1、電話使用綜合實(shí)訓(xùn) 目錄一、撥打公務(wù)電話的流程及規(guī)范二、接聽公務(wù)電話的流程及規(guī)范三、溫習(xí)“5W1H”原則接聽電話對話方式比較完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)一、撥打公務(wù)電話的流程及規(guī)范撥打電話流程禮儀規(guī)范提示1、提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱 -2、撥打電話 注意時間、空間要素3、確認(rèn)對方名稱 確定對方的必要性4、說明自己名稱 -5、敘述通話三分鐘原則、態(tài)度要素6、主動詢問是否重復(fù)一遍-7、掛斷 掛斷的順序：一般情況下，電話應(yīng)由打電話的一方掛斷，除非對方是尊者，則尊者為先。8、記錄 -二、接聽公務(wù)電話的流程及規(guī)范接聽電話流程禮儀規(guī)范提示1、接聽電話 鈴響不過三聲2、主動報出自己單位名稱、 姓名、職務(wù) -3、詢問對方名稱

2、 確認(rèn)對方4、詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 5W1H原則5、復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) -6、掛機(jī) 掛機(jī)順序7、整理、呈送 -三溫習(xí)“5W1H”原則：作為公務(wù)電話，要做記錄。記錄的方法要遵循“5W1H”原則，才清楚整齊，即Who、When、Where、What、Why、How。來電何人、在什么時間地點(diǎn)發(fā)生了什么事情，原因是什么，準(zhǔn)備怎么解決。四接聽電話對話方式比較： 錯誤表述正確表述“你找誰？”“請問您找哪位？”“有什么事？”“請問您有什么事？”“你是誰？” “請問您貴姓？”“不知道！” “抱歉，這件事情我不太了解。”“我問過了，他不在！”“我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？”“沒這個人！”

3、“對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？”“你等一下，我要接個別的電話！”“抱歉，請稍等。”五完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)：1各小組搜集電話使用（主要為撥打電話、接聽電話、移動電話、電話通話禁忌等方面）的禮儀規(guī)范資料，準(zhǔn)備PPT 課件，上課講解。2各小組結(jié)合司法秘書實(shí)際情況，設(shè)計(jì)模擬通話活動工作情景進(jìn)行訓(xùn)練，運(yùn)用正確的電話通話禮儀規(guī)范，并展示。（一）任務(wù)內(nèi)容五完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)：1各小組成員聽從組長統(tǒng)一安排，積極主動搜集電話通話禮儀相關(guān)知識、圖片、視頻等資料，制作完成PPT 課件。2各小組的匯報、展示順序按抽簽排序決定。3各小組情景模擬展示要結(jié)合以前所學(xué)的儀容、舉止等禮儀，介紹角色，展示時間為23分鐘。（二）任務(wù)要求五完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)：1. 電話使用的流程是否正確。2. 結(jié)合實(shí)際情況設(shè)計(jì)工作情境，在模擬通話活動訓(xùn)練中，是否按接打電話的禮儀規(guī)范約束自身的行為。3. 實(shí)訓(xùn)中服務(wù)意識及