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文檔簡介

電商客服案例分析一、 售前客服成功案例描述原因分析（1） 服務(wù)熱情、專業(yè)、人性化，首先就給顧客留下一個好印象。（2） 用簡潔專業(yè)的語言，濃縮了商品的優(yōu)勢，讓顧客快速形成對商品一個整體性的了解，給了顧客信心，并極力促成了交易。失敗案例描述原因分析（1） 服務(wù)語氣冰冷，不夠熱情。（2） 對商品不了解，很陌生。作為顧客，大家更愿意去接受一個熱情客服的服務(wù)而不是一個冷冰冰的客服。二、 售中客服成功案例描述原因分析（1） 全面介紹商品的特征及價值，讓顧客對商品建立一個全面的認(rèn)識，從而引導(dǎo)顧客形成“這件商品的確物有所值”這樣的認(rèn)識。（2） 通過承諾當(dāng)顧客再次購買時可以給予一定的回饋，對自己的商品具有一定的信任，促成本次交易，爭取顧客的再次購買。失敗案例描述原因分析（1） 沒有從顧客的角度出發(fā)，對顧客提出的要求客服總是否定。（2） 對于是否可以贈送禮物一說，客服一句“做不了決定”把責(zé)任推卸到自己之外。三、 售后客服成功案例描述原因分析（1） 態(tài)度誠懇，讓顧客感受到客服是很真誠很積極的解決問題，不是在敷衍他。（2） 幫顧客差明原因，表明立場，真誠道歉，真心感謝，這一系列下來，可以很好的安撫道顧客，可以很好的打消顧客差評的想法。失敗案例描述原因分析（1） 服務(wù)語氣冰

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