1、做一個做一個出色的管理者出色的管理者 開篇寄語開篇寄語萬事萬物的循環更替萬事萬物的循環更替生存生存 發展發展 榮枯榮枯 死亡死亡永恒的規律超越一切永恒的規律超越一切在人類一路向前的歷史長河中在人類一路向前的歷史長河中有人思，有人悟，有人行有人思，有人悟，有人行宛如星辰般感受到并揭示出這些永恒宛如星辰般感受到并揭示出這些永恒站在巨人的肩膀上站在巨人的肩膀上萬物規律，即使我們只見滄海一粟萬物規律，即使我們只見滄海一粟我們仍然堅持我們仍然堅持大道之行，始于根本；人之至善，在于思行大道之行，始于根本；人之至善，在于思行悟之規律，結合于行；推己及人，達于雙贏悟之規律，結合于行；推己及人，達于雙贏管理的精

2、神v管理，是智者的勞動！管理，是智者的勞動！v管理，是造就英雄的事業！管理，是造就英雄的事業！v管理，是給自己積功德舞臺！管理，是給自己積功德舞臺！v管理，是對自己品格的考驗！管理，是對自己品格的考驗！v管理，讓好人成功，讓壞人快速失敗！管理，讓好人成功，讓壞人快速失敗！德魯克論管理的本質德魯克論管理的本質 管理是一種實踐，其本質管理是一種實踐，其本質不在于不在于“ 知知 ”而在于而在于“ 行行”； 其驗證不在于邏輯，而在其驗證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權威就是成就。于成果；其唯一權威就是成就。彼得彼得德魯克德魯克(Peter F. Drucker)滿城盡是滿城盡是江南春江南春 2006

3、福布斯榜： 第40名2006 胡潤榜： 第51名2006 總資產（億）： 41你很窮，因為你沒有野心。你很窮，因為你沒有野心。惠普公司惠普公司v惠普公司的創始人之一戴維普卡德是這樣談論惠普的：“我們為什么要辦公司呢？我想許多人錯誤地認為，辦公司就是為了賺錢。雖然賺錢是公司的重要成果之一，但是我們必須進行更深一步的研究，我們必然會得出如下結論，即一批人走到一起來，并以我們所說的公司的形式存在，以便能夠集體地成就一番單靠個人力量不能成就的事業，即為社會作出貢獻，我們存在的真正目的是向公眾提供某種獨特的、有用的東西，從而為社會做出貢獻。” 對對“管理管理”的反思的反思 中國古代的管理思想中國古代的管

4、理思想 經理人的基本觀念與角色定位經理人的基本觀念與角色定位 管理人員所掌握的管理人員所掌握的8項技能項技能 每個企業都有自己成功的一面，都形成每個企業都有自己成功的一面，都形成一套自己的管理方式。管理水平低的根本原一套自己的管理方式。管理水平低的根本原因是因是沒有真正理解管理，重視管理。沒有真正理解管理，重視管理。 管理指組織中的如下活動或過程：通過信息獲取、決策、計劃、組織、領導、控制和創新等職能的發揮來分配、協調包括人力資源在內的一切可以調用的資源，以實現單獨的個人無法實現的目標。告訴我你看到了什么？告訴我你看到了什么？ 有七個人曾經住在一起，每天分一大桶粥。要有七個人曾經住在一起，每天

5、分一大桶粥。要命是，粥每天都是不夠的。命是，粥每天都是不夠的。 一開始，他們抓鬮決定一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天輪一個。于是乎每周下來，他們只誰來分粥，每天輪一個。于是乎每周下來，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。 后來他們開始推選出一個道德高尚的人出來分后來他們開始推選出一個道德高尚的人出來分 粥。強權就會產生腐敗，大家開始挖空心思去討好粥。強權就會產生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個小團體烏煙障氣。他，賄賂他，搞得整個小團體烏煙障氣。 然后大家開始組成三人的分粥委員會及四人的然后大家開始組成三人的分粥委員會及四人的評選委員會

6、，但他們常常互相攻擊，扯皮下來，粥評選委員會，但他們常常互相攻擊，扯皮下來，粥吃到嘴里全是涼的。吃到嘴里全是涼的。 案例:分粥 最后想出來一個方法：輪流分粥，最后想出來一個方法：輪流分粥， 但分粥但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。為的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，了不讓自己吃到最少的， 每人都盡量分得平均，每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認了。大家快快樂樂，和和氣就算不平，也只能認了。大家快快樂樂，和和氣氣，日子越過越好。氣，日子越過越好。 案例:分粥 好制度能使壞員工變好，好制度能使壞員工變好，不好的制度能使好員工變壞。不好的制度能使好員工變壞

7、。 管理是個系統的工作，管理是個系統的工作，“木桶原理木桶原理”告訴：最薄弱的地方是決定事情成敗告訴：最薄弱的地方是決定事情成敗的關鍵。的關鍵。 對對“管理管理”的反思的反思 中國古代的管理思想中國古代的管理思想 經理人的基本觀念與角色定位經理人的基本觀念與角色定位 管理人員所掌握的管理人員所掌握的8項技能項技能 管理為何物？ 管理與效率（效益）有何關系？ 如果你是一個管理者你該干什么？ “管理”能為企業的增值有效服務嗎？營銷服務營銷服務客戶網絡客戶網絡供戶網絡供戶網絡金融網絡金融網絡公共關系公共關系生產生產開發開發人事人事財務財務行政行政戰略戰略文化文化知識知識信譽信譽合作合作經營（經營（B

8、usinessBusiness）管理（管理（ManageManage） v 管理人員的工作，從本質上說，是通過他人并使他人和自己一起實現組織的目標。v 管理人員并不親自從事具體作業工作，而是委托他人去做，自己花大量時間和精力進行計劃安排、組織領導和檢查控制工作。管理人員也可以參與作業工作，這樣有利于與下屬溝通。 v 管理人員要對作業人員工作的好壞負最終責任。管理的三個階段管理的三個階段v人管人 經驗管理階段v制度管人 科學管理階段v文化管人 文化管理階段1、人管人 經驗管理階段 所有權和經營權未分離 決策沒有科學程序 缺乏合理的規章制度 缺乏合理的分工 師傅帶徒弟的領導方式 人治而非法治的管理

9、理念 換領導就換制度 管理效果：低效率、低士氣 2、制度管人 科學管理階段 所有權和經營權分開 依法治企，制度完善，非常嚴格 指揮型的領導方式 依靠外部監督進行控制 驅動方式為重獎重罰，胡蘿卜+大棒 理性管理，不講情面 管理效果：高效率，低士氣 3、文化管人 文化管理階段 管理重點：人的“行為” 人的“觀念” 控制方式：外部控制自我控制 管理手段：制度管理 制度+思想方法 領導方式為育才型 激勵手段：外激勵為輔 內激勵為主 組織特點：學習型組織 管理效果：高效率，高士氣 對對“管理管理”的反思的反思 中國古代的管理思想中國古代的管理思想 經理人的基本觀念與角色定位經理人的基本觀念與角色定位 管

10、理人員所掌握的管理人員所掌握的8項技能項技能 墨家墨家“經驗管理經驗管理”v管理目標： “兼愛”“非攻”v管理始點：修為“賢人”v管理假設：“天志”“明鬼”v管理方式：“尚賢”“尚同” 法家法家“科學管理科學管理”v管理目標： “圣人執要”“控制”v管理始點：“人性本惡” v管理假設：“欲有六淫，惡有四難 ”v管理方式：“法、術、勢” “法”所涉及的主要是控制標準； “術”所涉及的主要是控制手段問題； “勢”所涉及的主要是控制系統范疇。 儒家儒家“文化管理文化管理”v管理目標： “和” 中也者，天下之大本； 和也者，天下之達道。致中和，天地位焉，萬物育焉。 v管理始點：修己v管理假設：人性本善

11、v管理方式：“仁愛”、“德教”、“禮治” 道家道家“無為，無不為無為，無不為”v管理目標：“自化、自正、自富、自樸”v管理始點：“以百姓心為心” v管理假設：“人法地， 地法天， 天法道，道法自然” v管理方式：“無為而治” “其政悶悶，其民醇醇”， 反之則是“其政察察，其民缺缺”。 對對“管理管理”的反思的反思 中國古代的管理思想中國古代的管理思想 經理人的基本觀念與角色定位經理人的基本觀念與角色定位 管理人員所掌握的管理人員所掌握的8項技能項技能 短期短期長長期期變變革管理者革管理者文化塑造者文化塑造者激勵激勵教教導導者者績績效效創創造者造者對對事事對對人人1. 任務成果品質、時效、成本利

12、潤、服務2. 無形績效顧客滿意員工樂意團隊合作1. 激勵工作態度主動積極心態勇于面對問題2. 扮演卓越教練現場工作教導觸發快速學習1. 創新組織文化績效導向文化鼓勵學習文化2. 凝聚共同價值宣導核心價值塑造共同愿景1. 外在變動管理對變動之快速回應積極化變動為機會2. 內在變動管理促發思維模式轉變個人價值沖突管理 1、信息獲取、信息獲取“信息獲取信息獲取”其實是其實是“信息獲取、處理、維持和分配信息獲取、處理、維持和分配”的簡稱。解決的簡稱。解決從哪里得到信息，放在哪里，如何處理，傳向何從哪里得到信息，放在哪里，如何處理，傳向何方的問題。方的問題。 2、決策、決策 決定做什么，或不做什么，決定

13、做什么，或不做什么，就叫決策。就叫決策。 3、計劃、計劃 指指“制訂目標并確定為達成制訂目標并確定為達成這些目標所必需的行動這些目標所必需的行動” 4、組織、組織既可按名詞指稱一個單位，亦既可按名詞指稱一個單位，亦可按動詞組織指稱可按動詞組織指稱“確定所要完成的任務、由誰確定所要完成的任務、由誰來完成任務以及如何管理和協調這些任務的過程來完成任務以及如何管理和協調這些任務的過程” 5、領導、領導指指“激勵和引導組織成員以使激勵和引導組織成員以使他們為實現組織目標做貢獻他們為實現組織目標做貢獻” 6、控制、控制控制要求管理者識別當初所計控制要求管理者識別當初所計劃的結果與實際取得的結果之間的偏差

14、。當一個劃的結果與實際取得的結果之間的偏差。當一個組織的實際運行狀況偏離計劃時，管理者必須采組織的實際運行狀況偏離計劃時，管理者必須采取糾偏行動，確保組織朝向其目標邁進。取糾偏行動，確保組織朝向其目標邁進。 7、創新、創新所謂創新，就是改變現狀。所謂創新，就是改變現狀。層級架構層級架構管理者管理者特質特質第五級五級執行官通過個人謙遜性格和職業意志的復雜結合，建立企業長期的持續健康的發展。第四級高效的領導者對于目的明確的工作可以投入充沛的精力，顯示出專業的職業素質；激勵整個集體追求更高的績效標準。第三級能干的管理者組織人力、物力，并使其得到充分、有效的利用，以實現既定目標。第二級具有奉獻精神的團

15、隊成員投身集體項目，和其他成員高效合作。第一級高素質的員工用才智、知識、技能以及良好的工作習慣為公司創造價值。管理人員的管理階層管理人員的管理階層v 高層管理-把握方向，大部分時間用于計劃和控制，計劃方面；了解當前的大趨勢，為企業訂立新方向和目標，他們需要有和多想象力和很好的預制能力；控制功能注重財政指標、盈虧能力及企業形象等。v 中層管理 - 紐帶、整合部門資源、完成企業目標，指令低層管理人員執行高層管理的政策和目標。主要在計劃、領導、和控制，v 低層管理 - 面對實際問題、直接和一般員工接觸，也要和其他低層管理同事工作，主要功能領導和激勵下屬，控制結果。 骨骨 干干 員員 工工管管 理理

16、者者組組 織織 中中 位位 置置執執 行行 層層監監 督督 管管 理理 層層職職 責責 范范 圍圍專專 項項 事事 務務團團 隊隊工工 作作 對對 象象事事人人 + +事事工工 作作 技技 能能作作 業業 技技 能能人人 際際 、 管管 理理評評 價價 標標 準準個個 人人 成成 績績團團 隊隊 成成 績績自自 我我 實實 現現技技 術術 專專 家家管管 理理 專專 家家 對對“管理管理”的反思的反思 中國古代的管理思想中國古代的管理思想 經理人的基本觀念與角色定位經理人的基本觀念與角色定位 管理人員所掌握的管理人員所掌握的8項技能項技能 管理人員所掌握的管理人員所掌握的8項技能項技能v 策劃

17、與跟進-目標管理v 時間管理v 溝通與激勵v 培導技能v 授權技能v 建立團隊v 人際關系v 績效考核與管理 1 1、目標明顯、目標明顯 2 2、有挑戰性并可達成的、有挑戰性并可達成的 3 3、立即有回饋、立即有回饋管理人員所必備的第一項技能管理人員所必備的第一項技能v目標管理策劃與跟進策劃的優點：1、高瞻遠矚：督導人員可以根據策劃而向前邁進，有目的地運作，不會盲目行動。2、分配資源：有了清楚的計劃，各種資源都可以正確的分配。3、避開問題：由于事先的考慮，可以避免一些已估計會出現的問題。4、激勵下屬：可以給予下屬既具挑戰性又可以完成的目標。5、評估標準：因為訂立了下屬的工作目標，評估成績的標準

18、可以比較容易訂立。管理人員所必備的第一項技能管理人員所必備的第一項技能v目標管理策劃與跟進策劃的種類：1、策略性計劃：高層制定、五年以上、企業長遠方向、企業轉型、合并、新市場和形象等策略2、中期計劃：1-5年，目的落實策略性計劃并為運作計劃給予指標。3、運作計劃：1年以下、目的協助督導人員完成日常工作，找出方法完成企業的短期目標4、每天工作計劃：突發性的工作、每天應該做的工作，是運作計劃中較詳細的部分。目目標標管理管理體體系展系展開開的六步的六步驟驟公司公司愿愿景景與與策略策略Step1. Step1. 設設定目定目標標Step2. Step2. 訂訂定衡量基定衡量基準準Step3. Step

19、3. 計劃計劃行行動動方案方案Step4. Step4. 績績效考核效考核Step5. Step5. 績績效面談效面談Step6. Step6. 績績效改善效改善好目標的特征符合符合SMARTYZSMARTYZ原則原則與高層一致與高層一致輔導與反饋輔導與反饋好目標好目標具有挑戰性具有挑戰性與績效考核相關聯與績效考核相關聯關注結果關注結果 好目標的特征 特征一特征一 與高層一致與高層一致 例：某公司營銷組織的目標系列是： 在以上目標中，下級的每一項工作目標都來自上一層工作目標的分解，下一層工作目標必須嚴格與上一層工作目標保持一致。 1.1.目標系列目標系列 根據公司的組織結構由上到下會形成一個目

20、標系列： 部門所制定的工作目標必須與企業、高層的目部門所制定的工作目標必須與企業、高層的目標保持一致，部門目標一定是服務于組織總的短期標保持一致，部門目標一定是服務于組織總的短期目標及長期目標。組織的成立是為了最大限度地減目標及長期目標。組織的成立是為了最大限度地減少各種交易成本、有效地利用組織的協同作用，各少各種交易成本、有效地利用組織的協同作用，各職能部門和行政部門作為整體中的有機組成部分，職能部門和行政部門作為整體中的有機組成部分，必須同組織整體的運作和發展相協調，部門在訂立必須同組織整體的運作和發展相協調，部門在訂立目標時也只能服從于組織的總目的。如果沒有這樣目標時也只能服從于組織的總

21、目的。如果沒有這樣的制約，就會出現以上案例中出現的情況。的制約，就會出現以上案例中出現的情況。 特征一 與高層目標一致與高層目標一致最后的結果是大大偏離了公司的總目標。最后的結果是大大偏離了公司的總目標。 （1 1） 部門所制定的目標是盲目的，部門不知部門所制定的目標是盲目的，部門不知道公司到底要向什么方向發展，為了制定目標而道公司到底要向什么方向發展，為了制定目標而制定目標，這實際上是在浪費部門經理和員工的制定目標，這實際上是在浪費部門經理和員工的時間和精力。時間和精力。 （2 2） 部門經理們為了突出自己部門在公司中的部門經理們為了突出自己部門在公司中的地位、形象以及自己的業績，在制定部門

22、目標的過地位、形象以及自己的業績，在制定部門目標的過程中，考慮自己部門和自己的利益，盡量多的要求程中，考慮自己部門和自己的利益，盡量多的要求公司的資源。公司的資源。 特征一 與高層目標一致與高層目標一致這是因為：這是因為： 因此，制定部門目標時，一定要與公因此，制定部門目標時，一定要與公司的發展目標保持一致，要做到這一點，司的發展目標保持一致，要做到這一點，就需要中層經理人員準確地把握公司目就需要中層經理人員準確地把握公司目標，同時，注意與其它相關部門保持有標，同時，注意與其它相關部門保持有效地接觸，協同一致，將整個公司看成效地接觸，協同一致，將整個公司看成一個共同前進的團隊一個共同前進的團隊

23、團隊的精神不團隊的精神不僅局限于部門之中有限的成員之間。僅局限于部門之中有限的成員之間。 特征二 符合SMARTSMART原則 SS明確具體的明確具體的(Specific)(Specific) 目標必須是明確的、具體的。 MM可衡量的可衡量的(Measurable)(Measurable) 如果目標無法衡量，就無法為下屬指明方向，也無法確定是否達到了目的。 AA可接受的可接受的(Acceptable)(Acceptable)目標必須是可接受的，即可以被目標執行人所接受。 RR現實可行的現實可行的(Realistic)(Realistic) 目標在現實條件下不可行。 TT有時間限制的有時間限制的

24、(Timetable)(Timetable) 根據根據SMARTSMART原則對工作目標所做的評價原則對工作目標所做的評價 所制定的目標對目標進行的評價今年將行政費用降低20% 。目標具體明確、可進行衡量、有時間限制，至于可達成與否，視具體情況而定。但很多情況下，訂立的費用降低目標并未經過認真思考，只是心血來潮。今天是5月30日，6月3日是市場策劃書交與客戶的最后時間，策劃部人員必須到時提交報告。這里規定了很嚴格的時間限制，比較具體；由于達成的工作事先早已明確，這里只不過是提示準時提交市場策劃書。這是通知不是目標。小王，你這個月的目標就是要把公司的車輛管好。這個工作目標非常不明確、不具體，更缺

25、乏明確的衡量標準，究竟小王把工作做到什么程度算完成任務？質檢員一定要定期檢查生產情況。工作要求不具體，什么是定期，定期的標準是什么；沒有時間限制，工作完成以后，沒有衡量的具體指標。為了適應公司互聯網業務的發展，人事部經理助理的目標是：6月10日之前，協助人事經理召開一次招聘會；面試應聘人員；制定出新部門的工作規范，并交公司行政會討論。 目標清晰具體，有明確的時間限制和工作要求，從所述及的內容來看，應該是人事經理助理近期能夠實現的工作目標。行政性部門的工作目標一般不容易量化，但是，工作不容易量化不等于工作不能衡量。特征三 具有挑戰性 如何制定具有適當挑戰性的目標是企業中常見的問題。給下屬制定目標

26、時，一般都會根據過去的經驗，確定一定的增長率。問題是這個增長率應該是多少才合適？用形象的話來說，具有適當挑戰性的目標應該是需要下屬“跳一跳腳才能夠得上”的目標。也就是目標要具有一定的難度，但如果難度太大，下屬“跳起來也夠不著”，也不能算好目標。 制定的目標相對于下屬自身的工作能力，應當略微高一些，讓它看上去富有挑戰性。這樣，一方面可以促使下屬不斷更新自己的知識、提高自身的業務素質，提醒員工不能滿足于已經取得的成績；另一方面可以使下屬覺得工作有意思，不是每天都在重復過去的勞動。 （1 1）要點：不能太高或者太低。）要點：不能太高或者太低。否則，不但不會起到激勵員工更加努力工作的作用，還會適得其反

27、，打擊員工的積極性。有的部門把銷售額定得有些偏高，卻使銷售人員感到無論怎么付出心血，也頂多只能剛剛完成基本目標，根本無法在此基礎上得到額外的獎勵，所以，他們的士氣很低，牢騷不斷。 （2 2）目標太高使下屬感到自身的工作能力根本不能達到，所以也沒有信心去實現目）目標太高使下屬感到自身的工作能力根本不能達到，所以也沒有信心去實現目標。標。過高的工作目標有時會成為一紙空文，下屬會對過高的工作目標不屑一顧，認為遲早會降低工作目標，所以，工作起來又何談動力？ （3 3）目標太低就缺乏對下屬的挑戰性。）目標太低就缺乏對下屬的挑戰性。 這需要中層經理了解自己的部屬，根據其自身的能力、興趣和性格特征進行掌握，

28、一定要適當掌握分寸，區別對待。 在現實中，存在兩類情形： 一是對新產品制定目標；二是對老產品制定目標。 對于第一種情形，制定目標時就無經驗可尋，而只能依據企業自身的資源、大量的市場調查，以及市場試銷的結果等。 對于第二種情形，假設去年的銷售額比前年增加30%，那么，是否今年就要制定增長30%，或者40%的目標呢？ 去年銷售增加了去年銷售增加了30%30%，那么今年就要增加，那么今年就要增加40%40%嗎？嗎？ 目標的挑戰性是根據市場環境、公司發展戰略、總體目標，以及對各種人力、資金、物力的分析得出來的，并不是因為去年如何，那么今年就要與去年一樣高，或者就要比去年高，應該以實際情況為依據。 設定

29、目標的七個步驟設定目標的七個步驟 設定一個好的目標，應該有以下七個步驟。但是許多中層經理在設定目標時往往只重視步驟一、二，步驟三以后的其他步驟常常被忽略，從而造成設定目標失敗。 正確理解公司的整體目標第一步 制定符合SMART原則的目標第二步檢驗目標是否與上司的目標一致第三步列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應的解決方法 第四步列出實現目標所需要的技能和知識第五步列出為達成目標所需的合作對象和外部資源 第六步確定目標完成的日期，并對目標予以書面化 第七步目標卡和計劃任務完成標準措施手段日程表評價人(責任人)目標卡目標卡每月工作計劃每月工作計劃部門部門_ 期間期間_-_ 填表人填表人_ 日期日期_

30、重點工作工作目標具體行動責任人完成期間所需資源制定計劃的基本要點制定計劃的基本要點目前的情況目前的情況: :現在所處的位置現在所處的位置; ;前進的方向前進的方向: :做什么做什么, ,向哪里前進向哪里前進; ;行動措施行動措施: :需要做什么才能達到需要做什么才能達到; ;人員責任人員責任: :誰來做誰來做; ;開始日期開始日期. .結束日期結束日期; ;階段性反饋階段性反饋, ,突發事件的處理程序突發事件的處理程序; ;預算成本預算成本. .結果管理與過程管理結果管理與過程管理的分布結果管理與過程管理的分布管理層次管理內容時間跨度董事會對總經理總經理對部門經理部門經理對下屬經理經理對員工結

31、果管理結果管理過程管理和結果管理過程管理一年一個月一周到一個月一天到一周 關鍵點： 不需要追求時間連貫，只填寫與工作相關的內容。 分類型查閱：大客戶、團購要定期抽查；一般的業代要天天查閱。月計劃宏觀把控周計劃 控制的要點工作日志工作日志工作日志體驗時間體驗時間: “七巧板七巧板”管理人員所必備的第二項技能管理人員所必備的第二項技能v時間管理 資料統計： 1、48%的管理者每天都處在緊張狀態中 2、80%的管理者每周工作在45小時以上 3、83%的管理者每周至少有一天午飯時間加班 4、65%的 管理者每月至少一個周末在加班管理人員所必備的第二項技能管理人員所必備的第二項技能v時間失控的原因 1、

32、缺乏計劃：督導需要完成多項任務，購難度和完成期限。 2、缺乏組織：分配工作、其他部門默契，缺東缺西 3、用人不當：不了解能力和狀況，或沒有適當放權，這時必須親自解決或重新分配。既浪費自己，又浪費他人時間 4、缺乏控制：及時跟進，走彎路。 5、虛耗時間：個人工作時間，自我約束、社交、等管理人員所必備的第二項技能管理人員所必備的第二項技能v有效的時間管理 工作計劃：由挑戰性、可以達成、明確可以度量、又期限、取得團隊共識 組織工作：搜集資料、小組合作 授權員工 控制進度進度審查點坐標 工作習慣： 欠缺紀律 不懂拒絕聆聽、拒絕、解釋、建議 拒絕上司：當拒絕上司要求時，可以利用“請教”，要點向上司表明手

33、頭上有重要任務，從而決定新任務的有限處理程序。 溝通是一個過程：溝通是一個過程：編碼編碼過程過程解碼解碼過程過程信信息息與與通通道道打算發送打算發送的信息的信息感受感受到的到的信息信息編碼編碼過程過程反反饋饋解碼解碼過程過程噪音噪音發送者發送者接受者接受者 管理人員所必備的第三項技能管理人員所必備的第三項技能管理人員所必備的第三項技能管理人員所必備的第三項技能 在各種管理活動和商務活動中，基于一在各種管理活動和商務活動中，基于一 定的溝通背景，定的溝通背景，為了設定的為了設定的目標目標，把，把信息信息，思想、態度思想、態度和和觀點觀點在個人或群體間傳遞，在個人或群體間傳遞，并并達成共同協議達成

34、共同協議的過程。的過程。管理人員所必備的第三項技能管理人員所必備的第三項技能v溝通與激勵 導致溝通不良的病根 1、語言運用的障礙-表達不清、使用不當、年齡、教育、文化氛圍。 2、信息的過濾：傳遞過程中的各人喜好、操縱、修改、篡改 3、心理的障礙：說這無意、聽者有心 4、時間壓力的障礙：時間緊迫，傳達不清或不完整 5、信息過多的障礙：太多導致漏掉重要的，揀芝麻漏西瓜 6、組織結構中地位的障礙：不能上傳下達 7、溝通技巧欠佳的障礙：表達者詞不達意，聽者理解能力不強管理人員所必備的第三項技能管理人員所必備的第三項技能v員工信息 1、最想知道： 企業的未來發展計劃 升職機會 人事政策和程序 自己在企業

35、中的地位和被接受程度2、最希望獲得的來源 直屬主管 小組會議 高層管理人員3、實際的來源 直屬主管 辦公室流言 小組會議 報告版 管理人員所必備的第三項技能管理人員所必備的第三項技能v溝通與激勵 溝通網絡 1、連鎖型網絡：層層傳遞，容易失真 2、Y字型：傳遞速度快，節點失真 3、輪廓網絡：速度快、集中化程度高、渠道少，不順暢，員工不滿意：中間主管，四周下屬 4、圓圈網絡：每人從臨近的兩人接受，雖然渠道少，但可以隨時接受，適合分散小組、智囊咨詢機構等 5、全渠道型：完全開放，不受限制，渠道多，員工滿意度高 6、倒Y字型：管理人員所必備的第三項技能管理人員所必備的第三項技能v溝通與激勵 有效溝通的

36、方法 1、雙向性 2、明確性 A、文字溝通 B、語言溝通 C、非語言溝通：目光、面部表情、動作、語氣、體態 3、談行為不談個性-就事論事 4、同理心 5、學會贊美：-具體、發自內心、把握尺度。管理人員所必備的第三項技能管理人員所必備的第三項技能v溝通與激勵積極聆聽：1、開放式提問2、重復-目的：核對3、節錄其意匯總用自己的理解說出來4、沉默2分鐘管理人員所必備的第三項技能管理人員所必備的第三項技能v積極聆聽原則1. 站在對方的立場，聽清對方的全部內容2. 傾聽對方談話時的情感3. 將對方的意思和情感作必要的反饋4. 不要打斷對方發言，完整的聽5. 要控制自己的感情6. 注意運用非語言的行為、和

37、藹聲調、運用含蓄的表達7. 針對對方的內容，而不是說話者本人，要客觀8. 放松管理人員所必備的第四項技能管理人員所必備的第四項技能v什么時候需要培導1. 績效變壞，無法按時完成任務和品質降低2. 不肯對自己的行為負責3. 形成小團體，不愿分擔工作4. 對別人惡意批評或消極抵抗5. 違反政策6. 對團隊活動缺乏興趣管理人員所必備的第四項技能管理人員所必備的第四項技能v為什么要培導問題員工1.個人表現影響團隊2.發現問題的真正原因3.找出雙方能接受的解決辦法4.贏得員工對解決方法的承諾5.保留員工，共同發展6.防止發生潛在的問題管理人員所必備的第四項技能管理人員所必備的第四項技能v員工出現問題的原

38、因1. 私人問題或疾病2. 對新的組織機構或技術缺乏信心3. 因沒有獲得期望的報酬或鼓勵而感到失望4. 對同事或上司有岐見5. 無法與新同事相處6. 對工作倦怠7. 因某事感覺喪失面子管理人員所必備的第四項技能管理人員所必備的第四項技能v培導前的準備成功的關鍵1. 積極的心態對待員工2. 收集全部事實3. 清楚的確定問題并舉出事例4. 想出你將描述情況的詞語5. 考慮你將問的問題6. 設想員工會問的問題及舉動7. 做好員工發怒甚至過激行為的準備8. 選好時間和場所環境管理人員所必備的第五項技能管理人員所必備的第五項技能v 授權技能 授權的好處： 1、騰出更多時間，發揮管理職能 2、減少瓶頸 3

39、、激勵員工、使下屬有成就感，全身的投入工作 4、發展下屬，培養下屬嘗試新工作，解決新難題 5、彌補管理者的不足之處。管理人員所必備的第五項技能管理人員所必備的第五項技能v 怎樣授權 訂立任務：目標、進度、準則、要求、工作時的決策范圍 選賢任能： 三類：經驗豐富 資歷很久、切忌干涉他們的工作，監督 有經驗 有經驗、但缺乏自信心，不時給予支持和監管 有潛質 需要學習，要有足夠的支持和指導 落實分工 陳述背景、詳述工作、支持指導、商定進度、通知各方 跟進完成 有效的跟進，建立在坦誠的溝通上，對不利的消息，要客觀處理，遇到員工不佳，積極找出為題所在，而不是只追究責任，同時，貫徹下放權力的決定，能應付的

40、，不要干預，否則，從旁協助，非不得已，不能越俎代庖，這樣打擊士氣。 有效激勵：獎罰分明。管理人員所必備的第五項技能管理人員所必備的第五項技能v授權的態度 盡量放手：在最初授權時是很困難的，但一定提起勇氣，感冒一些風險，然后等待下屬的成果 顯示信任：希望員工全力以赴，必須全面信任，承諾的事情，必須實行，出錯時，不要將責任推給他們，要維護他們，再作補救 永遠支持：當然希望員工不會出錯，但錯誤在所難免，重要的時讓下屬明白，只要全力以赴，即使犯錯，也會全力支持他們，這樣下屬會勇于告訴督導人員的錯失，避免錯誤發展到無可救藥的地步。 取得承諾：如果下屬愿意承諾完成任務，則成功的機會便會提高，要取得員工的承

41、諾，可以告訴他們的任務是重要的，委托給他是相信它的能力，同時給他一定的自主權。管理人員所必備的第五項技能管理人員所必備的第五項技能v授權的原則 1、授權不授責 2、單一隸屬關系 3、權責要明確 4、進行適度控制 5、必須量力授權 6、互相信賴 7、某些權責需要保留管理人員所必備的第六項技能管理人員所必備的第六項技能v建立團隊的優點 1. 與他人一起工作可以互相學習2. 在團隊中，隊員有機會發表自己的意見3. 可以通過其他隊員知道更多的有用信息4. 與團隊共享榮耀和承受批評5. 個人在團隊內的工作安全感比較高6. 相互幫助、相互提攜、共同發展管理人員所必備的第六項技能管理人員所必備的第六項技能v團隊的發展階段1. 組合期2. 摸索期3. 共識期4. 發揮期管理人員所必備的第六項技能管理人員所必備的第六項技能v有效團隊的特質1. 清晰的目標2. 角色分配清楚3. 有效的組織結構4. 坦誠開放的溝通5. 積極處理