1、XXX供電所加強營銷服務體系標準化管理經驗材料營銷管理專業經驗材料填報單位:日期：2014年？月？日摘要:質量和效益是企業發展的主題。XXX供電所以市場為導向，以質量為核心，以服務為宗旨，以“組織構架偏平化、管理方式專業化、技術手段智能化、客戶服務互動化、員工隊伍職業化”為目標，依托營銷服務體系標準化建設，著力推進營銷管理規范化、標準化、專業化建設，大力加強目標管理、基礎管理和過程管理，努力提升營銷管理水平、效益水平和服務水平，為企業持續發展奠定了堅實基礎。一、企業基本情況（根據實際情況補充完善）二、營銷服務體系標準化管理的目標（一）營銷服務體系標準化管理的理念堅持“真誠服務，共謀發展”服務理

2、念，強化“服務基層、服務一線、服務客戶”意識，按照精益化管理、標準化建設的工作要求，把營銷服務體系標準化建設作為加強營銷管理的主線，著力推進基礎管理規范化、業擴報裝服務標準化、線損管理服務科學化和用電采集服務管理精細化，努力實現電量自動采集、電費預付結算、業務在線監控、服務實時響應。通過強化營銷服務體系標準化建設，不斷提升營銷業務管控能力和營銷管理工作執行力，提高企業核心競爭力。（二）營銷服務體系標準化管理管理的范圍和目標1、營銷服務體系標準化管理的范圍營銷服務體系標準化管理的范圍包括：業擴報裝業務、線損管理業務、用戶用電采集系統服務業務。（可根據實際情況寫具體一點）2、營銷服務體系標準化管理

3、的目標堅持“優質、方便、規范、真誠”的服務方針，以國家電網公司標準體系建設方案為指導，按照“大營銷”體系建設的組織架構和業務模式，結合供電所工作實際對服務流程和管理體系進行整合，探索實施與“大營銷”體系相適應的技術、管理和工作標準體系，加強員工服務意識和業務培訓，提升營銷管理服務水平，形成電力營銷管理優質服務的長效機制。3、營銷服務體系標準化管理的指標體系及目標值表1營銷服務體系標準化管理的指標及主要內容（根據實際修改）序號項目主要內容1營銷質量控制體系規范營銷組織機構，健全營銷管理組織體系，進一步明確各營銷班組、崗位和各級人員的職責權限。健全“五統一”的營銷工作質量評價體系，實現管理程序統一

4、、業務流程統一、工作標準統一、服務規范統一、考核標準統一。引進和建立與SG186系統相配套的營銷工作質量管理系統，出臺XX供電所營銷工作質量評價考核辦法，加強營銷工作質量的日常監管。加大營業事故差錯查處力度，形成營銷質量管理的常態化、長效性管理機制。2營銷管理專業化建立供電所智能分級表庫，推行的設備資產專業化管理模式，推廣應用智能電表。拓展95598客戶服務系統覆蓋范圍，建設和完善營業廳現場視屏監控系統，規范供電服務行為。開展臺區精細化管理，細化設備管理和技術、經濟指標，嚴格基礎資料的同步更新，強化高損臺區整治，加大臺區整改力度和動態考核，跟蹤管理效果。大力推廣低壓防雷等技術應用，改善低電壓及

5、配網安全隱患。加大低壓末級漏電保護器的使用管理，提高低壓末級漏保安裝投運率、測試合格率和正確動作率，有效保障低壓配網運行安全和供電可靠性。23營銷管理標準化進一步完善營銷管理標準、工作標準、技術標準。推廣應用營銷標準化作業指導書開展“標準化營業所”建設，打造供電服務星級窗口。4基礎管理借助營銷系統管理平臺，繼續開展營業普查，不斷健全和完善設備檔案、客戶檔案以及各類臺帳、工單等，夯實營銷基礎管理。5目標管理科學制定工作目標和經營目標，加強營銷指標考核評價工作，重點控制電量增長率、線損率、售電均價、電費回收率，引入考核次月10日前應收電費余額績效考評機制，開展千度電量和人均內部概念利潤對標工作。6

6、過程管理加強營業抄核收、電價電費、業擴報裝、的管理、供電服務等營銷工作質量的閉環管理，制定管理制度和考核細則，實行全過程問責。以營銷業務應用系統為基礎，開展網上稽查。通過跟班稽查、日常巡查、專項檢查等方式，強化營銷過程監管，使每一個環節按照標準執行，達到可控、在控狀態。表2:營銷服務體系標準化管理成效指標（具體指標需根據貴所實際進行調整、完善）序號項目目標值完成值服務水平1服務承諾兌現率100%100%嚴格落實國家電網公司供電服務”十項承諾”按照承諾要求制訂考核細則，嚴格獎懲2客戶服務滿意率100%99.98%優化流程，簡化程序，為客戶提供“優質、方便、規范、真誠”的服務3電量增長率49559

7、8客戶服務系統覆蠱舉595598客戶服務系統接通率100%100%95598客戶服務系統達到實用化，平均每月接通率98%6客戶檔案完善率100%100%7臺帳、工單完善率100%100%8線損率39客戶投訴舉報率100%100%投訴在5天內，舉報在10天內答復客戶10故障搶修及時率100%100%嚴格執行5個閉環電話，在承諾的時限內到達故障現場11業擴報裝時限合格率100%100%與國網公司SG186系統實現同步操作12計劃檢修兌現率100%100%提前7天公布計劃檢修時間，并在公布的時間內進行檢修13電費核算差錯率00電費帳目準確清楚，結算率100%,正確率100%14電費回收率15供用電合

8、同簽訂率100%100%依法簽訂供用電合同，簽訂率100%16客戶回訪率100%100%對客戶反映的問題達到了100%的回訪三、營銷服務體系標準化管理的主要做法（一）健全機構，加強領導，確保營銷服務體系標準化管理工作落實到位為確保營銷服務體系標準化管理工作扎實推進，卓實有效，堅持把營銷服務體系標準化管理工作列入重要議事日程，一把手親自抓，主管領導具體抓，成立了由所長任組長，副所長任副組長，各部門負責人為成員的“營銷服務體系標準化管理工作小組”。將營銷服務體系標準化管理工作列入了供電所長期發展規劃，完善了工作機制，落實了工作責任，加強了監督管理，保障了營銷服務體系標準化管理工作有條不紊地開展。（

9、二）分解責任，加強考核，建立常態運行管理機制1、供電所根據公司標準要求制定并下發了XXXtt電所營銷服務體系標準化工作管理辦法，根據管理辦法中的具體責任分工，將各個工作標準分解到各科室及責任專工，嚴格按照責任分工做好落實工作，對照管理辦法標桿，改進提升各項生產經營工作水平和質量；二是加強組織調度工作，每月定期召開營銷服務體系標準化工作調度會，總結分析各項工作開展情況，并對比其他供電所進行同業對標，發現差距，查找不足；三是加強考核，對營銷服務體系標準化管理的全過程進行梳理，規范了供電所各個班組的崗位職責和管理制度，重新修訂了業績考核辦法，建立了營銷服務體系標準化管理工作的獎懲激勵機制。2、圍繞電

10、力企業標準化建設工作，進一步健全“五統一”的營銷工作質量評價體系，基本實現了管理程序統一、業務流程統一、工作標準統一、服務規范統一、考核標準統一。3、引進和建立了與SG186系統相配套的營銷工作質量管理系統，出臺了XX供電所營銷工作質量評價考核辦法等一系列管理規定，加強了營銷工作質量的日常監管。4、加大營業事故差錯查處力度，做到了有錯必糾，糾必滿意，形成了營銷質量管理的常態化、長效性管理機制。（三）加強營銷專業化、標準化建設1、以電能計量、客戶服務、用電稽查檢查為切入點，推進營銷專業化管理工作。一是建立供電所分級智能表庫，推行計量設備資產專業化管理模式，。在新建小區推廣應用智能電表。二是拓展9

11、5598客戶服務系統覆蓋范圍，建設和完善營業廳現場視屏監控系統，規范供電服務行為。三是健全用電稽查檢查分級管理機制，落實各級管理責任，開展用電檢查、稽查專業工作。四是開展臺區精細化管理。按照管理要求，擬定實施方案和工作措施，細化設備管理和技術、經濟指標，嚴格基礎資料的同步更新，強化高損臺區整治，加大臺區整改力度和動態考核，跟蹤管理效果，逐步實施推廣。五是繼續加大低壓配網治理力度，大力推廣低壓防雷等技術應用，改善低電壓及配網安全隱患。六是加大低壓末級漏電保護器的使用管理，提高低壓末級漏保安裝投運率、測試合格率和正確動作率，有效保障低壓配網運行安全和供電可靠性。2、以企業標準化建設工作推進營銷標準

12、化建設各項工作開展。一是不斷完善營銷管理標準、工作標準、技術標準。二是以營銷應用系統建設為契機，以現行標準為基礎，試行并推廣應用營銷標準化作業指導書。三是按照建設規范，開展“標準化營業所”建設，打造供電服務星級窗口。（四）注重加強營銷三項管理工作1、目標管理：科學制定工作目標和經營目標，加強營銷指標考核評價工作，重點控制電量增長率、線損率、售電均價、電費回收率，引入考核次月10日前應收電費余額績效考評機制，開展千度電量和人均內部概念利潤對標工作。強化經營成本控制和績效管理力度，促進經營效益持續增長。2、基礎管理：借助營銷系統管理平臺，繼續開展營業普查，不斷健全和完善設備檔案、客戶檔案以及各類臺

13、帳、工單等，夯實營銷基礎管理。3、過程管理：加強營業抄核收、電價電費、業擴報裝、計量管理、供電服務等營銷工作質量的閉環管理，制定管理制度和考核細則，實行全過程問責。以營銷業務應用系統為基礎，開展網上稽查。通過跟班稽查、日常巡查、專項檢查等方式，強化營銷過程監管，使每一個環節按照標準執行，達到可控、在控狀態。（五）提升四項能力，增強管理成效1、提升盈利能力。一是加強負荷分析和經濟調度，充分利用網內發電資源，有效改善供電結構，降低供電成本。二是加大增供擴銷工作力度，及時掌握市場動態，充分做好分析預測，積極采取應對措施，全力穩住現有市場。三是結合國家政策，爭取政府支持，努力延伸潛在市場。四是規范業擴

14、報裝管理，嚴格按照“三不指定”要求，優化業擴報裝流程，規范收費標準和電價政策，實行“陽光報裝”，提高業擴報裝向有效電量轉換速度，達到增供擴效。五是以服務拉動電量增長。圍繞國家基礎設施建設、保障性安居工程、城鎮化建設等重點工程建設，切實做好供電服務，緊盯大戶生產，加強大客戶和重要客戶的跟蹤服務管理，促進電量增長，保障電力供應可靠和電費及時回收。2、提升服務能力。一是根據公司總體部署，制定方案措施，深入推進“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程。促進供電服務水平持續提升。實現“四個確保”（確保實現“三個十條”；確保城市、農村客戶平均停電時間不超過7小時、29.6小時；確保城市、農村客戶供電可靠

15、率分別完成99.92%、99.662%;確保重大活動保電零失誤）、“三個百分百”（客戶投訴舉報、客戶授電工程、客戶故障報修的回訪率達到100%;）、“三個不發生”（不發生因電網責任引起的重要客戶人身死亡事故；不發生影響企業形象的媒體曝光事件；不發生因客戶授電工程三指定問題被查處的情況）的供電服務目標。二是拓展營業收費渠道，應用銀電聯網、郵政儲蓄等方式開展電費代收、委托承付、批量代扣等收費業務，試點超市收費、自助繳費、移動收費車等新方法，擴大社會化代收率，年內力爭達到30%勺社會化代收目標。三是創新服務手段，規范服務行為，推行供電服務周例會和月通報制度。四是強化業務工單跟蹤考核，完善供電服務應急

16、處理機制，開展供電服務應急預案演練，提升供電服務應急響應能力。五是全面實施抄表機抄表、逐步推行短信催費、停供電服務“溫馨提示”。六是探索建設“社區服務站”，農村“電費綠卡村”。針對不同的客戶群體，不斷豐富VIP服務內涵，全面開展差異化服務。七是加強供電服務實踐，積極聽取客戶對供電服務的意見和建議，研究探討有效解決供電服務難點、熱點問題的方法和措施，整改服務薄弱環節。開展服務品質評價和第三方滿意度調查，進一步提升服務監督，以行風建設促進供電服務水平不斷提高。3、提升科技應用能力。按照XXXS銷業務系統建設目標，完善營銷業務應用系統功能、“95598”客戶呼叫系統應用功能，拓展低壓集抄預付費管理功

17、能。充分運用現有的發變電站、臺區關口、低壓小區的負控、采集系統平臺，逐步形成適應發展要求的營銷科技應用體系，為開展營銷信息采集分析、用電負荷控制和線損管理工作，提供技術保障。如需進一步修改，請盡快聯系QQ5067966674、提升風險防控能力。一是強化溝通協調能力。對內加強班組以及營銷與生產、主業與輔業之間的工作聯系和溝通協調。對外加強與公司、營業室、各級政府、職能管理部門、新聞媒體以及廣大用電客戶的聯系交流和溝通協調，營造良好的經營環境。二是強化營銷風險防范。一方面加強電費預警管理、信用評價管理，強化電費回收措施，加快低壓集抄預付費管理功能的開發應用，有效防范電費風險。另一方面加強營銷安全管理，加大對網內重要及高危客戶用電安全檢查，進一步明確責任主體，規避和防范客戶用電引起的安全管理風險。同時，加強供電服務風險管理，牢固樹立服務意識，注重服務細節，強化工作責任，避免因服務不到位引起的投訴舉報和