1、 物業管理講座系列 （一） 物業管理服務工作指南總綱要物業管理服務工作指南總綱要 一、物業管理概念一、物業管理概念.（10-66） 二、房屋和設施維修管理二、房屋和設施維修管理.（67-108） 三、安全管理服務三、安全管理服務.（109-138） 四、清潔、保潔服務四、清潔、保潔服務.（139-188） 五、房地產基礎知識五、房地產基礎知識.（189-204） 一、物業管理概念（綱要）一、物業管理概念（綱要）什么是物業？什么是物業？什么是物業管理？它包括哪些業務？什么是物業管理？它包括哪些業務？什么是物業管理人？什么是物業管理人？什么是物業所有權人？什么是物業所有權人？物業管理的性質、宗旨是

2、什么？物業管理的性質、宗旨是什么？什么是物業管理公司的資質等級？其等級條件是什么？什么是物業管理公司的資質等級？其等級條件是什么？物業管理公司的權利和義務有哪些？物業管理公司的權利和義務有哪些？物業管理行業規范服務標準包括哪些內容？物業管理行業規范服務標準包括哪些內容？什么是業主規約？它在包括哪些方面內容？什么是業主規約？它在包括哪些方面內容？什么是住戶手冊？應包括哪些內容？什么是住戶手冊？應包括哪些內容？什么是物業管理的前期介入？它包括哪些方面？什么是物業管理的前期介入？它包括哪些方面？所謂所謂“二房二房”、“二金二金”、“一費一費”的含義是什么？的含義是什么？公用設施專用基金來源、管理和使

3、用范圍是怎樣的？公用設施專用基金來源、管理和使用范圍是怎樣的？住宅維修基金來源、管理和使用范圍是怎樣的？住宅維修基金來源、管理和使用范圍是怎樣的？物業管理服務費的支出包括哪些方面？物業管理服務費的支出包括哪些方面？什么是業主委員會？它有哪些職權和義務？什么是業主委員會？它有哪些職權和義務？一、物業管理概念（綱要）一、物業管理概念（綱要）住宅維修基金來源、管理和使用范圍是怎樣的？住宅維修基金來源、管理和使用范圍是怎樣的？物業管理服務費的支出包括哪些方面？物業管理服務費的支出包括哪些方面？什么是業主委員會？它有哪些職權和義務？什么是業主委員會？它有哪些職權和義務？公用設施專用基金來源、管理和使用范

4、圍是怎樣的？公用設施專用基金來源、管理和使用范圍是怎樣的？住宅維修基金來源、管理和使用范圍是怎樣的？住宅維修基金來源、管理和使用范圍是怎樣的？物業管理服務費的支出包括哪些方面？物業管理服務費的支出包括哪些方面？什么是業主委員會？它有哪些職權和義務？什么是業主委員會？它有哪些職權和義務？如何召集首屆業主大會？業主大會有哪些職權？如何召集首屆業主大會？業主大會有哪些職權？業主委員會委員是如何產生的？他具備的條件是什么？業主委員會委員是如何產生的？他具備的條件是什么？業主委員會籌備工作怎樣進行？業主委員會籌備工作怎樣進行？什么是住宅區物業管理？它包括哪些內容？什么是住宅區物業管理？它包括哪些內容？什

5、么是工業區物業管理？它包括哪些內容？什么是工業區物業管理？它包括哪些內容？什么是寫字樓物業管理？它包括哪些內容？什么是寫字樓物業管理？它包括哪些內容？什么是公用物業管理？它包括哪些類型？什么是公用物業管理？它包括哪些類型？二、房屋和設施維修管理（綱要）二、房屋和設施維修管理（綱要）什么是房屋質量管理？什么是房屋質量管理？什么是房屋維修？什么是房屋維修？什么是房屋維修管理？什么是房屋維修管理？房屋維修檔案資料的管理包括哪些方面？房屋維修檔案資料的管理包括哪些方面？房屋維修管理的原則是什么？房屋維修管理的原則是什么？房屋維修工程的考核標準是什么？房屋維修工程的考核標準是什么？房屋維修工程考核指標有

6、哪些方面？房屋維修工程考核指標有哪些方面？房屋完損等級將如何分類？房屋完損等級將如何分類？如何計算房屋完好率和危房率？如何計算房屋完好率和危房率？如何評定房屋完損等級？如何評定房屋完損等級？房屋設備維修工程的審批管理是怎樣？房屋設備維修工程的審批管理是怎樣？水泵房管理規定有哪些？水泵房管理規定有哪些？如何進行水箱清洗操作？如何進行水箱清洗操作？供電系統的操作、保養和維修的基本內容包括哪些？供電系統的操作、保養和維修的基本內容包括哪些？電梯操作、保養和維修的基本內容有哪些？電梯操作、保養和維修的基本內容有哪些？電梯的維修、保養操作規程是怎樣？電梯的維修、保養操作規程是怎樣？上門維修服務的規范要求

7、有哪些？上門維修服務的規范要求有哪些？ 三、安全管理服務（綱要）三、安全管理服務（綱要）安全管理的任務主要有哪些？作用是什么？安全管理的任務主要有哪些？作用是什么？什么是消防管理？主要內容是什么？什么是消防管理？主要內容是什么？業主和使用人發生刑事和治安災害事故時如何處置？業主和使用人發生刑事和治安災害事故時如何處置？發生火警時如何處置？發生火警時如何處置？執勤中遇到犯罪分子偷盜或搶劫時如何處置？執勤中遇到犯罪分子偷盜或搶劫時如何處置？執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻的人如何處理？執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻的人如何處理？執勤中發現可疑分子如何處理？執勤中發現可疑分子如何處理？執勤中發現酒醉者

8、或精神病人闖入區域如何處置？執勤中發現酒醉者或精神病人闖入區域如何處置？遇有使用人攜帶易燃易爆物品進入區域如何處理？遇有使用人攜帶易燃易爆物品進入區域如何處理？當你有急事前往發案現場，在行走中需要超越賓客時如何處理？當你有急事前往發案現場，在行走中需要超越賓客時如何處理？使用人對安全保衛工作大為不滿時如何處置？使用人對安全保衛工作大為不滿時如何處置？燃燒的一般條件是什么？燃燒的一般條件是什么？預防火災的一般知識預防火災的一般知識滅火的一般知識滅火的一般知識區內交通管理的四規范區內交通管理的四規范四、清潔、保潔服務（綱要）四、清潔、保潔服務（綱要）什么是什么是“推塵推塵”？操作要求有哪些？操作要

9、求有哪些？“擦拭擦拭”的操作要求有哪些？的操作要求有哪些？擦地機的操作與保養應注意的事項有哪些？擦地機的操作與保養應注意的事項有哪些？吸塵器的操作與保養應注意的事項有哪些？吸塵器的操作與保養應注意的事項有哪些？吸水器的操作與保養應注意的事項有哪些？吸水器的操作與保養應注意的事項有哪些？高速拋光機的操作與保養應注意的事項有哪些？高速拋光機的操作與保養應注意的事項有哪些？吹干機的操作與保養應注意的事項有哪些？吹干機的操作與保養應注意的事項有哪些？高壓水槍的操作與注意的事項有哪些？高壓水槍的操作與注意的事項有哪些？如何使用全能清潔劑？如何使用全能清潔劑？如何使用玻璃清潔劑？如何使用玻璃清潔劑？如何使

10、用不銹鋼光亮劑？如何使用不銹鋼光亮劑？如何使用去蠟水？如何使用去蠟水？如何使用面蠟？如何使用面蠟？如何使用封地蠟（底蠟）？如何使用封地蠟（底蠟）？什么是噴潔蠟？什么是噴潔蠟？如何使用除漬劑？如何使用除漬劑？如何使用除垢劑？如何使用除垢劑？如何使用靜電除塵劑？如何使用靜電除塵劑？如何使用碧麗珠？如何使用碧麗珠？如何進行大堂清潔？如何進行大堂清潔？如何進行走道、茶水間的清潔？如何進行走道、茶水間的清潔？如何做好扶梯的清潔？如何做好扶梯的清潔？如何做好電梯及電梯廳的清潔？如何做好電梯及電梯廳的清潔？如何做好衛生間的清潔？如何做好衛生間的清潔？如何做好會議廳的清潔衛生？如何做好會議廳的清潔衛生？如何做

11、好地下車庫的清潔？如何做好地下車庫的清潔？如何清潔玻璃與不銹鋼？如何清潔玻璃與不銹鋼？如何清潔金箔和紫銅？如何清潔金箔和紫銅？家庭服務注意哪些問題？家庭服務注意哪些問題？如何地毯清潔？如何地毯清潔？如何清潔水晶燈飾？如何清潔水晶燈飾？如何清潔排氣扇、抽油煙機？如何清潔排氣扇、抽油煙機？如何清潔家用空調過濾網？如何清潔家用空調過濾網？家政服務中的居室清潔方法家政服務中的居室清潔方法如何清潔住宅墻壁？如何清潔住宅墻壁？如何清潔家庭水池、浴盆、便如何清潔家庭水池、浴盆、便池？池？如何清除居室異味？如何清除居室異味？如何對玻璃進行清潔？如何對玻璃進行清潔？如何清潔木制家具？如何清潔木制家具？如何清潔沙

12、發？如何清潔沙發？如何清潔煤氣灶具？如何清潔煤氣灶具？四、清潔、保潔服務（綱要）四、清潔、保潔服務（綱要） 五、房地產基礎知識（綱要）五、房地產基礎知識（綱要）什么是房地產業？什么是房地產業？什么是房產？什么是房產？什么是房地產經營？它的特點有哪些？什么是房地產經營？它的特點有哪些？什么是建筑容積率？它將如何計算？什么是建筑容積率？它將如何計算？土地產權包括哪些權利？它們分別含義是什么？土地產權包括哪些權利？它們分別含義是什么？什么是建筑面積？它由哪三部分組成？什么是建筑面積？它由哪三部分組成？什么是總建筑面積、住宅建筑面積？什么是總建筑面積、住宅建筑面積？為什么要開發企業在交付商品房時要提供

13、住宅質量為什么要開發企業在交付商品房時要提供住宅質量保證書和住宅使用說明書？具體包括哪些方保證書和住宅使用說明書？具體包括哪些方面內容？面內容？房地產登記中，土地使用年限怎樣確定？房地產登記中，土地使用年限怎樣確定？紅皮房地產證與綠皮房地產證的區別在哪里？紅皮房地產證與綠皮房地產證的區別在哪里？已辦理樓花按揭登記的房地產能不能辦理房地產已辦理樓花按揭登記的房地產能不能辦理房地產證？證？一、物業管理概念一、物業管理概念 物業管理服務工作指南物業管理服務工作指南 什么是物業？什么是物業？一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業管理概念什么是物業？什么是物業？物業是指有價土地及土地附

14、屬物，包括商業大廈、住物業是指有價土地及土地附屬物，包括商業大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設施及建筑地塊等。宅樓宇、廠房倉庫、共用設施及建筑地塊等。物業一般由三個部分組成。（土地、建筑物、物權）物業一般由三個部分組成。（土地、建筑物、物權）1、土地：指由一定范圍的面積構成的地產。、土地：指由一定范圍的面積構成的地產。2、建筑物：指附著于土地的各種建筑物或構筑物，通、建筑物：指附著于土地的各種建筑物或構筑物，通常也被視為相對獨立的物業。常也被視為相對獨立的物業。3、物權：物權是財產權，它的標的是物，它的義務主、物權：物權是財產權，它的標的是物，它的義務主體是不特定的人。體是不特定的人。什么是物業

15、管理？什么是物業管理？一、物業管理概念一、物業管理概念什么是物業管理？什么是物業管理？ 物業管理是指物業管理經營人受物業物業管理是指物業管理經營人受物業所有人的委托，依照國家有關法律規范，所有人的委托，依照國家有關法律規范，按照合同和契約行使管理權，運用現代按照合同和契約行使管理權，運用現代管理科學和先進技術，以經濟手段對物管理科學和先進技術，以經濟手段對物業實施統一管理，并為居住者提供高效、業實施統一管理，并為居住者提供高效、周到的服務，使物業發揮最大的使用價周到的服務，使物業發揮最大的使用價值和經濟價值。（萬科的物業管理新定值和經濟價值。（萬科的物業管理新定義：物業管理涉及的領域很廣泛，它

16、包義：物業管理涉及的領域很廣泛，它包括：不動產、土地、建筑、設備、房屋、括：不動產、土地、建筑、設備、房屋、家具、備品、環境系統、服務、信息、家具、備品、環境系統、服務、信息、物品、預算和能源等設施的管理。物業物品、預算和能源等設施的管理。物業管理是房地產綜合開發的延續和完善，管理是房地產綜合開發的延續和完善，又是現代化城市管理和房地產經營的重又是現代化城市管理和房地產經營的重要組成部分。）要組成部分。）一、物業管理概念一、物業管理概念它包括哪些業務？它包括哪些業務？ 一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業管理概念物業管理的業務可分為四類：物業管理的業務可分為四類：基本業務類：包括對房屋建筑

17、、機電設備、供電供水、公基本業務類：包括對房屋建筑、機電設備、供電供水、公共設施等進行運行、保養和維護；共設施等進行運行、保養和維護；專項業務類：包括安全保衛、環境衛生、園林綠化、消防專項業務類：包括安全保衛、環境衛生、園林綠化、消防管理、車輛交通等；管理、車輛交通等；特色業務類：包括特約服務和便民服務。特色業務類：包括特約服務和便民服務。經營業務類：房屋中介服務、裝修業務等。經營業務類：房屋中介服務、裝修業務等。萬科物業管理業務新定義主要包括以下九項內容：萬科物業管理業務新定義主要包括以下九項內容：1 1、物業管理的長期規劃、物業管理的長期規劃 2 2、物業管理的年代計劃、物業管理的年代計劃

18、 3 3、物業的財產預測和預算、物業的財產預測和預算 4 4、不動產的獲得及處理、不動產的獲得及處理 5 5、物業規劃、業務用房裝修標準的設定，機器、器具和用、物業規劃、業務用房裝修標準的設定，機器、器具和用品的設置以及房間管理品的設置以及房間管理 6 6、建筑和設備的規劃和設計、建筑和設備的規劃和設計 7 7、新建筑和原建筑的改造更新、新建筑和原建筑的改造更新 8 8、維護管理和運行管理、維護管理和運行管理 9 9、物業的支援機能和服務、物業的支援機能和服務什么是物業管理人？什么是物業管理人？一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業管理概念什么是物業管理人？什么是物業管理人？物業管理人是指從

19、事物業管理業務的、物業管理人是指從事物業管理業務的、具有法人地位的企業或組織。是專門從具有法人地位的企業或組織。是專門從事商業性物業經營管理業務，實行自主事商業性物業經營管理業務，實行自主經營、獨立核算、自負盈虧的，具有法經營、獨立核算、自負盈虧的，具有法人資格的經濟組織，也稱物業管理公司，人資格的經濟組織，也稱物業管理公司，具有專業性、商業性、獨立性。具有專業性、商業性、獨立性。什么是物業所有權人？什么是物業所有權人？一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業管理概念什么是物業所有權人？什么是物業所有權人？ “物業所有權人物業所有權人”是指房屋所有權人，即業是指房屋所有權人，即業主；物業管理的

20、管理對象是物業；物業管理主；物業管理的管理對象是物業；物業管理的服務對象是人，即物業的所有權人和使用的服務對象是人，即物業的所有權人和使用權人。物業管理是集管理、經營、服務于一權人。物業管理是集管理、經營、服務于一體的有償勞動，行社會化、專業化、企業化、體的有償勞動，行社會化、專業化、企業化、經營型管理之路。經營型管理之路。物業管理的性質、宗旨是什么？物業管理的性質、宗旨是什么？一、物業管理概念一、物業管理概念物業管理的性質、宗旨是什么？物業管理的性質、宗旨是什么？ 物業管理的性質主要是服務，是寓管理、物業管理的性質主要是服務，是寓管理、經營于服務之中，在服務中體現管理并完經營于服務之中，在服

21、務中體現管理并完善管理與經營。善管理與經營。 宗旨是以現代化的經營管理手段為業主宗旨是以現代化的經營管理手段為業主服務，創造一個方便、安全、清靜、整潔服務，創造一個方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環境。其最終目的是實現社的居住和工作環境。其最終目的是實現社會效益、經濟效益、環境效益和心理效益會效益、經濟效益、環境效益和心理效益的同步增長。的同步增長。一、物業管理概念一、物業管理概念什么是物業管理公司什么是物業管理公司的資質等級？的資質等級？一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業管理概念19991999年建設部頒布物業管理企業資質管理年建設部頒布物業管理企業資質管理試行辦法，對全國物業管理單

22、位的從業資試行辦法，對全國物業管理單位的從業資格進行了規范，并確定了等級（一級、二級、格進行了規范，并確定了等級（一級、二級、三級）標準和資格審批管理部門。三級）標準和資格審批管理部門。物業管理公司的資質等級物業管理公司的資質等級條件是什么？條件是什么？ 資質一級企業資質一級企業一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業管理概念物業管理公司的資質等級條件是什么？物業管理公司的資質等級條件是什么？資質一級企業資質一級企業1 1、注冊資本、注冊資本500500萬以上；萬以上；2 2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于3030人，企人，企業經

23、理取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書，業經理取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書，80%80%以上的以上的部門經理、管理員取得從業人員崗位證書；部門經理、管理員取得從業人員崗位證書；3 3、管理兩種類型以上的物業；、管理兩種類型以上的物業；4 4、管理各類物業的建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之、管理各類物業的建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于和不低于100%100%。計算基數是：（。計算基數是：（1 1）多層住宅）多層住宅200200萬平方米；（萬平方米；（2 2）高層住宅高層住宅100100萬平方米；（萬平方米；（3 3）獨立式住宅（別墅）獨立式住宅（別墅）1

24、515萬平方米；萬平方米；（4 4）辦公樓宇、工業區及其他物業）辦公樓宇、工業區及其他物業5050萬平方米。萬平方米。5 5、20%20%以上的管理項目獲得建設部授予的以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業管理優秀全國城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）住宅小區（大廈、工業區）”稱號，稱號，20%20%以上的管理項目獲得省級以上的管理項目獲得省級城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）稱號；城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）稱號；6 6、具有健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度；、具有健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度；7 7、建立了維修基金管理與使用制度

25、。、建立了維修基金管理與使用制度。物業管理公司的資質等級物業管理公司的資質等級條件是什么？條件是什么？ 資質二級企業資質二級企業一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業管理概念什么是物業管理公司的資質等級？其等級條件是什么？什么是物業管理公司的資質等級？其等級條件是什么？資質二級企資質二級企1 1、注冊資本、注冊資本300300萬以上；萬以上；2 2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于2020人，企業經人，企業經理取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書，理取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書，60%60%以上的部門經理、以上的部

26、門經理、管理員取得從業人員崗位證書；管理員取得從業人員崗位證書；3 3、管理兩種類型以上的物業；、管理兩種類型以上的物業；4 4、管理各類物業的建筑面積分別占計算基數的百分比之和不低于、管理各類物業的建筑面積分別占計算基數的百分比之和不低于100%100%。計算基數是：（計算基數是：（1 1）多層住宅）多層住宅8080萬平方米；（萬平方米；（2 2）高層住宅）高層住宅4040萬平方米；萬平方米；（3 3）獨立式住宅（別墅）獨立式住宅（別墅）6 6萬平方米；（萬平方米；（4 4）辦公樓宇、工業區及其他）辦公樓宇、工業區及其他物業物業2020萬平方米。萬平方米。5 5、10%10%以上的管理項目獲

27、得建設部授予的以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業管理優秀住宅全國城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）小區（大廈、工業區）”稱號，稱號，10%10%以上的管理項目獲得省級城市物業以上的管理項目獲得省級城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）稱號；管理優秀住宅小區（大廈、工業區）稱號；6 6、具有健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度；、具有健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度；7 7、建立了維修基金管理與使用制度。、建立了維修基金管理與使用制度。物業管理公司的資質等級物業管理公司的資質等級條件是什么？條件是什么？ 資質三級企業資質三級企業一、物業管理概念一、物業管

28、理概念一、物業管理概念什么是物業管理公司的資質等級？其等級條件是什么？什么是物業管理公司的資質等級？其等級條件是什么？資質三級企業資質三級企業1 1、注冊資本、注冊資本5050萬以上；萬以上；2 2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于8 8人，人，企業經理取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書，企業經理取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書，50%50%以上的部門經理、管理員取得從業人員崗位證書；以上的部門經理、管理員取得從業人員崗位證書；3 3、有委托的物業管理項目；、有委托的物業管理項目；4 4、具有比較健全的企業管理制度和符

29、合國家規定的財務管、具有比較健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度；理制度；5 5、建立了維修基金管理與使用制度。、建立了維修基金管理與使用制度。物業管理公司的權利物業管理公司的權利有哪些？有哪些？一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業管理概念 物業管理公司的權利有哪些？物業管理公司的權利有哪些？根據建設部根據建設部19941994年年3 3月頒布的城市新建住宅小區管理辦法規定，月頒布的城市新建住宅小區管理辦法規定，物業管理公司有以下權利。物業管理公司有以下權利。 權利：權利：物業管理公司應當根據有關法規，結合實際情況，制定小區管理辦物業管理公司應當根據有關法規，結合實際情況，制定小

30、區管理辦法；法；依照物業管理合同和物業管理辦法對住宅小區實施管理；依照物業管理合同和物業管理辦法對住宅小區實施管理；依照物業管理合同和有關規定收取管理費用；依照物業管理合同和有關規定收取管理費用；有權制止違反規章制度的行為；有權制止違反規章制度的行為；有權要求業委會協助管理；有權要求業委會協助管理；有權選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔專項管理業務；有權選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔專項管理業務；可以實行多種經營，以其收益補充小區管理經費。可以實行多種經營，以其收益補充小區管理經費。物業管理公司的義務物業管理公司的義務有哪些？有哪些？一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業

31、管理概念物業管理公司的義務有哪些？物業管理公司的義務有哪些？根據建設部根據建設部19941994年年3 3月頒布的城市新建住宅小區管理辦月頒布的城市新建住宅小區管理辦法規定，物業管理公司有以下義務。法規定，物業管理公司有以下義務。履行物業管理合同，依法經營；履行物業管理合同，依法經營；接受業委會和住宅小區居民的監督；接受業委會和住宅小區居民的監督；重大的管理措施應當提交業委會審議，并經業委會認可；重大的管理措施應當提交業委會審議，并經業委會認可；接受房地產行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小接受房地產行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。區所在地人民政府的監督指導

32、。物業管理行業規范服務物業管理行業規范服務標準包括哪些內容？標準包括哪些內容？一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業管理概念物業管理行業規范服務標準包括哪些內容？物業管理行業規范服務標準包括哪些內容？1.1.有固定的管理經營場所；有固定的管理經營場所；2.2.持有物業管理資質證書；持有物業管理資質證書；3.3.管理人員有明顯標志，言行文明規范；管理人員有明顯標志，言行文明規范；4.4.服務意識強，咨詢解答耐心；服務意識強，咨詢解答耐心；5.5.設有專門的投訴電話或投訴信箱，對投訴件的處理要有明確的時間限設有專門的投訴電話或投訴信箱，對投訴件的處理要有明確的時間限制；制；6.6.管理處管理處2

33、424小時有人值班，對突發事件有處理應急方案、處理措施和記小時有人值班，對突發事件有處理應急方案、處理措施和記錄；錄；7.7.衛生工作定時清掃，無衛生死角，滅衛生工作定時清掃，無衛生死角，滅“四害四害”達標；達標；8.8.保安人員定時巡邏，有巡視記錄；保安人員定時巡邏，有巡視記錄；9.9.園林綠地維護較好，無明顯黃土裸露地帶；園林綠地維護較好，無明顯黃土裸露地帶；10.10.配套設施維護及時，各類設備遠行正常；配套設施維護及時，各類設備遠行正常；11.11.設立收費項目要有依據，有償服務項目明碼標價；設立收費項目要有依據，有償服務項目明碼標價；12.12.管理服務費、本體維修基金每三個月公布一

34、次帳目。管理服務費、本體維修基金每三個月公布一次帳目。什么是業主規約？什么是業主規約？它在包括哪些方面內容？它在包括哪些方面內容？一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業管理概念什么是業主規約？它在包括哪些方面內容？什么是業主規約？它在包括哪些方面內容？業主規約是指由業主承諾的，對全體業主（含房屋使用人）具有業主規約是指由業主承諾的，對全體業主（含房屋使用人）具有約束力的，有關業主在住宅區使用、維護物業及其管理等方面權約束力的，有關業主在住宅區使用、維護物業及其管理等方面權利義務的行為守則。利義務的行為守則。它包括內容有：它包括內容有：1.1.住宅區名稱、地點、面積及戶數；住宅區名稱、地點、面

35、積及戶數；2.2.公共場所及公用設施狀況；公共場所及公用設施狀況；3.3.業主大會的召集程序及決定住宅區重大事項的方式；業主大會的召集程序及決定住宅區重大事項的方式；4.4.業主使用住宅和住宅區內公共場所及公用設施的權益；業主使用住宅和住宅區內公共場所及公用設施的權益；5.5.業主監督住宅區內物業管理的權利；業主監督住宅區內物業管理的權利；6.6.業主對業委會及物業管理公司的監督權；業主對業委會及物業管理公司的監督權；7.7.住宅區物業各項維修、養護和管理費的繳交；住宅區物業各項維修、養護和管理費的繳交；8.8.業主在本住宅區內應遵守的行為準則；業主在本住宅區內應遵守的行為準則；9.9.違反業

36、主公約的責任；違反業主公約的責任；10.10. 其他有關事項。其他有關事項。什么是住戶手冊？什么是住戶手冊？應包括哪些內容？應包括哪些內容？一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業管理概念什么是住戶手冊？應包括哪些內容？什么是住戶手冊？應包括哪些內容？住戶手冊是由物業管理企業制定發給業主保存的文件匯編。住住戶手冊是由物業管理企業制定發給業主保存的文件匯編。住戶手冊為業主介紹物業轄區內概況、物業企業和各種管理、服務、戶手冊為業主介紹物業轄區內概況、物業企業和各種管理、服務、設備、守則及安全措施等。其目的是為了使業主更明了自己應有的設備、守則及安全措施等。其目的是為了使業主更明了自己應有的權利和注

37、意事項。權利和注意事項。一般包括以下內容：一般包括以下內容：1 1、物業轄區的概況；、物業轄區的概況；2 2、物業轄區的管理機構；、物業轄區的管理機構；3 3、物業轄區的各項管理規則；、物業轄區的各項管理規則；4 4、業主須知；、業主須知；5 5、日常管理與維護；、日常管理與維護；6 6、綜合服務；、綜合服務；7 7、管理費用；、管理費用；8 8、常用電話號碼及其他。、常用電話號碼及其他。w 什么是物業管理的前什么是物業管理的前w期介入？它包括哪些方面？期介入？它包括哪些方面？一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業管理概念什么是物業管理的前期介入？它包括哪些方面？什么是物業管理的前期介入？它

38、包括哪些方面？物業管理的前期介入是指物業管理公司在獲得物業管理物業管理的前期介入是指物業管理公司在獲得物業管理權后，對該物業入伙前期的房屋接管和移交工作，以及權后，對該物業入伙前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的準備工作。入伙的準備工作。它主要包括軟件和硬件兩大方面：它主要包括軟件和硬件兩大方面： 物業硬件管理介入：既從物業管理和業主使用角度，物業硬件管理介入：既從物業管理和業主使用角度，對物業的規劃設計提出合理化的意見，使之達到物業功對物業的規劃設計提出合理化的意見，使之達到物業功能的完善。同時也參與物業的竣工驗收工作，從開發單能的完善。同時也參與物業的竣工驗收工作，從開發單位處接管該物業的

39、管理工作。位處接管該物業的管理工作。 物業軟件管理介入：既完善建立該物業的管理架構、物業軟件管理介入：既完善建立該物業的管理架構、方案和手續，準備入伙的一切文件和相關資料。方案和手續，準備入伙的一切文件和相關資料。所謂所謂“二房二房”、“二金二金”、“一費一費”的含義是什么？的含義是什么？一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業管理概念所謂所謂“二房二房”、“二金二金”、“一費一費”的含義是什么？的含義是什么？所謂所謂“二房二房”指的是指的是“物業管理用房物業管理用房”和和“經營管理用房經營管理用房”，它，它是物業發展商按政府規定價格買給業委會，用于小區管理使用和是物業發展商按政府規定價格買給

40、業委會，用于小區管理使用和補貼管理經費的經營用房；補貼管理經費的經營用房；所謂所謂“二金二金”指的是指的是“公用設施專用基金公用設施專用基金”和和“住宅維修基金住宅維修基金”（又稱：房屋本體維修基金），它是政府為保障房屋正常使用所（又稱：房屋本體維修基金），它是政府為保障房屋正常使用所規定的，規定的，“公用設施專用基金公用設施專用基金”是由開發商繳交，并由區屬住宅是由開發商繳交，并由區屬住宅主管部門管理。主管部門管理?！白≌S修基金住宅維修基金”是由業主繳交，并由屋村管理是由業主繳交，并由屋村管理處按樓棟分別管理使用；處按樓棟分別管理使用；所謂所謂“一費一費”指的是指的是“物業管理服務費物業管

41、理服務費”。目前有三種定價方式：。目前有三種定價方式：政府定價、政府指導價、經營者定價。（本地區多為政府指導價、政府定價、政府指導價、經營者定價。（本地區多為政府指導價、經營者定價）經營者定價）經營者定價是指由業主委員會和業主、使用人代表與物業管理公經營者定價是指由業主委員會和業主、使用人代表與物業管理公司，根據物業管理合同的委托要求，共同商議確認的價格。司，根據物業管理合同的委托要求，共同商議確認的價格。“公用設施專用基金公用設施專用基金”來源、來源、管理和使用范圍是怎樣的？管理和使用范圍是怎樣的？一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業管理概念“公用設施專用基金公用設施專用基金”來源、管理

42、和使用范圍是怎樣來源、管理和使用范圍是怎樣的？的？ 專用基金由開發建設單位在住宅區移交時，按住專用基金由開發建設單位在住宅區移交時，按住宅區除地價以外的建設總投資宅區除地價以外的建設總投資2%2%的比例，在業主委員的比例，在業主委員會成立時，一次性向業主委員會劃撥住宅區公用設施會成立時，一次性向業主委員會劃撥住宅區公用設施專用基金。專用基金。 公用設施專用基金的權屬住宅區全體業主和業委公用設施專用基金的權屬住宅區全體業主和業委會；專用基金的主管部門是市、區住宅行政主管部門。會；專用基金的主管部門是市、區住宅行政主管部門。 專用基金由物業管理公司根據業主委員會的決定，專用基金由物業管理公司根據業

43、主委員會的決定，用于購買管理用房、墊支購買部分商業用房和住宅區用于購買管理用房、墊支購買部分商業用房和住宅區公用設施的重大維修工程、改造項目。范圍包括：區公用設施的重大維修工程、改造項目。范圍包括：區內道路（市政道路除外）、路燈、溝、渠、池、井、內道路（市政道路除外）、路燈、溝、渠、池、井、園林綠化地、地下排水管等；文體場所、停車場、連園林綠化地、地下排水管等；文體場所、停車場、連廊、自行車庫等。如果是高層住宅專用基金廊、自行車庫等。如果是高層住宅專用基金30%30%用于本用于本體外設施；另體外設施；另70%70%用于本體共用設施的重大維修工程項用于本體共用設施的重大維修工程項目。目。w“住宅

44、維修基金住宅維修基金” 來源、來源、w管理和使用范圍是怎樣的？管理和使用范圍是怎樣的？一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業管理概念“住宅維修基金住宅維修基金” ” 來源、管理和使用范圍是怎樣的？來源、管理和使用范圍是怎樣的？業主自該棟房屋竣工交付使用保修期滿后的第一個月起，業主自該棟房屋竣工交付使用保修期滿后的第一個月起，根據物價部門的規定，按月向本屋村管理處繳交住宅維根據物價部門的規定，按月向本屋村管理處繳交住宅維修基金。修基金。住宅維修基金是由管理處以房屋本體每棟為單位進行專住宅維修基金是由管理處以房屋本體每棟為單位進行專帳管理，并設立專用帳號存儲物業的本體基金。管理處帳管理，并設立專

45、用帳號存儲物業的本體基金。管理處每每3-63-6個月向業主公布一次使用情況，并接受有關部門個月向業主公布一次使用情況，并接受有關部門和業主的監督。和業主的監督。住宅維修基金用于房屋本體共用部位的維修養護。包括：住宅維修基金用于房屋本體共用部位的維修養護。包括：房屋的承重結構部位（基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等），房屋的承重結構部位（基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等），抗震結構部位（構造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、抗震結構部位（構造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共屋面、本體共用排煙管、機電設備、本體消防設施、公共屋面、本體共用排煙管、機電設備、本體消防設施、共用防盜監控設施等。共用防盜監控設施等。

46、物業管理服務費的物業管理服務費的支出包括哪些方面？支出包括哪些方面？一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業管理概念物業管理服務費的支出包括哪些方面？物業管理服務費的支出包括哪些方面？ 住宅區公用設施、設備和公共場所（地）的日住宅區公用設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修和養護費用（包括材料費、公用水電費、常管理、維修和養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗、垃圾清運費、綠化養護費等）；設備損耗、垃圾清運費、綠化養護費等）； 業委會、管理處規定人員的津貼工資、福利及業委會、管理處規定人員的津貼工資、福利及辦公費用；辦公費用； 就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員就管理工作而聘請的

47、專營公司及其他聘請人員的費用；的費用； 住宅區公用設施、設備必要的保險費用和法定住宅區公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費；稅費； 住宅區必要的社區文化活動費用。住宅區必要的社區文化活動費用。什么是業主委員會？什么是業主委員會？它有哪些職權和義務？它有哪些職權和義務？一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業管理概念什么是業主委員會？它有哪些職權和義務？什么是業主委員會？它有哪些職權和義務？業主委員會是經住宅區全體業主通過業主大會選舉表決產生的，并業主委員會是經住宅區全體業主通過業主大會選舉表決產生的，并由區住宅主管部門備案的業主自治群眾組織。其職權和義務如下：由區住宅主管部門備案的業主自治群

48、眾組織。其職權和義務如下：職權是：職權是：1 1、召集和主持業主大會；、召集和主持業主大會；2 2、審議決定住宅維修基金和公用設施專用基金的使用；、審議決定住宅維修基金和公用設施專用基金的使用；3 3、采取公開招投標方式聘請物業管理公司對住宅區進行物業管理，、采取公開招投標方式聘請物業管理公司對住宅區進行物業管理，并與其訂立、變更或解除委托管理合同；并與其訂立、變更或解除委托管理合同；4 4、審議物業管理公司制定的本住宅區的年度管理計劃、住宅區配套、審議物業管理公司制定的本住宅區的年度管理計劃、住宅區配套工程和重大的維修工程項目；工程和重大的維修工程項目；5 5、審議住宅區物業管理服務費的收費

49、標準；、審議住宅區物業管理服務費的收費標準；6 6、監督物業管理公司對本住宅區的物業管理工作。、監督物業管理公司對本住宅區的物業管理工作。義務是：義務是：1 1、執行業主大會各項決定；、執行業主大會各項決定；2 2、遵守和履行物業委托管理合同；、遵守和履行物業委托管理合同；3 3、不得從事各種投資和經營活動；、不得從事各種投資和經營活動；4 4、對物業管理公司的正當經營和管理活動予以支持和配合。、對物業管理公司的正當經營和管理活動予以支持和配合。 w如何召集首屆業主大會？如何召集首屆業主大會？w業主大會有哪些職權？業主大會有哪些職權？一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業管理概念如何召集首屆

50、業主大會？業主大會有哪些職權？如何召集首屆業主大會？業主大會有哪些職權？ 住宅區在如住率達到住宅區在如住率達到50%50%以上或自第一個業主入伙以上或自第一個業主入伙之日起半年以上的，開發建設單位或其委托的單位應當之日起半年以上的，開發建設單位或其委托的單位應當及時告知區住宅主管部門，區住宅主管部門應在接到告及時告知區住宅主管部門，區住宅主管部門應在接到告知之日起六個月內召集第一次業主大會，選舉產生業主知之日起六個月內召集第一次業主大會，選舉產生業主委員會，開發建設單位應協助召集業主大會。委員會，開發建設單位應協助召集業主大會。職權是：職權是：1 1、選舉、罷免業主委員會的組成人員；、選舉、罷

51、免業主委員會的組成人員；2 2、監督業主委員會的工作；、監督業主委員會的工作；3 3、聽取和審查業主委員會的工作報告；、聽取和審查業主委員會的工作報告；4 4、決定住宅區內關于業主利益的重大事項；、決定住宅區內關于業主利益的重大事項；5 5、修改業主公約；、修改業主公約；6 6、改變和撤消業主委員會不適當的決定；、改變和撤消業主委員會不適當的決定；7 7、批準業主委員會章程。、批準業主委員會章程。w業主委員會委員是如何產生的？業主委員會委員是如何產生的？w他具備的條件是什么？他具備的條件是什么？一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業管理概念業主委員會委員是如何產生的？他具備的條件是什么？業主

52、委員會委員是如何產生的？他具備的條件是什么？ 業主委員會委員是通過住宅區全體業主大業主委員會委員是通過住宅區全體業主大會，按照住宅主管部門規定的選舉程序和記票方式，會，按照住宅主管部門規定的選舉程序和記票方式，民主投票選舉產生。民主投票選舉產生。他們具備的條件是：必須是年滿十八歲住宅區內業主，他們具備的條件是：必須是年滿十八歲住宅區內業主，應當具有熱心公益事業、責任心強、有一定的組織能應當具有熱心公益事業、責任心強、有一定的組織能力和必要工作時間的人士。力和必要工作時間的人士。業主委員會籌備工作怎樣進行？業主委員會籌備工作怎樣進行？一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業管理概念業主委員會籌備

53、工作怎樣進行？業主委員會籌備工作怎樣進行？1 1、由開發建設單位或委托的物業管理單位以書面的形式向區建設局、由開發建設單位或委托的物業管理單位以書面的形式向區建設局物業科報告開始籌建業主委員會。物業科報告開始籌建業主委員會。2 2、開發商召集成立籌備工作小組，并將籌備組名單公布?；I備工作、開發商召集成立籌備工作小組，并將籌備組名單公布?；I備工作組可由開發商代表組可由開發商代表1 1名、物業管理公司代表名、物業管理公司代表2 2名、業主代表名、業主代表2 2名三方共名三方共5 5人組成。人組成。3 3、籌備工作小組要訂出工作計劃，定期開會討論籌備工作中的一些、籌備工作小組要訂出工作計劃，定期開會

54、討論籌備工作中的一些具體問題。會議一定要做好簽到、會議記錄，并將這些作為原始資料具體問題。會議一定要做好簽到、會議記錄，并將這些作為原始資料保存，以便查考。保存，以便查考。4 4、宣傳發動工作一定要認真細致、廣泛、明白，有一定的時間、宣傳發動工作一定要認真細致、廣泛、明白，有一定的時間 。講。講清楚成立業主委員會的目的、意義；業主委員會的權利義務、職責；清楚成立業主委員會的目的、意義；業主委員會的權利義務、職責；候選人的條件和如何產生候選人及進行選舉形式等問題。候選人的條件和如何產生候選人及進行選舉形式等問題。5 5、候選人的產生：候選人必須是業主本人，為了體現公平、民主，、候選人的產生：候選

55、人必須是業主本人，為了體現公平、民主，原則一份合同（一證）超過一人時，只能有一個人能當選候選人；其原則一份合同（一證）超過一人時，只能有一個人能當選候選人；其次候選人應當由熱心公益事業、責任心強、有一定的組織能力和必要次候選人應當由熱心公益事業、責任心強、有一定的組織能力和必要的工作時間的人士，同時也應該有一定文化程度的人，最關鍵一點是的工作時間的人士，同時也應該有一定文化程度的人，最關鍵一點是有公益心，不能是出于私利而參與。有公益心，不能是出于私利而參與。什么是住宅區物業管理？什么是住宅區物業管理？它包括哪些內容？它包括哪些內容？一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業管理概念什么是住宅區物

56、業管理？它包括哪些內容？什么是住宅區物業管理？它包括哪些內容？ 所謂住宅區物業管理，是指對以住宅為主及生活所謂住宅區物業管理，是指對以住宅為主及生活配套的住宅小區進行綜合一體化管理，并為物業的產配套的住宅小區進行綜合一體化管理，并為物業的產權人和使用人提供一個安全舒適的生活居住的環境。權人和使用人提供一個安全舒適的生活居住的環境。 他包括房屋的產權檔案資料管理、房屋修繕、設備維他包括房屋的產權檔案資料管理、房屋修繕、設備維護、安全保衛、保潔綠化等基本業務，以及有償服務護、安全保衛、保潔綠化等基本業務，以及有償服務和多種經營服務業務等。和多種經營服務業務等。w什么是工業區物業管理？什么是工業區物

57、業管理？w它包括哪些內容？它包括哪些內容？一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業管理概念什么是工業區物業管理？它包括哪些內容？什么是工業區物業管理？它包括哪些內容？所謂工業區物業管理，是指對有較大規模的標準工業所謂工業區物業管理，是指對有較大規模的標準工業廠房進行全面綜合性的管理，并為使用企業提供一個廠房進行全面綜合性的管理，并為使用企業提供一個安全、規范的生產環境。安全、規范的生產環境。他主要對生產能源保障的管理、工業區環境規劃管理、他主要對生產能源保障的管理、工業區環境規劃管理、配套設備設施的維護與保養、消防責任管理、等基本配套設備設施的維護與保養、消防責任管理、等基本業務，以及提供倉儲

58、服務、租賃代理服務和生活配套業務，以及提供倉儲服務、租賃代理服務和生活配套服務等。服務等。什么是寫字樓物業管理？什么是寫字樓物業管理？它包括哪些內容？它包括哪些內容？一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業管理概念什么是寫字樓物業管理？它包括哪些內容？什么是寫字樓物業管理？它包括哪些內容？ 所謂寫字樓物業管理，是指對以從事辦公、商務所謂寫字樓物業管理，是指對以從事辦公、商務洽談等業務活動為主的收益性物業進行綜合一體化管理，洽談等業務活動為主的收益性物業進行綜合一體化管理，并為使用人提供一個良好的辦公、商務活動環境。并為使用人提供一個良好的辦公、商務活動環境。 他包括房屋的產權檔案資料管理、房屋

59、修繕養護、他包括房屋的產權檔案資料管理、房屋修繕養護、設備設施的維護及保養、外觀的規劃與管理、安全保衛、設備設施的維護及保養、外觀的規劃與管理、安全保衛、車輛管理等基本業務，以及提供大型商務會議服務、通車輛管理等基本業務，以及提供大型商務會議服務、通訊信息服務、租賃代理服務和生活配套服務等。訊信息服務、租賃代理服務和生活配套服務等。什么是公用物業管理？什么是公用物業管理？它包括哪些類型？它包括哪些類型？一、物業管理概念一、物業管理概念一、物業管理概念什么是公用物業管理？它包括哪些類型？什么是公用物業管理？它包括哪些類型？ 事業單位物業管理（圖書館、科研所、醫院、事業單位物業管理（圖書館、科研所

60、、醫院、博物館、體育場（館）、文化藝術館、學校）；博物館、體育場（館）、文化藝術館、學校）；港口物業管理（碼頭、機場、火車站、車港口物業管理（碼頭、機場、火車站、車站、）；娛樂場所物業管理（風景旅游區、渡站、）；娛樂場所物業管理（風景旅游區、渡假村、娛樂城、影劇院）；宗教場所物業管理假村、娛樂城、影劇院）；宗教場所物業管理（廟宇、教堂、祠堂）；政府部門物業管理（廟宇、教堂、祠堂）；政府部門物業管理（行政機關、外交使館、軍營、監獄）；道路（行政機關、外交使館、軍營、監獄）；道路交通物業管理（公路、橋梁）等等。交通物業管理（公路、橋梁）等等。什么是房屋質量管理？什么是房屋質量管理？二、房屋和設施維