1、班級畢業論文系別：旅游系專業：旅游管理（酒店方向）學生姓名：淺談酒店員工管理問題及解決措施姓名:()成績：指導教師：系主任：摘要：當前，我國酒店業人力資源管理處于傳統的人事管理階段，還存在缺乏創新意志、專業管理人才缺乏、員工流失嚴重、用人觀念陳舊、激勵機制不合理、員工服務意志淡薄等突出問題。穩定酒店人員，保證酒店核心競爭力是當代酒店的首要工作也是酒店人力資源管理的重中之重。更新管理思想、精心設計員工培訓系統、建立現代新型激勵機制、建立以績效為依據的薪酬分配機制等是提高我國酒店業人力資源管理的有效途徑。關鍵詞：人力資源管理；員工；激勵機制；酒店；績效Abstract:Currently,Chin

2、a'shotelindustryhumanresourcesmanagementinthetraditionalpersonnelmanagementphase,thereexistsalackofinnovationwill,professionalmanagementtalentshortage,employeeerosion,employingoldconcept,incentivemechanismisnotreasonable,employeeserviceswillfaintsuchoutstandingproblems.Stablehotelstafftoensureth

3、atthehotel'scorecompetenceiscontemporaryhotel'sfirstjobishotelhumanresourcesmanagementsheavyIntheheavy。Updatemanagementthoughts,elaboratedesignstafftrainingsystem,establishingmodernnewincentivemechanism,establishwithperformancebasedonsalarydistributionmechanismareimprovingChinahotelindustryh

4、umanresourcemanagementinaneffectiveway.keywords:humanresourcesmanagement;employee;incentivemechanism；hotel;performance目錄1 .酒店人力資源管理概述21.1 酒店人力資源的概念22 .我國酒店人力資源管理的基本特征22.1 明顯的季節性22.2 供需的失衡性22.3 結構不合理性23 .酒店員工管理中存在的問題33.1 管理專業人才缺乏33.2 用人觀念非常陳舊33.3 績效考核制度不完善33.3.1 績效考核制度的相關理論33.3.2 績效考核制度現存的問題33.4 員工流失

5、43.4.1 員工流失現狀43.4.2 員工流失對酒店的影響54對于員工管理問題所采取的措施54.1 更新人力資源管理思想54.2 完善酒店管理專業培訓54.3 確立完善的績效管理體系64.4 酒店企業文化的建立與傳播64.5 幫助員工制定個人職業生涯計劃61酒店人力資源管理概述人力資源管理不僅是酒店管理的重要內容，更是酒店經濟增長的主要途徑和推動酒店業縱深發展的原動力。在經濟全球化的今天，酒店業要在日趨激烈的競爭中立于不敗之地，尋求持續競爭力，就必須最大限度地發揮好人力資源管理的核心作用。1.1 酒店人力資源管理概念在酒店管理中要切實做好人力資源管理工作，提高員工的滿意度，增強員工的穩定性，

6、把員工放在第一位，充分考慮員工的需要，培養一流的員工隊伍。著力為顧客提供可靠、優質的服務。酒店人力資源管理是研究酒店人力資源管理活動規律的一門綜合性，應用性很強的科學。其最終目的是使人與事相協調，最大限度地發揮人的潛能，提高工作效率，適應社會經濟的發展需要。酒店人力資源管理就是運用現代管理學中的計劃，組織，領導，控制等職能，對酒店的人力資源進行有效的開發和管理，合理使用，使其得到最優化的組合，并最大程度地挖掘人的潛在能力，充分調動人的積極性，使有限的人力資源發揮盡可能大的作用的一種全面管理。2 .我國酒店人力資源管理的基本特征2.1 明顯的季節性由于酒店業市場受自然條件及旅游者閑暇時間等內外部

7、因素的影響，酒店業的經營具有明顯的淡旺季之分。在經營淡季，由于經營成本的壓力，酒店業會盡一切辦法壓縮員工規模以達到淡季低成本運營的效果。在旺季來臨時，為了維持正常的經營活動，又不得不大量招聘員工或讓員工大量加班。2.2 供需的失衡性近年來，我國酒店業迅速發展，需要大量酒店管理的專業人才。然而酒店從業人員的增長速度與酒店業的高速發展相比，人才總供給遠遠低于總需求，酒店業的發展面臨人才嚴重短缺的尷尬，同快速發展的旅游市場極不適應。從而導致人力資源供不應求，不能滿足酒店業發展對人才的需求。2.3 結構不合理性第一，層次結構不合理。由于酒店業的門檻較低，又是勞動密集型的行業,從而導致我國酒店從業人員的

8、層次結構不合理，即學歷層次普遍偏低，綜合素質也不高。第二，專業結構不合理。目前，許多酒店的領導班子是從服務一線提拔起來的，有豐富的實踐經驗，但他們中有一些人并不是酒店管理專業出身，其專業結構不合理、專業知志性不強、知志面狹小、視野不開闊、思路不清晰、缺乏創新意志等。第三，能力結構不合理。目前，酒店的管理者的職位與能力嚴重不匹配。3 .酒店員工管理中存在的問題中國經濟不斷發展，國民的可支配收入也不斷提高，消費意識日趨成熟，旅游已經成為中國居民在節假日的一個重要的活動。據統計，1994年，我國旅游收入1023.5億元，而到了2009年，則高達1.26萬億元。在前幾年出臺的新的放假方案中，雖然“五一

9、”黃金周取消，但隨之而來的是更多的小黃金周。旅游業的蓬勃發展，酒店競爭激烈，要在激烈的競爭中取勝，關鍵因素之一是員工的管理。酒店行業中，人力資源是企業的一項最重要的資源。即，酒店管理首要是人力資源的管理，在酒店的日常工作中，員工在第一線與顧客直接接觸的。員工的工作態度、情緒直接影響著顧客的酒店的滿意程度。酒店要想為顧客提供可靠、優質的服務，就必須將員工放在第一位，充分考慮員工的需要，培養一流的員工隊伍。因此，酒店中的員工管理是酒店發展的支柱，酒店發展的主要障礙來自于員工管理的不善。3.1 管理專業人才的缺乏我國酒店業的管理制度大多數直接照搬國外，沒有聯系我國國情和我國酒店業實際運營情況。另外，

10、我國酒店業與國外酒店業面臨的環境、人員構成、競爭對手等都不相同，同時我國對人力資源管理還缺乏系統的、科學的認知，還不具備真正意義上的人力資源管理的水準，難免會出現一些問題。在酒店管理中，普遍存在管理人才缺乏的現象。在大多數的酒店中，尤其是中小型的酒店中，就中層管理者而言，多數的學歷是處在中職教育和大專教育的層次。另外，我國教育體系中，特別是高等院校中關于酒店管理專業的開設的不多，即使是開設了相關酒店專業的，也多數屬于操作技能方面，缺乏關于酒店的管理理念和管理技巧方面的培養，缺乏對管理人員的培養。因此，酒店中尤其缺乏高層的專業管理人才。3.2 用人觀念非常陳舊由于缺乏用人的戰略眼光，我國酒店業的

11、學歷結構普遍呈現出低學歷、低素質的特點。伴隨著世界及我國旅游業的迅速發展，我國高等旅游院校對人力資源的供給是充足的，但是大專生、本科生留不住，不能把用人和育人緊密結合。不重視員工培訓，認為培訓是一種成本，應該盡量降低，所以對員工只使用，不培訓或很少培訓。很多酒店對員工培訓是趕形式、走過場，多以應付為主，缺乏連貫性、系統性、計劃性。大多數酒店對人力資源的培訓開發，只是停留在員工的短期培訓層面，沒有長期的發展目標。根部不理解酒店人力資源管理在酒店中所發揮的重大作用，甚至不知道它的存在，造成大量廉價的產生，我國酒店業的用人標準還停留在上個世紀的情況。3.3 績效考核制度不完善3.3.1 績效考核制度

12、的相關理論績效評價又稱績效考核，是收集、分析、傳遞有關個人的在其工作崗位上的工作行為表現和工作結果方面的信息情況的過程。績效考核重要性績效考核是績效管理的關鍵環節，績效考核的成功與否直接影響到整個績效管理過程的有效性。績效考核是指考評主體對照工作目標或績效標準，采用科學的方法，評定員工的工作任務完成情況、員工的工作職責履行程度和員工的發展情況，并且將評定結果反饋給員工的過程。績效考核主要服務于管理和發展兩個方面，目的是增強組織的運行效率、提高員工的職業技能、推動組織的良性發展，最終使組織和員工共同受益。另外，績效考核是與組織的戰略目標相連的，它的有效實施將有利于把員工的行為統一到戰略目標上來。

13、整個績效考核體系的有效性還對組織整合人力資源、協調控制員工關系具有重要意義。不準確或不符合實際的績效考核不會起到積極的激勵效果，反而會給組織人力資源管理帶來重重障礙，使員工關系緊張、團隊精神遭到損害。因此，不論是管理者還是員工，都應看到績效考核的意義所在。3.3.2 績效考核制度現存的問題(1)大部分酒店的績效管理仍停留在績效評估階段。雖然面臨著激烈市場競爭的壓力，面臨著內部員工的高期望，但酒店業目前實施績效管理的寥寥無幾，大部分酒店業仍以績效評估來對員工績效進行管理，缺乏科學性的績效管理會帶來消極性的影響和災難性的結果。有些酒店雖然實行了績效管理，進行績效考核，但沒有真正對員工形成激勵作用，

14、甚至起到了相反的作用。(2)酒店業內部面臨著改進或引進績效管理的壓力。通過對員工認為的重要程度和酒店業的重視程度之間的配對分析，員工認為績效管理的重要程度要高于酒店業對績效管理的重視程度。酒店業績效管理現狀和員工期望值之間的差異，會導致員工的不滿意。(3)績效管理不關注員工參與性。目前對員工人性的假設是“經紀人”或“受雇人”，這注定了酒店業組織績效衡量指標實現的困難。因為，在以上兩種假設和相應的管理方式前提下，員工往往不知道公司的考核時怎樣進行的，考核指標是如何得出的，考核結果是什么，考核結果究竟有什么用處等等。(4)績效考核定為的模糊。主要表現在考核缺乏明確的目的，僅僅是為了考評而考評，這樣

15、做得結果通常使考核流于形式，考評結束后，考核的結果不能充分利用起來，耗費了大量的時間和人力物力，結果不了了之。考核定為的偏差主要體現在片面的看待考核的管理目標，對考核目的的定位過于狹窄。(5)績效考評其他的工作環節銜接不好，沒有做好考核期開始時的工作目標和績效指標并確認工作和考評期結束時的結果反映工作。3.4 員工流失問題3.4.1 員工流動率員工流動率是指一定時期內從業人員的調入、調出之和與從業人員平均人數之比。在其他行業，正常的人員的流動率一般應該在5310%左右，作為勞動密集型企業，酒店的流動率也不應超過15%3.4.2 酒店員工流失現狀酒店業是員工流動性較強的行業。員工的流動性受很多因

16、素影響。首先，物資條件和精神激勵影響員工的去留。與上面一致，酒店業員工的工資，福利，津貼等水平均較低，且缺乏精神待遇。導致員工流動性較強。第二，社會地位低。酒店員工在中國現階段的社會地位較低。無論是在普通酒店還是五星級酒店工作，社會各界都對酒店工作者存在認識上的錯誤。認為在酒店工作就是服侍人的工作，低人一等，不體面。因此，酒店員工社會地位較低。第三，人員結構年輕。特別是基層員工，多數是十多二十歲左右的。年輕人心性不定，不想從基層做起，穩定性比較低。第四，缺乏培訓，酒店員工中，有相當一部分人有學習和進步的欲望，但酒店不能滿足他們學習進步的欲望時，他們就傾向于離開，尋找能滿足需要的地方。最后，勞動

17、關系不穩定。酒店員工與酒店間的勞動關系缺乏相應的保障體系。導致勞動關系不穩定，易造成員工離職。飯店業員工的流失率普遍較高。21歲30歲這一年齡段的員工流失率最高，而這一年齡段的員工占飯店員工總數的比重約為36%其流動對飯店管理的影響較大。據統計，飯店員工的年流動率一般超過了35%有的飯店甚至高達50%一線操作服務層員工流動最為頻繁，由于這部分員工目前缺口很大，加之其在飯店中的經濟待遇較低，而勞動強度很高，往往導致熟練員工的流動頻繁。然而由于種種原因飯店中高級管理人才的合理流動始終是一個難點，特別是部門經理以上的人才流動還未形成市場。這就造成了飯店中高層管理人才競爭意識不足，不能充分發揮個性和創

18、造力3.4.3 酒店員工流失對酒店的影響1 .員工流失對酒店經濟上的損失頻繁的人員流失，意味著飯店人力資源投資的損失，也是人才的損失。首先新員工招聘成本和培訓成本損失以及適應期的成本損失等，加重了酒店的經濟負擔；再者，人員流失，特別是高級人才的流失，很可能會導致飯店內部資料與機密等外瀉。而且高級人才在飯店工作的時間長，各方面能力都得到鍛煉，可以為企業創造更大的效益，并且多年的工作關系使他們擁有眾多的客戶關系，一旦跳槽，將間接為酒店帶來更大的經濟損失。2 .員工流失對酒店服務質量的影響酒店人員的流失不僅會給企業造成經濟上的影響，還會給酒店的服務質量帶來很大的影響。當員工有離開的念頭時，就不會再象

19、以前一樣努力工作，那么他的工作質量就會大大下降，容易引起客人投訴等問題。另外，人員流失后酒店為保證正常運行需要及時招聘新員工，他們的業務熟練程度需要一個過程，這過程中的服務質量和離開的老員工的優秀服務質量是差距很大的，所以也間接的為酒店帶來了影響。3 .酒店員工流失會影響其他在職員工士氣員工的頻繁跳槽會影響到其他在職人員的士氣和情緒波動。特別是在職人員看到跳槽人員離開后得到更好發展時，內心也會有離開的念頭，工作積極性就會受到影響人的觀念、意識、情緒是受周圍環境影響的，酒店一部分員工流失對其他在崗人員的情緒產生比較大的“波及效應”。進而影響到整個酒店員工的士氣，部分員工尤其是核心員工的流失對其它

20、在崗人員的情緒及工作態度產生不利的影響，特別是離職的員工得到了更好的發展機遇或因流出而獲得更好的待遇時，會導致其他員工工作積極性和效率受到影響，從而對酒店的發展前景產生懷疑，甚至引起“滾雪球”效應，一個人出走，帶動一批人出走，從而影響到酒店的整體凝聚力。4 .酒店的員工流失會使酒店的形象受損任何一個在職和辭職的員工都是酒店的形象代言人，在參加朋友和其他的聚會時，工作往往是他們談論的主要話題之一.在酒店遭遇到的事情往往會擴大化的發表出來，使其他想進入酒店的人聽而止步這樣的事情還會蔓延，對酒店形象造成不利的影響.5 .員工的大量流失給酒店管理帶來混亂在酒店，任何一個即將離開的員工在前一段時間都無心

21、從事工作，這已經成為一種怪象，導致了任務不能按時完成打破了日常計劃，讓只有崗位不見其人的現象經常發生，給酒店的管理帶來一定的混亂。4.對于酒店員工存在問題的解決措施4.1 更新人力資源管理思想第一，應該強調以人為本的思想。管理者都應該把對人的重視和尊重作為一切工作的出發點，酒店的目標、各項計劃以及工作安排都應反映廣大員工的意志和愿望，對員工的技能、貢獻要及時肯定、表彰，以滿足其在社交、尊重、自我實現等方面的需要，力求創造一個寬松、愉快的人際關系環境。第二，應該重視員工個人需求。每個員工的需求各有側重，管理人員應從各個不同的側面了解并盡力滿足。對于那些大家普遍關心的問題如工資、生活條件、福利待遇

22、、住房問題、業余生活等，酒店管理者應高度重視。第三，適當放權，讓員工參與管理。這樣既體現了對員工的尊重和信任，同時也提高了員工的工作能力，從而增強其自信心，對管理層的信賴感也隨之增強。4.2 完善酒店管理專業培訓員工的綜合素質提升需要更多的學習和培訓機會，良好的合作氛圍是讓員工產生留戀的核心因素。這就需要酒店的人事部門改變思想認識，完善培訓制度，把管理人員的管理意識和服務人員的服務意識的培訓放在首位，開展系列化、層次化的訓練。同時制定長遠的員工培訓計劃，提高人員綜合素質。建議措施：(1)尋找長期培訓機構合作，根據酒店特點，制訂全年的培訓計劃。(2)對部分儲備性人才和管理層，有計劃外派到外地進行

23、培訓(相關食宿費用的開支可通過最佳東方與相關地區的同行酒店進行互換，達到節費用雙贏目的)(3)對于主動學習的員工應給予相應的激勵，如補貼、升職、調薪、獎學金等，在企業中形成學習的好風氣。(4)挖掘各項技能突出及專長者，給予機會培訓其它員工，即起到激勵又起到培訓作用。(5)加強團隊合作意識，可經常組建部門聯席活動，提倡互幫互助的風氣，當然管理人員起的帶頭作用非常關鍵。4.3 確立完善的績效管理體系國內酒店對員工績效管理開始加以重視，但是對績效管理的系統認識只是處于初期，大部分酒店沒有形成一套完整的績效管理體系，有的甚至沒有定期進行績效考核的規章制度，只是制定了簡單的獎懲條例，針對涉及員工工作態度

24、、服務技能、服務質量等方面的行為進行隨即考核并及時獎懲，而且對紀律處分部分做了處罰等級和方法的明確規定，對嘉獎行為僅列出了應受到的嘉獎行為，但是沒有完善的對應措施。1、設定目標，制定計劃酒店類企業作為服務行業，它的宗旨是顧客第一、服務第一，它的戰略核心是努力提供優質的服務去贏得顧客。酒店企業只要靠提供優質的、區別于競爭對手的服務，才能去吸引新顧客，保持老顧客，加深與目標顧客的關系，從而獲得更大的市場占有率。因此，在設定績效管理的目標時必須把如何提高員工的服務質量放在首位，把員工的服務水平、服務態度作為績效考核的重要衡量指標。設定目標以后，還需制定具有操作性和可實現性的績效管理計劃。因為目標能否

25、實現，關鍵在于計劃是否切實可行。因此，在制定計劃時，必須結合酒店的實際情況，通過把目標分解到各部門和各員工，使員工能夠把酒店發展與自身工作密切聯系起來，以提升酒店的凝聚力和執行力，最終實現企業的戰略目標。2、持續不斷的溝通酒店業在實施績效管理體系時，可能會遇到來自酒店業內部各方面的阻力，產生阻力的原因很大程度上來源于管理體制和企業文化。我國在酒店績效考核過程中，大多不注意績效溝通。通常，傳統做法要么是在考核結束、將考核結果公布后，執行強制的“機械式”的獎懲、加薪或晉升，不計后果；要么就是考核時轟轟烈烈，考核完后相安無事，結果誰也不知道，考核純粹成了走過場。績效溝通是貫穿于績效管理整個過程的活動

26、。從制定績效計劃、達到績效契約、到績效實施過程中，以及績效考核結束后的績效面談和績效計劃調整，員工與經理人員需要保持持續的溝通，以保證每個人都能得到各自所想得到的信息。如何在酒店企業實現持續績效溝通？筆者認為，一方面是要有制度保證，通過制定制度保證溝通渠道的暢通；另一方面是通過是通過企業文化的引導，例如可以再酒店內營造“以提供優質服務為榮，以提供劣質服務為恥”的企業文化氛圍，以激勵員工努力提高自己的服務水平，進而提高員工與上級溝通的積極性。3、明確戰略目標，實施科學的績效評價方法績效評價既是績效管理的重要組成部分，又是一個獨立的管理系統，它是整個績效管理系統的核心，也是實現企業戰略目標的重要保

27、障。其實，我們進行績效管理的最終目的是如何順利實現企業的戰略，因此，在選擇什么樣的績效評價方法之前，一定要明確企業的戰略目標，并使之與其聯系起來。4.4 酒店企業文化的建立與傳播酒店企業文化的建立與傳播有利于酒店員工向心力和凝聚力的加強，有利于員工的穩定。對于中國酒店企業和酒店市場而言，酒店文化的力量主要是通過企業家和職業經理人的行為影響表現出來的。所以酒店文化應該是包括企業家在內的員工職業理念群體，是企業歷史的積淀和儀式的傳承，是市場競爭和管理行業的道德基礎。酒店文化屬于酒店的無形資產，只有將這種寶貴的無形資產轉化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核

28、心。通過合理配置人才不斷提高員工素質，是酒店文化建設和管理的根本所在，需要努力造就一批高素質的員工隊伍，以及富有個性化的經營風格，使企業文化真正落到實處。酒店文化不是虛無的，而是實實在在的，必須從基礎做起，必須從管理人員做起。酒店文化體現在酒店環境的布置中，體現在客人的宣傳中，更體現在酒店員工、特別是管理人員的日常管理行為中。酒店日常行為的持續創新就是企業文化的最有效載體。正是這些從細微處入手的服務行為體現了該酒店集團處處從顧客需求出發的企業文化。致力于企業文化建設的酒店企業也要抓緊時間做好不同層次、不同區域的員工行為規范，尤其是管理人員的行為規范、員工社交場所的禮儀規范，以及長期的員工文化素質提升規范等。只要酒店內員工從上到下形成統一的規范和共同的價值觀念，員工間的凝聚力就增強。4.5 幫助員工制定個人職業生涯計劃在員工剛進入71店的時候，酒店人力資源管理部門與員工座談，了解員工的愿望，結合酒店的實際需要，