1、畢業論文論客人投訴的處理學院：湖南商務職業技術學院專業：酒店管理學生：學號：指導老師：二。一六年四月知識是人類進步的階梯論客人投訴的處理目錄一、產生投訴的原因11、對酒店人員的投訴12、對酒店產品引起的投訴13、對設施設備的投訴24、客人自身原因25、其他因素2二、投訴的影響2（一）反面影響21、投訴使酒店的聲譽受損22、造成酒店的客源流失23、影響酒店的效益2（1）酒店的經濟效益2（2）酒店的社會效益2（二）正面影響31、投訴是提高基層管理質量的推動力32、賓客給酒店提供了挽回自身聲譽機會33、處理好投訴可以改善賓客關系34、處理好投訴有助于酒店發現問題35、處理好投訴有利于酒店改善服務質量

2、4三、處理投訴的方法4（一）以正確的態度受理投訴4（二）認真傾聽，適當的對客人表示理解與同情4（三）邊聽邊做好記錄4（四）投其所好，抓住客人投訴的心態4（五）嘗試角色調換，從不同角度考慮問題5（六）樹立“客人總是對的”的信念5（七）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴5參考文獻論客人投訴的處理摘要：投訴，是酒店經常出現的一個詞。客人由于各種原因而不滿，發生投訴。本文通過我在實際工作中的所見所聞，將產生投訴的原因進行了一個概括，分析出投訴給酒店造成的影響，并根據自己的見解與所學知識向酒店提出了一些解決辦法。關鍵詞：服務投訴處理技巧酒店業是勞動密集型的服務性行業，酒店的產品是以服務為基本特征的組

3、合配套，酒店為客人提供有型設備設施與飲品菜點和無形的周到服務與舒適感受。酒店管理與服務的工作目標是使每位客人都滿意，但由于酒店的運作系統很復雜，客人對服務的需求又是多種多樣。所以無論酒店的檔次有多高，設施設備有多完善，都不可能百分之百地使客人滿意。因此，引起客人投訴是不可能完全避免的。客人不滿，出現了投訴，會對酒店產生了負面影響。這種情況任何員工都不希望發生，但就算是世界最頂級的酒店也會出現投訴。所以，我們要將投訴帶來的消極面轉換為積極面，通過處理投訴來提高自己的服務質量，積累自己處理投訴的技巧，以防止同類投訴再次發生。一、產生投訴的原因賓客投訴是住店客人對酒店提供的設施設備、項目以及服務員的

4、服務等各方面表示不滿提出的批評、抱怨或申訴，并且希望酒店方通過這些批評來補償客人所受到的損失。據我在酒店實習過程中所遇到因各種不同原因而引起的投訴來看，產生投訴最根本的原因就是客人期望值過高，超出酒店的實際。即使酒店方面已經做到最好，但與客人的期望有差距，就產生了投訴。我大致將在實習工作所遇到的投訴分為以下幾種：1、對酒店人員的投訴在實習中，我了解到服務員的情況和酒店對所招收員工的標準相差甚遠。酒店中的大部分員工并未經過專業培訓，缺少專業知識，導致在工作中出錯引起投訴。具體表現在一下幾個方面：（1）服務員的服務工作未到位；（2）服務員在對客服務是態度不佳，給客人臉色看；（3）服務員的個人形象太

5、糟；（4）服務技能不規范。2、對酒店產品的投訴（1）菜肴：其實，在工作中遇到的最多的投訴就是有關于菜肴方面的投訴。實習中出現最多投訴案例便是菜肴的衛生問題，由于菜肴在加工時或是其他的外在因素而導致菜肴里面出現異物，比如頭發絲、昆蟲、線頭之類的。其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都會引起客人投訴。（2）客房：這是一個酒店的龍頭，酒店非常重視客房的管理。我經歷過三種原因的投訴：一是衛生不合格；二是房內物資配備不齊；三是噪音的投訴。其中對衛生方面的投訴出現頻率較高。3、對設施設備的投訴這種投訴并不是存在于所有酒店的，只是針對部分而言。4、來自于客人自身原因客人來酒店消費，酒店就會盡量滿足客人的任何要求

6、。但客人對酒店期望值比較高，對酒店的要求也許會超出實際，根據客人的需求及價值觀念不同，酒店的不滿足就會使客人產生誤會造成投訴。除開這方面，還有就是客人蓄意的。一是因為客人自己心情不好想找一個發泄口來發泄他心中的怒氣，二是想經過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費打折，但是一般這種情況是極少發生的。5、其他因素(1)意外事件：這種投訴是酒店潛在的問題。如大型宴會上客人的酒水被人偷走，大型宴會人員流動量大，丟失物品是很難查到的。當然，這也是酒店管理的一種疏忽。(2)非可抗力因素：這類投訴一般情況下是極少發生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發生火災等。二、投訴對酒店的影響投訴事件的發生，

7、有它的消極面，但也有它的積極面。投訴的發生，不論是何種原因導致，它對酒店都會具有不同程度的影響。我將影響分為以下兩個大的方面：(一)反面影響1、投訴使酒店的聲譽受損酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務對不同的客人會有不同的反應，有時甚至會造成客人的投訴。客人的投訴不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。2、造成酒店的客源流失酒店是公眾性行業，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現投訴,酒店在賓客心目中的形象將不再完美，并且有可能把這不完美

8、的情緒帶給周邊的人，從而導致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。3、影響酒店的效益酒店的目標就是取得一定的效益。這個效益包括兩個方面，經濟效益和社會效益。(1)酒店的經濟效益酒店的經濟效益是指酒店投資的回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追求的目標。客人投訴酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經濟效益的目標。(2)酒店的社會效益酒店的社會效益是指酒店在經營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻、社會對酒店的認可程度、酒店在社會上的形象等。但當客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發揮，甚至影響了酒店在社會上所建立的形象，這些

9、都是不利于酒店。（二）正面影響1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領班、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨

10、表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況;另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種

11、可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機如何，都給酒店提供了及時做出補救，保全聲譽，改善賓客關系的機會。通過客人的投訴，給酒店提供了一個使客人有不滿意到滿意的機會，加強了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。3、處理好投訴，可以改善賓客關系研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產品質量不好惹惱了一位客人，則會導致25位客人從此不再登

12、門。”因此，酒店要力求使每一位客人都滿意。客人有投訴，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決。客人將不再入住該酒店。同時，也就意味著失去25位潛在客人。無疑，這對酒店是個巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響，減少了負面宣傳。4、處理好投訴有助于酒店發現問題，積累經驗客人的投訴，可以幫助酒店管理者發現酒店服務與管理中存在的問題與不足。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發現，原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長期在一

13、個環境工作，對本酒店的問題可能會視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實上，很多員工并沒有做到這一點。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發現問題。而客人則不同,他們是酒店產品的直接消費者，對酒店服務中存在的問題有切身體會和感受。因此，客人可以幫我們發現不足，積累酒店處理投訴的經驗。5、處理好投訴有利于酒店改善服務質量，提高管理水平酒店可以通過客人的投訴不斷的發現問題，解決問題，進而改善服務質量，提高管理水平。因此，可以這樣認為，處理好客人的投訴是一項需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽度

14、。三、處理投訴的方法如何去處理好投訴？是酒店業發展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經驗臨場發揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時而定。具體的方法，我總結出以下幾個解決的方法：（一）以正確的態度受理投訴客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務的過程中受到了不公正的待遇。客人前來投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護客人的權利。也忽視了酒店提高管理水平的機會，無論怎樣我們要對前來投訴的客人持歡迎態度。（二）不打斷客人的投訴，認真傾聽，適當的對客人表示理解與同情。應讓客人把話說完，切勿胡

15、亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時，不要理解為對個人的指責，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮定、冷靜，認真傾聽客人的意見，要表現出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時，要用真誠、友好、謙和的態度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當的時候對客人表示下理解和同情，在潛意識下降低客人心中的怒火。（三）邊聽邊做好記錄。認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據。記錄包括客人投訴的內容、時間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點，講的一些細節，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人

16、的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也是為以后服務工作的改進做鋪墊。（四）投其所好，抓住客人投訴的心態要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態，求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是求發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務，還是硬件設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現表現”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實的本身，也不

17、在于求發泄或是求尊重，而是在于求補償，盡管他們一再強調的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補償，處理者則要看自己有無權利給予其補償。如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。客人講話時或大聲吵嚷時，酒店員工要表現出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應與之大聲。（五）嘗試角色調換，從不同角度考慮問題客人在采取了投訴行動后，都希望別人認為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來投訴

18、時，都對酒店的工作人員會有一種戒備心理，因為他們往往認為,酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調換方法，即酒店人員以自己的一系列實際行動和話語，使客人感到酒店的有關部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場上真心實意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉換為感謝的心情。（六）樹立“客人總是對的”的信念作為一名服務員，一個服務工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點。換一個角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業，乃至整個服務業都在提倡“即使客人錯了，也要把對讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好投訴的關鍵。（七）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投