1、餐飲早班服務員工作流程 6:3014:30（1）6：20更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。（2）6：30自助餐臺的菜品及用品配備齊全。（3）7：00站在門前迎客，并查收早餐券。（4）7:009:00正式投入到自助早餐的工作當中。（5）9:009:30輪流吃飯時間、自助早餐的收市及昨日晚餐布草的送洗。（6）9:3010:00中餐的開檔工作。（7）10：00準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區域以及工作內容。（8）10:0011:00餐前準備工作。（房間衛生、用具及工具的準備）（9）11:00站位迎客（10）11:3012:00正式投入到中餐服務當中（11）12:0013:00席間服務（12）1

2、3:0013:30 客人用餐結束后將客人送至餐廳出口。（13）13:3014:00包房收尾工作（14）14:0014:30員工輪流用餐時間（15）14:30跟中班做好工作交接（16）完成領導交給的其他任務。餐飲兩頭班服務員工作流程10：0014：30（1）09：50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。（2）10：00準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區域以及工作內容。（3）10:0011:00餐前準備工作。（房間衛生、用具及工具的準備）（4）11:00站位迎客（5）11:3012:00正式投入到中餐服務當中（6）12:0013:00席間服務（7）13:0013:30 客人用餐結束后將客人送至餐

3、廳出口。（7）13:3014:00包房收尾工作（8）14:0014:30員工輪流用餐時間（9）完成領導交給的其他任務。17：00-21:00（1）16:50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。（2）17:00準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區域以及工作內容。（3）17:0018:00餐前準備工作。（房間衛生、用具及工具的準備）（4）18:00站位迎客（5）18:3019:00正式投入到中餐服務當中（6）19:0020:00席間服務（7）20:0020:30 客人用餐結束后將客人送至餐廳出口。（7）20:3021:00包房收尾工作（8）21:0021:30員工輪流用餐時間（9）完成領導交給的其

4、他任務。餐飲中班服務員工作流程14:0022:00（1）13：50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。（2）14：00準時參加餐后會，了解分配的工作區域以及工作內容。（3）14:3015:30正式投入到餐廳收尾工作當中及午餐布草的送洗領取工作。（4）15:3016:30餐廳準備工作及茶吧客人的接待服務工作。（5）16:3017:00餐廳中班的開檔工作。（6）17:00準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區域以及工作內容。（7）17:0018:00餐前準備工作。（房間衛生、用具及工具的準備）（8）18:00站位迎客（9）18:3019:00正式投入到中餐服務當中（10）19:0020:00席間服務

5、（11）20:0020:30 客人用餐結束將客人送至餐廳出口。（12）20:3021:00包房收尾工作（13）21:0021:30員工輪流用餐時間（14）21:0022:00餐飲部晚餐的收檔工作。（15）22:00填寫交接工作本（16）完成領導交給的其他任務。餐飲迎賓員工作流程10：0014：30（1）9：50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。（2）10：00準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區域以及工作內容。（3）10:0011:00接待的準備工作。（客情的熟知、區域衛生、用具及工具的準備）（4）11:00站在指定位置迎客（5）11:0013:30正式投入到中餐引領服務工作當中（7）13:

6、3014:00做營業人數統計及收尾工作（8）14:0014:30員工輪流用餐時間（9）完成領導交給的其他任務。17：00-21:00（1）16：50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。（2）17：00準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區域以及工作內容。（3）17:0018:00餐前準備工作。（區域衛生、用具及工具的準備）（4）18:00站在指定位置迎客（5）18:3020:30正式投入到中餐引領服務工作當中（7）20:3021:00做營業人數統計及收尾工作（8）21:0021:30員工輪流用餐時間（9）完成領導交給的其他任務。PA崗位工作流程10：0014：30 （1）09：50更換好工作服到

7、崗，檢查自己的儀容儀表。（2）10：00準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區域以及工作內容。（3）10：10檢查好各種清潔工具及清潔用具，正式開始工作。（4）做好前廳地面的清潔及保持工作，并對大廳門外的臺階進行清理。（5）擦拭大廳茶幾、煙缸、書報架、擦鞋機、指示牌、大廳墻面衛生并保持其衛生。（6）對12樓梯地面進行推塵、除漬并保持地面清潔。（7）清洗樓梯口，擦洗樓梯口鏡面、壁畫及窗臺并保持其衛生。（8） 把1-2樓樓梯扶手擦拭干凈。 （9）對大廳及樓層所有花草澆水及修剪并抹塵。（10）負責客用洗手間的打掃和保潔。（11）保持負責區域衛生直至下班。（12）14:0014:30員工輪流用餐時間（

8、13）完成領導交給的其他任務。17：00-21:00（1）16：50更換好工作服到崗，檢查自己的儀容儀表。（2）17：00準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區域以及工作內容。（3）17：10檢查好各種清潔工具及清潔用具，正式開始工作。（4）做好前廳地面的清潔及保持工作，并對大廳門外的臺階進行清理。（5）擦拭大廳茶幾、煙缸、書報架、擦鞋機、指示牌、大廳墻面衛生并保持其衛生。（6）對12樓梯地面進行推塵、除漬并保持地面清潔。（7）清洗樓梯口、擦洗樓梯口鏡面、壁畫及窗臺并保持其衛生。（8） 把1-2樓樓梯扶手擦拭干凈。 （9）對大廳及樓層所有花草澆水及修剪并抹塵。（10）負責客用洗手間的打掃和保潔

9、。（11）保持負責區域衛生直至到下班。（12）21:0021:30員工輪流用餐時間（13）完成領導交給的其他任務。迎賓工作程序一、迎候客人：1 、迎賓按規定著裝，立于指定位置，站姿優雅，不得依靠門或其他物體。2 、有客人到達時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。“下午/中午/早上好/歡迎光臨”3 、詢問客人是否有預訂“先生/小姐，請問您有預訂嗎?”4 、對所有預訂的客人須查對預訂資料，對已抵達之客人需注明。5 、詢問客人人數：“先生/小姐，請問幾位?”三、領位1 、右手向應平行進的方向作出請的手勢“先生/小姐，這邊請!”2 、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速

10、度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續前行。3 、到達了餐桌邊后應先征詢客人意見“先生/小姐，請問這個房間您滿意嗎?”如果客人不滿意，應在情況許可的情況下，盡量根據其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預訂，應作出解釋和建議。迎賓：“先生/小姐，非常抱歉，這個房間已預訂了，那個房間好嗎?”4 、客人對餐桌表示滿意后，協助服務員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式。四、離開1 、祝客人用餐愉快和道別迎客：“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快!”2 、后退兩小步，然后轉身離去，不應在客人身邊直接轉身離去。3 、若服務生不在附近，需即時將有關新到客人

11、的信息知會他們。五、送客：1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人拉門。2 、感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別迎賓：“先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見!”傳菜生工作程序一 、開餐服務：1 )接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產部門。2 )根據入單，應事先備好服務用具及特殊配料。3 )廚房出菜時，應馬上給該菜配上合適的配料，并報上菜名、臺號，劃菜員在點菜單上勾銷該菜。4 )出菜必須用托盤，冷熱菜分開擺放。5 )出菜時注意核對臺號、菜肴名稱，避免上錯菜肴。須將菜送到所屬的餐臺邊(廳房到房門)，由服務員端菜上臺，并等服務員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撤下的餐具一并帶去，送到管事部清洗

12、。6 )如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶題更。7 )如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。8 )若有菜很長的時間沒出來時，應問廚房詢問，若漏單時應馬上通知廚房補上，或通知領班處理，若屬潔清品種，按退菜程序處理。9 )將沽清品種及時通知樓面。10 )必要時協助對前臺的餐具補充。11 )負責將樓面撤出的托盤清洗 凈，把杯架下欄盤整理好。12 )隨時保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。二 、餐后服務1 )整理所有點菜單，并裝訂、匯總、備查。2 )將所有托盤全部清潔干凈、整齊擺放。3 )交所有銀器清潔、清點后，整齊入柜。4 )將所有服務用具全部清洗入柜。5 )將所有臟布草

13、清點捆扎。酒店客房送餐服務規范1、接受預訂（1）禮貌應答客人的電話預訂：“您好，客房送餐，請問有什么需要服務的？”（2）詳細問清客人的房號，要求送餐的時間、用餐人數以及要的菜點和特殊要求，并復述一遍。（3）將電話預訂進行登記。（4）開好訂單，并在訂單上打上接預訂的時間。（5）或根據從各樓收來的早餐送餐單（掛在客房門口）開好訂單。2、送餐準備（1）根據客人的訂單開出點菜單。（2）根據各種菜式，準備各類餐具，布件。（3）按訂單要求在餐車鋪好餐具。（4）準備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調味品。（5）開好帳單。（6）個人儀表儀容準備。3、檢查（1）主管或領班，認真核對菜點酒水與訂單是否相符。（2）送餐

14、服務前對菜肴、酒水、調料、餐具、臺布、口布、送餐車作全面檢查，要求菜肴點心符合質量要求，并加蓋保潔保溫蓋，餐具配置得當，清潔完好，臺面、口布干凈平整，無污漬，無皺紋，送餐車干凈整潔，完好有效，并將餐具記錄在客房送餐記錄本上。（3）從接訂單至送餐時間是否過長，是否在客人要求的時間內準時送達。（客房送餐從接受預訂到送至客房的時間，早餐20分鐘，中晚餐30分鐘內。）（4）服務員儀容儀表的檢查。（5）送出的餐具，在餐后是否及時如數收回。4、送餐：對重要來賓，管理人員要與服務員一起送餐進房，并提供各項服務。（1）使用酒店規定的專用電梯進行客房送餐服務。（2）送餐服務時餐車推行小心謹慎，餐具擺放平穩得當，

15、（3）核對房號，時間。（4）按門鈴時說：“送餐服務”。在征得客人同意后方可進入房間。（5）用客人姓氏向客人問好，打招呼，把餐車或餐盤放到適當的位置，并征求客人對擺放的意見。（6）按規定要求擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。（7）提供各種需要的小服務。（8）服務完畢后，請其在帳單上簽字，應為客人指點簽字處：“請您在帳單上簽上您的姓名和房號，謝謝”，并核對簽名，房號。（9）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。（10）離開客房時，應面朝客人退步轉身，出房時隨手輕輕關上房門。5、結束（1）在登記單上注銷預訂，并寫明離房時間。（2）將客人已簽字的帳單交帳臺。（3）早餐30分鐘

16、后打電話征詢客人收餐，晚餐為60分鐘后電話征詢客人收餐，將帶回的餐具送洗碗間清洗。（4）清洗工作車，更換臟布草。（5）領取物品，做好準備工作。中餐宴會服務流程1、站位迎客： （1）客人到來，主動問好，并幫客人拉椅，把客人的大衣存放好。 （2）給客人上毛巾、并為客人沏茶倒水，撤去用過的毛巾。 （3）給客人上禮貌茶之后站于自己負責的臺邊，注意客人動態，勤加茶水、換煙盅。 2、餐中服務：（1）客人到齊后征求主人是否可以上菜，應由主管通知廚房準備（中廚、燒味，有海鮮的通知海鮮池）。 （2）客人同意上菜后，為客人鋪餐巾、脫筷子套。 （3）上酒水（先女后男、先客后主），收臺花和臺號牌。 由主管通知涼菜廚房

17、上菜。 （4）嚴格遵循中餐上菜順序（涼菜、熱菜、湯菜、甜菜、點心、水果）上菜。（5）多桌宴會時，上菜應以主桌為準，先上主桌，再按照桌號依次上菜。絕對不能主次顛倒。（6）上酒水時要用托盤（酒類除外），按正常服務次序進行服務，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。 （7）上菜要在分菜位，并報上菜名，如有配料應先上配料后上菜，上菜應靠轉盤邊上， 將菜慢轉一周至主賓處。 （8）如有頭有尾的菜式，頭朝向正主人，上魚時慢轉一圈給客人看，詢問客人，魚是否要去主骨。（9）上湯時，上一套湯碗盛，分剩下的湯主動給客人分第二次。 （10）上菜不能重疊放，應把客人吃剩較少的一碟先分，問哪一位要加，無人應答時，換小碟裝起放

18、回臺面。 （11）每撤一道菜，也要將這道菜的配料和裝座一起撤掉，空出位置再上其它的菜。 （12）用餐過程勤巡視，勤清理臺面的雜物，換骨碟、煙盅（不能超過三個煙頭），勤點煙，保持轉盤的清潔。 （13）上甜品、點心前先征求客人意見，收去臺面不用的餐具和菜，換上干凈筷子、骨碟。 （14）有水果的上叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，留下茶杯和沒喝完的飲料。 （15）把臺花放回轉盤上。3、用餐結束及送客： （1）清點酒水數量，以及菜單外的額外消費，及時通知收銀臺，以免漏帳。（2）客人走時，主動幫客人拉椅、取回大衣，并熱情道謝。 4、收臺：（1）檢查客人是否遺留物品，拾獲交給經理處理。 （2）收臺

19、時，應先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十條一捆捆好。然后收玻璃器具，最后再收瓷器、銀器和鋼器。 （3）所有銀器、鋼器清洗后，點數后放回倉庫。 （4）收臺布時先把垃圾掃掉，特別是煙頭或別針之類，客人全部離場才能收臺布。 中餐零點工作流程1、迎客： l）站在指定位置上，恭候客人到來。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。 2）當領位將客人帶入本區域時，應立即上前，微笑問候，表示歡迎。2、餐前服務： 3）協助領位拉椅，請客人入座，為主要客人輕輕展開口布。4）若客人需要解下外套時，為客人掛好衣服。5）打開菜單第一頁，禮貌地呈送給客人，并說：“您好，這是菜單”

20、。6）若客人就餐人數與餐位不等，按需要增加或撤掉部分餐具。 7）用托盤從客人的左邊為客人上熱（冷）的小毛巾，并禮貌地向客人說：“請用毛巾。”并撤去用過的小毛巾。3、茶水服務：1）詢問客人意見，選擇茶葉種類。2) 制備茶水，遵循服務次序依次為客人服務茶水，并示意顧客用茶。4、點菜服務：1）站在適當的位置接受客人的點單，在客人拿不定主意時，可向客人介紹菜肴的特色或口味，建議客人可點些什么菜，或向客人推銷時令菜和特色菜。重復一遍客人所點的菜肴、飲料，待客人確認后再下單，在客人右側為其撤掉筷套。2）開訂單時，字跡要清楚，注明日期、臺號、人數，大、中、小客的客數、本人的姓名，酒單、菜品要分別開訂單。3）

21、訂單的第一聯交收銀員，第二聯讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領取菜肴和飲料的憑據，第三聯傳跑菜員劃單用，第四聯留給自己用。4）用托盤將飲料、酒類托回房間，并為客人斟倒飲料，酒水在菜上桌時或客人開餐時斟倒。5、用餐服務: 1）第一道菜不能讓客人久等，最多不超過1015分鐘，并不時地向客人打招呼,并提供相應的小服務。 2）上菜的順序：冷菜、熱菜、湯、主食、水果。每上一道菜的同時，在訂單上注銷一道，防止漏上或錯上。 3）每上一道菜，必須禮貌地向客人清楚地報出菜名，有需要分的菜進行分菜。 4）不停地巡臺，隨時為客人添加酒水，更換骨碟。 5）煙灰缸里不得超過三個煙頭，發現煙頭時，應立即換掉。 6

22、）隨時撤去空盤、空酒瓶，及時清理臺面衛生，應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，毋須客人舉手，就已經滿足了客人的要求。 7）客人的酒水、菜肴、飯點全都上齊后，要告知客人，并詢問客人還需要添加些什么。 8）客人點菜時，若遇售缺，要及時禮貌地告之客人，并表示歉意，向客人征詢是否要改點別的菜，或向客人推薦菜式，如客人認可，即開訂單，以最快速度讓廚房烹制。 9）如客人有特別要求時，應盡量給予解決，不可說“不行”、“沒有”、“不知道”等不禮貌的語言。如確有困難，應向客人打招呼，說：“對不起，請稍等。”然后立即向領班或經理報告，但一定要給客人一個答復或請部門領班或經理出面解決。 10）如遇客

23、人的筷子、口布等掉在地上，應立即換上干凈的，將臟的撤掉。 11）開餐過程中，若客人碰翻了茶杯、飲料等，弄臟了客人的衣服和臺面，要迅速用干凈的口布或小毛巾幫助客人擦拭，并用干凈的口布覆蓋弄臟的臺面部分。6、征詢客人就餐意見： 1）客人用餐結束時，應征求客人意見，填寫賓客意見征詢單，并將意見轉呈領班或經理。 2）客人用餐完畢，為客人送上水果拼盤和小毛巾服務。7、結賬及送客 1）及時清點客人所點的食品與飲料，告訴收銀員準備結賬，并經核對后方能將賬單放人收銀夾內。 2）當客人要求結賬時，立即向前，將收銀夾從客人的右后方呈上。 3）找回零錢，應連同賬單票據，用收銀夾一同呈送給客人。 4）當客人要離去時，輕輕拉開椅子，提醒客人不要忘記所帶物品，并熱情地表示歡迎客人再次光臨。自助餐工作流程1、迎接客人：（1）客人進入后主動與客人打招呼，并向客人問好，及驗收早餐券。2、開餐服務：1)詢問開始用餐后，服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下；2)隨時注意客人臺面衛生，更換煙缸及撤下空餐盤。（3）服務員將臟的煙灰缸及餐具用具放到固定的地方（4）菜牌擺設在符合菜名，缺菜牌要補。（5）臨時補菜，沒菜牌，要收掉菜牌及菜架。（6）隨時保持各類菜肴充分供應。（7）避免同時收走二、三種的餐臺料理及水果，客