1、案例案例海爾集團顧客效力規范、效力規范海爾集團顧客效力規范、效力規范與增值效力與增值效力案例案例目目 錄錄一、效力規范一、效力規范 準時上門、限時完成、一次就好準時上門、限時完成、一次就好二、增值效力二、增值效力 1+51+5成套增值效力成套增值效力 三、效力規范三、效力規范 1 1、1234512345效力規范效力規范 2 2、海爾效力、海爾效力“十要十不準十要十不準 案例案例效力規范篇效力規范篇案例案例安裝效力安裝效力2 2小時以內完成小時以內完成維修效力維修效力1 1小時以內完成小時以內完成安裝：人貨同步到達、送貨安裝一次到位安裝：人貨同步到達、送貨安裝一次到位維修：就是經過縝密的預算做

2、到上門后為維修：就是經過縝密的預算做到上門后為用戶一次效力到位用戶一次效力到位準時上門、限時完成、一次就好準時上門、限時完成、一次就好效力規范效力規范準準時時上上門門限限時時完完成成一一次次就就好好按用戶商定的時間上門按用戶商定的時間上門案例案例增值效力篇增值效力篇案例案例1+51+5成套增值效力成套增值效力增值效力增值效力“1“1 安裝效力安裝效力“一次就好一次就好“5“5 項組合增值效力項組合增值效力效力前為用戶平安測電并提示講解到位效力前為用戶平安測電并提示講解到位A A 平安測電效力平安測電效力向用戶講解產品運用、保養常識，指點用戶正確使向用戶講解產品運用、保養常識，指點用戶正確使 用

3、，延用，延伸產品壽命，降低能耗伸產品壽命，降低能耗B B 講解指點運用講解指點運用在產品安裝或維修完成后，對產品進展維護保養，以延伸在產品安裝或維修完成后，對產品進展維護保養，以延伸產品運用壽命，節約能源，安康運用產品運用壽命，節約能源，安康運用C C 產品維護保養產品維護保養不但效力好本產品，對用戶家的其它海爾家電進展通檢保不但效力好本產品，對用戶家的其它海爾家電進展通檢保養養D D 一站式產品通檢一站式產品通檢效力終了將效力現場清理干凈效力終了將效力現場清理干凈E E 現場清理效力現場清理效力案例案例效力規范篇效力規范篇案例案例效力規范效力規范一、一、1234512345效力規范效力規范上

4、門效力時出示“星級效力資歷證 效力前“平安測電并提示講解到位效力后清理現場到位效力后通電試機并向用戶講解運用知識到位一一證證件件 二公二公開開 三到位三到位 1234512345效力效力規范規范公開一票究竟的效力記錄單,效力終了后請用戶簽署意見公開出示海爾“一致收費規范四不準四不準 五五個個一一 不喝用戶的水 不抽用戶的煙 不吃用戶的飯 不要用戶的禮品遞上一張名片 穿上一副鞋套 配備一塊墊布 自帶一塊抹布 提供一站式產品通檢效力 案例案例安裝效力要致謝安裝效力要致謝 維修效力要負疚維修效力要負疚 咨詢效力要淺笑咨詢效力要淺笑 上門效力要準時上門效力要準時言談舉止要文明言談舉止要文明服裝鞋帽要整潔服裝鞋帽要整潔處理問題要徹底處理問題要徹底 對待用戶要真誠對待用戶要真誠任務作風要迅速任務作風要迅速 維護企業要同心維護企業要同心 二、海爾效力二、海爾效力“十要十不準十要十不準 效力規范效力規范案例案例效力規范效力規范公共場所不準公共場所不準大聲喧嘩大聲喧嘩信息傳送不準信息傳送不準脫漏延誤脫漏延誤車輛工具不準車輛工具不準亂停亂放亂停亂放對待問題不準對待問題不準推委扯皮推委扯皮在用戶家不準在用戶家不準隨意亂動隨意亂動工具攜帶不準工具攜帶不準丟三落四丟三落四同事之間不