1、酒店客房部服務禮儀-金翠梅 服務禮儀服務禮儀：服務禮儀是律己敬人的表現形式和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業形象的具體表現，對于酒店工作的職業人士來說，學習禮儀和服務意識，可以有效的塑造自己的素質和專業形象，使交往對象產生規范、嚴謹、專業、有禮有節、周到、細致等良好的印象，從而形成酒店獨特的競爭優勢。學習大綱學習大綱一、客房部在酒店中的地位和作用二、叫醒服務三、客衣服務四、客房保潔服務五、夜床服務六、客房服務常見問題解答客房部在酒店中的地位客房部在酒店中的地位 客房是酒店最基本的物質基礎，是賓客留住酒店時住宿、休息和活動的主要場所，客房服務活動也是酒店整體服務的主體。 客房出租

2、是酒店經營活動的主要產品，客房營業收入是酒店營業收入的重要來源。 客房服務質量水品是酒店服務水品的主要依據之一，是影響客人賓至如歸感的重要因素。客房部在酒店管理中的作用客房部在酒店管理中的作用1、客房是酒店存在的基礎2、客房是酒店存在的主體3、酒店的等級水平主要是由客房水平決定的4、客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源5、客房服務質量是酒店服務質量的重要標志6、客房部的管理直接影響到整個酒店的運行 和管理 叫醒服務叫醒服務程序程序程序標準程序標準接到客人要求叫醒電話 1、鈴響三聲內接聽電話； 2、按標準程序問候客人、報崗位名； 3、問清房號、姓名及叫醒時間； 4、重復客人叫醒要求，得到客人確認后

3、，祝君晚安； 小故事小故事 小燕上班的第一天小燕上班的第一天叫醒：叫醒：4點？點？16點？點？ 客衣服務程序客衣服務程序收客衣程序標準收客衣程序標準1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名； 2、如客人未作交代，放在洗衣袋內未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理； 3、交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內有無客人遺留物品；4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符；5、了解是哪種洗衣類型；6、如洗快件，應盡快通知洗衣房；7、有特殊要求的客衣，應在洗衣單上注明； 8、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗

4、衣單傳至總臺入帳。 送還客衣送還客衣 1、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清點（不能折疊的衣物需用衣架掛放） 2、檢查洗滌質量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等； 3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別； 4、如客人不在房間，應按程序進門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內（將衣櫥門打開）； 備 注 ：當客人投訴洗衣服務時，應報告上級，查找原因，妥善處理； 客房服務員其他服務客房服務員其他服務 客房保潔服務客房保潔服務客房打掃客房打掃 客人住宿期間的清掃，定時與隨時結合。上午進行徹底清掃、整理，中餐進行客房保潔，午后進行整理，晚飯后進行開夜床。客房清掃客房清掃VIP房、請即打掃房、

5、走客房、住客房、空房、常住房。其中請即打掃房有三種情況1、房門掛“請即打掃”；2、客人要求請打掃；3、房務中心或領班指示，請打掃房；站在門外中間位置距門站在門外中間位置距門30cm-40cm，目光平視開門線，目光平視開門線房間掛的牌子，房間是否反鎖房間掛的牌子，房間是否反鎖嚴禁從貓眼向房間窺視嚴禁從貓眼向房間窺視用中指第二關節輕敲門表三下，用中指第二關節輕敲門表三下，力度適中，節奏半秒，報部門名稱力度適中，節奏半秒，報部門名稱如房間無人應答停如房間無人應答停5秒開門秒開門用鑰匙開啟房門用鑰匙開啟房門將門開至將門開至15度，再敲一次房門度，再敲一次房門報部門名稱報部門名稱 關閉多余電源開關關閉多

6、余電源開關，如空調、電視、，如空調、電視、床頭燈、地燈等床頭燈、地燈等 拉開窗簾拉開窗簾 打開窗戶打開窗戶 檢查窗簾軌道運用檢查窗簾軌道運用是否正常、檢查窗是否正常、檢查窗簾是否有破損或污簾是否有破損或污跡跡將客人用過茶具、將客人用過茶具、煙缸撤到衛生間面盆內煙缸撤到衛生間面盆內將表面垃圾放入房間垃圾桶并將垃圾桶的垃圾倒入將表面垃圾放入房間垃圾桶并將垃圾桶的垃圾倒入工作車內的大垃圾袋內工作車內的大垃圾袋內撤撤第第 二二 步步 撤走撤走枕套枕套床單被床單被套套 撤布草時要一層層撤撤布草時要一層層撤，檢查是否有客人的，檢查是否有客人的遺留物品遺留物品. 撤下的臟布草不允許撤下的臟布草不允許放在地毯

7、上，應放進放在地毯上，應放進工作車的布草袋內工作車的布草袋內中式鋪床中式鋪床 西式鋪床西式鋪床第三步 鋪 整理整理床床墊墊 拉出床墊拉出床墊 鋪床單鋪床單 套被套套被套 套枕套套枕套 整體整理整體整理清洗客人使用過的茶具清洗客人使用過的茶具及衛生間及衛生間洗洗第第 四四 步步 開燈換氣開燈換氣 放水沖馬桶倒入清放水沖馬桶倒入清潔劑潔劑 撤走用過的舊布草撤走用過的舊布草 清理垃圾雜物清理垃圾雜物 清潔面盆和云臺清潔面盆和云臺 擦拭鏡面擦拭鏡面 清潔浴缸或淋浴間清潔浴缸或淋浴間 清潔馬桶清潔馬桶 補充衛生間用品補充衛生間用品 擦拭地面擦拭地面 檢查檢查按照衛生間清按照衛生間清潔程序進行潔程序進行清

8、潔清潔 干濕并用干濕并用 從上到下從上到下 從左到右從左到右 注意邊角注意邊角 嚴格區分各種抹布的嚴格區分各種抹布的用途不能混用用途不能混用第六步第六步 補補 按照要求補充房間按照要求補充房間 的一次性用品及商品的一次性用品及商品第七步 吸塵 地毯吸塵地毯吸塵從里至外從里至外吸塵吸塵 注意邊角注意邊角的吸塵的吸塵 大件垃圾大件垃圾及硬物不及硬物不宜吸宜吸第八步 檢自我檢查查看房間整體狀態自我檢查查看房間整體狀態 如何如何 發現問題及時整改發現問題及時整改第九步第九步 關關 關閉窗戶，拉合紗簾關閉窗戶，拉合紗簾 面向房門輕輕關閉房門面向房門輕輕關閉房門第十步第十步 記記登記出房時間登記出房時間

9、記錄客用品使用情況記錄客用品使用情況 記錄布草換洗數量記錄布草換洗數量 夜床服務流程夜床服務流程 18：00-21：00（一）敲門1、如果房間開著“請勿打擾燈”，則將“客人通知”卡從門縫中塞入房間，此房間不開夜床；（一）、開夜床時間：2、服務員站到房門正前方30公分處，確保客人通過房間的窺視鏡能夠看清服務員的面部及名牌。3、按一聲門鈴，然后用食指輕扣房門三下，并講“Housekeeping，客房服務員”，間隔五秒再次重復上述敲門動作；4、開門前等待約10秒鐘后，再進入房間。5、輕輕把門推開約15CM，再次報明身份示意客人.6、如遇客人在房間，得到客人允許后，方可開門進入房間。7、進入房間后，要

10、先問候客人，再報明來意； 征詢客人是否可以開夜床。8、如果衛生間門關著、按敲門方法敲衛生間 門；9、確定客人不在房間，進入房間，將取電卡放 入電源盒里。10、將進房時間填寫在夜 床服務表上。（二）、開空調和燈1、打開空調，將溫度調至規定溫度，低檔（夏季22，冬季24）2、將房間的燈調到標準燈光，所有房間只開門口筒燈、床頭燈及衛生間鏡燈。（三）、拉合窗簾1、將紗簾、遮光簾均拉嚴至窗戶居中位置，確保房間不透光。2、將窗簾綁帶疊好放到寫字臺抽屜內。（四）、清理雜物1、清理煙缸。2、將房間內的垃圾集中在垃圾桶內。3、檢查有無貴重物品或文件落在垃圾內。4、如發現垃圾內有客人用品如：書本、機票、證件或貴重

11、物品不要扔掉，應保留至客人返回確認后處理。5、視情況需要更換垃圾袋。補充客用品將客人用過的文具用品按以下數量補齊 信紙2張；傳真紙2； 普通信封2張； 圓珠筆2支； 賓客意見書1份； 便簽紙4張。（五）、開夜床1、將靠枕、床尾巾疊好收起，放在衣柜上層擱板上；2、掀起被角，將被子打開至枕頭中間部分，與床屏成90度直角3、將被子側面的下垂部分整理好；4、將枕頭平放；如果是第二天即將離店的房間，在枕頭的正中擺放賓客意見書。5、將拖鞋取出，放在床頭柜前面30公分處。開床規則：v 單人床 u 一個人住，開靠窗的床頭柜一側u 兩個人住開兩個床 同性：兩個床都開靠窗一側 異性：在床頭柜一側對開v 雙人床u

12、一個人住開靠窗的一邊u 兩個人住開兩側（六）、清理衛生間1、開燈1）開衛生間鏡燈；2）開淋浴間筒燈；3）檢查燈泡是否正常，及時報修。2、清潔面盆、浴缸、淋浴間、馬桶1）檢查面盆、浴缸、淋浴間和馬桶是否已使用；2）如使用，只需將水擦凈，不需用清潔劑清潔；3）如客人用過且很臟，則必須用清潔劑清潔。3、鋪防滑墊1）將防滑墊在淋浴噴頭下方橫向或縱向鋪放；2）正面向上，帶吸盤面向下；3）避開地漏，防止堵塞淋浴間下水；4、地巾的擺放1）將地巾展開沿浴缸外延橫向鋪放；2）地巾正面向上，有商標一側向下；3）將地巾四角整理平整，無褶皺。（七）、退出房間1、如果客人在房間，詢問有無其他需要；2、客人不在房間，環視

13、房間，查看有無遺漏3、拔下取電卡，鎖好房門；4、填寫工作表：填寫出房時間、房間所用消耗品。 客房服務常見問題解答客房服務常見問題解答清掃客房時，客人回來了，怎么辦？清掃客房時，客人回來了，怎么辦？ 應該熱情的向客人打招呼，同時有禮貌的請客人出示房卡或鑰匙，確定這是該客人的房間 征詢客人意見是否需要繼續整理還是稍后整理 如需要繼續整理因盡快清理完，以便客人休息清掃清掃客房衛生時電話鈴響了，怎么辦？客房衛生時電話鈴響了，怎么辦？ （1）因為客房已經出租出去，客房使用權歸客人，服務員不應去接聽（2）考慮維護客人隱私權（3）避免誤會 忌：使用客房電話與他人通話或聊天清掃客房時發現客人遺留物品怎么辦？清

14、掃客房時發現客人遺留物品怎么辦？ 在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知總服務臺，詢問客人是否已結帳離店，以便及時歸還2.客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認領本，（時間、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理）客人離店時客人離店時、客房物品客房物品少了怎么辦？少了怎么辦？ 了解是否有同行的其他房間2.如果屬于裝飾類物品，可以說：“您好！這些物品是非紀念品 ,如果您需要，可以幫您在客房部聯系購買。3.日常用品，可以委婉的說：“您好，房間里的 xx 東西我們找不著，麻煩您協助我們在客房找一下，是否忘記放在什么地方了。“查房時，發現地毯上有煙頭燙洞但客人查房時，發現地毯上有煙頭燙洞但客人不承認怎么辦？不承認怎么辦？ 向客人說明酒店相關賠償事宜 委婉提醒客人是否是訪客所為 提醒客人吸煙因注意自身及公共安全發現客人整天呆在房間不愿讓服務員整發現客人整天呆在房間不愿讓服務員整理房間怎么辦？理房間怎么辦？ 首先了解原因 如果客人因要休息而不愿意整理房間，應尊重客人，最好能約定整理時間 如果客人不是因為要休息，而有異常行為，應通知領班及保安部，同時密切注意該房動靜客人讓服務員代買藥品怎么辦？客人讓服務員代買藥品怎么辦？1、首先婉言向客人說明不能代買藥品2、向客人推薦酒店醫務室或附近的藥店3、如客人堅持