1、某公司品質培訓管理技術 品質管理技術培訓品質管理技術培訓目錄目錄第一講第一講 質量管理實務的演進實務質量管理實務的演進實務第二講第二講 進料品質（檢驗）管制管理實務巧進料品質（檢驗）管制管理實務巧第三講第三講 制程管制實務制程管制實務第四講第四講 產品完工產品完工/ /出貨前品質控制及異常管理務技巧出貨前品質控制及異常管理務技巧第五講第五講 全面質量管理體系全面質量管理體系第六講第六講 質量改善實務質量改善實務員工員工健全體質健全體質 超越顛峰超越顛峰 第一講第一講 質量管理實務的演進實務質量管理實務的演進實務 課程大綱課程大綱一、質量管理四階段演進歷程一、質量管理四階段演進歷程 導論導論 四

2、階段演講歷程剖析四階段演講歷程剖析 品質管理的目的品質管理的目的 質量管理作業機能質量管理作業機能 質量管理四大要項質量管理四大要項二、質管組織與工作職責二、質管組織與工作職責 一、質量管理四階段演進歷程一、質量管理四階段演進歷程QMQM 質量管理質量管理Quality ManagementQuality ManagementQA QA 質量保證質量保證 Quality AssuranceQuality Assurance QC QC 質量控制質量控制 Quality Quality c controlontrol QIQI 質量檢驗質量檢驗 Quality InspectionQuality

3、 Inspection質量你想質量你想到底是什么？到底是什么？QCQCQIQIQAQAQMQM 1 1 導論導論 誠于中則形于外！？誠于中則形于外！？ 一個瓷磚工廠的案例研究一個瓷磚工廠的案例研究 1.1 1.1 誠于中則于外誠于中則于外! ? (1/3)! ? (1/3) 競爭的年代競爭的年代, ,是市場在選擇企業是市場在選擇企業, ,不是企業不是企業 在決定市場。在決定市場。 基于這樣的前提，基于這樣的前提，2121世紀的企業應具備怎世紀的企業應具備怎 樣的質量管理機制，方足以持續的生存、樣的質量管理機制，方足以持續的生存、 發展？發展？ 前頁提示的四階段演化與成熟的進程，值前頁提示的四階

4、段演化與成熟的進程，值 得細究其源！得細究其源！ 1.1 1.1 誠于中則于外誠于中則于外! ? (2/3)! ? (2/3) 質量管理的演化與成熟進程，基本上走一質量管理的演化與成熟進程，基本上走一 條非常自然平實的主軸：條非常自然平實的主軸： QI =QI = 質量檢驗（質量檢驗（Quality InspectionQuality Inspection） QC = QC = 質量控制（質量控制（Quality controlQuality control） QA = QA = 質量保證（質量保證（Quality AssuranceQuality Assurance） QM = QM = 質

5、量管理（質量管理（Quality ManagementQuality Management） 這四大進程這四大進程 1.1 1.1 誠于中則于外誠于中則于外! ? (3/3)! ? (3/3) 這個這個“QI QC QA QMQI QC QA QM”演化與成熟的四大進演化與成熟的四大進 程是現代企業在上一個世紀為適應市場環境變遷程是現代企業在上一個世紀為適應市場環境變遷 所走出來的發展路徑，任何所走出來的發展路徑，任何2121世紀的企業，要想世紀的企業，要想 構建基本完善的品質職能，決不能忽略這個進程構建基本完善的品質職能，決不能忽略這個進程 否則將否則將 辨不明自身所處的成熟階段、辨不明自身

6、所處的成熟階段、 建不穩須具備的基礎素質與能力、建不穩須具備的基礎素質與能力、 抓不住應追求的目標，抓不住應追求的目標， 徒然在紛亂中，耗費過多資源，構建徒具其形而徒然在紛亂中，耗費過多資源，構建徒具其形而 績效的質量管理體系。績效的質量管理體系。 1.21.2一個瓷磚工廠的案例研究一個瓷磚工廠的案例研究背景介紹：背景介紹： 在一家中等規模的瓷在一家中等規模的瓷 磚工廠里，有一座磚工廠里，有一座8080 公尺長的隧道窯，窯公尺長的隧道窯，窯 內有一部搬運平臺車內有一部搬運平臺車, , 上面堆疊著幾層瓷磚上面堆疊著幾層瓷磚, , 沿著軌道緩慢移動沿著軌道緩慢移動, ,讓讓 瓷磚承受燒烤瓷磚承受燒

7、烤隧道窯示意圖隧道窯示意圖 問題是問題是: : 窯燒后的瓷磚尺寸大小有變異窯燒后的瓷磚尺寸大小有變異請討論該如何控制產品請討論該如何控制產品 質量質量, ,以保證產品符合客以保證產品符合客戶要求。戶要求。請思考我們公司是否亦請思考我們公司是否亦有此質量問題？我們公有此質量問題？我們公司目前實踐的質量控制司目前實踐的質量控制方法為何？方法為何？假設：假設：產品特性：邊長產品特性：邊長規格：規格：50502.5mm2.5mm 隧道窯示意圖隧道窯示意圖 現況：現況： 不良率經常在不良率經常在11%15%11%15%之間之間 常見的控制方式：常見的控制方式： 較好的控制方式：較好的控制方式： 2 2

8、四階段演進歷程剖析四階段演進歷程剖析2.1 2.1 觀念改變觀念改變 行為改變行為改變2.2 2.2 克勞士比的質量管理四項基本原則克勞士比的質量管理四項基本原則 2.1 2.1 觀念改變觀念改變 行為改變行為改變QI = QI = 品質是檢驗出來的品質是檢驗出來的 檢驗品管檢驗品管(IQC:Inspection Qualiny control), 1900(IQC:Inspection Qualiny control), 1900 QC = QC = 品質是制造出來的品質是制造出來的 制程品管（制程品管（PQCPQC：Process Quality Control),Process Qual

9、ity Control), 1930 1930 QA = QA = 品質是設計出來的品質是設計出來的 全面品管（全面品管（TQCTQC：Totality Control),1950Totality Control),1950 QM = QM = 品質是要求出來的品質是要求出來的 全公司品管（全公司品管（CWQCCWQC：Company.Wide Quality)Company.Wide Quality) Control),1970 Control),1970 QM = QM = 品質文化品質文化 全面品質管理（全面品質管理（TQMTQM：Total Quality Management),19

10、80Total Quality Management),1980.ISO-9000.ISO-9000質量管理體系；質量管理體系；1987-1994-2000-1987-1994-2000- 2.2 2.2 克勞士比的質量管理四項基本原則克勞士比的質量管理四項基本原則 (Four Absoluter of Quality Management)(Four Absoluter of Quality Management) 什么是質量？（原則一：質量的定義）什么是質量？（原則一：質量的定義） 質量是怎樣產生的？（原則二：質量系統）質量是怎樣產生的？（原則二：質量系統） 質量的工作標準是什么？（原則三

11、：工作標準）質量的工作標準是什么？（原則三：工作標準） 怎樣衡量質量？怎樣衡量質量？ （原則四：質量的衡量）（原則四：質量的衡量） 顧客顧客 什么是質量？什么是質量？質量即符合要求，而不是好質量即符合要求，而不是好 原則一：質量的定義原則一：質量的定義質量的定義就是符合要求，而不是好。質量的定義就是符合要求，而不是好。“好、卓越好、卓越、獨特、獨特”等術語都是主觀的和含糊的。等術語都是主觀的和含糊的。一旦質量被定義為符合要求，則其主觀彩色隨之消一旦質量被定義為符合要求，則其主觀彩色隨之消散。任何產品、服務或過程只要符合要求就是有質散。任何產品、服務或過程只要符合要求就是有質量的產品、服務或過程

12、。如果不能符合要求，就會量的產品、服務或過程。如果不能符合要求，就會產生不符合要求的結果。產生不符合要求的結果。 “認真對待要求就是實施改進的第一步。認真對待要求就是實施改進的第一步。” 質量無淚質量無淚 “那些成功地進行了文化改變的公司都認為：那些成功地進行了文化改變的公司都認為： 質量就是意味著質量就是意味著“符合要求。符合要求。” “從事質量管理的全部過程就是要建立從事質量管理的全部過程就是要建立 慣，使得職員和供應商做他們所承諾的事，慣，使得職員和供應商做他們所承諾的事， 亦即是要符合已同意的要求。亦即是要符合已同意的要求。” 質量免費質量免費 質量是怎么產生的？質量是怎么產生的？ 預

13、防（預防（Prevention) Prevention) 產生質量產生質量 檢驗（檢驗（Inspection) Inspection) 不能產生質量不能產生質量基本原則二：質量系統基本原則二：質量系統l產生質量的系統是預防，不是檢驗。檢驗是在過程結束產生質量的系統是預防，不是檢驗。檢驗是在過程結束 后把壞的從好的里面挑選出來，而不是促進改進。后把壞的從好的里面挑選出來，而不是促進改進。l預防發生在過程的設計階段，包括溝通、計劃、驗證以預防發生在過程的設計階段，包括溝通、計劃、驗證以 及逐步消除出現不符合的時機。及逐步消除出現不符合的時機。l通過預防產生質量，要求資源的配置能保證工作正確地通過預

14、防產生質量，要求資源的配置能保證工作正確地 完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。 “ 預防，作為工作的倫理和實踐，如果要生產效果，必須要審慎地嵌入一個預防，作為工作的倫理和實踐，如果要生產效果，必須要審慎地嵌入一個 組織的操作文化中。組織的操作文化中。” 質量免費質量免費 檢驗：告知已發生的事情檢驗：告知已發生的事情太遲太遲 缺陷已經產生缺陷已經產生會遺漏一些缺陷會遺漏一些缺陷不能產生符合項不能產生符合項 “凡不符合項都有原因。凡產生之事皆可預防。凡不符合項都有原因。凡產生之事皆可預防。” 質量免費質量免費 預防：使某些事不發生預防：使某

15、些事不發生工作開始之前的審慎活動工作開始之前的審慎活動較便宜的經營之道較便宜的經營之道 “通過預防缺陷可以使你致富。通過預防缺陷可以使你致富。” 質量免費質量免費 什么是工作標準？什么是工作標準？ 零缺陷，而不是零缺陷，而不是“差不多就好差不多就好”基本原則三：工作標準基本原則三：工作標準 工作標準必須是零缺陷（工作標準必須是零缺陷（ZERO DEFECTSZERO DEFECTS），而不是：差不多就好），而不是：差不多就好”（CLOSE ENOUGH IS GOOG ENOUGHCLOSE ENOUGH IS GOOG ENOUGH）。）。“差不多就好差不多就好”是說，我是說，我們將僅僅在某

16、些時候滿足要求。們將僅僅在某些時候滿足要求。 而零缺陷的工作標準則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工而零缺陷的工作標準則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認真地符合我們所同意的要求的個作過程的全部要求。它是一種認真地符合我們所同意的要求的個人承諾。人承諾。 “公司是一種表面看來能產生千千萬萬種無關緊要的活動的組織。公司是一種表面看來能產生千千萬萬種無關緊要的活動的組織。” “工作標準就是一種方法，它使公司能夠幫助個人認識到千千萬萬個活動中的每工作標準就是一種方法，它使公司能夠幫助個人認識到千千萬萬個活動中的每個活動的重要個活動的重要 性。性。” 質量無淚質量無淚

17、零缺陷作為一種心態（零缺陷作為一種心態（MIND-SETMIND-SET）第一次就把事情做對（第一次就把事情做對（DIRTFTDIRTFT）避免雙重標準避免雙重標準“決不允許有錯誤決不允許有錯誤”“我非常重視預防我非常重視預防”我們只有在符合全部要求時才能我們只有在符合全部要求時才能OKOK“人是要犯錯誤的，特別是有些人竟期望自己每天犯錯誤，而且犯了錯誤也滿不在乎。可以說，人是要犯錯誤的，特別是有些人竟期望自己每天犯錯誤，而且犯了錯誤也滿不在乎。可以說，這些人已接受了一種標準，即要求每天犯點錯誤，以證明自己仍屬于人類，。這些人已接受了一種標準，即要求每天犯點錯誤，以證明自己仍屬于人類，。” 質

18、量無淚質量無淚 零缺陷行動零缺陷行動仔仔細細制定要求仔仔細細制定要求與他人協調工作以符合要求與他人協調工作以符合要求報告錯誤時無需害怕報告錯誤時無需害怕非常重視預防工作非常重視預防工作 “我們具有雙重標準：一個是我們自己的，另一個是我們的工作的。我們具有雙重標準：一個是我們自己的，另一個是我們的工作的。” 質量再免費質量再免費 怎樣衡量質量？怎樣衡量質量？不符合要求的代價是金錢，而不是指數不符合要求的代價是金錢，而不是指數基本原則四：質量的衡量基本原則四：質量的衡量 質量是用不符合要求的代價（質量是用不符合要求的代價（Price of Nonconformance,PONC)Price of

19、Nonconformance,PONC)來來衡量的，而不是用指數。指數是一種把與不符合項相關的壞消息衡量的，而不是用指數。指數是一種把與不符合項相關的壞消息進行軟化處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么進行軟化處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，管理者將永遠不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能增加對問題的認識。我們就能增加對問題的認識。 通過浪費的錢財通過浪費的錢財- - 浪費的時間、努力、材料來衡量質量，能產生浪費的時間、努力、材料來衡量質量，能產生用來努力引導改進并衡量改進成果的金錢數字。用來努力

20、引導改進并衡量改進成果的金錢數字。 “沒有什么能像金錢那樣引起管理者的注意。沒有什么能像金錢那樣引起管理者的注意。”質量無淚質量無淚 不符合要求的代價不符合要求的代價 當要求沒有符合時產生的額外的費用當要求沒有符合時產生的額外的費用“計算和宣告計算和宣告PONCPONC的公司會采取大量的預防活動的公司會采取大量的預防活動那真那真是成效顯著。是成效顯著。” 質量無淚質量無淚 不符合要求的代價和可靠性不符合要求的代價和可靠性 采取必要的行動？采取必要的行動？可靠的組織可靠的組織不可靠的組織不可靠的組織不不符符合合要要求求的的代代價價 3 3 品質管理的目的品質管理的目的對于材料、半成品、成品設定品

21、質標準及檢驗規范。對于材料、半成品、成品設定品質標準及檢驗規范。運用最佳生產條件及操作方法，生產符合品質標準及客運用最佳生產條件及操作方法，生產符合品質標準及客戶需求的產品。戶需求的產品。利用品質績效統計分析，對造成品質異常的原因擬訂處利用品質績效統計分析，對造成品質異常的原因擬訂處理對策，以改善產品品質。理對策，以改善產品品質。 質量管理的基本原則質量管理的基本原則符合要求符合要求 - - 完成了解你的全部任務的要求完成了解你的全部任務的要求預防預防 - - 在你的全部工作場所采取預防活動在你的全部工作場所采取預防活動零缺陷零缺陷 - - 從來不認為錯誤是不可避免的，即使是微不足道的從來不認

22、為錯誤是不可避免的，即使是微不足道的錯誤錯誤不符合要求的代價不符合要求的代價 - - 知道這是做錯事時支付的費用知道這是做錯事時支付的費用 4 4 質量管理作業機能質量管理作業機能 PLANPLAN1.1.質量規范建立質量規范建立CHECKCHECK3.3.質量確認與異常反應質量確認與異常反應DODO2.2.制程自主檢查與制程自主檢查與 作業檢核作業檢核ACTIONACTION4.4.質量績效統計分析與改質量績效統計分析與改善善 5 5 質量管理四大要項質量管理四大要項質量計劃及品質標準（質量計劃及品質標準（PLANPLAN：計劃）：計劃）全員質量意識全員質量意識 （DODO：執行）：執行）統

23、計分析手法統計分析手法 （CHECKCHECK：檢查）：檢查）糾正預防能力糾正預防能力 （ACTIONACTION：改善）：改善） 轉動轉動 PDCAPDCA管理，不斷改善質量管理，不斷改善質量 二、二、 質量組織與工作職責質量組織與工作職責 中小型工廠中小型工廠 總經理總經理業業務務部部財財務務部部管管理理部部品品管管部部廠長廠長品品管管部部技技術術部部物物料料部部制制造造部部品品管管課課開開發發課課品品管管課課生生產產課課 正常情況應以正常情況應以 或或 來設置，來設置， 也可以，也可以，應避免（最糟糕）。應避免（最糟糕）。 質量部組織質量部組織 總經理總經理IPQCIPQC制制程程檢檢驗

24、驗IQCIQC進進料料檢檢驗驗FQCFQC線線上上檢檢驗驗OQCOQC出出貨貨檢檢驗驗質保質保質管質管統計員統計員QAQA質質量量稽稽核核QEQE質質量量工工程程 質量部各崗位的職責與功能質量部各崗位的職責與功能（崗位職務說明書案列）（崗位職務說明書案列） 質量部經理質量部經理 1. 1. 建立質量管理體系建立質量管理體系 2. 2. 公司質量代表公司質量代表 3. 3. 公司質量執行效果鑒定公司質量執行效果鑒定 4. 4. 質量稽核領導質量稽核領導 5. 5. 質量工作督導質量工作督導 6. 6. 質量仲裁質量仲裁 質量部各崗位的職責與功能質量部各崗位的職責與功能 質量稽核（質量稽核（QAQ

25、A）：確保質量管理滿足客戶要求）：確保質量管理滿足客戶要求 質量保證質量保證 1. ISO1. ISO運作、查核運作、查核 2. 2. 客戶抱怨的原因調查與分析客戶抱怨的原因調查與分析 3. 3. 改善措施的跟蹤、反饋改善措施的跟蹤、反饋 4. 4. 對所有質量問題的分析對所有質量問題的分析 5. 5. 對每日質量信息的統計分析對每日質量信息的統計分析 6. 6. 執行質量改進計劃執行質量改進計劃 質量部各崗位的職責與功能質量部各崗位的職責與功能 質量工程師（質量工程師（QEQE）：不讓不良品產生）：不讓不良品產生 1. 1. 質量檢驗規范的制定質量檢驗規范的制定 2. 2. 新產品質量計劃的

26、制定（參與新產品試制）新產品質量計劃的制定（參與新產品試制） 3. 3. 質量檢驗樣品的制作質量檢驗樣品的制作 4. 4. 協力廠的輔導協力廠的輔導 5. 5. 量規、檢驗儀器的校正與控制量規、檢驗儀器的校正與控制 6. 6. 制程質量控制能力分析及質量改進制程質量控制能力分析及質量改進 質量部各崗位的職責與功能質量部各崗位的職責與功能 質量檢驗（質量檢驗（QCQC）：將不良品剔除）：將不良品剔除 1. 1. 質檢計劃的制定與執行質檢計劃的制定與執行 2. IQC 2. IQC、IPQC IPQC 、FQC FQC 、OQCOQC過程檢驗控制過程檢驗控制 3. 3. 保存工序檢驗的檢查及測試報

27、告保存工序檢驗的檢查及測試報告 4. 4. 分析工序檢驗的每日、每周、每月報告分析工序檢驗的每日、每周、每月報告 5. 5. 現場不合格品的控制現場不合格品的控制 6. 6. 檢驗儀器的管理檢驗儀器的管理 質量部組織與人員設置質量部組織與人員設置 制造業的工廠質量崗位人員編制，應依工廠實制造業的工廠質量崗位人員編制，應依工廠實 際狀況設置，如小企業際狀況設置，如小企業IPQCIPQC與與FQCFQC可由一人擔任可由一人擔任 只要完整實現質量管理功能即可！只要完整實現質量管理功能即可！ （個人職務工時調查表）（個人職務工時調查表） 三、質量三、質量 VS VS 紀律紀律 品質不良是從人員工作不好

28、（無紀律）才發生品質不良是從人員工作不好（無紀律）才發生 的，所以公司品質要提升，必須重視每一個人的，所以公司品質要提升，必須重視每一個人 員的工作內容與品質。員的工作內容與品質。 四、質量來自于人的四、質量來自于人的工作態度工作態度 做工與工作最大的不同在于。做工與工作最大的不同在于。 前者是把工作做完（被動）前者是把工作做完（被動） 后者是把工作做好（主動）后者是把工作做好（主動） 質量管理的錯誤觀念質量管理的錯誤觀念 “追求質量已是一種管理的藝術，如果我們能建立正確的觀念并且執行有效追求質量已是一種管理的藝術，如果我們能建立正確的觀念并且執行有效的的 質量管理計劃，就能預防不合格品的產生

29、，提高生產力，使工作充滿樂趣；質量管理計劃，就能預防不合格品的產生，提高生產力，使工作充滿樂趣；也就不會再為整天層出不窮的質量問題頭痛不已了。也就不會再為整天層出不窮的質量問題頭痛不已了。” - - 菲利浦菲利浦 . . 克勞士克勞士- 傳統的錯誤觀念：傳統的錯誤觀念： 1.1.質量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當的價值和份量，代質量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當的價值和份量，代 表著身份和地位。表著身份和地位。 2.2.質量是無形的抽象名詞，無法評估或衡量。質量是無形的抽象名詞，無法評估或衡量。 3.3.質量有經濟成本。質量有經濟成本。 4.4.所有的質量問題都是由

30、第一線的操作人員造成的，尤其常發生在制造業的所有的質量問題都是由第一線的操作人員造成的，尤其常發生在制造業的 生產線上。生產線上。 5.5.追求質量是質量部門的人應該做的事。追求質量是質量部門的人應該做的事。 五、如何提高員工的質量意識五、如何提高員工的質量意識首先要讓員工了解到身為企業的一份子，就應該有義務發揚團隊合作及敬業首先要讓員工了解到身為企業的一份子，就應該有義務發揚團隊合作及敬業 精神，共同努力把企業營造好，只有企業在良好發展的狀況下，員工的福利精神，共同努力把企業營造好，只有企業在良好發展的狀況下，員工的福利 相對也會有所提高，這也是相輔相承的。相對也會有所提高，這也是相輔相承的

31、。企業的規章制度全員必須了解及遵守，一視同仁，不能搞特殊化。俗話說：企業的規章制度全員必須了解及遵守，一視同仁，不能搞特殊化。俗話說：小企業靠權威、中型企業靠制度、大型企業靠文化。當企業在各方面形成小企業靠權威、中型企業靠制度、大型企業靠文化。當企業在各方面形成 一種良好習慣的時候，企業文化就自然而然的形成了。一種良好習慣的時候，企業文化就自然而然的形成了。品質管理體系的八項基本原則也必須讓員工了解，再就是相關程序、質量方品質管理體系的八項基本原則也必須讓員工了解，再就是相關程序、質量方針、目標、作業規定、標準及各個接口要了解。針、目標、作業規定、標準及各個接口要了解。 不斷灌輸人員品質意識不

32、斷灌輸人員品質意識 品質不是檢驗出來的品質不是檢驗出來的 品質不只是結果，更是過程品質不只是結果，更是過程 品質不只是外表，更是內心品質不只是外表，更是內心 先有個體品質，才有整體品質先有個體品質，才有整體品質 先有制程品質，才有產品品質先有制程品質，才有產品品質 零缺陷零缺陷-個人的決心個人的決心 了解要求了解要求 同心協力達成要求同心協力達成要求 找出不符合要求之處預防問題找出不符合要求之處預防問題零缺陷的個人決心零缺陷的個人決心零缺陷也是一種態度；不向零缺陷也是一種態度；不向“不符合要求不符合要求”妥協的個人妥協的個人決心。決心。采用零缺陷的態度就是要擺脫：采用零缺陷的態度就是要擺脫：“

33、雙重標準雙重標準”，要人人，要人人下決心，絕不向不下決心，絕不向不 符合要求妥協符合要求妥協我們先了解過程的要求，然后盡全力達到這些要求。如我們先了解過程的要求，然后盡全力達到這些要求。如果發生不符合要果發生不符合要 求的情形，我們重新審查，并找出方法求的情形，我們重新審查，并找出方法來預防再度發生不符合要求。來預防再度發生不符合要求。全體員工所應采取的態度是：工作要求須傳達得請清全體員工所應采取的態度是：工作要求須傳達得請清 楚楚楚，而我們的工作過程也應始終符合要求。楚，而我們的工作過程也應始終符合要求。 六、質量同步控制六、質量同步控制 訓練員工充實管理技能訓練員工充實管理技能 第一次就做

34、對做好第一次就做對做好 向前段制程追根究底向前段制程追根究底 視后段制程為顧客視后段制程為顧客 二、進料質量（檢驗）管制二、進料質量（檢驗）管制 （INCOMING QUALITY CONTROLINCOMING QUALITY CONTROL） 管理實務技法管理實務技法 前言前言 當前的外部環境不變，導致企業經營環境更加 嚴峻，獲利空間被壓縮，體質不好的甚至關廠 倒閉。 唯有加強內部的管理才能應付外部的變化。通過國際標準認證，質量就有了保證嗎？沒有質量就沒有中國企業的明天。 質量管制全過程質量管制全過程供應商ABC材料原料零件規格制程制程1 1制程制程2 2制程制程3 3成品入庫成品入庫供應

35、商管理作業程序進料作業程序抽樣檢驗辦法IQC作業指導書作業指導書作業指導書最終作業程序管制標準管制標準管制標準抽樣檢驗辦法出貨作業程序管制點F.Q.CO.Q.C制程作業程序(I.P.Q.C) 課程大綱課程大綱壹、供應商的質量管理壹、供應商的質量管理 貳、進料檢驗貳、進料檢驗( (抽樣檢驗抽樣檢驗) ) 壹、供應商質量管理壹、供應商質量管理 壹、壹、供應供應商的商的質量質量管理管理PLAN PLAN 規劃規劃 DO DO 執行執行 CHECK CHECK 查核查核ACTION ACTION 措施措施開發與評估開發與評估采購采購評鑒評鑒處置處置成功口訣成功口訣 為何需要供貨商為何需要供貨商現今時代

36、文化日益進步,科技日益精進,產品制程 益形復雜,工廠生產量越來越龐大,產品所需要之 物料零件,若要全部在本身工廠內生產,在經濟上、 技術上、規模上而言,將生產許多捆擾。把一部分制品或零件委由外面廠商制造，成了必 然之舉，自然產生供貨商之需求。 供貨商對企業發展的重要意義供貨商對企業發展的重要意義好的供應商是公司的好伙伴，不好的供應商是 公司的要害，供應商選對，平步青云大展鴻圖， 選錯，將叫苦連天一輩子受害。企業的成功與失敗，除了企業本身的體質、管 理外，其余的都與供應商有極密切的關系，意 義例如：供應商的單價、交期、 品質、 配合 等，所以選擇供應商有很重要的意義。 供貨商重要意義為何供貨商重

37、要意義為何供應物料的順暢：才不會造成停工待料。進料品質的穩定：才能提高制品品質與交期及 市場的競爭力。交貨數量符合：才不會造成公司尾數與短裝。交期的準確：可以保障公司對客戶的承諾。合理的成本：可提高產品的競爭力。各項工作的協調：可使雙方配合工作順利。 選擇供貨商的基本概念選擇供貨商的基本概念企業沒有預算花錢從供貨商處購買不良品，所 以有關原物料的質量責任須由制造者承擔。包括因為原材料不良所造成的重工、 運輸、 怠 工、 客戶懲罰性的罰款等須由制造者承擔。 供貨商的分類供貨商的分類第一類原材料供應商：指產品經常使用的原材料供應商或策略伙伴，可稱為管理型供應商。 第二類小額服務性供應商：指小金額的

38、固定長期服務供應商，如電腦維護、設備維護商、快遞公司等，可稱為服務型供應商。第三類臨時性供應商：通常是指一次性供應商，如設備供應商，可稱為臨時型供應商。 供貨商的分類供貨商的分類供應商管理通常是第一供應商，按供應商管理體 系去運作，進行相應的評分。 第二類供應商通常只是保存名單，選用幾個相關 的供應商名單，感到當某個供應商不滿意時，隨 時可以更換。第三類供應商是在需要時去聯系或尋找，可以同 時找幾家供應商聯系，然后再從幾個供應商中選 擇其中一個。 供貨商管理的內容供貨商管理的內容供應商管理的內容 供應商的開發；供應商評估 供應商聯盟；供應商績效管理供應商績效管理主要著重于對他們的技術、質量 、

39、交貨、服務、成本結構和管理水平等方面的能 力進行綜合評定。 選擇供貨商的幾項要點選擇供貨商的幾項要點優秀的企業領導人：企業才能穩定成長。高素質的管理干部：企業才會有效率與活力。穩定的員工群體：才有良好的品質。良好的機器設備：品質更可以保證。良好技術：使產品品質更有保障與成品降低。良好管理制度：激勵員工士氣，確保品質交期。良好的互動：可以使雙方更緊密的配合。資金狀況。供應商原料的來源。 供貨商的開發與評估供貨商的開發與評估尋找和評估供應商1.為提升公司生產效率和減少停工待料,采購部必須 以實際需要尋求供應商。2.采購部在尋找供應商中,必須要了解該公司的設備 、制造能力、配合度 _ 等。3.當采購

40、確定新的供應商可以與公司配合后,必須會 同品質部,技術部等相關部門主管作該廠商的評鑒。 供貨商的評估主要控制要點供貨商的評估主要控制要點供應商的選擇條件供應商的品質保證能力供應商的樣品品質鑒定供應商評估內容及步驟的確定供應商評估結論的審核與批準合格供應商的批準合格供應商檔案的建立合格供應商的供貨情況，并要定期監督與考核根據供應商定期考核情況進行優勝劣汰或輔導監督以及發現問題的處置 供貨商的質量控制能力供貨商的質量控制能力其品管組織是否健全。品質人員素質的高低。品管制度是否完善。檢驗儀器是否精密及維護是否良好。原材料的選擇及進料檢驗的嚴格程度。操作方法及制程管制標準是否規范。成品規格及成品檢驗標

41、準是否規范。品質異常的追溯是否程序化。統計技術是否科學以及統計資料是否詳實。 供貨商的評鑒供貨商的評鑒供應商評鑒目的：協力廠商交貨時，在品質、交貨及配合等作業上常出問題，以致影響本廠產品之順利產出時，所進行之評鑒。廠商評鑒單位：1. 由相關單位主管授權部門工程師,成立評鑒小組2. 小組至該協力廠商處進行品質輔導評鑒作業3. 評鑒日期、地點及交通工具由品質輔導評鑒小組會同行 政管理部安排之 供貨商的評鑒供貨商的評鑒廠商評鑒周期1. 定期之評鑒:協力廠商之定期性評鑒至少一年實施1次2. 不定期評鑒:廠商有重大品質異常及突發狀況時,于定期 性評鑒外增加評鑒次數。 供貨商的評鑒供貨商的評鑒供應商評鑒方

42、式：1. 有品保單位依據供應商品質評分月報表，以E級供應商 為輔導對象，由品保人員或工程師至該供應商處進行品 質提升輔導作業。2. 供應商評鑒為針對其進料檢查、制程上、 作業性、 物料 存放方式、 環境保護、 出貨檢查、 研發能力及技術能力 等各方面加以評核鑒定，找出問題點提出解決方式，請供 應商加以改進。3. 供應商人員評鑒結果登錄于供應商調查結果通知書,找出 問題點并提出解決方針供相關單位參考,并督促供應商加 以改進。 供貨商的評鑒處理供貨商的評鑒處理供應廠商資格取消：1. 如鑒結果廠商能配合本公司改善，經評鑒小組核示后繼續 和廠商往來。2. 如評鑒結果廠商無法配合改善，或多次輔導廠商請其

43、針對 問題點改善，廠商無法配合改善，由需求單位提交評鑒小 組決議，經評鑒小組裁決為不合格廠商須取消其供貨資格 ，再呈交核決單位簽核后生效。 貳、進料檢驗貳、進料檢驗IQCIQC（Incoming Quality Control)Incoming Quality Control) 進料檢驗作業要領進料檢驗作業要領貳、貳、進進料料檢檢驗驗PLAN PLAN 規劃規劃 DO DO 執行執行 CHECK CHECK 查核查核ACTION ACTION 措施措施何謂進料檢驗何謂進料檢驗成功口訣成功口訣進料檢驗的種類進料檢驗的種類不合格品的分類不合格品的分類全檢與抽檢的條件全檢與抽檢的條件抽樣檢驗概論抽樣

44、檢驗概論進料檢驗管理程序進料檢驗管理程序供貨商的考核供貨商的考核供應商的處置供應商的處置 何謂進料檢驗（何謂進料檢驗（IQCIQC）進料檢驗是對外購件的質量檢驗，即對采購的原材料輔 料外購件外協件級配套建等入庫U前的接收檢驗。按圖 紙或合同的規定進行檢驗，并允許合格品入庫；對不合 格品采取退貨、選別檢查，特采的處置；負責跟蹤不良 ，監督供貨商采取改善對策，防止再次發生。 1. 要實現IQC的機能，企業必須做好以下安排： 2. 檢驗項目和器具的安排 3. 檢驗方式的確定 4. 檢驗狀態標示及不合格批量處理 5. 防止進料不良發生的體制 6. 進料檢驗部門管理項目的確立 進料檢驗的種類進料檢驗的種

45、類進料檢驗有首件(批)樣品檢驗和成批進料檢驗兩種。首件（批）樣品檢驗： 首件（批）樣品檢驗采購方對供貨商提供的樣品鑒定性 檢驗認可供應商提供的樣品必須有代表性以便作為以后 進料的比較基準。首件（批）樣品檢驗的適用范圍為：（1）供貨商首次交貨（2）供貨商產品設計或結構有重大變化（3）供貨商產品生產工藝有重大變化 進料檢驗的種類進料檢驗的種類 1. 成批進料檢驗 是按購銷合同規定對供應商持續性供貨的正常檢驗。 成批進料檢驗應根據供貨商提供的證明文件實施核對 性的檢查，針對材料的不同情況，有以下兩種檢驗方 法：（1）. 分類檢驗法（2）. 抽樣檢驗法 進料檢驗的種類進料檢驗的種類1. 分類檢驗法 對

46、外購件物料按其質量特性和可能發生缺陷的嚴 重性分成A、B 、C三類 對A類物料必須進行嚴格的全項檢查 對B類物料的質量特性必須進行全檢或抽檢 對C類物料可以憑供應商質量證明文件，或做少 量項目的抽檢2. 抽樣檢驗法 對正常的大批量進料，可根據雙方商定的檢驗水平及抽 樣方案，實行抽樣檢驗 進料檢驗項目與方法進料檢驗項目與方法序號檢驗項目檢驗方法一外觀目視、手感、限度樣品二尺寸卡尺、千分尺三結構拉力器、壓力器、跌落器四特性化學、物理、電氣采特定方法來驗證 進料檢驗方式的取決進料檢驗方式的取決來貨對產品質量的影響程度供貨商質量控制能力該貨品以往經常出現的質量異常來料對工廠的成品影響客戶的要求 單位產

47、品的合格或不合格單位產品的合格或不合格一個單位產品只要有一項規定的質量特性不符合標準要求，就稱為單位產品不合格。一個單位產品的質量特性可能有若干項，在產品設計時應確定出產品質量特性的重要度分級。因此，單位產品的不合格也按重要度分類。 不合格的分類不合格的分類1.A類不合格- 嚴重缺點。A類不合格指單位產品的關鍵質量特性不符合標準的規定，如電器的漏電、高壓容器的耐壓不符合標準規定、 空調器不制冷等。具有A類不 合格的產品稱為A類不合格品。 A類不合格會給使用者帶來生命或安全的危害。 不合格的分類不合格的分類2.B類不合格- 主要缺點。B類不合格指單位產品的關鍵質量特性不符合標準的規定，如空調器的

48、噪音大、收音機的選擇性差等。具有B類不合格的產品稱為B類不合格品。 B類不合格給使用者和維修者帶來不便和比較 嚴重的危害。3. C類不合格- 次要缺點C類不合格指單位產品一般質量特性不合格，實際上不影響制品的使用目的的缺點。如玻璃器上的氣泡、家用電器外觀顏色不正等。 C類不合格可能會給使用者帶來輕微的影響。 適合采用全數檢驗的條件適合采用全數檢驗的條件批量太少，失去抽樣檢驗的意義時。檢驗手續簡單，不至大量浪費人力時間及經費。不允許不良品存在，該不良對產品有致命影響，如漏氣，泄氣等。檢驗批務必全數皆為良品，否則失去其功能如收音機、手表等。工程能力不足不良率超過規定，非全數檢驗無法保證品質時。為了

49、解該批制程實際質量狀況時。客戶需求 適合采用抽檢的條件適合采用抽檢的條件產量大，批量大，且系連續生產，無法作全數檢驗，如螺絲類等。產品系連續體的物品，如紙卷、紗線等。允許某種程度的不良品存在。破壞性試驗。期望能減少檢驗時間及費用時。檢驗批之體積非常大，如硫氨、原棉等。刺激生產者要注意品質改善時。滿足消費者要求時。 抽樣檢驗概論抽樣檢驗概論 抽樣檢驗的由來抽樣檢驗的由來抽樣檢驗（Sampling inspection ) 系由美國貝爾電話公司所創始，是用少數樣本去判斷一批制品的方法。每一工廠皆需購買若干外來材料及零件，但如何保證外來件合于所需質量，曾是工廠中一個大問題 抽樣檢驗的由來抽樣檢驗的由

50、來二次大戰初期，美國軍方大量采購軍用物資仍采用全部檢驗，但逐漸感到人力不勝負荷，于是接受貝爾電話實驗研究所建議，首先采用抽樣檢驗計劃，獲致買賣雙方共同信賴，順利達成軍需物品的供應。抽樣檢驗雖非絕對可靠，但近代統計學的發展已使抽樣理論與實務方法幾乎趨于完備，使此等方法具有高度的可靠度與經濟價值。 抽樣檢驗的基本概念抽樣檢驗的基本概念群體（POPULATION） 就是被檢查或者被采取措施得對象，通常稱之為批（LOT），其符號以N表示。樣本（SAMPLE） 為自群體中選取的一部分制品或半成品之測定值，或 自整個檢驗批中抽取一部分制品或半成品之測定值。其符號以N表示。抽樣 從總體取出一部分個體的過程稱

51、為抽樣 抽樣檢驗的基本概念抽樣檢驗的基本概念檢驗 檢驗的意義是依照約定的“檢驗方法”，測驗、分析或測定樣品所規定之質量特性，然后將其結果與原定質量標準比較，以判定是否合格。檢驗方法 即規定執行檢驗的各種方法，如采樣、試驗、測定、分析等等的方法步驟。 依檢驗項目的不同，可分為感官檢查（如目測）、物理性測定、化學性分析、生物性試驗、放射性測定、超聲波探測、化學分析、儀器分析等。 抽樣檢驗的基本概念抽樣檢驗的基本概念抽樣計劃 一個抽樣計劃是指每一批中所需檢驗的產品單位數（樣本大小或一連串的樣本大小），以及決定該批允收率的準則（允收數及拒收數）。 計數值抽樣計劃包括三部分，即群體N、樣本數N及合格判定

52、數。 計數值抽樣計劃亦包括三個部分，即群體N 、樣本數N 及合格判定值（K或M） 抽樣檢驗的基本概念抽樣檢驗的基本概念計數值 為不連續資料例：不良品個數、事故件數 -計量值 為連續資料例：產品重量、張力、外徑長度 - 抽樣檢驗分類抽樣檢驗分類按選定的質量指針屬性分類。 （1）計數值抽樣檢驗 用記數值作為批的判定標準，適用于不合格品數，表示單位產品質量的檢驗。計量值抽樣檢驗 （2）用計量值作為批的判定標準，適用于檢驗單位產品質量特性成正態分布的情況。 抽樣檢驗分類抽樣檢驗分類按抽取樣本數的次數分類（1）一次抽樣檢驗： 只根據抽取一次樣本的檢驗結果判定合格與否。（2）二次抽樣檢驗： 根據第一次抽樣

53、檢驗結果可做出接受拒收或再一次抽樣 檢驗判斷 （3）多次抽樣檢驗 多次抽樣檢驗是二次抽樣檢驗的擴展。 我國國家標準GB2828規定有五次抽樣檢驗 抽樣檢驗分類抽樣檢驗分類按抽取樣本數的型式分類（1）規準型抽樣檢驗計劃（2）選別型抽樣檢驗計劃（3）調整型抽樣檢驗計劃（4）連續生產型抽樣檢驗計劃（5）逐次抽樣檢驗計劃 抽樣檢驗分類抽樣檢驗分類抽樣方案 實施抽樣檢驗時，規定從一批產品抽取樣本的次數，樣本大小，產品批接收或拒收的判定原則，以及抽樣檢驗程序的技術規范稱為抽樣方案。計數抽樣方案的參數 （1）某一批交驗產品批量為N （2）隨機抽取N件產品構成樣品 （3）接收批量最大允許不合格數AC（Acce

54、ptance) ( 4 ) 拒收批量最小允許不合格數Re ( Rejection ) 計數抽樣方案的選定方法計數抽樣方案的選定方法計數抽樣方案的判定 （1）當樣本不合格數DAC，判定交驗批不合格 （2）當ACD RE判不定，繼續抽驗 （3）當DRE，判定交驗批不合格 抽樣檢驗示意圖抽樣檢驗示意圖NnRrAC 批合格RAC 批不合格圖中：N- 批產品； n- 樣本； r- 不合格品數； AC- 合格判定數； RE- 不合格判定數。 批產品樣品不合格數比較檢驗抽樣 抽樣檢驗步驟抽樣檢驗步驟抽樣檢驗步驟流程圖決定檢驗項目及判定規定決定質量允收水平決定檢驗水平一般用II級決定批（LOT）的大小確定樣本

55、大小字碼確定抽樣方式：一次？多次？確定嚴格性：正常？減量？查出樣本數：AC、RE實施抽樣、測定樣本性能判定該批允收？拒收 確定確定AQLAQL（合格質量水平）（合格質量水平）合格質量水平 也稱可接收質量水平合格質量水平的確定方法 （1）根據質量水平確定 （2）由供需雙方協商確定 （3）根據客戶要求確定 （4）根據損益平衡點確定 （5）根據消費者長期希望得到的平均質量確定 樣本大小字母樣本大小字母樣本大小字碼是指調整型抽樣檢驗中用以代表一不定期檢查水平和批量范圍內樣大小的字母。一般來說： （1）批量越小，樣本字碼越大，樣本也越大 （2）檢查水平越高，樣本字碼越大，樣本也越大 （3）檢查水平越高，

56、樣本字碼越大，樣本也越大 （4）批量太小時，不同檢查水平用相同的樣本字碼 常用的抽樣標準常用的抽樣標準MIL-STD-105EMIL-STD-105E使用方法使用方法決定品質水準 決定不良品的判定基準，對于無法用文字表達的部分必須設定實物樣品設定AQL 不良率從0.0110，共有16級，每100單位內缺點數從0.011000，共有26級，選訂合適的一級。 常用的抽樣標準常用的抽樣標準MIL-STD-105EMIL-STD-105E使用方法使用方法設定檢驗方式 確定采用一次采樣二次采樣多次采樣等其中一種。設定檢查的松緊度 確定采用正常檢查，如加嚴檢查放寬檢查等其中一 種。 最初一般的從正常檢查開

57、始的取得實績之后再調整松緊度 進料檢驗作業管理程序進料檢驗作業管理程序 進料檢驗作業程序進料檢驗作業程序供應商根據采購單的采購型號和數量，按交期準時送貨到公司由倉庫開具送檢單，由品質部檢驗。送檢單品質部依送檢單根據國家標準（GB-2828）進行抽樣檢驗。按檢驗指導書或封樣件進行檢驗判斷。（檢驗指導書要落實制定規范）按實測結果開外協外購件檢驗報告單，并在送檢單上填寫檢驗結果，檢驗單必須經外檢主管簽字生效。檢驗合格時，送檢單回執連同外協外購檢驗報告單送倉庫辦理入庫手續。 進料檢驗作業程序進料檢驗作業程序檢驗不合格時，送檢單回執連同品質異常單送倉庫，并通知倉庫，由倉庫通知采購部，生產部退貨和開具物品

58、出廠單檢驗待判定時，通知倉庫暫收，并在一天之內會同技術部、生產部、 采購部一起檢驗，檢驗合格的按第4、5條執行，檢驗不合格按第6條執行。無法退回的貨物（如專用商標、 專利、 定牌等材料）檢驗不合格時，由采購部提出申請，由外檢組開具異常報告經由技術部主管、品質部主管填寫處理意見和結果，當天送總經理批示。 進料檢驗作業程序進料檢驗作業程序根據總經理的批示結果，作出相應的處理。檢驗結果每天必須提供檢驗日報表給主管簽核，并送采購部備查。每周必須統計供應商品質異常周報表給相關單位主管，并在每周一下午開會檢討。每周要統計分析各類狀況周報表并給主管核簽，并送相關單位主管以周一下午開會檢討。每次檢驗的不合格品

59、必須追蹤質量是否改善并隨時提報主管。 進料檢驗作業程序進料檢驗作業程序供應商的質量時常有問題的隨同主管到現場進行輔導。供應商成績考核要依照成績周報表。表格參照各類狀況周報表全檢配件完成檢驗后必須填報檢測記錄表并呈送主管審核。 進料檢驗作業程序進料檢驗作業程序全檢配件每周要做統計分析以作周一開會時匯報，并呈送給采購部，采購部傳真給供應商作為品質改善的依據。全檢配件不良無法降低率時，品質部與技術部到該供應商處輔導以提升公司質量。供應商評鑒每周成績未達公司標準的，采購部通知相關人員到品質部研討，以改善品質的提升。供應商所提供的配件與技術單位所設計不符或質量不穩定的配件，外檢人員必須提出糾正與再發防止

60、措施表（表格在OQC工作細則）。 檢驗項目及器具檢驗項目及器具全檢驗項目依據設計圖紙，合同等規范性數據而選定，一般可分為： 物理特性檢查：例如標簽的黏著力，零部件硬度，光照度等 尺寸檢驗：例如長度，厚度，間隙，段差，孔徑 化學特性檢驗：例如成份檢驗 電氣特性檢驗：例如電壓，電流 外觀檢驗：例如顏色，劃傷，毛邊 機械檢驗：例如轉速，平衡度 幾何特性：例如平行度，真圓度 為了實施以上項目的檢驗，需要用到各種器具，其中大部分為標準計量器具，例如：直尺，游標卡尺，千分尺寸，塞規，高度規，張力計，電壓表，電流表，示波器，電阻表等。這類計量器具都要追溯到國家標準，因此要定期校正。 進料檢驗作業要領進料檢驗