1、我心中的最佳雇主我心中的最佳雇主-海底撈海底撈 周周子惠子惠海底撈精彩體驗海底撈精彩體驗海底撈服務管理海底撈服務管理服務文化貫穿客戶服務服務文化貫穿客戶服務123內容提要內容提要傳說中的海底傳說中的海底撈撈海底撈的含義海底撈的含義海底撈精彩回放海底撈精彩回放店面服務店面服務管理機制管理機制企業文化企業文化內容提要內容提要海底撈精彩體驗海底撈精彩體驗海底撈服務管理海底撈服務管理服務文化貫穿客戶服務服務文化貫穿客戶服務客戶服務構思客戶服務構思客戶滿意基礎工作的核心思想客戶滿意基礎工作的核心思想客戶滿意落實一線的核心工作客戶滿意落實一線的核心工作百勝中國百勝中國20062006年會集中學習的中國火鍋

2、店，連續三年獲年會集中學習的中國火鍋店，連續三年獲得得“中國餐飲百強企業中國餐飲百強企業”傳說中的傳說中的“全北京服務最好的餐廳全北京服務最好的餐廳”互聯網上只褒不貶、一邊倒的傳奇互聯網上只褒不貶、一邊倒的傳奇哈佛哈佛商業評論商業評論最新最新案例案例起源：起源：19941994，四川，四川簡陽現狀簡陽現狀：5050多家直營店，覆蓋多家直營店，覆蓋北京、上北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽、杭州、青島等海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽、杭州、青島等城市，城市，四四個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地理念：服務至上，顧客至上；提供貼心、溫心、舒

3、心的服務理念：服務至上，顧客至上；提供貼心、溫心、舒心的服務管理：管理：倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值口號：好火鍋自己會口號：好火鍋自己會說話說話傳說中的海底撈海底撈的含義 大海寬闊（品牌）無窮無盡海海海底撈海底撈 海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應有盡有給顧客品嘗 海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起 綜合素質，用勤勞的雙手去改變自己的命運底底撈撈海底撈精彩回放首先，當您來到海底撈的門前的時候首先，當您來到海底撈的門前

4、的時候 專門的泊車服務生，無車型歧視 周一到周五中午，免費擦車然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多不限量免費的 瓜子、茶水 水果，點心不限量免費的 報紙、雜志、上網 撲克、跳棋、軍棋 擦鞋、美甲 兒童專區，專人陪玩 寶寶蛋羹就餐前：就餐前：海底撈服務管理店面服務篇 侯侯餐服務餐服務多樣化多樣化，一切都是，一切都是免費免費的，留住客戶腳步的，留住客戶腳步 侯餐服務侯餐服務娛樂化娛樂化，輕松消解顧客等座時的煩躁心理，輕松消解顧客等座時的煩躁心理 侯餐服務侯餐服務人性化人性化，男女通殺、老少皆宜，誰都不走，男女通殺、老少皆宜，誰都不走 預留足夠

5、侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到預留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/101/10海底撈侯餐服務特色抓住每個上門客戶門庭若市人氣十足（代價-單店每月5萬）舍得舍得海底撈服務管理店面服務篇 給每個人送上圍裙 給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水 給長頭發的女士，提供橡皮筋和小發夾 給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布 微笑的服務員，近在身邊（每桌都至少有一個服務員） 服務員定時為顧客送毛巾（四次）、續飲料 服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮 服務員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結婚紀念日 現場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線 洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙

6、巾），提供美發護膚用品 餐廳設置 “電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費電話好好處處分分開開說說創創造造記記憶憶點點海底撈服務管理店面服務篇就餐中：就餐中：l 有特色有特色l 有意思有意思海底撈就餐服務特色海底撈服務管理店面服務篇人性化l 時不時的驚喜時不時的驚喜l 想不到的感動想不到的感動海底撈的好，海底撈的好，是說得出來的好！是說得出來的好！海底撈服務管理管理機制篇每個服務員都是管理者海底撈管理海底撈管理培訓培訓監督監督標準化標準化授權授權考核考核創新創新用人用人晉升晉升授權制度用人制度一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權（有員工簽字的名片即可兌現），只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次

7、總經理辦公會，副總審批權200萬，大區總100萬，店長30萬海底撈的信念：雙手改變命運員工基本來自農村，人人平等，關鍵是要勤奮、正直、真誠鼓勵介紹親人入職，因為信任除財務總監和工程總監外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者挑選干部的標準是：忠于家庭、忠于愛情、愛護員工；要求70%認可海底撈服務管理管理機制篇思考：為什么海底撈采用這樣的授權制度？思考：為什么海底撈采用這樣的授權制度？授權制度分析：授權制度分析：p 客人從進店到離店都是在和普通員工打交道，如果有不滿還要找經理解決，那只會把客人往外推，放權給一線才有可能最大限度地消除客戶不滿。p 授權給一線員工，員工會有主人翁意識，也有了管理

8、者心態，這樣也避免了層級之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時間內解決客人的問題。p 海底撈對員工放權是基于信任，一旦員工濫用則會被開除。員工都很珍惜公司的信任，也很自覺運用自己的權力。用人制度分析：用人制度分析：p 海底撈單一化的員工來源，為其管理創造了先天條件。p 用人體系有待嚴謹完善，干部選擇標準，持續提升、堅韌抗壓、溝通影響；銳意創新、關注客戶、團隊協作；激勵他人、忠于企業。人性化色彩濃重。海底撈服務管理管理機制篇晉升制度培訓制度海底撈服務管理管理機制篇管理線： 新員工合格員工一級員工優秀員工領班大堂經理店經理區域經理大區經理技術線： 新員工合格員工一級員工先進員工標兵員工勞模員工功勛員工后勤

9、線： 新員工合格員工一級員工先進員工辦公室人員或者出納會計、采購、技術部、開發部等標準化：新員工崗前培訓，集中3天，學習標準化的服務流程和手冊人性化：考慮員工背景，入職培訓還包括怎么看地圖/用馬桶/坐地鐵/過紅綠燈深入化：上崗后，一對一師徒式單兵教練，培養員工對服務的主動性和創造性，在用雙手之外，工作用心更用腦分析分析：p 海底撈多線并舉，功勛員工的工資收入只比店長差一點！所有人都能看到希望，都能找到自己的目標，也感到公平。于是，客戶在任何一家海底撈看到的都是快樂的海底撈人。p 海底撈的培訓，緊緊抓住了服務的要求和員工的特點，比較實用但培訓不是全部，標準化也不是唯一，因為露八顆牙的笑容未必真心

10、。考核制度監督制度海底撈服務管理管理機制篇海底撈考核一個店長或區域經理的標準只有兩個：顧客滿意度和員工工作積極性華東交流顯示：考核指標除了業務類外，還有創新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養等毛利高了也要報告，不以利潤為導向，不要短期利益 信息源制度：每店2普通員工做信息源，對本店管理方面出現的一些問題以書面形式向總部反映天鵝行動：化監督、評比為幫助，改善對立情緒分析分析：p 在服務細節上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法，從單店到全公司，都不考核“利潤” 這一最為常見的關鍵指標。p 張勇認為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結果，兩者都滿意了利潤自然也來了。利潤指標和公司遍布全國的戰略目標

11、有沖突，考核利潤會分散管理層的注意力，影響公司健康從容的發展步伐。p 學習海底撈的換位思考，化監督為幫助，減少基層的抗拒。標準化制度創新制度海底撈服務管理管理機制篇分析：分析：p 海底撈認為，用制度和流程培訓出來的員工只是“及格”水平標準化壓抑了人性，因為它忽視員工最有價值的部分大腦。p 服務行業強調人與人之間的互動，標準化的東西不會有驚喜，但標準化需要進一步的包裝，把人性化的東西也納入標準化的框架。p 海底撈重視激發員工創新的熱情，其對創新人的精神獎勵（如：命名）是值得學習的。 標準化是必要的，對底料、食材、加工等 對服務流程，有標準化的部分，但是，海底撈堅信：“笑容是不能標準化的” 一個創

12、新獎勵30元 以員工名字命名（包丹袋） 應用推廣創新人還有提成 月度紅黃藍榜機制 公司高層決策，謹慎推廣思考：為什么海底撈創新審批和推廣很謹慎？思考：為什么海底撈創新審批和推廣很謹慎？傳說中的海底撈傳說中的海底撈海底撈精彩回放海底撈精彩回放內容提要內容提要店面服務店面服務管理機制管理機制企業文化企業文化海底撈精彩體驗海底撈精彩體驗海底撈服務管理海底撈服務管理海底撈服務管理企業文化篇企業文化，看似虛無縹緲。如果一旦產生作用，其銷售力是無法預測的。在海底撈的企業文化中，尊重是成功的根本，一個人只有得到了尊重才會去尊重別人；一個員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作。企業為員工考慮得更多一些，他就會

13、增加對企業的責任感。在海底撈工作只需考慮如何為顧客提供更貼心的服務，公司會幫你解決生活的后顧之憂。 張勇員工構成企業文化風格海底撈服務管理企業文化篇50多家店，10000多人多是農村出身鼓勵親屬就業06年開始招大學生尊重希望公平家庭式親情管理風格更多是企業“給與”思考思考： 這樣這樣的員工群體構架對我們是否有管理借的員工群體構架對我們是否有管理借鑒？鑒？ 更更規范的現代企業風格，更多是企業規范的現代企業風格，更多是企業“要要求求”。 企業價值觀企業愿景海底撈服務管理企業文化篇用雙手改變命運用成功證明價值 靠奮斗走向卓越面向全體員工用雙手改變命運，靠勤奮實現夢想面向管理人員同心同德，創中國一流餐

14、飲企業；上下齊心，打造“中國第一火鍋品牌”勝在通俗、易勝在通俗、易于理解于理解上下有別，較上下有別，較有針對性有針對性福利制度給父母發工資福利制度父母免費探親海底撈服務管理企業文化篇給每個店長的父母發工資的，每月給每個店長的父母發工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他不等，子女做的越好他們父母拿的工資會越多們父母拿的工資會越多優秀員工的一部分獎金，由公司直接寄優秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母給父母海底撈工作滿一年的員工，若一年累計海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續三次被評為先進個人，該員三次或連續三次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公

15、司工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有天的陪同假，全部報銷，其子女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。父母享受在店就餐一次。分析分析：海底撈的做法似乎更讓員工感動，并能激勵員工上進海底撈的免費探親政策，非常符合員工的背景特色及心理需求，與員工父母的互動較多，有利于增強員工滿意度和忠誠度。福利制度員工宿舍福利制度子女教育海底撈服務管理企業文化篇經理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補助店長小孩每年12000元教育津貼店長以上干部，公司幫助聯系其子女入學并代交入學贊助費 簡陽有海底撈私立的寄宿制學校，員工子女均可免費上學，只需要交書本費分析分析：海底撈的做法似乎更讓員工感動

16、，并能激勵員工上進海底撈的免費探親政策，非常符合員工的背景特色及心理需求，與員工父母的互動較多，有利于增強員工滿意度和忠誠度。各店負責員工食宿（單店宿舍年費用50萬）步行距離不超過20分鐘正式小區或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨房間配備電視機、洗衣機、空調、電腦、網絡安排阿姨負責保潔海底撈文化的邏輯鏈把員工當成家里人把員工當成家里人員工員工把公司當成家把公司當成家用心用心服務服務客戶滿意客戶滿意海底撈服務管理企業文化篇傳說中的海底傳說中的海底撈撈海底撈的含義海底撈的含義海底撈精彩回放海底撈精彩回放店面服務店面服務管理機制管理機制企業文化企業文化內容提要內容提要海底撈精彩體驗

17、海底撈精彩體驗海底撈服務管理海底撈服務管理服務文化貫穿客戶服務服務文化貫穿客戶服務客戶滿意客戶滿意基礎工作基礎工作以人為本，以人為本，建立良好的建立良好的企業文化企業文化氛圍！氛圍！核心工作核心工作把顧客是上把顧客是上帝真正的落帝真正的落到實處！到實處！服務文化貫穿客戶服務始末的構思以人為本，建以人為本，建立良好的企業立良好的企業文化氛圍文化氛圍堅持高標準的原則性，建立制度的權威性。以身作責的作用是建立管理權威的基礎。人性化的管理是保證企業凝聚力的根本。充分授權是企業從上而下的員工有很強歸屬感的保證。海底撈客戶滿意基礎工作的核心思想基礎工作人性化的管理是保證企業凝聚力的根本 親情化思親情化思維模式的維模式的建立建立1、具體案例解析2、親情化不是管理模式，而是作為一名合格管理者所必須具備的素質-愛心3、Description of the companys technology親情化思維模式親情化思維模式具體措施具體措施落實狀況落實狀況1、父母津貼制度2、家訪制度具體措施落實狀況具體措施落實狀況 以身作則的作用是建立管理權威的基礎從高層領導做起，具體措施包括同吃同住等等細節體現；堅持高標準的原則性，建立制度的權威性海底撈高壓線海底撈高壓線建立強有力的建立強有力的執行力執行力1、從人