1、做好一名優秀的店長做好一名優秀的店長 奧康終端管理部：馮琴丹一、店長是一店的管理者一、店長是一店的管理者店長的自我管理1、什么叫管理、什么叫管理 顧名思義，管轄的范圍內的事務的有效整理。2、管理的目的管理的目的 管理的最高境界是不需要管理。二、店長的四個角色二、店長的四個角色 為實現某種目標，對所能利用的資源進行為實現某種目標，對所能利用的資源進行充分應用并發揮資源的最大效率（充分應用并發揮資源的最大效率（ 人物、人物、環境、信息、貨品、溝通、銷售）；環境、信息、貨品、溝通、銷售）；1、組織者：、組織者：組織者行為為：組織者行為為：（1 1）制定目標計劃）制定目標計劃（2 2）分配工作任務）分

2、配工作任務（3 3）安排相應人手）安排相應人手（4 4）控制工作進展）控制工作進展（5 5）總結和反饋工作結果）總結和反饋工作結果 當終端產生各種沖突時，對這些沖突給當終端產生各種沖突時，對這些沖突給 予控予控制、解決的人關系協調者行為：制、解決的人關系協調者行為：（1 1）當員工之間發生沖突時進行協調）當員工之間發生沖突時進行協調（2 2）當員工與公司發生沖突時進行協調）當員工與公司發生沖突時進行協調（3 3）當店鋪與顧客發生沖突時進行協調）當店鋪與顧客發生沖突時進行協調（4 4）當店鋪與其它部門或機構發生沖突時）當店鋪與其它部門或機構發生沖突時 進行協調進行協調（5 5）當自己與員工發生沖

3、突時進行協調）當自己與員工發生沖突時進行協調2、關系協調者、關系協調者 作為公司與外界信息交流的橋梁，既需將公作為公司與外界信息交流的橋梁，既需將公司里的信息向外界傳遞，也需將外界的信息向公司里的信息向外界傳遞，也需將外界的信息向公司傳遞司傳遞信息傳遞者的行為：信息傳遞者的行為：（1 1）公司下達的信息）公司下達的信息（2 2）店鋪反饋的信息）店鋪反饋的信息（3 3）外界對店鋪或公司的信息）外界對店鋪或公司的信息3、 信息傳遞者信息傳遞者信息傳遞必備：信息傳遞必備：（1 1）及時性）及時性（2 2）完整性）完整性（3 3）準確性）準確性 為了使下屬能勝任本職工作，通過運用指導和為了使下屬能勝任

4、本職工作，通過運用指導和幫助的手段，對下屬進行培養，以保證下屬的工幫助的手段，對下屬進行培養，以保證下屬的工作能保持持續的績效作能保持持續的績效4、輔導者、輔導者輔導者的行為：輔導者的行為：（1 1）在工作中糾正員工的不足）在工作中糾正員工的不足（2 2）在工作中教給員工有關的知識和技巧）在工作中教給員工有關的知識和技巧（3 3）幫助員工解決心理問題）幫助員工解決心理問題（4 4）鼓勵員工積極的工作并教給調節情緒的方法）鼓勵員工積極的工作并教給調節情緒的方法輔導者必備：輔導者必備：（1 1）良好的業務能力）良好的業務能力（2 2）講究輔導方法）講究輔導方法（3 3）不斷地學習）不斷地學習店長的

5、三大基本能力店長的三大基本能力1 1、專業能力、專業能力: :解決問題解決問題, ,實現最終實現最終 結果的保障結果的保障2 2、決策能力、決策能力: :幫助解決目標實施中幫助解決目標實施中遇遇 到的問題，企業持續發展到的問題，企業持續發展的保障的保障3 3、溝通能力、溝通能力: :創造顧客價值的保障創造顧客價值的保障溝通練習一：怎樣與上級溝通 上級需要（部屬） 部屬溝通行為 支持-盡責 尤其在上級弱項處予以支持 執行指令-成多、聆聽、詢問、響應 了解部屬情況-定期工作匯報，自我嚴格管理 為領導分憂-理解上級、敢挑重擔、提出建議 提供信息-及時給予反饋、工作匯報、溝通信息溝通練習二：怎樣與下屬

6、溝通 部屬需要（上級） 上級溝通行為關心-主動詢問、問候、了解需要與困難支持-幫助解決問題、給予認可、信任，給予精神、物 質幫助指導-誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓理解-傾聽、讓部屬傾述重視-授權、信任、尊重、認可得到指示-清楚的指令、不多頭領導、健全溝通渠道及時的反饋-定期給部署工作上的反饋給予協調-溝通、調解、解決沖突溝通練習三：怎樣與同級溝通 同級需要 溝通行為 尊重-多傾聽對方意見，重視對方意見，不 背后議論 合作-主動提供信息，溝通本部屬情況 幫助-給予支持 理解-寬容、豁達三、提升員工專業知識員工提升的方向產品知識產品知識 服務禮儀服務禮儀銷售技巧銷售技巧 陳列技巧陳列技巧投訴處

7、理投訴處理 客戶維護客戶維護商場維護商場維護 團隊合作團隊合作 銷售分析銷售分析 同行信息同行信息 產品知識-提升客戶關注主力商品主力商品補充商品補充商品附屬商品附屬商品刺激商品刺激商品商品類別銷售類型分銷售類型分 經典型經典型 時尚型時尚型 折扣型折扣型 前衛型前衛型設計類型分為設計類型分為 奧康品牌男女皮鞋分類示圖.ppt客戶維護情感交流增值 VIPVIP卡卡= =折扣卡折扣卡？如果將客戶流失率降低5%，其利潤就能增加25%-85%。客戶滿意的重要價值客戶滿意的重要價值改善 提高 客戶最在意哪些方面客戶最在意哪些方面? ? 客戶最不滿哪些方面客戶最不滿哪些方面? ? 需要改善哪些方面需要改

8、善哪些方面? ? 從哪方面首先改善從哪方面首先改善? ?達到什么標準達到什么標準? ? 同行業的調查及信息及時反饋營運督導，同行業的調查及信息及時反饋營運督導，及時報至公司。及時報至公司。 收集信息的類型：收集信息的類型：1 1、節日活動、節日活動2 2、新款上市（款式、價格）、新款上市（款式、價格）3 3、促銷活動信息、促銷活動信息4 4、最新動態、最新動態同行信息：四、了解員工及激勵員工店長情緒影響的二種結果1.1.積極的結果積極的結果 贊揚、耐心、關心、了解需求并幫助、給贊揚、耐心、關心、了解需求并幫助、給予自主、授權、培訓、坦率交流、溝通、競予自主、授權、培訓、坦率交流、溝通、競爭、給

9、予責任、以身作則、承諾、晉升、認爭、給予責任、以身作則、承諾、晉升、認可、靈活的工作安排、物質獎勵可、靈活的工作安排、物質獎勵店長情緒影響的二種結果2.2.消極的結果消極的結果 缺少指導、目標含糊、多頭領導、缺少鼓缺少指導、目標含糊、多頭領導、缺少鼓勵、態度粗暴、官僚主義、少訓練、目標沖勵、態度粗暴、官僚主義、少訓練、目標沖突、少反饋評估、不公平突、少反饋評估、不公平怎樣了解自己的員工？通過觀察傾聽了解員工通過觀察傾聽了解員工觀察店員如何工作觀察店員如何工作怎樣看待他人弄清愛好怎樣看待他人弄清愛好常見員工的類型過于敏感人脾氣不好人愛抱怨的人消極悲觀的人不自信的人不快樂的人員工消極情緒分析消極情

10、緒的表現：出現大量違法與不滿情緒出現效率低，人浮于事，或消極怠工的現象缺勤率增長、懶散員工對工作缺乏興趣、效率低請病假人數增多出現原因不明的疲憊現象人員流動增多，常發生爭吵缺勤是衡量員工積極性的一項標準怎樣激勵自己的員工激激 勵勵 理理 論：論：人的行為的基本活動過程：人的行為的基本活動過程：內內 刺激刺激需要需要動機動機行為行為目標目標外外 學會掌握表揚員工的機會學會掌握表揚員工的機會 表揚要廣而告之表揚要廣而告之 善于發現下屬優點并給予贊美善于發現下屬優點并給予贊美 帶頭推動再做工作，身先士卒帶頭推動再做工作，身先士卒 每個員工制定個人發展目標，鼓勵達成每個員工制定個人發展目標，鼓勵達成 職業習慣（您好職業習慣（您好 贊美贊美 ） 二把梳子（認同二把梳子（認同 贊美贊美 ）激勵方法激勵方法：精神薪