1、 知識要點知識要點 1 1車站客流組織工作概述車站客流組織工作概述2 2日常客流組織日常客流組織3 3大客流組織大客流組織4 4突發事件客流組織突發事件客流組織 客運組織是通過合理布置客運有關設備、設客運組織是通過合理布置客運有關設備、設施以及對客流采取有效的分流或引導措施來組織施以及對客流采取有效的分流或引導措施來組織客流運送的過程。地鐵車站客運組織工作是地鐵客流運送的過程。地鐵車站客運組織工作是地鐵運營生產的重要組成部分。客運組織工作的核心運營生產的重要組成部分。客運組織工作的核心是保證客流運送的安全、保持客流運送過程的暢是保證客流運送的安全、保持客流運送過程的暢通、減少擁擠及保證大客流發

2、生時及時疏散。通、減少擁擠及保證大客流發生時及時疏散。 一、車站客流組織工作概述一、車站客流組織工作概述 客流組織的核心是流線的設計。所謂乘客流線，客流組織的核心是流線的設計。所謂乘客流線，是指車站內乘客的流動過程和流動路線。是指車站內乘客的流動過程和流動路線。 乘客流線主要有三種：進站乘客流線、出站乘客乘客流線主要有三種：進站乘客流線、出站乘客流線和中轉換乘乘客流線。流線和中轉換乘乘客流線。1車站客流組織工作的要求車站客流組織工作的要求（1）安全準時：保證乘客進站、出站和乘車的安）安全準時：保證乘客進站、出站和乘車的安全，確保列車按列車運行圖規定的時間運行。全，確保列車按列車運行圖規定的時間

3、運行。（2）方便迅速：導向標志清晰準確，售檢票設備）方便迅速：導向標志清晰準確，售檢票設備操作方便，確保乘客快捷到達目的地。操作方便，確保乘客快捷到達目的地。（3）熱情周到：耐心正確的解答乘客詢問，主動）熱情周到：耐心正確的解答乘客詢問，主動熱情地為乘客服務。熱情地為乘客服務。 2車站客流組織工作的原則車站客流組織工作的原則 （1）避免各種流線相互交叉干擾）避免各種流線相互交叉干擾 （2）最大限度地縮短乘客走行距離，避免流線迂回）最大限度地縮短乘客走行距離，避免流線迂回 (3)完善車站內外乘客導向系統的設置，使乘客快完善車站內外乘客導向系統的設置，使乘客快速分流，減少客流聚集和過分擁擠的現象。

4、速分流，減少客流聚集和過分擁擠的現象。 (4)乘客能夠順利地換乘其他交通工具。乘客能夠順利地換乘其他交通工具。 (5)滿足換乘客流方便、安全、舒適的基本要求。滿足換乘客流方便、安全、舒適的基本要求。 二、日常客流組織二、日常客流組織（一）日常客流流線（一）日常客流流線 1進站乘客流線進站乘客流線（1）通過站房直接上車的乘客流線。）通過站房直接上車的乘客流線。 進 入 站 廳進 入 站 廳安檢安檢閘機檢票閘機檢票站臺侯車站臺侯車上車旅行上車旅行圖圖7-17-1進站乘客流線之一進站乘客流線之一（2）進入車站購票上車的乘客流線）進入車站購票上車的乘客流線。 進 入 站 廳進 入 站 廳安檢安檢廳廳詢

5、 問 或 換 零詢 問 或 換 零錢錢購票購票入閘檢票入閘檢票站臺候車站臺候車上車旅行上車旅行圖圖7-27-2進站候車乘客流線之二進站候車乘客流線之二2出站乘客流線出站乘客流線 站臺下車站臺下車經過出站（通經過出站（通道）道道）道補票補票出閘檢票出閘檢票站廳通道站廳通道出站出站圖圖7-3 7-3 出站乘客流線出站乘客流線3中轉乘客中轉乘客站臺下車站臺下車到站到站換乘通道換乘通道站臺上車站臺上車中轉簽證中轉簽證圖圖7-4 7-4 中轉乘客流線中轉乘客流線（二）車站進出站口客流組織（二）車站進出站口客流組織 北京地鐵西直門站進出站客流圖北京地鐵西直門站進出站客流圖 1車站出入口的組織應結合實際的客

6、流狀況，當車站設施能車站出入口的組織應結合實際的客流狀況，當車站設施能夠滿足客流需求時，采用正常的組織方法夠滿足客流需求時，采用正常的組織方法 。 2對于經過通道與站廳連接的出入口，當客流較大時，可在對于經過通道與站廳連接的出入口，當客流較大時，可在通道內進行排隊組織，當客流過大時，需在出入口外進行限流通道內進行排隊組織，當客流過大時，需在出入口外進行限流組織。組織。3對于與商場、單位連接的出入口，應考慮客流組成和出行特對于與商場、單位連接的出入口，應考慮客流組成和出行特征，當客流較大時，應按照與相關單位共同制訂的措施進行客征，當客流較大時，應按照與相關單位共同制訂的措施進行客流組織。流組織。

7、 4天氣異常時出入口的客流組織天氣異常時出入口的客流組織 (1)站務人員要經常巡視出人口狀況，觀察天氣狀況。站務人員要經常巡視出人口狀況，觀察天氣狀況。 (2)遇雨雪天氣在出入口鋪設防滑設施并及時清理站內濕滑遇雨雪天氣在出入口鋪設防滑設施并及時清理站內濕滑地面，避免乘客摔傷。地面，避免乘客摔傷。 (3)雨天加強巡查排水溝及清理淤塞。雨天加強巡查排水溝及清理淤塞。 (4)加強出入口處的宣傳疏導，提高乘客出站速度，并提示加強出入口處的宣傳疏導，提高乘客出站速度，并提示乘客防止滑倒。乘客防止滑倒。 (5)地面線及高架線車站要密切關注車站建筑設施漏雨情況，地面線及高架線車站要密切關注車站建筑設施漏雨情

8、況，采取有效措施進行控制，向乘客做好宣傳解釋工作，保證乘客采取有效措施進行控制，向乘客做好宣傳解釋工作，保證乘客安全。安全。（三）進站客流組織三）進站客流組織 組織引導客流經出入口、樓梯、自動扶梯（或垂直電梯），組織引導客流經出入口、樓梯、自動扶梯（或垂直電梯），通過通道進入車站站廳層非付費區；通過通道進入車站站廳層非付費區； 組織引導部分乘客在自動售票機、客服中心或臨時票亭購票組織引導部分乘客在自動售票機、客服中心或臨時票亭購票后檢票通過進站閘機進入付費區，引導部分持儲值票或次票、周后檢票通過進站閘機進入付費區，引導部分持儲值票或次票、周票等不用購票的部分乘客直接檢票通過進站閘機進入付費區；

9、票等不用購票的部分乘客直接檢票通過進站閘機進入付費區； 乘客入閘檢票或人工檢票進入站廳付費區后，組織引導乘客乘客入閘檢票或人工檢票進入站廳付費區后，組織引導乘客再通過樓梯、自動扶梯（或垂直電梯）進入站臺層候車；再通過樓梯、自動扶梯（或垂直電梯）進入站臺層候車； 乘客到達站臺，應組織引導乘客站在黃線內候車，通過導向乘客到達站臺，應組織引導乘客站在黃線內候車，通過導向標識和乘客資訊系統選擇乘車方向和了解列車到發時刻；對于沒標識和乘客資訊系統選擇乘車方向和了解列車到發時刻；對于沒有安全門的車站，應宣傳有安全門的車站，應宣傳“請站在黃色安全線以內候車，不要探請站在黃色安全線以內候車，不要探身嘹望，以免

10、發生危險身嘹望，以免發生危險”。 當列車進站時，應關注乘客安全。有安全門的車站，要防止當列車進站時，應關注乘客安全。有安全門的車站，要防止乘客倚靠或手扶安全門，避免安全門開啟時乘客被夾傷或摔倒。乘客倚靠或手扶安全門，避免安全門開啟時乘客被夾傷或摔倒。 列車到站停穩開門后，引導乘客按先下后上的順序乘車。列車到站停穩開門后，引導乘客按先下后上的順序乘車。請候車乘客站在車門兩側，待下車乘客下車后，再上車，避免請候車乘客站在車門兩側，待下車乘客下車后，再上車，避免乘客擁堵，提高乘降效率。乘客擁堵，提高乘降效率。 當關門提示鈴響后，應阻止乘客搶上搶下，請其等待下次當關門提示鈴響后，應阻止乘客搶上搶下，請

11、其等待下次列車，防止車門夾傷乘客和影響列車正點發車。列車，防止車門夾傷乘客和影響列車正點發車。 當車門關閉后，要觀察車門關閉狀況，當發現車門或安全當車門關閉后，要觀察車門關閉狀況，當發現車門或安全門未正常關閉時，若由于乘客或物品被車門夾住時，應協助取門未正常關閉時，若由于乘客或物品被車門夾住時，應協助取出并勸導乘客等候下次列車或征求乘客同意后幫其完全進入車出并勸導乘客等候下次列車或征求乘客同意后幫其完全進入車廂；若為設備原因，應按相關作業辦理程序進行處置。廂；若為設備原因，應按相關作業辦理程序進行處置。 對于樓梯邊緣與站臺邊緣較近的情況，應盡量疏導乘客對于樓梯邊緣與站臺邊緣較近的情況，應盡量疏

12、導乘客不要在此處滯留，保證足夠的通行空間，防止此處擁擠，出現不要在此處滯留，保證足夠的通行空間，防止此處擁擠，出現意外。意外。加強對站臺四角的巡視，防止乘客進入區間。加強對站臺四角的巡視，防止乘客進入區間。 11乘客物品掉入道床，要阻止乘客跳下站臺撿拾物品，及乘客物品掉入道床，要阻止乘客跳下站臺撿拾物品，及時使用工具為乘客提供拾、撿服務。時使用工具為乘客提供拾、撿服務。（四）出站客流組織（四）出站客流組織 乘客下車后到達車站站臺，組織引導其經樓梯、自動扶乘客下車后到達車站站臺，組織引導其經樓梯、自動扶梯（或垂直電梯）進入站廳層付費區；梯（或垂直電梯）進入站廳層付費區； 通過出站閘機（單程票出閘

13、時將被收回）或人工驗票，通過出站閘機（單程票出閘時將被收回）或人工驗票，進入站廳層非付費區后，組織引導乘客（通過導向標志）找進入站廳層非付費區后，組織引導乘客（通過導向標志）找到相應的出入口，經通道、出入口出站；到相應的出入口，經通道、出入口出站； 組織引導乘客（通過導向標志）找到相應的出入口，經組織引導乘客（通過導向標志）找到相應的出入口，經通道、出入口出站；通道、出入口出站； 組織引導車票車資不足（無效車票）或無票乘車的乘客組織引導車票車資不足（無效車票）或無票乘車的乘客到客服中心辦理相關乘客事務處理后，方可出站。到客服中心辦理相關乘客事務處理后，方可出站。（五）換乘客流組織（五）換乘客流

14、組織1換乘區域換乘區域按照換乘的地點，客流換乘主要有兩種按照換乘的地點，客流換乘主要有兩種:付費區換乘和非付費區換乘。付費區換乘和非付費區換乘。2換乘方式換乘方式 站臺直接換乘客流組織站臺直接換乘客流組織站臺換乘有兩種方式，同站臺換乘和上下層站臺換乘有兩種方式，同站臺換乘和上下層站臺換乘站臺換乘 。同站臺換乘（單層）示意圖同站臺換乘（單層）示意圖同站臺換乘（雙層）示意圖同站臺換乘（雙層）示意圖站廳換乘客流組織站廳換乘客流組織 站廳換乘是指乘客由一個站臺通過樓梯或自動扶梯到達另站廳換乘是指乘客由一個站臺通過樓梯或自動扶梯到達另一個車站的站廳或兩站共用站廳，再通過站廳前往另一站臺乘一個車站的站廳或

15、兩站共用站廳，再通過站廳前往另一站臺乘車的換乘方式。車的換乘方式。 北京地鐵北土城站客流站廳換乘模式示意圖北京地鐵北土城站客流站廳換乘模式示意圖通道換乘客流組織通道換乘客流組織 通道換乘是指在兩個或幾個單獨設置車站之間設置通道換乘是指在兩個或幾個單獨設置車站之間設置聯絡通道等換乘設施，方便乘客完成換乘，通道可直聯絡通道等換乘設施，方便乘客完成換乘，通道可直接連接兩個站臺，這種方式換乘距離較近，換乘時間接連接兩個站臺，這種方式換乘距離較近，換乘時間較短；通道還可連接兩個站廳收費區，換乘距離相對較短；通道還可連接兩個站廳收費區，換乘距離相對較遠，換乘時間較長。較遠，換乘時間較長。 站外換乘客流組織

16、站外換乘客流組織 站外換乘是指乘客在車站付費區以外進行換乘。站外換乘是指乘客在車站付費區以外進行換乘。高峰時段客流換乘組織高峰時段客流換乘組織 因日常城軌客流一日內高峰期相對固定因日常城軌客流一日內高峰期相對固定,而且方向而且方向性比較強性比較強,早高峰主要流向向市中心區方向早高峰主要流向向市中心區方向,晚高峰主晚高峰主要流向則相反。要流向則相反。組合式換乘客流組織組合式換乘客流組織三、大客流組織三、大客流組織（一）大客流的定義（一）大客流的定義 大客流是指車站在某一時段集中到達的，客大客流是指車站在某一時段集中到達的，客流量超過車站正常客運設施或客運組織措施所能流量超過車站正常客運設施或客運

17、組織措施所能承擔的客流量時的客流。承擔的客流量時的客流。 大客流一般在大型文體活動散場時、重要樞大客流一般在大型文體活動散場時、重要樞紐節假日期間發生。主要表現為：非常擁擠或極紐節假日期間發生。主要表現為：非常擁擠或極度擁擠、乘客流動速度明顯減緩、客流交叉干擾度擁擠、乘客流動速度明顯減緩、客流交叉干擾嚴重等，因此大客流對乘客的出行造成不利影響、嚴重等，因此大客流對乘客的出行造成不利影響、對運營安全造成了較大威脅對運營安全造成了較大威脅 。（二）大客流的分類（二）大客流的分類1根據大客流產生的影響和后果不同，大客流可分根據大客流產生的影響和后果不同，大客流可分為一級大客流和二級大客流：為一級大客

18、流和二級大客流：（1）一級大客流）一級大客流判定標準：各車站根據本站的正常乘客數量進行比較，判定標準：各車站根據本站的正常乘客數量進行比較，站臺聚集人數達到或大于站臺有效區域的站臺聚集人數達到或大于站臺有效區域的80%，并且，并且持續時間大于實際行車間隔時間。持續時間大于實際行車間隔時間。在這種情況下，已經給乘客及軌道運營安全造成影響，在這種情況下，已經給乘客及軌道運營安全造成影響，存在明顯的安全隱患。存在明顯的安全隱患。（2）二級大客流）二級大客流判定標準：各車站根據本站的正常乘客數量進行比較，判定標準：各車站根據本站的正常乘客數量進行比較，站臺聚集人數達到站臺有效區域的站臺聚集人數達到站臺

19、有效區域的70%，并有持續不，并有持續不斷上升的趨勢。斷上升的趨勢。 2按照客流的時效性可分為：按照客流的時效性可分為： (1)可預見性大客流可預見性大客流 (2)突發性大客流突發性大客流3根據客流產生的原因可分為：根據客流產生的原因可分為： (1)節假日大客流節假日大客流 (2)暑期大客流暑期大客流 (3)大型活動大客流大型活動大客流 (4)惡劣天氣大客流惡劣天氣大客流（三）大客流的特點（三）大客流的特點 1.工作日高峰期大客流特點工作日高峰期大客流特點2節假日大客流特點節假日大客流特點3暑期大客流特點暑期大客流特點4大型活動大客流大型活動大客流 5惡劣天氣大客流特點惡劣天氣大客流特點（四）

20、大客流的組織（四）大客流的組織1增加列車運能增加列車運能2增加售、檢票能力增加售、檢票能力（1）售檢票設備的準備）售檢票設備的準備（2）車票和零鈔的準備）車票和零鈔的準備（3）臨時售票亭的準備）臨時售票亭的準備（4）自動扶梯和垂直電梯的準備）自動扶梯和垂直電梯的準備（5）臨時導向標志和隔離設備的準備）臨時導向標志和隔離設備的準備（6）其它客運設備設施的準備）其它客運設備設施的準備（7）崗位工作準備）崗位工作準備3啟動大客流控制辦法啟動大客流控制辦法（1）合理地制定控制原則）合理地制定控制原則 “由下至上、由內至外由下至上、由內至外”的客流控制原則。的客流控制原則。 在車站出入口、進站閘機、站廳

21、與站臺的樓梯、在車站出入口、進站閘機、站廳與站臺的樓梯、電扶梯處進行重點控制進站客流，組織乘客上車，電扶梯處進行重點控制進站客流，組織乘客上車，保證客流均勻上下扶梯和盡快上下列車，保證站保證客流均勻上下扶梯和盡快上下列車，保證站臺候車的安全。臺候車的安全。 明確客流控制組織機構分工原則。明確客流控制組織機構分工原則。 客流控制組織機構可分為點控和線控。控制指客流控制組織機構可分為點控和線控。控制指揮中心負責地鐵全線的客流控制，車站站長或值揮中心負責地鐵全線的客流控制，車站站長或值班站長負責本站的客流控制。班站長負責本站的客流控制。 堅持集中領導、統一指揮的原則。堅持集中領導、統一指揮的原則。

22、車站在實施大客流控制之前，須向行調報告。車站在實施大客流控制之前，須向行調報告。（2）大客流控制具體措施（三級人潮控制）大客流控制具體措施（三級人潮控制）首先控制站臺客流，控制點在站廳與站臺的樓梯（或首先控制站臺客流，控制點在站廳與站臺的樓梯（或自動扶梯）口。自動扶梯）口。 然后控制付費區客流，控制點在進站閘機處。然后控制付費區客流，控制點在進站閘機處。 最后控制非付費區客流，控制點在車站出入口處。最后控制非付費區客流，控制點在車站出入口處。 （3）大客流組織辦法）大客流組織辦法值班站長應及時報告行調，行調通過監控系統加強對車站客流情況的監控車站應加強現場疏導工作，增加工作人員，利用隔離帶、鐵

23、馬做好秩序維護和服務組織工作。車站應在適當位置增設臨時售票點，出售預制票，避免TVM前乘客排長隊購票的情況出現。車站根據現場情況，利用告示牌、臨時導向標志、車控室廣播設備、手提廣播，適時做好乘客的宣傳、引導工作。車站行車值班員應通過監控系統，加強對現場情況的監控工作。車站加強對出入口、站廳、站臺客流的監控及疏導，避免站廳非付費區內人員過度擁擠或流通不暢。車站根據客流情況，實行樓梯和自動扶梯、閘機、出入口三級控制。當站臺發生擁擠時，車站應采取關閉部分自動售票機、進站閘機的措施，以減慢乘客購票進站速度，控制進站客流，或在某些出入口實行單向疏導方式，緩解站內客流壓力。站臺保安應密切注意站臺和列車情況

24、，一旦發生列車上乘客擁擠，乘客上車有困難，車站要馬上向控制指揮中心請求加開列車。列車司機發現有乘客上不了車或影響車門、屏蔽門關閉時，應及時報告行調，并做好廣播引導乘客，車站人員迅速與司機共同處理。（4）臨時疏導措施）臨時疏導措施 在大客流組織中，臨時合理的疏導是一項很重要的組織措施。主要包括車站出入口、站廳層的疏導，電動扶梯以及站臺層的疏導。 （5）特大客流應急措施）特大客流應急措施 當車站遭遇特大客流時，應遵循由下至上、由內至外的人潮控制原則。采取站臺客流控制、站廳付費區客流控制、出入口（站廳非付費區）客流控制3級客流控制方法。4. 大客流進站客流組織大客流進站客流組織(1)當站臺還能容納和

25、承受更大客流時，可采取以下措施： 增加售檢票能力。準備好足夠的車票、零鈔；在地面、站廳增設臨時售票點，增設臨時售檢票位置或增加自動售票設備的投入。 加開進站方向的閘機。 加開通往站臺方向的扶手電梯。 適當延長列車停站時間。在站臺上做好乘客上、下車的引導工作，在保障安全的前提下，爭取讓更多的乘客上車，增加本次列車的運能。(2)當站臺不能容納和承受更大客流時，可采取以下措施： 暫停或減緩售票速度，關閉部分自動售票機。 暫時關閉局部或全部進站方向閘機。 更改扶手電梯方向，將部分或全部扶手電梯調整為向站廳層及出入口方向運行，延緩乘客進站速度。 適當延長列車停站時間，盡可能讓更多乘客上車。 采取進出分流

26、導向措施，將部分出入口設置成只能出不能進，限制乘客進入，延長站臺層大客流的疏散時間。可在公安人員的配合下關閉出入口，暫停客運服務，安排人員到出人口做好乘客服務解釋工作，并張貼車站關閉的通告。5. 大客流出站客流組織大客流出站客流組織 出站客流組織工作的指導思想是保證乘客出站線路的暢通，加快出站速度，使其安全、快速、有序地離開車站。站務人員可采取以下措施： (1)更改扶手電梯方向，將部分或全部扶手電梯方向調整為向站廳層及出口方向運行。 (2)將部分或全部進站閘機更改為出站閘機。 (3)緊急情況時，可采取票務應急處理模式。如采用進站免檢模式、AFC緊急放行模式等。四、突發事件客流組織四、突發事件客

27、流組織(一一)疏散疏散 疏散是指在緊急情況下，利用一切通道和出口迅速將乘客從危險區域全部轉移到安全區域，包括車站疏散和隧道疏散。1.車站疏散組織辦法車站疏散組織辦法（1）值班站長組織工作）值班站長組織工作 (2)行車值班員工作內容行車值班員工作內容 (3)其他工作人員的工作內容其他工作人員的工作內容2.隧道疏散組織辦法隧道疏散組織辦法(1)車站值班站長擔任臨時應急負責人；車站值班站長擔任臨時應急負責人；(2)接到行車調度員或列車司機列車需要隧道疏散的通知；接到行車調度員或列車司機列車需要隧道疏散的通知；(3)通知各崗位員工執行車站疏散程序，指定客運值班員負責組通知各崗位員工執行車站疏散程序，指定客運值班員負責組織指揮疏散車站乘客；織指揮疏散車站乘客；(4)開啟隧道燈，需要時開動隧道風機進行排煙（或由環控調度開啟隧道燈，需要時開動隧道風機進行排煙（或由環控調度員開啟）；員開啟）；(5)帶領站務員或站臺保安，穿好裝備，到隧道疏散現場負責