1、 客戶(hù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)接待是公司對(duì)外形象窗口，是樹(shù)立企業(yè)良好形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為了提升公司企業(yè)形象，不斷加強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，形成標(biāo)準(zhǔn)化的接待工作程序，特制定本流程。一、 前臺(tái)接待流程A、 電話(huà)咨詢(xún)1工作時(shí)間內(nèi)，電話(huà)在3聲鈴聲/6秒彩鈴內(nèi)被接聽(tīng)2問(wèn)好并報(bào)出公司名字3詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，并根據(jù)客戶(hù)需求判斷電話(huà)轉(zhuǎn)接的部門(mén)B、 到訪接待1來(lái)訪客戶(hù)進(jìn)入公司后，應(yīng)立即主動(dòng)問(wèn)好（如在電話(huà)或其它工作中也需先點(diǎn)頭示好）2請(qǐng)客戶(hù)登記資料后，將客戶(hù)引領(lǐng)至待客區(qū)并提供茶水3根據(jù)客戶(hù)信息通知相關(guān)人員對(duì)接，如為無(wú)對(duì)接人員的意向客戶(hù)，通知客服部對(duì)接4根據(jù)接待需求，及時(shí)供應(yīng)茶水5客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)與客戶(hù)禮貌道別，并及時(shí)給

2、客戶(hù)開(kāi)門(mén)二、 業(yè)務(wù)部門(mén)接待流程A、 無(wú)預(yù)約到訪客戶(hù)接待1接到前臺(tái)通知后，應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行接待處理2自我介紹并雙手遞名片3主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓氏，并始終用姓氏尊稱(chēng)4主動(dòng)了解客戶(hù)需求及客戶(hù)情況（判斷是否需要準(zhǔn)備專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議室）5根據(jù)客戶(hù)需求及客戶(hù)情況介紹公司及產(chǎn)品，并引導(dǎo)客戶(hù)參觀公司和了解公司產(chǎn)品6帶客戶(hù)參觀恩百思洗衣寶工作演示（重點(diǎn)介紹洗衣寶的優(yōu)點(diǎn)亮點(diǎn)）7業(yè)務(wù)洽談8客戶(hù)送別，與客戶(hù)互留資料信息后，將客戶(hù)送至電梯口道別9重大客戶(hù)安排在會(huì)議室PPT詳細(xì)介紹公司和產(chǎn)品，并請(qǐng)部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)助10重大客戶(hù)，提前預(yù)計(jì)接待標(biāo)準(zhǔn)并補(bǔ)填客戶(hù)來(lái)訪接待申請(qǐng)單B、預(yù)約客戶(hù)接待流程序號(hào)流程說(shuō)明責(zé)任部門(mén)1接待申請(qǐng)申請(qǐng)接待部門(mén)需提前填寫(xiě)客

3、戶(hù)來(lái)訪接待通知單根據(jù)接待申請(qǐng)要求，在客戶(hù)到達(dá)前應(yīng)作好相關(guān)的接待安排，及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系了解具體的到訪人數(shù)、是否需用車(chē)、訂房或其它要求，并及時(shí)落實(shí)。責(zé)任部門(mén)2確定接待級(jí)別安排接待人員確定來(lái)訪接待級(jí)別，公司根據(jù)工作的需要安排接待人員，肩負(fù)接待任務(wù)的人員必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)整個(gè)接待過(guò)程。一般情況下，來(lái)訪人員沒(méi)有離開(kāi)前，接待人員不宜隨意更改。責(zé)任部門(mén)3工作行程安排申請(qǐng)接待部門(mén)根據(jù)工作內(nèi)容制定工作行程安排，并提前與需協(xié)助的部門(mén)溝通好工作安排。責(zé)任部門(mén)4接車(chē)（接機(jī)）接待人員在接到接待任務(wù)后，必須確認(rèn)來(lái)訪人員的班機(jī)（班車(chē)）何時(shí)到達(dá)，到達(dá)地點(diǎn)，航班號(hào)（車(chē)次），來(lái)訪人員的姓名、特征。用車(chē)，先落實(shí)公司有無(wú)車(chē)輛之后進(jìn)行

4、，如無(wú)法安排車(chē)輛的應(yīng)通知客戶(hù)并告之坐車(chē)方式，特別是飛機(jī)的，可通知其坐機(jī)場(chǎng)高速專(zhuān)線(xiàn)或打出租車(chē)。責(zé)任部門(mén)5安排住宿，餐飲根據(jù)班次的時(shí)間或者來(lái)訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。責(zé)任部門(mén)6會(huì)談工作安排申請(qǐng)接待部門(mén)制定會(huì)談工作計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施責(zé)任部門(mén)7送行，電話(huà)回訪來(lái)訪人員離開(kāi)，由接待人員陪同送車(chē)，如有公司贈(zèng)送的紀(jì)念品，一定要提醒或者直接遞交到來(lái)訪人員手上。送車(chē)時(shí)，須等到來(lái)訪人員離開(kāi)自己的視線(xiàn)范圍以后，才能離開(kāi),估計(jì)他們到達(dá)的時(shí)間，適時(shí)去電進(jìn)行咨詢(xún)接待工作的情況，了解客戶(hù)對(duì)公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見(jiàn)。及時(shí)做好報(bào)告上報(bào)公司，以便改進(jìn)。責(zé)任部門(mén)說(shuō)明：預(yù)約客戶(hù)到公司后的接待安排，以客戶(hù)來(lái)訪接待申

5、請(qǐng)單以及申請(qǐng)接待部門(mén)的工作行程安排為準(zhǔn)。三、接待級(jí)別及標(biāo)準(zhǔn)定義：級(jí)別項(xiàng)目C級(jí)B級(jí)A級(jí)業(yè)務(wù)員、職員級(jí)別部門(mén)經(jīng)理、總監(jiān)級(jí)別總經(jīng)理、董事長(zhǎng)級(jí)別接待人員對(duì)應(yīng)部門(mén)1人對(duì)應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人公司總經(jīng)理、董事長(zhǎng)陪同人員本部門(mén)1-2人本部門(mén)1-2人對(duì)應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人車(chē)輛公司商務(wù)用車(chē)公司商務(wù)用車(chē)別克以上級(jí)別接機(jī)本部門(mén)對(duì)接人員本部門(mén)對(duì)接人員部門(mén)經(jīng)理隨行住宿一般不承擔(dān)公司宿舍公司宿舍200元/天以?xún)?nèi)500元/天以?xún)?nèi)（四，五星級(jí)）餐飲早自理自理包含房間內(nèi)午20元/人公司工作餐優(yōu)先40元/人公司工作餐優(yōu)先100元/人晚50元/人80元/人不設(shè)會(huì)議公司會(huì)議室公司會(huì)議室公司會(huì)議室外部會(huì)議室會(huì)議用品準(zhǔn)備資料設(shè)備紙筆、公司資料日程表、紙筆

6、、公司資料等日程表、投影儀、紙筆、公司資料茶歇用品茶、紙巾等茶、干果、紙巾等茶、水果、干果、紙巾等紀(jì)念禮品視情況準(zhǔn)備30元/以?xún)?nèi)50元/以?xún)?nèi)200元/以?xún)?nèi)送行對(duì)應(yīng)接待人員對(duì)應(yīng)接待人員部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上特別說(shuō)明：1、 如需住公司宿舍或在公司用餐，需提前一天與人事行政部報(bào)備； 2、 如需水果、干果等茶歇用品，需提前一天與人事行政部報(bào)備； 3、 酒店住宿由接待部門(mén)根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)自行安排； 4、 一般情況公司不安排酒店住宿，如特殊情況需安排，請(qǐng)?zhí)崆霸诳蛻?hù)來(lái)訪接待申請(qǐng)單中注明并作好費(fèi)用預(yù)算。四、本流程規(guī)范經(jīng)審核、批準(zhǔn)后予以公布，自批準(zhǔn)之日起正式施行。五、本規(guī)范解釋權(quán)、修訂權(quán)歸人事行政部。六、附件：1、客戶(hù)來(lái)訪接待申請(qǐng)表 2、來(lái)訪信息登記表批準(zhǔn)/日期： 審核/日期： 擬制/日期：人事行政部客戶(hù)來(lái)訪接待申請(qǐng)單部門(mén)申請(qǐng)部門(mén)信息申請(qǐng)人申請(qǐng)日期客戶(hù)來(lái)訪公司名稱(chēng)到達(dá)日期信息來(lái)訪方式無(wú)預(yù)約自行到 達(dá)預(yù)約自行到達(dá) 預(yù)約接送接送信息到達(dá)地點(diǎn)到達(dá)時(shí)間預(yù)計(jì)離開(kāi)日期訪客信息姓名性別電話(huà)職位備注接待要求接待接待級(jí)別 A級(jí) B級(jí) C級(jí)住宿安排無(wú)需住宿 公司宿舍 酒店住宿 用餐安排無(wú)需用餐 公司工作餐 外部用餐其它要求禮品禮品類(lèi)別無(wú) 公司產(chǎn)品 外部購(gòu)買(mǎi) 費(fèi)用費(fèi)用預(yù)算費(fèi)用承擔(dān)(部門(mén))來(lái)訪事項(xiàng)其它要求部門(mén)經(jīng)理審批簽字： 日期： 總經(jīng)理審批簽字： 日期： 董事長(zhǎng)審批簽字： 日期：來(lái)訪信息登記表日期姓名電話(huà)來(lái)訪