1、服務為王服務為王w主講人：曾曉蘭一、零售業的特點隨著社會的發展，零售業與現代人的關系越來越密切，幾乎每一個人都必須從零售中獲得自己的產品或是服務，零售已經成為人們生活中的一個重要組成部分，無論是顧客或是直接從事零售行業的服務人員，更多地了解一些關于零售行業的發展狀況和特點，對于獲取服務、提高服務以及在日益激烈的競爭環境中取勝無疑具有十分積極的意義。零售業的特點w（一）交易次數多，交易平均金額小w（二）即賣產品又賣服務w（三）商品組合w（四）多種業態共存w（五）集中控制趨勢w（六）連鎖經營交易次數多，交易平均金額小w零售是指對最終消費者的活動，它不同于生產制造商批發商，生產制造商和批發商的顧客主

2、要是指生產者或是轉售者，他們購買產品的目的可能是再生產，也可能是再出售。零售是向最終消費者出售商品，因此，我們經常也將零售企業的“顧客”概念等同于“消費者”的概念。由于零售主要面對的是數量眾多的個人消費者，所以零售是交易次數較多，平均交易金額較小。即賣產品又賣服務w提供服務是零售企業銷售過程中不可或缺的活動，尤其是隨著現代社會生產力水平的發展和信息時代的來臨，商品同質化嚴重，任何一種商品在品種、質量和價格方面的優勢都日益弱化，因此，零售商之間和相關行業之間都將服務作為競爭的一個有力手段，這主要表現在以下幾個方面：1）w越來越多的商場開始運用定位戰略，以便于準確及時地掌握市場需求，組織符合消費者

3、的商品，2)不斷研究改進商品的銷售方式，以良好的經營作風和服務理念，不斷提高服務意識，3）不斷改進商場服務環境，商品的藝術陳列，店堂布局，音樂等各種手段營造更具吸引力的夠買環境，讓顧客在購買的過程中感受美的享受；4）服務項目不斷創新。商品組合w當今的市場需求變化快，消費者的需求呈現多樣化，個性化和層次化，因此面對這一特點，零售商為滿足變化中的消費者不同的需求，經營的商品種類既要有綜合性，同時暢銷商品品種由又要多，也就是說零售商經營的商品種類要有一定的廣度，品種要有一定的深度。多種業態共存w一個國家由于生產力發展水平不平衡，社會經濟差距必然存在，與此相關的供與求的狀況便有所不同，表現為商品豐富程

4、度，人們的生活質量、生活需求數量、購買消費方式等方面的差異性，為了滿足這些不同層次、各具特色的社會需求，零售業的多種業態就營而生，且至今各種零售業態都受到其目標市場顧客群的認可和支持，出現了多種業態并存、大中小型企業同時發展、綜合與專業經營兼顧的零售局面。集中控制趨勢w規模大、效率高、管理好的大型零售企業在市場競爭中的市場份額正在擴大，一些中小型的零售企業將被淘汰。連鎖經營w所有大型零售商都是連鎖經營。二、零售業態的基本形式w零售是指把商品或隨商品而提供的服務直接出售給最終消費者的銷售活動。業態是零售店向確定的顧客群提供確定的商品和服務的具體形態。業態是零售活動的具體形式。業態就是指零售店賣給

5、誰、賣什么和如何賣的具體具體形式。其中包括了兩方面的含義：其一，確定的目標市場；其二，具體的經營策略，包括選址、規模、商品策略、價格策略、商店設施、服務方式等。零售業態的基本形式w（一）百貨店w（二）超級市場w（三）大型綜合超市w（四）便利店w（五）專業店w（六）專賣店w（七）購物中心w（八）倉儲式商場一）百貨店w百貨店是指在一個大建筑物內，根據不同商品部門設銷售區，開展進貨、管理、營運、滿足顧客對時尚商品多樣化選擇需求的零售業態。其特點是：w1）選址在城市繁華區、交通要道。w2）商店規模大，營業面積在5000平方米以上。w3）店堂設施豪華、典雅、明快。w4）采取柜臺銷售與自選銷售相結合方式。

6、w5）采取定價銷售，可以退貨。w6）服務功能齊全。二）超級市場w超級市場指采取自選銷售方式，以銷售食品、生鮮食品、副食品和生活用品為主，滿足顧客每日生活需求的零售業態。其特點：w1）選址在居民區、交通要道、商業區。w2）以居民為主要銷售對象，10分鐘左右可到達。w3）商店營業面積在1000平方米左右。w4）食品結構以購買頻率高的商品為主。w5）采取自選銷售方式，出入口分設，結算由設在出口處的收銀機統一進行。w6）營業時間每天不低于11小時。w7）有一定面積的停車場地。三）大型綜合超市w大型綜合超市是指采取自選小時方式，以小時大眾化使用品為主，滿足顧客一次性購足需求的零售業態，其特點是：w1）選

7、址在城鄉結合部、住宅區、交通要道。2）商店營業面積在2500平方米以上。w3）商品構成為衣、食、用品齊全，重視本企業的品牌開發。w4）采取自選銷售方式。w5）設與商店營業面積相的停車場。四）便利店w便利店是以滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業態，其特點是：w1）選址在居民住宅區、主干線公路邊，以及車站、醫院、娛樂場所、機關、團體、企業事業單位所在地。w2）商店營業面積在100平方米左右，營業面積利用率高。3）居民徒步購物5至7分鐘可到達，80%的顧客為有目的的購買。w4）商品結構以速成食品、飲料、小百貨為主，有即時消費性、小容量、應急性等特點。w5）營業時間長，一般在10小時以上，甚至24小

8、時，終年無休日 。w6）以開架自選為主，結算在收銀機統一進行。w便利店是以滿足顧客日常便利性需求為主要目的的零售業態。便利店最大的經濟價值就在于其連鎖網絡資源優勢。五）專業店w專業店指經營某一大類商品為主，并且具備有豐富專業知識的銷售人員和適當的售后服務，滿足消費者對某大類商品的選擇需求的零售業態，其特點是：）選擇多樣化。多數店設在繁華商業區、商店街或百貨店、購物中心內。w）營業面積根據主營商品特點面定。w）商品結構體現專業性、深度性、品種豐富、選擇余地大、主營商品占經營商品的。w）經營的商品、品牌具有自己的特色。w）采取定價銷售和開架面售。w）從業人員需具備豐富的專業知識。六）專賣店w專賣店

9、指專門經營或授權經營制造商品牌，適應消費者對品牌選擇需求和中間商品牌的零售業態，其特點是：w）選擇在繁華商業區、商店街或百貨店、購物中心。w）營業面積根據經營商品的特點面定。w）商品結構以著名品牌、大眾品牌為主。w）銷售體現量小、質優、好毛利。w）商店的陳列、照明、包裝、廣告講究。w）采取定價銷售和開架面售。w）注重品牌名聲、從業人員必須具備豐富的專業知識，并提供專業知識性服務。七）購物中心w購物中心指企業有計劃地開發、擁有、管理營運的各類零售業態、服務設施的集合體。其特點是：w）由發起者有計劃地開設、統一布局規劃、店面獨立經營。w）選址為中心商業區或城鄉結合的交通要道。w）內部結構由百貨店或

10、超級市場作為核心店，與各類專業店、專賣店、快餐店等組合構成。w）設施豪華、店堂典雅、寬敞明亮，實行賣場租賃制。）核心店的面積一般不超過購物中心面積的。w）服務功能齊全，集零售、餐飲、娛樂為一體。w）根據銷售面積，設相應規模的停車場。w嚴格說，購物中心并非是一種商店的形式，而是商店群的組合。八）倉儲式商場w倉儲式商場指以經營生活資料為主的，儲銷一體、低價銷售、提供有限服務的零售業態，其特點是：w）選址在城鄉結合部、交通要道。w）商店營業面積大，一般為平方米左右。w）目標顧客以中小；零售商、餐飲店、集團購買和有交通工具的消費者為主。w）商品結構主要以食品、家庭用品、體育用品、服裝衣料、文具、家用電

11、器。汽車用品、室內用品等為主。w）店堂設施簡樸、實用。w）采取倉儲式陳列。w）開展自選式的銷售。w）設有較大規模的停車場。w倉儲式商店實行會員制，把一些收入較高、消費量大但同時對讓利銷售比較敏感的消費者納為之間的會員，并對其大量消費給予獎勵，從而穩定消費群體。二、顧客服務意識w零售業是一個服務行業，來的企業的服務理念和服務價值不僅通過服務總臺的各種服務項目得到體現，更重要的是這種服務形象要通過導購員、收銀員、送貨員等基層崗位表現出來，因為顧客總是通過與一線員工的接觸感知到企業的服務質量。基層崗位的服務水平實際上直接影響并決定了零售企業的服務質量和品牌形象。而決定這種服務水平的關鍵要素就是服務人

12、員如何看待顧客服務工作，他們是否具有基層的服務素質。顧客服務意識w（一）服務工作的重要意義w（二）服務人員的素質要求w（三）優質服務的基本標準w（四）沃爾瑪的服務理念w（五）服務人員的職責范圍一）服務工作的重要意義w事實上員工對服務理念的接受程度對于服務質量來說影響深遠，甚至可以說服務意識的建立比服務技能更為重要。因為只有當一個人從思想上真正認識到服務工作的重要意義，他的工作才會做得更加出色。一）服務工作的重要意義w（一）服務是零售企業的核心競爭力w（二）服務是提高個人素質的有效手段w（三）服務工作面臨巨大的挑戰一）服務是零售企業的核心競爭力w1、零售企業沒有嘗試購買的現象-和生產型企業不同，

13、大多數零售企業具有更明顯的區域消費的特點，顧客基本上沒有“嘗試購買”的行為。因為顧客首先必須走進商場，親自感受和體驗這個區域的服務水平，然后再決定是否購買，即使顧客在欠考慮的情況下發生了購買行為，由于產品或是服務的缺陷依然有權要求退貨，一旦顧客發生了一次不愉快的購買經歷，還將會嚴重影響到其家庭成員、同事和朋友的光顧，因為零售企業的品牌現象主要是通過顧客親身體驗和口碑建立起來。一）服務是零售企業的核心競爭力w2、服務是零售企業品牌現象的核心內容品牌現象是一種顧客印象，這種印象一般來說包括了這家公司的規模實力、外觀環境、信譽程度和服務水平等內容。另外，價格和位置的優勢在零售業中業往往難以獨享，因此

14、只有“服務質量”相對其他品牌現象要素來說顯得尤其重要并且難以模仿，因為零售企業服務現象的競爭不僅僅是某種服務項目的較量，更重要的是這種服務現象要通過每一位員工和每一個細節表現出來，在這種服務現象的背后實際上隱含了一個龐大的服務支持系統，教育系統和執行文化（企業文化）。任何一個零售企業都可以設計一個與沃爾瑪一模一樣的商場環境，甚至也可以模仿它的營運方式和服務項目，但是它依然不是沃爾瑪顧客很快就能識別出來。一）服務是零售企業的核心競爭力w3、服務是顧客購買的關鍵因素零售企業已經不僅僅是連接產品與消費者的一個商業場所，更重要的是它要承擔一種為顧客提供增值服務的責任，為什么很顧客都愿意到大型商場去購物

15、買產品，就是因為大型零售企業可以給消費者提供一種可靠的感覺，舒適的環境和完善的服務。而吸引顧客“再次光臨”的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身的品質，最后才是價格，這個結果對于零售企業同樣適應，一方面很多消費型產品的服務內容已經成為影響人們購買產品的重要因素，另一方面對大多數零售企業來說，他們所銷售的品牌往往大同小異甚至沒有差別，產品的價格也很難有所突破，因此只有服務才是零售企業贏得顧客的關鍵。一）服務是零售企業的核心競爭力w4、服務是零售企業利潤的根源服務本身是具有價值的，服務的價值基本上在價格上很難體現，那么這種服務的價值是如何體現的呢？首先，服務現象的好壞直接影響了零售企業吸引

16、顧客的能力，因為只有服務現象好，顧客才愿意到你的商場購買東西，其次，服務質量的好壞決定了顧客成交和回頭的頻率，決定了商場是否可以贏得顧客再次購買所帶的企業利潤和顧客的終身價值。一）服務是零售企業的核心競爭力w5、服務是降低成本的有效辦法很多零售企業為了吸引人流不斷推出各種各樣的促銷活動，事實上這些促銷活動帶來的只是一種表面的“火爆”，因為雖然入店率和成交率都所增加，但平均利潤降低了，廣告費用支出也更幾多了，因此企業的總利潤并沒有增加或者增加得很少，只有服務質量不斷地提高才是零售企業贏得顧客的核心和關鍵所在，業是降低零售業成本的有效方法。零售企業如果讓老顧客滿意了，自然也就帶來了新顧客，這就是顧

17、客生顧客的法則。二）服務是提高個人素質的有效手段w做好服務不僅有益于企業，同時也有益于自己，如果一個服務員認為服務工作沒有什么價值或是對自己沒有價值，他不可能將自己全部的精力和熱情投入到工作當中，也不可能真正 做到把顧客當上帝來對待，為每一位顧客提供熱情周到的服務。w1、服務工作提高個人溝通技巧w2、服務工作提高心理承受能力和個人修養w3、服務工作體現個人價值服務是提高個人素質的有效手段w1、服務工作提高個人溝通技巧-每個人都將面臨著來自工作、家庭和事業等各方面的壓力，但無論是工作還是生活，也無論你是一個專業人士還是商界精英，溝通都是一項首要而必備的技巧，因為溝通的過程本身就是一個傳遞消息、情

18、感和達成協議的過程。服務工作是一個與人打交道的工作，也是一個與顧客溝通的工作。w有些顧客并沒有明顯的購買意圖和計劃，有些顧客十分獨斷而又不講道理，如何讓他們決定購買，如何應對他們的投訴，這都需要十分有效的溝通。服務是提高個人素質的有效手段w2、服務工作提高心理承受能力和個人修養零售工作要求服務人員視顧客為上帝，不能與顧客爭吵。沃爾瑪有這樣一個服務原則：“第一條，顧客永遠是對的；第二條，如果顧客有錯，請參照第一條執行。”w服務人員還會碰到一些并不合理的投訴，明明是顧客錯了，你的上司可能還是將你狠狠地批評了一通，逼著你向顧客道歉，你會滿肚子的委屈，然而，這種事情見多了，你對顧客服務會更深刻的體會，

19、你的心理承受能力也會得到一個很好的鍛煉，你的修養也得到了提升。服務是提高個人素質的有效手段w3、服務工作體現個人價值零售業沒有服務就沒有銷售，服務是創造企業利潤的源泉。因此服務人員要對自己的工作有一個正確的認識，不要因為在一線工作而感到沒有地位甚至是自卑，你需要明白的是公司所有的利潤都是依靠服務人員一點一滴的服務而取得。w當然對于公司而言，公司同樣也要建立一種尊重勞動、尊重服務、尊重一線服務人員的企業文化氛圍，不斷地肯定服務人員的價值，要給他們榮譽，讓服務人員感覺到自己受到重視。三）服務工作面臨巨大的挑戰w服務人員還必須認識到的一點是，服務并不只是一個職業的微笑那樣簡單，尤其是在競爭日益加劇的

20、現代社會，顧客的期望越來越高，競爭對手的服務不斷改進，要贏得顧客的滿意實際上是一件十分困難的事情，這種服務的挑戰性主要來自以下幾個方面：三）服務工作面臨巨大的挑戰w1、同行競爭不斷地加劇無論是服務項目、服務環境、服務時間、服務質量等各方面，各個超市都在明爭暗斗，競爭不斷升級。w2、顧客期望越來越高影響顧客期望的一個重要因素是顧客的經歷。w3、顧客需求的不合理顧客滿意總是和顧客的期望和需求相關，但有時候顧客的需求并不合理，比方有的顧客購買了少量的產品而要求送貨，有的顧客因為使用不當造成產品損壞而要求退貨的等等，面對這種不合理的要求和顧客是上帝的矛盾，需要服務人員具有高超的溝通技巧和服務技能，否則

21、勢必會造成顧客的不滿甚至是投訴。三）服務工作面臨巨大的挑戰w4、服務工作的超負荷壓力零售業是一個微利行業，為了節省成本，各商家的人員編制不斷地緊縮，顧客難以理解這點，認為自己買東西就是來買服務的，你必須無條件地位他們提供最好的服務，不能有半點怠慢。w5、個人情緒與服務技巧的不足個人情緒和服務技巧也是影響服務質量的重要因素。服務人員的素質要求w（一）服務人員的心理素質w（二）服務人員的專業素質要求服務人員的素質要求w并不是每個人都適合做服務工作，那么，做一個優秀的服務人員究竟應該具備一些什么樣的素質？一）服務人員的心理素質w1、謙虛誠實w2、積極熱情w3、寬容為懷w4、信守承諾w5、處變不驚w6

22、、承受挫折w7、控制情緒1、謙虛誠實w謙虛誠實是做人做事的基本準則，尤其是顧客在某些產品或是專業知識方面可能十分陌生，作為一個服務人員絕對不能因此而看不起顧客，表露出驕傲或不屑的神情，而要以一種耐心的態度和生動的比喻盡量讓顧客了解你的產品，這樣才能讓顧客感覺受到了尊重。同時，誠實也是對服務人員的基本要求。w在銷售產品和提供服務的過程當中，切忌不能夸大產品的功效和欺騙顧客，只有這樣才能贏得顧客長期的信任和支持。2、積極熱情w服務人員要保持積極的心態和持久的熱情，無論你的顧客如何挑剔，也無論你今天的銷售已經失敗過多少次，你始終要以積極熱情的態度面對每一位顧客，尤其需要注意的是，服務人員的這種熱情要

23、建立在以服務為榮的基礎之上，而不要建立在銷售產品的基礎之上，有些服務人員開始時十分熱情，但當顧客沒有表示購買意圖之后就會變得冷淡起來，這樣給顧客留下很壞的印象，我們稱之為“變臉的服務人員”。3、寬容為懷w“顧客是上帝是一個不變的服務法則，但有些時候顧客的要求并不合理，服務人員依然需要以禮相待，這就需要服務人員具有一種寬容為懷的肚量，要記住，和顧客理論往往最終受損的是企業而不是顧客，而對顧客寬容也一定會得到回報。4、信守承諾w服務人員的現象代表著企業的現象，服務人員的承諾也等于是企業的承諾。因此服務人員對顧客做出的承諾一定要能夠兌現，一旦答應顧客的事情就要盡心盡力去完成，否則就會失去顧客的信任。

24、另外要注意的是服務人員切不可隨意承諾顧客，這樣反而會造成自己的被動或是顧客的投訴。5、處變不驚w商場是一個公共場所，各式各樣的人都有，各種情況和突發事件也可能隨時發生，因此服務人員要具備一種處變不驚的能力。有時候服務人員可能要面對一些喜怒無常的顧客、酒醉的顧客、無禮的顧客甚至是小偷和不三不四的社會閑雜人等，在競爭日益激烈的經濟環境下，各競爭對手也可能以顧客的身份到賣場”實地考察“，故意找點茬，面對這些情況，服務人員就需要具備一種臨變不驚的能力，兵來將擋，水來土淹。6、承受挫折w服務人員經常會遇到一些挫折，比如銷售業績的不理想、被顧客誤解。處理投訴不當、被顧客和領導批評等等。有一些服務人員不能站

25、在顧客的立場考慮問題，一遇到挫折或是受了點委屈就難以忍受，這樣的性格很難做一個出色的服務工作者。7、控制情緒w無論是工作還是生活，服務人員難免會遇到一些不開心的事情，但對于顧客來說，他走進賣場就是要享受到最好的服務，他希望任何時候服務人員都是以真誠而自然的微笑迎接他的到來，耐心地介紹產品并以周到的服務滿足他們的要求。如果你在高興的生活服務很好，在不高興的時候就給顧客臉色，這樣顯然不是一個優秀的服務人員。服務人員要更能控制自己的情緒，決不能以牙還牙。二）服務人員的專業素質要求w1、良好的溝通能力w2、親和的性格特點w3、豐富的產品知識w4、敏銳的觀察能力w5、以服務為導向w6、團隊合作的精神1、

26、良好的溝通能力w服務人員必須具備良好的語言表達和溝通能力，這是一個最基本的專業素質，因為服務 的過程就是一個與顧客溝通的過程，如果一個人說話口齒不清，或是抓不到重點這樣將很難做好服務工作。2、親和的性格特點w職業的微笑、飽滿的精神、熱情的外表都是為了讓服務人員有更強的親和力。因為這樣可以拉近和顧客的心理距離，增加交流的機會。如果服務人員表情過于死板和嚴肅，就會給顧客造成一種壓力而不利于銷售，同時服務人員還要具有耐心，服務人員每天都要向不同的顧客介紹同樣的產品，同樣的功能，不計其數的重復，沒有耐心其結果是很易想像的。服務人員遇事要不急，對顧客百問不厭、百挑不厭。3、豐富的產品知識w豐富的產品知識

27、和行業經驗是促進產品銷售和解決顧客問題的必備武器。如果一個服務人員對自己的產品都不了解，他一定難以向顧客推銷出產品，做好產品銷售工作首先一定要成為一個產品專家。行業經驗是為了應付顧客提出問題和異議，如果你對零售行業，對競爭對手一無所知，在處理異議過程當中則會顯得十分的波動，因為盡管你對自己的產品了如指掌，但你不了解別人的產品，不了解整個市場的行情和趨勢，因此無法進行比較和說服顧客。4、敏銳的觀察能力w有時候你面對的顧客不是一個人，而是一群人，他們或者是家庭成員，或是同事朋友，面對這種情況服務人員要能準確地判斷購買產品的決策人和使用人，如果將決策對象搞錯，所有的服務都可能變得毫無成效，另外一些顧

28、客不善于表達自己的需求，或礙于面子沒有將一些要求直接地表達出來，這需要服務人員具有很強的心理洞察能力和判斷能力，否則就很難把握顧客的心理，為他們提供良好的服務。5、以服務為導向w服務導向就是無論顧客購買或不購買你的產品，服務人員都應該為顧客提供最好的服務，并且真心真意地站在顧客的立場考慮問題。站在顧客的立場考慮問題也是服務導向的重要表現，有的服務人員一心想促成交易將一些并不適合的產品推薦給顧客，結果招來退貨或是投訴，也有的服務人員因為缺乏這種服務導向的意識，不能站在顧客的立場考慮，結果將問題越來越糟。6、團隊合作的精神w服務人員也講究團隊合作，目前有些公司為了激勵員工的積極性，將銷售人員的銷售

29、業績與個人收入掛鉤，激勵的方式基本上是小組提成或是個人提成兩種。三、優質服務的基本標準w（一）可靠的產品w（二）舒適的環境w（三）職業的形象w（四）規范的禮儀w（五）熱情和周到w（六）快速的反應w（七）關注細節優質服務的基本標準w規范化和技能化：顧客相信服務供應方，職員營運體系和資源有必要的服務知識和技能，規范作業，能夠解決顧客提出的疑問。w態度和行為：顧客感到服務人員用友好的方式主動關心照顧他，并以實際行動為顧客排憂解難。w可親性和靈活性：顧客認為服務提供者的地理位置、營業時間、職員和營運系統的設計和操作便于服務，并能夠靈活地根據顧客要求隨時加以調整。w可靠性和忠誠感：顧客確信，無論發生什么

30、情況，他們能夠依賴服務供應者，包括它的職員和營運系統，服務供應者能遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益。w自我修復：顧客知道，無論何時出現意外，服務供應者能夠迅速有效地采取行動，控制局勢，尋找新的補救措施。w名譽和可信性：顧客相信，服務供應者經營活動可以信賴，物有所值，相信它的優良業績和超凡價值，可以與顧客共同分享。一）可靠的產品w盡管顧客在購買產品的同時對服務質量提出了更高的要求，并視這種服務為產品質量的一個部分，但對于零售顧客來說，能夠讓顧客產生購買需求的首要因素還是產品本身而非服務。因此零售企業首先要保證的就是產品的質量和安全性。二）舒適的環境w環境的舒適是衡量賣場服務的第二重要指標。愛

31、美是人的天性，當顧客置身于一個干凈舒適、寬敞明亮、充滿現代氣息的賣場里，面對精美而藝術的商品，親切的微笑、典雅的裝飾和舒適的環境，就會真切地感受到生活的品味、時代的潮流，心情也為之振奮。當然，環境的舒適不僅僅是指賣場的裝飾和燈光的運用，它還包括環境的安全、人性化的設計和完善的配套服務設施。三）職業的形象w保持職業化的現象是對服務人員的首要要求。零售企業的品牌現象在很大程度上都是來自服務的外在現象，如果服務人員看起來很職業化，通常會讓顧客感覺這家企業也一定很有實力，很規范，反之如果服務人員現象低劣，他們會認為這家企業不過如此而已。零售業的服務人員也應該注重自己的專業化現象，當然這種專業化的現象不僅僅指按公司要求穿工作服戴工作牌更重要的是服務人員還要保持一種職業化的微笑面對每一位顧客，要以最高的禮遇迎接顧客。這樣才會讓顧客覺得自己受到了尊重并產生一種信賴感。四）規范的禮儀w禮儀規范包括服務人員要學會使用規范的禮貌用語，要始終保持標準的站姿、坐姿、肢體語言和職業的微笑。五）熱情和周到w做零售服務一定要熱情周到，這是對服務工作的基本要求，熱情即態度熱情誠懇，感情真摯親切，并且十分主動