1、中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 第一章：管理人員面臨的挑戰(zhàn)（三項基本原則）第一章：管理人員面臨的挑戰(zhàn)（三項基本原則）p認識自己作為管理人員應該擔任的角色，并能隨時代變遷，說出自己認識自己作為管理人員應該擔任的角色，并能隨時代變遷，說出自己的職責有什么改變。的職責有什么改變。p明白工作上使用溝通技巧的重要性。明白工作上使用溝通技巧的重要性。p明白三項基本溝通技巧的效用。明白三項基本溝通技巧的效用。p掌握機會掌握機會,在日常與人交往之中，善用所學的技巧。在日常與人交往之中，善用所學的技巧。p講解溝通管理學的訓練過程。講解溝通管理學的訓練過程。課程目的：課

2、程目的：完成這個課程后，你就可以：完成這個課程后，你就可以：中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 p在以后的溝通管理學課程中，熟練運用三項基本溝通技巧。在以后的溝通管理學課程中，熟練運用三項基本溝通技巧。p在工作上采用這三項基本溝通技巧和員工、同事、顧客及上司溝通。在工作上采用這三項基本溝通技巧和員工、同事、顧客及上司溝通。適用時機：適用時機：本課程所介紹的各種技巧可以幫助你本課程所介紹的各種技巧可以幫助你：學習原因：學習原因：參與這個課程后，你就可以參與這個課程后，你就可以：p更加了解自己作為管理人員所扮演的角色。更加了解自己作為管理人員所扮演的角色。p改善與其他人的關(guān)系。改善與其他人的關(guān)系

3、。p深入了解溝通管理學的原理，對以后的訓練過程更有信心深入了解溝通管理學的原理，對以后的訓練過程更有信心 。中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 接受挑戰(zhàn)接受挑戰(zhàn)世易時移世易時移 以往我們只能舉頭望明月，以往我們只能舉頭望明月， 現(xiàn)在，人類已經(jīng)可以在月球漫步。三十多年前要放置一現(xiàn)在，人類已經(jīng)可以在月球漫步。三十多年前要放置一部計算機需要一個大房間，現(xiàn)在我們已經(jīng)有手提的微型計算機。事物不斷變化，而且速部計算機需要一個大房間，現(xiàn)在我們已經(jīng)有手提的微型計算機。事物不斷變化，而且速度驚人，正影響生活的各個方面，在工作方面也不例外。由于世界性競爭激烈，科技不度驚人，正影響生活的各個方面，在工作方面也不例

4、外。由于世界性競爭激烈，科技不斷進步，員工背景不一，今天的商業(yè)運作與以往的已經(jīng)是大大不同。以下各方面都反映斷進步，員工背景不一，今天的商業(yè)運作與以往的已經(jīng)是大大不同。以下各方面都反映出這些轉(zhuǎn)變：出這些轉(zhuǎn)變：p市場需要有更高品質(zhì)的產(chǎn)品。市場需要有更高品質(zhì)的產(chǎn)品。p需要以更少資源制造更多商品。需要以更少資源制造更多商品。p更注重為顧客提供妥善的服務更注重為顧客提供妥善的服務 。角色轉(zhuǎn)換角色轉(zhuǎn)換 作為管理人員，你扮演的角色也已經(jīng)轉(zhuǎn)變，比以前更富挑戰(zhàn)性。除每日負責管理工作，作為管理人員，你扮演的角色也已經(jīng)轉(zhuǎn)變，比以前更富挑戰(zhàn)性。除每日負責管理工作，如運用有限的資源，解決糾紛以及確保工作按時完成等等以外

5、，今天的管理人員還要肩如運用有限的資源，解決糾紛以及確保工作按時完成等等以外，今天的管理人員還要肩負很多其它的任務。要確保在一個不斷變化的工作環(huán)境中取得成功，每個機構(gòu)都需要工負很多其它的任務。要確保在一個不斷變化的工作環(huán)境中取得成功，每個機構(gòu)都需要工作效率高的管理人才作效率高的管理人才 。中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 職責轉(zhuǎn)變職責轉(zhuǎn)變 無論你的職銜是董事，監(jiān)督，經(jīng)理，小組統(tǒng)籌，組長，文書主任，或者是工長，你無論你的職銜是董事，監(jiān)督，經(jīng)理，小組統(tǒng)籌，組長，文書主任，或者是工長，你的職責范圍都不斷轉(zhuǎn)變。如果我們單單只是注重效率，把事辦好，這樣是不夠的。今天。的職責范圍都不斷轉(zhuǎn)變。如果我們單

6、單只是注重效率，把事辦好，這樣是不夠的。今天。領(lǐng)導有方的管理人員也要領(lǐng)導有方的管理人員也要 ：u輔導員工，發(fā)展員工的潛能輔導員工，發(fā)展員工的潛能u與別人合作，群策群力與別人合作，群策群力u建立團隊建立團隊u主持會議主持會議u解決難題解決難題u采取主動采取主動u分析及策劃分析及策劃u應付一切轉(zhuǎn)變應付一切轉(zhuǎn)變u接受新職責接受新職責u訂立及檢討目標訂立及檢討目標u兼管下屬兼管下屬u分配下屬的工作分配下屬的工作u做出決策做出決策u激勵員工激勵員工u支持員工的創(chuàng)新意念支持員工的創(chuàng)新意念u鼓勵員工積極參與鼓勵員工積極參與u建立信心，使員工投入工作建立信心，使員工投入工作中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程

7、 挑戰(zhàn)挑戰(zhàn) 管理人員并不是單獨工作的，他們要與其它員工同心協(xié)力，完成工作，在不同的情管理人員并不是單獨工作的，他們要與其它員工同心協(xié)力，完成工作，在不同的情況下，跟機構(gòu)類不同職別的人員，各式各樣的人共事，以下是一些例子：況下，跟機構(gòu)類不同職別的人員，各式各樣的人共事，以下是一些例子： u一位年輕的管理人員領(lǐng)導一個工作小組，而小組主要由資深的公司員工組成。一位年輕的管理人員領(lǐng)導一個工作小組，而小組主要由資深的公司員工組成。 u一位專責小組負責人與一組人員共同完成計劃，這個小組的組員來自公司內(nèi)不一位專責小組負責人與一組人員共同完成計劃，這個小組的組員來自公司內(nèi)不用職別。用職別。u一位充滿干勁、領(lǐng)導

8、有方的管理人員，與一位有才華但欠缺動力的員工檢討工一位充滿干勁、領(lǐng)導有方的管理人員，與一位有才華但欠缺動力的員工檢討工作績效的問題。作績效的問題。 u公司委派一位從沒有管理經(jīng)驗的人員負責帶領(lǐng)專職小組，領(lǐng)導一班同事及管理公司委派一位從沒有管理經(jīng)驗的人員負責帶領(lǐng)專職小組，領(lǐng)導一班同事及管理階層人員。階層人員。 u由于更新系統(tǒng)的緣故，一位不熟悉計算機操作的主管要與計算機供貨商合作。由于更新系統(tǒng)的緣故，一位不熟悉計算機操作的主管要與計算機供貨商合作。u一位小組負責人希望部門經(jīng)理檢討一個改善生產(chǎn)力的建議。一位小組負責人希望部門經(jīng)理檢討一個改善生產(chǎn)力的建議。 中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 第一步：

9、第一步： 你有沒有遇過以上的情況呢？在日常與人交往中，你有沒有遇到類似的挑戰(zhàn)呢？你你有沒有遇過以上的情況呢？在日常與人交往中，你有沒有遇到類似的挑戰(zhàn)呢？你在不同的情況下遇到不同的人一起工作，遇到挑戰(zhàn)時，就必須用適當?shù)娜穗H關(guān)系技巧去在不同的情況下遇到不同的人一起工作，遇到挑戰(zhàn)時，就必須用適當?shù)娜穗H關(guān)系技巧去處理。處理。 最重要的是要耐心的去了解與你一起工作的人最重要的是要耐心的去了解與你一起工作的人，如下屬、同，如下屬、同事、上司、供貨商及顧客。試看以下情況：事、上司、供貨商及顧客。試看以下情況： u你知道屬下的一位生產(chǎn)線上的員工，非常不愿意改變目前的工作方式，你要耐你知道屬下的一位生產(chǎn)線上的員

10、工，非常不愿意改變目前的工作方式，你要耐心的聆聽他的意見，并協(xié)助他接受新的工作步驟。心的聆聽他的意見，并協(xié)助他接受新的工作步驟。 u你知道一位同事非常能干可靠，所以你和他合作得非常順利，三言兩語就能把你知道一位同事非常能干可靠，所以你和他合作得非常順利，三言兩語就能把工作交代清楚。工作交代清楚。 如果你對其他員工一無所知，又會怎樣呢？試著向?qū)Ψ桨l(fā)問問題，然后耐心聆聽，如果你對其他員工一無所知，又會怎樣呢？試著向?qū)Ψ桨l(fā)問問題，然后耐心聆聽，便可使雙方的溝通更加有效。當然，你無須成為業(yè)余心理學家，只須要用一點時間發(fā)問、便可使雙方的溝通更加有效。當然，你無須成為業(yè)余心理學家，只須要用一點時間發(fā)問、聆

11、聽和觀察。聆聽和觀察。 同時，如果可以的話，可預先計劃溝通的步驟，成功與否往往就有賴準備工作。同時，如果可以的話，可預先計劃溝通的步驟，成功與否往往就有賴準備工作。 中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 成敗之別成敗之別 成功的管理人員無論在什么情況下，都可以請教別人幫忙，或與別人合力完成工作。成功的管理人員無論在什么情況下，都可以請教別人幫忙，或與別人合力完成工作。通常他們成功的地方，在于能夠掌握良好的溝通技巧。據(jù)研究調(diào)查顯示，工作有效的主通常他們成功的地方，在于能夠掌握良好的溝通技巧。據(jù)研究調(diào)查顯示，工作有效的主管人員有以下特點：管人員有以下特點： u邀請其他員工提供資料及發(fā)表意見，使員工

12、更樂意承擔責任。邀請其他員工提供資料及發(fā)表意見，使員工更樂意承擔責任。 u輔導員工，在表現(xiàn)良好的時候加以鼓勵，從而啟發(fā)他們的潛能。輔導員工，在表現(xiàn)良好的時候加以鼓勵，從而啟發(fā)他們的潛能。 u總結(jié)資料，以確保員工明白工作的性質(zhì)及同意進行的方法。總結(jié)資料，以確保員工明白工作的性質(zhì)及同意進行的方法。 u訂下跟進工作的日期，以監(jiān)察工作進展。訂下跟進工作的日期，以監(jiān)察工作進展。 u專心聆聽及作出適當反應，以表示關(guān)注對方和重視對方。專心聆聽及作出適當反應，以表示關(guān)注對方和重視對方。 u經(jīng)常提供肯定的意見，教員工如何改善，以確保目標清楚明確，維持效率極佳經(jīng)常提供肯定的意見，教員工如何改善，以確保目標清楚明確

13、，維持效率極佳的工作表現(xiàn)。的工作表現(xiàn)。 使用上列及其它溝通技巧，對于你成為一位成功的管理人員，是十分重要的因素。使用上列及其它溝通技巧，對于你成為一位成功的管理人員，是十分重要的因素。這些技巧可使你更快捷的解決問題、把握機會、建立一個群策群力、生產(chǎn)力高的小組。這些技巧可使你更快捷的解決問題、把握機會、建立一個群策群力、生產(chǎn)力高的小組。溝通管理學提出一些溝通技巧，幫助你與機構(gòu)內(nèi)每個職別的人員，發(fā)展或維持友好溝通管理學提出一些溝通技巧，幫助你與機構(gòu)內(nèi)每個職別的人員，發(fā)展或維持友好合作、群策群力和有建設性的工作關(guān)系。溝通管理學向你說明與別人溝通的成功之道，合作、群策群力和有建設性的工作關(guān)系。溝通管理

14、學向你說明與別人溝通的成功之道，為你提供面對挑戰(zhàn)所需的技巧。為你提供面對挑戰(zhàn)所需的技巧。中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 第一個基本原則：維護自尊，加強自信：第一個基本原則：維護自尊，加強自信： 自信就是自信就是“對自己感到滿意對自己感到滿意”，通常對自己有信心的人都會表現(xiàn)得有毅力、能干而，通常對自己有信心的人都會表現(xiàn)得有毅力、能干而且易于與人合作。他們較樂意去解決問題、研究各種可行的方法、勇于面對挑戰(zhàn)。且易于與人合作。他們較樂意去解決問題、研究各種可行的方法、勇于面對挑戰(zhàn)。 你要維護員工的自尊，小心避免損害對方的自我價值感，尤其在討論問題的時候，你要維護員工的自尊，小心避免損害對方的自我

15、價值感，尤其在討論問題的時候，你要針對事而不針對人，便可維護員工的自尊。贊賞員工的意見、表示對他們能力充滿你要針對事而不針對人，便可維護員工的自尊。贊賞員工的意見、表示對他們能力充滿信心、把他們看作能干的獨立個體，都可以加強員工的自信。例如：信心、把他們看作能干的獨立個體，都可以加強員工的自信。例如： “你提議用較小的碼頭寄運，這個主意很好。現(xiàn)在我們的付運程序比以前更快捷，你提議用較小的碼頭寄運，這個主意很好。現(xiàn)在我們的付運程序比以前更快捷，更順利。謝謝你的意見。更順利。謝謝你的意見。”要清楚明確要清楚明確 在維護員工的自尊，加強他們的自信時，應要清楚明確。只說一句在維護員工的自尊，加強他們的

16、自信時，應要清楚明確。只說一句 “ “你做得很好你做得很好”固然并無不妥，但總不及說明做得好的那件事情和原因來得更有意思。這樣做除了可以固然并無不妥，但總不及說明做得好的那件事情和原因來得更有意思。這樣做除了可以表示你重視那位員工外，也可以證明你是真心的稱贊他的。例如：表示你重視那位員工外，也可以證明你是真心的稱贊他的。例如： “ “你再一次把這本報告的數(shù)字核對一遍，我非常欣賞這樣認真的工作態(tài)度。你再一次把這本報告的數(shù)字核對一遍，我非常欣賞這樣認真的工作態(tài)度。”中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 要充滿誠意要充滿誠意 在贊賞或認同某人的工作時做到清楚明確，也可以表示你是充滿誠意的。虛假、在贊

17、賞或認同某人的工作時做到清楚明確，也可以表示你是充滿誠意的。虛假、不真誠的恭維話是容易為人察覺的，這樣不但無益，反而有害。過分的夸獎會使贊賞不真誠的恭維話是容易為人察覺的，這樣不但無益，反而有害。過分的夸獎會使贊賞褪色，減低了贊賞的效力。褪色，減低了贊賞的效力。有效的使用第一個原則可以幫助你：有效的使用第一個原則可以幫助你：p打開溝通之門打開溝通之門 - - 可以化解彼此之間的隔膜。可以化解彼此之間的隔膜。 p得到對方合作，把計劃付諸實行得到對方合作，把計劃付諸實行 - - 充滿自信的人，大多會言出必行，熱充滿自信的人，大多會言出必行，熱心把理想實現(xiàn)。心把理想實現(xiàn)。 p緩和抗拒的情緒緩和抗拒的

18、情緒 - - 在解決問題的檢討中，不會使人有受到攻擊的感覺。在解決問題的檢討中，不會使人有受到攻擊的感覺。 p使組員合作更協(xié)調(diào)使組員合作更協(xié)調(diào) - - 一個充滿自信的工作小組，一般都更能合作無間、一個充滿自信的工作小組，一般都更能合作無間、更具創(chuàng)意和更有效率。更具創(chuàng)意和更有效率。 中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 第二個基本原則：專心聆聽，表示了解對方感覺第二個基本原則：專心聆聽，表示了解對方感覺 聆聽是打開雙方溝通的主要關(guān)鍵。表示了解對方感覺，可令對方知道你能體會他的聆聽是打開雙方溝通的主要關(guān)鍵。表示了解對方感覺，可令對方知道你能體會他的處境。細心聆聽之余，再表示關(guān)懷體諒。你就可以開啟溝

19、通之門。處境。細心聆聽之余，再表示關(guān)懷體諒。你就可以開啟溝通之門。表示了解對方感受及明白說話的內(nèi)容表示了解對方感受及明白說話的內(nèi)容 你要讓對方知道，你正在專心聆聽，同時也明白對方說話的內(nèi)容和對方的感覺。使你要讓對方知道，你正在專心聆聽，同時也明白對方說話的內(nèi)容和對方的感覺。使對方愿意表達內(nèi)心的感覺，對于解決困難有很大的幫助。有效的響應包括兩部分：其一對方愿意表達內(nèi)心的感覺，對于解決困難有很大的幫助。有效的響應包括兩部分：其一描述對方的感覺，其二總結(jié)對方的說話的內(nèi)容。下面的例子都包括這兩部分：描述對方的感覺，其二總結(jié)對方的說話的內(nèi)容。下面的例子都包括這兩部分： “ “我明白你對更改時間表有點擔心

20、（表示了解對方擔憂的心情），因為這涉及到超時我明白你對更改時間表有點擔心（表示了解對方擔憂的心情），因為這涉及到超時工作（明白對方說話的內(nèi)容，知道他擔憂的原因）。工作（明白對方說話的內(nèi)容，知道他擔憂的原因）。” ” “這么，你就可以比預期早兩個星期進行這項計劃（細心聆聽對方說話的內(nèi)容）。這么，你就可以比預期早兩個星期進行這項計劃（細心聆聽對方說話的內(nèi)容）。我想你一定會很高興這么快就獲得批準（表示分享對方快樂的感覺）。我想你一定會很高興這么快就獲得批準（表示分享對方快樂的感覺）。” 當對方表達一些愉快的感受時，使用第二個基本原則，也是很有效的。共同分享愉當對方表達一些愉快的感受時，使用第二個基本

21、原則，也是很有效的。共同分享愉快的感受（舉個例子說：快的感受（舉個例子說：“看來你很喜歡你的新任務看來你很喜歡你的新任務”），可以營造互助合作的氣氛。），可以營造互助合作的氣氛。中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 表現(xiàn)出了解對方的感覺，并不一定表示你同意對方所講的話。通常在說了表現(xiàn)出了解對方的感覺，并不一定表示你同意對方所講的話。通常在說了“我明白我明白你的意思你的意思”之類，我們很容易會加上之類，我們很容易會加上“但是但是”或或“不過不過”等字眼。如果使用這些字眼，等字眼。如果使用這些字眼，你給對方的印象，就是你認為他的感受在你的眼中是你給對方的印象，就是你認為他的感受在你的眼中是“錯的錯

22、的”，或者不象你所關(guān)注的問，或者不象你所關(guān)注的問題那么重要。應該避免使用這些字眼，在你說出自己的意見之前，可使用題那么重要。應該避免使用這些字眼，在你說出自己的意見之前，可使用“同時同時”這個這個詞語，或在適當時候暫時停下來，代替詞語，或在適當時候暫時停下來，代替“但是但是”或或“不過不過”等字眼。等字眼。有效的使用第二個原則可以幫助你：有效的使用第二個原則可以幫助你： 有效的使用第二個基本原則，可使你與別人溝通更坦誠，更有成果。有效的使用第二個基本原則，可使你與別人溝通更坦誠，更有成果。 如果員工不愿如果員工不愿意坦誠開放的溝通，你或許不能取得有關(guān)資料，而這些資料往往影響了工作的成敗。此意坦

23、誠開放的溝通，你或許不能取得有關(guān)資料，而這些資料往往影響了工作的成敗。此外，有效的使用第二個基本原則，可以：外，有效的使用第二個基本原則，可以：p減少抗拒減少抗拒 - - 細心聆聽，了解對方所講的話，可以鼓勵坦誠溝通。細心聆聽，了解對方所講的話，可以鼓勵坦誠溝通。 p加強自信加強自信 - - 關(guān)心對方所講的話及內(nèi)心的感受，可以令對方感到自己的重關(guān)心對方所講的話及內(nèi)心的感受，可以令對方感到自己的重要性。要性。p鼓勵合作鼓勵合作 - - 對方知道你明白他的感受時，會更加樂意與你合作。對方知道你明白他的感受時，會更加樂意與你合作。 p消除誤會消除誤會 - - 在對方坦誠的說出感受之后，你便可繼續(xù)與對

24、方討論可行的在對方坦誠的說出感受之后，你便可繼續(xù)與對方討論可行的解決方法及具體行動。解決方法及具體行動。中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 第三個基本原則：要求幫助解決問題第三個基本原則：要求幫助解決問題 現(xiàn)在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別。現(xiàn)在的員工都有熟練的技巧，而且現(xiàn)在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別。現(xiàn)在的員工都有熟練的技巧，而且一般都很熱心的把一技之長貢獻給群體。事實上，他們對本身工作的認識，比任何人都一般都很熱心的把一技之長貢獻給群體。事實上，他們對本身工作的認識，比任何人都深入清楚。因此，要求幫助解決問題，不單可以有效的運用寶貴的資源，而且可使對方深入清楚。因此，要求

25、幫助解決問題，不單可以有效的運用寶貴的資源，而且可使對方更投入，并加強他們的自信心。更投入，并加強他們的自信心。征求意見，將意見進一步發(fā)揮征求意見，將意見進一步發(fā)揮 向?qū)Ψ秸髑笠庖姡梢誀I造一起合作、共同參與的氣氛，這樣可鼓勵工作小組共同向?qū)Ψ秸髑笠庖姡梢誀I造一起合作、共同參與的氣氛，這樣可鼓勵工作小組共同努力，進一步發(fā)揮所提供的意見。例如：努力，進一步發(fā)揮所提供的意見。例如： 小組負責人：小組負責人：“對于改善這個調(diào)查表，你有什么意見呢？對于改善這個調(diào)查表，你有什么意見呢？”小組成員：小組成員：“我認為我們需要加一些地區(qū)資料，只需額外加一欄這樣便可以知道公我認為我們需要加一些地區(qū)資料，只需

26、額外加一欄這樣便可以知道公司在哪一區(qū)的實力比較弱。司在哪一區(qū)的實力比較弱。”小組負責人：小組負責人：“你說得對，那些資料很重要。如果我們把數(shù)據(jù)庫放在這里，就不需你說得對，那些資料很重要。如果我們把數(shù)據(jù)庫放在這里，就不需要重新設計整張調(diào)查表。要重新設計整張調(diào)查表。” 向?qū)Ψ秸髟円庖姡倘豢梢约訌娝麄兊淖孕牛聦嵣希⒎撬械囊庖姸际强尚邢驅(qū)Ψ秸髟円庖姡倘豢梢约訌娝麄兊淖孕牛聦嵣希⒎撬械囊庖姸际强尚械模行┮庖娦枰右赃M一步發(fā)揮。如果發(fā)生這些情況，應避免說：的，有些意見需要加以進一步發(fā)揮。如果發(fā)生這些情況，應避免說：“這個主意很好，這個主意很好，但是但是”或或“那個主意行不通那個主意行

27、不通”。 在可能的范圍內(nèi)，盡量采用對方所提供的意見。如果那在可能的范圍內(nèi)，盡量采用對方所提供的意見。如果那個意見真的不可行，加以解釋，并請對方提出其它方法。個意見真的不可行，加以解釋，并請對方提出其它方法。中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 給與支持，也要對方承擔應有的責任給與支持，也要對方承擔應有的責任 當下屬或組員同意把構(gòu)思付諸實行時，你應該加以支持，但要他們知道自己應該承當下屬或組員同意把構(gòu)思付諸實行時，你應該加以支持，但要他們知道自己應該承擔的責任。支持對方提出的意見、方針及解決方法，擔的責任。支持對方提出的意見、方針及解決方法， 也要他們承擔應有的責任，這是領(lǐng)也要他們承擔應有的責任

28、，這是領(lǐng)導技巧的要點。以鼓勵的方式表示你的支持，隨時提供協(xié)助，并在你的能力范圍內(nèi)，消導技巧的要點。以鼓勵的方式表示你的支持，隨時提供協(xié)助，并在你的能力范圍內(nèi)，消除有可能出現(xiàn)的障礙。除有可能出現(xiàn)的障礙。有效的使用第三個原則可以幫助你：有效的使用第三個原則可以幫助你：p集思廣益集思廣益 - - 三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮。三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮。p令他人更積極參與解決困難令他人更積極參與解決困難 - - 鼓勵員工積極參與，可以使他們更投入解鼓勵員工積極參與，可以使他們更投入解決困難。決困難。p增強合作關(guān)系增強合作關(guān)系 - - 鼓勵積極參與，可增強你與工作小組、組員、同事或上鼓勵積極參與，可增強

29、你與工作小組、組員、同事或上司之間的工作關(guān)系。司之間的工作關(guān)系。p加強自信加強自信 - - 看見自己的提議得到采納，人人都會感到高興。看見自己的提議得到采納，人人都會感到高興。 假如要有效的與人一起合作，運用第三個基本原則，是最合乎常理的方法。假如要有效的與人一起合作，運用第三個基本原則，是最合乎常理的方法。中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 第二章：如何改善員工的工作表現(xiàn)第二章：如何改善員工的工作表現(xiàn)課程目的：課程目的：完成這個課程后，你就學會：完成這個課程后，你就學會：p掌握機會，善用所學的技巧，改善員工的工作表現(xiàn)。掌握機會，善用所學的技巧，改善員工的工作表現(xiàn)。 p按照按照“重要步驟重要

30、步驟”及及“基本原則基本原則”，策劃及主持討論，研究如何改善，策劃及主持討論，研究如何改善員工的工作表現(xiàn)。員工的工作表現(xiàn)。 適用時機：適用時機：當員工的工作品質(zhì)或產(chǎn)量低于標準時，本課程提供的技巧會對你大有幫助。當員工的工作品質(zhì)或產(chǎn)量低于標準時，本課程提供的技巧會對你大有幫助。中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 學習原因：學習原因：學習和運用這些技巧，可以讓你：學習和運用這些技巧，可以讓你：p提高工作小組的工作效率。提高工作小組的工作效率。 p更加得到員工的尊敬和信賴。更加得到員工的尊敬和信賴。 p讓員工清楚明白你對工作水平的要求，由此增加員工的工作滿足感。讓員工清楚明白你對工作水平的要求，由

31、此增加員工的工作滿足感。p協(xié)助員工建立自信心，讓他們致力改正工作表現(xiàn)上的問題。協(xié)助員工建立自信心，讓他們致力改正工作表現(xiàn)上的問題。 中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 身為管理人員，由受雇的那一天開始，就應心理有數(shù)，知道自己的工作極富挑戰(zhàn)性，身為管理人員，由受雇的那一天開始，就應心理有數(shù)，知道自己的工作極富挑戰(zhàn)性，在機構(gòu)中非常重要，必須提高小組內(nèi)員工的產(chǎn)量，確保他們提供優(yōu)良的產(chǎn)品和良好的服在機構(gòu)中非常重要，必須提高小組內(nèi)員工的產(chǎn)量，確保他們提供優(yōu)良的產(chǎn)品和良好的服務。無論是組長、部門主管、主任或經(jīng)理，管理人員都必須負責自己組內(nèi)的工作，務求務。無論是組長、部門主管、主任或經(jīng)理，管理人員都必須負

32、責自己組內(nèi)的工作，務求在質(zhì)與量方面都維持一定水平，符合要求。在質(zhì)與量方面都維持一定水平，符合要求。 領(lǐng)導有方領(lǐng)導有方 假如有一些員工的生產(chǎn)速度緩慢，或者質(zhì)量不能達到標準，就有可能影響整個小組假如有一些員工的生產(chǎn)速度緩慢，或者質(zhì)量不能達到標準，就有可能影響整個小組的工作，因此最好與他討論問題所在，盡快解決。本課程可以幫助你建立技巧，讓你能的工作，因此最好與他討論問題所在，盡快解決。本課程可以幫助你建立技巧，讓你能有效地與員工討論工作表現(xiàn)上的問題，促使他們致力改善。這些技巧，適合在首次與員有效地與員工討論工作表現(xiàn)上的問題，促使他們致力改善。這些技巧，適合在首次與員工討論工作質(zhì)量時使用。日后的溝通管

33、理課程，會提供一些其它技巧，幫助你處理工作工討論工作質(zhì)量時使用。日后的溝通管理課程，會提供一些其它技巧，幫助你處理工作習慣的問題，例如遲到、缺勤等并教你怎樣與員工討論改善工作的進展，以及怎樣采取習慣的問題，例如遲到、缺勤等并教你怎樣與員工討論改善工作的進展，以及怎樣采取紀律處分，從事糾正工作。紀律處分，從事糾正工作。補救之道補救之道 不論是請別人幫忙，還是與他人合作，身為管理人員，就得發(fā)揮領(lǐng)導才能，帶領(lǐng)下不論是請別人幫忙，還是與他人合作，身為管理人員，就得發(fā)揮領(lǐng)導才能，帶領(lǐng)下屬完成每天的工作。既是必須與組員交流專業(yè)知識，促使組員投入工作，監(jiān)察工作進展，屬完成每天的工作。既是必須與組員交流專業(yè)知

34、識，促使組員投入工作，監(jiān)察工作進展，訓練組員，從旁協(xié)助，并經(jīng)常就組員的工作給予響應，從而使組員群策群力，盡展所長。訓練組員，從旁協(xié)助，并經(jīng)常就組員的工作給予響應，從而使組員群策群力，盡展所長。正因為最重要的職責是保持自己的小組有效運作，所以一發(fā)現(xiàn)有組員表現(xiàn)失準正因為最重要的職責是保持自己的小組有效運作，所以一發(fā)現(xiàn)有組員表現(xiàn)失準 ，在質(zhì)與，在質(zhì)與量方面未能達到可接受的水平，就必須采取行動。量方面未能達到可接受的水平，就必須采取行動。中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 與員工討論工作表現(xiàn)時，如果處理得宜，可以收到以下效果：與員工討論工作表現(xiàn)時，如果處理得宜，可以收到以下效果：p獲得員工信任與尊重

35、。獲得員工信任與尊重。p員工更清楚知道你的要求，從而可在工作中取得更大滿足感。員工更清楚知道你的要求，從而可在工作中取得更大滿足感。p員工會加倍努力把工作做好，并有信心改善工作表現(xiàn)。員工會加倍努力把工作做好，并有信心改善工作表現(xiàn)。p小組力量更加強大，生產(chǎn)能力更高。小組力量更加強大，生產(chǎn)能力更高。p自己在他人眼中成為領(lǐng)導有方的管理人員。自己在他人眼中成為領(lǐng)導有方的管理人員。 建立良好關(guān)系建立良好關(guān)系 要指出員工表現(xiàn)未符合標準，的確不容易，因為沒有人樂意聽到自己的表現(xiàn)不理想。要指出員工表現(xiàn)未符合標準，的確不容易，因為沒有人樂意聽到自己的表現(xiàn)不理想。不過，如果工作表現(xiàn)真的低于一定標準，管理人員就必須

36、采取行動。其實，還在問題出不過，如果工作表現(xiàn)真的低于一定標準，管理人員就必須采取行動。其實，還在問題出現(xiàn)之前，就應建立良好的工作關(guān)系，一開始就應該互相尊重，坦誠交流。這一課教的就現(xiàn)之前，就應建立良好的工作關(guān)系，一開始就應該互相尊重，坦誠交流。這一課教的就是這方面的技巧。是這方面的技巧。 中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 了解員工需求了解員工需求 近二十年來，員工對工作的要求日趨復雜。他們除了希望一天的辛勞得到報酬之外，近二十年來，員工對工作的要求日趨復雜。他們除了希望一天的辛勞得到報酬之外，還希望工作得有趣味，希望參與決定自己的工作環(huán)境。員工希望感到自己的工作其實很還希望工作得有趣味，希望

37、參與決定自己的工作環(huán)境。員工希望感到自己的工作其實很重要，可以與上司平行溝通，并且受到尊重。人就是這樣，不論做什么，總希望能夠勝重要，可以與上司平行溝通，并且受到尊重。人就是這樣，不論做什么，總希望能夠勝任愉快。換句話說，從工作中取得滿足感，維持自尊，已成為今日員工最開心的重點。任愉快。換句話說，從工作中取得滿足感，維持自尊，已成為今日員工最開心的重點。 討論工作表現(xiàn)時，必須體察員工的需要，讓他們感受到你的誠意，知道他們都有意討論工作表現(xiàn)時，必須體察員工的需要，讓他們感受到你的誠意，知道他們都有意把工作做好，同時也明白你的職責就是幫助他們把工作做好。例如可以這樣說：把工作做好，同時也明白你的職

38、責就是幫助他們把工作做好。例如可以這樣說： “ “雪莉，你做得很好。我知道你很仔細，沒有弄清楚客戶的要求之前，不會冒然動雪莉，你做得很好。我知道你很仔細，沒有弄清楚客戶的要求之前，不會冒然動工。正因為這樣，最近你的出錯率增加了百分之五，我覺得很奇怪，我們可以談談嗎？工。正因為這樣，最近你的出錯率增加了百分之五，我覺得很奇怪，我們可以談談嗎？”中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 建立信任與主動改善建立信任與主動改善 身居高位，說話自然倍受小組成員重視。討論工作表現(xiàn)時，你每句話，都可能極具身居高位，說話自然倍受小組成員重視。討論工作表現(xiàn)時，你每句話，都可能極具影響力。人總希望得到別人的鼓勵，特別

39、是上司的鼓勵，如果你表示對他們充滿信心，影響力。人總希望得到別人的鼓勵，特別是上司的鼓勵，如果你表示對他們充滿信心，他們一定會努力工作，達到你的要求，不會辜負你的期望。他們一定會努力工作，達到你的要求，不會辜負你的期望。反過來說，假如抱著否定的態(tài)度接觸員工，或者使他們覺得你一口咬定工作表現(xiàn)上反過來說，假如抱著否定的態(tài)度接觸員工，或者使他們覺得你一口咬定工作表現(xiàn)上的問題一定是他們的過錯，那么，員工就很可能會采取保護自己的態(tài)度，甚至與你針鋒的問題一定是他們的過錯，那么，員工就很可能會采取保護自己的態(tài)度，甚至與你針鋒相對。這樣一來，就很難促使員工努力改善了。相對。這樣一來，就很難促使員工努力改善了。

40、 與員工討論時，必須激發(fā)他主動改善的決心。如果員工因為受到威脅或恐嚇而不得與員工討論時，必須激發(fā)他主動改善的決心。如果員工因為受到威脅或恐嚇而不得不改善，效果就不會持久，甚至會有反效果，例如會向同事發(fā)出怨言，甚至暗中破壞整不改善，效果就不會持久，甚至會有反效果，例如會向同事發(fā)出怨言，甚至暗中破壞整個小組的工作。個小組的工作。中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 說明要求說明要求 所有員工都需要清楚知道管理人員對他們的期望，而管理人員在要求員工改善工作所有員工都需要清楚知道管理人員對他們的期望，而管理人員在要求員工改善工作表現(xiàn)之前，必須使員工明白怎樣才算是良好的工作表現(xiàn)。也就是說，雙方必須達成共

41、識，表現(xiàn)之前，必須使員工明白怎樣才算是良好的工作表現(xiàn)。也就是說，雙方必須達成共識，協(xié)議生產(chǎn)目標，確保大家清楚了解生產(chǎn)要求，例如，協(xié)議生產(chǎn)目標，確保大家清楚了解生產(chǎn)要求，例如，“每小時生產(chǎn)二十五件每小時生產(chǎn)二十五件”，“每月每月錯誤率不超過百分之五錯誤率不超過百分之五”，又或者，又或者“每周顧客投訴不超過三次每周顧客投訴不超過三次”。要員工工作表現(xiàn)符合。要員工工作表現(xiàn)符合標準，當然需要講清楚要求，并且不斷從旁指正。標準，當然需要講清楚要求，并且不斷從旁指正。同樣道理，與表現(xiàn)欠佳的員共討論工作問題時，也一定要明確指出工作不符合標準同樣道理，與表現(xiàn)欠佳的員共討論工作問題時，也一定要明確指出工作不符合

42、標準的地方。假如含糊其詞，說：的地方。假如含糊其詞，說：“你跟不上了。你跟不上了。”或者說：或者說：“你做得不夠好。你做得不夠好。”這不但不這不但不能清楚說明問題所在，而且會引起不同得理解。結(jié)果自己和員工都掌握不到基本的具體能清楚說明問題所在，而且會引起不同得理解。結(jié)果自己和員工都掌握不到基本的具體資料，討論當然無法收效。資料，討論當然無法收效。下列是一項對員工的工作要求下列是一項對員工的工作要求, ,措辭簡單明確措辭簡單明確, ,包含了應有的重點：包含了應有的重點：“在三月三十一日前把每人重打文件的次數(shù)減少百分之十。在三月三十一日前把每人重打文件的次數(shù)減少百分之十。” 在這個句子中，在這個句

43、子中，“減少減少”是表示動作的動詞，是表示動作的動詞，“每人重打文件的次數(shù)每人重打文件的次數(shù)”是特定的目是特定的目標，標，“百分之十百分之十”是衡量標準，是衡量標準，“三月三十一日前三月三十一日前”是目標期限。是目標期限。 如果你與員工達成像上述這樣明確的協(xié)議，小組內(nèi)每位成員知道你的要求，自然悉如果你與員工達成像上述這樣明確的協(xié)議，小組內(nèi)每位成員知道你的要求，自然悉力以赴。力以赴。 中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 重要步驟：重要步驟： 有效的管理人員一眼就看出工作表現(xiàn)是否有問題，并且立即補救。以下的重要步有效的管理人員一眼就看出工作表現(xiàn)是否有問題，并且立即補救。以下的重要步驟，有助你主持

44、討論，運用有效的方法，處理質(zhì)與量方面的問題：驟，有助你主持討論，運用有效的方法，處理質(zhì)與量方面的問題：o以友善的態(tài)度指出問題所在。以友善的態(tài)度指出問題所在。o請員工協(xié)助解決問題。請員工協(xié)助解決問題。o討論問題產(chǎn)生的原因。討論問題產(chǎn)生的原因。o找出可以解決問題的方法，并記錄下來。找出可以解決問題的方法，并記錄下來。o雙方?jīng)Q定采取的具體行動。雙方?jīng)Q定采取的具體行動。o協(xié)議明確日期，再做討論。協(xié)議明確日期，再做討論。 中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 采用重要步驟的原則：采用重要步驟的原則：1 1、以友善的態(tài)度指明問題所在、以友善的態(tài)度指明問題所在p要清楚明確要清楚明確 p對事不對人對事不對人

45、指出員工的工作問題時，要盡量明確清楚，說明工作上與質(zhì)量上的標準，并確保指指出員工的工作問題時，要盡量明確清楚，說明工作上與質(zhì)量上的標準，并確保指出員工生產(chǎn)不符合標準的地方。你可以引用任何有助你說明問題的資料。例如：出員工生產(chǎn)不符合標準的地方。你可以引用任何有助你說明問題的資料。例如： “ “這份工作的標準生產(chǎn)速度是每小時三十五件。年初的時候，你經(jīng)常到達甚至超越這這份工作的標準生產(chǎn)速度是每小時三十五件。年初的時候，你經(jīng)常到達甚至超越這個標準，但資料顯示，你上個月平均每小時生產(chǎn)三十件，而本月只有二十五件。個標準，但資料顯示，你上個月平均每小時生產(chǎn)三十件，而本月只有二十五件。” ” 請避免討論員工的

46、請避免討論員工的“態(tài)度態(tài)度”。有關(guān)態(tài)度的批評只會令對方為自己辯護，難以有效的。有關(guān)態(tài)度的批評只會令對方為自己辯護，難以有效的討論。討論。 以正面的方法開始討論，不讓員工有受到恐嚇的感覺，這是很重要的。如果你不想以正面的方法開始討論，不讓員工有受到恐嚇的感覺，這是很重要的。如果你不想員工疏遠你或引致他采取自辯的反應，請盡量讓他知道你明白他想把工作做好（基本原員工疏遠你或引致他采取自辯的反應，請盡量讓他知道你明白他想把工作做好（基本原則則1 1）。請記著，你與員工討論，目的是找出問題的原因?qū)で蠼鉀Q辦法，而不是去責備對）。請記著，你與員工討論，目的是找出問題的原因?qū)で蠼鉀Q辦法，而不是去責備對方，因此

47、必須對事不對人。當你讓對方知道你想討論問題而非責怪他時，他會比較樂意方，因此必須對事不對人。當你讓對方知道你想討論問題而非責怪他時，他會比較樂意和你討論。和你討論。中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 采用重要步驟的原則：采用重要步驟的原則：2 2、請員工協(xié)助解決問題、請員工協(xié)助解決問題p態(tài)度要誠懇態(tài)度要誠懇告訴員工需要改善工作表現(xiàn)，可能是處理工作質(zhì)或量下降的最直接方法；但是如果告訴員工需要改善工作表現(xiàn)，可能是處理工作質(zhì)或量下降的最直接方法；但是如果對方不想改善，這方法成功的機會也不大。你需要員工的支持和合作，才可以使工作表對方不想改善，這方法成功的機會也不大。你需要員工的支持和合作，才可以使

48、工作表現(xiàn)達到可接受的水平。使員工努力改善的最好方法，就是在決定如何處理工作表現(xiàn)問題現(xiàn)達到可接受的水平。使員工努力改善的最好方法，就是在決定如何處理工作表現(xiàn)問題時，請他協(xié)助解決（基本原則時，請他協(xié)助解決（基本原則3 3）。這可以增強員工的自信心（基本原則）。這可以增強員工的自信心（基本原則1 1），因為這顯），因為這顯示你重視他的意見。當員工知道你樂于聆聽時，你就愈有可能取得他的合作和承諾。示你重視他的意見。當員工知道你樂于聆聽時，你就愈有可能取得他的合作和承諾。“你也知道這的確是個問題，我很想聽聽你對解決這問題的意見。你也知道這的確是個問題，我很想聽聽你對解決這問題的意見。” ” 中基層主管培

49、訓課程中基層主管培訓課程 采用重要步驟的原則：采用重要步驟的原則：3 3、討論問題產(chǎn)生的原因、討論問題產(chǎn)生的原因p征詢員工的意見征詢員工的意見p采用開放式的問題采用開放式的問題p總結(jié)問題的原因總結(jié)問題的原因 請記住，你是要與員工討論他的工作表現(xiàn)問題，而非他的態(tài)度或性格。你應該保持請記住，你是要與員工討論他的工作表現(xiàn)問題，而非他的態(tài)度或性格。你應該保持輕松友善的態(tài)度，以開放式的問題（用輕松友善的態(tài)度，以開放式的問題（用“怎樣怎樣”、“什么事什么事”、“什么人什么人”、“什么時什么時侯侯”）去搜集所有關(guān)于工作表現(xiàn)的資料。由于這類問題沒有恐嚇性，員工會樂于回答。）去搜集所有關(guān)于工作表現(xiàn)的資料。由于這

50、類問題沒有恐嚇性，員工會樂于回答。當你以這個方法大約找出問題的根源時，就可以問一些具體的問題，以便清楚準確地找當你以這個方法大約找出問題的根源時，就可以問一些具體的問題，以便清楚準確地找出原因。出原因。這是聆聽及以諒解的態(tài)度響應的好機會（基本原則這是聆聽及以諒解的態(tài)度響應的好機會（基本原則2 2），因為員工可能會對其不能控），因為員工可能會對其不能控制的因素表示憂慮，感到受挫折。制的因素表示憂慮，感到受挫折。“我明白如果分區(qū)辦事處不按時呈交報告，你會十分氣惱。我明白如果分區(qū)辦事處不按時呈交報告，你會十分氣惱。”由于員工直接處理工作，對工作的了解比你更深入，他或許可以提供見解，確切地由于員工直接

51、處理工作，對工作的了解比你更深入，他或許可以提供見解，確切地找出問題的原因，或了解問題的核心。請記下員工的意見，這表示你重視員工的意見。找出問題的原因，或了解問題的核心。請記下員工的意見，這表示你重視員工的意見。你對問題產(chǎn)生的原因也可能有自己的意見；當你與員工討論你的見解時，請維護他們的你對問題產(chǎn)生的原因也可能有自己的意見；當你與員工討論你的見解時，請維護他們的自尊（基本原則自尊（基本原則1 1）。在討論解決方法之前，首先總結(jié)你找到的原因，確保你和員工都明）。在討論解決方法之前，首先總結(jié)你找到的原因，確保你和員工都明白有關(guān)的資料，和已找出所有可能的原因。白有關(guān)的資料，和已找出所有可能的原因。中

52、基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 采用重要步驟的原則：采用重要步驟的原則：4 4、找出可以解決問題的方法，并記錄下來、找出可以解決問題的方法，并記錄下來p首先請員工提出解決方法首先請員工提出解決方法 p必要時提供你的解決方法必要時提供你的解決方法 當你找出問題的原因后，當然希望決定如何解決。同樣，由于員工是與問題最有關(guān)當你找出問題的原因后，當然希望決定如何解決。同樣，由于員工是與問題最有關(guān)系的人，請向他們征詢意見（基本原則系的人，請向他們征詢意見（基本原則3 3）并把意見寫下；這不僅能維護員工的自尊（基）并把意見寫下；這不僅能維護員工的自尊（基本原則本原則1 1），更可以把可行的解決方法記錄

53、下來。），更可以把可行的解決方法記錄下來。“這方法很好，我們已經(jīng)列出三個可行的解決方法，你還有其它意見嗎？這方法很好，我們已經(jīng)列出三個可行的解決方法，你還有其它意見嗎？”在找出問題的初期，解決辦法之一也許只是收集更多資料。請盡量記錄他們提出的在找出問題的初期，解決辦法之一也許只是收集更多資料。請盡量記錄他們提出的意見；如果可以，請采用員工的建議去尋求解決方法。如果員工對解決方法有發(fā)言權(quán)，意見；如果可以，請采用員工的建議去尋求解決方法。如果員工對解決方法有發(fā)言權(quán)，他們會更努力解決問題。他們會更努力解決問題。中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 采用重要步驟的原則：采用重要步驟的原則：5 5、雙方

54、決定采取的具體行動、雙方?jīng)Q定采取的具體行動p安排具體行動計劃安排具體行動計劃p在適當?shù)那闆r下采取員工的意見在適當?shù)那闆r下采取員工的意見 p讓員工承擔全部或部分解決方法的責任讓員工承擔全部或部分解決方法的責任 這是選擇最佳辦法的時刻。這時候，你應該明確地指出需要做的工作，說明由誰負這是選擇最佳辦法的時刻。這時候，你應該明確地指出需要做的工作，說明由誰負責、何時完成，以解決員工工作表現(xiàn)的問題。你可以分配員工負責特定工作，并把決定責、何時完成，以解決員工工作表現(xiàn)的問題。你可以分配員工負責特定工作，并把決定記錄下來。記錄下來。“生產(chǎn)過程中，請你每五件抽出一件檢查。我會安排品質(zhì)控制部在換班之前及每班生產(chǎn)

55、過程中，請你每五件抽出一件檢查。我會安排品質(zhì)控制部在換班之前及每班中間時間調(diào)整檢查儀器。中間時間調(diào)整檢查儀器。”請記著支持員工為改善工作表現(xiàn)所作出的努力，但你必須強調(diào)改善工作的責任在他請記著支持員工為改善工作表現(xiàn)所作出的努力，但你必須強調(diào)改善工作的責任在他身上。你要對員工承擔責任的能力表達信心，指出他能辦妥雙方協(xié)議的事項，這會增強身上。你要對員工承擔責任的能力表達信心，指出他能辦妥雙方協(xié)議的事項，這會增強他的自信心（基本原則他的自信心（基本原則1 1），并使他們更努力去解決問題。），并使他們更努力去解決問題。“如果你遇到阻礙，請盡快通知我，這樣我可以和有關(guān)的經(jīng)理聯(lián)絡。我相信你今后如果你遇到阻礙

56、，請盡快通知我，這樣我可以和有關(guān)的經(jīng)理聯(lián)絡。我相信你今后一定可以按時完成報告。我們一起構(gòu)思的計劃可以為你提供所需的資料。一定可以按時完成報告。我們一起構(gòu)思的計劃可以為你提供所需的資料。” ” 中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 采用重要步驟的原則：采用重要步驟的原則：6 6、協(xié)議明確日期，再做討論、協(xié)議明確日期，再做討論p安排日期和時間安排日期和時間 約定下次討論的日期，可以顯示你重視解決員工工作表現(xiàn)的問題；員工會知道你約定下次討論的日期，可以顯示你重視解決員工工作表現(xiàn)的問題；員工會知道你希望了解他把討論中大家協(xié)議的事項處理得怎樣。事后舉行檢討會議，可以讓你和員希望了解他把討論中大家協(xié)議的事

57、項處理得怎樣。事后舉行檢討會議，可以讓你和員工一起討論工作表現(xiàn)的改善進度或問題，并且可以計劃日后要辦理的事項。像討論開工一起討論工作表現(xiàn)的改善進度或問題，并且可以計劃日后要辦理的事項。像討論開始一樣，結(jié)束也應該采取用友善的話語，并表示有信心員工能改善工作表現(xiàn)（基本原始一樣，結(jié)束也應該采取用友善的話語，并表示有信心員工能改善工作表現(xiàn)（基本原則則1 1）。）。中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 總結(jié)總結(jié) 作為一位管理人員，你最重要的工作就是保持工作小組按照預期的工作標準運作。作為一位管理人員，你最重要的工作就是保持工作小組按照預期的工作標準運作。你從本課程學到的技巧，可以使你有效的與工作表現(xiàn)有問

58、題的員工討論。只要你運用本你從本課程學到的技巧，可以使你有效的與工作表現(xiàn)有問題的員工討論。只要你運用本課程提供的六個步驟，就可以正面向員工提出討論，毋須責備，并且一起找出問題的原課程提供的六個步驟，就可以正面向員工提出討論，毋須責備，并且一起找出問題的原因。找出原因后，可以鼓勵員工提出解決辦法。采用員工的建議，可以鼓勵他更努力改因。找出原因后，可以鼓勵員工提出解決辦法。采用員工的建議，可以鼓勵他更努力改善工作表現(xiàn)。善工作表現(xiàn)。重要原則：重要原則：p要針對問題，而非針對人。要針對問題，而非針對人。p不要迫使對方承認犯錯。不要迫使對方承認犯錯。p以開明的態(tài)度去聆聽。以開明的態(tài)度去聆聽。p強調(diào)你需要

59、員工的協(xié)助。強調(diào)你需要員工的協(xié)助。p采用員工提出的適當建議。采用員工提出的適當建議。 請緊記要準備妥當，才與員工討論。請使用本課程提供的討論計劃表，事先決定談請緊記要準備妥當，才與員工討論。請使用本課程提供的討論計劃表，事先決定談話的內(nèi)容及如何處理討論。話的內(nèi)容及如何處理討論。學以致用學以致用 現(xiàn)在你要做的就是習慣使用本課程學到的技巧，這只有靠多練習。你運用這些技巧現(xiàn)在你要做的就是習慣使用本課程學到的技巧，這只有靠多練習。你運用這些技巧的次數(shù)愈多，就愈駕輕就熟，愈有效果。的次數(shù)愈多，就愈駕輕就熟，愈有效果。中基層主管培訓課程中基層主管培訓課程 第四章：如何采取有效的督促行動第四章：如何采取有效

60、的督促行動p掌握時機，善用所學的技巧，采取有效的督促行動。掌握時機，善用所學的技巧，采取有效的督促行動。p按照按照“重要步驟重要步驟”及及“基本原則基本原則”策劃及主持討論，研究如何采取有策劃及主持討論，研究如何采取有效的督促行動。效的督促行動。課程目的：課程目的：完成這個課程后，你就學會：完成這個課程后，你就學會：適用時機：適用時機： 員工的工作習慣出現(xiàn)下列問題時，課程所介紹的技巧就相當有用員工的工作習慣出現(xiàn)下列問題時，課程所介紹的技巧就相當有用p經(jīng)過一兩次討論后，員工不理想的工作表現(xiàn)或工作習慣仍然沒有改善。經(jīng)過一兩次討論后，員工不理想的工作表現(xiàn)或工作習慣仍然沒有改善。p按照員工嚴重的違反工