1、前言導購人員素質高低，直接影響銷售工作的成敗和績效優劣。導購工作雖然要求導購人員具備某些資質或稟賦，但更重的是在學習和鍛煉中累積經驗，提高素質。導購員首先要建立正確的服務心態，要了解推銷商品之前一定要先推銷自己，讓顧客接受自己，導購員要做到熱誠、微笑、心胸開闊、尊重顧客，帶給顧客愉快、安全的心理感受。導購人員要有正確的從業觀念，要了解導購人員對銷售與品牌形象的影響是最基本解最重要的。把導購當作培養人生信念與事業發展的舞臺，堅信自己能夠成功，扮演好公司與顧客當中的橋梁。為規范我品牌市場操作的統一性，使導購人員了解公司專柜操作的流程，特將工作上的要求標準編匯成一此手冊，作為管理者對導購人員的專業要

2、求與考核評等（導購001）的參考。以下就考核相關內容進行說明；十大工作主題一、庫存管理：藉由有效的庫存管理維持貨品新鮮度，并配合進、銷、退、轉、存之有效運作，使專柜獲得最大效益與利潤。 1、進貨：商品進貨需開立商品進貨單進貨單（導購002），進貨應確實清點數量，并仔細觀察包裝有無破損。2、入倉：庫存商品移入倉庫，需依商品分類存放，存放應以堆棧方式正放商品上下方向，堆棧商品單品包裝不得超過6層、大包裝箱不得超過3層。3、出倉：新進商品應存放于堆棧最下（后）方，商品出倉須做到先進商品先銷售的模式。（First in First out）4、退貨：倉庫需區分正品倉與退品倉，退貨商品應保持包裝完整，退

3、貨需填寫退貨單（導購003）并經地區主管簽核使得辦理退貨。（附件一：商品檢驗標準）5、安全庫存量要求：是指專柜內預留某一數量的庫存商品，以防止斷貨或庫存過高。各專柜應建立起各品項的安全庫存量，建立方式是以該商品每2周回轉數量為其安全庫存量，不足1個單位者者，以1計算。銷售旺季或者是促銷商品應拉高安全庫存量2-3倍。（擺樣商品不計算在安全庫存數量里）6、做好庫存干凈與衛生：產品內外包裝須保持完整，包裝箱不得涂鴉，倉庫應隨時保持干燥與清潔，并固定每日清掃。7、相關報表填寫無誤：日庫存表（導購004）、月庫存表（導購005）上應記載詳細每日的進貨、出貨、轉入、調出等資料，對進貨單、銷售小票、退貨單、

4、調撥單（導購006）、交班表（導購007）、資產保管單（導購008）等，須依同類單據分開造冊保管。8、商品與包裝應妥善保管：商品搬運需小心輕放，商品應存放無破損。 二、專柜衛生與陳列：明亮干凈的消費環境，是建立專柜形象及吸引顧客進入消費的首要因素。1、一日三清：商品清潔、貨柜清潔、地板清潔；商場營業前、下午13：30、晚上17：00。a、商品清潔：需用百潔布擦拭，做到無灰塵無手紋的要求，并檢視商品有無損壞。b、專柜清潔：清潔鋼化玻璃、清潔陳列柜表面、清潔儲存柜，并檢視專柜設備、燈箱有無損壞或退色。專柜損壞需填寫專柜維修申請單（導購009）以進行修復。c、地板清潔：需先用掃把清掃一遍，再用拖把拖

5、曳地板。2、商品陳列原則：好的陳列規劃應符合易找、易拿、易選三個原則，配合同系列別與同用途別二種分法，使消費者容易尋找所需商品。3、提高銷售與利潤之陳列原則（附件二：陳列示范）；a、促銷商品突出陳列：當期促銷品陳列于明顯處或視線平行處。b、黃金位置陳列高回轉與高毛利商品。c、以商品整體陳列展現魅力，提高顧客在專柜停留時間。4、陳列輔助物運用得宜，并能維持高檔形象：陳列輔助物是幫助商品說明商品本身的特色；a、產品專利立牌應陳列于煮食臺上。b、DM與季刊等廣告物應陳列于煮食臺與主要陳列架上。c、特許經銷立牌應陳列主要陳列架上。d、X展架應陳列于專柜動線入口。e、促銷立牌應陳列于促銷品旁。f、商品切

6、片應陳列于煮食臺或該項商品貨架上。g、過期陳列輔助物應及時回收。h、損壞之陳列輔助物應及時回收。三、客戶服務：指對客戶進行服務過程中，或對客戶應對的態度。1、導購人員基本要求（附件三：客戶服務規范）。2、導購服務語言規范（附件三：客戶服務規范）。3、導購服務規范（附件三：客戶服務規范）。4、導購禁止用語（附件三：客戶服務規范）。5、售后服務；a、 開單后動作：檢查商品并確認內含物有無缺少講解使用方法填寫顧客數據填寫積分卡b、使用年限； c、售后一星期追蹤滿意度：售后1周原銷售之導購人員需電話詢問顧客使用情況，并將其紀錄于顧客訊息反映表。d、800免費講解：公司提供800免費服務電話。e、不定期

7、提供刊物與新品快報。 四、促銷活動執行：指公司在客戶處執行活動時，所應執行事項。1、促銷活動即是廣告活動示范演出販賣；a、廣告：預先告知消費群活動訊息。b、活動：創造活動氣氛，便于消費者融入活動氣氛。c、示范演出：示范煮食、現場講解，各項資源配合使用。d、販賣：依據公司給予的販賣條件進行銷售。2、促銷期間應注意事項；a、充分了解活動計劃，并配合公司執行各項活動細節。b、將活動內容完整宣達并確認客人了解。c、活動輔助物依公司規定擺放。d、于活動期間達成預定銷售或宣傳效果。e、活動期間，任何對活動訊息有關之消息，于第一時間告知區域主管，并對客戶之各項活動與促銷訊息，于第一時間告知區域主管。f、不得

8、任意更改促銷內容，促銷員遇見顧客提出異于促銷條件的交易要求，可視情況向上反應，待上層給予指示進行交易。3、促銷時應有的認識；a、進行促銷活動時，需將商品、價格、傳單、人力、演釋等力量結合起來。b、不可以有欺騙顧客的行為，應以誠信為原則。c、領導流行，提醒顧客節慶來臨。d、折扣是短期行為，不能光靠折扣銷售。e、需全員動員。f、時時心存促銷、人人做促銷、事事是促銷。g、了解競爭品牌促銷情況，如直接影響我活動執行效果，應馬上反應公司處理。h、不同品牌定位不同、消費層次有所區分，反映在促銷的方式也不一樣，應避免直接做價格戰。4、促銷的目的；a、增加銷售業績、提高品牌知名度。b、增加來客數：留住原有客戶

9、，發掘新的客戶。c、提高客單價。d、推介新商品。e、提升員工士氣。五、競爭品訊息回饋：指競爭品牌各項訊息，將實際紀錄，返饋給公司。1、 主要競爭品牌：為同一間商場進駐的鍋具品牌。2、 次要競爭品牌：為市場存在的各地品牌。3、將競爭品牌以下訊息紀錄于競爭品牌調查表（導購011）。a、新品上架。a、 促銷活動。c、收集競爭品牌DM、POP、陳列輔助物。d、新柜開張或預計開張、撤柜、換位置。e、新競爭品牌出現訊息。f、競爭品牌與客戶配合條件、業務互動情況。4、將競爭品牌業績填入競爭品牌業績調查表（導購012）。6、顧客訊息回饋：指將顧客反映之各項事實紀錄，返饋給公司。1、上述顧客指會員消費者、潛在消

10、費者、百貨公司采購等相關人員。導購應主動引導客人反應問題，并將客人反應之各項訊息，紀錄于顧客問題反映表。2、將顧客以下訊息紀錄于顧客訊息反應表（導購013）；a、于選購時反映關于產品之意見。b、于選購時反映無適合產品并建議販賣之意見。c、于選購時反映關于產品與競爭品牌比較之意見。d、于購買產品后向公司反應之意見。e、客戶朝會宣達之訊息。f、門市宣達之訊息。g、采購反應之訊息。3、將顧客以下訊息紀錄于抱怨事件處理表（導購014），并及時通知公司；a、顧客使用產品后投訴之訊息。b、顧客使用產品后發生傷害之訊息。c、采購或客戶對公司投訴之訊息。d、公共單位檢查專柜產品之訊息。e、其它投訴之訊息。4、

11、處理抱怨事件時應有的認識；顧客的投訴提供了爭取忠實顧客的機會。不論投訴是關于顧客買了不滿意的產品、遇到惡劣的服務態度等，當處理顧客投訴時你可以得到兩項回報； 一、你有機會把顧客對公司的惡意態度轉變成為良好的正面關系。二、你因而知道有甚么產品、服務、設施、政策是需要改善的。按照以下的步驟處理顧客投訴，會幫助你建立顧客的忠誠度，并打開接受顧客反應意見大門，讓你提高服務客戶的技巧；a、無論是誰販賣出此產品，接受投訴者應當積極處理，處理規范與流程如下；1） 感謝顧客讓你知道問題并表示道歉：不論引起抱怨的責任是否屬于公司，都應誠心的道歉并對顧客提出問題表示感謝，會使顧客感到自己被尊重。當一位顧客來投訴時

12、，第一步就是毫不遲疑的向他道歉，當你這樣做時要明白你不是在接受顧客的怪罪，而是在認同顧客的不快和不便。你處理顧客投訴時必須和接待購物客人一樣的熱誠。2） 傾聽顧客的抱怨：先讓顧客發泄情緒，充分說明他的問題，你必須傾聽事情發生的細節讓自己集中精神從中尋找解決問題的數據，并確認問題癥結所在。3）確認問題：仔細聆聽確認問題所在，要在不引起對方反感的情況下掌握真相。4）把你所理解的問題描述出來，請對方確認：找出你們大家都同意的觀點，這些觀點可以另顧客更樂意與你合作，達到最終的解決辦法或諒解。5）對問題進行分析：，分析問題應該從顧客立場出發，應該把自己的想法向對方明確的表示。掌握問題的嚴重程度，假如顧客

13、所提的問題沒有事實根據和先例，應該委婉的使顧客承認現實的狀況。6）相互協商：與抱怨者協商時，應仔細聆聽顧客所說的話，抓住對方想表達的重點，不能有防衛對方的姿態與責難對方的態度。要記住，不論你是在處理顧客投訴或向顧客銷售產品，你的職責就是建立正面的顧客關系使他再來光顧。7）向上反映來處理：如協商未果，委婉并鄭重的對客戶說，想請公司人員直接與您商談。8）方案確定與執行：協商有了結論，必須立即執行，若是不能當場解決或權限有限，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續、通知對方的時間及經辦人員的姓名，并請對方留下聯絡方式，以便日后追蹤處理。b、自身無法解決之客戶抱怨事件，應明確承諾顧客公司絕對妥善

14、處理抱怨事件，并將事件紀錄于抱怨事件處理表，及時通知區域主管。c、區域主管接到抱怨事件處理表，應判斷事件之嚴重性，并且馬上處理。d、將處理結果填于抱怨事件處理表，通知總公司。如無法解決，于第一時間反應到公司領導階層處理。 七、專業知識：指包括公司產品知識、競爭品牌產品知識營銷等各項產品專業知識（附件四：產品專業知識）。1、熟記產品特色與賣點。2、熟記產品之規格、尺寸、重量、材質、售價等。3、熟記特定問題回答方式。4、熟記之各項有關客戶售后服務部分5、熟記各項廣告、公關與新商品上架訊息。6、熟記主要競爭品牌產品特色與賣點。7、不能過度吹噓鍋具的功能，以免產生客訴事件。八、 個人儀態：指個人禮儀與

15、外表之要求。1、導購人員著裝之要求；a、上崗時須穿著公司要求之工服。b、工服應保持干凈與平整。c、工服應選擇符合形體的尺寸。d、搭配工服之內襯衣、鞋等須保持干凈。2、導購人員化妝要求；a、清淡雅致：淡雅的化妝，著重于自然大方。b、簡潔明快：著重于嘴唇、面頰、眼部。c、揚長避短：適當展示自己的優點與掩飾自己所短。d、避免當眾化妝，須于上崗前化妝。e、避免以殘妝示人，應注意及時補妝，補妝時應到洗手間或避開他人進行。3、導購人員儀態與行為舉止之要求；a、站姿：頭正、雙眼平視、嘴唇微閉，肩平，身直、雙臂自然下垂至于身體兩側、雙手微握，手部虎口交叉，手指稍許彎曲，指尖朝下、兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部

16、緊靠一起，兩腳呈V狀，約一個拳頭寬度分開 ； 男性導購員將雙手相握于身后，雙腳分開與肩同寬；無客人時可保持雙腳適度分開，兩手相握于身后，兩腳交替放松，此可感到比較輕松、舒適。b、為人服務的站姿：頭部微微側向客戶，保持面部微笑，手持宣傳物或手臂自然下垂、雙腳一前一后站成丁字步，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內側 ； 男性導購員雙手持宣傳物或自然下垂。b、 行進姿勢：雙肩平穩，以肩關節為軸，雙臂自然成30制50度擺動、上身挺直，頭正挺腰收腹重心稍前，提髖屈大腿帶動小腿向前行；起步腳尖略分開，腳跟先接觸地面，兩腳的內側落地時、行走的路線應是一條線；步伐適當，停步、拐彎、側行、轉身、上下樓梯應從容步迫，

17、控制自如。d、蹲姿：下蹲時左腳在前右腳在后，左腳完全著地、右腳跟提起，女性靠緊雙腿，男性適度將其分開，臀部向下，以右腿支撐身體。e、鞠躬：以站姿為基礎，雙手于體前搭好，雙眼注視對方、面帶微笑，鞠躬時以臀部為軸心，將上身挺直向前傾斜45度，目光落于腳尖1.5米處，鞠躬時應同時問候。4、導購員的表情；a、眼神：眼睛直視對方兩眼至嘴之間，注視對方時間應超過全部相處時間的1/3，即在導購過程中，要經常目視對方，目光需柔和親切，不得盯視對方。b、微笑：面部肌肉放松，嘴角兩端微微向上提起，唇部略呈弧形，不發聲、不露齒的輕輕一笑。微笑時眼睛略為張大，目光亮而有神，眉目自然舒展、眉毛微微上揚。九、煮食技巧：指

18、現場煮食技巧與主持內容，現場示范的目的是為了讓消費者更能夠了解鍋具的特色與使用方式，并借此吸引人流。1、煮食臺前導購員應具備的素質；a、專業知識：對于商品知識、顧客習性都應相當熟悉。如果顧客一問三不知，顧客就會喪失購買信心。b、熟練的煮食技巧：熟練煮食技巧，將每一道菜式所表現的鍋具特性生動的描述，并利用煮食的色、香、味誘導顧客的購買欲望。b、熱忱：喪失熱忱等于喪失活力，沒有活力做事就不積極。c、服務意識：對于走進專柜的顧客，妳必須提供妳的專業服務，你必須有隨時為他效勞的意識。d、想象力：想象力配合有技巧的語言，使你可以栩栩如生的向顧客描述商品的特色以及帶代給顧客的利益。e、建設性：對客戶提出有

19、建設性的意見，會使對方尊敬妳、喜歡妳。f、友情：應建立起與顧客間的友情，應樂于完成顧客提出的要求，能辦到、盡力辦，態度要坦率、誠懇。g、禮貌：不論遇到甚么情況，導購都應以和藹的態度跟顧客溝通。h、耐性：為克服顧客疑慮，你必須要有耐性。2、讓買賣成交的說話技巧；a、要直接陳述主題，有理有據，讓產品樣板、煮食內容、宣傳張作自己的證明物，說話抓住主題，完全表達自己的意見后即聽對方的意見。b、要設身楚地為顧客著想，屏棄推銷員滔滔暢言的習性，以問答方式詢探顧客的想法。c、不要打斷顧客的講話，推銷產品不在爭論，指出別人的錯誤往往讓人不高興。d、別說讓顧客生氣或發生不愉快的言詞，用優美的言詞與顧客商談。e、

20、在與顧客交談時，必須注意對方的反應，從而發現顧客真正的想法。f、要注意自己的聲音，妳對商品的介紹、妳的魅力，皆始于聲音。g、決不能憑穿戴去評估任何一位顧客。h、針對顧客的不同情況與性格，適時調整自己的角色。3、煮食臺應擺設；a、示范鍋：每間專柜需準備炒鍋、湯鍋、平底鍋。b、煮食臺上其它道具：電磁爐、DM、季刊、DM架、商品切片、專利證書、瓷盤3個、百潔布2條、抹布、切菜板、菜藍、垃圾筒、杯、叉、清潔劑、乘水杯。c、煮食臺前應貼示警告燙傷標語。d、煮食時應注意事項；1）將專業知識融入煮食技巧里。2）掌握住商品重點，強化宣傳效果。3）不能過度吹噓鍋具的功能，以免產生客訴事件。4）用活潑與活力主持現

21、場并帶動氣氛。5）煮食臺擺設整齊與干凈。6）煮食時應以中火至小火為主。4、現場演釋技巧；a、 利用樣板、特色DM、報紙左證鋁傷害人體數據、化學涂層鍋對人體影響等數據，介紹多層復合金與其它鍋具差異的地方，讓客人對商品初步的了解，再依照客人關注重點進行現場煮食。b、展示鍋具物理性不沾效果：1）焗蛋糕；材料：雞蛋2個，面粉2湯匙，白糖1/2湯匙，花生油1/3茶匙。做法：將雞蛋清和蛋黃分開，蛋清倒入盆中用打蛋器打至白色泡沫狀（盆子往下倒，蛋清不往下掉即可）。在蛋清里倒入白糖，用打蛋器打均勻后倒入蛋黃和面粉，用打蛋器攪勻。用中火將鍋子加熱后，將油倒入鍋子，再將拌均的原料倒入鍋中，蓋上鍋蓋，轉至小火。烤4

22、分鐘左右后將蛋糕翻轉再烤2分鐘即可。2）煎蛋；材料：雞蛋、色拉油1/2茶匙、鹽、胡椒。做法：將平底鍋（炒鍋）加熱，放入色拉油1/2匙。打入雞蛋，開中火，用鹽、胡椒調味。待蛋白凝固后，加水1大匙，蓋上鍋蓋用小火煎2至3分鐘。3）煎豆腐；材料：豆腐1塊、金針菇150g、胡蘿卜1/3根、香菜2棵、蠔油2匙、醬油1/2匙、糖1小匙、胡椒粉少許、水淀粉1/2匙。做法：金針估切除根部雜質少許，再用鹽開水趟過撈出，胡蘿卜去皮切絲，香菜洗凈切碎底鍋（炒鍋）加熱，放入色拉油1/2匙豆腐切成長厚片，用2大匙油兩面煎黃，再放入金針菇和胡蘿卜同燒。 加入調味料和1/2杯清水燒入味，湯汁收干時即可。4）豆芽菜煎蛋；材料

23、：豆牙菜100g、蛋3個g、鹽巴、調味米酒少許。做法：將蛋打散。熱鍋后加入色拉油及適量鹽巴，清炒豆芽菜，灑入少許米酒，撈出。加入調味料和1/2杯清水燒入味，湯汁收干時即可。將炒鍋擦凈，加入色拉油熱鍋，倒入蛋汁待蛋呈半熟狀態再加入豆芽菜，用炒鏟翻面，熟透即可。c、展示鍋具密封性與水封效果：1）炒青菜；材料：上海青500g，鹽2茶匙，花生油1湯匙，水少量，蒜2瓣。做法：先將炒鍋用中火加熱，然后將花生油倒入鍋中。等油加熱后放入蒜頭和青菜，再將少量的油倒入鍋中，蓋上鍋蓋。約2至3分鐘鍋內蒸氣從鍋蓋旁冒出后，開蓋加入鹽翻炒均勻即可上碟。2）茶碗蒸；材料：蛋1個、櫻花蝦2只、香菇、日式高湯130cc、打結

24、鴨兒芹1條、砂糖1/4匙、醬油1小匙、，鹽少許。做法：將調味料、日式高湯（溫）、蛋汁混合均勻。將食材放入容器中，倒入調味完成的蛋汁將調好的食材與蛋汁容器放進已冒出蒸氣的湯鍋中，并用鍋蓋夾住一條布巾，蓋上。用大火蒸煮1分鐘，再用小火蒸煮10分鐘。鋪上打結鴨兒芹，再蒸煮2-5分鐘即可。d、展示鍋具傳熱均勻與保溫效果：1）爆米花；材料：干玉米20g，砂糖15g，花生油半匙。做法：先將鍋用中火加熱，然后將花生油倒入鍋中。等油加熱后中放入玉米，蓋上鍋蓋。約2分鐘后聽到鍋內有“劈啪”聲越來越大后將火轉為最小火約1分鐘后待聲音變小時即可將火熄滅。熄火約20秒后開鍋蓋將砂糖倒入鍋中，利用鍋子余熱將砂糖熔化，再

25、用爆米花拌均即可。2）煎牛扒；材料：牛肉（肉質緊實、本身具有適量脂肪，適合制成牛扒。可依喜好挑選邀上肉沙朗、肋骨肉、臀肉等，肉質的紋理細致、色澤鮮紅且具有光澤者為優良品，夾雜著細膩的脂肪口感更柔嫩。）、調味料、油。做法：將紅肉與脂肪間的筋絡切斷用敲肉棒輕輕的敲打，并在肉的兩面灑鹽、胡椒。將平底鍋開火熱鍋，用油沾涂鍋子整體，依喜好放入少許的大蒜爆香。用中大火煎燒，不要移動肉塊；翻面再煎，用中大火燒出微焦色，將火轉小。依喜好煎燒成各種不同熟度。猶帶血（里面1-2分熟）、五分熟（里面2-3分熟）、熟透（里面約3-4分熟）。淋上個人喜好之醬料。e、展示鍋具省時節能效果：f、展示鍋具專利： 1）（木瓜）

26、蓮子紅棗湯椰汁西米糖水；材料：（青木瓜）1顆、蓮子100g、紅棗10粒、白木耳10g，冰糖、水。做法: 蓮子洗凈泡水1小時。紅棗略洗，白木耳洗凈泡軟，剪除蒂頭，切碎。（青木瓜削皮，對切去籽，切成如紅棗般大小。）湯鍋內放入清水、蓮子、紅棗煮滾，再入（青木瓜塊及）白木耳，改小火。待木瓜塊熟軟，白木耳成膠質狀，放入冰糖調出適當甜味即可。2）牛肉高湯；材料：牛脛肉（帶骨，切成1公分厚）600g、豬脛肉500g（帶骨，切成1公分厚）、洋蔥（半圓型）65g、胡蘿卜（切薄片）65g、西洋芹（切斜片）30g、月桂葉2片、色拉油2大匙、水13杯。做法: 把油倒進炒鍋里加熱，再將牛肉、豬肉放進鍋里，用大火拌炒。待肉塊變色后，繼續拌炒，直到色澤略呈焦黃為止。添加洋蔥、胡蘿卜、西洋芹、月桂葉，繼續炒拌，等到蔬菜變軟、香味散出之后即可熄火。在湯鍋里加入13杯水，將炒好的肉與蔬菜倒入，以大火煮沸。待煮沸后轉小火，撈出湯面上的浮沫。用小火燉煮約5小時，湯量減半時即可熄火用萬用篩上墊一層紙巾，用大湯勺舀出湯汁鍋濾3）冬瓜紅棗褒龍骨材料：冬瓜150g、龍骨150g、紅棗10g、生姜10g、鹽10g、味精8g、雞精粉少許、紹酒1