1、酒店前廳與客房服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程信息課程代碼：040422A107課程名稱：前廳客房服務(wù)與管理課程類型：必修課；專業(yè)基礎(chǔ)課總學(xué)時(shí)：72理論學(xué)時(shí)：60實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)：12學(xué)分：4適用對(duì)象：酒店管理專業(yè)先修課程：飯店管理概論二、課程設(shè)計(jì)1、課程目標(biāo)設(shè)計(jì)（1）總體目標(biāo)：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能了解飯店前廳部和客房部的職能，明確酒店前廳部和客房部各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作的操作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技術(shù)；熟悉前廳部和客房部的運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律；養(yǎng)成良好的酒店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)；形成科學(xué)管理的思維模式，并逐漸養(yǎng)成良好的酒店職業(yè)素質(zhì)、為今后迅速適應(yīng)酒店前廳和客房服務(wù)與基層管理工作打好專業(yè)基礎(chǔ)。通過(guò)理論、實(shí)踐、工學(xué)結(jié)合、校企互動(dòng)的教學(xué)模

2、式，使學(xué)生通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，掌握酒店前廳和客房服務(wù)與管理的基本知識(shí)，熟悉飯店前廳部和客房部運(yùn)行與管理的基本程序和方法，具有前廳和客房服務(wù)技能，成為能勝任高星級(jí)酒店前廳服務(wù)工作，并初步具備領(lǐng)班、主管管理能力的高技能人才。（2）能力目標(biāo)1）酒店前廳預(yù)訂服務(wù)能力；2）酒店前廳接待服務(wù)能力；3）酒店前廳電話總機(jī)服務(wù)能力；4）酒店前廳商務(wù)中心服務(wù)能力；5）酒店前廳門(mén)童和行李服務(wù)能力；6）酒店客房?jī)r(jià)格計(jì)算能力；7）酒店客房衛(wèi)生整理服務(wù)能力；8）酒店客房部公共區(qū)域衛(wèi)生整理能力；9）酒店客房部洗衣房的業(yè)務(wù)能力；10）酒店客房定員管理能力。（3）知識(shí)目標(biāo)1）使學(xué)生了解前廳部基礎(chǔ)知識(shí)，掌握前廳部的主要任務(wù)、

3、組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置及各崗位的主要職責(zé)；2）了解前廳部所銷售的主要產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)；掌握前廳銷售的基本策略；熟悉酒店客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成及類型；了解酒店客房?jī)r(jià)格執(zhí)行的原則，合理控制、調(diào)整客戶銷售價(jià)格；3）掌握前廳部的業(yè)務(wù)工作流程，了解客房預(yù)訂、前廳接待、前廳問(wèn)訊、前廳收銀、禮賓部、總機(jī)與商務(wù)中心、大堂副理等班組的工作內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)；4）了解前廳部業(yè)務(wù)管理內(nèi)容，掌握前廳日常管理的工作內(nèi)容及具體的工作方法；5）使學(xué)生了解客房部基礎(chǔ)知識(shí)，掌握客房部的主要任務(wù)、組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置及各崗位的業(yè)務(wù)分工；明確客房部員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理等職位職責(zé)范圍與任職條件；6）認(rèn)識(shí)客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，明確客房部員工的素質(zhì)要求；7）

4、熟悉各類客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)；8）掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)與方法;9）熟悉客房接待服務(wù)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目?jī)?nèi)容；10）掌握公共區(qū)域衛(wèi)生的特點(diǎn)、內(nèi)容及質(zhì)量控制方法;11）掌握客房設(shè)備用品使用、維護(hù)和控制管理的方法;12）了解客房安全管理的特點(diǎn)、原則和主要內(nèi)容；13）掌握事故和特殊情況處理的方法和要領(lǐng)。2、課程內(nèi)容設(shè)計(jì)模塊名稱學(xué)時(shí)前廳部業(yè)務(wù)34客房部業(yè)務(wù)38合計(jì)723、能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)編號(hào)能力訓(xùn)練項(xiàng)目名稱擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)相關(guān)支撐知識(shí)訓(xùn)練方式手段及步驟結(jié)果1客房預(yù)訂會(huì)應(yīng)用酒店預(yù)訂系通過(guò)教學(xué)，使學(xué)教師講解預(yù)訂部分同學(xué)服務(wù)統(tǒng)；生了解預(yù)訂的渠道部的岡位職責(zé)和實(shí)際的操能熟練地按要求做和種類；業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)

5、作能力比好崗前準(zhǔn)備工作；掌握客房的類型業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，穿插強(qiáng)較弱，思能按要求準(zhǔn)確填寫(xiě)及計(jì)價(jià)方式；調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)維局限，預(yù)訂處的各類表單、報(bào)掌握受理各類散的問(wèn)題。使學(xué)生熟沒(méi)有進(jìn)入表；客、團(tuán)體客房預(yù)訂悉客房預(yù)訂工作角色，有能按照要求獨(dú)立受業(yè)務(wù)；環(huán)境、工作程序與待提咼。理各種預(yù)訂業(yè)務(wù)，進(jìn)行掌握預(yù)訂的變要點(diǎn)預(yù)訂的確認(rèn)，處理預(yù)訂更、取消與婉拒工由教師當(dāng)預(yù)訂的變更、取消與婉拒工作；員作散客預(yù)訂操作；熟悉客房預(yù)訂失作示范會(huì)根據(jù)客人的特點(diǎn)、約行為及處理；由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)將要求與酒店的銷售政熟悉預(yù)訂系統(tǒng)的本班組學(xué)員進(jìn)行策向客人推薦最合適維護(hù)與管理方法；分工，分別輪流扮的客房；掌握預(yù)訂信息預(yù)演客人與預(yù)訂員能熟練地做好賓客報(bào)、

6、預(yù)訂的控制與在前廳實(shí)驗(yàn)室借抵店前準(zhǔn)備工作；核對(duì)、超額預(yù)訂與助酒店管理網(wǎng)絡(luò)在團(tuán)隊(duì)的協(xié)助下，能預(yù)訂控制的方法；系統(tǒng)，按散客電話妥善地處理超額預(yù)訂掌握訂房契約及預(yù)訂、團(tuán)體訂房、等簡(jiǎn)單的突發(fā)事件。糾紛的處理原則與預(yù)訂更改、預(yù)訂取要點(diǎn)。消等操作程序與標(biāo)準(zhǔn)完成電話訂房、網(wǎng)絡(luò)訂房、當(dāng)面訂房及訂房更改、取消業(yè)務(wù)情景模擬練習(xí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。要求分別用英語(yǔ)和中文會(huì)話學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)2前廳接待能夠迅速熟練地按了解總臺(tái)接待工教師講解接待部分同學(xué)服務(wù)要求做好崗前準(zhǔn)備工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工業(yè)務(wù)的要點(diǎn)，介紹實(shí)際的操作作程序白班及夜班主管作能力比能針對(duì)有預(yù)訂的散掌握處理接待工工作流程，強(qiáng)調(diào)基較弱，思客、團(tuán)隊(duì)等不冋類型賓作中

7、的常見(jiàn)問(wèn)題層管理人員關(guān)鍵維局限，客制定客房預(yù)分方案；掌握客房分配的時(shí)間須檢查解決沒(méi)有進(jìn)入 能夠按要求準(zhǔn)確填與各類表單、報(bào)表 會(huì)根據(jù)客人的特點(diǎn)、要求向未預(yù)訂的客人推存合適的客房 能安排客人參觀房間服務(wù) 會(huì)按照要求獨(dú)立辦理普通散客、VIP及商務(wù)樓層客人的遷入手續(xù)； 能夠按照要求完成團(tuán)隊(duì)客人的遷入業(yè)務(wù) 能夠妥善地辦理?yè)Q房、加床與客人延期續(xù)住等手續(xù) 能夠運(yùn)用酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)進(jìn)行客房狀況的控制與調(diào)整藝術(shù) 熟悉商務(wù)樓層的運(yùn)作情況 熟悉常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法及對(duì)策的重點(diǎn)問(wèn)題 由教師當(dāng)接待員作前廳接待操作示范 由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)將本班組學(xué)員進(jìn)行分工，分別輪流扮演客人與接待員在前廳實(shí)驗(yàn)室借助酒店管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行情景模擬，

8、完成：辦理預(yù)訂散客遷入業(yè)務(wù)、辦理團(tuán)隊(duì)客人遷入業(yè)務(wù)、辦理VIP客人遷入業(yè)務(wù)、為住客辦理?yè)Q房、續(xù)住業(yè)務(wù)、為商務(wù)樓層客人辦理遷入業(yè)務(wù)、辦理住客授權(quán)他人進(jìn)入/入住房間業(yè)務(wù)、辦理住客延遲退房業(yè)務(wù)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。要求分別用英語(yǔ)和中文會(huì)話。4.學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)角色，有待提咼。3前廳收銀1.能填制、分析前廳收1.掌握總臺(tái)賬務(wù)處1教師講解酒店部分同學(xué)服務(wù)銀表單2.會(huì)建立客人賬戶、入賬3會(huì)使用計(jì)算機(jī)酒店管理軟件、驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)4. 能夠較熟練地辦理賓客離店支票、現(xiàn)金、信用卡結(jié)賬手續(xù)5. 能夠較熟練地兌換幾種常用外幣6. 能熟練地辦理貴重物品寄存服務(wù)手續(xù)7. 能辦理延遲結(jié)賬業(yè)務(wù)理、外幣兌換服務(wù)的程序及工作要點(diǎn)

9、2. 掌握貴重物品的保管程序及注意事項(xiàng)3. 掌握賓客離店結(jié)賬服務(wù)的程序及注意事項(xiàng)賬務(wù)處理功能模塊與要作要點(diǎn)2. 由教師當(dāng)接待員作前廳接待操作示范3. 在前廳實(shí)驗(yàn)室借助酒店管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行情景模擬，完成驗(yàn)鈔填制、分析前廳收銀表單建立客人賬戶、入賬辦理賓客離店支票、現(xiàn)金、信用卡結(jié)賬手續(xù)兌換外幣辦理貴重物品寄存服務(wù)手續(xù)辦理延遲結(jié)賬業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。要求分別用英語(yǔ)和中文會(huì)話4. 學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)實(shí)際的操作能力比較弱，思維局限，角色沒(méi)有轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)，有待提高。4前廳冋訊服務(wù)1.能有條理地完成各項(xiàng)前廳部?jī)赵儤I(yè)務(wù)操掌握前臺(tái)冋訊員各項(xiàng)服務(wù)工作流程及1.教師講解問(wèn)訊服務(wù)與管理要點(diǎn)部分同學(xué)實(shí)際的操作注意事項(xiàng)2進(jìn)

10、行情景模擬作能力比2.能處理客人要求的保密服務(wù)、留言服較弱，思保密服務(wù)務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)。發(fā)維局限，3.熟悉留言服務(wù)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。角色沒(méi)有4.熟悉問(wèn)詢服務(wù)要求分別用英語(yǔ)轉(zhuǎn)換過(guò)和中文會(huì)話來(lái)，有待3.學(xué)生互評(píng)、教師提高。點(diǎn)評(píng)51能迅速熟練地按要1熟練掌握前廳禮1教師講解禮賓部分同學(xué)求做好崗前準(zhǔn)備工作賓部服務(wù)的主要內(nèi)服務(wù)與管理要點(diǎn)實(shí)際的操2能按要求準(zhǔn)確填寫(xiě)容2.教師示范作能力比禮賓部的各類表單、表2掌握迎送客人的3.進(jìn)行情景模擬，較弱，思3能按要求獨(dú)立完成服務(wù)程序與要點(diǎn)完成：維局限，散客與團(tuán)隊(duì)客人的機(jī)3掌握散客團(tuán)隊(duì)行店外接送服務(wù)角色沒(méi)有場(chǎng)迎送工作和門(mén)廳迎李服務(wù)的細(xì)節(jié)店內(nèi)迎送服務(wù)轉(zhuǎn)換過(guò)接工作4熟悉金鑰匙的

11、服散客入住時(shí)的來(lái)，有待前廳禮賓4能按要求獨(dú)立完成務(wù)內(nèi)涵行李服務(wù)提高。服務(wù)散客與團(tuán)隊(duì)的行李抵、散客離店時(shí)的離店服務(wù)工作行李服務(wù)5能熟練地做好賓客換房行李服務(wù)行李的存取服務(wù)行李寄存服務(wù)6會(huì)根據(jù)客人的特點(diǎn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解妥善地與客人溝通決。要求分別用英7.熟練針向客人介紹語(yǔ)和中文會(huì)話酒店的設(shè)施設(shè)備情況4.學(xué)生互評(píng)、教師等點(diǎn)評(píng)6總機(jī)服務(wù)1.能說(shuō)出接轉(zhuǎn)電話服1.熟練酒店總機(jī)基1.教師講解總機(jī)部分同學(xué)務(wù)的程序與方法礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)的要點(diǎn)實(shí)際的操2.實(shí)能說(shuō)出電話留言2.熟悉總機(jī)對(duì)客服2.在前廳實(shí)驗(yàn)室作能力比服務(wù)的程序與方法務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行情景模擬，完較弱，思3.能說(shuō)出叫醒服務(wù)的成以下工作任務(wù)：維局限，程序與方法接轉(zhuǎn)電話角

12、色沒(méi)有電話留言服務(wù)轉(zhuǎn)換過(guò)總機(jī)叫醒服務(wù)來(lái)，有待發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解提高。決。要求分別用英語(yǔ)和中文會(huì)話4.學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)7商務(wù)中心1.能熟練操作復(fù)印機(jī)、1.熟悉商務(wù)中心的1教師講解商務(wù)部分同學(xué)服務(wù)打印機(jī)、傳真機(jī)、多功設(shè)施、設(shè)備與商務(wù)中心基本知識(shí)實(shí)際的操能打字機(jī)、程控直播電中心基礎(chǔ)知識(shí)2.教師示范作能力比話機(jī)、錄音機(jī)、裝訂機(jī)、2.熟悉商務(wù)中心各3.在前廳實(shí)驗(yàn)室較弱，思碎紙機(jī)等辦公設(shè)備項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序與操進(jìn)行情景模擬，分維局限，2.能根據(jù)操作程序和作要領(lǐng)組完成以下工作角色沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，向商務(wù)客人提供任務(wù)：轉(zhuǎn)換過(guò)傳真收發(fā)服務(wù)、電子文復(fù)印、裝訂來(lái)，有待件、打印、復(fù)印與裝訂打字服務(wù)提高。服務(wù)傳真服務(wù)3.能根據(jù)相應(yīng)服務(wù)

13、操票務(wù)服務(wù)作程序和標(biāo)準(zhǔn)，快速熟翻譯服務(wù)練地向客人提供會(huì)議會(huì)議室租用室出租服務(wù)、上網(wǎng)服務(wù)長(zhǎng)途電話與上4.能根據(jù)操作程序和網(wǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供票務(wù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解服務(wù)決。要求分別用英語(yǔ)和中文會(huì)話4.學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)8客房衛(wèi)生1能熟練地按要求做1.熟悉客房部常規(guī)1.教師點(diǎn)評(píng)。部分同學(xué)及質(zhì)量管好崗前準(zhǔn)備工作衛(wèi)生與計(jì)劃衛(wèi)生知2結(jié)合多媒體、實(shí)際的操理2能按要求準(zhǔn)確填寫(xiě)識(shí)教學(xué)視頻，教師講作能力比客清潔表單與報(bào)表2.熟知搞好客房常解客房衛(wèi)生班崗較弱，思3能按照要求獨(dú)立完規(guī)衛(wèi)生工作應(yīng)考慮位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)維局限，角色沒(méi)有的幾個(gè)因素成中式鋪床、西式鋪床；能按照要求獨(dú)立完3.掌握常規(guī)衛(wèi)生準(zhǔn)，穿插強(qiáng)調(diào)員工

14、轉(zhuǎn)換過(guò)成走客住客房清掃工與計(jì)劃衛(wèi)生的形經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題。來(lái)，有待作；能按照要求獨(dú)立完式、內(nèi)容、要領(lǐng)使學(xué)生熟悉客房提高。成客房晚間小整工作預(yù)訂工作環(huán)境、工作程序與要點(diǎn)。3.教師示范4.由領(lǐng)班組織本班組學(xué)員進(jìn)行中式鋪床、西式鋪床、走客房清掃、住客房清掃、客房晚間小整服務(wù)技能訓(xùn)練5.教師指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決9客房對(duì)客1能夠迅速熟練地按1.掌握客房對(duì)客服1教師點(diǎn)評(píng)部分同學(xué)服務(wù)要求做好崗前準(zhǔn)備工務(wù)的特點(diǎn)和要求2.教師講解客房實(shí)際的操作2.掌握客房對(duì)客服部對(duì)客服務(wù)的要作能力比2.能夠按要求準(zhǔn)確填務(wù)的模式及優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)基層管理較弱，思寫(xiě)服務(wù)表單、報(bào)表3.掌握客房對(duì)客服人員關(guān)鍵時(shí)間須維局限，3.能按規(guī)范要求

15、做好務(wù)的主要項(xiàng)目、規(guī)檢查解決的重點(diǎn)角色沒(méi)有樓層迎賓服務(wù)、VIP客范及要點(diǎn)問(wèn)題轉(zhuǎn)換過(guò)人接待與客房布置、洗4.熟悉客房對(duì)客服3.教師示范來(lái)，有待衣服務(wù)、設(shè)備用品增補(bǔ)務(wù)質(zhì)量控制的方法4.由領(lǐng)班組織本提高。與借用服務(wù)、擦鞋服與要點(diǎn)班組學(xué)員進(jìn)行樓務(wù)、托嬰服務(wù)、離店查層迎賓服務(wù)、VIP房、客房送餐服務(wù)迎、客人接待服務(wù)、私人管家服務(wù)VIP房布置、洗衣服務(wù)、設(shè)備用品增補(bǔ)與借用服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、離店查房、客房送餐服務(wù)迎、私人管家服務(wù)技能訓(xùn)練5.教師指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決10公共區(qū)域1能迅速熟練地按要1.掌握公共區(qū)域的1教師點(diǎn)評(píng)部分同學(xué)清潔與管求做好崗前準(zhǔn)備工作范圍2.教師講解公共實(shí)際的操理2熟悉大理石地

16、面清2.熟悉公共區(qū)域衛(wèi)區(qū)域清潔與管理作能力比潔與保養(yǎng)、大堂衛(wèi)行間生知識(shí)特點(diǎn)要點(diǎn)較弱，思清潔與整理、地毯的清3.掌握公共區(qū)域衛(wèi)3.教師示范維局限，洗、大堂的清潔等服務(wù)生工作的主要內(nèi)4.由領(lǐng)班組織本角色沒(méi)有工作容、質(zhì)量控制措施班組學(xué)員進(jìn)行技轉(zhuǎn)換過(guò)能訓(xùn)練來(lái)，有待5.教師指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)提高。問(wèn)題及時(shí)解決11客房部基1.能初步進(jìn)行客房部1掌握客房部周期1教師點(diǎn)評(píng)部分同學(xué)層日常管日常現(xiàn)場(chǎng)檢查督導(dǎo)清潔計(jì)劃的編制方2.教師講授客房實(shí)際的操理2.能通過(guò)案例較有條法部日常管理知識(shí)作能力比理地處理各種投訴2掌握客房服務(wù)質(zhì)要點(diǎn)較弱，思3會(huì)編寫(xiě)周期清潔計(jì)量控制方法3.在教師的指導(dǎo)維局限，劃3.掌握客房經(jīng)營(yíng)指下編制周期清潔角

17、色沒(méi)有4.會(huì)主持召開(kāi)班前會(huì)標(biāo)及分析與評(píng)價(jià)方計(jì)劃；主持召開(kāi)班轉(zhuǎn)換過(guò)5.能根據(jù)假設(shè)客情給法前會(huì)；處理投訴事來(lái)，有待班組“員工”排班件；編寫(xiě)客房部新提高。6.能給客房部新入職員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)；的員工制定培訓(xùn)計(jì)劃分析客房部營(yíng)業(yè)書(shū)并組織培訓(xùn)收入情況7.能通過(guò)案例較有條4.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)理地處理應(yīng)急事件解決8.能初步分析客房部營(yíng)業(yè)收入情況4、進(jìn)度表設(shè)計(jì)序號(hào)學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)和主要教學(xué)內(nèi)容單元標(biāo)題能力目標(biāo)能力訓(xùn)練項(xiàng)目編號(hào)知識(shí)目標(biāo)17前廳部認(rèn)1.能熟練地說(shuō)出酒店前1.熟悉酒店前廳部的業(yè)務(wù)特知廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)；主要工占八、作任務(wù)2熟悉前廳部的主要工作任3.能說(shuō)出前廳部的組織務(wù)、組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置及職機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置及職責(zé)責(zé)、

18、前廳部員工基本素質(zhì)要求4.能熟練回答前廳部員3.熟悉前廳部的布局與環(huán)境、工基本素質(zhì)要求主要設(shè)施設(shè)備5能運(yùn)用前廳部的功能4.了解前廳部的發(fā)展趨勢(shì)布局與流線設(shè)計(jì)知識(shí)分5.掌握客房服務(wù)基本禮儀析酒店前廳設(shè)計(jì)案例6.規(guī)范的站、坐、行姿勢(shì)及帶路、指引、微笑服務(wù)等基本的服務(wù)禮儀26受理各類、1會(huì)應(yīng)用酒店預(yù)訂系統(tǒng)11通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解預(yù)處理預(yù)訂2能熟練地按要求做好訂的渠道和種類變更與取崗前準(zhǔn)備工作2.掌握客房類型及計(jì)價(jià)方式消業(yè)務(wù)3能按要求準(zhǔn)確填寫(xiě)預(yù)3.掌握受理各類散客、團(tuán)體客訂處的各類表單、報(bào)表房預(yù)訂業(yè)務(wù)4能按照要求獨(dú)立受理4.掌握預(yù)訂的變更、取消與婉各種預(yù)訂業(yè)務(wù)，進(jìn)行預(yù)訂拒工作的確認(rèn)，處理預(yù)訂的變5.熟

19、悉客房預(yù)訂失約行為及更、取消與婉拒工作處理5會(huì)根據(jù)客人的特點(diǎn)、6.熟悉預(yù)訂系統(tǒng)的維護(hù)與管要求與酒店的銷售政策理方法向客人推存合適的客房7掌握預(yù)訂信息預(yù)報(bào)、預(yù)訂6能熟練地做好賓客抵的控制與核對(duì)、超額預(yù)訂與預(yù)店前準(zhǔn)備工作訂控制的方法7在團(tuán)隊(duì)的協(xié)助下，能&掌握訂房契約及糾紛的處妥善地處理超額預(yù)訂等理原則與要點(diǎn)簡(jiǎn)單的突發(fā)事件36接待散客、1能夠迅速熟練地按要21.了解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)接待團(tuán)體求做好崗前準(zhǔn)備工作業(yè)務(wù)及工作程序客人、處理2.能針對(duì)有預(yù)訂的散客、2.掌握處理接待工作中的常接待處常團(tuán)隊(duì)等不冋類型賓客制見(jiàn)問(wèn)題見(jiàn)突發(fā)事定客房預(yù)分方案；3.掌握客房分配的藝術(shù)件3能夠按要求準(zhǔn)確填寫(xiě)4.熟悉商

20、務(wù)樓層的運(yùn)作情況各類表單、報(bào)表5.熟悉常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法4會(huì)根據(jù)客人的特點(diǎn)、及對(duì)策要求向未預(yù)訂的客人推薦合適的客房5能安排客人參觀房間服務(wù)6 會(huì)按照要求獨(dú)立辦理普通散客、VIP及商務(wù)樓層客人的遷入手續(xù)；7 能夠按照要求完成團(tuán)隊(duì)客人的遷入業(yè)務(wù)&能夠妥善地辦理?yè)Q房、加床與客人延期續(xù)住等手續(xù)9能夠運(yùn)用酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)進(jìn)行客房狀況的控制與調(diào)整46總臺(tái)賬務(wù)處理、外幣兌換、客離店結(jié)賬、貴重物品1. 能填制、分析前廳收銀表單2. 會(huì)建立客人賬戶、入賬3會(huì)使用計(jì)算機(jī)酒店管理軟件、驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)4. 能夠較熟練地辦理賓客離店支票、現(xiàn)金、信用卡結(jié)賬手續(xù)5. 能夠較熟練地兌換幾種常用外幣6能熟練地辦理貴重

21、物品寄存服務(wù)手續(xù)7能辦理延遲結(jié)賬業(yè)務(wù)31. 掌握總臺(tái)賬務(wù)處理、外幣兌換服務(wù)的程序及工作要點(diǎn)2. 掌握貴重物品的保管程序及注意事項(xiàng)3. 掌握賓客離店結(jié)賬服務(wù)的程序及注意事項(xiàng)54前廳保密、留言與問(wèn)訊服務(wù)1. 能有條理地完成各項(xiàng)前廳部問(wèn)詢業(yè)務(wù)操作2. 能處理客人要求的保密服務(wù)3. 熟悉留言服務(wù)4掌握前臺(tái)問(wèn)訊員各項(xiàng)服務(wù)工作流程及注意事項(xiàng)4.熟悉問(wèn)詢服務(wù)66前廳迎送、行李服務(wù)1能迅速熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作2能按要求準(zhǔn)確填寫(xiě)禮賓部的各類表單、表3能按要求獨(dú)立完成散客與團(tuán)隊(duì)客人的機(jī)場(chǎng)迎送工作和門(mén)廳迎接工作4能按要求獨(dú)立完成散客與團(tuán)隊(duì)的行李抵、離店服務(wù)工作5 能熟練地做好賓客行李的存取服務(wù)6 會(huì)根據(jù)客人

22、的特點(diǎn)妥善地與客人溝通7.熟練針向客人介紹酒店的設(shè)施設(shè)備情況等51 熟練掌握前廳禮賓部服務(wù)的主要內(nèi)容2 掌握迎送客人的服務(wù)程序與要點(diǎn)3 掌握散客團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)的細(xì)節(jié)4熟悉金鑰匙的服務(wù)內(nèi)涵74電話轉(zhuǎn)接、叫醒、電話留言服務(wù)1. 能說(shuō)出接轉(zhuǎn)電話服務(wù)的程序與方法2. 實(shí)能說(shuō)出電話留言服務(wù)的程序與方法3. 能說(shuō)出叫醒服務(wù)的程序與方法61. 熟練酒店總機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)2. 熟悉總機(jī)對(duì)客服務(wù)業(yè)務(wù)84商務(wù)中心文印、票務(wù)等服務(wù)1. 能熟練操作復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、多功能打字機(jī)、程控直播電話機(jī)、錄音機(jī)、裝訂機(jī)、碎紙機(jī)等辦公設(shè)備2. 能根據(jù)操作程序和標(biāo)71. 熟悉商務(wù)中心的設(shè)施、設(shè)備與商務(wù)中心基礎(chǔ)知識(shí)2. 熟悉商務(wù)中心各

23、項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序與操作要領(lǐng)準(zhǔn)，向商務(wù)客人提供傳真收發(fā)服務(wù)、電子文件、打印、復(fù)印與裝訂服務(wù)3. 能根據(jù)相應(yīng)服務(wù)操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，快速熟練地向客人提供會(huì)議室出租服務(wù)、上網(wǎng)服務(wù)4. 能根據(jù)操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供票務(wù)服務(wù)92大堂副理對(duì)客服務(wù)工作1. 會(huì)檢查預(yù)抵店VIP房間2. 熟悉VIP抵店接待3. 熟悉VIP離店工作4. 能通過(guò)案例較有條理地處理各種投訴事件5. 能通過(guò)案例較有條理地處理應(yīng)急事件1. 掌握大堂副理的基本知識(shí)，并能運(yùn)用自如地進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作2. 掌握賓客投訴基本知識(shí)與解決措施104客房部認(rèn)知1. 能熟練表述酒店客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)2. 能熟練地說(shuō)出客房部的主要工作任務(wù)3. 能說(shuō)出客房部的組織

24、機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置及職責(zé)4. 能熟練回答客房部員工基本素質(zhì)要求5. 能正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局6. 學(xué)會(huì)規(guī)范的站、坐、行姿勢(shì)及帶路、指引、微笑服務(wù)等基本的服務(wù)禮儀1. 認(rèn)識(shí)客房設(shè)施和客房設(shè)備用品2. 了解客房部管轄區(qū)域業(yè)務(wù)分工3. 了解客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置4. 掌握客房基本禮儀1114客房日常1能熟練地按要求做好81熟悉客房部常規(guī)衛(wèi)生與計(jì)衛(wèi)生工作；崗前準(zhǔn)備工作劃衛(wèi)生知識(shí)客房計(jì)劃2.能按要求準(zhǔn)確填寫(xiě)客2.熟知搞好客房常規(guī)衛(wèi)生工衛(wèi)生工作清潔表單與報(bào)表作應(yīng)考慮的幾個(gè)因素3能按照要求獨(dú)立完成3.掌握常規(guī)衛(wèi)生與計(jì)劃衛(wèi)生中式鋪床、西式鋪床；能的形式、內(nèi)容、要領(lǐng)按照要求獨(dú)立完成走客住客房清掃工作；能按

25、照要求獨(dú)立完成客房晚間小整工作126樓層迎賓1能夠迅速熟練地按要91.掌握客房對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)、VIP求做好崗前準(zhǔn)備工作和要求客人接待2能夠按要求準(zhǔn)確填寫(xiě)2.掌握客房對(duì)客服務(wù)的模式與客房布服務(wù)表單、報(bào)表及優(yōu)缺點(diǎn)置、洗衣服3.能按規(guī)范要求做好樓3.掌握客房對(duì)客服務(wù)的主要?jiǎng)?wù)、設(shè)備用層迎賓服務(wù)、VIP客人接項(xiàng)目、規(guī)范及要點(diǎn)品增補(bǔ)與待與客房布置、洗衣服4.熟悉客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控借用服務(wù)、務(wù)、設(shè)備用品增補(bǔ)與借用制的方法與要點(diǎn)擦鞋服務(wù)、服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服托嬰服務(wù)、務(wù)、離店查房、客房送餐離店查房、服務(wù)迎、私人管家服務(wù)客房送餐服務(wù)迎、私人管家服務(wù)131大理石地1能夠迅速熟練地按要101.掌握公共區(qū)域的范圍面清潔與求做好崗前準(zhǔn)備