1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)“服務(wù)服務(wù)”在古代在古代意為卑賤者對尊長者的侍奉。現(xiàn)代漢語詞典：現(xiàn)代漢語詞典：為集體（或個(gè)人）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。市場營銷對服務(wù)概念的研究市場營銷對服務(wù)概念的研究大致從二十世紀(jì)五六十年代開始：美國市場營銷協(xié)會美國市場營銷協(xié)會AMA給出的服務(wù)定義：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感。菲利普菲利普.科特勒科特勒教授給出的服務(wù)定義：一項(xiàng)服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動或利益，它的本質(zhì)是無形的，并且不產(chǎn)生對任何東西的所有權(quán)問題，它的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。“SERVICE” 定義：定義：“S”表示微笑待客（Smile for e

2、veryone)“E”精通業(yè)務(wù)（Excellent in everything you do)“R”對客戶的態(tài)度親切友善(Reaching out to every customer with hospitality)“V”將每一位客戶視為重要的人物（Viewing every customer as special)“I”邀請每位客戶再度光臨（Inviting your customer to return)“C”為顧客營造溫馨的服務(wù)環(huán)境（Creating a warm atmosphere)“E”用眼神表達(dá)對客戶的關(guān)心（Eye contact that shows we care)服務(wù)重要

3、嗎？服務(wù)重要嗎？企業(yè)關(guān)鍵制勝因素50%33%23%15%12%ACSI and Dow Jones: Percent Changes 1995 - 1998 (April)Dow JonesMoving AverageACSI-CSI Customer Satisfaction IndexPercent ChangeNote: Dow is Moving Average of Last Month-3-2-10123ACSI-27-18-90927Dow JonesQ4,94Q1,95公司產(chǎn)品公司產(chǎn)品20002002年客戶滿意程度評分年客戶滿意程度評分服務(wù)與財(cái)務(wù)服務(wù)與財(cái)務(wù)顧客滿意度1%的增長代

4、表了IBM2.75億美元的收益機(jī)會顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會增加25%吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花4倍的錢對公司收到的每一次投訴來說，至少還有10位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？調(diào)查表明： 只有15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰?另有15%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品” 但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。 其中主要原因就是公司服務(wù)質(zhì)量差GST程序 “問候微笑感謝”客戶的感覺是舒服，而不是高興無論顧客是否友善，微笑始終是第一原則。案例：醫(yī)院停車場收費(fèi)員 冰淇淋為讓顧客得到驚喜，就必須先為

5、自己是一個(gè)富有愛心的人而驚喜。做一個(gè)真正關(guān)心別人的人，真誠、熱情、充滿感激之心。“客戶服務(wù)來自與你自己的意愿：樂于為別人服務(wù)，并給客戶服務(wù)來自與你自己的意愿：樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來快樂。它絕不是通過損害客戶的利益而讓自己得他們帶來快樂。它絕不是通過損害客戶的利益而讓自己得到財(cái)富、名譽(yù)和快樂。到財(cái)富、名譽(yù)和快樂。”服務(wù)是從心開始。服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，如若不然，再多的服務(wù)是從心開始。服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，如若不然，再多的培訓(xùn)，再深的理論都將無濟(jì)于事。培訓(xùn)，再深的理論都將無濟(jì)于事。”為什么我去伺候別人？為什么我要受客戶的氣？“要想擁有忠誠的用戶，首先我們要對用戶忠誠。案例：晚上 拋錨 的車 如果人類

6、能登上月球 阿姆斯特朗如果男人能變成女人 河莉繡如果一個(gè)輟學(xué)的學(xué)生能變成世界上最富有的人 蓋茨 這世界上，還有什么不可能嗎?我們的潛能來自于對自己的期望，只要努力就能成為優(yōu)秀的服務(wù)人員，就能成功。“超越服務(wù)的第一秘訣：超越服務(wù)的第一秘訣：自己服務(wù)他人的信念，即體現(xiàn)在為他人服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值和自我價(jià)值上。問題的關(guān)鍵就是你的價(jià)值觀，你最看重什么。超越服務(wù)的第二秘訣：超越服務(wù)的第二秘訣：思維、行動以及愛心。要以客戶為中心，為客戶要想。案例：信用卡欠款利率 24 申請透支帳戶 利率為 16 信用卡丟失 用戶滿意用戶滿意公司滿意公司滿意我們滿意我們滿意三贏方案三贏方案用戶、公司、我們都將從中獲益用戶、公司、

7、我們都將從中獲益當(dāng)我們把客戶貼上標(biāo)簽：討厭的、刁難的、粗暴的等等，當(dāng)我們把客戶貼上標(biāo)簽：討厭的、刁難的、粗暴的等等，就等于把他們定為不受歡迎的目標(biāo)。就等于把他們定為不受歡迎的目標(biāo)。這樣的標(biāo)簽告訴我們最好別為他們服務(wù)，少接觸為妙。這樣的標(biāo)簽告訴我們最好別為他們服務(wù)，少接觸為妙。如果我們這樣想的話，怎么能開展有效的工作呢？如果我們這樣想的話，怎么能開展有效的工作呢？行動受思維的影響。行動受思維的影響。遇事要往積極的方面去想去努力。遇事要往積極的方面去想去努力。第一步就是停止給客戶貼上標(biāo)簽。第一步就是停止給客戶貼上標(biāo)簽。技巧：對事不對人技巧：對事不對人案例：機(jī)場行李案例：機(jī)場行李人的左腦人的左腦邏輯

8、和理性的部分邏輯和理性的部分人的右腦人的右腦感性的、直覺的和創(chuàng)造性的部分感性的、直覺的和創(chuàng)造性的部分我們需要這兩部分的協(xié)調(diào)工作。在困難的情況下，用左我們需要這兩部分的協(xié)調(diào)工作。在困難的情況下，用左腦腦“判斷判斷”比單純依靠右腦比單純依靠右腦“預(yù)感預(yù)感”要好。要好。有幫助的有幫助的Helpful那種“客戶是可怕的”想法對你有益嗎？這種想法能幫助你成功嗎？證據(jù)證據(jù)Evidence有什么證據(jù)證明這樣做行不通嗎？有邏輯的有邏輯的Logical這種想法符合邏輯嗎？是不是只能這么想？有沒有其他的思維方式。積極的積極的Positive這種想法會給你帶來積極的結(jié)果嗎？有沒有其他的想法能帶來積極的結(jié)果呢？用用H

9、ELP技巧證明，我們認(rèn)為客戶是可怕的或情況無法挽回的一些負(fù)技巧證明，我們認(rèn)為客戶是可怕的或情況無法挽回的一些負(fù)面想法是錯(cuò)誤的。面想法是錯(cuò)誤的。其實(shí)就是自問以下這些問題改善我們服務(wù)的技巧：其實(shí)就是自問以下這些問題改善我們服務(wù)的技巧：認(rèn)為客戶總是很可怕的想法對我們有幫助嗎？認(rèn)為客戶總是很可怕的想法對我們有幫助嗎？這種想法能幫助我們或客戶得到什么？這種想法能幫助我們或客戶得到什么？確信這種想法不起作用的證據(jù)在哪里？確信這種想法不起作用的證據(jù)在哪里？當(dāng)我們解決客戶的問題時(shí)會出現(xiàn)什么情況？當(dāng)我們解決客戶的問題時(shí)會出現(xiàn)什么情況？這種想法會有積極的結(jié)果嗎？這種想法會有積極的結(jié)果嗎？為了得到一個(gè)積極的結(jié)果，我

10、們還要做什么？為了得到一個(gè)積極的結(jié)果，我們還要做什么？+= 62+= 59+= 55= ?=57=55=65=66圖型矩陣圖型矩陣“人的記憶就像一盤錄像帶，當(dāng)你使客戶感受真正的服人的記憶就像一盤錄像帶，當(dāng)你使客戶感受真正的服務(wù)時(shí)，他們的美好經(jīng)歷就已經(jīng)被記錄下來并一遍一遍地務(wù)時(shí)，他們的美好經(jīng)歷就已經(jīng)被記錄下來并一遍一遍地回放。回放。因此，由你決定在這些錄像帶上錄制什么內(nèi)容，由你來因此，由你決定在這些錄像帶上錄制什么內(nèi)容，由你來改變和刻錄最終的結(jié)果。改變和刻錄最終的結(jié)果。”案例：案例：“左丹奴” 西南大區(qū)的OA項(xiàng)目 兩個(gè)建筑工人 卡耐基：卡耐基：“使一個(gè)人成為宇宙的中心，你就能贏得他的心。使一個(gè)人

11、成為宇宙的中心，你就能贏得他的心。”這就是服務(wù)客戶的全部意義所在這就是服務(wù)客戶的全部意義所在贏得人心。贏得人心。可以將可以將“抱怨抱怨”Complaints 理解為理解為 “貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)”Contribution案例：案例： 百貨商店百貨商店“EXTRALU”8大工作原則Effective有效有效任何服務(wù)最基本的要求時(shí)做該做的事，即客戶期望你去做的事。有效是使客戶滿意的鑰匙，有效的關(guān)鍵是讓客戶得到他想要的。Extraordinary超乎尋常超乎尋常“成功者不做與眾不同的事情，但他們以與眾不同的方式去做平常事。”西門子 電器的安裝工程師。Tangibility細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)客戶的感受是由他和你所有的接觸構(gòu)

12、成的，包括你的表情/身體語言/行為方式/工作地點(diǎn)/產(chǎn)品的包裝等。案例：國府肥牛Reliability可靠可靠“在我最需要你的時(shí)候，你在哪？在我最需要你的時(shí)候，你在哪？Assurance守信守信信守承諾非常重要的就是承諾的少一點(diǎn)，做的要多一點(diǎn)。信守承諾非常重要的就是承諾的少一點(diǎn)，做的要多一點(diǎn)。Listen傾聽傾聽“不不” “這不是我們的責(zé)任這不是我們的責(zé)任” “這不是我們的政策這不是我們的政策”Understand理解理解可靠可靠公司的質(zhì)量文件公司的質(zhì)量文件客戶故障問題辦理客戶故障問題辦理針對客戶故障請求問題，根據(jù)故障問題的嚴(yán)重程度，確定以下辦理要求：1）一般問題，要求問題辦理專員必須在受理客戶問題的24小時(shí)小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決方式。2）緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客