1、營業員禮儀培訓何謂何謂“禮儀禮儀 禮：尊重，是指人們在社會活動中禮：尊重，是指人們在社會活動中 約定俗成的一種共同崇尚的規約定俗成的一種共同崇尚的規 范，禮者敬人。范，禮者敬人。儀：指尊重自己也是尊重別人的表現儀：指尊重自己也是尊重別人的表現 形式，泛指儀容，儀表，儀態。形式，泛指儀容，儀表，儀態。培訓大綱培訓大綱一、儀容儀表禮儀一、儀容儀表禮儀二、效勞禮儀二、效勞禮儀一、儀容儀表禮儀一、儀容儀表禮儀頭發頭發妝容妝容服裝服裝手手褲褲/ /裙裙一、儀容儀表禮儀一、儀容儀表禮儀頭發頭發鞋子鞋子面容面容服裝服裝褲子褲子找問題找問題儀容儀表儀容儀表 員工工作期間必須溫文有禮，員工工作期間必須溫文有禮，

2、精神飽滿，并注意做到以下各點精神飽滿，并注意做到以下各點：1、頭發應梳理整齊：、頭發應梳理整齊： 男員工的頭發不過耳部及后衣領男員工的頭發不過耳部及后衣領 女員工長發束起。女員工長發束起。2、制服應干凈并熨燙平整、制服應干凈并熨燙平整3、皮鞋要保持光亮、皮鞋要保持光亮4、指甲應修剪整齊并保持干凈、指甲應修剪整齊并保持干凈* *不得長于不得長于1MM1MM，不涂有色指甲油，不涂有色指甲油5、男員工不允許留絡腮胡或小胡子、男員工不允許留絡腮胡或小胡子儀容儀表儀容儀表 6、女員工應著淡妝上崗，工作時不、女員工應著淡妝上崗，工作時不可佩帶夸張的飾物。可佩帶夸張的飾物。*淡妝是要粉底和口紅，一只手上面淡

3、妝是要粉底和口紅，一只手上面不超過不超過2枚戒指枚戒指7、所有員工均應佩戴、所有員工均應佩戴“員工證員工證于左胸前于左胸前儀容儀表儀容儀表 8、不能帶有色眼鏡、不能帶有色眼鏡9、工作時間不準化裝、摳鼻、工作時間不準化裝、摳鼻、掏耳，并注意保持口腔干凈，防掏耳，并注意保持口腔干凈，防止口臭止口臭儀容儀表儀容儀表 二、效勞禮儀二、效勞禮儀美國心理學家艾伯特美國心理學家艾伯特- -梅熱比梅熱比曾提出一個公式：曾提出一個公式：一個信息的表達一個信息的表達=7% 言語言語38% 語音語音55% 身體語言身體語言+ + 面部表情面部表情愉快愉快無奈無奈不爽不爽驚訝驚訝面部表情面部表情目光和微笑目光和微笑注

4、視時間：在整個談話過程中，注視時間：在整個談話過程中，目光與對方接觸累計應到達全部目光與對方接觸累計應到達全部交談過程的交談過程的30%-60%30%-60%，連續注視，連續注視對方時間在對方時間在1-21-2秒秒正視：友善，誠懇，自信正視：友善，誠懇，自信防止目光接觸：消極，緊張防止目光接觸：消極，緊張視線向下：權威感和優越感視線向下：權威感和優越感視線向上：服從與任人擺布視線向上：服從與任人擺布視線水平：客觀和理智。視線水平：客觀和理智。公務凝視：雙眼為底線，上到公務凝視：雙眼為底線，上到前額的三角局部前額的三角局部 ( (嚴肅認真嚴肅認真) )社交凝視：對方唇心到雙眼之社交凝視：對方唇心

5、到雙眼之間的倒三角局部間的倒三角局部 ( (輕松自然輕松自然) )親密凝視：雙眼到胸之間親密凝視：雙眼到胸之間眼神眼神悲傷悲傷輕蔑輕蔑討厭討厭憤怒憤怒眼神眼神笑容笑容笑是反映內心的面部表情笑是反映內心的面部表情國際標準：國際標準：就是別人在離你三米的就是別人在離你三米的時就可以看到你的微笑時就可以看到你的微笑微笑微笑微笑練習微笑練習身體姿態身體姿態站姿站姿錯誤站姿錯誤站姿叉腰和抱手叉腰和抱手錯誤站姿錯誤站姿駝背駝背錯誤站姿錯誤站姿腹部外凸腹部外凸練習練習坐姿坐姿橫擺式橫擺式端姿端姿錯誤坐姿錯誤坐姿翹腳翹腳雙腳張開雙腳張開翹腿翹腿錯誤坐姿錯誤坐姿走姿走姿步伐頻率：步伐頻率：每分鐘約每分鐘約100

6、100步步步幅步幅: :前后腳之間的前后腳之間的距離約距離約25CM25CM走姿走姿步伐頻率步伐頻率約每分鐘約每分鐘9090步步女性步幅約女性步幅約20CM20CM本卷須知本卷須知 雙目向前平視，微收下頜，面容雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不左顧右盼，不回頭平和自然，不左顧右盼，不回頭張望，不盯住行人亂打量張望，不盯住行人亂打量 身體協調：前擺時，手不要超衣扣身體協調：前擺時，手不要超衣扣垂直線垂直線 肘關節微屈約肘關節微屈約3030度，掌心向內勿甩度，掌心向內勿甩小臂。后擺時勿甩手腕小臂。后擺時勿甩手腕 行走時不可把手插進衣服口袋里，行走時不可把手插進衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里尤

7、其不可插在褲袋里本卷須知本卷須知蹲式蹲式上下式上下式交叉式交叉式一腳在前，一腳在后兩腿向一腳在前，一腳在后兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地上身保持只腳腳掌全部著地上身保持直立，臀部向下。直立，臀部向下。4545度致歉式鞠躬度致歉式鞠躬鞠躬鞠躬 1515度致意式鞠躬度致意式鞠躬 3030度致謝式鞠躬度致謝式鞠躬標準站姿為根底，身體前標準站姿為根底，身體前傾傾1515度，彎腰腰動頭度，彎腰腰動頭不動，不架臂，不撅不動，不架臂，不撅屁股，保持面部微笑屁股，保持面部微笑手勢手勢標準站姿為根底標準站姿為根底身體前傾身體

8、前傾15度度彎腰腰動頭不動彎腰腰動頭不動不架臂不架臂不撅屁股，保持面部微笑不撅屁股，保持面部微笑與顧客之間的接待距離？與顧客之間的接待距離？私人：私人：0.5M0.5M內內禮儀：禮儀：1.5-3M1.5-3M陌生：陌生：3M3M開外開外手勢手勢橫擺式橫擺式請進請進曲臂式曲臂式里邊請里邊請手勢手勢直臂式直臂式請往前走請往前走斜臂式斜臂式請坐請坐遞送物品遞送物品遞送物品時遞送物品時正面朝向正面朝向對方對方，行，行1515度鞠躬禮度鞠躬禮要要雙手交接，正向擺放雙手交接，正向擺放。掌心向上：謙虛，老實，不帶有任何威掌心向上：謙虛，老實，不帶有任何威脅性脅性掌心向下：表示控制，壓制，帶有強掌心向下：表示控制，壓制，帶有強制性，易產生抵觸情緒制性，易產生抵觸情