1、關于投訴關于投訴 每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當就有可能引發一場森林大火。如果處理不當就有可能引發一場森林大火。對于象對于象“臺醫臺醫”這樣的有一定知名度的醫這樣的有一定知名度的醫院來說，可謂是最常見的院來說，可謂是最常見的“危機事件危機事件”了。了。主主 要要 內內 容容 關于投訴 投訴處理的意義投訴處理的主要內容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調節 典型案例分析投投 訴訴 的的 實實 質質表象：即病友對醫療服務的不滿與責難 抱怨抱怨本質：病友對醫院信賴度與期待度的不滿 也就是醫院弱點所在投訴產生的因素投訴產生的因素* 醫療品質不良* 服務

2、方式不正確* 使用不習慣的(新)醫療服務抱怨即信任“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”主主 要要 內內 容容 關于投訴 投訴處理的意義投訴處理的主要內容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調節 典型案例分析投訴處理的意義投訴處理的意義 恢復病友對醫院和當事人的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息 (投訴)滿意病友將是最好的中介 （滿意病友會將滿意告訴另外的2-5人） (投訴)不滿意病友是醫院的災難 (不滿病友會將不滿告訴另外的25人)投訴處理的意義投訴處理的意義 任何投訴處理人都應該有非常強的服務意識：我們應該盡全力挽留我們應該盡全力挽留 所有接觸過的病友！所有接觸過的病友！巴洛巴洛(j

3、anelle barlow)情緒賬戶情緒賬戶 在服務的過程中,情緒才是真正的主角. 巴洛(janelle barlow)有個精彩的比喻,她認為醫院和每個病友之間都有一個情緒賬戶,每一次愉快的服務經驗,就會在這個情緒賬戶中存入一筆數目;而每一次負面的服務經驗,就立即在情緒賬戶中提領一筆數目(有時甚至連本帶利計算). 任何情緒賬戶一旦透支,也就意味著這個賬戶關閉,醫患關系到此結束 為了維持這個情緒賬戶,醫務人員當然得小心翼翼照顧每一次與病友的接觸;而當提出抱怨時,更是考驗服務質量的關鍵時刻,這個情緒賬戶究竟是穩定還是死定,往往就看這一刻的反應能力了. 投訴處理的價值投訴處理的價值病友對知名醫院的態

4、度病友對知名醫院的態度病友對知名醫院病友對知名醫院 抱有極大的期望，他所期抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質，一流的服務。所以，待的是一流的品質，一流的服務。所以，一旦發現醫療品質有問題，難免有失望而一旦發現醫療品質有問題，難免有失望而生氣。生氣。知名醫院都很在意病友的感受。知名醫院都很在意病友的感受。大醫院都怕在媒體上的負面報道，所以舍大醫院都怕在媒體上的負面報道，所以舍得花費費用用息事寧人。得花費費用用息事寧人。投訴病友的類型投訴病友的類型質量監督型：告訴你什么糟糕必須改進醫療衛生服務質量理智型：希望他們的問題得到答復談判型：想要求賠償受害型：需要同情尊重忠實擁戴型：希望傳播他們的滿意

5、 很樂意加入擁戴者俱樂部主主 要要 內內 容容 關于投訴 投訴處理的意義 投訴處理的主要內容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調節 典型案例分析處理病友投訴的立場處理病友投訴的立場立場一：立場一：病友的合法權益病友的合法權益處理投訴指導思想處理投訴指導思想n病友是朋友病友是朋友n真誠守信真誠守信n不可激化矛盾不可激化矛盾n相關法律法規和醫院規定相關法律法規和醫院規定n不可輕易以現金形式解決沖突不可輕易以現金形式解決沖突（1）聆聽并認真記錄；）聆聽并認真記錄；（2）表示感謝；）表示感謝；（3）表示歉意；）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解

6、決意見；）征求投訴人解決意見；（6）告訴對方醫院解決問題的原則及方案；）告訴對方醫院解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務電話，并道別。）留下我們的服務電話，并道別。處理投訴標準程序處理投訴標準程序投訴處理者的心理準備投訴處理者的心理準備 在得失問題上要深謀遠慮 以信為本，以誠動人 時刻提醒自己：我代表醫院而不是個人 學會克制自己的情緒投投 訴訴 受受 理的理的 要要 點點受理投訴要點：信息齊全、快速響應1 1、人人受理投訴人人受理投訴 病友問題在哪里出現就在哪里解決病友問題在哪里出現就在哪里解決2 2、記錄投訴內容記錄投訴內容 明確病友投訴的問題和要求，安撫病友明確病友投訴的問題和要求，

7、安撫病友3 3、找到處理人找到處理人 按照部門和崗位職責快速確定處理人（按照部門和崗位職責快速確定處理人（小時小時）投投 訴訴 處處 理理 的的 要要 點點處理投訴要點：快速解決問題 1 1、受理投訴不得向外推受理投訴不得向外推 建立負責任的形象建立負責任的形象 2 2、主動聯系病友主動聯系病友 進一步明確病友問題和要求，提出方案溝通。進一步明確病友問題和要求，提出方案溝通。投投 訴訴 處處 理理 的的 要要 點點 3 3、不斷溝通，達成一致不斷溝通，達成一致 1 1、若病友要求符合醫院規定，按規定辦理。、若病友要求符合醫院規定，按規定辦理。 2 2、若不符合規定，耐心引導病友，尋求其他解決辦

8、法、若不符合規定，耐心引導病友，尋求其他解決辦法 屬于我們做得不到位的屬于我們做得不到位的: 應坦誠道歉，并及時作好補救工作；應坦誠道歉，并及時作好補救工作； 屬于雙方互有責任的屬于雙方互有責任的: 先解決自身不足，并請對方配合解決問題；先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的屬于對方理解有誤的: 力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看問力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看問 題實質。題實質。投投 訴訴 處處 理理 的的 要要 點點4、 優先于正常工作優先于正常工作 急要事第一急要事第一5、 限時結案，及時上報限時結案，及時上報 避免升級，上級是資源。避免升級，上級是資源。投訴

9、受理首問制1、任何部門第一位接受病友來人、來信、來電投訴的人員即為投訴受理首問責任人。 2、投訴首問責任人對病友提出的任何投訴，不論是否屬于本人或本部門職責范圍的事件，投訴首問責任人都必須受理。3、每個投訴有受理登記，投訴首問責任人按投訴受理登記表格式記錄。（醫院計劃設立投訴登記網絡系統，遇到投訴，在院內利用電腦隨時隨地登記，現在暫時手工登記。）4、投訴首問責任人不能當場解決的投訴，移交給服務中心受理，填寫移交卡交給病友，告知病友本人姓名及移交部門。5、 投訴首問責任人督辦職能科室投訴解決情況。投訴的領導負責制分級負責制分級負責制: :首問首問( (普通職工普通職工)-)-部門負責人部門負責人

10、-分管院長分管院長院長（法定代表人）院長（法定代表人） 是病友投訴的最終責任人是病友投訴的最終責任人 發現發現13模式：模式：發現一個問題；尋找一個問題的根本原因；建立一套制度和流程；分享一群人，避免類似錯誤發生。二個二個“1+3”質量問題解決機制質量問題解決機制投訴投訴1+3模式：模式：接到一個投訴；一個不漏地記錄；一個不漏地處理；一個不漏地隨訪。主主 要要 內內 容容 關于投訴 投訴處理的意義 投訴處理的主要內容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調節 典型案例分析水平理論水平理論情緒情緒原因原因如何平息病友的不滿站在病友的立場 換位思維盡管病友似乎對你發火，一定記住，你僅僅是他們暫時發泄的

11、對象。同理心(移情)作用：指受理者能對投訴病友的思想和感受有正確的了解,并能深刻體會后者的心理狀況 通過讓病友知道你明白他們為什么難受，從而架起一座理解的橋梁如何平息顧客的不滿同理心用語是：如何平息顧客的不滿同理意味著你總要說同理意味著你總要說“很遺憾很遺憾”，說對不起，說對不起并不表示你或你醫院作錯了什么，只表明對并不表示你或你醫院作錯了什么，只表明對病友有這樣的不愉快經歷而感到遺憾病友有這樣的不愉快經歷而感到遺憾同理心與同情心的區別：同理心與同情心的區別：同情是你過于認同他人的處境同情是你過于認同他人的處境同理是你明白他人的心情同理是你明白他人的心情目的：敞開心靈，恢復理智，建立信任處理投

12、訴實用技巧處理投訴實用技巧（一）態度誠懇和藹，回應迅速，要讓顧客感覺到醫院（一）態度誠懇和藹，回應迅速，要讓顧客感覺到醫院對他（她）的重視。對他（她）的重視。（二）（二）保持信心與控制，愉快與正面的態度可以幫助你保持信心與控制，愉快與正面的態度可以幫助你扭轉可能的火爆場面，不要抱著防御性態度。扭轉可能的火爆場面，不要抱著防御性態度。（三）多聽少說，以靜制動。（三）多聽少說，以靜制動。（四）如果病友情緒非常激動，可以先行安撫，請病友（四）如果病友情緒非常激動，可以先行安撫，請病友留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進行處理。具體情

13、況，進行處理。處理投訴實用技巧處理投訴實用技巧（五）（五）把正在爭吵的病友帶離群（如在現場）。把正在爭吵的病友帶離群（如在現場）。假如好象要出現爭吵的情勢，試著將病友與人群分開。假如好象要出現爭吵的情勢，試著將病友與人群分開。（六）（六）對所發生事表示歉意。對所發生事表示歉意。（七）（七）不要推卸責任不要推卸責任假如問題超出你的權限，則告訴病友你會將這件事提出報假如問題超出你的權限，則告訴病友你會將這件事提出報告，并給他告，并給他/她答復。在說明醫院的政策時，要委婉。她答復。在說明醫院的政策時，要委婉。（八）（八）傳遞你的承諾傳遞你的承諾無論你以打電話或當面的方式去處理病友抱怨，要按時實無論你

14、以打電話或當面的方式去處理病友抱怨，要按時實踐任何承諾。踐任何承諾。投訴處理禁止法則投訴處理禁止法則 立刻與病友擺道理 急于得出結論 一味的道歉 告訴病友：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責難病友處理投訴十句禁語處理投訴十句禁語 這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚處理投訴十句禁語處理投訴十句禁語做好筆記做好筆記舒緩自己的情緒舒緩自己的情緒表達對顧客的尊重表達對顧客的尊重避免遺忘避免遺忘轉移焦點，保持理智轉移焦點，保持理智處理病友投訴時的措詞處理病友投訴時的措詞緩和病友的怒火緩和病友的怒火傾聽病友投

15、訴時說的話傾聽病友投訴時說的話病友說完話時一定要有回應的話病友說完話時一定要有回應的話緊急情況的處理辦法緊急情況的處理辦法改變場所改變場所改變時間改變時間撤換當事人撤換當事人回訪回訪再次跟進再次跟進意想不到的收獲意想不到的收獲“超值效超值效應應”幾種難于應付的投訴病友幾種難于應付的投訴病友以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執己見者 自我陶醉者 有備而來者 有社會背景，宣傳能力者感情用事者感情用事者以正義感表達者以正義感表達者固執已見者固執已見者有備而來者有備而來者有社會背景、宣傳能力者有社會背景、宣傳能力者主主 要要 內內 容容 關于投訴 投訴處理的意義投訴處理的主要內容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調節 典型案例分析舉例舉例“先生，您能不能冷靜一點！先生，您能不能冷靜一點！”“你不用對我吼你不用對我吼”“這是我們醫院的規定這是我們醫院的規定”“我懂、我了解我懂、我了解”舉例舉例“這件事不是我接手的，跟我無關這件事不是我接手的，跟我無關”“我知，但負責人我知，但負責人(領導領導)不在不在”讓我們來練習一句話讓我們來練習一句話我知道的，那件事我已經聽病我知道的，那件事我已經聽病友服務中心的人說過了，我們友服務中心的人說過了，我們會以最快的速度給您處理，請會以最快的速度