1、 第一章第一章 銷售風險的概念與管理體系銷售風險的概念與管理體系第一節第一節 銷售風險的含義、類型及特征銷售風險的含義、類型及特征 第二節第二節 銷售風險管理的概念銷售風險管理的概念 第三節第三節 銷售風險管理的組織、文化與目標銷售風險管理的組織、文化與目標 第四節第四節 銷售風險管理的原則、框架與程序銷售風險管理的原則、框架與程序 一、一、銷售風險的含義銷售風險的含義 （一）銷售風險的含義（一）銷售風險的含義 所謂所謂，是指銷售活動的不確定性對銷售目標的影響。即在企業銷，是指銷售活動的不確定性對銷售目標的影響。即在企業銷售過程中，由于各種事先無法預料的不確定因素帶來的影響，使企業銷售的實售過

2、程中，由于各種事先無法預料的不確定因素帶來的影響，使企業銷售的實際收益與預期收益發生一定的偏差，從而有蒙受損失和獲得額外收益的機會和際收益與預期收益發生一定的偏差，從而有蒙受損失和獲得額外收益的機會和可能性。可能性。 銷售風險的大小取決于兩個因素銷售風險的大小取決于兩個因素 ： 如圖如圖1-11-1所示：低可能性與輕微后果為所示：低可能性與輕微后果為 高可能性與嚴重后果為高可能性與嚴重后果為 高可能性與輕微后果為高可能性與輕微后果為 但低可能性與嚴重后果，此時需要依靠經驗和但低可能性與嚴重后果，此時需要依靠經驗和“技術專家技術專家”，這也是銷售風險管理的重點。，這也是銷售風險管理的重點。 圖圖

3、1-1 1-1 銷售風險大小決定因素銷售風險大小決定因素第一節第一節 銷售風險的含義、類型及特征銷售風險的含義、類型及特征 低風險低風險高風險高風險低風險低風險高（低）風險？高（低）風險？中等風險中等風險后果嚴重性后果嚴重性發發生生概概率率 （二）銷售風險因素、事故、損失三者的關系（二）銷售風險因素、事故、損失三者的關系銷售風險與銷售風險與、密切相關，它們密切相關，它們構成了風險存在與否的基本條件。構成了風險存在與否的基本條件。 1.1.銷售風險因素銷售風險因素是指促使或引起銷售風險事故發生的條件，以及銷售風險事是指促使或引起銷售風險事故發生的條件，以及銷售風險事故發生時，致使損失增加、擴大的

4、條件。故發生時，致使損失增加、擴大的條件。如當前，國家對房地產經濟政策的。如當前，國家對房地產經濟政策的調控對商品房銷售風險而言是風險因素。調控對商品房銷售風險而言是風險因素。2.2.銷售風險事故銷售風險事故是指引起銷售風險損失的直接或間接的原因，是使銷售風險是指引起銷售風險損失的直接或間接的原因，是使銷售風險造成銷售損失的可能性轉化為現實性的媒介，也就是說，造成銷售損失的可能性轉化為現實性的媒介，也就是說，。如，產品質量問題、銷售人員跳槽等都是。如，產品質量問題、銷售人員跳槽等都是銷售風險事故。銷售風險事故。3.3.銷售風險損失銷售風險損失是指非故意、非計劃、非預期的經濟價值減少的事實。這里

5、是指非故意、非計劃、非預期的經濟價值減少的事實。這里有兩個因素：一是經濟價值減少，強調的是能以貨幣衡量；二是非故意、非計有兩個因素：一是經濟價值減少，強調的是能以貨幣衡量；二是非故意、非計劃和非預期。分為實質損失、收入損失、費用損失和責任損失四種。劃和非預期。分為實質損失、收入損失、費用損失和責任損失四種。4.4.銷售風險因素、事故、損失三者的關系銷售風險因素、事故、損失三者的關系 銷售風險是由銷售風險因素、銷售風險事故和銷售風險損失三者構成的統銷售風險是由銷售風險因素、銷售風險事故和銷售風險損失三者構成的統一體，它們之間存在一種因果關系，這種關系可歸納為：一體，它們之間存在一種因果關系，這種

6、關系可歸納為：，如圖，如圖1-21-2所示：所示： 圖圖1-2 1-2 銷售風險因素、銷售風險事故、銷售風險損失的關系銷售風險因素、銷售風險事故、銷售風險損失的關系 人們發現，人們發現，即，即銷售風險事故發生概率較高的銷售風險，其銷售風險損失的程度一般較低；而銷售風險事故發生概率較高的銷售風險，其銷售風險損失的程度一般較低；而銷售風險事故發生概率較低的風險，其銷售風險損失的程度則一般較高。如熱銷售風險事故發生概率較低的風險，其銷售風險損失的程度則一般較高。如熱水器，小的質量問題經常發生，但只要維修及時，一般損失較小。而熱水器爆水器，小的質量問題經常發生，但只要維修及時，一般損失較小。而熱水器爆

7、炸事故概率雖小，一旦發生都是重大事故，造成重大損失。炸事故概率雖小，一旦發生都是重大事故，造成重大損失。銷銷售售風風險險因因素素銷銷售售風風險險事事故故銷銷售售風風險險損損失失銷售實際結果與銷售實際結果與預期結果的變動預期結果的變動即即引起引起導致導致產生產生二、銷售風險的類型二、銷售風險的類型 （一）按銷售風險形成的原因分類（一）按銷售風險形成的原因分類1.1.：是指有形的、實質性風險因素引起的風險。如貨物運輸：是指有形的、實質性風險因素引起的風險。如貨物運輸中道路不好造成貨物破損等。中道路不好造成貨物破損等。2.2.：是指在銷售業務過程中，由于銷售人員的惡意行為或不：是指在銷售業務過程中，

8、由于銷售人員的惡意行為或不良企圖等道德問題，故意促使銷售風險事故發生或損失擴大，從而發生的銷售良企圖等道德問題，故意促使銷售風險事故發生或損失擴大，從而發生的銷售風險。如銷售人員把本公司的客戶讓給對手或利用職務之便為其它企業做業務風險。如銷售人員把本公司的客戶讓給對手或利用職務之便為其它企業做業務從中撈取好處，給企業造成損失等。從中撈取好處，給企業造成損失等。 3.3.：是指由于銷售人員主觀上的疏忽與過失，導致增加銷售：是指由于銷售人員主觀上的疏忽與過失，導致增加銷售風險事故發生機會或擴大損失程度，從而為企業銷售活動帶來損失的風險。如風險事故發生機會或擴大損失程度，從而為企業銷售活動帶來損失的

9、風險。如由于銷售人員經驗不足，造成貨款被騙；或者，由于銷售人員說話不慎而傷害由于銷售人員經驗不足，造成貨款被騙；或者，由于銷售人員說話不慎而傷害了客戶，造成客戶離開的風險等。了客戶，造成客戶離開的風險等。 （二）按銷售風險所致的后果分類（二）按銷售風險所致的后果分類1.1.：指那些只有損失機會而沒有獲利可能的風險，如火災、：指那些只有損失機會而沒有獲利可能的風險，如火災、地震等純粹銷售風險。其后果只有兩種可能，即有給企業帶來地震等純粹銷售風險。其后果只有兩種可能，即有給企業帶來。 2.2.：指那些既有損失可能也有獲利機會的風險。如股票投：指那些既有損失可能也有獲利機會的風險。如股票投資等。它所

10、導致的結果有三種可能性：資等。它所導致的結果有三種可能性：。 （三）按銷售風險的損害對象分類（三）按銷售風險的損害對象分類1.1.：是指銷售人員因早逝、疾病、跳槽或年老而使所供職的：是指銷售人員因早逝、疾病、跳槽或年老而使所供職的企業遭受損失的不確定性狀態。如企業某資深銷售人員的猝死，會給企業帶來企業遭受損失的不確定性狀態。如企業某資深銷售人員的猝死，會給企業帶來業務損失。業務損失。 2.2.：是指因銷售人員對過失或侵權行為造成他人的財產損失：是指因銷售人員對過失或侵權行為造成他人的財產損失或人身傷亡，在法律上必須負有經濟賠償責任的不確定性狀態。如不履行合同或人身傷亡，在法律上必須負有經濟賠償

11、責任的不確定性狀態。如不履行合同致使對方遭受損失的責任。致使對方遭受損失的責任。 3.3.：是指貨物財產產生損毀、滅失和貶值的風險。如企業對：是指貨物財產產生損毀、滅失和貶值的風險。如企業對其所有或保管的貨物存在著發生損害、減少和貶值的風險。其所有或保管的貨物存在著發生損害、減少和貶值的風險。三、銷售風險的特征三、銷售風險的特征 （一）客觀性（一）客觀性銷售風險是由客觀存在的自然屬性和社會經濟因素所引起的，如自然資源銷售風險是由客觀存在的自然屬性和社會經濟因素所引起的，如自然資源的有限性、商品的自然性損壞變質等。的有限性、商品的自然性損壞變質等。 （二）主觀性（二）主觀性在對銷售風險的認識過程

12、中，受風險管理者價值觀與偏好的影響很大。在對銷售風險的認識過程中，受風險管理者價值觀與偏好的影響很大。 （三）偶然性（三）偶然性從全社會看，銷售風險事故的發生是必然的。然而，對特定的個體來說，從全社會看，銷售風險事故的發生是必然的。然而，對特定的個體來說，銷售風險事故的發生是偶然的。銷售風險事故的發生是偶然的。 （四）可變性（四）可變性銷售風險的變化，有量的增減，也有質的改變，還有舊風險的消亡與新風銷售風險的變化，有量的增減，也有質的改變，還有舊風險的消亡與新風險的產生。險的產生。 （五）投機性（五）投機性銷售風險多數是投機風險，既存在獲利可能性，又存在獲利可能性。銷售風險多數是投機風險，既存

13、在獲利可能性，又存在獲利可能性。第第二二節節 銷售風險管理的概念銷售風險管理的概念 一、一、風險管理的主導觀念風險管理的主導觀念 由于風險問題具有客觀不確定和主觀不確定兩個方面，因此也對應著兩由于風險問題具有客觀不確定和主觀不確定兩個方面，因此也對應著兩種不同的管理思想，即種不同的管理思想，即和和。 以以為風險哲學思維基礎的學科，包含保險精算、流行病學、工程為風險哲學思維基礎的學科，包含保險精算、流行病學、工程安全、經濟學和心理學等。安全、經濟學和心理學等。 以以為風險哲學思維基礎的，包括風險文化理論、風險社會理論與為風險哲學思維基礎的，包括風險文化理論、風險社會理論與風險統治理論，也就是風險

14、構建派。風險統治理論，也就是風險構建派。 總之，風險客觀實體派與主觀構建派對風險的不同思維，可以互補而非總之，風險客觀實體派與主觀構建派對風險的不同思維，可以互補而非替代，前者使我們對管理風險能知其然，后者則可以使我們知其所以然，思替代，前者使我們對管理風險能知其然，后者則可以使我們知其所以然，思維層次不同，所涉及的風險管理方法論與實質理論也就有異。維層次不同，所涉及的風險管理方法論與實質理論也就有異。二、銷售二、銷售風險管理的含義風險管理的含義（一）銷售風險管理的含義（一）銷售風險管理的含義 銷售風險管理應包括三項要素：銷售風險管理應包括三項要素： ，銷售風險管理的目標；，銷售風險管理的目標

15、； ，銷售風險信息的搜集與解釋；，銷售風險信息的搜集與解釋； ，影響人們銷售行為與調整的系統結構以及所采取的措施。，影響人們銷售行為與調整的系統結構以及所采取的措施。 用通俗的解釋：用通俗的解釋：，是指企業圍繞總體銷售目標，通過在企業，是指企業圍繞總體銷售目標，通過在企業銷售管理各個環節和銷售過程中按照銷售風險管理的基本原則，銷售管理各個環節和銷售過程中按照銷售風險管理的基本原則，從而為實現銷售管理的總體目標提供合理保，從而為實現銷售管理的總體目標提供合理保證的過程和方法。證的過程和方法。（二）銷售風險管理部門功能（二）銷售風險管理部門功能 在銷售風險管理中，銷售風險管理部門主要具有以下四個功

16、能或職責：在銷售風險管理中，銷售風險管理部門主要具有以下四個功能或職責： 1 1、：銷售風險管理部門不能阻止風險的發生，甚至不能對：銷售風險管理部門不能阻止風險的發生，甚至不能對風險進行準確預測，但必須在風險發生時采取措施將銷售風險的影響限定在一風險進行準確預測，但必須在風險發生時采取措施將銷售風險的影響限定在一定的范圍內。定的范圍內。 2 2、：銷售風險管理部門采取適當的措施將風險控制在某一：銷售風險管理部門采取適當的措施將風險控制在某一希望的水平。希望的水平。 3 3、：銷售風險管理部門應當協作企業的高層管理者對銷售：銷售風險管理部門應當協作企業的高層管理者對銷售業務單位或個人的銷售績效狀

17、況在風險調整的基礎上做出評價。業務單位或個人的銷售績效狀況在風險調整的基礎上做出評價。 4 4、：銷售風險管理部門應為公司資源配置提：銷售風險管理部門應為公司資源配置提供指導意見。供指導意見。（三）銷售風險管理的關鍵因素（三）銷售風險管理的關鍵因素 所有公司在實施銷售風險管理時，都始終保持著一些共同的基本要素。它所有公司在實施銷售風險管理時，都始終保持著一些共同的基本要素。它們會集中其資源，進行以下六個方面的工作，可以用煙槍圖表示：們會集中其資源，進行以下六個方面的工作，可以用煙槍圖表示： 圖圖1-3 1-3 風險管理的六個關鍵因素風險管理的六個關鍵因素 實現企業風險管理的這六個關鍵因素能使企

18、業提高其管理銷售風險的能力。實現企業風險管理的這六個關鍵因素能使企業提高其管理銷售風險的能力。 風風 險險 管管 理理 正確的正確的 企業決策企業決策 人員管理人員管理 分散風險分散風險 監控風險監控風險 流程管理流程管理系 統 和 數系 統 和 數據據三、銷售風險管理與銷售策略管理、經營管理的關系三、銷售風險管理與銷售策略管理、經營管理的關系 ： 其一，經營管理重在其一，經營管理重在“創業創業”，銷售風險管理則重在，銷售風險管理則重在“守業守業”； 其二，經營管理與銷售風險管理殊途同歸：兩者最終目的一致（保證企利其二，經營管理與銷售風險管理殊途同歸：兩者最終目的一致（保證企利潤最大化），但出

19、發點和具體形式不同。潤最大化），但出發點和具體形式不同。 其三，銷售風險管理活動是企業全部經營管理活動的一部分。其三，銷售風險管理活動是企業全部經營管理活動的一部分。： 的核心是通過銷售戰略的分析，制定合理的戰略目標，并選的核心是通過銷售戰略的分析，制定合理的戰略目標，并選擇適宜的戰略方式，及制定可行的戰略實施方案，以企業總體發展目標為核心，擇適宜的戰略方式，及制定可行的戰略實施方案，以企業總體發展目標為核心，在滿足消費者需求和保證社會整體效益的前提下，獲取企業的利益，保證企業在滿足消費者需求和保證社會整體效益的前提下，獲取企業的利益，保證企業的發展。的發展。 的核心是通過風險控制手段的有效組

20、合，避免或降低銷售風的核心是通過風險控制手段的有效組合，避免或降低銷售風險，從而減少銷售損失。險，從而減少銷售損失。 簡言之，簡言之，。戰略管理戰略管理（重戰略）（重戰略）經營管理經營管理（重執行）（重執行）風險管理風險管理（重不確定性）（重不確定性）策略管理、經營管理與風險管理的關系策略管理、經營管理與風險管理的關系一、一、銷售風險管理的組織銷售風險管理的組織 （一）公司風險管理委員會（一）公司風險管理委員會 公司董事會就企業重大銷售風險管理工作的有效性對股東大會負責。董事公司董事會就企業重大銷售風險管理工作的有效性對股東大會負責。董事會可下設風險管理委員會。其主要職責有：會可下設風險管理委

21、員會。其主要職責有： 提交銷售風險管理年度報告；提交銷售風險管理年度報告；審議銷售風險管理策略和重大風險管理解決方案；審議銷售風險管理策略和重大風險管理解決方案； 審議重大決策、重大風險、重大事件和重要業務流程的判斷標準或判審議重大決策、重大風險、重大事件和重要業務流程的判斷標準或判斷機制，以及重大決策的風險評估報告；斷機制，以及重大決策的風險評估報告；審議風險管理組織機構設置及其職責方案。審議風險管理組織機構設置及其職責方案。 第第三三節節 銷售風險管理的組織、文化與目標銷售風險管理的組織、文化與目標 （二）公司風險管理部（二）公司風險管理部 企業應設立專職部門或確定相關職能部門履行全面風險

22、管理的職責。該部企業應設立專職部門或確定相關職能部門履行全面風險管理的職責。該部門對總經理或其委托的高級管理人員負責，主要履行以下職責：門對總經理或其委托的高級管理人員負責，主要履行以下職責： 執行銷售風險管理的基本流程；執行銷售風險管理的基本流程；研究提出本職能部門或業務單位重大決策、重大風險、重大事件和重研究提出本職能部門或業務單位重大決策、重大風險、重大事件和重要業務流程的判斷標準或判斷機制；要業務流程的判斷標準或判斷機制； 研究提出本職能部門或業務單位的重大決策風險評估報告；研究提出本職能部門或業務單位的重大決策風險評估報告；做好風險管理信息系統工作等。做好風險管理信息系統工作等。 （

23、三）風險管理官員（三）風險管理官員 風險管理官員指的是一些組織中的首席風險官（風險管理官員指的是一些組織中的首席風險官（CRO）或風險管理人員，）或風險管理人員，其主要職責包括：其主要職責包括： 建立企業銷售風險管理政策；建立企業銷售風險管理政策；確定各業務單元對于企業風險管理的權力與義務；確定各業務單元對于企業風險管理的權力與義務； 提高整體主體的企業風險管理能力；提高整體主體的企業風險管理能力；指導企業管理與其他經營計劃和管理活動的整合等。指導企業管理與其他經營計劃和管理活動的整合等。二、二、銷售風險管理文化銷售風險管理文化 （一）風險與機會（一）風險與機會 是源于內部或外部的影響目標實現

24、的事故或事件。是源于內部或外部的影響目標實現的事故或事件。可能有負面或可能有負面或正面影響，或兩者兼有，正面影響，或兩者兼有，。因此，風險和機會可以分別定義為：。因此，風險和機會可以分別定義為： 是一個事項將會發生并給目標實現帶來負面影響的可能性。是一個事項將會發生并給目標實現帶來負面影響的可能性。 是一個事項將會發生并給目標實現帶來正面影響的可能性。是一個事項將會發生并給目標實現帶來正面影響的可能性。 ，因此過去那種把風險視為禍害或威脅的習慣，因此過去那種把風險視為禍害或威脅的習慣和態度必然導致把企業風險管理的作用看得過于狹隘。和態度必然導致把企業風險管理的作用看得過于狹隘。 而新的風險管理

25、范式則是：而新的風險管理范式則是：，它使風險，它使風險管理與價值創造、企業管理緊密地結合在一起。管理與價值創造、企業管理緊密地結合在一起。 （二）風險容量與風險容限（二）風險容量與風險容限 1 1、風險容量、風險容量 是是。它反映了主體的風險管理概念，進而影響主體的文化和經營風格。如，具。它反映了主體的風險管理概念，進而影響主體的文化和經營風格。如，具有較高風險容量的公司可能愿意把它的大部分資本配置到諸如新興市場等高風有較高風險容量的公司可能愿意把它的大部分資本配置到諸如新興市場等高風險領域。風險容量可以用定性或定量表述。險領域。風險容量可以用定性或定量表述。 在日常風險管理中，有些組織用在日

26、常風險管理中，有些組織用“風險地圖風險地圖”來表述風險容量（圖形見來表述風險容量（圖形見P18“P18“圖圖1-5 1-5 風險容量分析風險容量分析”）。）。 2 2、風險容限、風險容限 是相對于目標的實現而言所能接受的偏離程度。如，一家公司希是相對于目標的實現而言所能接受的偏離程度。如，一家公司希望員工在望員工在2424小時之內答復所有的客戶投訴，但是接受小時之內答復所有的客戶投訴，但是接受25%25%以內的投訴可以在以內的投訴可以在24243636小時內得到答復。小時內得到答復。 風險容限能夠被計量，而且通常采用與相關目標相同的地位來進行計量。風險容限能夠被計量，而且通常采用與相關目標相同

27、的地位來進行計量。 （三）風險偏好和風險容忍度（三）風險偏好和風險容忍度 1 1、風險偏好、風險偏好 ，是指為了實現目標，企業或個人在承擔風險的種類、大小等方，是指為了實現目標，企業或個人在承擔風險的種類、大小等方面的基本態度。面的基本態度。 風險就是一種不確定性，風險就是一種不確定性，。 2 2、風險容忍度、風險容忍度 ，是指對風險的容忍程度。什么級別的風險是可以容忍的，什，是指對風險的容忍程度。什么級別的風險是可以容忍的，什么級別的風險是不可以容忍的，企業還需根據自身的目標和文化來設定具體的么級別的風險是不可以容忍的，企業還需根據自身的目標和文化來設定具體的標準。即用一個包括成本標準。即用

28、一個包括成本效益分析的結構化程序確定風險是否在可接受限度效益分析的結構化程序確定風險是否在可接受限度內。內。三、三、銷售風險管理的目標銷售風險管理的目標 1 1、損前目標、損前目標 是銷售風險事故發生之前，銷售風險管理應該達到的目標，可以是銷售風險事故發生之前，銷售風險管理應該達到的目標，可以分為：分為： （1 1）：銷售風險管理必須經濟合理，只有這樣，才能保證其總目：銷售風險管理必須經濟合理，只有這樣，才能保證其總目標的實現。標的實現。 （2 2）：是指將風險控制在可以承受的范圍內。：是指將風險控制在可以承受的范圍內。 （3 3）：企業不是獨立于社會的個體，它受到各種各樣：企業不是獨立于社會

29、的個體，它受到各種各樣法律規章的制約。企業必須對自己的每一項經營行為、每一份合同都加以合法法律規章的制約。企業必須對自己的每一項經營行為、每一份合同都加以合法性的審視，以免不慎涉及官司。性的審視，以免不慎涉及官司。 2 2、損后目標、損后目標 最完美的風險管理計劃，也不能完全消除一個企業的風險，因此，最完美的風險管理計劃，也不能完全消除一個企業的風險，因此，。從最低的生存目標到最高的持續增長的從最低的生存目標到最高的持續增長的目標，風險管理成本也隨之不斷上升。目標，風險管理成本也隨之不斷上升。 （1 1）：，因為只，因為只要生存下去就能有恢復發展的希望。因此，要生存下去就能有恢復發展的希望。因

30、此，。 （2 2）：是指不因為損失事件的發生而導致企業生產銷售活動：是指不因為損失事件的發生而導致企業生產銷售活動中斷。企業的風險管理者應盡可能的在損失后保證銷售活動的持續性。中斷。企業的風險管理者應盡可能的在損失后保證銷售活動的持續性。 （3 3）：企業只有不斷地推出更新更高品質的產品，才能牢：企業只有不斷地推出更新更高品質的產品，才能牢牢地吸引顧客；企業只有不斷地開拓新市場，才能在市場上占據領先地位。牢地吸引顧客；企業只有不斷地開拓新市場，才能在市場上占據領先地位。 （4 4）： 企業及時有效的處理風險事故帶來的損失，減少損失企業及時有效的處理風險事故帶來的損失，減少損失所產生的不利影響，

31、可以減輕對國家經濟的影響，保護與企業相關的人員和經所產生的不利影響，可以減輕對國家經濟的影響，保護與企業相關的人員和經濟組織的利益，因而有利于企業承擔社會責任，樹立良好的社會形象。濟組織的利益，因而有利于企業承擔社會責任，樹立良好的社會形象。 3 3、目標的沖突、目標的沖突 與與之間存在著一定的聯系。如為了達到安全系數目標，之間存在著一定的聯系。如為了達到安全系數目標，損失前對銷售風險進行轉移處理，減少損失發生，并使損失在一定程度上得到損失前對銷售風險進行轉移處理，減少損失發生，并使損失在一定程度上得到彌補，從而降低對企業的銷售的影響程度。但是，彌補，從而降低對企業的銷售的影響程度。但是，（如

32、（如安全系數目標和維持銷售目標往往難以同時實現，不安全系數目標和維持銷售目標往往難以同時實現，不能魚掌兼得）。因為損前目標與損后目標之間、損前目標之間、損后目標之間能魚掌兼得）。因為損前目標與損后目標之間、損前目標之間、損后目標之間有著各種各樣的沖突，任何一項損后目標的實現，都需要一定資金的投入。有著各種各樣的沖突，任何一項損后目標的實現，都需要一定資金的投入。 一、一、銷售風險管理的原則銷售風險管理的原則 1 1、 銷售風險管理有助于企業取得顯著成績，以及提高安全健康、法律法規實銷售風險管理有助于企業取得顯著成績，以及提高安全健康、法律法規實施、環境保護、產品質量、經營效率等方面的水平。施、

33、環境保護、產品質量、經營效率等方面的水平。 2 2、 銷售風險管理是企業管理層的責任之一，也是企業管理程序的組成部分，銷售風險管理是企業管理層的責任之一，也是企業管理程序的組成部分，而不僅僅是一項單獨的活動。而不僅僅是一項單獨的活動。 3 3、 銷售風險管理可以幫助決策者做出更加睿智的選擇。銷售風險管理有助于銷售風險管理可以幫助決策者做出更加睿智的選擇。銷售風險管理有助于企業實施需要優先采取的措施，也有助于判斷風險水平是否可以接受，以及風企業實施需要優先采取的措施，也有助于判斷風險水平是否可以接受，以及風險處置方法是否適當與有效。險處置方法是否適當與有效。 4 4、 風險管理可以指出決策過程中

34、具有不確定性的方面，并能提供相應的處理風險管理可以指出決策過程中具有不確定性的方面，并能提供相應的處理方法。方法。第第四四節節 銷售風險管理的原則、框架與程序銷售風險管理的原則、框架與程序 一、一、銷售風險管理的原則銷售風險管理的原則 5 5、 系統性、適時性和組織性的銷售風險管理方法有助于企業提高效率和保持系統性、適時性和組織性的銷售風險管理方法有助于企業提高效率和保持可持續性，并能取得具有可比性和可信賴的結果。可持續性，并能取得具有可比性和可信賴的結果。 6 6、 銷售風險管理程序以經驗、反饋、觀察、預測和專家鑒定等信息資源為基銷售風險管理程序以經驗、反饋、觀察、預測和專家鑒定等信息資源為

35、基礎。決策者應掌握這些信息資料，并考慮這些資料的局限性以及專家之間存在礎。決策者應掌握這些信息資料，并考慮這些資料的局限性以及專家之間存在分歧的可能性。分歧的可能性。 7 7、 銷售風險管理可以根據企業的外部和內部背景及風險概況作出適當的調整。銷售風險管理可以根據企業的外部和內部背景及風險概況作出適當的調整。 8 8、 企業的銷售風險管理可以辨識出外部與內部相關人員的能力與意圖，這些企業的銷售風險管理可以辨識出外部與內部相關人員的能力與意圖，這些人對企業目標的實現具有促進或阻礙的作用。人對企業目標的實現具有促進或阻礙的作用。 一、一、銷售風險管理的原則銷售風險管理的原則 9 9、 利益相關者尤

36、其是企業各級決策者的適當和適時參與，可以確保銷售風險利益相關者尤其是企業各級決策者的適當和適時參與，可以確保銷售風險管理適合于企業的管理，并能保持更新。管理適合于企業的管理，并能保持更新。 1010、 由于諸如內部與外部事件的發生、背景與知識的改變、新風險的出現等情由于諸如內部與外部事件的發生、背景與知識的改變、新風險的出現等情況的不斷變化，企業應當確保風險管理能繼續發揮作用，并對變化作出相應反況的不斷變化，企業應當確保風險管理能繼續發揮作用，并對變化作出相應反應。應。1111、 企業應當制訂和實施提高銷售風險管理成熟度的戰略，該戰略應當與企業企業應當制訂和實施提高銷售風險管理成熟度的戰略，該

37、戰略應當與企業的其他戰略一同實施。的其他戰略一同實施。圖圖1-8 1-8 風險管理的原則、框架和程序之間的關系風險管理的原則、框架和程序之間的關系 二、銷售風險管理框架二、銷售風險管理框架 （源自（源自20092009年正式公布的年正式公布的“安全風險管理標準安全風險管理標準ISO31000”ISO31000”） 。該框架可以幫助企業在各層面。該框架可以幫助企業在各層面和特定背景下通過應用銷售風險管理程序，以有效管理銷售風險。該框架應當和特定背景下通過應用銷售風險管理程序，以有效管理銷售風險。該框架應當確保來自這些程序的風險信息被適當地報告，并被用作決策的依據。確保來自這些程序的風險信息被適當

38、地報告，并被用作決策的依據。 ，因此，因此，企業應改編框架的組成部分以滿足其特殊需求。企業應改編框架的組成部分以滿足其特殊需求。 （一）指令和承諾（一）指令和承諾 銷售風險管理的采用，以及確保其不斷發揮作用，要求企業的管理者給予銷售風險管理的采用，以及確保其不斷發揮作用，要求企業的管理者給予有力和持續的承諾。有力和持續的承諾。 （二）銷售風險管理框架的設計（二）銷售風險管理框架的設計 1 1、了解企業及其銷售環境、了解企業及其銷售環境 。外部環境主要包括文化、政治、經濟等環境，以及外部利益相關者。外部環境主要包括文化、政治、經濟等環境，以及外部利益相關者的價值觀等。內部環境主要包括企業的能力、

39、決策程序、價值觀和文化等。的價值觀等。內部環境主要包括企業的能力、決策程序、價值觀和文化等。 2 2、銷售風險管理政策、銷售風險管理政策 應當闡明企業銷售風險管理的目標和承諾，銷售風險管理政策與企業目標應當闡明企業銷售風險管理的目標和承諾，銷售風險管理政策與企業目標及其他政策之間的聯系，銷售風險管理的責任，銷售風險管理政策應當被適當及其他政策之間的聯系，銷售風險管理的責任，銷售風險管理政策應當被適當交流等。交流等。 3 3、與企業程序實現整合、與企業程序實現整合 銷售風險管理應當被應用到企業的所有業務和程序中，以確保其相關性、銷售風險管理應當被應用到企業的所有業務和程序中，以確保其相關性、有效

40、性和高效率。有效性和高效率。 4 4、責任、責任 企業應當確保有責任和職權管理銷售風險，包括實施和保持銷售風險管理企業應當確保有責任和職權管理銷售風險，包括實施和保持銷售風險管理程序，保證任何風險控制的適當性和有效性。程序，保證任何風險控制的適當性和有效性。 5 5、資源、資源 企業應當采取實際的手段，為銷售風險管理分配適當的資源，如人力、信企業應當采取實際的手段，為銷售風險管理分配適當的資源，如人力、信息和知識管理系統等。息和知識管理系統等。 6 6、建立內部溝通和報告機制、建立內部溝通和報告機制 這樣可以確保銷售風險管理框架的重要組成部分及其后續修訂內容得到適這樣可以確保銷售風險管理框架的

41、重要組成部分及其后續修訂內容得到適當的溝通。當的溝通。 7 7、建立外部溝通和報告機制、建立外部溝通和報告機制 企業應當制訂和實施如何與外部利益相關者進行溝通的計劃，如雇傭適當企業應當制訂和實施如何與外部利益相關者進行溝通的計劃，如雇傭適當的外部利益相關者，確保信息的有效交流；提供交流和協商的反饋和報告；在的外部利益相關者，確保信息的有效交流；提供交流和協商的反饋和報告；在危機事件或意外事故發生時與利益相關者進行溝通等。危機事件或意外事故發生時與利益相關者進行溝通等。 （三）銷售風險管理的實施（三）銷售風險管理的實施1 1、風險管理框架的實施：企業應當明確實施銷售風險管理框架的適當時、風險管理

42、框架的實施：企業應當明確實施銷售風險管理框架的適當時間和戰略；在企業的管理程序中應用銷售風險管理政策和程序等。間和戰略；在企業的管理程序中應用銷售風險管理政策和程序等。 2 2、風險管理程序的實施：在企業的所有相關部門和職能機構應用銷售風、風險管理程序的實施：在企業的所有相關部門和職能機構應用銷售風險管理程序，并作為企業管理程序的一部分。險管理程序，并作為企業管理程序的一部分。 （四）框架的監測和評估（四）框架的監測和評估 為確保銷售風險管理的有效性，企業應制訂執行的措施；定期估量銷售風為確保銷售風險管理的有效性，企業應制訂執行的措施；定期估量銷售風險管理計劃的進展；定期評估銷售風險管理框架、

43、政策和計劃是否仍與企業的險管理計劃的進展；定期評估銷售風險管理框架、政策和計劃是否仍與企業的內部與外部背景相適應等。內部與外部背景相適應等。 （五）框架的持續改進（五）框架的持續改進以評估結果為基礎，作出如何改進銷售風險管理框架、政策和計劃的決定。以評估結果為基礎，作出如何改進銷售風險管理框架、政策和計劃的決定。這些決定應當能夠改進企業的銷售風險管理和銷售風險管理文化。這些決定應當能夠改進企業的銷售風險管理和銷售風險管理文化。 三、銷售風險管理的程序三、銷售風險管理的程序 銷售風險管理程序包括銷售風險管理程序包括5 5個方面的活動（如圖個方面的活動（如圖1-91-9所示）：所示）： 創建銷售風

44、險文化與背景創建銷售風險文化與背景 銷售風險評估銷售風險評估 銷售風險應對處理銷售風險應對處理 信息與溝通信息與溝通 監測與評估監測與評估 圖圖1-9 1-9 風險管理程序風險管理程序 （一）創建銷售風險文化與背景（一）創建銷售風險文化與背景1 1、：主要包括：明確銷售風險管理程序的：主要包括：明確銷售風險管理程序的責任；明確被實施銷售風險管理活動的范圍、深度、寬度；明確企業的特別計責任；明確被實施銷售風險管理活動的范圍、深度、寬度；明確企業的特別計劃或活動與其他計劃或活動之間的關系；明確銷售風險評估的方法等。劃或活動與其他計劃或活動之間的關系；明確銷售風險評估的方法等。 2 2、：企業應當制

45、訂評估銷售風險重要性的標準。該標：企業應當制訂評估銷售風險重要性的標準。該標準應反映企業的價值觀、目標和資源，與企業的銷售風險管理政策相一致。準應反映企業的價值觀、目標和資源，與企業的銷售風險管理政策相一致。 （二）銷售風險評估（二）銷售風險評估 就是指銷售風險就是指銷售風險、銷售風險、銷售風險和銷售風險和銷售風險的全過的全過程。程。 1 1、：企業應當辨識銷售風險的根源、影響的范圍、潛在性：企業應當辨識銷售風險的根源、影響的范圍、潛在性的后果等。企業應當根據其目標和能力、面臨的風險，去運用風險辨識工具和的后果等。企業應當根據其目標和能力、面臨的風險，去運用風險辨識工具和技術。技術。 2 2、：即對銷售風險的理解，決定銷售風險是否需要被處置，：即對銷售風險的理解，決定銷售風險是否需要被處置，以及最合適的銷售風險