1、保潔服務員工的保潔服務員工的行為規范培訓行為規范培訓SIMPLEl一、職業道德要求一、職業道德要求l二、工作態度要求二、工作態度要求l三、自我管理要求三、自我管理要求l四、工作儀表要求四、工作儀表要求l五、工作儀態要求五、工作儀態要求l六、行為舉止六、行為舉止l七、文明禮貌用語七、文明禮貌用語l八、安全操作規程八、安全操作規程一、職業道德要求一、職業道德要求l客戶大小一樣主動、收費多少一樣熱情l復雜簡單一樣耐心、業務忙閑一樣周到l新老客戶一樣親切、表揚批評一樣誠懇二、工作態度要求二、工作態度要求l1、服從調配。服從調配。不得頂撞上司，絕對服從上司的工作安排和調動。l2、禮貌熱情。禮貌熱情。為客

2、戶提供禮貌、親切、周到、恭順的服務是我們的天職。做到五聲要求：相逢有問候聲、詢問有解答聲、告別有歡送聲、辦事有回復聲，差錯有致歉聲。l3、忠誠老實。忠誠老實。不說假話、不做假事。l4、自律責任自律責任。在對客戶的服務中，沒有內外之分、你我之分。凡是對客戶重要的，對我們來講也一定重要。l5、耐心細致。耐心細致。觀察細節、注意細節、做好細節、完善細節。l6、周到圓滿。周到圓滿。不為客戶著想，就不會有企業的生存和繁榮及我們自身的生存和發展。l7、重視效率。重視效率。及時、準時、省時地完成客戶的服務。l8、每天進步。每天進步。從內心要求自己、檢討自己，每天進步一點點。三、自我管理要求三、自我管理要求l

3、1、我現在對公司的貢獻是什么？l2、我的行為是否符合公司的管理規定、操作規程和行為規范？l3、我是否充分利用了我的工作時間？l4、我是否分清了工作中的輕重緩急，抓住了重點，并有明顯的效率、質量成果？l5、與我配合的同事是否明白和清楚了我人意圖？l6、我發現的問題是否反饋給了有關人員和部門？l1、身體、面部、手部必須清潔。提倡勤洗澡、勤洗頭、勤換衣襪、勤涑口、身上不留有異味。l2、上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物。l3、頭發要梳理整齊，不準染異色頭發、留奇異發型。女員工在工作中應把長發扎起戴好發套，不留披肩發；男員工鬢發不蓋過耳部，頭發不能觸及后衣領，不留長發、燙發。l4、面

4、部要注意清潔一適當修飾，保持容光煥發。在崗位上，不能戴有色眼鏡。女員工化妝以淡妝為宜，避免使用氣味濃烈的化妝品和香水。男員工胡須要剃凈，鼻毛應剪斷。l四、工作儀表要求四、工作儀表要求四、工作儀表要求四、工作儀表要求l5、鞋襪要保持干凈，不能穿破損鞋襪、拖鞋、涼鞋上班。女員工應穿肉色絲襪，穿裙子不露出襪口。男子應穿與褲子、鞋同類顏色或較深顏色的襪子。l6、制服穿戴整齊、清潔、挺括、得體。襯衣要在長褲、裙子里。長袖衫，袖口不能卷起，袖口的鈕扣要扣好。內衣不能外露、掉扣、漏扣，不挽袖卷褲。領帶、領結、飄帶與襯衫領口吻合，工號牌要佩戴在左正上方。l7、指甲要經常修剪洗涮，保持清潔，不留黑邊。不留長指甲

5、，也不得涂有色指甲油。l8、首飾。除手表外，一般不戴耳環、手鐲、手鏈、胸針、戒指等飾物。l1、站姿挺拔、站姿挺拔l（1）上半身挺胸收腹，腰直，雙肩齊平，舒展，精神飽滿，雙臂自然下垂，面帶微笑。l（2）下半身雙腳應靠攏，兩腿關節與髖光節展直，身體重心落在兩腳中間，雙腳成V字型。l（3）站時不能雙手叉腰及雙臂抱在胸前，也不能將腿叉開和一腿伸向外邊，更不能將身體東倒西歪的靠在一邊。五、工作儀態要求五、工作儀態要求l2、坐姿文雅、坐姿文雅l（1）上半身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙腿不落地面，雙膝應并攏，男士可稍稍分開。l（2）兩手半握拳放在膝上或小臂平放在坐椅兩側扶手上。l（3）胸微挺，腰要直，目平視，

6、嘴微閉，微笑大方、自然。 五、工作儀態要求五、工作儀態要求l3、走姿穩健、走姿穩健l（1）起步時，上身略向前傾，身體重心放在腳掌上。l（2）行走時，應目視前方，上休正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前傾，雙肩平衡，以肩關節為軸，前后自然擺動。女子兩腿行走線跡，應在正對前方成直線，保持步態優美。男子行走兩腿跟交替前進在一線上，腳尖可稍外展，體現走態矯健。五、工作儀態要求五、工作儀態要求l4、蹲姿要求蹲姿要求l蹲姿的基本要領：站在所取物品的旁邊，屈膝下蹲，抬頭挺胸，不低頭不弓腰，兩腳合力支撐身體，慢慢的把腰部低下，臀部向下，蹲下的時候保持上身挺拔，神情自然。l蹲姿的禁忌：l不要突然下蹲 不要離人過近l

7、不要背對他人 不要毫無掩飾l不要蹲著休息 五、工作儀態要求五、工作儀態要求錯誤的拾物姿勢l5 5、目光有神、目光有神l（1）在與人產交談時，目光局限在對方頭下至上身第二顆鈕扣以上，不能將目光盯在對方臉上或某一部位和身體其它部位。l（2）不能采取上下打量的方法直盯對方。 五、工作儀態要求五、工作儀態要求耐心禮貌的應答。不能左顧右盼，無視對方，l6、微笑友善、微笑友善l如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉l（1）微笑是員工最起碼的表情。l（2）而對客戶應表現出熱情、親切、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢，必要時要有情的表情。l（3）為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、

8、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌眨眼等。五、工作儀態要求五、工作儀態要求工作中的她們工作中的她們l微笑的他（她）們微笑的他（她）們l7、手勢優美、手勢優美l同住戶交談不得叉腰、雙臂交叉胸前或插人衣褲隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、挖鼻孔、修指甲等。l（六）保潔服務人員語言文明要求l1、服務中必須使用普通話。l2、工作中自覺使用文明禮貌用語，做到談吐文雅，語調氣關切。l3、工作中禁止使用粗俗言辭、蔑視語、枯燥語、斗氣語，不得與與客戶爭辯和損傷客戶自尊心。五、工作儀態要求五、工作儀態要求禮讓客人禮讓客人五、工作儀態要求五、工作儀態要求五、工作儀態要求五、工作儀態要求六、行為舉

9、止六、行為舉止l一名服務工作人員，她的一舉一動在客戶眼里 都會留下很深的印象，直接關系到公司形象。l舉止應得體大方，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。l遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。l進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩三下，征得同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。 l進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請客戶或來訪人員先行。 l對客戶提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉地表示

10、歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。 七、文明禮貌用語七、文明禮貌用語l（1）問候用語：您好！早晨好！您早！晚上好！晚安！l（2）致謝用語：謝您！多謝了！十分感謝！l（3）拜托用語：拜托！請多關照！承蒙關照！l（4）慰問用語：辛苦了！受累了！麻煩您了！l（5）贊賞用語：太好了！真棒！美極了！l（6）謝罪用語：對不起！實在抱歉！真過意不去！請愿諒！l（7）同情用語：真可惜！這可怎么是好！l（8）掛念用語：身體好嗎？怎么樣？還好吧？l（9）祝福用語：托您的福！您真福氣！祝您身體健康！l（10）理解用語：只能如此！深有同感！所見略同！l（11）祝賀用語：祝您快樂！生意興隆！恭

11、喜發財！l（12）征詢用語：有什么事嗎？需要我幫什么忙嗎？您還有別的事嗎？l（13）應答用語：沒關系！不必客氣！不周地方請多指正！l（14）道歉用語：實在對不起！請原諒！打擾您了！失禮了！完全是我們的過錯！對不起！謝謝您的提醒，我們立刻進行改正！l（15）推辭用語：很遺憾不能幫您忙！承您的好意，但我還有許多事要做。八、安全操作規程八、安全操作規程l1、不得在經營場所、工作場地中奔跑、打鬧、大聲喧嘩、聚眾開玩笑、哼歌。l2、不要將手伸進垃圾桶或垃圾袋內,以防利器或碎玻璃劃傷手指。l3、使用手推車時，必須雙手推車。工作場地或客戶出入的場地若有油跡或濕滑應立即擦拭干凈，以防滑倒摔傷。l4、不可使用已

12、經損壞的工具、用具以免發生危險，也不可私自修理。l5、拿取高處物品時應使用梯子，不可使用任何代用品。l6、搬笨重物品，應兩人或多人搬移。般移時須用腳腿力不宜用背力，最好用手推車搬運。l7、發現公共照明不良或齊備有損壞，應馬上報告，并采取臨時救急措施，以免發生危險。l8、公共場所進行清潔時，應先擺放好警告牌。使用吸塵器和洗地機等械時，應留意是否有電線絆腳的可能性，避免機器在電源線上碾過，工作用具應靠邊擺放。l9、用機器洗地毯或洗地時要特別注意，不要弄濕插頭或插座，小心觸電。八、安全操作規程八、安全操作規程l10、清潔劑等藥劑不慎接觸到皮膚或進入眼內時，應用大量自來水沖洗，沖洗后若仍感不適，應盡快就醫。當使用較濃的清潔工劑時，應戴好手套，以免腐蝕皮膚。l11、大塊玻璃隔面或玻璃門上，要貼上有色標致，以免客人或員工不慎撞傷。在清潔高空玻璃窗時，必須配戴安全繩，否則不得