1、儀容儀表禮儀培訓（一）（一）儀容儀表禮儀三分長相 第一印象的重要性：印象深刻、影響以后的印象。外表形象首先起作用。 年齡； 性別：同性相斥、異性相吸 長相：身高、體型、膚色、五官 優雅是封介紹信七分打扮服飾：著裝服飾：著裝四合原則合身：身材、年齡、職業合意：表現個性合時：時代、季節、晝夜、情景（喜慶場合不古板、莊重場合不隨便、悲傷場合不刺眼。）合禮： 上海人的“標志性”壞習慣穿著睡衣穿著睡衣在公共場所里晃在公共場所里晃 穿睡衣逛大街本屬不雅，在酒店穿著睡衣晃來晃去，更不禮貌，顯得 粗俗。睡衣在國外是非常私人化的穿著，是絕不能在大庭廣眾之下穿出來的。制服的要求和原則（1）上崗一定要穿制服對己：自

2、豪感、責任感、對客：尊重、辨認、美感（2）佩帶工號牌（3）制服要整齊、整潔、挺刮、大方（4）鞋襪須合適制服要有特色制服要有特色 四長（袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋） 四圍（領圍以插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍、臀圍及褲裙的臀圍以穿一件羊毛衫為宜） 內衣不能外露、不挽袖卷褲、不漏扣掉扣、衣褲不起皺、領帶領結與領口的吻合要緊湊，穿制服的禁忌（1）過分裸露：（2）過分透薄：（3）過分肥大或瘦小穿西裝穿西裝的要求的要求 程序：梳理頭發換上襯衣穿上西褲穿著皮鞋系好領帶穿上上裝 講究規格：上下裝顏色、質料、款式要一致。 穿著合體：領子緊貼襯衫并低于1厘米，袖長以達到手腕為宜，襯衫袖長比西裝袖

3、長出1.5厘米，衣長以垂下手時與虎口平為宜。胸圍以穿一件V型領羊毛衫為宜。襯衫顏色與西裝成對比，領子要干凈、平整、挺刮，下擺塞進褲腰里。 系好領帶，夾好領夾：領帶領結的顏色與圖案，應與襯衣、西裝搭配，取中間過渡色，體現層次感。領帶長度到皮帶扣處為宜，領帶夾在襯衣的第三四粒紐扣之間處，第一個紐扣要扣好。 系好紐扣：雙排西裝要扣扣子，單排扣西裝，三粒扣中間一粒。不能全扣。 用好口袋：衣袋不能裝物，胸前口袋可放裝飾性的手帕。手帕色彩應變化，插入口袋的1/3 褲長以接觸腳面為宜，褲線挺直，褲扣扣好，決不能卷袖口與褲邊。女士著裝要求女士著裝要求 正式場合系上上衣扣，不穿領口開得太大的上衣。上衣最短齊腰，

4、裙子不得短過膝蓋，不得穿超短裙。 夏季裙裝應配上襯裙，襯裙顏色應與裙子一致，要穿連褲襪或長絲襪，襪口切忌露在裙擺之下。 冬天穿裙子，棉毛褲不能露在外面。 著上衣時，內衣、文胸肩帶和襯裙邊不能外露。 著裝要成套穿，配以相應的襯衣、高領羊毛衫或有領的T恤衫。領口可系上領結領花或絲巾。 不管是否喜歡穿裙子，在正式場合以穿裙裝為禮節，穿長褲反而被認為失禮。 休閑裝、牛仔褲、健美褲為日常生活裝，正式場合穿不適宜。鞋襪鞋襪 腳部時裝、腿部時裝。鞋襪半身衣。 “噱頭噱頭，噱只頭；蹩腳蹩腳，蹩只腳。” 正式場合要穿黑色、深色的皮鞋和襪子，不能穿淺色的 。 皮鞋要干凈擦亮。 褲管長短以前面碰到鞋面、后面遮住鞋幫

5、1.5厘米為宜。 公共場合決不能穿拖鞋。 男士不能穿鞋跟高的、釘掌的皮鞋。女士鞋襪女士鞋襪 社交場合應穿中跟皮鞋，套裝必須穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、運動鞋。太高太細的高跟鞋或赤腳穿涼鞋不合適。女性夏天可赤腳穿涼鞋 著套裝時，襯衫、襪子、鞋子、皮包與飾物都應搭配協調。 配裙子的絲襪以肉色、黑色為宜，不能穿挑絲、有洞或自己用線補過的襪子。鞋跟愈高襪子愈薄。皮靴應讓裙擺遮住茼頂。飾品與首飾飾品與首飾 選擇佩帶飾品應起到錦上添花、畫龍點睛的作用，不要過分炫耀、刻意堆砌、畫蛇添足。 要講整體效果，與服裝協調。與自身的身份、職業、體形、膚色、臉型、發型、年齡、氣質相協調。 應考慮季節、場合、環境等因素。

6、 注意寓意與習俗。 穿制服時不佩帶任何飾品。眼鏡 前臺服務場所不適宜戴眼鏡項鏈與耳環 上班時不應佩帶手鐲、戒指、耳環等各類首飾及彩色手表。清潔衛生清潔衛生 口腔：三個三（三頓飯后要刷牙、飯后三分鐘內刷牙、每次刷牙三分鐘） 鼻腔：鼻毛不過長。 要勤洗手、勤剪指甲，指甲縫里不得有污垢。 提倡每天洗澡，勤換內衣褲，以免身上發出汗味或其它異味。面容化妝面容化妝 不濃妝艷抹，保持均勻與膚色協調，禁止使用戲劇油彩化妝 不涂有色指甲油、禁止染彩發。 禁用氣味濃烈的香水。上班時不應佩帶手鐲、戒指、耳環等各類首飾及彩色手表。 化妝禁忌：離奇出眾、技法用錯、殘妝示人發型發型 男士頭發長度適宜，發腳長度三不：前不及

7、眉、旁不遮耳、后不及衣領。不留長發和大鬢角，不留落腮胡子和小胡子。 不染除黑色的彩色發。 頭發要常洗、常修剪。 女士不留披肩發，發不遮臉，劉海不過低，不能梳馬尾辮。 避免色澤鮮艷的發飾。手部手部 雙手清潔 指甲及時修剪與洗刷。 不留長指甲。 不涂有色的指甲油。 不用牙齒啃指甲。（二）言談舉止禮儀禮貌用語聽的藝術聽的藝術 專心、傾心、會心 耐心傾聽、目光專注，不左顧右盼，不打哈欠、看手表、伸懶腰 不輕易打斷別人講話，自己講話時不滔滔不絕。說的藝術說的藝術 柔性語言：語氣親切、語調溫和、語速平穩、措辭委婉、稱謂恰當、語言精練 要求：恭敬與謙讓：不志高氣上、不低三下四、迎合與委婉：是的原則、贊揚與祝

8、愿、道歉與致謝、理解與安慰 尊敬語、謙讓語、鄭重語、謙謹語、委婉語 問候語、請托語、致謝語、征詢語、應答語、推托語、道歉語 進門有迎客聲、見客有稱呼聲、受助有致謝聲、麻煩有道歉聲、離去有送客聲。 杜絕命令語、否定語、慪氣語、煩躁語、蔑視語。 寒暄后開門見山進入主題，不東拉西祉，自己講話時不滔滔不絕。 尊重隱私。內容不涉及不愉快、黃色、隱私。不隨意批評他人。 動作小、距離1米左右，聲音輕。 與女士談話要謹慎、謙讓，不開玩笑。表情豐富（情態語）表情豐富（情態語）眼語心靈的窗戶 眼神（尊重） 視線（平視，不能俯視、仰視、斜視） 目光：小三角區；看，不要盯。臉色臉色 熱情 微笑效應：最美的臉部表情、熱

9、情好客的表現、具有感染力、自信有力量的表現 工作時不得扭怩作態，做鬼臉、吐舌、眨眼、造鏡子、涂口紅、挖鼻、剔牙等不雅動作。 上班時不得在營業場所吸煙或吃東西。手勢語手勢語 特點：受潛意識指揮 要求： 用手掌決不能用手指。掌心向上向外。 宜軟不宜硬，宜少不宜多、宜小不宜大。不要手舞足蹈 規律：欲揚先抑、欲左先右、欲上先下。不得將任何物件夾于腋下。社交場合與特殊客人見面時，可鞠躬行禮表示尊敬，行禮幅度約20度，頭與上身一同前曲。男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，特殊場合行45度鞠躬禮，行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。進入客人房間或辦公室，均應先敲

10、門三下，得到同意后才可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內的任何東西。在與上級交談時未經同意不得自行坐下。 對客人的東西必須做到眼不紅、心不動、手不癢、嘴不饞。 界域 親密界域：愛撫、安慰、保護，45厘米 個人界域：親切、友好，45-120厘米 社交界域：莊重、嚴肅，120210厘米 公眾界域：無特殊意義，210厘米以上。 服務距離：0.51.5米、展示距離：1-3米引導距離：左前方1.5米、待命距離：3米外信任距離：不躲在一邊，不一去不返禁止距離：小于0.5米（三）（三）日常社交禮儀日常社交禮儀守時守約守時守約 遵守時間、不能失約。既不能過早，也不能遲到。尊重老人、女士優尊重老人、女士優先先

11、 與老人交際時不講老。 除女士的小手提包以外，可幫助女士做任何事。 進出門時，拉門、開道，優先行 幫助穿脫大衣、外套 用餐時，幫助入、離座位，照顧用餐。 街上同行，男子靠馬路一邊走，須換位置時，從女士背后走過去。 做客告別時，由女士先起立告辭。保持安靜保持安靜外國人尤其是歐美人，雖然在一些場合很放得開，但卻在享受自己的自由的時候很懂得為他人留足空間。中國人很喜歡在公共場合大聲喧嘩，雖然自己自由了，可是必然影響到他人的安靜，尤其是在飯店、酒吧、圖書館，有什么需要交談的盡量把音量控制在自己的桌子上，不然易引起別桌人的側目，甚至會有人上來要求你“小聲點”，或是換座位。招呼招呼 見面問好。對熟人不打招

12、呼或不回答招呼，是失禮。 關系好時問“您好”；關系一般時問“ * * 好”。千萬不要問“飯吃過嗎？您到哪里去？”握手禮握手禮 姿勢：單手握-用右手，手掌垂直狀態；雙手握 順序：重要者（領導、年長者、女士）先伸手，次要者（被領導、年輕者、男士）后伸手。來訪時主人先伸手，告別時客人先伸手。平輩不計較，誰先誰禮貌。 力度時間：除故友重逢外用力一般（不超過2公斤）。男士輕輕的握女士手指部分。時間一般3秒鐘。 禁忌：貿然伸手、交叉握手、抓指尖失、戴手套握手。 打打 ：時間要合適：早上時間要合適：早上8點后（節假日點后（節假日9點），點），晚上晚上10點前，中午不打擾。如打要對不點前，中午不打擾。如打要對

13、不起。起。開頭禮貌語：開頭禮貌語：事先有準備：事先有準備：寒暄后結束。寒暄后結束。接接 迅速：鈴響三下之內接聽。如超過三下首迅速：鈴響三下之內接聽。如超過三下首先對不起。先對不起。禮貌：先說您好，自報家門。找人時捂住禮貌：先說您好，自報家門。找人時捂住花筒。結束時讓對方先提出。花筒。結束時讓對方先提出。認真：聆聽、溝通。作好記錄，復述一遍。認真：聆聽、溝通。作好記錄，復述一遍。待客待客 熱情款待。就是突然來訪，也要放下手中的事情接待客人。確有急事，誠懇說明表示歉意。 在家中或飯店房間中接待客人，請客人稍坐，立即更換衣服，穿上鞋襪。不得只穿內衣、睡衣、短褲、赤腳接待客人。 可用茶水、咖啡、糖果招待客人。 接待時不要老是看手表。 客人告辭禮貌的送到門口。如下雨主動借雨具給客人。目送客人離去消失。要有吃相：中餐禮儀要有吃相：中餐禮儀 第一道毛巾是擦手用的，不要擦臉。勿用餐巾擦餐具。 取菜不要太多。不愛吃的菜不要拒絕，可取少量。 吃東西把嘴閉上，喝湯不