1、前臺(tái)接待流程及注意事項(xiàng)一、 日常接待工作規(guī)范迎接禮儀 立即招呼來訪客人:客人出電梯一定要起立迎接,如果你正在打字應(yīng)立即停止。即使是在打電話不方便站起來也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意。認(rèn)識(shí)大部分來訪客人對(duì)公司來說是非常重要的,要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度. 主動(dòng)熱情問候客人:打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人,稱呼要顯得比較親切。 陌生客人的接待:陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱，做好訪客登記.通常可問：請(qǐng)問貴姓？請(qǐng)問您是哪家公司？找哪位？有預(yù)約嗎?接待禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)。(一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回公司。請(qǐng)客人留下

2、電話、地址,明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去.(二)客人到來時(shí),我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見,要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待,應(yīng)該向客人提供茶水、雜志、報(bào)紙。(不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動(dòng)，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。）（三)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。 在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè)。 在電梯的引導(dǎo)方法.引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí),接待人員先進(jìn)入電梯,等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕,讓客人先走出電梯. 會(huì)議室、VP室里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入會(huì)議室、VI室,接待

3、人員用手指示,請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后,才能行點(diǎn)頭禮后離開,隨后叫值班人員送上茶水。如客人坐錯(cuò)座位,應(yīng)請(qǐng)客人改坐座位（會(huì)議室靠近門的一方為客人座）。(四)值班人員要誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶,每隔十分鐘續(xù)一次茶.、不速之客的接待有客人未預(yù)約來訪時(shí),不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方:“讓我看看他是否在。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理.三、電話禮儀、電話接聽技巧目的當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情,因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆Ｗ笫殖致犕病⒂沂帜霉P 大多數(shù)人習(xí)慣用右

4、手拿起電話聽筒,但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話注意聲音和表情 你說話必須清晰,正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí),你不能大吼也不能喃喃細(xì)語,而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。 你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”,“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝。”保持正確姿勢(shì) 接聽電話過程中應(yīng)該始終

5、保持正確的姿勢(shì)一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢 和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。復(fù)誦來電要點(diǎn) 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。最后道謝 最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客,以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒?/p>

6、戶不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福讓客戶先收線 在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒"的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束時(shí),應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí),原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過,電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí),應(yīng)告知來訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。2、電話轉(zhuǎn)接流程當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí),

7、應(yīng)該遵循以下流程：使用以下語句:“您好，*.”不同的來電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人，這時(shí)告訴他要找的人分機(jī)號(hào)，告訴他你掛斷之后直接撥分機(jī)號(hào)加字號(hào)進(jìn)行轉(zhuǎn)接。如果來電者是做廣告的,如“請(qǐng)找你們的人力資源或者負(fù)責(zé)招聘的人聽電話好嗎?”告訴對(duì)方“負(fù)責(zé)人暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)留下聯(lián)系方式，等負(fù)責(zé)人回來給您回電話。”然后，我們將電話記錄下來，并轉(zhuǎn)述電話內(nèi)容,相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)根據(jù)電話的重要程度回電話。如果來電者能準(zhǔn)確說出要找的人的名字-你必須回答:“請(qǐng)稍等，我看看他在不在。”然后,用另一個(gè)電話撥分機(jī)號(hào)看看要找的人在不在,如果在告訴對(duì)方撥打分機(jī)號(hào)#字號(hào)。如果要找的人的電話占線或找不到你必須回答:“對(duì)不起，*先生電話正占

8、線，您要等一下嗎？”如果對(duì)方回答“是”,請(qǐng)保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候.你必須說“*先生的電話還在占線，您還要等侯嗎?”如果回答“否"，你必須說：“請(qǐng)問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?"如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室你必須說：“對(duì)不起，*先生暫時(shí)不在辦公室,請(qǐng)問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?”或者說“對(duì)不起,*先生出差了,請(qǐng)問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí),隨便傳話,更不要在未授權(quán)的情況下說出要找的人的行蹤或?qū)⒁业娜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來電者。如果來電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰通話時(shí),

9、你必須說“有什么可以幫到您的嗎？通過與他的對(duì)話了解來電者的目的.如果是投訴電話,你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話,你必須說：“對(duì)不起，*先生外出了，暫時(shí)聯(lián)系不上,您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，你必須說“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢?這里是*".如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號(hào)碼是如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來時(shí),你必須說:“對(duì)不起先生，您能稍等一會(huì)，讓我接聽另外一個(gè)電話嗎？”在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候,如果你知道對(duì)方姓名的話,告訴同事來電者的姓名.四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序1、離座和外出 前臺(tái)接待人

10、員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,一般不能超過10分鐘。、嚴(yán)守工作時(shí)間 當(dāng)天值日的前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，必須提前30分鐘到崗進(jìn)行打掃衛(wèi)生，下班推遲30分鐘，檢查所有辦公室電源是否切斷、窗戶是否關(guān)好、最后鎖門離開。3、閑談與交談 應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員禁止長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線.更不應(yīng)該在前臺(tái)與其他同事扎堆閑談。前臺(tái)工作要點(diǎn):在前臺(tái)最為主要的其實(shí)就是接待這一項(xiàng),來訪客戶分為三種：1、有預(yù)約,接待來訪客戶將其領(lǐng)進(jìn)會(huì)議室并通知相關(guān)人員即可.、無預(yù)約,但卻是找本公司內(nèi)部人員有要緊事情的處理方式,通知相關(guān)人員看其要求如何處理，并委婉將其告知.、無預(yù)約純屬搗亂形式，語氣不能太過生硬，委婉將其請(qǐng)出。接待來訪客戶將其領(lǐng)進(jìn)會(huì)議室期間，注意自己的言語、談吐方式方法等等，端茶倒水時(shí)候的姿勢(shì)一定要真誠(chéng).在與客戶婉拒的過程中的言語,不能過于激烈，不能激怒對(duì)方，拿捏好