1、質量管理檢查內容和檢查標準一、工作標準1、認真執行酒店下達的質量管理指令，確立“三全”（全員工、全方位、全過程）質量意 識，把“質量第一”，“以質取勝”的思想落實到每個部門，每項服務和每個工作環節中 去， 提高工作質量、服務質量和管理水平。2、堅持日、周（月）巡查和檢查制度，及時為酒店提供質量管理信息和建議。3、堅持原則、秉公執法、不謀私利、獎罰分明。實施100元以上獎罰須經總經理批準。4、每日寫出巡查報告，每周寫周記一篇，每月出質量管理信息月刊。5、為人師表，模范執行酒店各項規章制度，凡要求員工做到的必須首先做好。杜絕各類違 紀事件的發生。二、檢查內容（一）儀容儀表，禮節禮貌1、按規定著裝，

2、服裝整潔、挺括、完好，黑皮鞋光亮，黑布鞋干凈。2、按標準佩帶工號牌、領帶、領結。3、頭發整齊，發型美觀，男發不過領，女發不披肩，過肩長發須盤起并用深色發夾。4、女員工一律化淡妝，不濃妝艷抹，不留長指甲，不涂指甲油。男員工不留鬢角、胡須。 所有員工除一枚（訂）結婚戒指外其他飾品均不準佩帶。5站立服務，敬語服務，精神飽滿，思想集中，面帶微笑，舉止端莊。6服務時必須使用敬語、禮語。（包括員工之間）7員工手冊及酒店制度等方面規定的其他相關內容。（二）崗位責任，服務規范1、有崗就有人服務，做到崗在人在。2、上崗不抽煙，不聊天說話或做與工作無關的事情。3、各部門主管要了解酒店各項活動安排（會議、宴請和其他

3、特別活動），了解VIP客人和 團隊賓客抵離時間。4、客到有人迎，客走有人送。5、工作時做到走路輕，操作輕，說話輕，勤觀察，勤服務，根據不同客人要求提供不同服 務。6、各類商品明碼標價，貨價相符，買賣公道，準確開票，結帳。7用普通話接待內賓，用外語接待外賓。8、公用廁所有專人服務，隨時清潔無異味。9、各部門操作規程，服務規范，崗位責任制與獎罰制度，培訓計劃完整齊全，執行嚴格。10、其他涉及崗位職責及服務規范方面的問題。（三）清潔衛生，沒有四害，無衛生死角1、窗明幾凈，金屬及金屬鍍面干凈光亮。2、墻面、天花板（包括出風口）清潔，地毯無污，家具整潔。餐具干凈光亮，布件清潔完 好，擺放規范，盆景藝術和

4、裝飾藝術品美觀整潔。3、無“四害”，無蜘蛛網。4、煙缸清潔（包括公共區域垃圾桶），煙蒂不超過三個。5、電梯轎廂整潔光亮。6、廁所整潔無異味，臺面、鏡面無水漬。7、認真做好計劃衛生。8、操作間衛生要求按上海市食品衛生標準嚴格執行。9、辦公室內及辦公桌上，私人物品擺放不超過2件。10、酒店任何場所不允許吸煙。11、酒店外圍干凈、整潔，無垃圾、雜物。12、涉及衛生方面的其他問題。（四）設備完好，設施齊全1、門窗，玻璃，沙發等家具設備完好。2、地面（地毯），墻面，天花板，柱子完好。3、燈具，電器，空調設備和電話完好。4、冷暖氣供應正常，溫度符合規定標準。參照溫度：夏24度26度 ，冬18度20 度。5

5、、背景音樂，音量高低適度。6、盆景花木，裝飾藝術品，指示牌（廣告牌）和顧客用品（傘架、衣架、煙筒和擦鞋機等） 完好。7、電梯有專人維修保養，有保養記錄，電梯運行平穩，轎箱內設備（燈具，排風扇，指示 按鈕、宣傳牌等）完好。8、廁所內潔具完好，不漏水，不堵塞，衛生用品齊全（衛生紙、洗手液），烘手器完好。9、有滅火裝置，消防設施設備完好到位。10、生產、營業設備完好。11、微機、傳真機、復印機等辦公（營業）設備完好。12、其他涉及設備、設施方面的問題。（五）環境整潔完好1、店徽、店標完好，清潔光亮。2、建筑物外墻完好清潔，無吊掛雜物，建筑物外貌整潔美觀。3、通道整潔暢通，下水道暢通。4、各類指示標牌

6、完好，明顯，且無錯別字等，及不正確的英文、拼音。5、其他有關影響環境整潔、美觀方面的問題。（六）遵守紀律，道德高尚1、嚴格遵守員工手冊和各項規章制度。2、熱愛本職工作，維護酒店聲譽。3、講職業道德，盡職業責任，守職業紀律。4、模范遵守國家政策法令。5、員工手冊及酒店制度規定的其他方面的問題。三、檢查制度（一）日巡查制度質量檢查員每日上午、下午分別對全酒店員工的儀容儀表、在崗在位、勞動紀律、清潔衛生和服務程序等進行巡視檢查，發現問題，現場糾正，并記錄在案，將突出或帶傾向性問題及時在據點晨會上通報，檢查范圍為涉及接待客人的所有場所。（二）周檢查制度每周末，將一周檢查出問題的復查，并將檢查結果在經理

7、會議通報，并對重復出現的問題在信息欄內公布。（三）月檢查制度 每月底，對本月出現的質量問題全面復查，包括各部門計劃衛生區域及各種質量問題的重復發生率。肯定成績，指出問題，分析原因，出質量管理信息月刊。（四）質量管理處罰規定1、不微笑，不按服務標準或接待時間太長，或服務中不使用敬語，罰款10元。2、迎賓員未按規定拉門，上崗時與他人閑聊或擅自離崗，罰款10元。3、前臺人員不站立服務，客人需要服務時不理睬者，或態度冷漠，罰款10元。4、不按規定著裝，男員工留過耳長發，女員工長發過肩沒有扎起，不按規定化淡妝，不佩 帶工號牌（實習證），違反儀容儀表的任何一項規定，罰款10元。5、在營業區接聽或撥打私人電

8、話，罰款20元。6、在營業區吃東西，抽煙，看書報，或在工作區域放有零食，罰款20元。7、在營業區與他人閑聊而怠慢賓客者，罰款20元8、在營業區或工作區聚眾閑聊者，罰款20元。9、出品部燒味、明檔人員不許帶戒指，違者罰款10元。10、不按時間上班或不到下班時間，提前停止工作者，按遲到早退處罰20元。11、擅離職守，脫崗，竄崗造成一定不良影響者，罰款3050元。12、夜間值班人員不覆行職責，脫崗或睡覺者，罰款50100元直至辭退。13、違反制度規定及服務規程造成差錯者，要賠償因此造成的損失并罰款1020元。 14、與客人發生爭吵，造成不良影響者，罰款50100元直至辭退。15、未經允許私自進入客人

9、房間或使用客人物品者，罰款50100元直至辭退。16、在營業區，辦工場地打麻將，打撲克，下棋等，罰款50100元直至辭退。17、打架，斗毆者罰款100150元，并視情節實施處分，和顧客打架者罰款100150 元并給予記過處分直至解除合同。18、工作時間帶小孩，干私活者罰款2030元。19、人為損壞（違章使用）酒店設備，設施，根據其程度酌情處罰。查不出當事人，將扣 罰所屬部門經理。20、不走指定的員工通道，拒絕保安人員的檢查、驗包，罰款10-20元。21、下班無故在酒店工作場所逗留，在營業區睡覺，罰款20-30元。22、在工作場所高聲喧嘩，工作時間打哈欠，伸懶腰，剃牙，挖鼻孔，剪指甲，罰款10-

10、 20元。23、上下班不打卡（簽到）或替他人打卡（簽到），罰款20-30元。24、偷拿賓客或同事財物，處以200元以下的罰款并解除合同。25、有下列情況之一的扣罰領班10-20元，扣罰主管20-40元。 （1）所轄區域有蜘蛛網。（2）室內四角、家具、用具有灰塵。（3）客用毛巾、各類布件破損或有污跡。（4）餐具、茶具、酒具洗滌不凈或使用中不及時清潔，有油膩、水漬、破損或證實未 經消毒。（5）天花板、墻面、地面、地毯有損壞不維修或不清潔。（6）某一部位臟、亂、差影響酒店形象及美觀的。（7）客房內或其他場所有污物，引起投訴，查證屬實的。（8）衛生潔具不消毒或不符合消毒規定的。（9）營業區結束不收檔，

11、留至下一餐的。（10）營業區垃圾不能做到一市一清，垃圾桶臟，不加蓋。（11）廚房場地不能一市一清掃，有積水、油垢，墻上、地上有食物殘渣、污跡。（12）保潔柜不關門，存放不分類，柜內有雜物。（13）調味器皿有滴漬，裝填調料變質、發霉。（14）收檔后或不操作時，水源、電源不關，長明燈，常流水。（15）所有開罐的定型包裝食品和散裝食品不加蓋或用保鮮紙包住寸入冰箱。（16）食品不放盛架上而是席地而放。（17）在營業區發現與本職工作無關的書、報紙和其他物品。（18）進入操作間或庫房的定型包裝食品無標簽或標簽不清。（19）營業區及操作間內的照明、應急、安全指示燈等出現故障，不檢查報修。（20）設施設備長期

12、不清洗，造成污垢。（21）送餐后餐具不及時收回，造成污染。26、在工作區內與無關人員說與工作無關的事，罰款10元。27、飲料、白酒瓶等不擦，放展架上或存冰箱，罰款10元。28、因公進入客人房間，出房門時不關門或忘記關門，視情節處罰直至解除合同。29、拿物品時不用托盤，而是用手拿、拎或抱著，處罰10元。30、客用物品臟或保管不妥，干凈物品與贓物品、雜物混放，處罰領班10-20元。31、營業區洗手間不及時打掃，有異味、積水、花盆內有雜物、煙蒂，處罰領班10-20元。32、餐廳服務人員不了解當天的特別介紹及酒店酬賓活動，處罰10元。33、不按規定乘座電梯，處罰10-20元。34、拿客用物品或酒店用品

13、于私用，處罰20-30元。35、下班無故在酒店工作場所逗留，在營業區睡覺，處罰20-30元。36、員工不按宿舍住宿規定，不按用餐規定用餐，無故倒飯，處罰50元。37、送餐服務時食品不加蓋，造成污染或收餐具時不用密閉容器，處罰20-30元。38、有下列違章之一的，扣罰當事人20-40元，有關部門經理50-100元。 （1）購進或出售過期變質食品、飲料及三無產品。（2）進廚房的生料有明顯缺陷、變質的。（3）經抽樣化驗，食品、水質和潔具達不到衛生標準要求的。（4）各種衛生潔具和盛具有明顯不潔為客人盛裝食品者。（5）冰箱結霜太厚不及時清除，影響食品質量者。（6）冷廚切配過程不符合衛生要求。（7）下班后

14、工作區不鎖門者。（8）浪費原材料和食品、物品者，除扣除浪費物品成本外，加罰成本價的兩倍。（9）出品部冰柜未做到：魚肉隔離，葷素分開，生熟分開，成品和半成品分開，冰箱 上未標明生、熟、半成品類別。（10）出品部冰柜未做到：生食品不準入內，私人物品不準入內。（11）出品部明檔和點心部未做到：生食品不準入內，私人物品不準入內。（12）固定材料類設備、設施人為出現故障，除罰款外，照架賠償。39、有下列違章之一的，扣罰當時責任人10-30元，扣罰有關部門經理20-50元。情節、 后果嚴重者，視情節處理。 （1）各部門負責人所屬之室內、室外衛生要經常清掃，做到無垃圾，無碎石雜草，無 煙蒂、紙屑、無瓜果皮殼

15、，無干枝枯葉，無亂雜物，保證環境優美，水池清潔。 達不到以上衛生標準者。（2）空調、鍋爐、水泵等設備不能正常使用，不及時維修，影響供氣供水者。（3）油管道、閥門漏氣，使用部門不及時報修者。（4）違反防火規定，隨便使用電氣焊、防火門失靈，緊急通道堵死，應急照明燈不亮、 不修引發火警的。（5）水管、電路損壞，引起漏電、漏水，不及時報修或報修后不及時修理者。（6）電話有故障，不及時報修或報修后不能及時維修，影響通話使用者。（7）大型設備計劃維修，不提前一天以上通知有關部門，造成停電、水、氣，影響客 房、餐廳營業和客人生活者。（8）汽車制動設備系統不良，帶故障出車者。（9）氯氣設備房管理不善，造成泄漏

16、者。40、有下列情況之一，引起客人投訴的，視情況扣罰部門經理50100元，并根據情節 大小對當事責任人給予紀律處分和罰款直至開除。（1）客房不衛生，無熱水洗澡，未及時清理客房的。（2）食品不新鮮，有異味的。（3）商品不明碼標價，出售假冒偽劣產品者。（4）總機接線員電話鈴響三次不接或忘了電話叫醒客人，誤了出車時間，影響客人離 店。（5）把客人關在電梯里，接電話報告后5分鐘內維修人員不到現場處理者。（市電停 電10分鐘內發電，使電梯恢復正常）（6）發現客人把錢物丟失在店內，私自拿走不報告者。（7）服務態度差，與事處理不當，與客人爭吵，打架者。（8）二線為一線服務不及時，布件洗不凈，燙不平等，影響一

17、線服務質量者。（9）工作不盡職，人為損壞客衣或布件者。41、人力資源部每月質量檢查，部門受罰人數超過本部門人數的5%，向客人調查評語優 良在60%以下的，扣罰本部門經理3050元。42、酒店獎懲制度中規定的其他處罰事項。五、檢查處理程序：1. 對當日檢查出的問題，人力資源部將對部門下發質量問題提示單，并將突出問題通報晨會。2. 次日復查，如還未整改或同樣問題又在所轄區域其他崗位出現，人力資源部將下發質量整改通知單以示警告，并要求整改時限。3. 如二次通知還未見效或根本不重視、不配合酒店人力資源部門檢查，將下發質量整改處罰通知單，并上報主管領導監督解決。4. 如整改不利，見效不大，在一個季度內部門收到六次質量整改通知單、三次質量整改處罰通知單的，人力資源部將以書面形式上報總經理。5. 每周人力資源部將通報上一周內收到綠色整改通知單問題在晨會上通報，一月內收到整改處罰通知單的部門將在質量管理信息月刊上通報。六、處罰權限：部門經理由50元以下的處罰權，50元以上處罰必須經總經理簽字方可生效。七、獎勵規定1. 因服務工作細致，受到客人給總經理寫出書面表揚獎勵50元，質管部收到員工的表揚信獎