1、醫院服務禮儀與溝通 醫院服務禮儀醫院服務禮儀(ly)與溝通與溝通 東方國際管理(gunl)學院 第一頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通醫院職場服務關系醫院職場服務關系(gun x)的建立的建立2022年年4月月21日日科主任護士長同科員工他科員工屬下員工來賓客戶患者醫院領導個人對下級(xij)要平等，助他人成功對上級(shngj)要尊重，代他人思考對患者要精誠，為他人解難對同事要理解，與他人知心對賓客要尊敬，讓他人信任第二頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通主要主要(zhyo)(zhyo)內容：內容：l第一部分 職業形象l第二部分 文明用語l第三部分 崗位(gng wi)規范第三頁，共三十四頁。

2、醫院服務禮儀與溝通 給自己一張漂亮(pio ling)的名片儀容儀表儀態禮儀第一部分第一部分 打造打造(dzo)(dzo)職場妝容，塑造職業形象第一部分職場妝容，塑造職業形象第一部分 打造打造(dzo)(dzo)職場妝容，塑造職業形象職場妝容，塑造職業形象第四頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通第五頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通第一印象第一印象(d y yn xin)(d y yn xin)-六悅兩感六悅兩感悅意悅志悅意悅志 悅心悅情悅心悅情 六悅兩感六悅兩感 悅悅 耳耳 悅悅 目目 信任感信任感 親切感親切感 第六頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通一分鐘展示個人魅力和組織文化一分鐘展示個人

3、魅力和組織文化(wnhu)(wnhu) （良好第一印象的十四個標準）（良好第一印象的十四個標準）走字中間看風范。站姿看出自信和魄力。坐姿看出持重和修養(xiyng)。握手中間看到親切和尊重。眼神中看到思想和智慧。表情中看到誠摯和友善。語言中聽到才智和品位。第七頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通各種手勢看到魄力。點頭看出重視和肯定。10修飾中看出藝術修養。11風度氣質中看到不凡的精神特征。12待人接物方面看到豁達、寬容、守信。13處理事情中看到干練和理智。14思維觀念、行為方式看到榜樣(bngyng)的品格力量。第八頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通醫護人員的行為特征：以德行醫護人員的行為特征：

4、以德行(dxng)仁者王仁者王l與健康或美好生活有關的事物著迷l權威(qunwi)獨行，難免有孤獨之憾，宜養雅量，留神平和。l足智多謀，善于協調第九頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通l有人刻薄的嘲諷你，你馬上尖酸的回敬他。l有人毫無理由的看不起你，你馬上輕蔑的鄙視他。l有人在你面前大肆炫耀，你馬上加倍證明你更厲害。l有人對你冷漠忽視，你馬上對他冷淡(lngdn)疏遠。l看，你討厭的那些人，輕易就把你變成你自己最討厭的那種樣子。這才是“敵人”對你最大的傷害。 扎西拉姆多多喃喃 第十頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通魅力的眼睛魅力的眼睛-眼睛的修飾眼睛的修飾l眼睛：心靈心靈(xnlng)(xnln

5、g)的窗戶應保持清亮。的窗戶應保持清亮。眼角一定要洗干凈，朦朧的眼睛會使人有尚未清醒、神思恍惚的感覺。l保潔：及時清除分泌物l修眉：修飾殘眉、斷眉、豎眉、八字眉、過淡過稀。及時清除灰塵、死皮、脫落的眉毛。l眼鏡：佩戴相應的式樣，保持清潔，工作時間不得佩戴墨鏡。第十一頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通眼影的畫法眼影的畫法(hu f)l1.以眼影棒沾較深顏色的眼影，延著睫毛邊緣，于眼尾往眼頭方向約四分 之一處重復涂抹暈淡。 l2.以眼尾為原點，由睫毛邊朝眼窩的方向慢慢涂抹。眼影寬度約四分之一。配合眼球的弧度才能畫出自然妝。 l3.將眼影暈淡之后，用眼影棒在眼窩凹陷處，眼頭、眼尾之間來回(lihu)

6、涂抹，自然強調出眼瞼凹陷處的陰影。 l4.用眼影棒沾明亮色系的眼影，以眼頭為起點，由睫毛邊緣朝眼窩涂抹，然后與眼窩及近眼尾處的眼影相互重疊，層次感更強。 l5.眉骨可用眼影刷沾明亮色系的眼影，左右刷抹，直到眼窩全部刷滿為止，中間勿留空隙。l 6.以步驟1-3中使用過的眼影棒（不需再沾眼影），直接抹在下眼瞼近眼尾四分之一處。距眼頭四分之三處，可用眼影棒，沾步驟4使用過的亮色眼影。 第十二頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通耳部的修飾：耳朵在鏡子里出現的次數總是少于其他五官，所以保持干凈、不藏污納垢就顯得格外(gwi)重要。保持衛生、修剪耳毛。俊俏的鼻子鼻部的修飾：注意清潔、克服不良習慣及時修剪鼻毛

7、。第十三頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通如何如何(rh)修飾鼻子修飾鼻子l一 畫染鼻側影 用鼻側影畫在鼻梁兩側，加深鼻梁的顏色，可以起到挺拔的效果。能夠使整張臉看起來更有層次感。切記(qij)的是，鼻梁較窄的及兩眼距離較近的美眉，都不宜涂鼻影，這樣會使得鼻梁看起來更窄或是眼睛間的距離更近。 l二 使用鼻側影 選擇合適顏色的鼻側影。顏色一定要與基面化妝的底色相協調。一般來說，棕灰色、淺棕色、土紅色、褐色，較為自然。鼻影的顏色也要注意搭配眼影的顏色，要注意與眼影的銜接，不能突然出現“斷裂感”。 第十四頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通清新的口腔口部的修飾牙齒是口腔的門面，開懷大笑時露出發黃或發黑

8、的牙齒，會使動人的笑容大打折扣；牙齒上不要留有牙垢，飯后漱口是保證清潔與健康的好方法。此外，保持口氣清新也很重要。 護理牙齒 口腔無異味 禁止異響 護唇 清除(qngch)胡須第十五頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通 優美(yumi)的手臂-手臂的要求 手掌的修飾：衛生、指甲、死皮、傷殘。 肩臂：一般不應裸露肩部 汗毛：一般不要穿暴露腋窩的服裝，如穿應剃去腋毛。第十六頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通優美的腿部-腿部的要求l腳部：不得裸露、保持清潔、勤剪趾甲l腿部：在正式場合，不得暴露腿部不得暴露腿部l汗毛(hnmo)：如汗毛(hnmo)過于濃密要加以遮掩第十七頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝

9、通體味散發體味散發(snf)(snf)魅力魅力l人體皮膚上大約有三百三十多萬個汗腺，平均每平方厘米九萬多個。因此，每個人都有自己或濃或淡的體味。如果過于明顯，就應該有所遮掩。勤洗澡(x zo)或使用祛除體味的物品是非常必要的。l香水的使用要謹慎。第十八頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通化妝的風格化妝的風格(fngg)(fngg)特點特點 一般使用粉紅色系列化妝粉紅色系列化妝 品或色彩鮮艷的化妝品，以顯 現 示年輕人的活力(hul)，突出靈活 代 爽快矯健輕盈的總體 型 感覺。采用這種風格化妝，可 使皮膚顯得白嫩細膩，體現 女性的嬌美和無暇。第十九頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通 這種風格的化

10、妝，通常采用色彩 柔和的化妝品，以展示年輕人嫻聰 淑典雅的性格魅力，同時給人以慧 溫柔恬靜素潔和充滿智慧型 的印象。化妝時，一般選用(xunyng)明快 的色彩做底色，用藍色綴眼角， 用輕柔光潤的粉紅色襯托嘴唇。第二十頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通 這種風格的化妝特點是崇尚然， 便顯出干練純樸文靜和聰慧(cnghu) 穩 底色多選用與膚色近似的色彩， 健 腮紅與口紅的顏色接近，而且都 型 很淡雅，講究涂抹適度。這種風 格類型較為適合白領職業女性。第二十一頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通二、儀表二、儀表(ybio)(ybio)禮儀禮儀 nTPO原則(yunz) TTime；PPlace；O

11、Occasion儀表(ybio)禮儀n三色原則：首因效應第二十二頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通職業裝職業裝l職業裝(也稱工作裝)也是正裝的一種，是指人們在工作時間和工作場合穿著的服裝，以方便、自然、端莊、簡潔、美觀、得體、大方為原則，與工作性質、工作環境相符合，以顯示其職業和身份。 l職業裝的面料要講究，不但要考慮適應工作環境、季節和氣候等因素，而且要考慮不同崗位工作特點對職業裝面料的特殊要求，既要經濟實惠又要美觀大方。職業裝色彩要突出標志性色彩，以單色深色為佳，不宜選用淺色、以單色深色為佳，不宜選用淺色、花色、艷色。一套職業裝的上衣花色、艷色。一套職業裝的上衣(shngy)(shngy)

12、、褲子或是裙子最好采用同一色彩，褲子或是裙子最好采用同一色彩，與襯衣、領帶、帽子、鞋襪等色彩的搭配要不超過三種顏色。 第二十三頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通 服飾穿著服飾穿著(chunzhu)(chunzhu)的基本原則的基本原則 1.要與形體相協調 2.要與年齡相協調 3.要與職業相協調 4.要與環境相協調第二十四頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通第二十五頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通第二十六頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通就就 座座l男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔二個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在

13、深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。l女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話(shu hu)對象。第二十七頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通第二十八頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通蹲蹲 姿姿第二十九頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通手手 勢（勢（1 1）l指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。l招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級(shngj)和長輩招手第三十頁，共三十四頁

14、。醫院服務禮儀與溝通提問提問(twn)的方法：的方法：l單刀直入法單刀直入法l連續肯定連續肯定(kndng)法法l誘發好奇心誘發好奇心l“照話學話照話學話”法法l刺猬效應刺猬效應第三十一頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通三、使用體現職業道德的人性化服務三、使用體現職業道德的人性化服務(fw)(fw)用語用語l一是柔性(ru xn)語言l二是開放性語言l三是詢問性語言l四是指導性語言l五是勸說性語言l六是解釋性語言第三十二頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通四、使用體現四、使用體現(txin)(txin)情感關懷的人性化服務用語情感關懷的人性化服務用語l一是安慰性語言(yyn)l二是鼓勵性語言l三是暗示性語言l四是保護性語言l五是贊美性語言第三十三頁，共三十四頁。醫院服務禮儀與溝通內容