 6）創新成果等方面，考核管理人員對酒店所做出的貢獻。同時參照評核對象當月獎、罰 分情況做出評定。4 、獎金來源：原則上從酒店 7 級及以上管理人員累積扣罰金中支出，如有超出，經總經理批準同意， 以行政獎金方式支出。第六章 員工違規處罰條例Chapter six The staff punish the regulations in violation of rules and regulati

26、ons第十六條 過失類別及處罰1、輕微過失（扣 1-5 分）（1）當班時未按要求佩戴工牌；（2）當班時不著工服，儀容不整或工服著裝不規范；（3）無故遲到、早退；（4）通過非員工通道進出酒店，不按規定路線行走；（5）搭客梯或使用客用洗手間；（6）擅自進入非職責所需的地區；（7）當 值時偷懶、竄崗或扎堆聊天；（8）發現問題不及時向上級匯報；（9）與同事發生工作糾紛在崗位上發泄不滿情緒；（ 10） 在上司的正確督導下仍未能行使好崗位職責，掌握工作流程；（11）在店內或當值時行為不檢，如高聲談笑、勾肩搭背、嬉戲、粗口、收看電視或閱看 書報；（12）下班后或休假期間在酒店內游蕩；（13）當值時會見親友及

27、閑談；（ 14） 當值時打私人電話；（15） 當班時嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進食或將食物帶離員工餐廳；（16）未能保持本人工作區域內的整潔衛生；（17）在酒店內言談舉止粗俗不雅；（18）隨地吐痰，亂扔垃圾；（19）利用工作時間處理私人事務；（20）未經允許著制服離開酒店范圍；（21）服務態度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果；（22）因工作疏忽或不小心， 造成酒店或賓客財物損壞或損失， 金額在人民幣 500 元以內（需同時負賠償責任） ；（23）故意浪費酒店財物，不愛護公物、工具及設備等；（24）不積極配合及接受培訓；（25）拒絕接受或不配合酒店授權人員的檢查；（26）違反安全

28、守則或部門規條；另外，對管理人員（領班及以上級） ，輕微過失還包括：（27）未熟悉掌握本崗位工作職責和操作規程；（28）對員工培訓不到位，致使員工對自己的職責或操作規程模糊不清；（29）日常工作中對下屬員工分工不明確；（30）布置工作模棱兩可，對員工的工作未能加以正確指導或引導；（31）不及時傳達酒店行政例會、會議、文件精神；（32）未能認真、及時組織員工學習酒店發布的各項規章制度；（33）未能按職責要求或酒店管理要求及時呈報工作計劃、方案或總結；（34）未能履行好崗位職責，未能及時填報崗位報表等；（35）發現問題不及時向上級匯報；（36）不關心屬下員工或經常招致屬下員工投訴；（37）屬下員工

29、之間發生矛盾不及時協調處理引致事態進一步擴大。2、較嚴重過失（扣 10-30 分）（1）委 托他人或代人打卡；（2）非職責所需，未得到相關部門負責人準許而擅自進入客房區域；（3）未經批準，利用職務之便，私自攜親友或他人進店參觀非開放區域或進行私人探訪等；（4）未經批準使用酒店對客服務的設施和設備；（5）未經批準私配酒店營業場所或辦公場所鑰匙；（6）因服務質量問題而引起顧客投拆；（7）慫恿客人或同事做出惡作劇行為；（8）在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話、煽動爭執，擾亂酒店正常工作秩序；（9）散播謠言或惡意中傷其他員工或損害酒店聲譽；（ 10） 在酒店營業場所或辦公區域吵鬧滋事，擾亂正

30、常秩序；（11）因工作疏忽或不小心， 造成酒店或賓客財物損壞或損失， 金額在人民幣 500 元以上，1000 元以下（需同時負賠償責任） ；（12）在酒店內藏有或意圖攜入酒類；（13）當班時睡覺、帶醉上班或行為不檢；（ 14） 當班時擅離工作崗位；（15） 不尊重上司，不服從管理；（16） 對客人不禮貌及爭辯；（ 17） 超越職權范圍擅自作主，或無關本職工作事宜隨便作答造成損失或不良后果；（18） 違反崗位操作規程導致不良后果；（19） 工作時間消極怠工，拒絕接受培訓和參加考核，或在培訓期間不認真、不虛心、不刻苦，達不到崗位要求；20） 當班期間發現酒店物品丟失、損壞，不上報或謊報；或在職責范

31、圍內對上級臨時交辦的21） 沒有合理的解釋， 不履行酒店指派的加班工作；工作任務推諉不履行；（22）未及時完成上級交辦的工作任務；（23）刁難或不配合其他同事的工作；（24）帶情緒上崗并在顧客面前表露不滿情緒；（25）未經部門主管批準私自調休或自行換班；（26）未經許可擅自駕駛酒店的車輛或開動任何機械設備；（27）故意毀壞公物，例如涂污墻壁、電梯等；（28）展示不道德的圖片、照片等；（29）曠工一至兩天（每曠工一天扣三天工資） ；（30）將員工工作證、制服或飯卡給予他人使用；（31）在酒店內擅自募集款項；（32）在規定的非吸煙區域吸煙；（33）糾纏醫生索取病假或自行索藥；（34）不配合酒店一年

32、一度的體格檢查；（35）拒絕按酒店要求提供個人資料；（36）將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內；（37）變相賭博；另外，對管理人員（領班及以上級） ，較嚴重過失行為還包括（38）工作缺乏計劃性，管理混亂；（39）因服務質量引起顧客投拆；（40）打罵員工有辱員工人格；（ 41） 不服從上級管理人員工作分配或頂撞上級管理人員；（42） 不能按時完成日常工作任務且無合理解釋；（43） 未能及時完成上級交辦的臨時工作任務且無合理解釋；（ 44） 對職責范圍的工作相互推諉，拒不履行；（45） 應當請示的工作未經請示擅自作主，存在越權行為的； （46）在各種會議場合被總經理公開點名批評。3、嚴重過失（

33、扣 30-100 分，直至辭退）（1）工作時間飲酒（因工作原因或職責所需除外）或吸食麻醉藥物；（2） 私換外幣或套取外幣；（3）侮辱、謾罵、恐嚇、威脅或危害他人；（4）泄露酒店機密資料，損害酒店利益；（5）在酒店內兜售、販賣私人物品或商品；（6）故意虛報、謊報個人資料；（7）阻撓、抵制各種工作檢查，或打罵行使檢查、稽核職能的工作人員；（8）采取故意行為防礙同事的正常工作；（9）帶情緒上崗且在客人面前肆意發泄不滿情緒；（10） 與客人爭吵及頂撞；（ 11） 未經部門負責人批準，擅自攜帶酒店物品離開酒店；1000 元以（12） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣 上（需

34、同時負賠償責任） ；（13） 偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財物；（ 14） 攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等；（ 15） 無故連續曠工三天或以上，作自動離職處理；（16）搔擾酒店住客的私生活；（17）酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事；（18）嚴重不誠實或欺詐行為；（19）單獨或與同事合謀偽造任何單據、證明或文件，銷毀或涂改各種原始記錄、帳單、單據、文告，或利用已付帳單向顧客收費及故意加收，中飽私囊；（20）貪污、營私舞弊、以權謀私、行賄受賄索賄，損害酒店利益；（21）直接或變相向客人索取小費或利益；（22）有意圖的拾遺不報或私自處理客人遺留物品；（2

35、3）在酒店內做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當；（24）挑撥或激怒上司或同事而引致發生毆斗；（25）組織、煽動或參與怠工、罷工、斗毆事件；（26）擅自在店內有意圖張貼、派發或移去任何文告及傳單；（27）未經酒店當局正式授權，擅自向外界公開發表有關酒店言論，造成嚴重后果；（28）因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者；（29）未經批準在店外兼職工作或利用病休另謀職業；（30）蓄意破壞酒店各種設施、設備；（31）偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等；（32）參加或利用反動組織或黑社會組織；（33）觸犯國家法律法規而受到行政或刑事處分；另外，對管理人員（領班及以上級） ，嚴重過失

36、行為還包括：（34）侮辱、打罵上級管理人員；（35）因工作失職、失查，導致酒店重大經濟損失或名譽損失。第十七條 處罰執行程序及行政處分10 分；1、輕微過失初犯，扣 1-5 分；重犯，雙倍扣分；第三次再犯，給予書面警告，并扣2、較嚴重過失初犯，口頭警告，扣 10-30 分；重犯，給予書面警告，雙倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，給予最后警告。情節嚴重者作違紀辭退處理；3、嚴重過失初犯，書面警告，扣 30-100 分；重犯，雙倍扣分，給予最后警告。情節嚴重者作 違紀辭退處理；4、對同一次違紀違規行為不重復扣分處罰。如某員工違規，部門經理已對其執行扣分，則質檢 員或其他檢查管理人員不再重復處罰，認為處

37、罰力度不足的，可提出加重處罰。第七章 業績考評Chapter seven The achievement checking and rate第十八條 員工工作表現考評1、 員工月累積扣分達 10 分及以上，三個月內取消調薪資格；2、 員工連續兩個月，月累積扣分均達 10 分及以上，工資下調一級，三個月后，由所在部 門及人力資源部對其工作表現再做評估，確定是否可調回原級別；3、員工連續三個月，月累積扣分均達 10 分及以上，作為達不到工作要求，辭退處理；4、員工連續三個月，月累積獎分均達 10 分及以上，工資上調一級（行政級別不變） 。 第十九條 管理人員管理責任考評（領班及以上級）1、 管理人

38、員月累積扣分達 10 分及以上，三個月內取消調薪資格；2、 管理人員月累積扣分達 20 分及以上，或連續兩個月，月累積扣分均達10 分及以上，工資下調一級（行政級別維持不變） ，三個月后，由其上級主管領導對其工作表現再做評估，確定是否可調 回原級別，報總經理批準同意后執行；3、管理人員連續二個月，月累積扣分均達20 分及以上，或連續三個月，月累積扣分均達10 分以上，作為達不到工作要求，降級降薪調職；4、管理人員連續三個月，月累積獎分均達10 分及以上，工資上調一級（行政級別不變）第八章申訴程序Chapter eight Appeal the procedure第二十條酒店任何員工有權對不合乎

39、本辦法精神和酒店有關制度要求的扣罰提出異議，并按規定的渠道，在規定的期限內，書面反映事實、依據或理由和表達個人意見。第二十一條申訴程序：當事人接到“扣罰單”后，對扣罰理由或扣罰分數不服的，可暫不簽名，并于三個工作日內按以下申訴程序辦理：一）不服上司扣罰的申訴程序1 、申訴人寫出申訴報告， 詳細說明事件經過及受罰情況， 在接到 “扣罰單” 后三個工作日內交質檢部；2 、質檢部自受理申訴報告之日起三個工作日內對事件經過作認真調查，作出裁定，填寫員工申訴結 果通知單，并將結果通知申訴人及其所在部門；3 、申訴人接到員工申訴結果通知單后，認為質檢部裁定合理應及時在通知單上簽名，并將第二聯 交回質檢部存

40、查，登記和統計；4 、申訴人或其部門對質檢部裁定結果不服的， 可在三個工作日內向部門主管負責人或總經理提出申訴。 （二）不服質檢部（員）扣罰的申訴程序1 、申訴人寫出申訴報告，詳細說明事件經過及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個工作日內將報告交 其上級和部門經理提出意見；2、將部門已加注意見之申訴報告提交行政副總或總經理做出裁定，處理意見一經確定，交由質檢 部填寫員工申訴結果通知單 ，交申訴人及其所在部門簽名存查。第二十二條 凡超過申訴有效期限的扣罰一律視為本人認可，其申訴將不再受理；第二十三條 凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明 顯違紀違規事實而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在扣罰

41、單或員 工申訴結果通知書上簽名的，由申訴裁定人對當事人按扣罰單 上的扣分酌情實行加倍扣罰。第九章 附 則Chapter nine Supplementary provisions第二十四條 酒店現行各項規章制度、各崗位工作職責及操作規程等均作為本辦法的有效附件。第二十五條 本辦法將在執行過程中不斷修改、補充、完善。酒店有 權根據實際經營管理需要隨時做出修改，修改意見將作為本辦法的補 充規定有效。第二十六條 本辦法由質量檢查部負責解釋。各部門質量檢查評審細則The quality examination of every department evaluates detailed rules a

42、nd regulations餐飲部質量檢查扣分細則Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of food and beverage department1、餐廳地面不夠清潔或門窗有灰塵污跡扣 1 分2、站立姿勢不正，位置不當扣 1 分3、預訂的包廂，開餐前無人跟進扣 2 分4、服務員接待客人不夠主動熱情扣 2 分5、接聽電話或在服務中沒有使用禮貌用語扣 2 分6、因配合協調不夠而怠慢賓客扣 2 分7、餐廳布置、操作不夠規范、標準扣 2 分8、客人交辦的服務事項未按時、按質完成扣 2

43、 分9、損壞的設備設施未及時報修扣 2 分10、對設施小毛病（如窗鉤脫落、墻紙撕裂）扣 2 分置之不管扣 2 分11、餐具與餐桌不符合衛生要求扣 2 分12、沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設扣 5 分施扣 2分13、未經領導批準，免費或優惠給客人就餐扣 3 分14、廚房環境不夠整潔扣 3 分15、廚房與餐廳協調不夠，出現誤差或影響出扣 2 分菜時間扣 2 分16、賓客對餐食質量不滿，引起投訴扣 2 分17、采購保管制度不全，帳目不清楚扣 3 分18、下班后應關的電燈、自來水未關扣 3 分19、工作間、操作場所扎堆聊天及其他活動扣 3 分20、預訂單、就餐單遺失、缺頁扣 2 分21、廚房違反

44、規定程序出菜扣 2 分22、財產、原材料購進、領用、保管制度不建扣 2 分全或有制度不執行扣 2 分23、操作用具如托盤、抹布等不按規定而亂丟扣 1 分亂放扣5分24、團體就餐費用劃轉不夠及時扣 5 分25、餐具、玻璃器皿沒有消毒，有污跡扣 5 分26、臟污小毛巾、口巾、臺布、筷套等未及時扣 5 分更換影響酒店檔次扣 2 分27、無關人員進入冷菜間、面點房，發現一次扣 2 分28、工作區域有蒼蠅、蚊子、蟑螂、耗子扣 1 分29、不按規定冷藏各類食品，生、熟混放扣 1 分30、因食品、菜肴不衛生遭客人投訴扣 1 分31、在防疫部門檢查中，存在問題而受到批評扣 1 分或罰款扣 1 分32、工作粗心

45、、馬虎，打碎、破損餐具、玻璃扣 1 分器皿扣 1 分（情節嚴重、破損數量多者，全額賠償外）扣 1 分33、保證電線、電源開關完好無損，用電、用扣 1 分火、用氣嚴格按照崗位責任制度操作，一切電扣 1 分器設備要勤檢查，沒有達到要求者扣 1 分34、待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務和有聲扣 1 分服務扣 1分35、照明燈不亮扣 2 分36、踢腳線不干凈，有灰塵扣 2 分37、地毯毛邊沒有剪掉扣 2 分38、39、40、41、42、43、44、45、46、47、48、49、50、51、52、53、54、55、56、57、58、畫框上有灰塵（每只）扣2分綠色植物盆內有雜物，葉瓣上有灰塵扣2分墻角有蜘蛛

46、網扣2分設備設施不清潔，有污漬扣2分工作臺物品擺放不整齊，表面有灰塵扣1分工作臺內物品雜亂，衛生差扣1分鮮花枯萎或花瓶內有異味扣2分菜單、酒水單破舊，未及時更換扣2分營業前準備工作不充分扣1分迎賓員和包廂服務員不了解預訂情況扣2分迎賓員錯誤引導扣2分服務員跑菜錯誤扣2分地喱員劃菜錯誤扣2分地喱員在上菜前未仔細查看裝盤質量，把扣2分關不嚴扣2分送餐未按規定敲門、自報身份扣3分點菜時未與賓客確認、有誤差扣1分服務員因結帳錯誤造成投訴扣2分餐廳、廚房設備設施保養不善扣2分保潔柜門未關扣2分保潔柜內餐具不潔、擺放凌亂、不整齊扣2分垃圾筒未及時清理扣1分59、垃圾筒不加蓋扣 1 分60、廚房內各種器皿有

47、蓋不加扣 1 分61、成品、半成品未用保鮮膜扣 1 分62、冰箱內生、熟不分扣 2 分63、廚房備料不足，引起賓客不滿扣 2 分64、廚房備料過多，形成浪費扣 2 分65、廚師不注意個人衛生扣 2 分66、蒸籠、菜架、蒸柜不整潔67、墩頭浪費原材料68、洗滌池不潔凈69、隨意將殘留食物倒入下水道，形成阻塞70、給客人使用破損餐具71、將破損餐具與好的餐具混合使用72、廚房工作架雜亂并積有灰塵73、分管區域內的衛生不夠清潔74、公共區域不清潔，桌椅有污跡、塵灰75、吧臺有污漬，展示柜陳列不整齊、櫥窗內 有塵灰76、杯具未嚴格消毒、有水印、指印、工作臺不整潔77、玻璃窗有污跡、指印77、燈光不柔和

48、，背景音樂嘈雜前廳部質量檢查扣分細則Detailed rules and regulations of deduction of points of front office division's qualityexamination1、儀容儀表不符合標準扣 1 分2、交接班不清楚，責任不明確，賓客留言未能及時扣 2 分轉達（轉交）扣 2 分3、接待賓客不使用禮貌用語，不熱情主動，不注意扣 2 分語言技巧扣 2 分4、客人交辦的事情沒有按時按質完成扣 1 分5、所轄區的公共衛生不夠清潔，柜內存放私人物品扣 2 分6、站立姿勢不正，位置不當，精力不集中，與同事扣 1 分閑聊扣 2 分7、

49、各種表單、報表填寫模糊或錯誤，上報不及時扣 2 分8、不嚴格按操作程序進行操作或技術不熟練扣 3 分9、樓面、值臺、總機房等信息不通扣 5 分10、客人使用信用卡或銀行支票結帳不認真核查扣 5 分11、表單傳遞發生差錯，客人帳卡漏建扣 2 分12、挪用或擅借營業款，情節輕微扣 2 分13、對房費或擔保金催收不及時或方法不當， 致客人扣 2 分逃帳、漏帳扣 2 分14、總臺物品擺放雜亂無章，不整潔扣 2 分15、未做好已預訂賓客的記錄工作或記錄錯誤扣 1 分16、未按規定操作電腦， 未按規定程序接待賓客入住扣 2 分登記扣2分17、未做好 VIP接待的準備工作， VIP到店未將信息扣 2分上報上

50、級扣 2 分18、未做好賓客資料的整理和保管工作扣 3 分19、未做好大堂燈光開關工作扣 3 分20、對歡迎牌、指示牌未仔細檢查，發生差錯或擺放扣 2 分位置不當扣 2 分21、未及時準備好會議房卡、鑰匙或磁卡扣 2 分22、未掌握好房態，預訂發生差錯扣 1 分23、未做好會議或其他團隊預訂的排房工作扣 2 分24、各類有價證券發放錯誤扣 1 分25、對客人的叫醒服務遺忘或發生誤時扣 2 分26、讓無關人員進入總機房扣 1 分27、總機接轉時間過長，接轉錯誤扣 2 分28、利用電話與人聊天扣 2 分29、未做好話務臺的保養工作扣 2 分30、商務中心計費、開票發生差錯，引起客人不滿扣 2 分3

51、1、商務中心打字服務錯字率超過 5扣 2 分32、未做好對電腦、復印機、傳真機的清潔保養扣 2 分33、商務中心未及時將傳真等資料交給賓客扣 2 分34、未按財務有關制度，做好收銀工作扣 1 分35、未正確、及時做好各種報表工作扣 2 分36、表單傳遞出差錯，發生漏帳、錯帳扣 2 分37、語言技巧不靈活，處理不好賓客帳務答疑及有關扣 2 分索賠事宜扣 2 分38、商務中心電訊件發送不及時，未做到當天收件、扣 2 分當天發送扣 1 分39、未能準確為賓客提供打字、復印、長話預訂機票扣 1 分等服務扣 2 分40、對工作區域內各種設備 （電腦、打印機、傳真機、扣 2 分復印機），管理不善，影響正常

52、工作扣 2 分41、對無事進入商務中心的酒店員工不及時勸阻扣 2 分42、總機未能熟記火警、盜警、市內各大酒店電話，扣 2 分熟悉店內各部電話號碼扣 1 分43、電話語氣不親切、語言不清楚，用語不規范扣 1 分44、未按規定手續做好賓客行李寄存，行李存交不及扣 1 分時發生差錯扣 1 分45、未能主動為賓客進出提送行李扣 2 分46、團隊行李送、收不及時，發生差錯扣 2 分47、未按規范為進出賓客拉門、問候扣 1 分48、儀表不端正大方、站立姿勢不正確扣 2 分49、大堂內不文明行為（追逐、不聲喧嘩、爭吵、不扣 2 分文明坐姿等）扣 2 分50、未能及時勸止大堂副理未能嚴格履行職責，接待扣 2

53、 分賓客投拆，記錄不詳細，處理不及時扣 2 分扣2分51、當班時巡視監督檢查不到位， 未能協調前廳各部工作扣 2 分52、發生電梯停機關人等情況未能及時做出處理。扣 1 分53、監督大堂內及酒店燈光的開關情況不到位扣 1 分54、未能及時檢查大堂各部設備完好情況及申報維修扣 1 分單扣 1分55、未能協調好前廳各部與酒店其他部門的工作扣 1 分管家部質量檢查扣分細則扣 1 分Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of house keeper department1、賓客住宿后的日常服務不周到2、設備設施損壞未及時報工程部3、對樓層的一些突發事件沒有及時報告或處理不當4、設備物資用品管理不善，物料領用制度不全5、下班后應關的電燈、自來水未關6、樓層鑰匙，磁卡保管不善7、服務員未及時歸還鑰匙8、隨意放置或動用客人的物品9、在房內看電視，打私人電話10、對客人遺留物品未及時匯報作妥善安排處理11、賓客退房未及時進房檢查扣1分 扣1分 扣2分 扣2分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣2分 扣1分 扣1分12、未將消費的帳及時報總臺 13、茶具未按