1、酒店客戶服務培訓 當企業之間在產品質量、售后服務、品牌、價格四大領域的競爭達到同一水平、幾乎沒有多大區別時，企業要想贏得競爭的優勢，只有通過自身的努力把服務做得更好，比別的企業更有特色，更能吸引客戶。精選ppt酒店客戶服務培訓內容 第一部分、培養積極主動的服務意識 1、破冰行動：認識你、我、他 2、現代競爭領域分析 3、什么是服務意識？ 4、優質的客戶服務表現 5、服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平 案例：奔馳汽車公司的即時服務 小組研討：客戶為何不滿精選ppt第二部分、構建一流的客戶服務體系一、認識客戶服務體系1、練習：小組拼詞匯2、客戶服務體系的框架3、著名企業的客戶服務體系案例研討

2、二、優化客戶服務流程1、不同意義下的服務流程含義2、服務流程優化的主要途徑和要點3、案例分析：海爾服務模式三、提升客戶服務標準1、服務標準由誰決定2、我的行為如何影響服務標準3、服務標準提升的方向4、服務標準提升與完善的機制保障5、現場演練：問題導向四、客戶服務管理體系的制度、規范、文件1、客戶服務管理相關制度包含的主要內容2、客戶服務管理制度建設的幾種思路3、客戶服務管理制度建設與發展的原則4、客戶服務管理制度案例分享案例：海爾的超值服務案例：索尼的體驗服務精選ppt第三部分、客戶滿意度與忠誠度管理1、影響客戶滿意度的三個原因：a、產品服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；b、產品服務

3、本身的質量（quality）；c、價格（price）。2、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。3、客戶挽留策略。4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。5、忠誠客戶到客戶忠誠。6、確定客戶忠誠的評價標準。7、案例參考：雪津客戶滿意度報告8、品牌忠誠度與關系忠誠度測量。9、客戶忠誠分類與價值差異分析。10、保持培育客戶忠誠度的管理。11、客戶流失的預警信息分析。案例研討：聯想客戶滿意度分析精選ppt第四部分、客戶服務人員的能力提升一、客戶到底要買什么二、6個服務情景演練三、服務代表的能力A-AuthorityActionE-EducationH-HumorL-ListenN-NeedsP-PassionS

4、-ServiceSmartSmileSpeech分享：客戶服務代表的素質-3H1FHeadHeartHandFoot第五部分、構建一流的客戶服務管理體系1、客戶服務的戰略定位、客戶服務管理的基本目標客戶服務的不同戰略定位著名企業的客戶服務戰略定位案例研討精選ppt2、客戶服務組織體系的構建誰承擔服務戰略的管理者不同功能定位的客戶服務部客戶服務管理部與其它部門的分工客戶服務管理不同功能的各種實現方式客戶服務管理的各類崗位設置服務業與產品制造銷售業的客戶服務差異3、優化服務流程關于流程優化的不同含義與目標不同意義下的服務流程含義著名企業服務流程優化案例研討服務流程優化的主要途徑和要點4、提升服務標

5、準服務標準由誰決定服務標準制定的基本要求服務標準提升的方向服務標準不斷完善的案例分享5、控制服務質量服務質量管理的基本內容影響服務質量控制的五個環節服務質量評估的基本方法看看我的行為是如何影響服務質量的精選ppt6、客戶反饋處理系統的構建客戶反饋的不同表現形式客戶反饋系統構建的基本思路不同形式反饋處理的基本思路與工具7、客戶服務管理體系的制度、規范、文件客戶服務管理相關制度包含的主要內容客戶服務管理制度建設的幾種思路客戶服務管理制度建設與發展的原則客戶服務管理制度案例分享8、客戶服務管理的保障系統客戶服務管理保障系統的基本模塊硬件環境的完善經費保障的獲取其它保障系統的建設精選ppt第六部分、客

6、戶服務體系的運行與管理1、客戶服務改善項目管理改善項目管理的六個主要步驟改善項目管理的重點環節2、客戶服務人員的管理選拔優秀服務人員激勵與幫助客戶服務人員客戶服務人員的考核客戶服務人員的職業發展3、輔導下屬提升客戶服務技巧企業內部客戶服務培訓的主要內容客戶服務技巧培訓的主要內容內部客戶服務培訓4、塑造卓越的服務文化服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求服務文化塑造的主要工作服務文化塑造的基本思路與案例案例：中國移動以創新打造世界一流企業精選ppt第七部分、客戶服務管理案例分析1、客戶服務質量管理案例分析2、服務體系完善的案例分析3、服務標準化戰略的案例分析4、超值服務的案例分析5、服務創新的案例

7、分析6、管理客戶期望值的案例分析7、塑造客戶忠誠的案例分析8、大客戶服務管理的案例分析第八部分、企業服務品牌1、優質的客戶服務是最好的企業品牌2、客戶服務對于一個企業有什么意義？3、只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力4、牢固樹立服務品牌。5、創造企業品牌案例分析：DELL6、服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障7、客戶叛離是一種嚴重的傳染病8、客戶叛離的最佳療法-“以客戶為中心”老客戶更少的費用老客戶豐厚的利潤行動計劃案例：美國Hertz公司的客戶服務精選ppt第二篇：客戶溝通技巧篇第一部分：為什么要溝通？一、你就是樞紐！溝通多有效，成功有多大！二、管理者的角色管理作為與人際作為案例：19

8、90年肯尼迪機場空難事故案例：楊瀾應聘CCTV主持人時需要回答的問題第二部分：為什么不能有效溝通？一、價值與立場誤區：“一個教練把一只蚯蚓放到”二、溝通理念模糊：“不行！我的老公不應該是這樣的！”三、溝通信息不對稱：“及時？充分？不失真？”四、溝通技能缺乏：“你這是什么工作態度呀！”案例：觸龍說服趙太后案例：潛伏中的溝通邏輯精選ppt第三部分：如何才能有效溝通？一、誠信寬容溝通心態：找到你的“同理心”與“同情心”二、培養有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”三、雙向互應交流響應：PAC人際相互作用分析四、語言體態有效配合：語言、體態和空間距離五、因人而異進行溝通：看看你屬于哪種類型？案例：割草男孩

9、的故事分享：四個故事，四堵墻！分享：如何讓溝通更“順溜”？第四部分：溝通的原則和技巧一、傾聽的技巧二、問話的技巧三、表達的技巧、言語表達的要訣四、增加認同感的技巧五、同事、部屬與上司的溝通技巧六、性格模式對溝通的影響七、信任是溝通的基礎八、有效溝通的五種態度九、有效利用肢體語言案例：星巴克體驗與個人化溝通案例：騰中失悍馬應吸取公關溝通教訓精選ppt第五部分：高效溝通的基本步驟一、步驟一事前準備二、步驟二確認需求三、步驟三闡述觀點：介紹FAB原則四、步驟四處理異議五、步驟五達成協議案例：惠普Halo讓溝通零距離分享：看海底總動員，學高效溝通第三篇：客戶投訴處理篇第一部分：顧客為什么會投訴？1、您

10、的體驗2、顧客滿意模型3、投訴顧客的動機4、投訴顧客的五種類型5、客戶投訴時的心理分析6、影響顧客滿意的BPM因素精選ppt第二部分：顧客投訴的基本誘因1、傳遞“被重視”2、展現“被聆聽”3、表示“有行動”4、做到“有補償”第三部分：投訴處理原則1、保持心情平靜2、有效傾聽3、運用同情心4、表示道歉5、提供解決方案6、執行解決方案7、結果檢討案例：寶潔物語視顧客為Boss精選ppt第四部分：投訴規避技巧1、保養提示2、檔案分類3、專業安裝4、客戶督導5、標竿示范6、客情培養7、領袖培養8、季節呵護9、權威引導10、梯次關愛第五部分：難應付客戶的投訴處理建議1、感情用事者的特征及應對建議2、濫用

11、正義感者的特征及應對建議3、固執己見者的特征及應對建議4、自我陶醉者的特征及應對建議5、有備而來者的特征及應對建議6、有社會背景者的特征及應對建議分享：10句讓客戶暖心的話分享：刁鉆客戶投訴“五招滅火”第四篇：客戶服務技巧培訓總結酒店客戶服務培訓簡介 第1章 客戶服務概述 1.1 客戶服務時代的到來 1.2 客戶服務對企業的重要性 1.3 全面認識客戶服務 1.4 樹立正確的客戶服務理念 本章小結 思考題 實訓練習 案例分析 第2章 開展客戶調研 2.1 客戶調研的步驟 2.2 客戶調研的方法 2.3 客戶調研的誤區 2.4 建立客戶資料信息卡 本章小結 思考題 實訓練習 第3章 制定企業客戶

12、服務的優質標準 3.1 確定優質客戶服務標準的重要性 3.2 確定企業客戶服務優質標準的內容 3.3 制定企業優質客戶服務標準 3.4 貫徹和實施優質客戶服務標準 本章小結 思考題 實訓練習 案例分析 第4章 組織企業客戶服務的優秀團隊 4.1 設計企業優質客戶服務崗位 4.2 企業優質客戶服務崗位的人員素質要求 4.3 選拔企業優質客戶服務崗位的人員 4.4 企業優質客戶服務人員的培訓 4.5 選拔企業優質客戶服務團隊領導 4.6 形成企業良好的客戶服務組織氛圍 本章小結 思考題 實訓練習 第5章 客戶服務策略 5.1 與客戶溝通的策略 5.2 留住客戶的策略 5.3 升級客戶，提高客戶資產

13、價值的策略 5.4 實施網絡客戶服務的策略 本章小結 思考題 實訓練習 案例分析 第6章 客戶服務技巧 6.1 接待客戶的技巧 6.2 理解客戶的技巧 6.3 滿足客戶期望的技巧 6.4 留住客戶的技巧 6.5 應對媒體曝光的技巧 6.6 電話服務的技巧 本章小結 思考題 實訓練習 案例分析 第7章 客戶關系管理系統 7.1 全面認識客戶關系管理 7.2 客戶關系管理系統的構建和實施 7.3 客戶關系管理平臺的建立 本章小結 思考題 實訓練習 案例分析 第8章 客戶投訴的處理 8.1 正確對待客戶的不滿和抱怨 8.2 客戶抱怨與投訴的處理 8.3 修復客戶關系 本章小結 思考題 實訓練習 案例

14、分析 第9章 客戶服務的評價與激勵機制 9.1 建立完善的評價系統 9.2 客戶服務激勵機制 本章小結 思考題 實訓練習 參考文獻 第1章 客房服務概述 學習目標：通過本章的學習，了解企業之間在傳統領域的競爭狀況以及客戶服務對企業生存發展的重要意義，理解和掌握客戶服務的涵義、特征、目標和核心，牢固樹立起正確的客戶服務理念。 1.1 客戶服務時代的到來 1.1.1 企業在傳統領域中的市場競爭 (1)企業之間產品質量的競爭 (2)企業之間產品售后服務的競爭 (3)企業之間品牌知名度的競爭 (4)企業之間的價格競爭 1.1.2 客戶服務時代的到來 當企業之間在產品質量、售后服務、品牌、價格四大領域的

15、競爭達到同一水平、幾乎沒有多大區別時，企業要想贏得競爭的優勢，只有通過自身的努力把服務做得更好，比別的企業更有特色，更能吸引客戶。 我們必須清醒地認識到客戶服務時代已經到來，企業必須通過滿意的客戶服務，培養客戶的忠誠，開發和提升客戶的價值。 1.2 客戶服務對企業的重要性 1.2.1 客戶與客戶管理 (1)客戶的分類 1)按客戶的性質劃分。 零售客戶。 商家。 渠道(分銷商和特許經營者)。 內部客戶。 2)從企業自身利益的角度劃分。 為企業帶來不同利益的客戶。實例。肯德基的客戶劃分最佳客戶和最差客戶。80/20原則。(2)客戶的選擇1)客戶群體識別。企業可以從自身的角度提出以下三個問題來對客戶

16、群體進行識別：企業的收入來自哪里？購買產品或者服務的決策者是誰？產品和服務的收益者是誰？ 2)選擇優質客戶。 優質客戶是指那些與企業建立了相互信任關系，能夠為企業提供穩定的現金流的客戶。 3)確定對企業具有長遠利益影響的戰略客戶。確定對企業具有長遠利益影響的戰略客戶，首先需要建立客戶質量評價標準。以下是比較通用的共同標準： 客戶與企業進行交易的規模。 對其他客戶群體的影響。 客戶的穩定性。 同類企業為爭取相同的目標客戶而競爭的激烈程度。 獨特的增值機會。 節約成本的機會。 客戶未來的可能性。 4)選擇有針對性的客戶戰略。 客戶選擇戰略矩陣。 A.客戶忠誠戰略。 客戶忠誠戰略是指企業應該將戰略的

17、關注焦點集中在客戶的回頭率上，認為培養忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要。圖1.1 客戶戰略選擇矩陣 B.客戶擴充戰略。客戶擴充戰略常常與客戶忠誠戰略一起使用。 C.客戶獲得戰略。這是企業將戰略重點放在獲得更多更合適的客戶上。 D.客戶多樣化戰略。客戶多樣化戰略涉及到最高風險問題，因為該戰略意味著企業將戰略重點放在使用新產品和新服務來與新客戶做生意謀求發展的情況。 E.不同的客戶戰略相結合。 客戶特性描述。客戶特性描述的意義在于，通過描述最理想的客戶的特性，使企業能夠確切地知道怎樣才能為客戶更多提供獨特的價值，或者企業怎樣才能以更低的成本為客戶服務，從而達到獲得持續競爭優勢的目的。圖1.2 客

18、戶矩陣圖1.3 客戶認識企業的價值價格比以及企業的選擇方向(一)圖1.4 客戶認識企業的價值價格比以及企業的選擇方向(二) (3)客戶的管理 1)為客戶提供服務時要有成本意識。 2)實施客戶層級管理。 劃分客戶層級。 下面是一種四層層級劃分客戶的模型： A.超重量級層級。 B.重量級層級。 C.次重量級層級。 D.輕量級層級。 80/20客戶管理原則。大約20%的客戶給企業帶來80%的贏利，他們是企業的超重量級客戶，而80%數量的客戶給企業只帶來20%的贏利，他們是企業其他層級的客戶。 管理新思路。根據客戶層級模型，不同的客戶層級需要不同的管理思路和管理策略。要使新的管理思路和管理策略發揮最大

19、的作用，企業必須注意以下四個方面： A.不同層級客戶的屬性和特征各異。 B.不同層級客戶看待服務質量的方法不同。 C.不同層級客戶新購買行為發生的比率和購買數量增加的推動要素不同。 D.服務質量改善對不同客戶層級贏利能力的影響存在很大差異。 1.2.2 客戶服務對企業的重要意義 (1)優質、滿意的客戶服務是企業本身最好的品牌 1)優質的客戶服務能招徠更多的客戶。 2)優質的客戶服務使企業具有更強的競爭力。 3)服務品牌是企業贏得客戶的最好品牌。 (2)優質、滿意的客戶服務能給企業帶來巨大的經濟效益 1)客戶是企業的無形資產。 2)客戶的價值是可以計算的。 (3)優質、滿意的客戶服務是企業防止客

20、戶流失的最佳屏障 (4)優質、滿意的客戶服務是企業發展壯大的重要保障 1.3 全面認識客戶服務 1.3.1 我國客戶服務的現狀及存在的問題 (1)企業和客戶服務人員缺乏服務客戶的意識 (2)客戶服務人員缺乏敬業精神 (3)企業各部門之間缺乏必要的溝通和協調，導致服務效率低下 (4)客戶服務人員缺乏必要的培訓，服務技術低下 1.3.2 客戶服務的類型 (1)客戶服務特性 客戶服務特性是通過以下兩方面體現的： 1)程序特性。程序特性是指一個企業為客戶所提供的服務的流程。 2)個人特性。個人特性是指客戶服務人員在與客戶溝通時，其自身的行為、態度和語言技巧，以及在客戶服務崗位上是不是稱職等，這是企業為

21、客戶服務人員而制定的。 (2)客戶服務類型 1)漠不關心型的客戶服務。這一類型的客戶服務，其程序特性方面表現為無組織、程序非常混亂、不一致、不方便等。 2)按部就班型的客戶服務。這一類型的客戶服務，其程序特性方面很強，在個人特性方面很弱。 3)熱情友好型的客戶服務。這一類型的客戶服務，在個人特性方面很強，卻在程序特性方面很弱。 4)優質服務型的客戶服務。這一類型的客戶服務，其程序特性方面和個人特性方面都很強。 1.3.3 客戶服務的涵義 客戶服務就是企業為客戶提供各種各樣的服務，其涵義在不同的人眼里和站在不同的角度有著不同的理解。 我們認為，所謂的客戶服務就是：企業在適當的時間和地點，以適當的

22、方式和價格，為目標客戶提供適當的產品或服務，滿足客戶的適當需求，使企業和客戶的價值都得到提升的活動過程。 1.3.4 客戶服務的特征 (1)雙向互動性 (2)無形性 (3)不可分性 (4)不確定性 (5)時效性 (6)有價性 (7)獨特性 (8)廣泛性 1.3.5 客戶服務的目標 客戶服務的目標是：企業通過對客戶的關懷，為客戶提供滿意的產品和服務，滿足客戶的個性化需求，在與客戶的雙向互動中取得客戶對企業的信任。 (1)客戶關懷 現代市場營銷理論認為，企業的一切經營活動都要圍繞著“以客戶為中心”而展開。企業在開展客戶服務工作中對客戶的關懷正是這一思想的重要表現。 企業對客戶的關懷貫穿于客戶購買企

23、業產品或服務的全過程。 (2)客戶滿意 客戶滿意是指客戶對企業和員工提供的產品和服務所作的正面、肯定的評價，是客戶對企業的客戶關懷的認可。 (3)客戶信任 客戶信任是指客戶對某一企業、某一品牌的產品或服務認同和信賴。 以下是企業建立客戶信任的基本原則： 1)爭取潛在客戶的認同。 2)永遠優先考慮客戶的利益。 3)幫助客戶解決實際問題。 4)將事實和相關數據告知客戶。 5)只允諾可以履行的承諾。 1.3.6 客戶服務的核心 1.4 樹立正確的客戶服務理念 現代企業經營理論認為，服務是企業基本經營理念的核心部分，企業必須牢固樹立“企業所做的一切都是為客戶提供最優質的服務”這種理念。 1.4.1 企

24、業要樹立以客戶的需求為導向開展客戶服務工作的服務理念 (1)客戶需求的分類 1)從客戶需求的形式來看，它表現為潛在需求和明確需求。 2)從客戶需求的內容來看，它包括以下幾個方面，也是客戶服務工作的重點內容： 客戶對購買產品或服務便利性的需求。 客戶對產品或服務的價格確定過程的了解需求。 客戶對產品制造和物流過程透明度的了解需求。 客戶對與企業平等接觸的需求。 客戶對及時獲得專業信息的需求。 客戶對選擇分銷渠道的需求。 客戶對企業提供的服務內容和標準的了解需求。 (2)了解客戶需求的方法 1)問卷調查。 2)設立意見箱等形式收集信息反饋。 3)面談。 4)客戶數據庫分析。 5)模擬購買。 6)會

25、見重要客戶。 7)消費者組織。 8)考察競爭者。 9)第三方調查。 1.4.2 企業要牢固樹立起為客戶服務就是為客戶創造價值的服務理念 (1)客戶價值 客戶價值是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分，而整體客戶價值是指客戶從給定產品和服務中所期望得到的所有利益，由產品價值、服務價值、人員價值和形象價值組成；整體客戶成本由貨幣價格、時間成本、體力成本和精神成本組成。 客戶價值實質上就是指客戶總價值與客戶總成本之間的差額。客戶總價值是指客戶購買某一產品與服務所期望獲得的所有利益，客戶總成本是指客戶為獲得某一產品所花費的時間、精力以及支付的貨幣等。 (2)客戶價值的構成因素 客戶價值是客戶購買

26、產品和服務的成本與價值的比較，因此，客戶價值的大小就是由客戶總價值與客戶總成本兩個因素決定。 1)價值構成要素： 產品價值。 服務價值。 人員價值。 形象價值。 2)成本構成要素： 貨幣成本。 時間成本。 精力成本。 (3)增加客戶價值的方法 1)強化客戶感知。 2)提供個性化服務。 3)協助客戶成功。 4)讓客戶快樂。 本章小結 本章介紹了企業之間在4個傳統領域產品質量、售后服務、品牌知名度和價格等方面的競爭狀況，分析了客戶服務時代到來的必然性。 優質、滿意的客戶服務對企業生存和發展具有重要意義：是企業本身最好的品牌、能給企業帶來巨大的經濟效益、是企業防止客戶流失的最佳屏障和企業發展壯大的重

27、要保障。 本章明確提出了企業應該樹立以客戶的需求為導向、為客戶創造價值的現代客戶服務理念。第2章 開展客戶調研學習目標：通過本章學習，掌握開展客戶調研的基本步驟和實際調研方法，了解和避免客戶調研中的誤區，掌握建立客戶資料信息的方法和內容。2.1 客戶調研的步驟2.1.1 確定調研主題（1）提煉調研主題（2）選擇調研目標調研的具體目標為：1)客戶的總體購買力狀況；2)其他企業的客戶購買力狀況；3)企業客戶的經營狀況、地域分布等。（3）形成假設當調研的具體目標確定之后，就要對市場上各種可能的情況形成一些適當的假設。假設的接受與拒絕都會幫助研究者達到客戶調研的目的。1）陳述性假設。陳述性假設一定要與

28、研究目標有密切的聯系。 2）不同的行動方案假設。假設也可以用于表達某個行動的不同方案。 （4）判斷所需要的信息 在調研目的確定并做出相應的假設之后，就需要判斷達到調研目的以及對假設進行檢驗所需的確切信息。 2.1.2 設計調研方案 （1）客戶調研類型的確定 客戶調研按其研究的問題、目的、性質和形式的不同一般分為以下三種類型：1）探索性調研。探索性調研用于探詢調研問題的一般性質。2）描述性調研。描述性調研是通過詳細的調查和分析，對已經找出的問題作如實的反映和具體的回答。3）因果性調研。在有必要表明某個變量是否是引起或決定其他變量的值時，就要用到因果關系研究。（2）資料的收集方法和渠道選擇資料的收

29、集方法和渠道選擇是調研方案設計中的核心環節，也是將來調研費用發生 的主要部分。第一手資料（原始資料）的獲得方法很多，如觀察法、實驗法第二手資料的獲得有時比較容易，常見的來源方式有： 公司自身的信息系統； 政府的統計部門、行業協會等； 專門收集資料以供出售的組織或公司。 （3）選擇執行調研的人員或機構 調研可以由企業內部人員去完成，也可以由專業化的社會組織來完成，另外還可以 是企業與外部的研究專家聯合形成課題小組或請他們完成課題的某一部分，如進行抽樣設計或提供特殊的資料分析手段等。 （4）樣本計劃 樣本計劃就是描述選擇這個樣本的過程與方法。 一種方法是使用隨機抽樣。另一種確定樣本的方法是非隨機抽

30、樣。 （5）預計要進行的資料分析類型 （6）估計調研費用并做出時間安排 （7）做一套完整的項目建議書 2.1.3 開展調研 （1）收集資料 （2）資料的處理 （3）資料的分析與解釋 （4）書寫、提交報告 2.2 客戶調研的方法 2.2.1 觀察法 觀察法是由調查人員直接或通過儀器在現場觀察被調查對象的行為并加以記錄獲取信息的一種方法。觀察法可分以下幾種： (1)直接觀察法 直接觀察法就是派調查人員去現場直接察看。 (2)親自經歷法 親自經歷法就是調查人員親自參與某種活動來收集有關的資料。 (3)痕跡觀察法 觀察被調查對象留下的實際痕跡。 (4)行為記錄法 美國尼爾遜公司的行為記錄法運用 2.2

31、.2 詢問法 詢問法是把調研人員事先擬訂的調查項目或問題以某種方式向被調查對象提出，要求其給予回答，由此獲得信息資料。 (1)面談法 面談法是調查人員直接詢問被調查對象，向被調查對象詢問有關的問題以獲取信息資料。 (2)電話調查 電話調查是由調查人員通過電話向被調查者詢問了解有關問題的一種調查方法。 (3)郵寄調查法 郵寄調查法是將調查問卷寄給被調查者，由被調查者根據調查問卷的填表要求填好后寄回的一種調查方法。 （4）留置問卷法 留置調查是指調查者將調查表當面交給被調查者，說明調查意圖和要求，由被調查者自行填寫回答，再由調查者按約定的日期回收的一種調查方法。 2.2.3 實驗法 實驗法是指在控

32、制的條件下，對所研究的對象從一個或多個因素進行控制，以測定這些因素之間的關系。 （1）非正規設計 1）事前事后無控制。 2）事前事后有控制。 3）事后有控制。 （2）正規設計 2.2.4 頭腦風暴法和德爾菲法 （1）頭腦風暴法 頭腦風暴法又稱集體思考法或智力激勵法，是1939年由奧斯本首先提出的，并在1953年將此方法豐富和理論化。 這種方法是采用會議的形式，即召集專家開座談會征詢意見，將專家對過去歷史資料的解釋和未來的分析有組織地集中起來，以取得盡可能統一的結果。在此基礎上，找出各種問題的癥結所在，提出解決問題的方法或對市場前景進行預測。 （2）德爾菲法 德爾菲法是20世紀40年代由美國蘭德

33、公司首創和使用的一種特殊的調查方法。 德爾菲法的步驟主要有以下幾個方面： 1）擬訂意見征詢表。 2）選定征詢專家。 3）輪回反復征詢專家意見。 4）做出調查結論。 2.3 客戶調研的誤區 2.3.1 客戶調研是大型企業的專利 不同的企業要根據自己的不同需要，配以適當的調查方法，相信不少的小型企業也會發現，客戶調研對他們制訂相應的市場策略也是事半功倍的。 2.3.2 抽樣調查的樣本越大越好 要改善抽樣調查的準確程度，不是單靠增大樣本，還要降低和控制非抽樣誤差，即提高調查的質量。 2.3.3 做客戶調研時不需要選擇調查機構 2.4 建立客戶資料信息卡 企業在完成客戶市場調研之后，需要對收集到的這些

34、有用信息資料進行分類、整理，并建立一系列資料信息卡，存儲在計算機中，以備查用。 企業一般應制作的資料信息卡有： 客戶資料卡（范本見表2.3） 客戶管理卡（范本見表2.4） 客戶地址分類表（范本見表2.5） 客戶等級分類表（范本見表2.6） 客戶投訴記錄表（范本見表2.7） 本章小結 本章學習了開展客戶調研的基本步驟包括：確定調研主題、設計調研方案和開展客戶調研等三個方面，明確了各個步驟的具體 內容和操作技巧，學習了開展客戶調研的常用方法有：觀察法、詢問法、實驗法和頭腦風暴法、德爾菲法，學習了各種方法的運用技巧和優缺點；明確了客戶調研中要注意避免的三個誤區，掌握建立客戶資料信息卡的方法和內容。第

35、3章 制定企業客戶服務的優質標準 學習目標：通過本章的學習，認識企業制定客戶服務標準對開展客戶服務工作的重要性，掌握企業制定客戶服務標準包括的內容、制定優質客戶服務標準的過程及操作技巧。3. 1 確定優質客戶服務標準的重要性3. 1. 1 為企業和企業員工明確了目標3. 1. 2 向企業員工傳達了期望3. 1. 3 是企業評價員工服務質量的依據3. 1. 4 使客戶對企業客戶服務起到監督 作用3. 2 確定企業客戶服務優質標準的內容3. 2. 1 優質客戶服務標準的要素 優質客戶服務標準包括三大要素，即服務硬件、服務軟件和服務人員。這三個要素相輔相成，缺一不可。 （1）服務硬件 服務硬件是指企

36、業開展客戶服務所必需的各種物質條件。它是企業客戶服務的外包裝，起到向客戶傳遞服務信息的作用；它是企業開展客戶服務工作必須具備的基礎條件，也是客戶對企業形成第一印象的主要因素;它為客戶的服務體驗奠定了基調。 服務硬件一般包括以下幾個方面： 1）服務地點。 2）服務設施。 3）服務環境。 （2）服務軟件 服務軟件是指開展客戶服務的程序性和系統性,它涵蓋了客戶服務工作開展的所有程序和系統，提供了滿足客戶需要的各種機制和途徑。 服務軟件包括以下幾個方面： 1）時間性。 2）流暢性。 3）彈性。 4）預見性。 5）溝通渠道。 6）客戶反饋。 7）組織和監管。 （3）服務人員 企業的服務硬件和軟件是理性的

37、、規則的,而這些規則是靠服務人員執行的，服務人 員的服務意識、服務精神以及他們在服務過程的一言一行等個性化的東西決定著服務質量的好壞。 服務人員的個人因素包括以下幾個方面： 1）儀表。 2）態度、身體語言和語調。 3）關注。 4）得體。 5）指導。 6）銷售技巧。 7）有禮貌地解決問題。 3. 2. 2 優質客戶服務標準的BPM因子 （1）BPM因子 BPM因子由三個因素組成，分別是基本因子、績效因子和激勵因子。 B:basic（基本因子），它是企業為客戶提供服務的基本設施或服務項目。 P:performance（績效因子），它是吸引客戶購買企業產品或服務的因素。 M:motivation（激

38、勵因子），它是企業在滿足客戶的基本需要以外增強顧客滿意度的因素。 （2）BPM因子與客戶滿意度的關系 3.3 制定企業優質客戶服務標準 3.3.1 制定企業客戶服務優質標準的指導原則 （1）服務標準應該經所有有關員工參與設計和認可，如果有可能，還應包括客戶 （2）服務標準應該近乎零缺陷，就如企業的服務應該盡可能追求人性化的零缺陷一樣 （3）服務標準應該得到清晰的陳述，并且以書面形式完整表述 （4）服務標準必須能滿足客戶的要求 （5）服務標準必須現實可行，通俗易懂 （6）服務標準必須得到上層管理者的支持 （7）標準一旦確定，就不允許出現偏差 （8）如果標準不適用或已經過時，必須予以修正 （9）在

39、必要時，應該添加新的標準，所有相關員工必須同意和確認這些新標準 （10）服務標準應該反映出組織的目標 （11）既要認真制定服務標準，又要認真貫徹服務標準 （12）服務標準必須得到有效和持續的溝通 3.3.2 制定企業優質客戶服務標準的步驟 （1）分解服務過程 制定企業優質客戶服務標準的第一步就是要分解企業的服務過程，也就是把客戶在企業所經歷的服務過程進行細化、再細化，放大、再放大，從而找出會影響客戶服務體驗的每一個要素。 服務圈是一個分解服務過程的工具，它就是客戶在企業所經歷的關鍵時刻和關鍵步驟的圖，通過這個圖去解剖企業的服務過程，從而找出關鍵所在。 設計合理服務圈的操作原則： 1）以盡可能完

40、美的結局結束服務。 2）盡早去除負面影響。 3）分割快樂、捆綁痛苦。 4）承諾選擇性。 （2）找出每個細節的關鍵因素 （3）把關鍵因素轉化為服務標準 我們要把影響顧客服務體驗的關鍵因素標準化、具體化，具體到服務圈里的每一個細節中去。 1）“物美價廉感覺”的標準化。 Grand Optical眼鏡店的服務標準 2）“優雅禮貌”的標準化。 （4）根據客戶的需求對標準重新評估和修改 銀行敗訴墨守成規的典型案例 3.3.3 制定企業優質客戶服務標準要注意避免的誤區 （1）標準越嚴越好的誤區 只要是符合顧客的期望、切合實際的、可操作的標準就是好的標準。 （2）標準要符合“行規”的誤區 例子。 美國西南航

41、空公司以特色取勝 （3）以平均數為目標的誤區 解決的辦法是制定出確定的標準，并且要完全達到標準。 （4）標準沒必要讓客戶知道的誤區 企業制定的服務標準是否真正得到貫徹執行，不僅需要企業的管理機構進行監督，而且需要客戶的監督，而客戶的監督是最好的監督。 例子。 盧卡斯連鎖店的服務標準 （5）標準越細致越好的誤區 標準并不是越細致越好，而是要側重考慮顧客的實際需要和令顧客滿意。 （6）為了“標準”而標準的誤區 例子。 Domino公司放棄30分鐘送貨標準 3.4 貫徹和實施優質客戶服務標準 企業制定出服務標準之后，必須將之貫徹和實施，為客戶提供最優質的服務，使客戶獲得最大的利益，從而也使得企業獲得

42、最大的經濟效益。 貫徹和實施服務標準必須有兩個系統的支持和保證,一個是員工培訓支持系統，另一個是服務質量評價系統。 本章小結 本章介紹了企業制定服務標準對企業生存和發展的重要意義，學習了服務標準內容包括的三個要素：服務硬件、服務軟件和服務人員以及三者之間的相互關系，了解了制定服務標準的基本原則，掌握了制定優質客戶服務標準的四個步驟：分解服務 過程、找出每個細節的關鍵因素、把關鍵因素轉化為服務標準和根據客戶的需求對標準重新評估和修改；指出了企業制定服務標準存在的誤區；明確了企業制定服務標準的目的是貫徹和實施。第4章 組織企業客戶服務的優秀團隊 學習目標：通過本章的學習，掌握企業組織客戶服務優秀團

43、隊的步驟和操作技能。4.1 設計企業優質客戶服務崗位 4.1.1 描述服務崗位的目的 （1）該崗位為客戶提供什么服務 （2）該崗位提供的服務給企業帶來什么樣的結果 4.1.2 明確該崗位的服務員工需要具體做哪些工作 1）該崗位最重要的任務是什么？ 2）該崗位次重要的任務是什么？ 3）除了以上的任務之外還有哪些工作？ 4）這些任務實施的頻率是多少？ 4.1.3 明確該崗位需要的工作條件 （1）工作環境 （2）工作崗位需要的技能技巧 4.1.4 制定該崗位優秀業績的標準 1）明確該崗位程序的服務標準是什么？ 2）明確該崗位個人的服務標準是什么？ 3）確定衡量該崗位服務工作業績優劣的標準。 4.1.

44、5 明確該崗位的企業內部關系 1）明確該崗位隸屬企業哪個部門？ 2）該崗位與其他崗位的關系如何？ 3）該崗位在開展服務工作過程中服務員工向誰匯報工作？ 4.2 企業優質客戶服務崗位的人員素質要求 4.2.1 列出勝任該崗位所需要的所有關鍵的知識 1）該崗位的服務人員必須了解的工作方法、產品、服務和客戶等方面的知識有哪些？ 2）該崗位對服務人員的教育水平有何要求？ 3）該崗位的服務人員必須經過哪些項目和內容的培訓？ 4.2.2 明確勝任該崗位必須具備的重要技能 1）該崗位的勝任者必須要完成什么工作任務？ 2）完成該崗位的工作任務必須具備哪些工作技能？ 3）該崗位需要哪些人際交往技能？ 4.2.3

45、 勝任該崗位需要具備的品格素質 （1）注重承諾 （2）寬容心 （3）謙虛誠實 （4）同理心 （5）積極熱情 （6）服務導向 4.2.4 規定該崗位的技能標準 1）出色的工作技能和人際交往技能的規定水平是什么？ 2）這些標準的可觀測性的指標是什么？ 4.2.5 描述企業期望的結果 1）企業對該崗位期望達到的結果是什么？ 2）如何衡量最終的工作成果？ 4.3 選拔企業優質客戶服務崗位的人員 4.3.1 采用開放式問題的提問 對應試者進行提問時，提問的問題應該是開放式的問題，即提一些籠統的、沒有特定答案的問題，以考察應試者的全面的綜合素質。 4.3.2 認真聆聽應試者的回答 面試者應該用心地聆聽應試

46、者對每一個問題的回答，而一個問題的回答往往會決定著下一個問題的提問內容。 4.3.3 鼓勵價值判斷 4.3.4 尋找“選擇點” 選擇點是指那些需要應試者解釋為什么選擇這項活動而不是其他活動的情形。 4.4 企業優質客戶服務人員的培訓 4.4.1 標準的職業形象 客戶服務人員開展客戶服務工作時，首先展示給客戶的是服務人員的形象,而一個人的形象包括兩個方面：外在形象和內在形象。 實例。 標準的職業形象實例 企業要設計好客戶服務人員的標準職業形象（如服務人員留發的長短、著裝的要求等），通過培訓，使客戶服務人員都能達到企業客戶服務人員的標準職業形象要求。 4.4.2 標準的服務用語 服務用語是那種能夠讓客戶感覺到你是一名服務人員的語言。當你用標準的服務用語與客戶交流時，客戶就會覺得：哦！原來我是客戶，原來你是為我提供服務的。 4.4.3 專業的服務技巧 專業的服務技能包括的內容有很多方面，如專業知識、接待技巧、溝通技巧、服務技巧、投訴的處理技巧，等等。 4.4.4 標準的禮儀形態