1、公司簡介公司簡介 寧波市甬權工商咨詢有限公司是一家私營責任有限公司，寧波市甬權工商咨詢有限公司是一家私營責任有限公司，是一家專業的兼職會計代理記賬報稅）、工商登記注冊、是一家專業的兼職會計代理記賬報稅）、工商登記注冊、產權交易，人事代理的工商咨詢有限公司。產權交易，人事代理的工商咨詢有限公司。 主要面向中小型企業、私營、股份制等在甬投資設立的辦主要面向中小型企業、私營、股份制等在甬投資設立的辦事機構及有發展潛能的創業家，并有經驗豐富、業務熟練、事機構及有發展潛能的創業家，并有經驗豐富、業務熟練、責任心強的會計專業人員為您建立健全符合規范化的會計責任心強的會計專業人員為您建立健全符合規范化的會計

2、賬冊，其中包括會計理帳，會計核算，稅項申報，統計申賬冊，其中包括會計理帳，會計核算，稅項申報，統計申報，網上申報等專業會計服務。報，網上申報等專業會計服務。 公司專業提供寧波注冊公司、海曙區、江東區、江北區、公司專業提供寧波注冊公司、海曙區、江東區、江北區、北侖、鎮海、香港、澳門和世界其他國家的公司注冊服務。北侖、鎮海、香港、澳門和世界其他國家的公司注冊服務。 企業服務系統化，服務覆蓋于企業經營活動中涉及到的各企業服務系統化，服務覆蓋于企業經營活動中涉及到的各個相關部門和領域，參與在企業發展的各個階段。個相關部門和領域，參與在企業發展的各個階段。32%22%19%16%可靠性可靠性 PZB服務

3、質量五維度服務質量五維度移情性移情性 保證性保證性 響應性響應性 有形性有形性 11%有形性有形性 有形性是指有形的設施、設備、人員有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。和溝通材料的外表。 有形的環境是服務人員對顧客更細致有形的環境是服務人員對顧客更細致的照顧和關心的有形表現。對這方面的照顧和關心的有形表現。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服的評價可延伸到包括其他正在接受服務的顧客的行動。務的顧客的行動。 該公司雖然規模不大，但是很整潔、溫馨，該公司雖然規模不大，但是很整潔、溫馨，裝飾簡潔大方，有現代化的服務設施。員工裝飾簡潔大方，有現代化的服務設施。員工有整潔的服裝和外表，

4、充滿朝氣。有整潔的服裝和外表，充滿朝氣。可靠性可靠性 可靠的服務行為是顧客所期望的，它意味著可靠的服務行為是顧客所期望的，它意味著服務以相同的方式、無差錯地準時完成。服務以相同的方式、無差錯地準時完成。可靠性實際上是要求企業避免在服務過程中可靠性實際上是要求企業避免在服務過程中出現差錯出現差錯副差錯給企業帶來的不僅是直副差錯給企業帶來的不僅是直接意義上的經濟損失，而且可能意味著失去接意義上的經濟損失，而且可能意味著失去很多的潛在顧客。很多的潛在顧客。該公司對顧客所承諾的事情能及時地完成，顧客該公司對顧客所承諾的事情能及時地完成，顧客遇到困難的時候，能表現出關心并提供幫助，能遇到困難的時候，能表

5、現出關心并提供幫助，能準確地提供所承諾的服務，正確記錄相關的服務。準確地提供所承諾的服務，正確記錄相關的服務。響應性響應性 響應性是指幫助顧客并迅速有效提供響應性是指幫助顧客并迅速有效提供服務的愿望。等候服務的時間是個關服務的愿望。等候服務的時間是個關系到顧客的感覺、顧客印象、服務企系到顧客的感覺、顧客印象、服務企業形象以及顧客滿意度的重要因素。業形象以及顧客滿意度的重要因素。 服務傳遞的效率還從一個側面反映了服務傳遞的效率還從一個側面反映了企業的服務質量。企業的服務質量。對于顧客的各種要求，甬權公司能夠及時地提供服務，對于顧客的各種要求，甬權公司能夠及時地提供服務，滿足顧客的需求，把顧客的利

6、益放在第一位。滿足顧客的需求，把顧客的利益放在第一位。在服務傳遞過程中，盡量縮短顧客等候時間，提高了在服務傳遞過程中，盡量縮短顧客等候時間，提高了服務傳遞效率將大大提高企業的服務質量。服務傳遞效率將大大提高企業的服務質量。保證性保證性 證性是指員工所具有的知識、禮節以證性是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信和可信的能力。它能增及表達出自信和可信的能力。它能增強顧客對企業服務質量的信心和安全強顧客對企業服務質量的信心和安全感。感。 友好態度和勝任能力兩者是缺一不可友好態度和勝任能力兩者是缺一不可的。的。甬權公司以人性化管理為出發點，包括在工作的安排，甬權公司以人性化管理為出發點，包括在工作的

7、安排，員工培訓，員工集體活動等方面都可以體現人性化的員工培訓，員工集體活動等方面都可以體現人性化的管理模式，有效地管理員工的態度，提高服務顧客的管理模式，有效地管理員工的態度，提高服務顧客的認識，并對自覺進行服務的行為給予激勵，經常溝通認識，并對自覺進行服務的行為給予激勵，經常溝通改進工作。改進工作。移情性移情性 移情性是設身處地地為顧客著想和對移情性是設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。顧客給予特別的關注。 移情性有以下特點：接近顧客的能力移情性有以下特點：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。、敏感性和有效地理解顧客需求。 該公司針對不同的顧客提供不同的服務，優該公司針對不同

8、的顧客提供不同的服務，優先考慮顧客的利益，了解顧客的需求。先考慮顧客的利益，了解顧客的需求。管理者認識的差距差距管理者認識的差距差距1 1） 這個差距指管理者對期望質量的感覺不明確。這個差距指管理者對期望質量的感覺不明確。產生的原因有：產生的原因有： A A、對市場研究和需求分析的信息不準確；、對市場研究和需求分析的信息不準確；B B、對期望的解釋信息不準確；、對期望的解釋信息不準確；C C、從企業與顧客聯系的層次向管理者傳遞的信、從企業與顧客聯系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；息失真或喪失；建議建議: :由于企業對市場的調查研究處于初級階段，對需求分析由于企業對市場的調查研究處于初級階段

9、，對需求分析不夠深入，因此企業應該組成一個小隊，專門研究市場，不夠深入，因此企業應該組成一個小隊，專門研究市場，進行預測和分析，做出統籌規劃。進行預測和分析，做出統籌規劃。企業一般只集中于對賬目的管理，對于跟顧客的聯系和企業一般只集中于對賬目的管理，對于跟顧客的聯系和溝通不很到位，這方面需要加強。溝通不很到位，這方面需要加強。 質量標準差距差距質量標準差距差距2 2） 這一差距指服務質量標準與管理者對質量期望的認識這一差距指服務質量標準與管理者對質量期望的認識不一致。不一致。 產生的原因有：產生的原因有：A、計劃失誤或計劃過程不夠充分；、計劃失誤或計劃過程不夠充分；B、計劃管理混亂；、計劃管理

10、混亂；C、組織無明確目標；、組織無明確目標；D、服務質量的計劃得不到最高管理層、服務質量的計劃得不到最高管理層的支持。的支持。建議建議: :A A在管理過程中的分工不是很到位，應該對這方面進在管理過程中的分工不是很到位，應該對這方面進行調查研究后進行合理的分配任務，保證計劃的實行。行調查研究后進行合理的分配任務，保證計劃的實行。B B企業目標過于籠統，只是講述了自己要成為一家怎企業目標過于籠統，只是講述了自己要成為一家怎么樣的企業，并沒有明確地分步的目標指導企業的運行。么樣的企業，并沒有明確地分步的目標指導企業的運行。服務交易差距差距服務交易差距差距3 3） 這一差距指在服務生產和交易過程中員

11、工的行為不符合這一差距指在服務生產和交易過程中員工的行為不符合質量標準。質量標準。 產生的原因有：產生的原因有：A、標準太復雜或太苛刻；、標準太復雜或太苛刻；B、員工對標準有不同意見、員工對標準有不同意見;C、標準與現有的企業文化發生沖突；、標準與現有的企業文化發生沖突；D、服務生產管理混亂；、服務生產管理混亂；E、內部營銷不充分或根本不開展內部營銷；、內部營銷不充分或根本不開展內部營銷；F、技術和系統沒有按照標準為工作提供便利。、技術和系統沒有按照標準為工作提供便利。建議建議: :A.A.內部營銷不夠充分，企業一般只在一年中進行一兩次內部營銷不夠充分，企業一般只在一年中進行一兩次的活動，如羽

12、毛球，籃球等比賽。沒有很好的培訓機制，的活動，如羽毛球，籃球等比賽。沒有很好的培訓機制，員工重復工作，會感到厭倦和疲乏，激勵機制做得不夠員工重復工作，會感到厭倦和疲乏，激勵機制做得不夠到位。因此，企業應每月或每一季度開展一次活動，有到位。因此，企業應每月或每一季度開展一次活動，有效的激勵員工，定期的培訓員工的服務技能，提高顧客效的激勵員工，定期的培訓員工的服務技能，提高顧客的滿意度。的滿意度。營銷溝通的差距差距營銷溝通的差距差距4 4） 這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務不一致。服務不一致。產生的原因有：產生的原因有：A、營銷溝通計

13、劃與服務生產沒統一；、營銷溝通計劃與服務生產沒統一；B、傳統的市場營銷和服務生產之間缺乏協作；、傳統的市場營銷和服務生產之間缺乏協作；C、營銷溝通活動提出一些標準，但組織卻不能按照、營銷溝通活動提出一些標準，但組織卻不能按照這些標準完成工作；這些標準完成工作；D、有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。、有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。建議建議: :A A在標準的提出上應鑒于組織是否有能力去完成，組織也在標準的提出上應鑒于組織是否有能力去完成，組織也應該竭盡全力去完成已經提出的一些標準，使企業的運行應該竭盡全力去完成已經提出的一些標準，使企業的運行達到合理化，規范化發展。達到合理化，規范化發展。B B

14、企業應以自身角度出發，對于能夠實現的承諾要積極企業應以自身角度出發，對于能夠實現的承諾要積極承諾，對于無法實現的承諾應告知顧客是什么原因無法實承諾，對于無法實現的承諾應告知顧客是什么原因無法實現，和顧客心對心的溝通，建立良好的顧客關系。現，和顧客心對心的溝通，建立良好的顧客關系。 感知服務質量差距差距感知服務質量差距差距5 5） 這一差距指感知或經歷的服務與期望的服務不一樣。這一差距指感知或經歷的服務與期望的服務不一樣。產生的原因有：產生的原因有：A、消極的質量評價劣質和質量問題；、消極的質量評價劣質和質量問題；B、口碑不佳；、口碑不佳；C、對公司形象的消極影響；、對公司形象的消極影響；D、喪失業務。、喪失業務。建議建議: :A A據調查，該企業對于消極的評價方面并沒有進行適當據調查，該企業對于消極的評價方面并沒有進行適當的處理工