1、銷(xiāo)售人員日常禮儀銷(xiāo)售禮儀是銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)或個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范。它是一般禮儀在銷(xiāo)售中的運(yùn)用和體現(xiàn)。一 . 銷(xiāo)售禮儀的原則1. 尊敬原則尊敬是禮儀的情感基礎(chǔ)。人與人是平等的，無(wú)論職務(wù)高低、年齡長(zhǎng)幼、民族大小、種族強(qiáng)弱、貴賤之分。應(yīng)該以禮示人；以理喻人；不可富貴驕人；以勢(shì)欺人。尊敬領(lǐng)導(dǎo)、尊敬長(zhǎng)輩、尊敬客戶(hù)、尊敬賓朋。2. 遵守原則維護(hù)形象、聲譽(yù)、事業(yè)、經(jīng)濟(jì)、人際關(guān)系。否則：失禮、違禮、無(wú)禮。3. 真誠(chéng)原則人與人相交貴在交心，人與人相知貴在知品，人與人相敬貴在敬德。真誠(chéng)待人、廣結(jié)人緣；虛假處世、相交者寡。4. 適度原則既應(yīng)彬彬有禮， 又不低三下四； 既要殷

2、勤接待， 又不失莊重；既要熱情大方，又不輕浮獻(xiàn)媚；不卑不亢。5. 自律原則不可隨心所欲二 . 銷(xiāo)售人員與企業(yè)形象1. 銷(xiāo)售人員形象是企業(yè)形象的代表。2. 銷(xiāo)售人員是企業(yè)形象的主要塑造者。3. 銷(xiāo)售人員是企業(yè)連接消費(fèi)者的橋梁。4. 強(qiáng)化銷(xiāo)售人員的敬業(yè)精神。5. 不斷提高銷(xiāo)售人員的服務(wù)質(zhì)量。6. 正確處理銷(xiāo)售中的矛盾糾紛。7. 保持銷(xiāo)售人員良好的職業(yè)修養(yǎng)。三 . 個(gè)人修養(yǎng)1. 氣質(zhì)的培養(yǎng)。豪放、機(jī)敏、樂(lè)觀(guān)、熱情、直率、沉著。2. 性格的塑造心理活動(dòng)傾向劃分：內(nèi)向型、外向型。性格優(yōu)勢(shì)劃分：情緒型、意志型、理智型。獨(dú)立性程度劃分：順從型、獨(dú)立型。3. 心理的完善 （心態(tài)的調(diào)整）自信自強(qiáng)、不斷進(jìn)取；面對(duì)

3、現(xiàn)實(shí)、適應(yīng)環(huán)境；認(rèn)識(shí)自己、與人為善；自我調(diào)節(jié)、張馳有度。4. 能力的發(fā)展工作能力、交際能力、協(xié)調(diào)能力、表達(dá)能力、應(yīng)變能力、思維能力。文化知識(shí)需要：歷史、文學(xué)、地理、政治、軍事、美學(xué)、醫(yī)療、體育、娛樂(lè)等。專(zhuān)業(yè)知識(shí)需要：工商、法律、稅費(fèi)、利率、交易等。四 . 職業(yè)道德修養(yǎng)1. 敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守。2.講究信譽(yù)，禮貌待客。3. 與人為善，團(tuán)結(jié)互助。4.遵紀(jì)守法，廉潔奉公。五 . 儀表禮儀作為一名銷(xiāo)售人員，要不斷提高語(yǔ)言的表達(dá)能力，要做到語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)練、清晰、音調(diào)柔和、自然、甜潤(rùn)，語(yǔ)速適當(dāng)，給客戶(hù)留下好的第一印象，所以?xún)x表也是至關(guān)重要的， 它往往決定著銷(xiāo)售的成敗。 儀表，即外表，主要包括認(rèn)得容貌、姿勢(shì)

4、、服飾等。在日常銷(xiāo)售工作中，無(wú)論銷(xiāo)售人員是男是女，常會(huì)發(fā)生下面的情況：1. 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位銷(xiāo)售人員，頭發(fā)蓬亂，滿(mǎn)頭大汗；2. 一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污；3. 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污漬黑的發(fā)亮；4. 一雙皮鞋，滿(mǎn)是灰塵；5. 渾身上下，點(diǎn)綴的珠光寶氣，令人目眩；6. 化妝品使用過(guò)多，濃妝艷抹。儀表美主要包括儀表的自然美，儀表的修飾美和儀表的內(nèi)在美三個(gè)方面。1. 儀容儀表要求：身體整潔，容光煥發(fā)（精神飽滿(mǎn)） ，適當(dāng)化妝，頭發(fā)整潔，口腔清潔，雙手整潔，制服整潔。2. 姿勢(shì)儀態(tài)：咳嗽噴嚏避開(kāi)人群；整理衣著發(fā)飾避免當(dāng)眾；避免挖鼻孔剔指甲；手不能插口袋；手腳放平不隨意抖動(dòng)； 不能擺弄物件

5、；不當(dāng)眾耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)；不在公共區(qū)域奔跑；不能倚靠桌椅、柜臺(tái)、門(mén)框；談話(huà)時(shí)正視別人的眼睛；不能在公眾區(qū)域大聲談笑及追逐； 不能當(dāng)著客戶(hù)談及與工作無(wú)關(guān)的事情； 與人交談不應(yīng)時(shí)時(shí)看表；不應(yīng)隨意打斷對(duì)方的講話(huà)。3. 言談舉止：要彬彬有禮，主動(dòng)和客人、上級(jí)及同事打招呼；多使用禮貌用語(yǔ)，盡量稱(chēng)客戶(hù)的職位； 講對(duì)方能聽(tīng)懂的語(yǔ)言； 進(jìn)對(duì)方房間前要敲門(mén)； 同事間要互敬互讓?zhuān)徽f(shuō)話(huà)要溫文爾雅；使用電梯要先出后入；主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén)；保持開(kāi)朗愉快的心情；面帶微笑。4. 站姿要求：挺直、舒展、頭要正、頸要直、雙目平視、微收下顎、雙肩舒展、身軀直立。坐姿要求：入坐要穩(wěn)、腰部挺起、雙手平放與桌面。走姿要求：頭部要抬起、目光平

6、視前方、手腳擺動(dòng)富有彈性、協(xié)調(diào)且有節(jié)奏感。男員工發(fā)式：前不過(guò)眉、旁不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)、頭發(fā)整齊、清潔無(wú)頭屑、不可染發(fā)。女員工發(fā)式：頭發(fā)不遮臉、自然大方、頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)、頭飾用深顏色、不可夸張耀眼、發(fā)型不可太夸張。首飾：耳環(huán)無(wú)綴、戒指位置得當(dāng)、項(xiàng)鏈不宜過(guò)長(zhǎng)、其他飾物應(yīng)端莊大方、淡雅。面容：清潔、淡妝、剃須。手：指甲不可過(guò)長(zhǎng)、保證清潔。鞋：清潔光亮、無(wú)破損、以黑色為主。襪子：色彩單一、以黑、灰、藍(lán)為主。制服：合身、整潔、配員工證。六 . 待客要求七個(gè)字：禮、勤、精、細(xì)、快、靜、潔。六個(gè)勤：手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腦勤。五個(gè)請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)看資料、請(qǐng)指導(dǎo)。七 . 待客要領(lǐng)視顧客為上帝；充

7、分展示自己的人格魅力。以禮服人、以禮先行。人格魅力細(xì)分：修養(yǎng)、氣質(zhì)、才華、融洽的人際關(guān)系、良好的心理素質(zhì)、善于與人溝通、善解人意、善良豁達(dá)、樂(lè)于助人、遵守道德規(guī)范、尊重他人、講文明禮貌、不損人利己等。培訓(xùn)跟進(jìn)：為客戶(hù)制定購(gòu)房方案，學(xué)會(huì)培訓(xùn)客戶(hù)。八 . 銷(xiāo)售人員的儀表與裝束銷(xiāo)售人員應(yīng)避免穿奇裝異服。選擇整潔、雅致、和諧、得體的服裝可以表現(xiàn)人的自尊心和責(zé)任心。第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的， 而銷(xiāo)售人員留給客戶(hù)的第一印象是把握在自己手中的，我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶(hù)相處的信心， 并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售介紹的氣氛。所以，我們要有這樣的儀表：男性：西裝為深色，最好黑色；襯衣白色，注重領(lǐng)子、袖口清潔，并

8、熨燙平整；領(lǐng)帶中性色彩，不要太花或太暗； 長(zhǎng)褲選用與上衣色彩、 質(zhì)地相襯的面料；便裝中性色彩、清潔、無(wú)油污；皮鞋無(wú)論質(zhì)地如何，一定要擦亮以黑色為主；襪子不要穿白色，以黑色為宜；手干凈，指甲無(wú)污泥不留長(zhǎng)指甲；頭發(fā)每日整理，在一個(gè)時(shí)期保持一種發(fā)型，并梳整潔。女性：對(duì)女性服飾的規(guī)定比較困難，因?yàn)樗麄兊倪x擇余地太大，但是，有兩個(gè)基本原則應(yīng)加以注意：首飾：可能你很富有，但太多的首飾會(huì)引起對(duì)方的反感，分散注意力，這對(duì)于銷(xiāo)售介紹是不好的事情。 這如同服裝模特， 容貌及裝飾都必須服從服裝設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)意圖，不可喧賓奪主，讓服裝失去色彩，同樣地，不難理解，女性銷(xiāo)售人員的首飾也應(yīng)是從屬于銷(xiāo)售說(shuō)明這一任務(wù)的。服裝：過(guò)

9、于男性化的職業(yè)裝或過(guò)于女性裝束都不太恰當(dāng)。 前者可能會(huì)給客戶(hù)異常嚴(yán)肅和剛強(qiáng)的感受，使人感覺(jué)不易接近，或使對(duì)方過(guò)早的樹(shù)起心理防線(xiàn)，加強(qiáng)排斥心理；而后者呢，雖然顯得婀娜多姿，但長(zhǎng)久如此，也有失去客戶(hù)信任的可能。所以，保持略顯中性和貼近客戶(hù)習(xí)慣的裝束更適當(dāng)。九 . 銷(xiāo)售人員的語(yǔ)言的運(yùn)用在與客戶(hù)的交談過(guò)程中， 保持和緩、熱情、充滿(mǎn)自信的語(yǔ)氣是非常重要的，如果需要，你必須精神飽滿(mǎn)地全天都以此種語(yǔ)氣面對(duì)你的客戶(hù)， 抑揚(yáng)頓挫的表達(dá)方式會(huì)增加你所表達(dá)內(nèi)容的說(shuō)服力。那么，在與客戶(hù)的交談中，應(yīng)注意些什么呢？1. 聲音宏亮：銷(xiāo)售人員一定要注意自己的聲音大小， 切不可聲音太小讓人聽(tīng)不清楚；2. 避免口頭禪：每個(gè)地方都

10、有方言， 每種方言都有自己的口頭禪， 應(yīng)力避這種口頭禪；3. 避免語(yǔ)速過(guò)慢：表達(dá)時(shí)要掌握好語(yǔ)速，語(yǔ)速過(guò)快，別人聽(tīng)不清楚；語(yǔ)速過(guò)慢，就會(huì)給別人充分的準(zhǔn)備時(shí)間；4. 避免聲音出錯(cuò)：在南方曾發(fā)生許多銷(xiāo)售代表對(duì)“十”和“四”兩個(gè)讀音區(qū)分不開(kāi)，釀成大錯(cuò)。所以，銷(xiāo)售人員要不斷提高自己的表達(dá)能力。 對(duì)于生意人來(lái)說(shuō)，有一句俗話(huà)：不怕貨賣(mài)不出去，就怕話(huà)說(shuō)不到家，可見(jiàn)表達(dá)能力之重要。十 . 銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的基本體態(tài)語(yǔ)言有一些基本的體態(tài)是可以通過(guò)不斷訓(xùn)練來(lái)形成本能的。 我們?nèi)园阉殖煞e極的與消極的兩個(gè)方面。1. 積極的：平視對(duì)方、眼光停留在對(duì)方眼眉部位。距離對(duì)方一紂寬的距離。手自然下垂拿資料。挺胸、直立。平穩(wěn)的坐在

11、椅上，雙腿合攏，上身稍前傾。2. 消極的：目光不定，仰視或低頭，直瞪對(duì)方。太靠近或太疏遠(yuǎn)。指手劃腳，插口袋或抱肘。倚在柜臺(tái)或桌子上。斜靠椅背或翹二郎腿左右搖擺，影響我們的銷(xiāo)售介紹。十一 . 禮貌的行為一名銷(xiāo)售人員的形象，除了應(yīng)注意服飾、語(yǔ)氣和體態(tài)，更應(yīng)注意自身的修養(yǎng)。優(yōu)雅、禮貌的行為亦會(huì)促成你的銷(xiāo)售。1. 善于聆聽(tīng)我們應(yīng)在交談中，讓客戶(hù)充分表達(dá)他的看法和意見(jiàn)，善于聆聽(tīng)客戶(hù)的發(fā)言，會(huì)幫助你了解更多的信息，真實(shí)想法，亦有助于建立與客戶(hù)的相互信任。2. 不發(fā)牢騷我們?cè)诮徽勚校苊饬髀冻鰧?duì)自己的公司、領(lǐng)導(dǎo)、同事的不敬或不滿(mǎn)，這種談?wù)搶?duì)你形象所造成的傷害，是不可估計(jì)的，也是巨大的，沒(méi)有人喜歡以議論他人為

12、樂(lè)的人。3. 保持輕松我們應(yīng)在交談中，以輕松自如的心態(tài)進(jìn)行表達(dá)，對(duì)于緊張會(huì)減少你所提的建議或策略性意見(jiàn)的份量，同時(shí)也會(huì)削弱你的說(shuō)服力。4. 請(qǐng)勿吸煙我們應(yīng)在交談中，避免主動(dòng)提出吸煙的要求，以免分散客戶(hù)的注意力，影響我們的銷(xiāo)售介紹。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍

13、中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇瑫詴耻娛拢囉糜谖羧眨鹊鄯Q(chēng)之曰愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。“能 ”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以?xún)A頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書(shū)、 長(zhǎng)史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來(lái)，夙夜