1、專業(yè)銷售技巧專業(yè)銷售技巧我的微博破冰你的過去你的現(xiàn)在你的強項你的期望目的目的n通過每一次銷售拜訪使你具備建立客戶關系的能力。與客戶共同做出互利的決策建立長期的客戶關系。流程流程n在本課程中，你將通過參加各種個人或小在本課程中，你將通過參加各種個人或小組的活動、技巧練習和團隊討論，來幫助組的活動、技巧練習和團隊討論，來幫助你在下列情況下應用新技巧你在下列情況下應用新技巧：客戶意識到自己的需求，并同意/接受你所提供關于你的產(chǎn)品或公司信息。客戶沒有意識到自己的需求。客戶不同意或不接受你所提供關于你的產(chǎn)品或公司信息。關系與專業(yè) 內(nèi)功與馬步單元一：滿足需求的銷售方法單元一：滿足需求的銷售方法銷售分水嶺體

2、驗：銷售手機體驗：銷售手機背景介紹你銷售的手機具有如下特點：n可存儲電話號碼可存儲電話號碼1000條條n短信短信200條條n電池待機時間電池待機時間100小時小時n可以無線上網(wǎng)可以無線上網(wǎng)n具有照相功能具有照相功能n價格為市面上同類性能手機的價格為市面上同類性能手機的80%n體積較大。體積較大。現(xiàn)在經(jīng)你的朋友推薦，你去會見一位羅先生。向他現(xiàn)在經(jīng)你的朋友推薦，你去會見一位羅先生。向他推薦你的手機。羅先生是一位公司的管理者。他推薦你的手機。羅先生是一位公司的管理者。他正準備為他的中層干部配備一部手機正準備為他的中層干部配備一部手機銷售拜訪的挑戰(zhàn)銷售拜訪的挑戰(zhàn)我沒時間了。客戶不愿作出承諾。銷售拜訪進

3、展緩慢。客戶提出異議/顧慮。客戶只關注價格。客戶對現(xiàn)狀滿意。拜訪偏離主題。拜訪沒有進展。滿足需求的銷售方法滿足需求的銷售方法目標：目標：達成明智而互利的決定。開場：提出拜訪中將要討論或達成的事項。尋問：搜集有關客戶需求的信息。說服：提供你如何滿足客戶需求的信息。達成協(xié)議：提出有關下一步合作的信息。專業(yè)銷售技巧體系（六脈神劍）常規(guī)動作n開場白n尋問n說服n達成協(xié)議難度動作克服不關心克服客戶的顧慮另：連接技巧情景案例背景介紹 n統(tǒng)一國際軟件公司是一家成立年數(shù)不多，但成長迅速的電腦應用軟件公司。n“統(tǒng)一”最近設計了一套新的軟件程序，足以革新整個電腦市場，軟件的名稱是“東風2000。”“統(tǒng)一”正在研究

4、如何能有效地把“東風2000”引進市場，他們所考慮的其中一種方法，是參加商業(yè)展覽會。n本次商展的目的：希望本次展覽能夠在眾多攤位中與眾不同，一方面可以使“東風2000”軟件得到很好的市場推廣，另一方面也可以讓同行對他們統(tǒng)一國際軟件公司刮目相看。n面臨的挑戰(zhàn)：由于“統(tǒng)一”過去舉辦的展覽規(guī)模一直比較小，展覽效果也不太明顯。因此他們?nèi)鄙俪晒εe辦大型展覽的經(jīng)驗。n解決方法：公司準備尋求外部幫助。邀請了三家專業(yè)做展覽的公司參與競爭。n隨著情節(jié)的開展，你可以看到“統(tǒng)一”的管理人員接見不同業(yè)務代表的經(jīng)過。情景案例背景介紹 周瑜（周瑜（Joe）副總裁副總裁魯肅（魯肅（Roger）營銷總監(jiān)營銷總監(jiān)張昭張昭(Jo

5、hn)財務總監(jiān)財務總監(jiān)甘寧（甘寧（David）軟件研發(fā)經(jīng)理軟件研發(fā)經(jīng)理馬超關羽趙云東風2000！其中，甘寧在故事中沒有露面，但會被其他人提及。他是統(tǒng)一公司的軟件開發(fā)經(jīng)理，是“東風2000”背后的電腦奇才。在故事中出現(xiàn)三位業(yè)務代表：馬超、關羽、趙云這三名業(yè)務代表來自不同的商業(yè)展覽公司。為了能夠與“統(tǒng)一”合作，三位業(yè)務代表之間會展開一場激烈的競爭。他們希望能和統(tǒng)一國際電腦公司簽訂一個大型展覽及有關服務的合約。商業(yè)展覽服務公司三名代表分別所屬的是三家提供各種展覽服務的公司。1.展覽攤位：包括攤位設計、建造和運輸工作。 攤位的設計需要靈活多變，讓客戶可以舉辦任何合乎自己市場推廣目標及財政預算的展覽2.

6、行銷輔助推廣： 協(xié)助客戶設計新穎的宣傳主題；計劃特別活動，于展覽前或展覽期間推出，以吸引更多觀眾；記錄及分析每場展覽的客戶名單。3.專業(yè)訓練：為客戶公司內(nèi)負責攤位的職員提供專業(yè)訓練。 訓練課程會加強員工以下幾方面的技巧：如何吸引更多觀眾、更有效率地審定客戶的條件、為公司塑造一個正面而深刻的形象 單元二：開場白單元二：開場白鋪墊開場提出議程陳述議程對客戶的價值確定接受開場白開場白目標：目標：就在銷售拜訪中將要討論或達成的事項取得共識時機時機你和客戶都準備好談生意時方法：方法：拜訪目的拜訪目的n是指你希望客戶采取或承諾的某個特定行動，以作為本次拜訪的結果。n范例 客戶將同意為你和其它決策者安排會面

7、同意參加產(chǎn)品演示會同意簽訂合約鋪墊開場（暖場）n與客戶公司有關n與客戶個人有關n與客戶關心的事情有關n推薦n從一開始就注意與客戶互動議程 快速進入議程快速進入議程 過渡過渡 讓客戶知道你來干嘛？讓客戶知道你來干嘛？ 時間限制時間限制 表達清晰表達清晰 引出議程的目的是讓客戶更容易接受談話引出議程的目的是讓客戶更容易接受談話價值n公司層面n個人層面n正面n負面詢問是否接受n一系列的承諾與一致練習n你是創(chuàng)天電腦公司的銷售XX，電話里面已經(jīng)約好玉蝶公司的物流供應部林工面談，因為你知道林工的公司準備采購一批電腦，你非常想得到這個訂單。n你希望通過這次會談讓林工對自己的電腦電腦感興趣。n去吧。觀摩：開場

8、白觀摩：開場白點評案例：開場白馬超與魯肅n現(xiàn)在，如果你不介意，我想和你開始談談你們的期望。（提出議程）這樣我們可以更了解你們的目標，并且找出達成目標的最好方法。（陳述議程對客戶的價值），比方說，為什么你們想?yún)⒓舆@次電腦展？（沒有詢問是否接受）n魯：那是因為我們新推出的“東風2000”。n馬：魯先生，我想了解你們?yōu)槭裁聪霝樗笫滦麄鳌＿€有什么是你們想在這次展覽中做到的？n魯：稍等一下 馬：唔？n魯：我想我可不可以先看看你們公司曾經(jīng)做過哪些成功案例？實踐：開場白實踐：開場白2011銷售訓練營團隊PK賽競賽規(guī)則（1）n參賽人員 電線及管材銷售部、電纜銷售部全體銷售人員n競賽時間 銷售訓練營期間競賽規(guī)

9、則（2）n競賽內(nèi)容 銷售訓練營學習的相關內(nèi)容的實踐情況n競賽頻率及得分 每人單獨計分，每個團隊每周的人均得分為本團隊此周得分。 銷售人員評分方法見附表 一周統(tǒng)計公布一次階段性結果 每周得分累計，最終最高分者獲勝n 競賽獎懲 公司提供2000元活動基金 每周員工單人成績最后兩名者，貢獻50元活動基金，并作周數(shù)10個的俯臥撐（連續(xù)兩周獲得，貢獻100元，以此類推） 每周成績落后團隊的經(jīng)理，貢獻100元活動基金，并做周數(shù)20個的俯臥撐，經(jīng)理出差則副經(jīng)理代作。 培訓老師每周貢獻100元活動基金 最終獲得勝利者，贏得所有活動基金，團隊自行支配。 本周銷售日志評分規(guī)則n1 無拜訪目標，不算一次有效拜訪n2

10、 一天的銷售日志評分的基礎分為1分，全天拜訪，有部分有開場白設計+1,均有開場白的設計+3，部分次開場白有暖場、議程、議程的價值，+3，所有開場白均有暖場、議程、議程的價值+6回顧回顧疑問：這套疑問：這套東西與我們東西與我們的情況似乎的情況似乎不相符不相符你在客戶辦公室能關注什么n書n藥n香煙，火機，煙灰缸n茶，茶具n裝飾n相框n運動器材n筆n包n雜志n小貼士n服飾n辦公用品n植物n小動作單元二：尋問單元二：尋問尋問以清楚了解客戶的需求尋問以清楚了解客戶的需求清清 楚楚 的的尋問以完整了解客戶的需求尋問以完整了解客戶的需求完完 整整 的的1 12 23 3尋問以有共識的了解客戶的需求尋問以有共

11、識的了解客戶的需求完完 整整 的的清清 楚楚 的的有共識的1 12 23 34 4n通過尋問形式的溝通能給我們帶來更多的信息。n-對聽者而言：1）自認為自己來做會做的更好-聽的比說的著急。2）自以為是-認為自己做對了的人，比實際做對了的人多3）想當然-沒有提問，就認為是自己想象的樣子4）不善于從別人的語言中接收信息n-對說者而言：1）要注意聽者的興趣所在2）要對所表達的內(nèi)容有充分的理解3）不要存在信息遺漏現(xiàn)象，要有很強的溝通表達技巧4）要先描述整體概念，然后邏輯清晰地陳述 什么是有需求的客戶？n 有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場買水果。她來到第一個小販的水果攤前，問道：“這李

12、子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃。”小販回答。老太太搖了搖頭沒有買，向另外一個小販走去問道：“你的李子好吃嗎？”“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？”“我要買酸一點兒的。”“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“來一斤吧。” 老太太買完李子繼續(xù)在市場中逛，又看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？”“您好，您問哪種李子？”“我要酸一點兒的。”“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給你生個大胖孫子。您要多少？”“我

13、再來一斤吧。”老太太被小販說得很高興，便又買了一斤。小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？”“不知道。”n“孕婦特別需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”“不清楚。”n“獼猴桃有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎。”“是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃。”您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這擺攤，水果都是當天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來。”“行。”老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應承著。n什么是有需求的客戶n有明確的采購

14、計劃n有明確的業(yè)務問題n在好的氛圍下，客戶愿意與您溝通有效的問題是n明智的n簡潔的n中性的n關注客戶的n搜集信息的n單一的n回答回答”是是”或或”否否”;n回答一個不需思考的問題（通常是量化和回答一個不需思考的問題（通常是量化和限定在一個范圍內(nèi)的問題）限定在一個范圍內(nèi)的問題）n讓客戶從讓客戶從2個或多個選擇個或多個選擇;問題分類：限制式問題問題分類：開放式問題影響需求尋問效果的因素積極傾聽n聽的心態(tài)-假裝聽-選擇聽-同理心傾聽n聽的形式-好奇裝-不解狀-認可狀-欣喜狀-恍然大悟狀-不置可否狀尋問的方法1.了解大概需求了解大概需求2.了解詳細需求了解詳細需求3.影響：需求背影響：需求背后的需求后

15、的需求4.現(xiàn)狀與補充現(xiàn)狀與補充5.確認確認6.完整性完整性排序排序常用說辭了解大概需求了解大概需求了解詳細需求了解詳細需求需求背后需求需求背后需求聽說您公司今年有幾個大盤要開，您能簡單介紹一下情況嗎？我們這幾個大盤在電氣保障上的設計目標是什么？在今年的農(nóng)網(wǎng)改造及施工方面，您下半年/下一步的打算是哪些呢？你為什么對這一點這么看重呢？我們見過很多客戶都有這樣的需求，是因為他們。，你們這邊也是因為這個原因嗎？現(xiàn)狀與補充現(xiàn)狀與補充哦，我知道了，那你們現(xiàn)在對這個問題是怎么解決的呢？那現(xiàn)在的情況是什么樣子呢？您說的這個問題持續(xù)多長時間了？確實是個問題，那您覺得這個問題如果不解決，對您有什么影響嗎？您說的“

16、不穩(wěn)定”，具體都有些什么情況呢？ 為什么在（某方面）有這么高的要求呢？ 那次問題大概持續(xù)了多長時間？ 在哪些地方出現(xiàn)了類似的問題？ 您覺得除我們部門來主持這個事情外，還會有哪些人（部門）比較關心這個項目呢？ 您以前是采用什么辦法來避免這個問題的發(fā)生？ 常用說辭確認確認完整性，排序完整性，排序我們剛才聊了聊核心的穩(wěn)定性。除了穩(wěn)定性外，您對哪些方面還有要求呢？我們剛才談到了、和，都十分的重要。您覺得哪個是我們目前最關注的？您覺得以上這幾方面，讓你選擇優(yōu)先考慮的話，你會選什么？您看您是想要一個。的特性，是因為您想。，如果不這樣的話，將會。不知道我理解的對不對。我明白你的意思了，您是想要一個。的東西來

17、更好的滿足。，是嗎？如何有效地問出客戶的需求要會問對四類問題Situation 類問題Problem 類問題Implication類問題Need-payoff 類問題舉例說明去醫(yī)院看病的例子大組活動：我的假期“我要去度假”n目的：清楚、完整、有共識地了解我的需求一次專注于一個需求清楚n具體的需求，需求為什么重要互利的尋問：關鍵詞n分析（analyze)n比較(compare)n考慮(consider)n相對(contrast)n評估(evaluate)n探究(explore)n反思(reflect)n假設(suppose)練習n你是創(chuàng)天電腦公司的銷售XX，電話里面已經(jīng)約好玉蝶公司的物流供應部林

18、工面談，因為你知道林工的公司準備采購一批電腦，你非常想得到這個訂單。n你希望通過這次會談讓林工對自己的電腦電腦感興趣。n去吧。觀摩并點評：尋問觀摩并點評：尋問實踐：尋問實踐：尋問本周銷售日志評分規(guī)則n1 無拜訪目標，不算一次有效拜訪n2 一天的銷售日志評分的基礎分為1分，全天拜訪，有部分有開場白設計+1,均有開場白的設計+3，有部分有準備問客戶的問題+3，全部有準備客戶的問題+6競賽規(guī)則（2）n競賽內(nèi)容 銷售訓練營學習的相關內(nèi)容的實踐情況n競賽頻率及得分 每人單獨計分，每個團隊每周的人均得分為本團隊此周得分。 銷售人員評分方法見附表 一周統(tǒng)計公布一次階段性結果 每周得分累計，最終最高分者獲勝n

19、 競賽獎懲 公司提供2000元活動基金 每周員工單人成績最后兩名者，貢獻50元活動基金，并作周數(shù)10個的俯臥撐（連續(xù)兩周獲得，貢獻100元，以此類推） 每周成績落后團隊的經(jīng)理，貢獻100元活動基金，并做周數(shù)20個的俯臥撐，經(jīng)理出差則副經(jīng)理代作。 培訓老師每周貢獻100元活動基金 最終獲得勝利者，贏得所有活動基金，團隊自行支配。 回顧與點評n拜訪目標n暖場n議程表示理解該需求介紹相關的特征和利益確定接受目標：目標：幫助客戶了解你將如何滿足其需求時機時機客戶表達了某個需求 和你和客戶都清楚明白該需求 和你了解你的產(chǎn)品/公司能夠滿足該需求方法：方法：單元四：說服特征和利益：范例n特征：產(chǎn)品或公司的特

20、點n利益：特征對客戶的意義。通常與增加或減少有關說明某項特征如何幫助客戶改進或達成某事。回答客戶關于：“那又怎么樣”的問題。n范例：“阿爾法3000型打印機每分鐘可以打印200頁。這意味著您的出版部門的生產(chǎn)率會得到提高，讓像您這樣的公司可以在兩個月內(nèi)收回投資。”“奎克快遞服務公司使用一種結實耐用、可伸縮的防水的專利包裝袋來包裝文件，可使文件受損率下降20。”“美加維生素再也不必服用數(shù)粒維生素丸，因為它的一粒中包含了每日建議攝取的每種維生素含量。“”護衛(wèi)網(wǎng)絡安全公司的彈性計劃產(chǎn)品，能夠持續(xù)改善金融機構管理在線證券風險的能力，因為它能夠自動對每個金融機構進行技術升級。”練習練習特征和利益特征和利益

21、降低維修成本大型后視鏡使你能夠運載大型包裹報警聲音響亮使自行車容易被搬進搬出使小偷不易偷走自行車輕巧、可折疊使你在擁堵的交通中安全行駛結實，耐磨損超大尺寸貨物架練習練習特征和利益答案特征和利益答案降低維修成本大型后視鏡使你能夠運載大型包裹報警聲音響亮使自行車容易被搬進搬出使小偷不易偷走自行車輕巧、可折疊使你在擁堵的交通中安全行駛結實，耐磨損超大尺寸貨物架BFBFBFBBFFn急于推銷自己的產(chǎn)品n說服不夠具體和不實際n你可能無法最能滿足客戶的需要n進行說服的步驟：表示了解該需求表示了解該需求FABE銷售法銷售法詢問是否接受詢問是否接受n表達你對客戶的尊重n有利于營造一種融洽關系n讓客戶愿意花時間

22、聽你介紹產(chǎn)品/公司n使客戶樂意表達更多的其他需求n同意該需求是應該加以處理的n提出該需求對其他人的重要n表明你認識到該需求未能滿足的后果n表明你能體會由該需求而引發(fā)的感受nF：（Features）特征nA：（Advantages）優(yōu)勢nB：（Benefits）利益 nE：（Evidence）佐證這是什么？這是什么？那又怎么樣？那又怎么樣？對我有什么好處？對我有什么好處？誰能證明？誰能證明？n請?zhí)暨x出下面這段話中，哪些句子分別對應了FABE中的哪些項。“先生你看這個沙發(fā)是真皮的，它非常柔軟。你坐上去一定感覺非常舒服，而且還有國家承認的鑒定證書，絕對保證品質(zhì)。”n“這款冰箱最大的特點是省電，它每天

23、才用0.35度電，而現(xiàn)在的冰箱耗電設計一般是1度左右。按0.8元一度電算，一天可以省0.5元，一個月就可以幫您省15元。這款冰箱用了進口的壓縮機、業(yè)內(nèi)最優(yōu)化的省電設計，因此它的輸入功率是70瓦，就相當于一個電燈的功率。這款冰箱銷量非常好，您可以看看我們的銷售記錄。”n確定客戶明白并已接受你所介紹的利益n不一定要開口詢問n評估客戶的反應并適當回應* 客戶不明白或不接受時* 你無法確認客戶的反應時* 客戶表現(xiàn)出特別的興趣時演練：演練：馬上就要到你父母的結婚紀念日了，你馬上就要到你父母的結婚紀念日了，你想送兩位老人一個熱水器。你非常注重安全想送兩位老人一個熱水器。你非常注重安全問題。請根據(jù)銷售人員的

24、表現(xiàn)，決定是否告問題。請根據(jù)銷售人員的表現(xiàn)，決定是否告訴他你的需求及接受他的建議。訴他你的需求及接受他的建議。實踐：說服實踐：說服兩人練習：說服n目標：運用說服技巧，寫一段說服陳述。n1、閱讀布蘭尼街用自行車的產(chǎn)品簡介。再詳讀你所分配到的客戶需求說明。n2、與同伴一起運用說服技巧寫一段說服陳述，包括：表示理解該需求;介紹相關的特片和利益；并確定接受。n3、將利益與客戶需求背后的需求聯(lián)系起來，并選擇你認為對于客戶最具說服力的言辭。n準備向大組分享你的說服陳述。觀摩并點評：說服觀摩并點評：說服說服馬超與魯肅n我們?yōu)榭蛻粼O計展覽已超過30年了，所以我們已經(jīng)很清楚哪些設計會成功，哪些不會。（特征）我們

25、的員工可以跟你緊密的配合，確保我們針對目標市場所做的決定和展覽的方式，可以達成“東風2000”的推廣計劃，也使你們投下的錢不會白費（利益）n談到費用，由于我們公司一向都使用你們公司的電腦軟件來做設計，（不相關的特征）所以可以將時間資源直接用于設計你們展示攤位上，而不必像別的公司，還要花功夫去學習你們公司的軟件，這樣可以幫你節(jié)省不少時間與金錢（不相關的利益）說服趙云與魯肅n趙：我們很多顧客都碰過類似的問題。（確認問題：需要尚未被表達）n要避免這類似問題的方法之一，就是使每一個在攤位現(xiàn)場的人員都先接受訓練，使他們有專業(yè)表現(xiàn)，我們可以為每一位負責攤位的職員提供訓練，（不相關的特征）本周銷售日志評分規(guī)

26、則n1 無拜訪目標，不算一次有效拜訪n2 一天的銷售日志評分的基礎分為0分，全天拜訪，大部分有開場白設計+2, ，有部分有問客戶的問題+3，有體現(xiàn)出FABE的設計部分，+5 重提客戶已接受的利益 提議你和客戶的下一步 確定接受目標：目標：為適當?shù)南乱徊饺〉霉沧R時機：時機：客戶給予信號可以進行下一步時 或客戶接受了你所介紹的幾項利益時缺點：缺點：單元五：達成協(xié)議達成協(xié)議意味著n達成共識n達成約定n你的努力得到了回報n關系更進了一步達成協(xié)議的時機？n你是否接收到訊號語言訊號語言訊號非語言訊號非語言訊號小練習：n請在下列陳述中挑選出你將開始達成協(xié)議的情境：A: 你已經(jīng)發(fā)掘并說服過幾個需要，而客戶也已

27、經(jīng)接受了你所介紹的利益，并且表示沒有其他的需要或顧慮。B: 你已經(jīng)討論了客戶所表達的頭一個需要，而客戶似乎對你所介紹的利益很有興趣，你不知道客戶還有沒有其他的需要。C: 在拜訪將結束時，客戶說：“看來你可以幫助我了。”D: 當你問及客戶有沒有其他想知道的事情時，客戶說：“沒有，不過我還沒有打算現(xiàn)在就作決定。”E: 你已經(jīng)說服了三個需求，而客戶正在微笑點頭。如何達成協(xié)議達成協(xié)議達成協(xié)議步驟步驟2.提議你和客提議你和客戶的下一步戶的下一步驟驟1.重提先前已重提先前已接受的幾項接受的幾項利益利益3.詢問是否接詢問是否接受受當客戶故意拖延的時候n繼續(xù)尋問，找出原因n消除客戶的顧慮n修改你的提議n訂下一

28、個承諾的日期觀摩并點評：達成協(xié)議觀摩并點評：達成協(xié)議實踐：達成協(xié)議實踐：達成協(xié)議本周銷售日志評分規(guī)則n1 無拜訪目標，不算一次有效拜訪n2 一天的銷售日志評分的基礎分為0分，全天拜訪，大部分有開場白設計+2, ，有部分有問客戶的問題+3，有體現(xiàn)出FABE的設計部分+2，有明確的協(xié)議內(nèi)容+3六脈神劍的前四招n拜訪目標n暖場n議程n尋問n特征n優(yōu)勢n利益n證明n確認流程n在本課程中，你將通過參加各種個人或小在本課程中，你將通過參加各種個人或小組的活動、技巧練習和團隊討論，來幫助組的活動、技巧練習和團隊討論，來幫助你在下列情況下應用新技巧你在下列情況下應用新技巧：客戶意識到自己的需求，并同意/接受你

29、所提供關于你的產(chǎn)品或公司信息。客戶沒有意識到自己的需求。客戶沒有意識到自己的需求。客戶不同意或不接受你所提供關于你的產(chǎn)品或客戶不同意或不接受你所提供關于你的產(chǎn)品或公司信息。公司信息。復習滿足需求的銷售方法滿足需求的銷售方法目標：目標：達成明智而互利的決定開場達成協(xié)議說服尋問客戶需求n目標：在整個滿足需求的銷售拜訪中，確保溝通是雙向的。n時機：銷售拜訪的任何時機。n方法：表示理解確認鋪墊確定接受單元六：連接技巧連接技巧：表示理解 鋪墊確認 確定接受連接技巧聆聽的級別 了解不同程度的聆聽，幫助你有意識地付出了解不同程度的聆聽，幫助你有意識地付出努力，成為一名有效的聆聽者努力，成為一名有效的聆聽者n

30、第一級 全神貫注n第二級 部份聆聽n第三級 心不在焉連接技巧練習：背景連接技巧練習：范例角色扮演A：業(yè)務代表指南n業(yè)務代表練習技巧使用技巧指引卡和產(chǎn)品資料可以請求暫停角色扮演A：客戶指南n客戶遵循指南進行練習逐步提供信息，一次一頁角色扮演A：輔導者指南n輔導者做筆記觀察客戶幫助業(yè)務代表主持反饋控制時間 角色扮演A：練習步驟n開場陳述（客戶表現(xiàn)不關心）n表示理解客戶的觀點并請求允許尋問n尋問以探究客戶情境（客戶逐步透露信息）n跟進尋問以找出機會，若存在機會，則分析影響。n運用限制式尋問確認需求n提供第一個說服（客戶接受說服）n尋問以探究客戶情境，找出第二個機會（客戶逐步透露信息）n達成協(xié)議角色扮

31、演A：時間安排n集體準備：15分鐘n每一輪角色扮演,均遵循：角色扮演：10分鐘反饋：5分鐘單元七：克服客戶不關心n時機：當客戶對情境表示滿意時n方法：表示理解客戶的觀點請求允許尋問利用尋問促使客戶覺察需求n探究情境n找出機會n分析影響n確認需求n說服該需求滿足需求的銷售方法不關心什么是不關心n對人的不關心n對品牌產(chǎn)品的不關心不關心出現(xiàn)的時機n剛開始n開場白結束后為什么客戶不關心n不需要n不要你n還不急如何對待不關心？n躲避？n還擊？n太極！n表示同理心（不需要/不要你/還不急）n請求發(fā)問n （限度、價值、接受）n問出來n （現(xiàn)狀-機會-影響-確認）客戶情境搬遷成本高員工抱怨壓力大上班路途遠客戶

32、找不到該公司設備尚末重新安裝好系統(tǒng)不能正常運轉正在建立規(guī)章制度業(yè)務下滑利用尋問促使客戶察覺需求今天過去未來情境情境需求需求需求背后的需求需求背后的需求為什么有這個需求為什么這個需求很重要如何理解探尋需求的三個層次如何理解探尋需求的三個層次角色扮演B：業(yè)務代表指南n業(yè)務代表練習技巧使用技巧指引卡和產(chǎn)品資料可以請求暫停角色扮演B：客戶指南n客戶遵循指南進行練習逐步提供信息，一次一頁角色扮演B：輔導者指南n輔導者做筆記觀察客戶幫助業(yè)務代表主持反饋控制時間 角色扮演B：練習步驟n開場陳述（客戶表現(xiàn)不關心）n表示理解客戶的觀點并請求允許尋問n尋問以探究客戶情境（客戶逐步透露信息）n跟進尋問以找出機會，若

33、存在機會，則分析影響。n運用限制式尋問確認需求n提供第一個說服（客戶接受說服）n尋問以探究客戶情境，找出第二個機會（客戶逐步透露信息）n達成協(xié)議角色扮演B：時間安排n集體準備：15分鐘n每一輪角色扮演,均遵循：角色扮演：10分鐘反饋：5分鐘多米諾骨牌克服客戶的不關心：馬超-魯肅n馬：你剛說展覽“沒什么規(guī)模”，是什么意思呢？（用開放式尋問判斷機會是否存在）n魯：我們一般盡量租最小的場地，然后花有限的錢去布置一個攤位。n馬：就是說每次你們都是這樣布置的？（用限制式尋問判斷機會是否存在）n魯：是啊，每次都這樣，沒什么變化。n馬：除此之外，這種展覽方式可以達到什么樣的效果呢？（用開放式尋問判斷機會是否

34、存在）n魯：我想很少吧。我們擺個攤位是為了要建立公司的名氣，但是卻實在不能給人以深刻的印象。n馬：唔。以有限的資金去搞個吸引人的攤位的確是不太容易的。我們的組合式展覽系統(tǒng)就是專為你們這種公司設計的。它擁有可組合安裝的單元系統(tǒng)，可讓你們在合理的成本下，為公司呈現(xiàn)專業(yè)的形象。你可以控制你們的預算，也可以配合將來展覽的需要。不知道你有沒有興趣呢？n魯：不過我想多了解一些關于價錢方面的情況。克服客戶的不關心 關羽-魯肅n關：你這么說太客氣了，雖然現(xiàn)在我們可能幫不上你們什么。（緩沖，表示了解客戶的觀點） 但像你們這樣發(fā)展很快的企業(yè)，搞得展覽會越來越大的。去年你們的電腦展出是比較小，但是明年呢，是很難預料

35、的。（引言）（客戶的生意永遠是第一位的）n魯：你看過我們的展覽了嗎？n關：這個區(qū)大部分的展覽我都看過了。n魯：你覺得怎么樣？n關：唔（稍思考一下），我想看看你們的目標是什么？如果我可以問你幾個簡單的問題，大概我可以給你一些有用的建議，你認為好不好？（詢問）單元八：處理客戶顧慮n時機在銷售談話過程中客戶表達顧慮時n方法尋問表示理解確定接受滿足需求的銷售方法不關心懷疑誤解、缺點遇到了哪些顧慮？ 客戶以為你不能提客戶以為你不能提供某一種特征或供某一種特征或者利益，而其實者利益，而其實你是可以的，這你是可以的，這就是誤解就是誤解客戶表示不相信你客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能的產(chǎn)品或公司能做到到你所說的

36、，做到到你所說的，這就是懷疑這就是懷疑客戶對你的產(chǎn)品或客戶對你的產(chǎn)品或公司有完整和正公司有完整和正確的了解，卻因確的了解，卻因為你的產(chǎn)品或者為你的產(chǎn)品或者公司現(xiàn)存或欠缺公司現(xiàn)存或欠缺的某一種特征或的某一種特征或利益感到不滿，利益感到不滿，這就是缺點這就是缺點區(qū)別：區(qū)別： “懷疑”是客戶并沒有切實可靠的證據(jù) “誤解”是客戶自以為有切實可靠的證據(jù) ”缺點“是不可克服和消除的能滿足能滿足不能滿足不能滿足懷疑懷疑誤解誤解缺點缺點你能區(qū)別不同的顧慮嗎？n我很猶豫要不要跟一個快要被收購的公司開始生意上的往來！（但這是個謠傳）n我很難想象你所說的那些電腦軟件，真的可以在我們的電腦上操作！n你們的這款MP3不

37、能充電啊！（這款是用7號電池的）n我怎么知道我們采用了你們的產(chǎn)品就一定能達到你所說的效果？n但是據(jù)說你們的產(chǎn)品經(jīng)常會當機啊！n你們的系統(tǒng)對我們不太適用，因為我們的員工缺乏正確操作的專業(yè)知識。（但是我們可以提供很好的培訓）n你們的這個復印機能每分鐘印50張？太夸張了吧？是誤解還是懷疑或缺點?n甲：你同我說益利2000故障發(fā)生率非常低，我說，說起來容易？n乙：我們剛才對益利2000做了些討論。你的產(chǎn)品聽起來還行，但是對我沒有用。你們這個東西很先進的，還得花時間學習。還有但是你看這個東西這么小，學起來可能要很花的時間。你看我這么忙，哪有時間去學這個呢n丙：（在談話中）很不幸的是，你的起博器不能更好的

38、提高病人的生活品質(zhì)。n丁：你們這起博器啊太新了。n戊：我們剛才就體積小做了一些討論。體積小并不是一件好的事情。往往通過犧牲一些東西才能達到。體積小病人術后感覺很好，但是體積小它手術不好操作，進程慢啊。這上面的導線都很細的，我們接線要很費力氣才能接上。比較麻煩呀。n你的產(chǎn)品可能對于別人來講很好，但我不這么想。（你為什么會這樣想呢）我認為現(xiàn)在用的產(chǎn)品有比你們好的地方。因為它有心臟除顫器。而你們沒有。n1：你同我說益利2000故障發(fā)生率非常低，我說，說起來容易？n2：n3：很不幸的是，你的起博器不能更好的提高病人的生活品質(zhì)。n4：你們這起博器啊太新了。n5：你們的產(chǎn)品功能聽起來不錯！但功能多了肯定影

39、響性能n6：你們的GSN聽上去很不錯是誤解還是懷疑或缺點?n甲：你同我說益利2000故障發(fā)生率非常低，我說，說起來容易？n乙：我們剛才對益利2000做了些討論。你的產(chǎn)品聽起來還行，但是對我沒有用。你們這個東西很先進的，還得花時間學習。還有但是你看這個東西這么小，學起來可能要很花的時間。你看我這么忙，哪有時間去學這個呢n丙：（在談話中）很不幸的是，你的起博器不能更好的提高病人的生活品質(zhì)。n丁：你們這起博器啊太新了。n戊：我們剛才就體積小做了一些討論。體積小并不是一件好的事情。往往通過犧牲一些東西才能達到。體積小病人術后感覺很好，但是體積小它手術不好操作，進程慢啊。這上面的導線都很細的，我們接線要

40、很費力氣才能接上。比較麻煩呀。n你的產(chǎn)品可能對于別人來講很好，但我不這么想。（你為什么會這樣想呢）我認為現(xiàn)在用的產(chǎn)品有比你們好的地方。因為它有心臟除顫器。而你們沒有。n1：你同我說益利2000故障發(fā)生率非常低，我說，說起來容易？n2：n3：很不幸的是，你的起博器不能更好的提高病人的生活品質(zhì)。n4：你們這起博器啊太新了。n5：你們的產(chǎn)品功能聽起來不錯！但功能多了肯定影響性能n6：你們的GSN聽上去很不錯對客戶顧慮的態(tài)度n會叫的狗不咬人，會叫的客戶才掏錢n看客叫好，買家挑刺判斷出客戶是否有需要判斷出客戶是否有需要了解到客戶關系進展的情況了解到客戶關系進展的情況了解客戶對方案和產(chǎn)品的接受程了解客戶對方案和產(chǎn)品的接受程度度獲得更多的訊息，從而能迅速修獲得更多的訊息，從而能迅速修正銷售戰(zhàn)術正銷售