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文檔簡介

1、住宅小區物業特約服務管理辦法1、目的提升物業服務的水平，充分滿足顧客需求，增加物業管理經濟效益。2、范圍適用于家政服務、裝修前基礎服務、入戶維修等公司向業主提供的特約收費服務。3、各部門職責3.1 客服部3.1.1 負責受理物業范圍內業主的特約服務.3.1.2 負責確定特約服務的可操作性及核算特約服務費用。3.1.3 負責向業主收取特約服務費用。3.1.4 對接收到的特約服務根據性質進行分配。3.1.5 對已完成的特約服務進行回訪。3.1.6 相關資料進行存檔。3.2 環境維護部3.2.1 部門負責人對工作進行合理的分配。3.2.2 保質保量的完成家政服務。3.2.3 需制定家政服務內部工作流

2、程、工作標準及考核辦法3.2.4 部門負責人對已完成的家政服務進行監督檢查驗3.3 工程部3.3.1 部門負責人根據工作性質進行分配。3.3.2 負責對現場進行查看并報價。3.3.3 部門負責人制定內部工作流程、工作標準及考核辦法。3.3.4 部門負責人負責對已完成的家政服務進行監督檢查驗收。3.4 財務部1.1 .1按公司財務制度分配特約服務費用。3、工作程序1.2 家政服務工作流程3.2裝修前基礎服務工作流程4、服務人員基本要求：1）服務人員儀容儀表端莊、大方、整潔，符合上崗要求;2）服務人員表情自然、和藹、親切，提倡微笑文明服務;3）舉止文明、儀態端正、主動服務，符合崗位規范；4）語言文

3、明、禮貌、簡明、清晰；5）對業主（住戶）反映的任何問題，應耐心解釋及時處理，不得推諉和應付。4.6工作人員上門服務時應注意：1）儀容儀表、禮節禮貌；2）工作中小心細致；3）不使用、接聽業主（住戶）家中電話；4）不私拿業主（住戶）家中物品；5）不開啟業主（住戶）家中電器設備；6）不收取業主（住戶）付給小費及饋贈物品；7）不得在業主（住戶）家中休息；8）不得讓閑雜人員進入業主（住戶）家中；4.7 特約服務工作完成后，部門負責人應與業主驗收完畢后請業主在派工單上簽名并對滿意情況作由評定。4.8 若業主、住戶在派工單上簽署意見為不滿意，根據實際情況作由是否重新進行服務的決定。4.9 對服務過程中發生的違反操作規程和由現的不合格服務按部門考核辦法執行。4.10 特約服務結束后的24小時內，客服部應特約服務情況進行回訪，回訪方式可采取上門、電話等方式進行，并填寫回訪記錄表。4.11 對回訪中發現的問題客服需及時通知責任部門整改，并跟蹤責任部門處理。4.12 四不準上班時間不準員工從事與上班無關的或有損公司形象的兼職活動，不準利用公司財產損害公司利益和謀取個人利益，不準利用職務向業主索取好處，不準假借公司名義以不正當手段從事私利活動。4.13 發放1、家政服務：將每次家政服務50%的金額作為環境員工作的獎勵，剩余50%作為材料費及公司創收。裝修前基礎服務：將每次家政服務60%的金

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