1、1第4章 CRM的關鍵環節 4.1客戶細分方法客戶細分方法4.2客戶互動管理客戶互動管理4.3客戶滿意管理客戶滿意管理4.4客戶忠誠管理客戶忠誠管理4.5客戶流失管理客戶流失管理2教學目標p熟悉客戶細分、客戶互動、客戶滿意、客戶忠誠、客熟悉客戶細分、客戶互動、客戶滿意、客戶忠誠、客戶流失等概念及其內涵。戶流失等概念及其內涵。p掌握客戶細分的基本方法，掌握客戶互動、客戶滿意、掌握客戶細分的基本方法，掌握客戶互動、客戶滿意、客戶忠誠、客戶流失管理的基本流程和方法。客戶忠誠、客戶流失管理的基本流程和方法。34.1客戶細分方法4.1.1 客戶細分的概念p客戶細分理論依據主要有如下兩點客戶細分理論依據主

2、要有如下兩點:n客戶需求的異質性客戶需求的異質性n有限的企業資源和有效的市場競爭有限的企業資源和有效的市場競爭44.1.1客戶細分的概念p客戶細分是指根據客戶屬性劃分的客戶集合。為有效地客戶細分是指根據客戶屬性劃分的客戶集合。為有效地進行客戶細分，應做好以下工作。進行客戶細分，應做好以下工作。1.確定應該收集的數據，以及收集這些數據的方法。確定應該收集的數據，以及收集這些數據的方法。2.將通常保存在分立信息系統中的數據整合在一起。將通常保存在分立信息系統中的數據整合在一起。3.開發統計算法或模型，分析數據，將分析結果作為對客戶細分開發統計算法或模型，分析數據，將分析結果作為對客戶細分的基礎。的

3、基礎。4.建立協作關系，使營銷和客戶服務部門能夠與建立協作關系，使營銷和客戶服務部門能夠與IT部門合作，保部門合作，保證所有人都能明確細分的目的以及完成細分的技術要求和限制。證所有人都能明確細分的目的以及完成細分的技術要求和限制。5.實施強有力的網絡基礎設施，用于匯聚、保存、處理和分發數實施強有力的網絡基礎設施，用于匯聚、保存、處理和分發數據分析結果。據分析結果。6.雖然高級數據庫、營銷自動化工具和細分模型對客戶細分工作雖然高級數據庫、營銷自動化工具和細分模型對客戶細分工作很重要，但還必須擁有精通客戶細分的人才，只有這樣才能準很重要，但還必須擁有精通客戶細分的人才，只有這樣才能準確分析模型，最

4、終制定出有效的營銷和服務策略。確分析模型，最終制定出有效的營銷和服務策略。54.1.2客戶細分的基本方法 p可以將客戶細分的方法分成兩類：一是基于客戶屬性的可以將客戶細分的方法分成兩類：一是基于客戶屬性的分類，二是基于客戶價值的分類。分類，二是基于客戶價值的分類。p基于客戶屬性的分類基于客戶屬性的分類n外在屬性：客戶的外在環境和特點。外在屬性：客戶的外在環境和特點。n內在屬性：客戶的內在因素所決定的屬性。內在屬性：客戶的內在因素所決定的屬性。n消費屬性：新近消費（消費屬性：新近消費（Recency）、消費頻率）、消費頻率（Frequency）、消費金額（）、消費金額（Monetary）。）。p

5、基于客戶價值的分類基于客戶價值的分類n對客戶價值的認識主要有兩種觀點：一是利潤說，對客戶價值的認識主要有兩種觀點：一是利潤說，二是價值說。二是價值說。64.1.2客戶細分的基本方法 p利潤學說認為客戶對企業的貢獻體現在客戶為企業帶來利潤學說認為客戶對企業的貢獻體現在客戶為企業帶來的利潤，因此可以用客戶利潤貢獻來判別客戶為企業所的利潤，因此可以用客戶利潤貢獻來判別客戶為企業所創造價值的大小。用客戶生命周期利潤（創造價值的大小。用客戶生命周期利潤（Customer Lifetime Profit，CLP）評定客戶價值。）評定客戶價值。p價值說認為客戶對企業的價值貢獻是多方面、多種形式價值說認為客戶

6、對企業的價值貢獻是多方面、多種形式的，除了由客戶購買行為所帶來的購買價值（利潤）外，的，除了由客戶購買行為所帶來的購買價值（利潤）外，還包括客戶的口碑價值、客戶的信息價值、客戶的知識還包括客戶的口碑價值、客戶的信息價值、客戶的知識價值和客戶的交易價值，客戶對企業的價值應該是上述價值和客戶的交易價值，客戶對企業的價值應該是上述五種價值的累加，即客戶生命周期價值（五種價值的累加，即客戶生命周期價值（Customer Lifetime Value，CLV）。）。 74.1.3客戶細分的策略建議 p對客戶定位的結果沒有必要讓客戶本人知道，特別是對客戶定位的結果沒有必要讓客戶本人知道，特別是對于低端客戶

7、，知道有別人比他接受更高層次的服務對于低端客戶，知道有別人比他接受更高層次的服務會導致負面反應。會導致負面反應。p國內更多的高端客戶喜歡顯示自己的獨特與不同，所國內更多的高端客戶喜歡顯示自己的獨特與不同，所以不少企業傾向于幫助高端客戶增強這類以不少企業傾向于幫助高端客戶增強這類“顯性顯性”價價值。值。 84.1.3客戶細分的策略建議 p在客戶細分過程中，還應該關注以下七個問題：在客戶細分過程中，還應該關注以下七個問題：1.每個客戶只能歸入一個類別。每個客戶只能歸入一個類別。2.不要有渠道差異。不要有渠道差異。3.提供給直接接觸客戶的員工有針對性的、可執行提供給直接接觸客戶的員工有針對性的、可執

8、行的對策。的對策。4.在客戶細分之初，應給銷售人員提供最佳名單，在客戶細分之初，應給銷售人員提供最佳名單，確保較高成功率。確保較高成功率。5.每一種細分類別由一位高級經理負責盈虧平衡。每一種細分類別由一位高級經理負責盈虧平衡。6.由高級管理人員負責推動客戶細分。由高級管理人員負責推動客戶細分。7.從小處著手，再不斷擴大。從小處著手，再不斷擴大。 9客戶互動10案例 Dell：傾聽客戶聲音84年電話直線訂購模式年電話直線訂購模式 1996年年7月開始網上直月開始網上直銷銷戴爾在線商店戴爾在線商店傾聽客戶聲音傾聽客戶聲音每周五：關心客戶會每周五：關心客戶會 DELL本人閱讀公告板本人閱讀公告板 1

9、1學習目標通過本次的學習，將能夠：通過本次的學習，將能夠：p掌握客戶互動的含義掌握客戶互動的含義p了解客戶互動的渠道了解客戶互動的渠道p掌握如何進行客戶互動設計掌握如何進行客戶互動設計p知曉客戶投訴的原因和價值知曉客戶投訴的原因和價值p弄清如何處理客戶投訴弄清如何處理客戶投訴12客戶互動的內涵p客戶互動客戶互動：企業與客戶間信息的交流與互換：企業與客戶間信息的交流與互換p客戶互動對企業的客戶關系的影響客戶互動對企業的客戶關系的影響：1.企業通過與客戶的互動將自己的產品或理念介紹給客戶，擴企業通過與客戶的互動將自己的產品或理念介紹給客戶，擴大客戶群體大客戶群體。（如“怕上火 就喝王老吉”）2.企

10、業通過與客戶的互動來了解客戶需求。企業通過與客戶的互動來了解客戶需求。3.企業與客戶之間的互動是維系客戶關系、提高客戶滿意度的企業與客戶之間的互動是維系客戶關系、提高客戶滿意度的重要途徑重要途徑。（據AMA研究，不滿意的客戶有1/3是因為產品或服務本身的問題，而2/3的問題都來自企業與客戶溝通不暢）13客戶互動的內容產品產品/服務服務信息信息情感情感理念理念/政策政策文化文化意見意見/建議建議客戶互動客戶互動14客戶互動的類型按照互動距離遠近按照互動距離遠近 按照發起者按照發起者面對面面對面間接人員互動間接人員互動非人員互動非人員互動企業發起企業發起客戶發起客戶發起15客戶互動渠道16客戶互動

11、渠道客戶互動渠道p人員互動渠道人員互動渠道（企業員工與客戶直接交流與溝通）（企業員工與客戶直接交流與溝通）面對面交流、信函、電子郵件、網站、電話面對面交流、信函、電子郵件、網站、電話p非人員互動渠道非人員互動渠道（不需要企業與客戶直接接觸和反饋就能（不需要企業與客戶直接接觸和反饋就能傳遞信息的渠道）傳遞信息的渠道）媒體媒體（報紙、雜志、廣播、電視、廣告牌等）；（報紙、雜志、廣播、電視、廣告牌等）；環境環境（如營造一種加深客戶了解、感受、印象的氛圍）；（如營造一種加深客戶了解、感受、印象的氛圍）；事件事件（新聞發布會、開幕式、公眾參觀等）（新聞發布會、開幕式、公眾參觀等）17電話電話面談面談信函

12、信函網絡網絡俱樂部俱樂部活動活動廣告廣告公關宣傳公關宣傳客戶互動渠道客戶互動渠道18不同渠道互動能力的比較不同渠道互動能力的比較 成本成本速度速度傳遞信息的豐傳遞信息的豐富性富性互動性互動性面對面交流面對面交流高高稍慢稍慢很豐富很豐富強強信函信函中中慢慢豐富豐富弱弱電子郵件電子郵件低低快快豐富豐富較弱較弱網站網站低低快快豐富豐富較弱較弱電話電話高高很快很快不豐富不豐富較強較強19客戶互動設計客戶互動設計 20確定互動對象確定互動對象客戶關系生命周期客戶關系生命周期階段階段基本期望基本期望潛在期望潛在期望潛在獲取期潛在獲取期（考察期）（考察期）優質的有形產品，優質的有形產品，配套的附加產品配套的

13、附加產品更大的物質利益，更大的物質利益，企業的關心企業的關心客戶關系成客戶關系成長期長期（形成期）（形成期）潛在獲取期提供潛在獲取期提供的一切價值的一切價值受到企業非同一般的重受到企業非同一般的重視視客戶關系成客戶關系成熟期熟期（穩定期）（穩定期）成長期提供的一切價值，企成長期提供的一切價值，企業和自己得到的價值對等業和自己得到的價值對等成為企業的一部分，自成為企業的一部分，自我對企業的重要價值我對企業的重要價值得到認同得到認同21確定互動目標p目標目標n加深與現有客戶的聯系（經濟聯系與情感聯系）（經濟聯系與情感聯系）n吸引潛在的客戶(擴大知名度，增強認同感，鼓勵股買擴大知名度，增強認同感，鼓

14、勵股買)p注意事項注意事項n互動目標的具體性 n互動目標的可實現性 n實現互動目標的時間期限 n互動目標的多樣性 22設計互動內容 p主題主題n目標客戶有哪些要求？他們希望獲得什么樣的信息？ p結構結構 n最重要的信息是放在最后還是最開始 ，n是否需要給客戶一個明確的結論p格式格式n考慮不同互動渠道的特點，引起注意，留下印象引起注意，留下印象 23確定互動預算p一般根據客戶互動目標來確定互動預算一般根據客戶互動目標來確定互動預算24確定互動渠道與頻率 p渠道選擇渠道選擇n弄清客戶期望和可以通過的途徑n分析不同渠道的優勢和劣勢，綜合考慮客戶需求客戶需求、互動目標、渠道特征來確定選擇的渠道 n不同

15、類型渠道的組合使用p何時與客戶互動何時與客戶互動 n企業在什么時間與客戶互動？n企業間隔多久與客戶互動？25評估互動效果評估互動效果p是否實現了既定目標？是否實現了既定目標？p還存在哪些問題需要改進？還存在哪些問題需要改進？p發現了哪些新問題或新現象？發現了哪些新問題或新現象？26客戶投訴客戶投訴 p客戶投訴的原因客戶投訴的原因n企業原因（產品或者服務質量問題 ）n客戶原因（客戶使用不當，客戶期望過高 ）27客戶投訴 p客戶投訴的價值客戶投訴的價值統計數據：統計數據：27個客戶中，只有個客戶中，只有1個客戶會跟企業投訴個客戶會跟企業投訴n通過客戶抱怨，發現產品或者服務中存在哪些問題通過客戶抱怨

16、，發現產品或者服務中存在哪些問題 n如果企業能夠妥善處理投訴，將會帶來客戶滿意如果企業能夠妥善處理投訴，將會帶來客戶滿意。統統統計數據：統計數據： 70%-90%的投訴客戶在對投訴解決方式滿意的前提下會繼續維持與企業的交易關系 。28客戶投訴處理步驟客戶投訴處理步驟傾聽，讓客戶發泄傾聽，讓客戶發泄記錄要點，判斷投訴是否成立記錄要點，判斷投訴是否成立提出并實施可行的方案提出并實施可行的方案跟蹤服務跟蹤服務29客戶投訴處理中的常見錯誤p事實澄清前就承擔錯誤，一味道歉或批評同事事實澄清前就承擔錯誤，一味道歉或批評同事p與客戶爭吵，強調自己是正確的，不承認錯誤與客戶爭吵，強調自己是正確的，不承認錯誤p

17、教育、批評、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶教育、批評、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶p責難客戶責難客戶p問一些沒有意義的問題，找客戶的錯誤問一些沒有意義的問題，找客戶的錯誤p言行不一，缺乏誠意言行不一，缺乏誠意p30提高處理客戶投訴的質量提高處理客戶投訴的質量建立完善的投訴處理系統建立完善的投訴處理系統提高一線員工處理投訴的水平提高一線員工處理投訴的水平警鐘長鳴，防患于未然警鐘長鳴，防患于未然31客戶互動管理原則綜合客戶、綜合客戶、企業需求企業需求整合管理整合管理 溝通暢通溝通暢通反饋及時反饋及時用一個聲音說話用一個聲音說話 32客戶互動技巧對不同的客戶對不同的客戶實施不同的策略實施不同的

18、策略站在客戶立場站在客戶立場語言技巧語言技巧其他其他33客戶互動的整合設計互動內容？互動內容？ 互動頻率？互動頻率？ 互動途徑？互動途徑？ 組織設計？組織設計？ 34Q & A35客戶關系測評與維護36案例 可樂忠誠客戶 37學習目標通過本節的學習，將能夠：通過本節的學習，將能夠：p掌握掌握客戶滿意客戶滿意、客戶忠誠客戶忠誠的概念的概念p弄清如何測度客戶滿意、客戶忠誠弄清如何測度客戶滿意、客戶忠誠p了解客戶忠誠、了解客戶忠誠、客戶流失客戶流失的類型的類型p理解客戶滿意與客戶忠誠間的關系理解客戶滿意與客戶忠誠間的關系p弄清影響客戶忠誠的因素弄清影響客戶忠誠的因素p掌握挽回流失客戶的方法掌握挽回流

19、失客戶的方法38391000%100%老客戶宣傳的效果是廣告老客戶宣傳的效果是廣告所帶來效果的所帶來效果的10倍倍 1000%100%吸引一個新客戶所需要花吸引一個新客戶所需要花費的成本是保持一個老客費的成本是保持一個老客戶所需成本的戶所需成本的510倍倍 客戶保持的意義客戶保持的意義40 客戶流失率降低與企業利潤增長客戶流失率降低與企業利潤增長 行行 業業客戶流失率降低客戶流失率降低5%時利潤收入的時利潤收入的增長（增長（%）郵購郵購20汽車維修連鎖店汽車維修連鎖店30軟件軟件35保險經紀保險經紀50信用卡信用卡12541客戶滿意的含義 pCustomer Satisfaction，CS n

20、一個人通過對一種產品的感知效果與他/她的期望相比所形成的愉悅或失望的感覺狀態。Philip Kotlern付出成本與預期使用產品獲得效益的比較結果 Howard和Rhethn客戶會將先前購買經驗與購買后的實際感知作比較，用以評價滿意的程度。 Cadotte，Jerkins Woodnift42客戶滿意的含義客戶滿意的含義 pCustomer Satisfaction，CS n客戶滿意是客戶的一種心理活動，是客戶通過客戶滿意是客戶的一種心理活動，是客戶通過對一個產品或者服務的可感知的效果與其期望對一個產品或者服務的可感知的效果與其期望值相比較之后形成的感覺狀態。值相比較之后形成的感覺狀態。 43

21、客戶滿意度客戶滿意度不滿意不滿意顧客不滿意會告訴顧客不滿意會告訴2222個人個人顧客滿意會告訴顧客滿意會告訴8 8個人個人顧客高度滿意會告訴顧客高度滿意會告訴1010個人以上個人以上滿意滿意高度滿意高度滿意44客戶滿意度的衡量客戶滿意度的衡量 pc=b/anc客戶滿意度；nb客戶對產品或服務所感知的實際體驗；na客戶對產品或服務的期望值。45影響客戶滿意的因素分為五個層次1.核心產品核心產品2.服務支持服務支持3.計劃表現計劃表現4.客戶互動客戶互動5.情感因素情感因素巴諾斯借鑒馬斯洛的需要層次理論提出的巴諾斯借鑒馬斯洛的需要層次理論提出的46影響客戶服務滿意度的維度影響客戶服務滿意度的維度

22、（1）可靠性可靠性。可靠且正確地提供為客戶承諾的服務；。可靠且正確地提供為客戶承諾的服務；（2）有形性有形性。實體的服務設施、服務人員的儀表外觀及提。實體的服務設施、服務人員的儀表外觀及提供服務的工具和作業設備等；供服務的工具和作業設備等；（3）響應性響應性。服務人員對客戶的要求與問題能快速服務及。服務人員對客戶的要求與問題能快速服務及處理，還包括為客戶服務的意愿和敏捷程度；處理，還包括為客戶服務的意愿和敏捷程度；（4）安全性安全性。服務人員具有執行服務所需的專業知識和技。服務人員具有執行服務所需的專業知識和技能，并能獲得客戶信賴；能，并能獲得客戶信賴；（5）關懷性關懷性。企業能特別注意與關心

23、客戶個別性的需求。企業能特別注意與關心客戶個別性的需求。由服務營銷專家由服務營銷專家Parasuraman,Zeithaml和和Berry提出提出47影響客戶滿意的因素影響客戶滿意的因素p1.核心產品核心產品/服務服務p2.服務支持服務支持（服務的可靠性、及時性、方便性）（服務的可靠性、及時性、方便性）p3.企業與客戶的情感企業與客戶的情感（企業員工的禮儀、與客戶的溝通、（企業員工的禮儀、與客戶的溝通、幫助客戶解決問題以及獨特的關懷等）幫助客戶解決問題以及獨特的關懷等）48494.3.3客戶滿意度的評價方法 1.客戶滿意級度客戶滿意級度n客戶滿意級度指客戶在消費相應的產品或服務客戶滿意級度指客

24、戶在消費相應的產品或服務之后，所產生的滿足狀態等級。之后，所產生的滿足狀態等級。n七個級度：很不滿意、不滿意、不太滿意、一七個級度：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。般、較滿意、滿意和很滿意。n五個級度：很不滿意、不滿意、一般、滿意和五個級度：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。很滿意。 504.3.3客戶滿意度的評價方法 514.3.3客戶滿意度的評價方法 2.客戶滿意度的分值與加權客戶滿意度的分值與加權 n為了能定量地進行評價客戶滿意程度，可對客為了能定量地進行評價客戶滿意程度，可對客戶滿意七個級度給出每個級度的分值，并根據戶滿意七個級度給出每個級度的分值，并根據每

25、項指標對客戶滿意度影響的重要程度確定不每項指標對客戶滿意度影響的重要程度確定不同的加權值，通過一定的評價方法（如層次分同的加權值，通過一定的評價方法（如層次分析法），對客戶滿意度進行綜合的評價。析法），對客戶滿意度進行綜合的評價。524.3.3客戶滿意度的評價方法 53客戶忠誠的含義p時間角度：時間角度：客戶忠誠體現在一段時間內不斷關注、客戶忠誠體現在一段時間內不斷關注、購買企業產品和服務購買企業產品和服務p行為角度行為角度：將客戶忠誠定義為客戶對產品或者服：將客戶忠誠定義為客戶對產品或者服務所承諾的一種重復購買的行為務所承諾的一種重復購買的行為 p態度態度/ 情感角度情感角度：對產品或者服務

26、的一種偏好和：對產品或者服務的一種偏好和依賴依賴 54客戶忠誠的類型p美國凱瑟琳美國凱瑟琳.辛德爾博士根據客戶重復購買行為產生的原因辛德爾博士根據客戶重復購買行為產生的原因 壟斷忠誠壟斷忠誠惰性忠誠惰性忠誠方便忠誠方便忠誠價格忠誠價格忠誠激勵忠誠激勵忠誠超值忠誠超值忠誠潛在忠誠潛在忠誠555657客戶忠誠的衡量客戶忠誠的衡量p時間維度時間維度客戶與企業交易關系的維持時間是測度客戶忠誠的指標之一客戶與企業交易關系的維持時間是測度客戶忠誠的指標之一p行為特征行為特征1.客戶重復購買率客戶重復購買率2.客戶挑選時間的長短客戶挑選時間的長短3.購買費用購買費用4.客戶對價格的敏感度客戶對價格的敏感度p

27、情感特征情感特征1.客戶對企業的信賴客戶對企業的信賴2.客戶對產品質量問題的態度客戶對產品質量問題的態度3.客戶對待競爭品牌的態度客戶對待競爭品牌的態度58客戶忠誠度評價指標對價格的敏感程度對價格的敏感程度 購買挑選的時間購買挑選的時間 對競爭產品或品牌對競爭產品或品牌的關注程度的關注程度 對本企業商品或品對本企業商品或品牌的關注程度牌的關注程度 需求滿足率需求滿足率 重復購買率重復購買率 對產品質量問題的對產品質量問題的承受能力承受能力 評價指標評價指標59如何判斷忠誠的客戶？如何判斷忠誠的客戶？60客戶忠誠影響因素客戶忠誠影響因素 p 積極因素積極因素n增強客戶從企業獲得的利益 （更低的購

28、買成本或額外的獎（更低的購買成本或額外的獎勵；額外的服務支持）勵；額外的服務支持）n客戶的情感因素 （加強互動交流，如一些節氣活動或俱樂部（加強互動交流，如一些節氣活動或俱樂部活動）活動）p 消極因素消極因素n沉沒成本（指客戶過去在關系中投入的、在終止關系時將損失（指客戶過去在關系中投入的、在終止關系時將損失的關系投資）的關系投資）n轉移成本（指客戶從一個供應商轉移到另一個供應商的過程中（指客戶從一個供應商轉移到另一個供應商的過程中所付出的成本）所付出的成本）p其他因素其他因素n如：企業內部管理61客戶滿意與客戶忠誠客戶滿意與客戶忠誠p客戶滿意與客戶忠誠之間存在正向關系客戶滿意與客戶忠誠之間存

29、在正向關系p客戶滿意與客戶忠誠間的關系受到了其他因素的客戶滿意與客戶忠誠間的關系受到了其他因素的影響影響n1客戶期望客戶期望n2市場競爭狀況市場競爭狀況62客戶滿意與客戶忠誠的關系客戶滿意與客戶忠誠的關系客客戶戶忠忠誠誠度度客戶滿意度水平客戶滿意度水平63（1）客戶滿意陷阱的含義）客戶滿意陷阱的含義p美國學者美國學者Reicheld 和和 Sasser的研究表明，客的研究表明，客戶忠誠度提高戶忠誠度提高5%，行業的平均利潤率提高，行業的平均利潤率提高25%85%。p許多企業采取大量的措施提高客戶的滿意度，希許多企業采取大量的措施提高客戶的滿意度，希望籍此提高客戶忠誠度。但是實踐和研究發現，客戶

30、望籍此提高客戶忠誠度。但是實踐和研究發現，客戶滿意度并不等于忠誠度，許多行業存在著高滿意度，滿意度并不等于忠誠度，許多行業存在著高滿意度，低忠誠度的現象，這就是所謂的低忠誠度的現象，這就是所謂的客戶滿意客戶滿意陷阱陷阱。64（2） 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖圖2.2 客戶滿意度與客戶忠誠度關系曲線客戶滿意度與客戶忠誠度關系曲線將客戶期望分成兩個部分將客戶期望分成兩個部分：基本期望和潛在期望基本期望和潛在期望。其中，。其中，基本期望是指那些基本期望是指那些需求層次較低，客戶認為理應從產品和服務中得到滿足的基本需要需求層次較低，客戶認為理應從產品和服務中得到

31、滿足的基本需要；潛在期；潛在期望是指那些超出客戶基本期望、客戶并未意識到而又確實存在的需求。望是指那些超出客戶基本期望、客戶并未意識到而又確實存在的需求。這兩這兩種類型的滿意對客戶忠誠的影響是不同的。種類型的滿意對客戶忠誠的影響是不同的。65（2） 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖2.3 基本期望的滿意水平與客戶忠誠的關系圖基本期望的滿意水平與客戶忠誠的關系圖 圖2.4潛在期望的滿意水平與客戶忠誠的關系圖潛在期望的滿意水平與客戶忠誠的關系圖 66（3） 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖圖2.5 兩種期望的滿意水平與客戶忠誠的關

32、系圖兩種期望的滿意水平與客戶忠誠的關系圖6768客戶滿意與客戶忠誠的關系客戶滿意與客戶忠誠的關系69客戶滿意與客戶忠誠的關系客戶滿意與客戶忠誠的關系p結論：結論：從客戶期望上看從客戶期望上看，基本期望基本期望得不到滿足的客戶就會不滿意，但基本期得不到滿足的客戶就會不滿意，但基本期望的滿意水平對激勵客戶忠誠效果不大；望的滿意水平對激勵客戶忠誠效果不大；潛在期望潛在期望得不到滿足客戶不會不滿，得到了滿足就得不到滿足客戶不會不滿，得到了滿足就能讓客戶感到愉悅，激勵客戶再次購買，其滿意能讓客戶感到愉悅，激勵客戶再次購買，其滿意水平與客戶忠誠度近似于線性關系。水平與客戶忠誠度近似于線性關系。因此：基本期

33、望類似于雙因素理論中的保健因素，因此：基本期望類似于雙因素理論中的保健因素，潛在期望類似于激勵因素。潛在期望類似于激勵因素。潛在期望的滿意水平潛在期望的滿意水平才是影響客戶忠誠度的最重要的因素才是影響客戶忠誠度的最重要的因素。7071客戶滿意與客戶忠誠的關系客戶滿意與客戶忠誠的關系p2. 客戶滿意客戶滿意度和忠誠度之度和忠誠度之間的關系會受間的關系會受到到市場競爭狀市場競爭狀況況影響。影響。 如：在市場競爭激烈的在市場競爭激烈的PC、汽車等行業，只有客戶滿意水平高，客戶才有可能形、汽車等行業，只有客戶滿意水平高，客戶才有可能形成忠誠；相反，在移動通信、航空公司、醫院等競爭程度低的領域，即使客戶

34、不成忠誠；相反，在移動通信、航空公司、醫院等競爭程度低的領域，即使客戶不是很滿意，也會有較高的客戶忠誠度。是很滿意，也會有較高的客戶忠誠度。72 在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時“背叛”你，而“投靠”你的競爭對手。所以，絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶。 客戶流失客戶流失7374751.主動客戶流失（從客戶方面分析）主動客戶流失（從客戶方面分析）（1）被競爭對手吸引）被競爭對手吸引（2）需求變化）需求變化（3）惡意離開（客戶有信用風險，欺詐等）惡意離開（客戶有信用風險，欺詐等）（4）客觀原因（搬遷、死亡、破產等）客觀原因（搬遷、死亡、破產等）2.被動

35、客戶流失（從企業自身方面分析）被動客戶流失（從企業自身方面分析）（1）產品質量問題）產品質量問題（2）服務質量欠佳）服務質量欠佳（3）內部員工跳槽）內部員工跳槽（4）企業及其產品缺乏創新）企業及其產品缺乏創新客戶流失的分類及原因客戶流失的分類及原因76777879808182 客戶流失管理，顧名思義，就是在明確客戶流客戶流失管理，顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎上，有針對性的制定各種層面的失的根本原因的基礎上，有針對性的制定各種層面的應對措施，通過企業的銷售、營銷、服務等部門及其應對措施，通過企業的銷售、營銷、服務等部門及其渠道分銷商，運用商務的、技術的手段從全方位進行渠道分銷商，

36、運用商務的、技術的手段從全方位進行客戶挽留的管理。客戶挽留的管理。 客戶流失客戶流失分析分析構建客戶流構建客戶流失模型失模型提升客戶滿意度，提升客戶滿意度，挽留客戶挽留客戶客戶流失管理客戶流失管理83（1）建立、管理并充分利用客戶數據庫）建立、管理并充分利用客戶數據庫（2）通過客戶關懷提高客戶滿意度與忠誠度）通過客戶關懷提高客戶滿意度與忠誠度客戶數據客戶數據客戶特征客戶特征分析分析個性化產個性化產品或服務品或服務執行執行購買購買前前購買購買中中購買購買后后客戶保持管理的內容客戶保持管理的內容84（3）利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因）利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因 為了留住客戶，提高

37、客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨。 客戶保持管理的內容客戶保持管理的內容851.注重質量注重質量 長期穩定的產品質量是保持客戶的根本。 2.優質服務優質服務 在激烈的市場競爭中，服務與產品質量、價格、交貨期等共同構成企業的競爭優勢。3. 品牌形象品牌形象 客戶品牌忠誠的建立，取決于企業的產品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對企業有深刻的印象和強烈的好感，他們才會成為企業品牌的忠誠者。客戶保持的方法客戶保持的方法864. 價格優惠價格優惠 價格優惠不僅僅體現在低價格上，更重要的是能向客戶提供他們所認同的價值。5. 感情投資感情投資 一旦與客戶建立了業務關系，

38、就要積極尋找商品之外的關系，用這種關系來強化商品交易關系。 客戶保持的方法客戶保持的方法87Q & A884.2客戶互動管理 4.2.1 客戶互動管理的概念 p客戶互動管理有四個主要內涵：客戶互動管理有四個主要內涵：1.雙向互動：互動管理相對于傳統單向管理而言，是一種全新雙向互動：互動管理相對于傳統單向管理而言，是一種全新的雙向管理。的雙向管理。2.客戶體驗：從客戶注意到企業的瞬間就開始，并隨著多種不客戶體驗：從客戶注意到企業的瞬間就開始，并隨著多種不同的互動逐步深化。同的互動逐步深化。3.員工促進：每一位員工都是企業的管理者，相互協作、分享員工促進：每一位員工都是企業的管理者，相互協作、分享

39、知識，激發每一個員工的活力。知識，激發每一個員工的活力。4.組織改善：包括資源聯結、快速反應、產品創新、節約成本、組織改善：包括資源聯結、快速反應、產品創新、節約成本、最大化營收機會、促進品牌形象、客戶流失預警最大化營收機會、促進品牌形象、客戶流失預警。p客戶互動管理的要素客戶互動管理的要素n客戶互動管理有以下四大要素。數據庫支持；統一的溝通平客戶互動管理有以下四大要素。數據庫支持；統一的溝通平臺；多種溝通渠道；及時準確的服務。臺；多種溝通渠道；及時準確的服務。p客戶互動管理的預期目標是高效、直接、系統往復的客戶互動管理的預期目標是高效、直接、系統往復的溝通。溝通。 894.2.1客戶互動管理

40、的概念 904.2.2客戶互動的有效性管理 p員工的有效性員工的有效性p流程的有效性流程的有效性p信息技術的有效性信息技術的有效性n企業對員工、流程、信息技術等進行有效的管理企業對員工、流程、信息技術等進行有效的管理和改進，其最終目的就是通過這種管理和改進來和改進，其最終目的就是通過這種管理和改進來提升其效率，對客戶互動效果產生積極的影響。提升其效率，對客戶互動效果產生積極的影響。914.2.3客戶互動營銷能力 924.2.4客戶抱怨與服務補救 p客戶抱怨體現在客戶對產品或服務的不滿和責難。客戶抱怨體現在客戶對產品或服務的不滿和責難。客戶對服務或產品的抱怨意味著企業提供的產品客戶對服務或產品的

41、抱怨意味著企業提供的產品或服務沒有達到他們的期望、滿足他們的需求。或服務沒有達到他們的期望、滿足他們的需求。但是，從另一個角度來看，客戶抱怨也表示客戶但是，從另一個角度來看，客戶抱怨也表示客戶仍舊對企業具有期待，希望企業能改進產品質量、仍舊對企業具有期待，希望企業能改進產品質量、改善服務水平。改善服務水平。p客戶抱怨的意義客戶抱怨的意義n客戶的抱怨實際上是企業改進工作的機會，正客戶的抱怨實際上是企業改進工作的機會，正確處理客戶抱怨能夠幫助企業重新建立信譽，確處理客戶抱怨能夠幫助企業重新建立信譽，提高客戶滿意度，維持客戶的忠誠度。提高客戶滿意度，維持客戶的忠誠度。934.2.4客戶抱怨與服務補救

42、 p客戶抱怨的處理客戶抱怨的處理n以良好的態度應對客戶抱怨。以良好的態度應對客戶抱怨。n了解客戶抱怨的背后希望了解客戶抱怨的背后希望n用行動化解客戶的抱怨情緒用行動化解客戶的抱怨情緒n及時反饋客戶抱怨與解決情況及時反饋客戶抱怨與解決情況n跟蹤調查客戶對抱怨處理的反應跟蹤調查客戶對抱怨處理的反應n建立客戶抱怨的處理體系建立客戶抱怨的處理體系944.2.4客戶抱怨與服務補救 p服務補救是企業在對客戶提供服務出現失敗和錯誤的情服務補救是企業在對客戶提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對客戶的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。其況下，對客戶的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。其目的是通過這種反應，重新建立客戶

43、滿意度和忠誠度。目的是通過這種反應，重新建立客戶滿意度和忠誠度。p服務補救的策略服務補救的策略n跟蹤并預期補救良機。跟蹤并預期補救良機。n重視客戶問題重視客戶問題n盡快解決問題盡快解決問題n授予一線員工解決問題的權力授予一線員工解決問題的權力n從補救中汲取經驗教訓從補救中汲取經驗教訓954.2.4客戶抱怨與服務補救 p服務補救與客戶抱怨管理的區別服務補救與客戶抱怨管理的區別n服務補救具有實時性特點；客戶抱怨管理一般必須服務補救具有實時性特點；客戶抱怨管理一般必須要等到一個服務過程結束之后。要等到一個服務過程結束之后。n服務補救具有主動性的特點；客戶抱怨管理只有當服務補救具有主動性的特點；客戶抱

44、怨管理只有當客戶進行抱怨時，企業才會采取相應的措施。客戶進行抱怨時，企業才會采取相應的措施。n服務補救是一項全過程的、全員性質的管理工作；服務補救是一項全過程的、全員性質的管理工作；客戶抱怨管理則是由專門的部門負責的，階段性的客戶抱怨管理則是由專門的部門負責的，階段性的管理工作。管理工作。964.3客戶滿意管理 4.3.1 客戶滿意的概念 p客戶滿意是指客戶對一個產品可感知的效果（或結果）與客戶滿意是指客戶對一個產品可感知的效果（或結果）與期望值相比較后，客戶形成的愉悅或失望的感覺狀態。期望值相比較后，客戶形成的愉悅或失望的感覺狀態。p客戶滿意的基礎理論是心理學上的差距理論，即客戶感知客戶滿意

45、的基礎理論是心理學上的差距理論，即客戶感知價值與客戶預期的差距決定了客戶滿意程度。客戶滿意一價值與客戶預期的差距決定了客戶滿意程度。客戶滿意一般包括以下五個方面的內容。般包括以下五個方面的內容。1.理念滿意：這是企業經營理念帶給客戶的滿足狀態。理念滿意：這是企業經營理念帶給客戶的滿足狀態。2.行為滿意：這是指企業全部運行狀態帶給客戶的滿足狀行為滿意：這是指企業全部運行狀態帶給客戶的滿足狀態。態。3.視聽滿意：這是企業可視性和可聽性外在形象帶給客戶視聽滿意：這是企業可視性和可聽性外在形象帶給客戶的滿足狀態。的滿足狀態。4.產品滿意：這是企業產品帶給客戶的滿足狀態。產品滿意：這是企業產品帶給客戶的

46、滿足狀態。5.服務滿意：這是企業的服務帶給客戶的滿意狀態。服務滿意：這是企業的服務帶給客戶的滿意狀態。 974.3.2客戶滿意的影響因素 p卡諾模型：影響客戶滿意的因素卡諾模型：影響客戶滿意的因素很多，卡諾模型（很多，卡諾模型（Kano）認為）認為產品和服務質量應分為三類：當產品和服務質量應分為三類：當然質量、期望質量和迷人質量。然質量、期望質量和迷人質量。n當然質量：產品和服務應當當然質量：產品和服務應當具備的質量。具備的質量。n期望質量：客戶對產品和服期望質量：客戶對產品和服務有具體要求的質量特性。務有具體要求的質量特性。n迷人質量：產品和服務所具迷人質量：產品和服務所具備的超越了客戶期望

47、的、客備的超越了客戶期望的、客戶沒有想到的質量特性。戶沒有想到的質量特性。984.3.2客戶滿意的影響因素 p客戶滿意影響因素的分析途徑：分析客戶滿意影響客戶滿意影響因素的分析途徑：分析客戶滿意影響因素應從客戶期望與企業表現兩個角度去衡量。因素應從客戶期望與企業表現兩個角度去衡量。p客戶期望：市場上的客戶從各種渠道獲得企業及其客戶期望：市場上的客戶從各種渠道獲得企業及其產品、價格、服務等信息后，在內心對企業及產品產品、價格、服務等信息后，在內心對企業及產品服務等形成一種標準，進而會對企業的行為形成一服務等形成一種標準，進而會對企業的行為形成一種期盼。種期盼。p企業表現：從企業的產品和服務的構成

48、來看，影響企業表現：從企業的產品和服務的構成來看，影響客戶滿意的因素分為五個層次客戶滿意的因素分為五個層次.1.核心產品核心產品2.服務支持服務支持3.計劃表現計劃表現4.客戶互動客戶互動5.情感因素情感因素994.3.2客戶滿意的影響因素 1004.3.2客戶滿意的影響因素 1014.3.3客戶滿意度的評價方法 1.客戶滿意級度客戶滿意級度n客戶滿意級度指客戶在消費相應的產品或服務客戶滿意級度指客戶在消費相應的產品或服務之后，所產生的滿足狀態等級。之后，所產生的滿足狀態等級。n七個級度：很不滿意、不滿意、不太滿意、一七個級度：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。般、較滿意

49、、滿意和很滿意。n五個級度：很不滿意、不滿意、一般、滿意和五個級度：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。很滿意。 1024.3.3客戶滿意度的評價方法 1034.3.3客戶滿意度的評價方法 2.客戶滿意度的分值與加權客戶滿意度的分值與加權 n為了能定量地進行評價客戶滿意程度，可對客為了能定量地進行評價客戶滿意程度，可對客戶滿意七個級度給出每個級度的分值，并根據戶滿意七個級度給出每個級度的分值，并根據每項指標對客戶滿意度影響的重要程度確定不每項指標對客戶滿意度影響的重要程度確定不同的加權值，通過一定的評價方法（如層次分同的加權值，通過一定的評價方法（如層次分析法），對客戶滿意度進行綜合的評價。

50、析法），對客戶滿意度進行綜合的評價。1044.3.3客戶滿意度的評價方法 1054.3.3客戶滿意度的評價方法 3.客戶滿意信息的收集客戶滿意信息的收集 n收集客戶滿意信息的方式是多種多樣的，包括收集客戶滿意信息的方式是多種多樣的，包括口頭的和書面的。企業應根據信息收集的目的、口頭的和書面的。企業應根據信息收集的目的、信息的性質和資金等來確定收集信息的最佳方信息的性質和資金等來確定收集信息的最佳方法。收集客戶滿意信息的途徑主要有七種，客法。收集客戶滿意信息的途徑主要有七種，客戶投訴；與客戶的直接溝通；問卷和調查；密戶投訴；與客戶的直接溝通；問卷和調查；密切關注的團體；消費者組織的報告；各種媒體

51、切關注的團體；消費者組織的報告；各種媒體的報告；行業研究的結果。的報告；行業研究的結果。 1064.3.4提高客戶滿意度的途徑 p提高客戶滿意度的基本邏輯：管理客戶期望，增加客戶感知所提高客戶滿意度的基本邏輯：管理客戶期望，增加客戶感知所得，減少客戶感知所失。得，減少客戶感知所失。p滿意度重要性矩陣：一是產品或服務的各主要因素對客戶的重滿意度重要性矩陣：一是產品或服務的各主要因素對客戶的重要程度；二是對各主要因素的滿意度評價。要程度；二是對各主要因素的滿意度評價。1074.3.4提高客戶滿意度的途徑 p急需改進區（劣勢）：這些因素在決定整體客戶滿意急需改進區（劣勢）：這些因素在決定整體客戶滿意

52、度方面非常重要，企業在這些方面的表現比較差，需度方面非常重要，企業在這些方面的表現比較差，需要重點修補、改進。要重點修補、改進。p競爭優勢區：這些因素在決定整體客戶滿意度方面非競爭優勢區：這些因素在決定整體客戶滿意度方面非常重要，企業在這些方面的表現比較有優勢，有一定常重要，企業在這些方面的表現比較有優勢，有一定的競爭力。的競爭力。p次要改進區（機會）：這些因素在決定整體客戶滿意次要改進區（機會）：這些因素在決定整體客戶滿意度方面的重要程度低，企業在這些方面的表現比較差，度方面的重要程度低，企業在這些方面的表現比較差，但客戶和企業都容易忽略。可挖掘出提升滿意度的機但客戶和企業都容易忽略。可挖掘

53、出提升滿意度的機會點。會點。p錦上添花區：這些因素在決定整體客戶滿意度方面的錦上添花區：這些因素在決定整體客戶滿意度方面的重要程度低，企業在這些方面的表現也比較好，但對重要程度低，企業在這些方面的表現也比較好，但對企業的實際意義不大，不需要花太大的精力。企業的實際意義不大，不需要花太大的精力。 1084.4 客戶忠誠管理 4.4.1 客戶忠誠的概念 1.客戶忠誠的內涵客戶忠誠的內涵p客戶忠誠是指客戶對企業的產品客戶忠誠是指客戶對企業的產品/服務的依戀或愛慕的服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。具體來說，表現

54、為下列四點內容。忠誠表現出來。具體來說，表現為下列四點內容。n客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時，多次表現客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時，多次表現出來的對某個企業產品和品牌有偏向性購買行為。出來的對某個企業產品和品牌有偏向性購買行為。n忠誠的客戶是企業最有價值的客戶。忠誠的客戶是企業最有價值的客戶。n客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度增加。客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度增加。n客戶忠誠營銷理論的關注焦點是利潤。客戶忠誠營銷理論的關注焦點是利潤。1094.4 客戶忠誠管理 4.4.1 客戶忠誠的概念 2.客戶忠誠的發展過程客戶忠誠的發展過程 p培養忠誠客戶是一個過培養忠誠客戶是一

55、個過程，不僅需要時間，還程，不僅需要時間，還需要精心培養，以及對需要精心培養，以及對每個環節的關注。一個每個環節的關注。一個客戶的忠誠發展過程包客戶的忠誠發展過程包括八個階段。括八個階段。1104.4.2客戶忠誠度的度量方法 1.客戶忠誠度指標客戶忠誠度指標 p客戶忠誠度是客戶對企業產品客戶忠誠度是客戶對企業產品/服務態度的傾向性或服務態度的傾向性或行為重復性的程度。行為重復性的程度。 重復購買的次數：一段時間內，客戶對某一種產品或服務重復購買的次數：一段時間內，客戶對某一種產品或服務重復購買的次數越多，說明他對這種產品或服務的忠誠度可重復購買的次數越多，說明他對這種產品或服務的忠誠度可能越高

56、，反之，則可能越低。能越高，反之，則可能越低。交叉銷售的數量：交叉銷售是指向一位客戶銷售多種相關交叉銷售的數量：交叉銷售是指向一位客戶銷售多種相關產品或服務。產品或服務。增加銷售的數量：增加銷售是指向客戶銷售某一特定產品增加銷售的數量：增加銷售是指向客戶銷售某一特定產品或服務的升級品、附加品，或者其他用以加強其原有功能與或服務的升級品、附加品，或者其他用以加強其原有功能與用途的產品或服務。用途的產品或服務。購買時挑選商品的時間：客戶在購買產品和服務時挑選的購買時挑選商品的時間：客戶在購買產品和服務時挑選的時間越短，忠誠度可能越高，反之，則可能越低。時間越短，忠誠度可能越高，反之，則可能越低。1

57、114.4.2客戶忠誠度的度量方法 1.客戶忠誠度指標客戶忠誠度指標 n對待競爭產品和服務的態度：如果客戶對競爭者的產品和對待競爭產品和服務的態度：如果客戶對競爭者的產品和服務表現出越來越多的偏好，則表明客戶對企業的忠誠度下服務表現出越來越多的偏好，則表明客戶對企業的忠誠度下降。降。n對產品和服務價格的敏感程度：客戶對產品和服務價格的對產品和服務價格的敏感程度：客戶對產品和服務價格的敏感程度也可用來衡量其忠誠度的高低。敏感程度越低，其敏感程度也可用來衡量其忠誠度的高低。敏感程度越低，其忠誠度可能越高，反之，則可能越低。忠誠度可能越高，反之，則可能越低。n對產品和服務質量事故的寬容度：客戶對產品

58、和服務或品對產品和服務質量事故的寬容度：客戶對產品和服務或品牌的忠誠度越高，對出現的質量事故也可能就越寬容，反之，牌的忠誠度越高，對出現的質量事故也可能就越寬容，反之，則越不寬容。則越不寬容。n客戶生命周期：客戶生命周期越長，表明客戶滿意度越高，客戶生命周期：客戶生命周期越長，表明客戶滿意度越高，與企業保持業務關系的時間長，忠誠度也會相應提高。與企業保持業務關系的時間長，忠誠度也會相應提高。1124.4.2客戶忠誠度的度量方法 1.客戶忠誠度指標客戶忠誠度指標 n客戶滿意度：但在正常情況下（如非壟斷行業），兩者呈正相客戶滿意度：但在正常情況下（如非壟斷行業），兩者呈正相關關系。關關系。n客戶向

59、其他客戶推薦和介紹企業產品和服務：忠誠的客戶會對客戶向其他客戶推薦和介紹企業產品和服務：忠誠的客戶會對企業進行正面的口頭宣傳，會對其朋友或家人推薦企業的產品和企業進行正面的口頭宣傳，會對其朋友或家人推薦企業的產品和服務。服務。n客戶保持率：客戶保持率與忠誠度成正相關關系，即保持率越客戶保持率：客戶保持率與忠誠度成正相關關系，即保持率越高，其忠誠度可能越高，保持率越低，表明其忠誠度也越低。高，其忠誠度可能越高，保持率越低，表明其忠誠度也越低。n客戶流失率：客戶流失率越高，表明客戶的忠誠度越低，客戶客戶流失率：客戶流失率越高，表明客戶的忠誠度越低，客戶流失率越低，其忠誠度有可能越高。流失率越低，其

60、忠誠度有可能越高。p衡量客戶忠誠度的關鍵指標是：重復購買傾向、交叉購買傾向、轉向衡量客戶忠誠度的關鍵指標是：重復購買傾向、交叉購買傾向、轉向競爭對手的傾向和將企業品牌向其他消費者推薦的傾向。競爭對手的傾向和將企業品牌向其他消費者推薦的傾向。p客戶忠誠度可以使用客戶調查、客戶資源反饋、正式市場研究、服務客戶忠誠度可以使用客戶調查、客戶資源反饋、正式市場研究、服務一線員工報告、客戶實際參與及服務組織的特定活動等方式進行測量。一線員工報告、客戶實際參與及服務組織的特定活動等方式進行測量。 1134.4.2客戶忠誠度的度量方法 1.客戶滿意度與忠誠度的關系客戶滿意度與忠誠度的關系 1144.4.2客戶