1、中高級(jí)銷售人員銷售技巧培訓(xùn)浙江偉星文化發(fā)展有限公司 方暉銷售人員的基本工作n1尋找客戶n2分析客戶n3初次拜訪n4特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)與利益n5互動(dòng)與傾聽n6消除疑義n7簽定合同n8應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)n9客戶關(guān)系管理n10收款 作為一個(gè)高級(jí)作為一個(gè)高級(jí)Sales,Sales,要做到拳不離要做到拳不離手手, ,曲不離口。銷售曲不離口。銷售人員脫離客戶，就像人員脫離客戶，就像魚兒離開水一樣，很魚兒離開水一樣，很快會(huì)失去活力！快會(huì)失去活力！我們?yōu)槭裁幢葎e人高級(jí)？初級(jí)銷售員：1234567高級(jí)銷售員：1入行時(shí)間長(zhǎng)2產(chǎn)品知識(shí)熟3公司政策熟4行業(yè)動(dòng)態(tài)熟5競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手熟6客戶情況熟7優(yōu)秀 SALES 具備的條件 HEAD學(xué)者的頭腦

2、 HEART藝術(shù)家的心 HAND技術(shù)者的手 FOOT勞動(dòng)者的腳偉星股份業(yè)務(wù)人員尋找客戶的途徑是什么？1尋找客戶n網(wǎng)絡(luò)搜尋(主動(dòng)聯(lián)系、發(fā)布信息等待聯(lián)系)n專業(yè)市場(chǎng)尋找n展會(huì)尋找（直接客戶、貿(mào)易公司）n雜志尋找（專業(yè)雜志、大眾媒體）n掃街掃樓n黃頁(yè)搜索n業(yè)內(nèi)朋介紹（互補(bǔ)產(chǎn)品商、供應(yīng)商）n協(xié)會(huì)推介n營(yíng)銷聯(lián)盟n建立自己的圈子(ingroup,outgroup差距太大)n世界上認(rèn)識(shí)一個(gè)人，最多需要六個(gè)人!從這個(gè)意義上說，每個(gè)人都是你的客戶！（最偉大的銷售員，喬吉拉德的派發(fā)名片戰(zhàn)略）高級(jí)銷售人員尋找客戶與初級(jí)銷售人員有什么區(qū)別？2分析客戶n客戶競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、基本經(jīng)營(yíng)情況、財(cái)務(wù)狀況分析(找對(duì)客戶)n采購(gòu)流程分析

3、(進(jìn)對(duì)門,找對(duì)人)n利益分析(說對(duì)話)2.1客戶分析一（環(huán)境分析）n行業(yè)(不了解客戶的行業(yè),就不會(huì)有能打動(dòng)客戶的說辭,服裝行業(yè)有什么特點(diǎn),動(dòng)態(tài),趨勢(shì)?)n公司(了解公司歷史, 了解公司發(fā)展發(fā)向,了解公司近期發(fā)展目標(biāo))n產(chǎn)品(他們靠什么贏利?我們能為他們賺更多的錢做什么?)n競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(市場(chǎng)不是我們一家公司的,我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?)n互補(bǔ)品供應(yīng)商(我們的天然盟友)2.1客戶分析一（實(shí)力與信用分析）n怎么判斷一個(gè)企業(yè)是不是有錢？n怎么判斷一個(gè)企業(yè)是不是守信？2.2客戶分析二n分析客戶興趣(客戶對(duì)什么感興趣?用什么話題拉近與客戶的距離?)n分析客戶問題(客戶在發(fā)展中遇到了什么問題?問題的根源是什么?

4、)n分析共同利益(我們公司和他們公司的合作能創(chuàng)造什么樣的價(jià)值?)2.3客戶分析三（分析人）n誰是使用者n誰是決策者n誰是影響者n誰是引路者？(在重點(diǎn)客戶的公司里,一定要有線人,給你指明道路!)n采購(gòu)流程是怎么樣的？案例分析 劉華畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，后進(jìn)入位于杭州某著名馬口鐵容器包裝公司，在成功的開發(fā)了幾個(gè)中小型客戶后，被任命為飲料罐產(chǎn)品線經(jīng)理。在一次出差過程中，他拿到了東莞王老吉飲料的罐子，知道了這家企業(yè)是一個(gè)新出現(xiàn)的采用馬口鐵包裝罐的企業(yè)。于是他就通過電話與這家公司的采購(gòu)部經(jīng)理取得了聯(lián)系，并且做了上門拜訪，采購(gòu)部經(jīng)理告訴劉華，該公司的罐子是從廣東開平一家罐廠采購(gòu)的，價(jià)格不算低，便品質(zhì)尚可，由于只

5、有一家供貨商，所以他們也想發(fā)展一家新的供貨商，要求提供兩個(gè)月的帳期。另外他并不認(rèn)為劉華最后能夠與王老吉合作成功，因?yàn)楣拮拥奈锪鞒杀颈容^高，從杭州運(yùn)罐子過去太貴了。不過劉華對(duì)于飲料行業(yè)和制罐行業(yè)的了解還是讓采購(gòu)經(jīng)理非常樂意與他交往，晚上經(jīng)理還宴請(qǐng)了劉華，夸他名牌大學(xué)畢業(yè)，年輕有為。采購(gòu)經(jīng)理還向劉華介紹了王老吉老板坎坷的人生經(jīng)歷，以及對(duì)佛教的尊崇。 在回到公司后，劉華并沒有馬上向老板報(bào)告這件事情，而是先開始了自己的分析，王老吉號(hào)稱一年的銷量5000萬罐，溫州是王老吉重要的市場(chǎng)，如果與王老吉合作可以一個(gè)月拿到50%的訂單，那高峰期王老吉用罐一個(gè)月在1000萬罐，公司兩個(gè)月帳期，即要承受1000萬個(gè)罐

6、子，800萬左右的應(yīng)收款。雖然利潤(rùn)還可以，但從杭州到東莞罐子的運(yùn)費(fèi)即要6分一只，差不多是總毛利的一半，做還是不做？如果做，怎么向老板匯報(bào)？王老吉的銷量是不是真的象他們說的那么好？怎么才能查證他們的付款能力？一連串的問題在劉華的腦子里翻騰，他看著紙上寫的這堆問題，不禁發(fā)出聲音來：怎么辦呢？ 3初次拜訪n電話預(yù)約n拜訪準(zhǔn)備n初次拜訪談什么,注意什么?3.1電話預(yù)約n確認(rèn)對(duì)方身份（請(qǐng)問您是*經(jīng)理吧？不要還沒搞清對(duì)方是誰，就大談一通。）n自我介紹（不要讓對(duì)方猜你是誰，不要讓對(duì)方問你是誰，問了距離就遠(yuǎn)了！）n企業(yè)與產(chǎn)品簡(jiǎn)介（視客戶興趣而定，最多不要超過十句話，不要滔滔不絕！對(duì)客戶可能提出的問題要有準(zhǔn)備。

7、）n說明意圖，不要試圖讓客戶當(dāng)場(chǎng)作出重要決定，輕諾必寡信，不要在電話里賣我們的產(chǎn)品，我們不是做電話營(yíng)銷的，我們的意圖是約定時(shí)間、地點(diǎn)、討論話題。n達(dá)成一致，復(fù)述一遍（劉總，那我就月日下午點(diǎn)去您公司跟您溝通一下，希望我們有合作的機(jī)會(huì)啊！）n電話約不到的客戶怎么辦?3.2拜訪準(zhǔn)備n拜訪路線與交通工具n資料準(zhǔn)備（計(jì)算器、樣本冊(cè)、名片、樣品、道具、筆記本）n形象準(zhǔn)備（個(gè)人衛(wèi)生，衣著打扮）n陳述準(zhǔn)備（公司介紹、產(chǎn)品介紹、FABE介紹）n提問準(zhǔn)備（需要了解哪些信息？發(fā)現(xiàn)客戶需求）n疑義回復(fù)準(zhǔn)備（價(jià)格太高、質(zhì)量疑慮、付款太緊、供應(yīng)商太多、跟別的公司合作很穩(wěn)定）n心態(tài)準(zhǔn)備（銷售工作分為幾類：困難、很困難、非常

8、困難、極度困難！）n不打無準(zhǔn)備之仗，機(jī)遇只垂青有準(zhǔn)備的人！所有客戶都會(huì)欣賞銷售代表為拜訪所作的完善的準(zhǔn)備3.3初次拜訪n開場(chǎng)寒暄（劉總生意好吧？人民幣升值對(duì)你們業(yè)務(wù)影響大不大？）n說明來意，引入正題n提出問題（你們公司拉鏈現(xiàn)在哪家在供貨啊？）n闡述利益（直接利益、間接利益）n提出合作建議n把不能解決的問題帶回去，約定回復(fù)時(shí)間n重復(fù)會(huì)談達(dá)成的成果（復(fù)述一遍非常重要！）n告辭3.3.1留下良好的第一印象專業(yè)、友好、有趣！3.3.2破壞第一印象的方法n無禮、無趣、無知、無能（四無銷售員）n占用客戶的地方n留專業(yè)資料給非專業(yè)人員n充當(dāng)?shù)谌遪漫無目的 浪費(fèi)時(shí)間n落下記錄本等物品3.3.3談吐舉止的不良

9、習(xí)慣說話速度太快、吐字不清、語言粗俗聲音粗啞、有氣無力、說話不冷不熱批評(píng)、挖苦、吹牛、撒謊油腔滑調(diào)、沉默寡言太隨便、與顧客勾肩搭背死皮賴臉、死磨活纏挖耳搔頭、聳肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動(dòng)經(jīng)常看表、皮笑肉不笑東張西望、慌慌張張討論題：n彬彬有禮n風(fēng)趣幽默n學(xué)識(shí)淵博n負(fù)責(zé)可靠n能力出眾n中高級(jí)銷售員與初級(jí)銷售員初次拜訪有什么區(qū)別？4介紹產(chǎn)品、分析利益n目的n利益n接受？用一句話進(jìn)行表述：簡(jiǎn)潔、明確、清晰銷售員應(yīng)該與客戶在一起日夜密謀，如何賺更多的錢！4.4.1目的n目的要明確告訴對(duì)方n目的要從對(duì)方的角度考慮n如果找不到能夠雙贏的目的，那說明準(zhǔn)備工作還沒做好n目的不要太多，簡(jiǎn)單清晰可達(dá)到！

10、n我們與客戶要有共同目標(biāo)！n要考慮采購(gòu)方目的的多重性以及不同個(gè)體，不同部門與公司采購(gòu)目的的差異性！并確立處理這些不同目的與利益的原則。4.4.2利益4.4.3運(yùn)用“FABE” 引導(dǎo)顧客FABE就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)特點(diǎn)F特優(yōu)點(diǎn)A優(yōu)連接詞我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的電機(jī)如果購(gòu)買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支利益 B利例子偉星產(chǎn)品FABE練習(xí)特點(diǎn)F特優(yōu)點(diǎn)A優(yōu)連接詞偉星產(chǎn)品因?yàn)槲覀儾捎昧恕Ｈ绻?gòu)買我們的產(chǎn)品，你將。利益 B利4.4.4傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)n記得提到所有的利益n客戶已知的利益也應(yīng)該說出來n用客戶聽得懂的語言說n有建設(shè)性,有把握n創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松

11、的氣氛5處理負(fù)面反應(yīng)克服障礙客戶異議的兩重性5.1傳統(tǒng)銷售對(duì)異議的看法n客戶提出異議給你一個(gè)機(jī)會(huì)判斷客戶是否真正有需求n客戶提出異議給你一個(gè)機(jī)會(huì)了解客戶對(duì)合同有關(guān)條款的基本態(tài)度n客戶的異議給你更多的信息5.2.1異議是由于客戶產(chǎn)生的n拒絕改變n情緒處于低潮n沒有意愿n客戶需求太大n預(yù)算不足n借口或推托n有隱藏異議5.2.2異議是由銷售人員產(chǎn)生的n舉止態(tài)度無法贏得好感，取得信任n做了夸大的陳述n使用過多的專門術(shù)語n客戶需求開發(fā)失敗n溝通不當(dāng)n展示失敗n姿態(tài)過高，讓客戶理屈詞窮5.3對(duì)異議的基本態(tài)度n異議是宣泄客戶內(nèi)心態(tài)度的最好指標(biāo)n異議可以縮短到簽單的路程n有異議表明客戶仍然有求于你n異議可能表

12、示客戶需要更多的信息n細(xì)聽客戶的異議，辨別真假，隱藏的異議n絕對(duì)不能用大話來對(duì)付異議5.4.1真實(shí)的異議n客戶表達(dá)目前對(duì)產(chǎn)品沒有需要或者對(duì)產(chǎn)品能力有懷疑q需要立刻處理的異議n當(dāng)客戶的異議屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)n你必須處理了才能獲得進(jìn)展n處理了異議之后，客戶許諾立刻簽單時(shí)5.4.2虛假異議n借口敷衍的方式提出的隨機(jī)的異議，沒有誠(chéng)意n提出許多異議，但都不是這個(gè)客戶真正在乎的異議，即使?jié)M足了他的這些異議也沒有簽單5.4.3隱藏的異議n表面的許多異議，但都不是真實(shí)的異議q醉翁之意不在酒5.5處理顧客異議的方法n回避無關(guān)的異議n把握時(shí)機(jī)，及時(shí)反應(yīng)，不要被顧客難倒n盡量簡(jiǎn)化答案，不做又臭又長(zhǎng)的解釋n答復(fù)時(shí)

13、盡量以顧客能獲得的好處為結(jié)束語n減少顧客說“不”的機(jī)會(huì)n絕對(duì)不能爭(zhēng)辯n知之為知之，不知為不知，誠(chéng)意為根本5.6消除顧客異議的步驟n認(rèn)真聽取顧客的異議 n回答問題之前短暫停頓 n要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心 n復(fù)述顧客提出的問題 n回答顧客提出的問題 6.競(jìng)爭(zhēng)與合謀買你的不買他的，給個(gè)理由先！6.1面試題：n你會(huì)說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手壞話嗎？n營(yíng)銷箴言：拿起一只小錘子，一下子敲到客戶內(nèi)心最脆弱的地方！每個(gè)人內(nèi)心深處都有一個(gè)小小的秘密，那是他永遠(yuǎn)的痛6.2你在跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)什么?n?n營(yíng)銷箴言：客戶不會(huì)采購(gòu)最合適的產(chǎn)品，而會(huì)采購(gòu)最容易做出決策的產(chǎn)品6.3如何面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)n找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一個(gè)弱點(diǎn),使之不足以在客戶處獲得充分信

14、任,那他就不會(huì)拿走所有訂單n面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的某種優(yōu)勢(shì)，詢問出另一種需要，介紹產(chǎn)品特征和利益n運(yùn)用詢問、發(fā)掘出產(chǎn)品特有的利益可以滿足的需要n所介紹的利益顯得比對(duì)手更為突出n一個(gè)經(jīng)常”出事”的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是我們所需要的6.4競(jìng)爭(zhēng)時(shí)應(yīng)該避免n信息空白（對(duì)手情況，合作歷史，內(nèi)部支持者）n沒有美感的貶低對(duì)方,夸大自己n缺乏耐心,淺嘗輒止(客戶與供應(yīng)商關(guān)系非常好,明確告知你沒有機(jī)會(huì)該怎么辦?)n沒有作好準(zhǔn)備來回應(yīng),明顯地表示驚訝n置之不理n錯(cuò)失機(jī)會(huì)，沒能及時(shí)提出能夠滿足需要的特有的特征和利益n發(fā)掘的需要是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能有效地解決的n企圖把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趕盡殺絕6.5思考題n把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趕盡殺絕的壞處在哪里？n對(duì)手：一個(gè)犯

15、有可怕錯(cuò)誤的人他竟敢和你一樣渴望取勝！7業(yè)務(wù)促成技巧n簽單的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則n考慮成本與售后服務(wù)7.1簽單的時(shí)機(jī)n客戶心理變化過程q注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、異議n當(dāng)準(zhǔn)客戶q有支付能力的時(shí)候q與你的看法一致的時(shí)候q關(guān)注的問題得到圓滿的解決的時(shí)候q信任你的時(shí)候7.2簽單的準(zhǔn)則n嘗試簽單q如何傳遞信息n中途簽單q利益總結(jié)點(diǎn)結(jié)束后的一個(gè)技巧動(dòng)作n最終簽單q重大異議處理之后或者客戶認(rèn)同之后的一個(gè)最終動(dòng)作7.3簽單技巧的六種方法n利益匯總法nT字法n前提條件法n價(jià)值成本法n詢問法nYes sir法n簽單技巧的演練7.3.1利益匯總法n總結(jié)所有的產(chǎn)品給客戶的利益，從而獲得最終進(jìn)展簽單n要點(diǎn)：條理要清楚，尤其

16、對(duì)這個(gè)準(zhǔn)客戶有針對(duì)性的問題的利益要準(zhǔn)確7.3.2T字法n在紙上畫一個(gè)大的“T”字型n在左邊寫下，準(zhǔn)客戶同意了的利益，右邊寫下準(zhǔn)客戶猶豫的原因n對(duì)比兩邊n引導(dǎo)進(jìn)展：我們是否可以開始收集企業(yè)資料7.3.3前提條件法n提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件，獲得進(jìn)展n如果您的公司都使用微軟辦公套件，微軟免費(fèi)提供三個(gè)月您的公司所有人員的計(jì)算機(jī)知識(shí)培訓(xùn)n要點(diǎn)：配合公司的銷售戰(zhàn)略7.3.4詢問法n強(qiáng)調(diào)需求利益問題獲得進(jìn)展n要點(diǎn)：需求利益問題的涉及一定要非常強(qiáng)的針對(duì)性n即然對(duì)話節(jié)目的觀眾完全符合您的目標(biāo)市場(chǎng)的定位，從而保證您的廣告投資回報(bào)，我是不是現(xiàn)在先預(yù)定下個(gè)月的時(shí)間段？7.3.5Yes Sir法n永遠(yuǎn)說： 是的n之后，

17、要給簡(jiǎn)短的補(bǔ)充n要點(diǎn)：向簽單引導(dǎo)7.4簽單的準(zhǔn)備n面對(duì)的準(zhǔn)客戶：都是理性的客戶n一定要有準(zhǔn)備n寫下你準(zhǔn)備使用的至少兩種簽單方法n15分鐘n公開演練練習(xí)：判斷下面的狀態(tài)n今天我要簽一份購(gòu)買訂單，因此我們現(xiàn)在開始吧n不，盡管我很喜歡你給我們展示的東西，但我已決定與ABC簽約了。n我喜歡你提供的東西，我也欣賞你的提議。n讓我們下個(gè)月找一個(gè)時(shí)間再談一次吧。n我自己不能決定，在下周我會(huì)安排你與我的同事見面。判斷下面的狀態(tài)n我們會(huì)考慮，在下幾個(gè)月我們會(huì)打電話給你。n如果你在你的議案中可以包括那些時(shí)間上的修改，我會(huì)把它提交給我的公司。n我需要給會(huì)計(jì)審核，如果符合財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么就可以成交了。n我們需要看一下系

18、統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行情況，你能在下周二給我和我的經(jīng)理安排一次演示會(huì)嗎？8建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系8.1客戶關(guān)系管理n二八原理(帕雷托理論)n開發(fā)成本比較n關(guān)系的價(jià)值8.2組織市場(chǎng)采購(gòu)特征n客戶的有限性；n購(gòu)買者具有專業(yè)性，且屬理性購(gòu)買；n買賣需要協(xié)商，而且通常是個(gè)人間直接協(xié)商；n有必要根據(jù)客戶的要求生產(chǎn)產(chǎn)品；n購(gòu)買過程復(fù)雜，參與人員多，購(gòu)買目的多重性；n購(gòu)買決策對(duì)買賣雙方都具有戰(zhàn)略性意義；n買賣雙方的風(fēng)險(xiǎn)大，雙方都需要感知、承擔(dān)和管理風(fēng)險(xiǎn)。8.3客戶關(guān)系的七種價(jià)值n1戰(zhàn)略協(xié)同價(jià)值n2聯(lián)合創(chuàng)新價(jià)值 n3重復(fù)購(gòu)買價(jià)值 n4交叉銷售價(jià)值n5感情壁壘價(jià)值n6品牌效應(yīng)價(jià)值n7客戶主動(dòng)推薦價(jià)值 8.4四種類型的客戶關(guān)系買賣