1、銷售管理重點第一章 銷售管理概述。1、什么是銷售管理？銷售管理的內容？（“125模式”）。銷售管理是對企業銷售活動的計劃、組織、訓練、領導和控制，以達到實現企業價值的過程。銷售管理的內容：概括為“一個中心，兩個重點，五個日常管理。”即“125”模式。“一個中心”是指銷售管理的中心是圍繞銷售額的增加來進行的管理。“兩個重點”是指銷售管理要對銷售人員和客戶進行重點管理。“五個日常管理”是指目標管理、行為管理、信息管理、時間管理和客戶管理。2、傳統銷售觀念和現代銷售觀念的區別？1）營銷活動的出發點不同 傳統銷售觀念是受傳統營銷觀念的影響而形成的銷售理念，是以企業自身和產品為中心。 現代銷售理念是受現

2、代營銷觀念的影響而形成的心理，是以消費者需求為中心。2）營銷活動的方式方法不同 傳統銷售觀念：企業主要用各種推銷方式推銷制成的產品 。現代銷售觀念：是從消費者需求出發，利用整體市場營銷組合策略，占領市場。3）營銷活動的著眼點不同 傳統銷售觀念：企業的目光短淺，偏向于計較每一項或短期交易的盈虧和利潤的大小。現代銷售觀念：企業除了考慮現實的消費者需要外，還考慮潛在的消費者的需要，在滿足消費者需要、符合社會長遠利益的同時，求得企業的長期利潤。3、 銷售經理與銷售人員的能力要求？銷售經理：戰略與決策技能、人際關系管理技能、實踐操作技能。銷售人員：觀察能力、應變能力、控制情緒能力、語言表達能力、社會交際

3、能力、動手能力及技術維修能力、組織能力、創新能力。第二章 銷售計劃管理1、銷售目標管理就是通過設定合理的銷售目標，并對其進行合理的分解，通過合適的手段予以實施和監控，并關注最終結果和評估的一種管理過程。銷售目標管理的內容：銷售目標的制定；銷售目標的分解；銷售目標的實施；銷售目標的跟蹤；銷售目標的評估。2、銷售目標制定的smart原則。目標必須是：具體的；可衡量的；可達到的；和其他目標有相關性的；有明確截止期限的。3、銷售預測是指在未來特定時間內，對整個產品或特定的銷售數量與銷售金額的估計。4、銷售配額是分配給銷售人員在一定時期內要完成的銷售任務。5、銷售預算是指完成銷售計劃的每一個目標的費用分

4、配。6、銷售配額類型：銷售量配額、銷售利潤配額、銷售活動配額、綜合配額、專業進步配額。7、銷售預算基本方法：1） 采用經理判斷法；2）依據銷售人員的運作成本來分配銷售預算。3） 依銷售額分配預算，即是按銷售額的百分比來設置銷售費用預算。第3章 銷售組織與團隊1、 一個高效銷售團隊的基本特征：1）共同目標；2）規則制度；3）團隊文化；4）分工協作；5）核心領導；6）激勵約束。2、 銷售組織基本類型：區域結構型、職能結構型、產品結構型、顧客結構型。3、 銷售團隊構建的基本原理：1） 系統優化原理：系統的動態性、開放性、適應性、整體性。2） 能級對應原理：對應程度管理水平、能力并非固定不變、能力應與

5、級別對應。3） 彈性原理：人員數量、工作目標、獎勵機制、工作強度有彈性。4） 互補增值原理：性別、年齡、氣質、知識、能力互補增值。第四章 銷售人員的招聘與培訓1、企業招聘銷售人員的素質要求：思想品德素質、心理素質、業務素質、能力素質。2、企業招聘錄用銷售人員一般程序：招聘、面試、測驗、錄用。3、根據工作量確定銷售人員數量方法：1）編制企業所有客戶的分類目錄。2）確定為每類客戶的分類頻率和服務時間。3）計算出年工作總量。 4）確定銷售人員年工作時間。5）確定不同工作占銷售人員總工作時間的比例。 6）計算出銷售隊伍的規模。第五章銷售人員的報酬和激勵。1、銷售人員職業動機類型：經濟型動機、興趣型動機

6、、個人奮斗型、社會服務型。 其激勵方式：目標激勵、榜樣激勵、培訓激勵、工作激勵、授權激勵、 民主激勵、環境激勵、物質激勵、精神激勵、競賽激勵。第六、七章銷售過程與技巧1、潛在客戶的特征： 1、有需求，有購買力、2、有需求，無購買力、3、有需求，沒有購買決策權。 尋找潛在客戶的方法：挨戶訪問法、電信訪問法、名薄利用法、連鎖介紹法、社團組織利用法、報刊利用法、廣告拉引法、信函開拓法。2、幾種銷售模式的含義（FABE、AIDA、GEM）.FABE模式是指通過介紹和比較產品的特征、優點、陳述產品給顧客帶來的利益，提供令顧客信服的證據，到達銷售目標的過程。銷售過程分四步：1）把產品特征詳細介紹給顧客；2

7、）充分闡述產品優點；3）闡述產品給顧客帶來的利益；4）用證據說服顧客。AIDA模式是指一個成功的銷售人員必須把顧客的注意力吸引或轉移到產品上，使顧客對銷售人員所推銷的產品產生興趣，這樣顧客的的購買欲望就順之而產生，爾后在促使顧客采取購買行動。該模式分四步：1）喚起注意；2）誘導興趣；3）激發欲望；4）促成交易。GEM模式是一種培養銷售人員自信心，提高其說服能力的模式。其關鍵是“相信”，即銷售人員相信自己所推銷的產品（G）；相信自己所代表的公司（E）；銷售人員要相信自己（M）。3、 論述、FABE模式用于產品介紹和銷售的技巧：F、代表特征（feature）：銷售人員應以準確的語言詳細向顧客介紹產

8、品的性能、構造、作用、使用簡易方便程度、耐久性、經濟性、外觀優點及價格等產品特征；若上述內容太多，可以事先打印成廣告式宣傳材料或卡片，以便在給客戶介紹時將這些材料交給顧客，能節省顧客時間并減少顧客異議。A、 代表優點（advantage）：銷售人員應充分闡述產品優點，描述產品應如何使用，根據第一步驟的特征找出產品的特殊作用或是某特征的扮演的特殊角色或具有的特殊功能，找到差異點；若是新產品應務必介紹相對于老產品的差別優勢；面對有較好專業知識的顧客，應以專業術語介紹，力求用詞精確簡練。B、代表利益（benefit）：銷售人員應在了解顧客需求基礎上，把產品能給顧客帶來的利益，盡可能多的列舉給客戶。不

9、僅要講產品外表的、實體上的利益，更多要講產品給顧客帶來內在的、實質上的利益；在闡述時，還應觀察顧客專注程度及表情變化，往顧客關注的主要方面多講，用產品的特點和優點做支持，把產品利益與客戶需求相結合更好的銷售產品。E、代表證據（evidence）：銷售人員在推銷過程中要是真實的數據、案例、實物等證據，來印證上述一系列介紹，解決顧客的各種異議及疑慮，促成顧客購買。4、 處理顧客異議的技巧：1）但是法、2）直接否定法、3）飛去來器法、4）反問法、5） 預先設防法證據法、6）優點補償法、7）一笑而過法。原則：避免爭論、傾聽顧客異議、避開枝節問題、處理異議不傷感情、回答異議簡明扼要、選擇好處理異議時機、

10、以防為主、及時總結。補充：認真傾聽，真誠歡迎；重述問題，證明了解；審慎問題，保持友善；預測異議，予以預防；準備撤退，保留后路第8章 銷售區域與時間管理1、 銷售區域的概念：也稱為區域市場或銷售轄區，它是指在一段指定時間內，分配給一個銷售人員、一個銷售分支機構或者一個分銷商的一群現實及潛在顧客的總和。2、 銷售區域時間管理的方法有那些？1） 制定每日、周、月計劃。2）對客戶進行分析。3）銷售經理應對銷售人員的的銷售工作給與更多的幫助。4）必須充分發揮計算機的作用，充分利用時間。5）銷售經理要加以指導。第9章 銷售網絡管理1、 銷售網絡：是由銷售網點與銷售渠道所形成的信息共有、風險共擔、利益共享的

11、網絡化銷售系統。2、 賒銷概念是信用銷售的俗稱。賒銷是以信用為基礎的銷售，賣方與買方簽訂購貨協議后，賣方讓買方取走貨物，而買方按照協議在規定日期付款或分期付款形式付清貨款的過程。3、 設計銷售渠道應考慮那些因素：1） 目標顧客的消費行為。2）產品的特征。3）企業規模大小。4）市場范圍5）競爭程度6）競爭對手的狀況。4、 評價渠道的指標有哪些：1）經濟性標準、2）控制性標準、3）適應性標準。5、 新型銷售網絡組織形式：1）特許經營組織、2）網上經營組織。6、 銷售渠道的設計過程：1）分析顧客的服務需求、2）確定渠道的目標、3）列出備選方案、4） 評價備選方案、5）確定渠道方案、6）渠道評估。5）

12、 渠道管理中常見問題及對策？1）銷售管理隊伍及中間商的控制問題建立完善的中間商管理控制制度，有清晰的管理層次；對中間商的支持與合作；注重自身銷售隊伍建設，抓住幾張市場王牌。2） 鋪貨與竄貨問題 加強企業內部管理，堵住內部竄貨源頭；加強銷售網絡的管理。3） 回款問題 回款時間和信用額度鼓勵；將回款與銷售結合起來。第10章 客戶管理1、 客戶管理：是指對客戶的業務關系進行管理，并對客戶檔案資料進行分析和處理，從而客戶保持長久關系。2、 客戶關系管理（CRM）：是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。3、 客戶分析：是根據各種關于客戶的信息和數據來了解客戶需要

13、，分析客戶特征，評估客戶價值，從而為客戶制訂相應的營銷策略與資源配置計劃。4、 客戶滿意度與忠誠度管理。P2755、 核心競爭力：是指企業整體所擁有的，決定企業持久開拓市場、增加銷售額和創造利潤的能力。構成：1）商品力、2）推銷力、3）網絡力、4）組織力。 提高銷售核心競爭力措施：1）實行整合營銷戰略，構建集成化的銷售網絡；2）加強銷售隊伍建設，提高團隊銷售能力；3）實行戰略聯盟，加強與客戶的合作；4）制定客戶鎖定策略；5）建立互動式的電子化銷售服務體系。6、企業競爭力的基礎：1、有形資源（人力、物力、財力）2、無形資源（技術、品牌、聲譽、人際關系)第十二、十四章 銷售控制1、銷售組織的效率評估。考評條件：有明確的考評標準、有完整的信息、有科學權威的考評組織、考評原則：實事求是、重點突出、獎優罰劣考評方法：銷售分析（比較分析、分級分析）、成本分析（完全成本、邊際成本）、資產回報分析（資產收益分析）。2、 銷售人