1、河南師范大學本科畢業論文 學號： 0805324038酒店實習生心理偏差問題及對策研究Research on Hotel Interns Psychological Deviation Problem and Countermeasure 學院名稱： 外國語學院 專業名稱： 旅游管理 年級班別： 2008級 姓 名： 楊鵬 指導教師： 王晶 2012年5月酒店實習生心理偏差問題及對策研究 摘 要 大學生的專業實習是其在大學期間必須經歷的一個過程，也是當今職業教育教學計劃中的重要組成部分。尤其是對于餐飲、旅游這些操作性很強的專業而言，實習過程對實習生、企業和學校都有著舉足輕重的作用。酒店實習生是

2、一群特殊的員工，他們有著自己獨特的心理活動，在實習過程中也會遇到一些特殊的心理問題，影響實習的效績。本文從分析酒店實習生的心理問題及原因出發，根據目前酒店實習生的工作現狀，針對性地提出了解決酒店實習生心理偏差問題的對策。 關鍵詞 酒店實習；心理偏差；培訓；管理Research on Hotel Interns Psychological Deviation Problem and Countermeasure Abstract College students professional practice is a necessary process during the period of u

3、niversity. It is also an important part of the teaching plan in the current education. Especially in the highly operational major, such as catering and tourism, the process plays a decisive role for the interns, enterprises and schools. Hotel interns are a group of special staff, who have their own

4、unique psychological activity. In the process of practice, they will also meet some special psychological problems, which can influence students performance a lot. This paper, from the analysis of hotel interns psychological problems and the reasons, according to the current working situation, puts

5、forward the countermeasure of the psychological deviation problem of the Hotel interns. Keywords hotel internship; psychological deviation; train; management 目 錄摘 要 I目 錄II前 言11酒店實習的內涵及善用實習生對酒店的意義1 1.1善用實習生對酒店的意義2 1.2酒店實習對實習生的影響2 1.2.1酒店實習對實習生的積極影響2 1.2.2酒店實習對實習生的消極影響32酒店實習生心理偏差問題及原因探討3 2.1酒店實習生心理偏差表

6、現3 2.1.1對酒店期望過高3 2.1.2實習生極易產生心理上的不平衡4 2.1.3酒店實習生的工作積極性普遍不高4 2.1.4部分實習生容易出現角色定位錯誤4 2.1.5部分實習生表現出消極怠工的心理4 2.1.6對酒店缺乏認同感和歸屬感4 2.1.7人際溝通障礙5 2.2酒店實習生心理偏差問題的原因分析5 2.2.1酒店實習方面的制度不夠健全5 2.2.2酒店與實習生在角色認知上出現錯位6 2.2.3部分學生角色調整意識不強6 2.2.4對工作的認識不到位7 2.2.5酒店對實習生的培訓不到位7 2.2.6實習生抗挫抗壓能力差83解決酒店實習生心理偏差問題的對策探討8 3.1學校方面8

7、3.1.1培養專業技能和豐富專業知識8 3.1.2學校要合理選擇企業作為實習基地8 3.1.3學校要對實習生進行全面過程管理9 3.2酒店方面9 3.2.1健全溝通機制9 3.2.2強調人性化管理10 3.2.3制定實習生招聘使用計劃，科學挑選實習生10 3.2.4制定科學合理的激勵制度，調動實習生的積極性11 3.2.5為實習生制定完善的培訓計劃11 3.2.6制定實習生績效考核制度12 3.3實習生個人方面12 實習生要注意培養自己的情商12 3.3.2學生要正確認識旅游管理專業和酒店管理專業的實踐性12 3.3.3實習生要做好充足的心理準備12 3.3.4實習生應該積極配合指導老師或酒店

8、的管理人員124結語13參考文獻14致 謝15前 言近些年來隨著高等教育的改革，教育越來越大眾化，越來越多的青年從中受益。每年都有大批的旅游管理專業的學生從學校走向社會，為我國的旅游事業和酒店業的發展做出了自己的貢獻。現在的學校更加重視學生的素質教育，不僅理論扎實而且要能夠將所學的知識應用到實踐中去，二者相得益彰相互促進。我國餐飲旅游類院校的培養目標就是培養具有良好思想素質、扎實理論基礎和豐富業務知識、較強業務技能、較高外語水平、身心健康的高等應用型人才1。科學化、規范化、制度化的實習對學校、實習單位尤其是實習生都具有重要的意義。各個學校根據教學安排，組織一部分學生到酒店去實習，給尚未踏入社會

9、的學子們一個進入社會的機會和創造一個能夠把知識應用到實踐中的平臺。餐飲業高流動率需要人力資源進行階段性補充，即將畢業的餐飲、旅游管理實習生接受了兩年的專業熏陶，思想活躍，是酒店業人力資源接替的理想目標。由于大學生是一個特殊的群體，在酒店實習的時候擔當多重角色，需要他們在酒店實習的時候處理好這些問題。一方面他們作為在校大學生，在酒店實習時他們作為知識探索者；另一方面他們有作為酒店的員工，需要完成酒店的日常工作任務以及與同事建立良好的人際關系。大學生一般在酒店實習六個月到一年的時間，這段實習時間能否取得預期效果，跟實習生能否正確處理一系列的心理偏差方面遇到的問題息息相關。國內關于酒店管理專業實習的

10、研究內容主要涉及實習生的表現、實習功能、影響因素、改進措施、實習基地建設、實習設計與時間安排等幾個方面。學生酒店的頂崗專業實習是學生由學校走向社會的一個過渡期，學習生活環境有較大變化，由此心理和行為上在實習階段表現出特有的特征，對此及原因和對策的研究，有助于提高學生的適應能力，及實習教學目的的達成。本文從實習生心理偏差方面入手，探討實習生在酒店實習過程中遇到的心理問題及對策分析，希望能夠使實習生在酒店更好地發揮聰明才智，圓滿完成學校的實習任務，為酒店培養和留住后備人才資源。1酒店實習的內涵及善用實習生對酒店的意義酒店實習，是指按照專業培養目標和教學計劃的總體要求，結合實習單位和實習生自身的實際

11、情況，由設有旅游管理專業的學校組織安排，也可以由實習生自主選擇在酒店的某些崗位上進行見習和實習。實習是教育教學的重要組成部分，是學生把理論與實踐相結合，知識轉化為能力的過程，是課堂教育的延伸。實習是教學計劃的重要組成部分，是落實培養目標的重要教學措施。旅游行業屬于服務性行業，注重實際操作性，頂崗酒店實習就是一個至關重要的教學環節，有助于強化學生專業意識，訓練提高實際操作的專業技能，更有效地培育出符合行業需要的專業人才2。1.1善用實習生對酒店的意義1.1.1有效節省人力和財力首先，在工資方面，據調查，實習生的薪資待遇不到正式員工的一半，用人成本低廉；其次，在酒店實習的大學生一般都具有較扎實的專

12、業基礎和一定的專業技能，經較短時間的培訓后便可很快上崗，為酒店節省了不少培訓成本；再次，酒店往往會根據經營狀況及淡旺季來靈活調整對實習生的招納，有利于對人力成本的控制。1.1.2有利于酒店提前進行人才儲備當前，酒店面臨著人力資源相對不足的新形勢，人才流動的速度也逐漸加快。在這種情況下，一些高學歷、從業經驗又比較豐富的人才成為各大酒店的爭奪對象。人才嚴重流失的現狀迫使酒店經營者對人力資源儲備的眼光放得更遠，逐步轉向即將畢業的實習生3。1.1.3促使酒店提高服務質量和經營管理水平大多數的酒店實習生都接受過良好的教育，服務意識較強，素質較高，更能為客人提供滿意的服務。另外，實習生在工作中能夠更多地發

13、現服務和管理過程中的瑕疵，并據此提出一些建設性的意見。1.2酒店實習對實習生的影響1.2.1酒店實習對實習生的積極影響1.2.1.1有助于學生完善知識結構酒店實習能夠促使實習生深入了解到自己所要從事的職業崗位的一些具體要求，了解酒店需要什么樣的人才，進而有針對性地培養和彌補自己的知識和技能，得到一些非常有價值的行為矯正。1.2.1.2提高學生理論聯系實際的能力作為基礎和前提的書本知識固然全面和重要，但理論性較強，只有與實踐相結合，才能真正吸收。酒店實習就給學生提供了這樣一個機會，從而為大學生畢業之后更快地適應新的工作環境奠定堅實的基礎。1.2.1.3幫助學生更好地進行職業規劃酒店實習能夠幫助學

14、生更好地進行職業規劃，同時，也有助于實習生在一段時間的實習體驗之后選擇比較喜歡的職業崗位4。酒店實習生的工作滿意度受到社會、酒店及個人三大因素的影響。毋庸置疑的是，工作滿意度較低的實習生很有可能在實習期結束后便轉向其他行業，其職業選擇的方向與工作滿意度密切相關。只有工作滿意度提高了，實習生才有可能繼續留在酒店行業當中，否則培養與發展中國酒店管理專業人才，創建高價值的酒店人力資源庫，將顯得異常艱難。1.2.1.4促使學生積累基層工作經驗，為管理工作打下基礎幾乎所有選擇從事酒店行業的大學生都希望自己能夠向管理層發展，但即便是酒店管理專業的學生也不可能一開始就在管理崗位上，而往往是從基層做起。所以，

15、酒店實習能讓實習生深度熟悉各崗位的職責和規范，為以后的管理工作奠定基礎。1.2.2酒店實習對實習生的消極影響1.2.2.1占用學生大量的學習時間 由于大多數旅游管理或酒店管理專業的實習均由學校統一安排，一方面，學校就必須在前兩或前三年加快教學的進度或者壓縮學時，以擠出36個月的時間讓學生到酒店實習；另一方面，有部分學校隨機抽出24個月的時間讓學生臨時到酒店實習，甚至有的學校幾乎不與酒店聯系，學生需要自己落實實習單位5。顯然，無論哪一種情況，都需要占用學生大量的學習時間。 1.2.2.2由于實習感受與想象的反差，損害學生酒店從業的積極性等情況長期以來從事酒店行業的人學歷普遍較低，擁有專科以上學歷

16、的員工很少。因此就給人造成了一種錯覺，認為擁有較高學歷的從業者就應該是這個行業的佼佼者。然而實際上，沒有任何工作經驗的大學生真正走上實習崗位后，動手能力較差，操作技能不嫻熟。僅僅擁有理論知識裝備的大學生難以適應以體力工作為主的高強度工作，這樣很容易使得酒店經營者對旅游管理專業的大學生產生不良印象，從而直接影響他們的就業。2酒店實習生心理偏差問題及原因探討2.1酒店實習生心理偏差表現對酒店期望過高 在校大學生一般對酒店了解不多，大多數學生只是看到了好的一面，對酒店充滿著無限美好的期待。在實習之前，一些學生所憧憬的多是收獲的積極方面，而對其中的困難預計不足。另外，為了能夠在旺季填補員工不足的空缺，

17、酒店在宣傳和推介時避重就輕，更提高了一些學生不切實際的預期。在這種情況下，大學生懷揣著美好的希望奔赴即將工作生活半年或者一年的地方。當他們進入酒店開始接觸酒店的時候，一種受欺騙受蒙蔽的感覺會籠罩他們很長一段時間，有的人甚至抱怨整個實習期。實習生極易產生心理上的不平衡一方面，進入酒店之后，各個實習生所在的部門或崗位不同，如前廳部、餐飲部、客房部等，那么必然就會產生一些差異，如工作的強度、培訓的機會等，實習生就會產生心理上的不平衡；另一方面，在實習生看來，與正式員工相比，他們的工作相同，得到的薪資待遇卻大相徑庭，因而產生不滿心理。酒店實習生的工作積極性普遍不高由于酒店工作大多都是一些簡單重復的工作

18、，實習生經過崗位培訓掌握這些專業技能后，覺得所做工作簡單乏味，沒有當初時的工作熱情和積極性了6。部分實習生容易出現角色定位錯誤學生的主要任務是學習，而員工的主要任務是盡職盡責的做好本職工作。學生和員工的最大區別在學生只需要對自己負責，員工除了要對自己負責以外還需要對他人負責7。部分學生進入酒店以后一直以學生的心態參加工作，必定會出現工作上的問題。部分實習生表現出消極怠工的心理部分實習生進入酒店以后，表現的消極甚至怠工。不按規定完成任務，不服從酒店的安排，不聽從部門領導的指示，與同事間的關系處的比較差等。對酒店缺乏認同感和歸屬感首先，一些酒店的排外現象影響了實習生對酒店的認同感。其次，許多客觀因

19、素的存在也難以使實習生產生強烈的工作責任感和使命感。由此，實習生的酒店意識就會比較冷漠，對酒店經營狀況漠不關心，對現有的實習機會也不會珍惜重視。人際溝通障礙酒店企業其實就是一個小社會，各式各樣的人、各種突發情況都可能碰到。當今80后、90后的大學生，個性非常鮮明，自我意識都很強，平時大多數是趾高氣昂，我行我素。但到了實習單位，在這里哪怕是最普通的員工都是他們的師傅，他們就不得不收起自己的任性，虛心向老員工請教，也深刻體會到社會的人情冷暖。因此，在實習過程中人際溝通是他們做好工作所必須逾越的一道障礙。實習生不是酒店的正式員工，由于心態沒有擺正且總以自己是大學生自居，不能很好地融入到酒店新的集體里

20、，以及正式員工對實習生的態度問題，如有些正式員工還會歧視、欺負實習生，把一些重活、累活都交給實習生去做，還有的正式員工往往將實習生定位為幫手和打雜的，有事的時候就使喚，沒事的時候就擱在一邊，沒有真正盡到“輔導”的職責。大家缺少溝通，造成了雙方之間的矛盾。2.2酒店實習生心理偏差問題的原因分析2.2.1酒店實習方面的制度不夠健全2.2.1.1一些酒店的招聘制度不健全一些招聘流于形式，工作崗位分配過于隨意。有人總結說長得好看臺前服務，長得過于個性后臺忙活。對于實習生也采用這種招聘定崗形式8。據在酒店實習的學生反映，他們的定崗是這樣的安排的。大家坐在一起，人力資源部門根據每個人的性別、身高、相貌、體

21、格等來定崗定人，所謂的面試就是部門主管過來看一看順便問一個問題：你能吃苦嗎？一些實習生因為上述原因被分配到他們認為不好的部門，另一些被分配到體面的部門，有的學生就會產生一種不平衡感，甚至有人認為傷害了他們的自尊，就為日后消極怠工埋下隱患。2.2.1.2績效考核制度不健全現代社會講究的是公平正義，這些觀念在大學生心目中生根發芽。實習生進入酒店以后與正式員工同樣勞動，甚至付出的更多投入的更大，但是到發工資時實習生都會比正式員工少拿很多錢有的不到他們的一半。由于沒有報酬或報酬過低，使實習生心理上產生抵觸情緒。勞動付出與所得報酬的較大落差引發學生內心的不平衡感。付出這么多也得不到肯定與認可，有的實習生

22、心里會極度的不平衡，到處抱怨消極怠工，酒店的服務質量提不上去。過于務實的心態不僅影響了正常的工作，而且不利于對其知識的掌握，而缺乏長遠眼光則使一部分實習生失去了在酒店從業的熱情。2.2.1.3激勵制度不健全實習生作為酒店勞動力的必要補充但卻沒有得到應有的獎勵，打消他們工作的積極性。每個酒店都有自己的激勵制度但是對于實習生的激勵制度卻是少之又少，最多的就是月度優秀實習生稱號或者是給予優秀實習生一定的獎金，其他的方面的激勵措施幾乎沒有。實習生一般都在春節期間進入酒店，在酒店最忙的時候為酒店送來勞動力，當春節時看到同事們拿著獎金時，很多實習生心里滿是委屈。同是為酒店出力卻有兩種不同的待遇，根本沒有一

23、家人的感覺。實習生看重的不是那幾百塊錢的獎勵，而是對他們來說提升和拓展機會更為重要。每個實習生都希望自己的努力的得到肯定，能夠進入基層管理部門實習，可以有輪崗實習或者得到進一步拓展的機會，這對他們來說是最大的激勵。可以增強他們繼續學習的動力以及責任感，也可以影響他們對未來職業的選擇，為酒店培養后備人力資源。但是酒店提供的輪崗機會無法充分滿足實習需求，更不要提進入基層管理崗位了。2.2.2酒店與實習生在角色認知上出現錯位 酒店有淡旺季之分，旺季需要大量的員工，而為了降低成本淡季需要裁掉多余的員工，這中間的用工差額就需要在酒店旺季及時補缺，如何足額保質的招到低價的短期工就成為大多數酒店人力資源部門

24、的主要任務。學校的旅游管理專業、餐飲管理專業是一個實踐性動手性非常強的專業。他不僅要培養學生有扎實的理論素養，而且還要培養學生的業務技能。有一部分學校采取校辦企業實習的辦法，但更多的還是與酒店合作，采用產學結合的模式培養學生的動手能力。學生把到酒店實習作為他們學習的延伸，他們渴望在酒店中得到完整的培訓，希望都得到輪崗的機會，期待把所學的知識應用到實踐中去，很少有學生是為了掙錢而到酒店實習的。學生的動機很單純目標很明確。酒店把學生作為廉價的勞動力來使用，希望他們能夠踏實、吃苦耐勞，與酒店正式員工一起完成酒店部門交與的任務。一般只給予崗前培訓和入職培訓，沒有完整的培訓計劃，更不可能有輪崗實習的機會

25、。再者酒店沒有把實習生作為后備人才來培養，不會投入太多的精力去關注和培養，兩者在在角色上的認知錯位導致矛盾的產生9。2.2.3部分學生角色調整意識不強學生意識是指在實習生的心目中一直把自己當作學生來看待，沒有調整好心態，在工作中和生活中與正式員工保持一定的距離。這也是他們在犯錯誤時、缺乏責任心時、談條件時、心理安慰時的最好的借口。角色轉換對于學生來說是非常困難的一件事情，需要酒店認真對待這件事情。從四五歲開始他們就在心里牢牢的記下學生這個稱號，十幾年的學校生活讓他們習慣別人稱他們為學生，慢慢的學生意識已經滲入他們的骨髓中，根深蒂固。到了酒店他們依舊沒有認識到轉換到員工意識的重要性。這是轉向員工

26、的重要一步。2.2.4對工作的認識不到位2.2.4.1部分學生實習心理準備不足由于部分學生實習心理準備不足，酒店簡單重復的工作使得他們喪失工作的熱情和積極性。每天簡單重復性工作讓學生覺得酒店工作極其無聊，以至于使他們放棄了原本在酒店工作的念頭和打算，更懷疑其在校學習餐飲專業的意義和作用。2.2.4.2部分學生實習動機不明確或不正確根據黃丹和姜紅在酒店管理專業實習過程管理研究中統計，提前獲取職場經歷和體驗，為就業積累經驗88人，占78.6；理論結合實踐，提高專業綜合能力48人，占42.9；為獲取學分47人，占42.0；打工賺錢23人，占20.5；其他4人，占3.610。從上面數據可以看出，大部分

27、的學生實習動機是正確的，但是還是有相當部分的學生沒有選擇“提前獲取職場經歷和體驗，為就業積累經驗”或“理論結合實踐，提高專業綜合能力”，把實習當成課程任務完成或是當成打工賺錢的事情。2.2.4.3勞動強度和時間超出學生心理預期和承受能力。實習生到酒店時大多在旺季，上崗后馬上就會全力投入到酒店工作中去。酒店工作勞動強度較大，精神緊張，加上個別酒店無視勞動法，每天的工作時間都可能會超過法定時限，且遇到大型任務時更是無法保證正常休息。有些實習生對實習的艱苦性沒有足夠的思想準備，當他們發現自己日復一日的體力勞動時，就會出現心理不平衡的現象，從而使自己失去在酒店業工作的信心。2.2.5酒店對實習生的培訓

28、不到位在某種程度上，實習生對酒店的第一印象的好壞將決定其工作的積極性。為了給實習生留下好的印象，酒店人力資源必須認真準備實習生的崗前培訓。但是有很多酒店認識不到這一點，把這寶貴的第一課集中在讓實習生學習公司的規章制度上，費心思的約束實習生要讓所有實習生尊章守矩，想法很好但是實際效果很差甚至激起學生的反感。也沒有系統的向實習生介紹公司的文化，培養不起實習生對公司的認同感和歸屬感。崗中培訓是讓實習生提高操作技能，更好的融入飯店。要系統的有針對性的對每個實習生進行提高培訓，針對實習生在工作中遇到的問題和困惑，在部門中或者在公司人力資源部進行培訓，不講空話不喊空口號。有的酒店的企業宗旨是“we alw

29、ays do more”，原本是酒店將會為顧客提供超值服務，但是員工借用了這句話覺得公司希望的只是員工付出的更多，更不要說實習生了。2.2.6實習生抗挫抗壓能力差現在很多學生都是獨生子女，依賴性強，處處以自我為中心，一遇到困難，在家靠父母，在校靠老師、靠同學, 一到酒店后沒人幫助便什么都干不了。從學校到酒店，實習生雖然完成了地點環境的轉換，但心理上依然固守著自己的學生角色，學要被呵護、關愛；另一方面學生年紀輕、遇事少，心理自我調節能力很弱。實習過程中會遇到許多想不到的困難，比如：心理壓力、工作疲勞等。酒店是一個服務性行業，這個行業非常特殊，它要求實習生做到認真聽取客人的意見，對客人提出的要求盡

30、量滿足，始終要抱有“顧客永遠是對的”的原則，這就要求實習生們要學會“忍”，尤其是男同學，萬萬不可因為客人的要求無理就與之爭吵甚至大打出手。實習生還應該有吃苦的準備。不要想著干輕松的活，一點苦都吃不了，一點氣也受不了，這樣的心理干什么活都會覺得苦覺得累。3解決酒店實習生心理偏差問題的對策探討3.1學校方面培養專業技能和豐富專業知識在日常教學過程中注重培養學生的專業熱情，并讓學生充分了解專業特色和崗位特色，注意綜合素質的培養。酒店實習需要有一定的理論知識作基礎，從而能夠指導實踐工作。學校在進行專業教育的過程中，不僅要完成教學計劃所規定的課程內容，還要讓學生熟悉本專業的特色，并針對現代大學生的特點，

31、加強學生的情商培養和挫折教育。學校要合理選擇企業作為實習基地從目前情況來看，學校在實習單位的選擇上占主導地位。學校在為實習生選擇實習基地時，應秉承與酒店建立完全信任關系的理念，將學生在酒店的實習工作視為學校教育的自然延續11。學校應該嚴格甄選企業，并做好相應的實習基地考察工作。學校要對實習生進行全面過程管理首先，在實習之前，學校要對學生進行充分的宣傳動員，做好角色轉化和定位工作，讓實習生真正地了解到實習是一個艱苦的過程。在酒店實習的第一個月最艱苦，無論在餐廳還是客房，這對于這些對一直以來都是坐著上課的學生是一個挑戰。因此，讓學生做好吃苦耐勞的思想準備是十分必要的。其次，在實習中做好全程的跟蹤。

32、一方面，學校要與酒店進行良好的溝通，通過各種通訊工具或定期實地探訪等方式，了解每個實習生的情況，能夠及時發現并解決問題；另一方面，學校應該為學生的實習制定具體的方案，并選派有責任心、經驗豐富的老師擔任指導，給予實習生必要的幫助。再次，實習之后學校要對學生的實習工作給予客觀的評價和總結。一方面，學校領導要嚴格按照標準對學生的實習進行考核；另一方面，學校也要組織學生進行自我評價、自我總結，查漏補缺。3.2酒店方面健全溝通機制健全溝通機制，做好入職前的宣傳和入職后的交流工作，同時加強與實習生所在學校的溝通。學校和酒店應該在入職前對學生進行宣傳教育，做好預防工作。向學生如實的介紹酒店的情況，特別是酒店

33、工作的特點，降低學生的期望值提高學生對酒店的滿意度，使他們對酒店工作有一個正確的認識。學生都有一種不服輸心理，苦點累點都可以理解都能夠接受。最不能夠接受入職前后的巨大反差，他們會認為這是一個騙局，感情和心理都接受不了，影響他們在以后工作中的情緒。入職后是酒店的忙季，酒店忙于業務上的事情無暇顧及實習生。而這個時候的工作量大加班時間長，實習生的工作壓力大怨言也比較多，這就需要酒店人力資源等相關部門及時介入疏導，安撫學生們的情緒，錯過這個送上關心的最佳時期，學生的情緒會暴躁、消極怠工，影響到酒店的服務質量和酒店在學生心目中的形象，也使得部分學生打消了在酒店工作的念頭，酒店也就失去了培養后備人力資源的

34、機會。在正確的時間進行正確的溝通，所投入的金錢和時間和所獲得收益相比并不多，關鍵在于建立健全完善溝通機制，他所需要的是用經驗在需要的時候及時和實習生溝通，疏導其心中的郁悶和不快。實習生實習期間必須接受企業和學校的雙重管理，這就要求企業必須和學校建立有效的溝通機制，通過和學校的密切聯系，深入地了解每一個實習生，建立有效的企業學校雙重管理機制，將實習生的工作問題，生活問題及思想問題及時反映給學校，充分發揮學校的輔助管理機能。將學校作為實習生的最好的心理輔導站，學校的關心能夠使實習生感受到家的溫暖。強調人性化管理酒店要對實習生實行科學的人性化的管理，樹立“員工”第一思想。服務業追求的是“顧客就是上帝

35、”，但只有滿意的員工，才有滿意的客人。“以人為本”管理擯棄傳統以物為中心的管理思路，提出酒店管理要以人為中心，把人視作管理的主要對象和酒店最重要的資源，尊重個人價值，全面開發人力資源，通過企業文化建設，培育員工共同價值觀，運用各種激勵手段，充分調動和發揮人的積極性和創造性，引導全體員工去實現酒店的目標，依靠全體員工的共同努力，促進酒店的不斷發展12。實習生進入一個陌生的環境中，多多少少會表現出一些不適應，酒店應該根據學生的特點給他們盡量安排在一間宿舍里，減少他們對新環境的恐懼感。酒店還可以在飲食上下功夫，在他們到的那幾天特地為他們準備幾道家鄉的菜肴，親切感油然而生拉進了彼此的距離，酒店就像家一

36、樣的照顧他們。給與實習生更多的關懷，改善實習生的生活條件，提高滿意度，增強他們的歸屬感。另外可以定期和實習生召開座談會、聯歡會以及一起出去游玩，溝通感情緩解壓力。不需要花費太多的時間和人力，一個會議室、一兩個小時、幾杯茶水再加上好的氛圍，讓實習生自愿說出心中的委屈和不快，降低對酒店的不滿意感，增加滿意感和忠誠度，有利于酒店留住實習生，培養酒店的后備人力資源，提高酒店的服務質量和美譽度。管理者只有把管理的重心轉移到調動員工的積極性上來，增強員工的主動精神，才能使酒店形成一種人人關心經營，人人為經營盡心盡力的局面。制定實習生招聘使用計劃，科學挑選實習生酒店的招聘制度是把控酒店員工質量的重要通道，招

37、聘制度科學，執行到位就能夠為酒店招募到合適的員工。酒店工作不僅僅是簡單枯燥甚至是繁重的體力活，也有直接對客服務。一線服務員代表整個酒店的形象，他們的質量直接體現在酒店的服務質量上，因此酒店要招聘那些適合酒店工作的人員。實習生招聘也要嚴格按照正式員工的程序走，經過初試、筆試、面試等程序嚴格篩選面試者。結合個人能力與興趣因人安排崗位，并能創造輪崗機會。酒店服務的專業技能和崗位經驗可以通過崗位培訓很快就能掌握，但是一個人的性格、情商是短時間很難改變的。因此要求在招聘員工時不僅僅看身高、外貌，關鍵是看這個人的綜合素質是否適合在酒店工作13。制定科學合理的激勵制度，調動實習生的積極性雖然說實習生的實習期

38、不長，實習期滿就要回到學校去，有些人主張不用費太多心思去激勵這些實習生。酒店應該正確看待實習生，把他們看作是酒店“潛在的競爭力”，將其放在酒店的人力資源的戰略規劃中。 僅僅是物質獎勵已經滿足不了實習生對工作的積極性和熱情，酒店需要在其他方面多加考慮。對于優秀實習生，可以給他輪崗實習和進入基層管理崗位工作的機會，增強他們的責任心和求知欲望，把滿腔的熱情都投入到為酒店服務中去。也激勵他們在畢業以后投身酒店行業。為實習生制定完善的培訓計劃酒店的實習生和其他員工最大的區別是他們對知識的渴求，他們總是希望在頂崗實習中學到新知識，得到新鍛煉，以提高其個人能力和綜合素質，他們對實習工作既充滿期望，又充滿擔憂

39、，更加渴望得到酒店的幫助和指導。培訓并不是簡單的技能培訓和崗位經驗的獲得，它還包含很多關于酒店文化、企業制度等方面的內容14。從學生到員工的技能可以培訓，唯有實習學生的員工心態只能通過企業灌輸、示范、教導、崗位操練等讓學生認可，使之實現真正的轉變。沒有達到員工心態的實習不是完整的實習。只有讓企業文化深入實習生的心中，成為其生活的一部分時，實習生才會有真正的歸屬感。如果只以控制勞動力成本和補缺為目的接收學生實習，即便時間很短，學生所出的問題也將層出不窮，長期下去會損害企業在學校、學生中的形象與聲譽。3.2.6制定實習生績效考核制度對實習生績效進行及時、科學、合理的考核，支付合理的工作與福利待遇，

40、盡量提高他們的工作積極性和滿意度。科學的績效考評制度可以幫助制定合理的薪金制度，薪金制度公平合理才能夠使實習生安心工作，努力取得更好的成績。3.3實習生個人方面實習生要注意培養自己的情商在校期間，實習生應該抓住各種機會，培養自己與各種人打交道的能力。酒店實習中，實習生必然會面對形形色色的客人，尤其是在餐廳工作的實習生，更是要直接與客人打交道。因此，實習生必須要掌握與人交流的技巧，特別是要學會察言觀色，這是做好服務業的重要前提。學生要正確認識旅游管理專業和酒店管理專業的實踐性認識實習的重要性和價值，主動地進行角色調整，適當調整自己的薪酬期望，以學習和鍛煉為首要目的，要以長遠的目光，積極參與旅游或

41、酒店經營活動。同時，注意培養自己獨立處理問題的能力。現在很多學生都是獨生子女，依賴性比較強，常常以自我為中心。他們進入酒店工作后，便會覺得很無助，不能獨立面對事情。實習生要做好充足的心理準備酒店業是一個特殊的服務性行業，它要求實習生必須始終抱著“顧客永遠是對的”的原則，盡量滿足客人的要求，因此實習生們必須要學會忍耐，要做好“受氣”的準備。另外，實習生們還必須要做好“吃苦”的準備。既然選擇了這個行業，不管多苦多累，都要堅持下去。實習生應該積極配合指導老師或酒店的管理人員酒店實習時間一般比較長，期間實習生會遇到許多意想不到的困難，尤其是心理壓力比較大。這時，實習生們應該主動向指導老師或酒店管理人員講明情況，尋求幫助。4結語以上主要內容是實習生在酒店實習的內涵及意義，實習生的心理問題及原因探討，心理偏差的對策分析這三個方面，并且分別從酒店方、校方和實習生三個角度對實習過程管理提出了若干建議。事實上，對酒店實習生的管理必須學校、酒店、實習生三方面共同努力，但以酒店管理為主。酒店要將實習生看成是自己的員工，在管理上又要有所區別，特別注意區別兩者的心理差別。酒店應根據實習生的這些特點，采取相應的管理辦法，才能讓他們發揮所長，努力工作，完成實習任務。在整個實習過程中，學生、酒店和學校三方是緊密相聯、缺一不