1、 主講：杜章勝主講：杜章勝 版權所有不得翻印 概念技能概念技能 業務技能業務技能高層管理者高層管理者基層管理者基層管理者中層管理者中層管理者為什么不得力為什么不得力 版權所有不得翻印八大管理思潮p西格瑪（西格瑪（ Six sigma)Six sigma)p平衡計分（平衡計分（Balanced Scorecard)Balanced Scorecard)p能力管理（能力管理（Competence Management)Competence Management)p公司治理（公司治理（Corporate Governance)Corporate Governance)p價值鏈管理（價值鏈管理（Val

2、ve chain Management)Valve chain Management)p移動商業（移動商業（M-Business)M-Business)p注意力營銷（注意力營銷（Attention Marketing)Attention Marketing)p情緒資本（情緒資本（Emotional Capital)Emotional Capital)同事同事下屬下屬上司上司同學同學朋友朋友夫妻夫妻父母父母鄰居鄰居客人客人棋友棋友舞伴舞伴子女子女人在社會中的角色人在社會中的角色 版權所有不得翻印角色將會決定角色將會決定角色將會決定你的行為你的行為你的職責你的職責你的工作關系你的工作關系你的位置你

3、的位置 版權所有不得翻印角色雷達：掃描管理者的定位客戶、供應商客戶、供應商同事同事下屬下屬上司上司 版權所有不得翻印角色認知三個維度作為上司的管理者作為上司的管理者1作為下屬的管理者作為下屬的管理者2作為同事的管理者作為同事的管理者3 版權所有不得翻印作為下屬的管理者作為下屬的管理者 版權所有不得翻印作為下屬的管理者角色定位：角色定位： 職務代理人（上司的職務代理人（上司的“替身替身”）我是上司的我是上司的“替身替身” 版權所有不得翻印委托委托代理關系代理關系投資人投資人投資人投資人投資人投資人總經理總經理部門經理部門經理/ /主管主管基層主管基層主管員工員工逐逐 級級 委委 托托逐逐 級級

4、代代 理理董事會董事會 版權所有不得翻印委托代理關系委托人與代理人之間的不對稱現象：委托人與代理人之間的不對稱現象：信息不對稱信息不對稱責任不對稱責任不對稱 目標不對稱目標不對稱委托人授權代理人在一定范疇內以自己的名義從事相應活動，處理有關委托人授權代理人在一定范疇內以自己的名義從事相應活動，處理有關事務而形成的委托人和代理人之間的權、責、利分享關系。事務而形成的委托人和代理人之間的權、責、利分享關系。 版權所有不得翻印代理人存在的問題（信息不對稱）偷懶偷懶難以監督難以監督內部人內部人在職消費在職消費敲竹杠敲竹杠利用對方沉淀成本利用對方沉淀成本逆向選擇逆向選擇信息隱藏信息隱藏道德風險道德風險事

5、后隱瞞事后隱瞞 版權所有不得翻印委托人存在的問題出爾反爾出爾反爾委托信息模糊不清委托信息模糊不清事后定標準事后定標準不兌現不兌現資源不足資源不足 版權所有不得翻印作為下屬的管理者信托責任（基本準則）信托責任（基本準則）p 你的職權的基礎是上司的任命或委托，你對上司負責你的職權的基礎是上司的任命或委托，你對上司負責p 是上司的代表，你的言行是一種職務行為是上司的代表，你的言行是一種職務行為p 站在上司（委托人）的角度站在上司（委托人）的角度p 達成委托人的目標（執行上級的決定）達成委托人的目標（執行上級的決定） 版權所有不得翻印作為下屬的管理者常見的錯位常見的錯位常見的錯位自然人自然人領主領主向

6、上錯位向上錯位民意代表民意代表 版權所有不得翻印提問:當當“民意民意”與與“上意上意”沖突時，你將如何處理？沖突時，你將如何處理？ 版權所有不得翻印討論分析: 現在有句話很流行，說經理人現在有句話很流行，說經理人“不僅要不僅要正確地做事，而且還要做正確的事正確地做事，而且還要做正確的事”。請結合管理者的角色，討論一下如何理解這句話比較好？請結合管理者的角色，討論一下如何理解這句話比較好？（5 5分鐘）分鐘） 版權所有不得翻印作為上司的管理者 版權所有不得翻印案例案例“郵件門郵件門”（女秘書（女秘書PKPK跨國公司老板）事件跨國公司老板）事件 0606年年4 4月月7 7日晚，日晚，EMCEMC

7、大中華區總裁陸純初回到辦公室取東西，到門口發現自己沒帶鑰匙。大中華區總裁陸純初回到辦公室取東西，到門口發現自己沒帶鑰匙。此時他的私人秘書瑞貝卡已經下班。陸試圖聯系后未果。數小時后，陸純初還是難抑怒火，此時他的私人秘書瑞貝卡已經下班。陸試圖聯系后未果。數小時后，陸純初還是難抑怒火，于是在凌晨于是在凌晨1 1時時1313分通過內部電子郵件系統給瑞貝卡發了一封措辭嚴厲且語氣生硬的分通過內部電子郵件系統給瑞貝卡發了一封措辭嚴厲且語氣生硬的“譴責譴責信信”。 兩天后，瑞貝卡發了封回信，在信件回復中說：兩天后，瑞貝卡發了封回信，在信件回復中說：“首先，我做這件事是完全正確的，我首先，我做這件事是完全正確的

8、，我鎖門是從安全角度上考慮的，如果一旦丟了東西，我無法承擔這個責任。其次，你有鑰匙，鎖門是從安全角度上考慮的，如果一旦丟了東西，我無法承擔這個責任。其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉移到別人的身上。第三，你無權干涉和控制我的私人時間，我一天就移到別人的身上。第三，你無權干涉和控制我的私人時間，我一天就8 8小時工作時間，請你小時工作時間，請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人空間。第四，從到記住中午和晚上下班的時間都是我的私人空間。第四，從到EMCEM

9、C的第一天到現在為止，我工的第一天到現在為止，我工作盡職盡責，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作作盡職盡責，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。第五，雖然咱們是上下級的關系，也請你注重一下你說話的語氣，以外的事情，我無法做到。第五，雖然咱們是上下級的關系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。第六，我要在這強調一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為這是做人最基本的禮貌問題。第六，我要在這強調一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我沒有這個時間也沒有這個必要。我沒有這個時間也沒有這個必要。” 本

10、來，這封咄咄逼人的回信已經夠令人吃驚了，但是瑞貝卡選擇了更加過火的做法。她本來，這封咄咄逼人的回信已經夠令人吃驚了，但是瑞貝卡選擇了更加過火的做法。她回信的對象選擇了回信的對象選擇了“EMCEMC（北京）、（北京）、EMCEMC（廣州）、（廣州）、 EMCEMC（上海）（上海）”。這樣一來，。這樣一來，EMCEMC中國公中國公司的所有人都收到了這封郵件。司的所有人都收到了這封郵件。 版權所有不得翻印作為上司的管理者管理者管理者領導者領導者游戲規則的制定者和游戲規則的制定者和維護者維護者管理者管理者領導者領導者制定者和維護者制定者和維護者 版權所有不得翻印管理者與領導者被任命的被任命的可以任命，

11、可以自行產生可以任命，可以自行產生擁有合法職權進行獎懲，影響力來擁有合法職權進行獎懲，影響力來自權力自權力不運用正式權力來影響他人的活動不運用正式權力來影響他人的活動預算、制度、計劃、職責、獎懲預算、制度、計劃、職責、獎懲愿景、戰略、價值、企業文化、事業愿景、戰略、價值、企業文化、事業所有的管理者都應當是領導者所有的管理者都應當是領導者領導者不應都在做管理領導者不應都在做管理管理者管理者領導者領導者 版權所有不得翻印作為上司的管理者常見的角色問題常見角色問題常見角色問題角色錯位:官僚官僚官僚角色混亂:個性化管理個性化管理個性化管理業務員業務員角色模糊:老好人老好人老好人向下錯位:業務員 版權所

12、有不得翻印角色轉換一領導領導官僚官僚 版權所有不得翻印官的表現簡單粗暴簡單粗暴只知道只知道“看管看管”高高在上高高在上以勢壓人以勢壓人玩弄權術玩弄權術 版權所有不得翻印角色轉換二組織化組織化個性化個性化 版權所有不得翻印個性化管理“移動靶移動靶”現象現象“運動式運動式”管理管理誠信問題誠信問題自己就是法自己就是法制定而不維護制定而不維護越級越級隨意性隨意性情緒化情緒化 版權所有不得翻印組織化維護者維護者職業化職業化契約精神契約精神 版權所有不得翻印角色轉換三精英型經理精英型經理 版權所有不得翻印角色認知業務員型業務員型精英型精英型 墮落型墮落型官僚型官僚型業務能力業務能力 管理能力管理能力 版

13、權所有不得翻印好上司的十項特征1.1.對員工的努力表示感謝對員工的努力表示感謝口頭上、書面、金錢上；口頭上、書面、金錢上；2.2.對員工、對未來有切合實際的期望，并且能夠清晰地表述出來；對員工、對未來有切合實際的期望，并且能夠清晰地表述出來；3.3.對員工要和藹、仁慈，但是一定要保持一段職業距離；對員工要和藹、仁慈，但是一定要保持一段職業距離；4.4.不會僅僅因為不喜歡某項工作就把它大量堆積；不會僅僅因為不喜歡某項工作就把它大量堆積；5.5.當一項工作做得不錯時要與大家分享榮譽，但適當的時候也要承擔責任；當一項工作做得不錯時要與大家分享榮譽，但適當的時候也要承擔責任；6.6.對偶爾發生的員工個

14、人問題要持理解態度，而不是趁機挾私報復；對偶爾發生的員工個人問題要持理解態度，而不是趁機挾私報復；7.7.擅長抓住必須優先考慮的事情，并且緊盯不放；擅長抓住必須優先考慮的事情，并且緊盯不放；8.8.愿意傾聽下屬的想法，尤其是做某件事情的創新方法；愿意傾聽下屬的想法，尤其是做某件事情的創新方法；9.9.非常有幽默感，不介意辦公環境中偶發的笑話，絕不會對任何事情都過于嚴肅；非常有幽默感，不介意辦公環境中偶發的笑話，絕不會對任何事情都過于嚴肅；10.10.能夠想起來并時常關照某個小人物的喜好。能夠想起來并時常關照某個小人物的喜好。 版權所有不得翻印糟上司的十項特征1.1.好象患了經前期綜合癥好象患了

15、經前期綜合癥在工作場合對員工不停挑剔；生活中遇到不順心的事，就把氣在工作場合對員工不停挑剔；生活中遇到不順心的事，就把氣撒到員工身上；撒到員工身上；2.2.對于既定事情該怎樣做總是不停地冒出對于既定事情該怎樣做總是不停地冒出“新想法新想法”，并且朝令夕改；，并且朝令夕改；3.3.員工即使真的因病休假，他也總會使員工有犯罪的感覺；員工即使真的因病休假，他也總會使員工有犯罪的感覺；4.4.在下班時間還打電話對你指手劃腳，如果你不接電話，他就不停地騷擾你；在下班時間還打電話對你指手劃腳，如果你不接電話，他就不停地騷擾你；5.5.永遠沒有清晰的指令，他認為自己的態度或形體語言已經令你完全能夠明白他的永

16、遠沒有清晰的指令，他認為自己的態度或形體語言已經令你完全能夠明白他的“偉大偉大”想法；想法；6.6.指派你為他的家人或其他同事購買物品，幫助他把衣物送到干洗店指派你為他的家人或其他同事購買物品，幫助他把衣物送到干洗店或讓你做其他并不或讓你做其他并不屬于你職責范圍之內的事情；屬于你職責范圍之內的事情；7.7.做錯事情的時候，你會在第一時間聽到批評，但是當你做得出色的時候，你總也聽不到他做錯事情的時候，你會在第一時間聽到批評，但是當你做得出色的時候，你總也聽不到他的表揚；的表揚；8.8.對于那些積極工作、具有高潛質、職業發展快速并有可能超越自己的員工采取壓制或威脅對于那些積極工作、具有高潛質、職業

17、發展快速并有可能超越自己的員工采取壓制或威脅態度；態度；9.9.總是拿人當槍使，得罪人的事都讓下屬員工去做，自己在后面做和事佬；總是拿人當槍使，得罪人的事都讓下屬員工去做，自己在后面做和事佬；10.10.永遠不提加薪的事，即便員工為公司獲益良多。永遠不提加薪的事，即便員工為公司獲益良多。 版權所有不得翻印角色轉換四職業經理職業經理 版權所有不得翻印好人經理（好好先生）的表現關心下屬關心下屬注重人際關系和人際評價注重人際關系和人際評價心腸軟、耳根軟、手軟心腸軟、耳根軟、手軟色厲內荏色厲內荏怕得罪人，不敢堅持原則怕得罪人，不敢堅持原則喜歡一團和氣，不喜歡雞爭鵝斗喜歡一團和氣，不喜歡雞爭鵝斗首先考慮

18、的是平衡，而不是行為的好壞首先考慮的是平衡，而不是行為的好壞對員工好的、壞的行為均視而不見對員工好的、壞的行為均視而不見 版權所有不得翻印對老好人表面尊重，骨子里不放在眼里、看不起對老好人表面尊重，骨子里不放在眼里、看不起平庸者眾平庸者眾工作以外的人際話題多工作以外的人際話題多你好我好大家都好你好我好大家都好有令不行有令不行不好管，不好管，“鳥人鳥人”太多太多 版權所有不得翻印明基李錕耀明基李錕耀 塑造一個讓塑造一個讓“主管可以做壞人的環境主管可以做壞人的環境”杰克杰克韋爾奇韋爾奇 首先是求得尊重，而不喜歡首先是求得尊重，而不喜歡 版權所有不得翻印管理者的職業素養素養一：獲得尊重，不是獲得喜歡

19、素養一：獲得尊重，不是獲得喜歡素養二：賞罰分明素養二：賞罰分明素養三：與下屬保持一定的素養三：與下屬保持一定的“職業距離職業距離” 版權所有不得翻印作為同事的管理者 版權所有不得翻印對部門價值的認知對部門價值的認知對部門價值的認知 版權所有不得翻印生產部門看自己生產部門看自己 “我們從事生產工作，每天很辛苦，工作環境又不好。公司的產品是我們生產出來的，業務部門及財務部門的人常找我們的麻煩，他們不體諒我們的困難，我們任勞任怨地工作，卻得不到應有的肯定。畢竟是有我們，才有產品；如果沒有我們，公司又能做什么生意呢？” “他們喜歡起哄、訴苦，又做不好事情，他們封閉在自我為中心的世界，根本不關注顧客真正

20、的需求，現在早已經是買方市場了。早不是生產什么賣什么的時代了，沒有我們，他們生產的越多，公司虧損就越大。他們一天到晚被交貨期限、生產日程、原料、品質管理所困，不知道他們還懂些什么？” 別人看生產部門別人看生產部門市場部門心目中的自己市場部門心目中的自己 公司的前途都要靠我們，我們看得準市場的方向，制訂明確的決策，并且引導公司走向成功。我們還有很好的眼光應對變化中的世界，并策劃未來的成長。在內部，我們還必須與那些狹隘短視的財務人員、銷售人員以及生產人員打仗，幸好有我們在，公司的未來才不會出問題”。幸好有我們在，公司才有了品牌，公司的產品才被消費者了解，銷量才能不斷增加” 其他部門對市場部門的看法

21、其他部門對市場部門的看法 “他們是一群不切實際實際的幻想家，只仰望天上的星星，卻看不見腳下的大坑；他們與日常工作的實際脫節，卻忙著策劃一個個的廣告、一個個的什么活動；他們不應好高騖遠，而應該腳踏實地，好好地做些正經事才對”。 版權所有不得翻印銷售部門心目中的自己銷售部門心目中的自己 “公司的利潤靠我們。我們整天風里來、雨里去，看人臉色，把產品一個一個銷出去，把錢一分一分掙回來。他們那些人，還不都靠我們養活？沒有我們，公司的人吃什么？喝什么？我們戰斗在第一線，不象其他部門，都坐在辦公室里，可以喝茶、聊天、看報，空談清議，那有什么用呢？” 其他部門對銷售部門的看法其他部門對銷售部門的看法 “他們自

22、以為沒有他們銷售部門公司就活不了，好象公司的人都是他們養活的。誰不知，他們還不是為了自己，為了拿提成？沒有高額的提成他們還干工作嗎？銷售有什么呀！不就是一個搬運嗎？把產品從廠里搬到經銷商那里就完了。說是他們風里來雨里去，誰不知道他們在外面花天酒地，花著公司的錢，吃喝玩樂，每月拿回的應收款不多，發票倒是一大堆。其實就那么幾個經銷商，有什么跑的，要不是我們這些部門撐著，公司早被他們“銷”耗光了”。人力資源部心目中的自己人力資源部心目中的自己 “人是第一位的，市場競爭不是產品的競爭，不是技術的競爭，實質是人才的競爭。沒聽世界上優秀的企業家在說，企業生產的不是產品，實際上是生產人嗎？我們就是公司生產人的大本營。我們整天做的是選人、用人、留人、激人、育人的事情，公司的各個崗位上的人才都是我們千辛萬苦生產出來的。試想，如果沒有我們，研發部能有優秀的研發人員嗎？銷售部能有優秀的業務員嗎？廠子里能有優秀工程師嗎？” 其他部門對人力資源部的看法其他部門對人力資源部的看法“他們不就是公司的一個衙門嗎？平時神神秘秘，定這個制度，立那個規矩，找這個了解情況，找那個談話。有事找他們，嚴肅那個勁，要多難受有多難受。其實他們常把無能的人招進公司，以勢壓人，搞的薪酬制度不合理，考核時雞飛狗跳墻，公司的不少事就是他們把小事搞大了，把大事搞亂了。他們生產人