1、物業秩序人員培訓內容安排一、 軍事訓練內容：1、 立正、稍息、敬禮、禮畢；2、 三大步法；（齊步、跑步）3、 交通指揮手勢；4、 消防訓練；滅火器的使用方法。二、理論學習內容：1、 語言規范；2、 行為規范；3、 工作紀律；3、 崗位職責：4、 上班要求：（現場演練）一、軍事隊列訓練課目：隊列訓練目的：凝聚團隊精神，提高秩序人員整體防范和協調能力，為以后的 安全工作打下良好的基礎。日寸間：60分鐘地點：小區訓練場要求：嚴格訓練、嚴格要求、發揚不怕苦、不怕累的精神。一、立正立正是隊列的基礎口令：立正要領：兩腳尖向外分開約60度，兩腳挺直，小腹微收，自然挺胸, 上體正直，微向前傾，兩肩要平，稍向后

2、張，兩臂自然下垂，手指并 攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節，中指貼于褲縫，頭要正，頸 要直，口要閉，下頜微收，兩眼平視前方。二、稍息口令：稍息要領：左腳尖順腳尖方向伸出全腳的三分之二，兩腳自然伸直，上體 保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳，稍后過久可自行換腳。三、停止間轉法（一）向右（左）轉口令：向右（左）轉要領：以右（左）腳為軸，右（左）腳和左（右）腳前腳掌同時用力， 使身體和腳一致向右（左）轉 90度，身體重心落在右（左）腳，左 （右）腳取捷徑迅速靠攏右（左）腳成立正姿勢。轉動和靠腳時，兩 腿挺直，上體保持立正姿勢。半面向右（左）轉，按向右（左）轉的要領轉 45度。（二）向后轉口令：向

3、后轉要領：按向右轉的要領向后轉180度。四、行進行進的基本步法分齊步走、正步走和跑步走，輔助步法有便步、 踏步和數步移動。（一）齊步齊步是隊列中常用步法，一般用于隊列整齊行進。口令：齊步一一走要領：左腳向正前方邁出約 75厘米著地，身體重心前移，右腳 照此法動作；上體正直，微向前傾，手指輕輕握攏，拇指貼于食指第 二節，兩臂自然擺動，向前擺時，肘部彎曲，小臂自然里合，手心向 內稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與第五衣扣線同高，離身體約 25厘米，行進速度每分鐘116122步。（二）正步正步主要用于分裂式和其它禮節性場合口令：正步一一走要領：左腳向正前方踏出（腳要繃直，腳尖下壓，腳掌與地面平行， 高

4、地面約25厘米）約75厘米，適當用力使全腳掌著地，身體重心前 移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾，手指輕輕握攏，拇指貼 于食指第二節，向前擺臂時，肘部彎曲，小臂略平，手心向里稍向下， 手腕擺到第三、四衣扣之間，離身體約 10厘米，向后擺肘，擺到不 能自然擺動為止。行進速度每分鐘 110116步。（三）跑步跑步主要用于快速行進。口令：跑步走要領：聽到預令，兩手迅速握拳提到腰際間，約與腰帶同高，拳心向 內，肘部稍向里合。聽到動令，上體微向前傾，兩腿微彎，同時左腳 利用右腳的彈力躍出約80厘米，前腳掌先著地，身體重心前移，右 腳照此法動作，兩臂自然擺動，向前擺時不露肘，小臂略平，稍向里 合，兩拳

5、不超過衣扣線，向后擺肘，不露手。行進速度每分鐘約170 180 步。（四）踏步踏步用于調整步伐和整齊。停止間口令：踏步一一走；行進間口令：踏步要領：兩腳在原地上下起落（抬起時，腳尖自然下垂，離場面約15厘米；落地時，前腳掌免著地），上體保持正直，兩臂按齊步或踏步的要領擺臂。踏步時，聽到“前進”的口令，繼續踏兩步，再換成齊步或跑步 行進。（五）立定口令：立定要領：齊步或正步走時聽到口令，左腳向前跨出大半步著地，兩腿挺 直，右腿捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢。跑步時聽到口令，再跑兩 人，然后左腳向前大半步（兩臂不擺動）著地，右腳靠攏左腳，同時 將手放下，成立正姿勢。（六）蹲下1、蹲下口令：蹲下要領：

6、右腳后退半步，迅速蹲下，愕部坐在腳跟上（膝蓋不著地），兩手自然放在兩膝上，上體保持正直。蹲下過久可自行換腳。2、起立口令：起立要領：全身協力迅速起立，成立正姿勢。（七）敬禮、禮畢秩序員主要學會舉手禮、注目禮。1、舉手禮要領：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微攏帽檐右角前約2厘米處，手心向下，微向外張（約 20度）手腕不 得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。2、注目禮要領：自然面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，并目迎目送（左 右轉頭角度不超過45度）。3、禮畢要領：行舉手禮者，將手放下，行注目禮者，將頭轉正。物業人員行為規范一、 語言規范：1、 對來賓或訪

7、客說話時語調要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以外免來賓或訪客聽不清楚。2、 絕對不講粗話，不使用蔑視或污辱性的語言。3、 與來賓或訪客說話時，要目視對方，應盡量使用來賓或訪客能知悉之語言（如普通話）4、 要注意稱呼來賓或訪客的姓氏，在不知其姓名前，應稱呼先生、女士、小姐。5、 講話注意語言藝術，多使用敬語，不用疑問句，否定句。（如請、謝謝、對不起、是或不是，不要用謝謝啰！或是嗎？等字句）6、 來賓或是客戶詢問事時，應給予耐心細致的回答，任何情況下不準說“不知道” “這不關我的事”等諸如此類的話語。若無法回 答或難以解釋時，應說，“對不起”這個問題（事情）我暫時無法

8、 回答（解釋），請稍待，我請專人跟你解說或請您到 XX處咨詢。7、 不要與來賓或訪客開過份玩笑。8、 遇到外單位前來參觀或上級領導前來巡視時要立正敬禮，并熱情接待。二、日常行為規范：儀表方面：1、現場各崗位員工上班時間必須穿規定制服，制服應力求干凈、整齊、筆挺。2、穿西裝制服時，領帶必須結正，不得卷起衣袖（除吧員）和褲腳。3、制服外不得顯露個人衣物和物品，制服口袋不要裝過大的物品以 免鼓起（如手機）。4、上崗執勤時必須佩帶工作牌，工作牌應端正佩帶于左胸值班員上 班必須著公司制式規定制服，襯衫應每日更換并將袖口，領口刷洗干 凈，上班前應將襯衫熨燙平整。5、保安、門童應著黑色皮鞋深色襪子，皮鞋要隨

9、時保持黑亮。物業 秘書應著黑色包覆高跟鞋深色絲襪，高跟鞋應保持黑亮且鞋跟長度不 宜超過2寸為主。6、講究個人衛生，勤換衣物、勤剪指甲，男員工頭發兩側不可蓋耳， 前面不可留留海不可染發，女員工要求盤發不可披發散肩，不可素顏 無妝，應時刻注意保持良好形象。7、下班不得著制服在轄區內閑逛。儀態方面：1、與來賓或是訪客對話應保持微笑，不準給臉色，不得發脾氣。2、和來賓或訪客交談時應全神灌注，雙目注視對方，適當地點頭稱 是，不得東張西望，心不在焉。3、在來賓或訪客面前不準做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰、手 插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。4、上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。5、不得隨

10、地吐痰，亂丟雜物。6、不得當眾整理衣物，化妝等。7、行走時不要勾肩搭背；與來賓或訪客相遇應靠邊而起，不得從兩 人中穿行，請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。8、上班時間不能大聲說話、談笑、喊叫，不得亂丟亂碰物品，以免發出聲影響他人工作。9、為人服務時，不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應做到 親切友好，精神飽滿、不卑不亢。工作紀律：1、現場員工必須按規定的時間上下班，提前 10分鐘到現場交接，不 得遲到早退。2、上下班須按規定至指定崗位誠實簽到，簽到時須完成個人整裝及 儀表。3、上班時間內不得持手機聊私人電話，如有重要事情需接電話要到后臺或休息室。員工上崗時必須保持良好的精神狀

11、態，勿將個人情緒帶至工作環境中。4、發生緊急情況時，員工獲悉后必須立即趕赴崗位，不得以任何借 口理由推托，否則視為曠工。5、員工下班后無事不得在現場繼續逗留，以免影響繼續工作者的情 緒。6、上班時保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當值期間不得吃零食、看報紙或做其它與工作無關的事。其他方面：1、 遵守國家法律法規，不得參與打架斗毆、賭博、販毒、吸毒盜竊等違法犯罪之活動。2、 時時刻刻注意維護公司的形象和利益，不得做有損公司形象和利益的事情。3、 上班時間不準干與工作無關的事情，如看報紙、看雜志、串崗聊天、睡覺、下棋、嬉戲、上網（含手機上網）等。4、 應隨時自覺性的保持工作環境的

12、整潔， 各類文件數據、辦公用品應擺放整齊，不得將個人用品、私人相片等擺放于公眾場所。5、 各級員工必須服從上級的工作安排和高度，按時完成任務。6、 未經批準，現場員工不得向外界傳播或是提供公司的一切重要數據，每位員工都負有保密之責任。7、 接聽電話鈴聲三聲內必須接聽，說問候語，語調輕松愉快，發音清楚，重要事項應做記錄及時匯報。三、工作態度：1、 服從領導一一不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。2、 嚴于職守一一堅守本職崗位，不得擅自離離崗、串崗或睡崗。3、 正直誠實一一對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4、 團結協作一一各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力地解決困難。5、

13、 勤勉高效一一發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。:、秩序部員工行為規范1 .儀容儀表：2 .服裝：1）崗位隊員必須著公司配備的制服上崗，著裝統一。2）制服應勤洗勤換，確保制服的干凈、整潔、無污跡、油跡。3）制服應平整、挺拔、無皺褶。4）制服應完好無損。不開線，不掉扣。5）著制服時應扣好扣子，不得翻起衣領、不卷起制服袖子、褲腳。6）按規定佩戴帽子。7）按規定打領帶，扎腰帶。8）員工上崗須穿黑色的皮鞋，著深色襪子并將其拉展。9）下班后不得穿制服回家。3 .服務銘牌（胸卡）：1）員工上崗須戴胸卡，統一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。2）胸牌應字跡清H折，完整。4 .個人衛生：1）員

14、工上崗前應整理個人衛生，做到整潔、干凈、無異味。2）員工不得留長指甲，并保持指甲干凈。3）男男性員工不得留長發、大鬢角和胡須，帽墻下發長不得超過1.5 毫米。4）女性員工不留奇異發型，發型應美觀大方、整潔。5 .飾物：1）員工上崗可戴飾物手表。2）員工上崗不得戴貴重戒子、耳環、手鐲、項鏈。2 .形體動作1 .站姿：1）站立服務時采用立正或跨立姿勢。2）站姿應優美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。3）站立時應兩眼平視或注視服務對象，不斜視客人或東張西望。2 .走姿：1）行走時動作文雅，面帶笑容，自然大方。2）兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，不左右搖晃，無八字羅 圈腿。3）步速適中，（每步75

15、cm,每分鐘90步），注意前方。與客人相交時， 微笑問好，側身讓道。4）引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方0.51米距離處，身體略為側向客人。5）行進中與客人交談，應走在客人側面0.51米處或基本與客人保 持平行，轉彎先向客人示意批示方向。3 .坐姿1）當班或與客人交談需坐下時，坐姿平穩、端莊、自然、面帶微笑。2）兩腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩放松。3）坐下服務或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。4 .手勢：1）為客人服務或與客人交談時，手勢正確，動作優美，自然、符合 規定。2）手勢幅度適中，客人易于理解，不會引起客人反感或誤會。使用

16、手勢時，尊重客人的風俗習慣，注意同語言結合，不用可能引起 客人反感的手勢。3 .服務質量1 .主動熱情，客戶至上1）牢固樹立客戶至上，客戶滿意第一的觀念，以高度的責任心對等 本職工作。2）想用戶之所想，急用戶之所急，服務于用戶開口之前。3）注重禮貌，態度和藹，等客誠懇，一視同仁。2 .耐心周到，體貼入微：1）服務要有耐心，不急躁、不厭煩、操作認真。2）不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，不和客人爭吵。3 .禮貌服務，舉止文雅：1）注重儀表儀容，體現莊重、大方感觀。2）說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。3）服務操作和舉止言行文明、大方、規范。4）尊重服務對象的風俗習慣，注重自身的禮貌修養。四.

17、助人為樂，施以親情:1）親情對等所有服務對象，尤其對老弱病人應主動照顧，問寒問暖， 細致服務。2）對殘疾人服務更要細心周詳，體貼入微。3）努力為有困難的客人提供幫助，對客人的求助不要說“不”。五.禮節禮貌：4 .日常禮貌：1）對客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑。2）尊重客人的習俗和習慣，不品頭評足，按客的要求和習慣提供服。3）嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準確提供服務。4）上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩，聲音柔和，不打擾人。5）上班時如遇到老人、小孩或搬大件物品有困難時主動為客人幫忙， 愛護客人物品，輕拿輕放，不翻動客人物品。6）同客人交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打

18、斷客人談話。7）不說對客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動作。5 .使用敬語：1）根據時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語。2）對客人要用請求、建議、勸告式語言，不準用否定、命令、訓戒 式語言。3）服務中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭吵。4）服務語言應使用普通話和規范語言，不用俗語、不講粗話。六.工作紀律：1 .嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自 覺請銷假。2 .認真做好班前準備和交接班工作，沒有接班不擅自離崗。上崗前檢 查個人服裝，儀表儀容，保持飽滿精神和愉快情緒。3 .上崗前不準喝酒和有異味食物。上崗時不喝帶有酒精性飲料。4 .上崗時不準吃零食、吸煙、聊天

19、、打鬧；不準做與工作無關的事情，不長時間打接私人電話。5 .不準向客人索要物品、小費和私收回扣，不準擅自接收客人禮物。6 .不準諷刺、挖苦、刁難客人，嚴禁與客與客人爭吵、打斗。7 .不準亂動客人設備、物品，不準私拿客人遺棄或遺失物品。8 .不準蒙騙客人，不準亂收費，不準私自向客人兜售與工作無關的產品。9 .不準私自動用和侵占公物。10 .不準向客人泄露單位內部情況。七.嚴行禁止：1 .在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。2 .在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照 鏡子。3 .在客人面前剔牙、打飽嗝。4 .隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。5 .上崗時不吃零食、吸煙、聊天、打

20、鬧、做與工作無關的事情。6 .敞胸露懷、挽袖櫓腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。四、崗位職責形象崗：要求：1、迎賓：*車輛到達營銷中心廣場，面帶微笑為來賓打開車門，開門時要為來賓手擋車沿，手心朝下護頭。同時以適當的音調喊“歡迎參觀” （音調略高于平常音階，高聲而不大聲）。*見來訪客戶，面帶微笑，開門迎接，起手呈歡迎式，同時以適當 音調喊“歡迎參觀”（音調略高于平常音階，高聲而不大聲）。*主動協助來客不方便處（如幫忙提取多物、重物、照顧及維護小 孩安全等）。迎賓招呼語指導詞：早上好、先生/小姐您好、歡迎參觀！請問您是要參觀房子嗎？客人回答“是"、應說謝謝！請跟我來。如客人回答“不是”，請 問有什

21、么需要。*如來客是“推銷員、市調員或其他”請稍候，用對講機或其他方 式聯系營銷中心專員處理。*送客詞：謝謝參觀、請慢走、歡迎再來、再見！2、客戶蒞臨:無線電通報形象崗秘書，迎賓口語：“早上好，歡迎參觀”肢體： 微鞠躬15度，朝進門側大小臂成45度手掌五指伸直并攏指向門內成 “請進”手勢-引導至接待區一回返待命點。3、VIP （業主高級主管等）蒞臨：無線電通報形象崗秘書一迎賓口語：“董事長/總經理、早上好、歡迎 蒞臨指導；肢體：微鞠躬15度，朝進門側大小臂成45度手掌五指伸 直并攏指向門內成“請進”手勢-引導至接待區一回返待命點。5、日常執行勤務：1、 在物業經理的領導下，負責夜間門禁、燈源、安

22、全防范之工作。2、 完成上級領導或現場售樓經理交辦的臨時勤務。3、 嚴禁上班時間打瞌睡及帶親友上哨。4、 未經允許，勿擅自進入售樓柜臺、辦公室內。5、 不將現場售樓相關狀況透露予其它人知悉。6、 巡查所轄區域的治安消防情況：1、 密切注意附近周圍出入人員，必要時可將可疑的人或物置留并報公安處理。2、 嚴格控制閑雜人員和不受歡迎人員進入。3、 嚴格控制門口通道，不準堆放雜物，不準在消防通道出入 口擺放物品。4、 檢查并報告周圍治安、消防問題。5、 巡查售樓處一帶公共設施，一旦發生破壞或損壞現象，及時處理及時報告。6、 檢查水管管道和電線電路（目視檢查，禁止手動檢查）有無損壞，發現漏水（電）時，應

23、采取措施并匯報上級。7、 實施燈源管制。維序員巡邏崗：1、負責按規定路線巡查園區，檢查治安消防情況并依規定按時巡 更打鐘、簽到。2、地下室停車場之巡視。3、負責查詢可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離園區。4、監督檢查治安消防情況。5、非辦公時間負責檢查用戶門窗鎖閉情況，發現問題及時處理。6、每班按規定路線巡查園區一次， 及時發現并果斷處理園區治安 消防事故。7、檢查園區消防設施是否齊全正常。8、檢查消防通道是否通暢，消防門是否按規定關閉，閉門器是否 完好。9、檢查天臺是否有雜物堵塞泄水溝，天臺的空調，消防設備是否 正常，各氣窗是否關閉，外墻上是否有人攀爬，窗戶是否有人撬 動，消防水壓是否正常。

24、10、按部門制定的崗位工作方法和技巧認真盤查進入樓層的推銷員及閑雜人員，做好登記及勸離工作。11、檢查登記施工人員出入證，勸離無證施工人員。1、 服務的態度標準：謙恭的、禮貌的關心，對顧客殷勤而不做作，以專業的知識和服務來 面對客人。2、 服務工作的指導方針： 顧客就是財神爺微笑 真誠、誠實和禮貌 要提供快速敏捷的服務 服務人員要經常將“我能為您服務嗎”與“不客氣”掛在嘴邊。 服裝儀容要整齊 要有與其他人互助合作的團隊精神 在顧客問候你之前，先做好自我介紹。 每一位服務員要熟悉自己的工作，熟悉自己的企業和有關信息。三、服務的六在要素：（一） 您知道所謂好的服務是什么嗎？1、實現我們的承諾，一切

25、服務就像我們在廣告上所說那么好。2、關心客人的問題并正確回答客人的問題。3、也就是值回票的感覺。（二）客人會抱怨是因為他們的愿望沒有被滿足。以下有六大要素服可以幫助您達成客人的期望。優秀的服務員必須做到：勝任、知識、自豪、外觀、禮儀、額外的努力1、勝任一完全熟悉自己的工作以增加自己對工作的熟練度。也就是你在工作時所表現的速度和速率，如果你連工作都無法勝 任愉快，更別提服務了。有些人到公司一個月或一整年卻還能勝任工作，又不愿花時間去 增進自己的工作能力，如果你對你的工作有不了解的地方可以去 請教你的上司，他最清楚，如果你對工作不能勝任愉快的話你就 無法提供好的服務。2、知識一熟悉一切相關新產品的

26、細目，及所有與工作有關的問題， 增加自己對公司及產品的認識，以便回答顧客的問題，并為其解決困 難。客人們期望你能回答問題，或是迅速確實地知道哪里可以找到答 案。增加知識的途徑之一是認識公司所有的服務項目以及你工作的每 一個細節。3-自豪一一仔細想想你對工作的態度，你投入多少熱忱，你對于提供良好服務投注過多少心力，針對以自己工作為榮這一點，你給自己 打幾分？自豪的意思是指你對工作所付出的熱忱， 以及對工作的熱忱 程度和負責的態度。自豪教人分辨出那些人是真正對工作感興趣， 而 那些人只是對薪水感興趣。想想你對自己的工作感到自豪嗎？在任何 情況下你都想把自己的工作做得最好嗎？果真如此，你才能提供真正的服務。4-外觀一一想想看你經常衣著整潔、裝扮妥當嗎？你的外觀說明了 你對工作及公司重視的程度。你的外觀，告訴客人你是否有服務的觀 念，當客人看到你時，他們是否看到一個準備好要為客人服務的人？ 5-禮儀一一你的客人期待你有禮貌，不論有任何問題或是做任何工 作，讓禮貌成為你工作的習慣。站在顧客的立場來說客人期望最起碼 的禮貌一一微笑，畢竟微笑不花分文。各科期望員工傾聽，世界上最 沮喪的事