1、精選ppt服務品牌建設服務品牌建設基礎知識基礎知識培訓培訓XXX市煙草專賣局市煙草專賣局 精選ppt2 2現場調查現場調查& &小游戲小游戲 請大家將右手借給我3分鐘；右手平放在桌子上，攤開手指，確定每個人手指的每個關鍵都緊緊的貼在桌子上。 我提問四個簡單的問題，如果答案是“是的”請大家舉起你的相應手指。問題一：先從大拇指開始，你了解服務品牌嗎？問題二：食指，你的工作是服務嗎？問題三：到中指了，你熟悉品牌嗎？問題四：用你的無名指，請非常真誠地告訴我們，你真的工作得好嗎？精選ppt3 3煙草行業服務品牌案例煙草行業服務品牌案例精選ppt4 4煙草行業服務品牌案例煙草行業服務品牌案

2、例想到了什么？想到了什么？精選ppt5 5課程提綱課程提綱一、服務品牌是什么一、服務品牌是什么二、為什么要建設服務品牌二、為什么要建設服務品牌三、怎樣建設服務品牌三、怎樣建設服務品牌精選ppt6 6提提 綱綱一、服務品牌是什么一、服務品牌是什么二、為什么要建設服務品牌三、怎樣建設服務品牌精選ppt7 7 服務品牌的概念服務品牌的概念品牌品牌服務服務服務服務品牌品牌服務品牌化服務品牌化價值最大化價值最大化對象需求溢價體驗以服務對象為中心，將服務品牌化，實現價值最大化。以服務對象為中心，將服務品牌化，實現價值最大化。精選ppt8 8品牌溢價品牌溢價世界上最有價值 8 大品牌的賬面價值與其品牌價值對

3、比世界上最有價值 8 大品牌的賬面價值與其品牌價值對比696.4696.4640.9640.9611.9611.9413.1413.1308.6308.6299.7299.7292.6292.6263.8263.80100020003000400050006000可口可樂微軟IBM通用電氣英特爾諾基亞迪斯尼麥當勞億美元億美元賬面價值賬面價值品牌溢價品牌溢價(資料來源：財富中文版)精選ppt9 9品牌溢價品牌溢價精選ppt1010品牌的概念品牌的概念定義定義組成組成品牌品牌是經營者（主體）和消費者（受眾）互相之間心靈的烙印心靈的烙印。品牌品牌是給擁有者帶來溢價、產生增值帶來溢價、產生增值的一種無

4、形的資產無形的資產，他的載體是用以和其他競爭者的產品或勞務相區分的名稱、術語、象征、記號或者設計及名稱、術語、象征、記號或者設計及其組合其組合，增值的源泉來自于消費者心智中形成的關于其載體的印象印象。品牌品牌名稱形象定位文化個性情感精選ppt1111理解品牌理解品牌精選ppt1212 關于服務關于服務服務的特征（區別于產品）：服務的特征（區別于產品）：1.1.無形性：無形性：不能獨立地固定在某種具體的實物形態。2.2.易逝性易逝性：不可以保存；客戶無法退貨，要求一次做好。3.3.同步性同步性：生產與消費同時進行，更多的只能進行服務前控制。4.4.異質性異質性：服務的質量會因服務的員工和顧客等而

5、不同。精選ppt1313 關于服務關于服務服務（優質服務）的價值：服務（優質服務）的價值：1.1.贏得信賴，產生口碑效應；贏得信賴，產生口碑效應；2.2.維持信賴，形成品牌忠誠；維持信賴，形成品牌忠誠；3.3.留住客戶，節約成本開支。留住客戶，節約成本開支。滿足客戶需求滿足客戶需求精選ppt1414服務品牌的概念服務品牌的概念服務品牌服務品牌是企業經營理念和價值觀念的集中體現，其本質是一種一種承諾承諾，它向客戶表達出與某個具體服務產品相關聯的某項承諾，客戶一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認同了這項承諾，就賦予了服務品牌真正存在的價值。 服務品牌服務品牌是經營者提供并得到市場認可的

6、個性化服務標識，是客戶對產品有形部分的感知和對服務過程體驗的總和，是客戶通過對服務傳遞過程的體驗，對該企業服務的價值主張形成的某種認知的總和。服務品牌服務品牌是企業用戰略性的、規范化的方式來提供品牌式的客戶服務體驗，在消費流通、服務領域形成獨特的服務模式，從而增強品牌對公眾的承諾，贏得客戶和公眾的認知、認可與信賴。它能充分發揮品牌的精髓，為目標市場增值。精選ppt1515服務品牌的概念服務品牌的概念傳遞服務的文化傳遞服務的文化建立情感聯系建立情感聯系反映服務能力反映服務能力彰顯服務的特質彰顯服務的特質服務品牌服務品牌代表服務品質代表服務品質服務服務X X品牌服務品牌品牌服務品牌精選ppt161

7、6正確（并充分）認識幾個關系正確（并充分）認識幾個關系文化是根基 服務是枝干服務是枝干 品牌是花朵個性化的品牌形象，深入人心的品牌體驗個性化的品牌形象，深入人心的品牌體驗精選ppt1717正確（并充分）認識幾個關系正確（并充分）認識幾個關系服務者服務者（品牌主體）品牌載體品牌載體產品產品服務服務思想行為服務標準服務標準客戶客戶（品牌受眾）服務是是載體、橋梁服務是是載體、橋梁個性化的品牌形象，深入人心的品牌體驗個性化的品牌形象，深入人心的品牌體驗市場市場精選ppt1818正確（并充分）認識幾個關系正確（并充分）認識幾個關系文化是服務的不竭之源，“海誠”所代表的文化價值體系是陽煙服務文化的源頭所在

8、，是陽江煙草服務品牌茁壯成長的營養根基；而優質的服務承載著品牌的發展，沒有良好的服務，也就不會有優秀的服務品牌。精選ppt1919案例案例1 1：麥當勞的成功之道：麥當勞的成功之道麥當勞管理之道：麥當勞管理之道：明確的經營理念與規范化管理明確的經營理念與規范化管理嚴格的檢查監督制度嚴格的檢查監督制度完備的培訓體系完備的培訓體系聯合廣告基金制度聯合廣告基金制度以租賃為主的房地產經營策略以租賃為主的房地產經營策略相互制約、共榮共存的合作關系相互制約、共榮共存的合作關系提供服務的最高標準提供服務的最高標準：質量（Quality）、服務（Service）、清潔（Cleanliness）和價值（Valu

9、e），即QSCV原則。這是最能體現麥當勞特色的重要原則。例如，牛肉食品要經過40多項品質檢查；食品制作后超過一定期限（漢堡包的時限是10分鐘、炸薯條是7分鐘），即丟棄不賣；規定肉餅必須由83的肩肉與17的上選五花肉混制等等。嚴格的標準使顧客在任何時間、任何地點所品嘗的麥當勞食品都是同一品質的。Service是指按照細心、關心和愛心的原則，提供熱情、周到、快捷的服務。QSCV原則不僅體現了麥當勞的經營理念，而且因為這些原則有詳細嚴格的量化標準，使其成為所有麥當勞餐廳從業人員的行為規范。這是麥當勞規范化管理的重要內容。黃金準則：黃金準則：顧客至上，顧客永遠第一。精選ppt2020案例案例2 2：國

10、美電器的：國美電器的“彩虹彩虹”服務品牌服務品牌“彩虹服務彩虹服務”是國美總結了以往的服務經驗，整合家電廠家的服務資源推出的包括售前、售中、售后服務的全系列家電服務品牌。國美“彩虹服務”服務內容基于三個品牌核心價值而分為三大系列，同時對應著商標logo的三種顏色： 綠色綠色“無憂”服務購物無憂、投訴無憂、維修（后顧）無憂、價格無憂，使消費者買的安心。 紅色紅色“個性”服務會員制、服務提速承諾、免費上門設計、異地購物、以舊換新、網上商城，使消費者買的稱心； 藍色藍色“親情”服務親情服務臺、“三米三聲”服務、電腦十項免費服務和培訓、空調免費服務、發燒影院安裝服務，使消費者買的舒心。 口號：口號：“

11、無微不至，無所不在無微不至，無所不在”誠久保障誠久保障是以消費者為中心，以消費者利益最大化為目標，將“傳統三包”升級為“誠久四誠久四保保”，領先全球家電零售業的國際最高服務標準。彩虹的七色代表了服務工作中的7個個100%承諾承諾，即咨詢服務落實率100%、客戶投訴回復率100%、安裝調試合格率100%、維修合格率100%、用戶檔案完備率100%、上門服務到位率100%、服務時間準時率100% 。 滿意保障、價格保障、退貨保障、換貨保障精選ppt2121一、服務品牌是什么二、為什么要建設服務品牌二、為什么要建設服務品牌三、怎樣建設服務品牌精選ppt2222服務品牌的產生服務品牌的產生1 1、服務

12、有形化、產品化。、服務有形化、產品化。諸如企業通過把服務項目、服務標準、服務承諾等方面公示化，服務愈發趨于有形，在企業的演繹下服務價值越來越容易感知。2 2、服務構成產業鏈條。、服務構成產業鏈條。服務已成為一些企業產業化鏈條的重要環節，服務目標不僅是讓客戶滿意，還要靠服務贏利，把服務作為企業的利潤源。3 3、服務渠道走向、服務渠道走向“獨立獨立”。服務渠道脫離產品銷售渠道，或者外包給專業服務提供商，或者建立特許、授權模式的服務渠道。4 4、服務成為營銷工具。、服務成為營銷工具。通過建立服務品牌，可以使客戶從認知到美譽，乃至最后忠誠。5 5、企業熱衷打服務戰。、企業熱衷打服務戰。通過把服務品牌化

13、，能“制造”比競爭對手更大差異，這的確是企業決勝于競爭的最佳做點。服務品牌服務品牌除了服務戰略因素驅動外，有以下五個關鍵因素：除了服務戰略因素驅動外，有以下五個關鍵因素：精選ppt2323服務品牌的發展服務品牌的發展產品產品實質產品功能形式產品包裝附加產品服務產品品牌產品品牌口水戰、概念戰、價格戰、廣告戰等品牌戰品牌戰服服 務務增值服務、獨特體驗、精神享受等品牌的附加價值品牌的附加價值服務品牌服務品牌把服務品牌化，使之更具有個性、識別性、成為承諾和商業信譽的代名詞！從競爭層面看服務品牌成因：從競爭層面看服務品牌成因：精選ppt2424非煙行業服務品牌案例非煙行業服務品牌案例 汽汽 車車 行行

14、業業企業名稱企業名稱服務品牌名稱服務品牌名稱一汽集團解放汽車公司感動服務感動服務長安汽車集團長安長安親情服務親情服務奇瑞汽車快快樂體驗樂體驗東風柳州汽車公司陽光在線陽光在線躍進汽車溫馨溫馨360別克汽車別克關懷別克關懷海馬汽車藍色扳手藍色扳手上海大眾大眾關愛大眾關愛 家家 電電IT業業科龍集團全程無憂全程無憂方正科技全程服務全程服務新浪浪潮360專家服務專家服務LUS投影機專業服務品牌貼心貼心24愛普生服務EPSON服務服務清華紫光電腦新境界服務新境界服務海爾中央空調五段全程標準服務五段全程標準服務連鎖連鎖商業商業國美彩虹服務彩虹服務蘇寧家電頭等艙服務家電頭等艙服務其其 他他山東海潤自來水集團

15、潤萬家服務潤萬家服務新奧燃氣361服務服務福田雷沃重工“雷沃服務雷沃服務全心為你全心為你”北京銀行北京銀行現金優管家現金優管家精選ppt2525為什么要建設服務品牌為什么要建設服務品牌貫徹“國家利益至上 消費者利益至上”的需要。主動適應專賣制度弱化趨勢，迎接激烈的市場競爭，保持企業市場競爭力與持續發展的一個必然選擇。是行業文化建設深入推進的需要，是煙草行業繼續打造軟實力的需要。是實現專賣制度下自我完善、構建和諧煙草的必然選擇 。轉換角度，自我反思與超越，提升行業員工工作水平的需要。行業發展要求行業發展要求企業發展的本質規律企業發展的本質規律自身發展實際自身發展實際精選ppt2626為什么要建設

16、服務品牌為什么要建設服務品牌適應客戶需求多樣化以及需求層次不斷提升的需要。適應產品到服務這一市場競爭重點轉移趨勢，打造品牌化服務，主動尋找企業比較競爭優勢的需要。實現為客戶和社會創造更大價值這一企業使命的必然選擇。是企業經營與管理等上水平、提升員工工作能力與素質的選擇。行業發展要求行業發展要求企業發展的本質規律企業發展的本質規律自身發展實際自身發展實際精選ppt2727為什么要建設服務品牌為什么要建設服務品牌整體整體服務意識服務意識不強不強整體整體服務技服務技能能還存在著還存在著不足不足品牌建設尚處品牌建設尚處于自發階段，于自發階段，不夠系統不夠系統服務行為服務行為有待規范有待規范服務績效服務

17、績效需要繼續上水平需要繼續上水平行業發展要求行業發展要求企業發展的本質規律企業發展的本質規律自身發展實際自身發展實際精選ppt2828行業重要講話行業重要講話u 要繼續抓好企業文化建設，積極推廣行業文化架構體系，規范行業視覺識別系統，打造行業服務品牌打造行業服務品牌，在全行業大力弘揚“寬容開放、改革創新、敬業奉獻、自律自強”精神，切實遵循“潛心做事、低調做人”行為信條，樹立責任煙草良好形象良好形象。 姜成康（選自2008年全國煙草專賣局長、公司總經理座談會）精選ppt2929行業重要講話行業重要講話u 服務是網絡的靈魂，也是商業企業的立身之本、發展之源、壯服務是網絡的靈魂，也是商業企業的立身之

18、本、發展之源、壯大之基。大之基。u 加快實現由傳統商業向現代流通的轉變，就需要商業企業持續不斷地在提高服務質量、豐富服務內容、完善服務舉措和提升提高服務質量、豐富服務內容、完善服務舉措和提升服務水平服務水平上想辦法、動腦筋、做文章，實現服務的品牌化實現服務的品牌化。u 構建服務品牌是實現企業社會價值、員工自我價值實現企業社會價值、員工自我價值的必然要求。 張保振精選ppt3030行業重要講話行業重要講話u 當前和今后一個時期行業文化建設的主要任務是：當前和今后一個時期行業文化建設的主要任務是： 深入推進行業文化建設，推廣應用行業文化評價體系，規范行業視覺識別系統，構建文化宣貫實施標準、服務品牌

19、建設標準，打造行業服務品牌，促進行業持續健康平穩發展打造行業服務品牌，促進行業持續健康平穩發展。【2008年12月12日至13日，全國煙草行業服務品牌建設現場會全國煙草行業服務品牌建設現場會和第四次企業文化建設工作暨政研會秘書長會議在長春召開。會議回顧了行業的企業文化建設工作，總結了服務品牌建設試點工作的啟示，對當前和今后一個時期行業文化建設進行了部署。會上，張保振明確提出】精選ppt3131行業重要講話行業重要講話張保振副局長在全國煙草行業服務品牌建設現場會上明確提出：張保振副局長在全國煙草行業服務品牌建設現場會上明確提出：構建服務品牌，是煙草行業學習實踐科學發展觀的具體體現;是踐行“兩個至

20、上”行業共同價值觀的有效途徑;是建設“嚴格規范、富有效率、充滿活力”的中國煙草的重要載體;是實現傳統商業向現代流通企業轉變的現實需要;是實現企業社會價值、員工自我價值的必然要求。精選ppt3232廣東省局（公司）要求廣東省局（公司）要求u 2010年，先行單位服務品牌要實現構建成型、操作規范、運轉順暢的目標，全省系統其他單位要在學習先行單位經驗的基礎上，全面建立完整的服務品牌體系；u 2011年，全省煙草商業系統服務品牌實現各具特色，運作規范、效能突出、持續發展的良好局面。精選ppt3333廣東省局（公司）要求廣東省局（公司）要求要把構建服務品牌作為企業文化建設落地的抓手，通過服務品牌建設促進

21、營銷網絡服務升級，提高廣東煙草商業系統競爭力。要通過系統解決思想觀念、服務內容、服務標準等方面存在的問題，實現服務品牌建設與經營管理工作的良好結合，確保各項經營服務落到實處，實現客戶滿意、贏得客戶忠誠、提升企業核心競爭力。精選ppt3434小結小結第一是商業企業在專賣制度下的自我完善；第一是商業企業在專賣制度下的自我完善；第二是建設和諧煙草的需要；第二是建設和諧煙草的需要；第三是提升工作水平的重要載體；第三是提升工作水平的重要載體；第四是提高行業競爭實力的需要；第四是提高行業競爭實力的需要；第五第五 是實現傳統商業向現代流通轉變的現實需要；是實現傳統商業向現代流通轉變的現實需要；第六第六 是實

22、現企業社會價值、員工自我價值的必然要求。是實現企業社會價值、員工自我價值的必然要求。行業打造服務品牌：行業打造服務品牌：精選ppt3535陽江煙草重要工作規劃陽江煙草重要工作規劃u 一是要以“海誠文化”指導企業的經營管理，把文化理念植入管理標準、崗位流程、行為規范，從而使“責任、規范、務實、創新”的企業價值觀，在干部員工中真正做到內化為道德準則、固化為崗位職責、外化為行為規范；【2010年全市煙草系統工作會議】u 二是要抓好服務品牌建設。二是要抓好服務品牌建設。用服務提升零售客戶的滿意度，用品牌提升零售客戶的忠誠度，通過構建服務品牌，提升企業形象和軟實力；大力推進企業文化和服務品牌建設。大力推

23、進企業文化和服務品牌建設。u 三是要把企業文化建設同開展文體活動、精神文明建設等有機結合起來，積極開展文明單位創建活動。精選ppt3636一、服務品牌是什么二、為什么要建設服務品牌三、怎樣建設服務品牌三、怎樣建設服務品牌精選ppt3737行業服務品牌建設試點工作的啟示行業服務品牌建設試點工作的啟示特色文化，是服務品牌建設的靈魂。特色文化，是服務品牌建設的靈魂。領導重視，是服務品牌建設的關鍵。領導重視，是服務品牌建設的關鍵。企業文化是服務品牌的靈魂，服務品牌是企業文化的承載。服務品牌建設涉及到企業工作的方方面面，領導重視是服務品牌建設的關鍵。系統設計，是服務品牌建設的前提。系統設計，是服務品牌建

24、設的前提。全員參與，是服務品牌建設的基礎。全員參與，是服務品牌建設的基礎。分步實施，是服務品牌建設的要求。分步實施，是服務品牌建設的要求。創造價值，是服務品牌建設的目的。創造價值，是服務品牌建設的目的。142365服務品牌與經營管理結合緊密，涉及廣泛，必須進行系統規劃和設計，才能有序推進。服務品牌建設是全體員工服務意識和服務行為的總和，全員參與有利于統一認識、凝心聚力，創造良好的服務品牌效應。服務品牌建設是一項長期發展過程，不能一蹴而就，要腳踏實地、分步實施、循序漸進。服務品牌建設是體現服務創造價值的有效途徑，是實現賣產品向賣服務轉變的有效載體。精選ppt3838省局（公司）要求省局（公司）要

25、求u 以黨的十七大、十七屆三中全會精神為指導，深入學習實踐科學發展觀，深入踐行“兩個至上”行業共同價值觀，推動我省煙草商業系統企業文化建設落地企業文化建設落地，全面提升經營服務水平提升經營服務水平，提高客戶滿提高客戶滿意度和忠誠度意度和忠誠度，以以“文化力文化力”帶動帶動“經濟力經濟力”，促進我省系統由傳統商業向現代流通企業轉變由傳統商業向現代流通企業轉變，為建設“嚴格規范、富嚴格規范、富有效率、充滿活力有效率、充滿活力”的廣東煙草商業系統提供堅實的文化支文化支撐撐。【廣東省煙草商業系統服務品牌建設指導思想指導思想 】（選自廣東煙草商業系統服務品牌建設指導意見）精選ppt3939省局（公司）要

26、求省局（公司）要求u 建立全省煙草商業系統服務品牌整體運作體系服務品牌整體運作體系，形成良好的市場認良好的市場認知度、美譽度知度、美譽度。【廣東省煙草商業系統服務品牌建設目標與原則目標與原則】（選自廣東煙草商業系統服務品牌建設指導意見）u 文化統領、系統設計、全員參與、分步實施、創造價值文化統領、系統設計、全員參與、分步實施、創造價值。【建設目標目標】【工作原則原則】精選ppt4040省局（公司）要求省局（公司）要求u 提煉服務品牌概念體系提煉服務品牌概念體系;【工作任務】（選自廣東煙草商業系統服務品牌建設指導意見）u 建立服務品牌運行體系建立服務品牌運行體系;構建系統、完整的服務品牌體系構建

27、系統、完整的服務品牌體系。u 建立服務品牌管理體系建立服務品牌管理體系。u 提高認識，明確方向。提高認識，明確方向。u 加強領導，嚴格保障。加強領導，嚴格保障。u 協同操作，務求實效。協同操作，務求實效。【工作要求】精選ppt4141差距差距3服務分析邏輯服務質量差距模型個人需要個人需要服務期望服務期望服務感知服務感知對客戶的外部溝對客戶的外部溝通通過去經歷過去經歷服務口碑服務口碑將對期望的感知將對期望的感知轉化為服務質量轉化為服務質量服務傳遞服務傳遞管理層對于客戶管理層對于客戶期望的感知期望的感知外部客戶外部客戶陽江煙草陽江煙草差距差距5差距差距2差距差距4差距差距1客戶滿意度服務管理資料來

28、源：服務質量差距模型 美國營銷學家帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利等。精選ppt4242陽江煙草服務品牌體系總覽陽江煙草服務品牌體系總覽服務措施服務措施服務活服務活動動理念系統理念系統VIVI系統系統服務標準體系服務標準體系服務品牌服務品牌文化體系文化體系服務品牌服務品牌運行體系運行體系服務品牌服務品牌支撐體系支撐體系組織機構組織機構傳播系統傳播系統陽江煙草服務品牌體系陽江煙草服務品牌體系精選ppt4343服務品牌建設步驟服務品牌建設步驟u 服務品牌建設是一項長期的系統工程，需系統規劃、分步實施。服務品牌建設是一項長期的系統工程，需系統規劃、分步實施。 基礎階段基礎階段 提升階段提升階段 深化階段深化

29、階段 總結深化總結深化構建體系構建體系調研診斷調研診斷運行提升運行提升一一 二二 三三 四四成熟維護成熟維護成長提升成長提升創建推廣創建推廣1-21-2年年 2-32-3年年 長期長期精選ppt4444陽江煙草服務品牌建設工作規劃陽江煙草服務品牌建設工作規劃陽江煙草服務品牌建設項目工作總計劃陽江煙草服務品牌建設項目工作總計劃階段階段工作任務工作任務成果輸出成果輸出時間時間備注備注（一）（一）調研分析調研分析資料收集與分析、訪談、座談、跟班走訪等調研分析訪談紀要等過程性記錄4月12日-5月9日基礎和依據（二）（二）構建體系構建體系服務品牌文化體系陽江煙草服務品牌理念系統4月21日-5月28日主體工作、基礎知識培訓、相關活動、服務標準梳理培訓、階段性研討活動陽江煙草服務品牌VI系統服務品牌運行體系陽江煙草服務標準體系服務品牌支撐體系陽江煙草服務品牌管理組織機構設置方案陽江煙草服務品牌傳播指導方案（三（三) )宣貫、運行宣貫、運行宣貫培訓、運行過程指導品牌建設成果培訓（陽江煙草服務品牌認知）、運行過程指導6月-后續支持精選ppt4545國家局領導重要講話國家局領導重要講話以行業服務品牌建設為載體，推動行業文化建設向品牌化方向發展。