1、 銷售技巧之銷售技巧之 不同類型顧客應對技巧 顧客的購買行為主要受兩方面因素影響：個體因素和群體因素。 個體因素個體因素：包括性別、年齡和健康狀況等； 群體因素群體因素：則包括家庭、社會團體和家庭所處的階層等。 按性別分類男性顧客：男性顧客：怕麻煩的購物心理目標明確，選擇果斷注重商品品質，對價格比較不在意攀比心理，易跟風女性顧客：女性顧客：注重現場，易動感情對價格敏感，精打細算購買目標模糊，具有從眾心理較強的自尊心和自我意識求全心理（能包容，不要求十全十美）按年齡分類青年顧客青年顧客 追求時尚、外觀美麗中年顧客中年顧客 注重價格、精打細算老年顧客老年顧客 注重實用、公道【現在的青年 中年 老年

2、 都注重物美價廉】按職業分類高收入層 此階層顧客收入極高，約占人口的12。生活水平、社會地位均在社會高層，他們的購買行為傾向于高檔次的、符合身份的商品。其特點是：其特點是： 不在乎價格，只要滿足他們的審美需要，價格幾乎不是問題 對商品品質要求非常高 重視品牌，品牌忠誠度高 更喜歡有特色、符合時尚潮流的商品 對購物環境、店面服務等要求較高 低調的奢華 不張揚的富貴按職業分類中上層 中上層也可稱為中產階級。 消費觀念向高收入階層靠攏，有時會適當消費某些高檔商品 追求商品給予的審美感受 主要考慮商品本身的因素，如外觀、品質，然后是價格【北京、上海、廣州、沈陽、寧波、溫州、唐山】按職業分類中等層 約占

3、人口的30，通常是工薪階層 講究品牌 進行購物時更注重商品的品質 習慣到品牌專賣店或高檔綜合性商城購物按職業分類中下層 約占人口的35，是最大的社會群體 追求美觀與實用并存，購買時希望物美價廉 對購物環境有較高要求 較講究品牌，但對品牌的忠誠度不高 進行購物時會在商品的質量與價格兩方面權衡后決定 按職業分類低收入層 約占人口的1218，此階層顧客生活水平、社會地位均低，無保障或收入低微 對商品要求主要在價格方面，購買價格比較低的商品 喜歡購買促銷商品或特價商品 有追求時尚、追求名牌的愿望按職業分類無收入層 無收入層主要包括學生等其他無收入來源的人群。學生在當前社會中是很重要的消費群體之一。 由

4、于學生消費主要依靠家長的資助，通常消費層次不會太高，但部分家庭良好的學生，消費力能達到中產階級的水準 學生會十分關注流行的變化，新新人類的思想得到他們普遍認可，追求時尚，追求名牌按性格分類沉默寡言型 話少，不愿被人打攪，憂郁無表情 從對商品留意到比較討論階段自己重復多次，爭取在比較討論階段接近顧客，提出的問題一定要讓顧客可以回答，接近時一定不能夠給顧客于壓迫感 未得到回復時，要第二次第三次 “A和B您更喜歡哪一個” 顧客試戴之后輕聲說“很適合您！” 不要把話題局限于商品上，如“您今天休息么”等隨意的話題，跟在顧客身后像幽靈一樣的話，就會適得其反 對強買強賣最為敏感和反感 討厭過分的不切實際的贊

5、美， 不易贏得笑臉 按性格分類嘮叨型 話多，自我主義，說話滔滔不絕 愛說話的客人總是不明白銷售人員時間的可貴，甚至會認為，既然想賺我的錢，多花時間聊一聊也是應該的 愛說話的客人，通常較容易以自我的觀點為核心，去批評、或者評論、或者只是東家長、西家短的標準三姑六婆型 在他的言語中偶爾出言附和她，協助她盡早做個結論 （詢問）的方式在此是絕對要避免的，否則，你不經心的一句問話，可能又會引起他口若懸河呢？ 設法將他的（演講），四兩撥千斤的導入商品之中，講些和產品有關的東西不是更好嗎？ 在他發表意見的同時，掌握機會及時進攻按性格分類戲耍型 無心購買，多穿著休閑服 對商品感興趣時搭話，引導顧客到店鋪里面，

6、忙碌的時候可以任其獨自行動； 接待時注意下一名顧客，只要記住說“歡迎”“謝謝”就可以了。按性格分類內向型 小心謹慎，總是低著頭 有購買欲望的時候接近，先從小的話題說起 最開始稍微進行宣傳，逐步加強宣傳力度引導顧客“您可以隨意試戴一下” 鼓勵顧客“這款手鐲絕對非常適合您佩戴”，但不要太大聲和顧客說話 如果進行關聯銷售時，容易產生戒備心理 給顧客充足的夢想按性格分類親切和藹型 溫厚柔和容易接近 不喜歡穿著艷麗的顏色 不在意整體搭配， 營造出適合顧客的氛圍，顧客留意到產生興趣， 一起親切的交談 “您看這件商品怎么樣？”像對朋友一樣的語氣強烈的推薦 “搭配上這件會有另一種感覺”，關聯商品也可以進行推薦

7、，一起閑聊時，話題會持續很長時間，即使想回到商品的話題上，也會被再次轉到閑聊的話題上 重復提到顧客喜好的商品 按性格分類多疑型 眼光毒，語言尖銳，協調感差 聯想時搭話，有購買欲望時搭話 毅然的態度，持有自信地接客 說話時看著對方的眼睛，“這個是正版A貨”“佩戴翡翠手鐲的優點是- - ”“這個絕對沒錯的”用斷言的口吻或是勸說的語氣 一味地對顧客說“這件非常不錯” 禁止用沒有自信的態度，綻唇微笑 按性格分類磨磨蹭蹭型 不得要領啰啰嗦嗦 感興趣時搭話 立即開始接客 一邊歸納顧客的語言以便接客，“沒有比這件更合適的了” “沒問題這件最合適您”使顧客感到安心，語速太快的話會被顧客反感 不適宜給顧客介紹過

8、多的商品 一樣的問題被問幾次會感到煩躁 一開始猶豫就會沒完沒了按性格分類急性型 不冷靜，喜形于色 穿著有個性，留意和比較探討之間時間很短，所以在比較探討時搭話，理解顧客所說的要點 嚴肅的態度和利索的動作 不能忽視顧客 一直使用敬語，容易看表或者看其他的地方，不要隨他的節奏行動，讓顧客適應我們的節奏的話，下次則還會光顧 十分討厭磨磨蹭蹭的態度 行動不迅速行動則會不耐心 得意的表情 按性格分類擺架子型 不尊敬別人的人，佩戴多條貴重金屬或是進口的首飾 眼睛清晰，顧客招呼你的時候是最重要的，始終要低姿態投合對方的自尊心里 “是的”“對”全心贊成顧客的觀點，重復顧客的話 “漂亮極了”發自內心的贊美，不要

9、正面顯示出自信 離顧客過近會招致反感 不能用對待朋友的語氣 贊美的言辭少了的話會不高興 滿足送別時可以說“果然您選的不錯”“您非常有眼光”按購物態度分類按購物態度分類 顧客在進行購買行動時，由于性格、習慣的不同，所持的態度也是千差萬別的。 主要分為：分析型分析型主導型主導型融合型融合型沖動型沖動型按購物態度分類按購物態度分類分析型分析型典型特征：典型特征：喜歡提問，精明；喜歡商品價廉物美，物有所值；注重細節，不喜歡錯誤。典型舉動：典型舉動： 重視價格標數，查看商品的功能參數；要求享受折扣等各種優惠或促銷活動禮品；向銷售人員提出各種相關問題。 此類型顧客頭腦冷靜，天生不喜歡冒險，不太接受外界影響

10、，善于接受各種信息，以便做決定，購買后很少后悔。他們在接受銷售人員提供的準確信息、有效的各項資料后，反復琢磨，做各種比較，最后做出決定。 銷售人員對于此類顧客要做充分的準備，做既詳細的、又條理銷售人員對于此類顧客要做充分的準備，做既詳細的、又條理的講解，尤其注意避免感情用事，要保持冷靜，不要著急或過度熱的講解，尤其注意避免感情用事，要保持冷靜，不要著急或過度熱情。情。按購物態度分類按購物態度分類主導型主導型典型特征：典型特征：主觀，顯得有些武斷，態度明確，不喜歡接受受他人意見，喜歡別人附和自己。典型舉動：典型舉動：目標性強，直奔選中的商品；不接受銷售人員的商品介紹。 此類顧客喜歡成功的感覺，喜

11、歡成就感；他們總是知道自己想要什么，又很確定的購買目標，不太能夠聽取他人意見。 銷售人員再應對此類型顧客時，要了解顧客所需。銷售人員再應對此類型顧客時，要了解顧客所需。按購物態度分類按購物態度分類融合型融合型典型特征：典型特征：和善、熱情，善于與銷售人員交談，不挑剔，沒有明顯主張，樂于接受銷售人員的建議。典型舉動：典型舉動：舉棋不定，喜歡與銷售人員交談；此類顧客在購物時沒有固定目標、偏愛，購買行為較隨意，會嘗試地購買。他們不會斷然拒絕銷售人員的各種推薦介紹，因為他們不愿與銷售人員形成對立，更注重與銷售人員的關系是否融洽，而不是商品或時間。 銷售人員在面對此類型顧客時，應注意不要把顧客發出銷售人

12、員在面對此類型顧客時，應注意不要把顧客發出的友誼信號當作購買意愿，同時以朋友身份建立長期關系，的友誼信號當作購買意愿，同時以朋友身份建立長期關系，鼓勵他們嘗試性地購買，提供各種擔保和保證。鼓勵他們嘗試性地購買，提供各種擔保和保證。按購物態度分類按購物態度分類沖動型沖動型典型特征：典型特征：購買決定快，選擇較主觀典型舉動：典型舉動：不大考慮價格，受廣告等媒體影響大 此類顧客在購物時僅憑個人興趣愛好、當時個人心情及其他不穩定因素選擇，不太考慮商品的實際效果、實用性和價格等因素，比較注重商品包裝、外觀效果等形象方面。銷售人員可以通過語言藝術吸引他們的購買欲銷售人員可以通過語言藝術吸引他們的購買欲望，提供各種購買理由，鼓勵購買。望，提供各種購買理由，鼓勵購買。 一位收音機銷售員的成功與落沒 80年代中期，有一位美國的收音機銷售冠軍，他銷售的收音機是美國70年代流行的大的收音機。他成功的原因是（