1、第一單元第一單元 習(xí)禮儀，講文明習(xí)禮儀，講文明 塑造自己的良好形象塑造自己的良好形象 一、了解禮儀一、了解禮儀o1、禮儀的重要性、禮儀的重要性o對個人而言，體現(xiàn)了人的教養(yǎng)、風(fēng)度、魅力、對個人而言，體現(xiàn)了人的教養(yǎng)、風(fēng)度、魅力、學(xué)識、修養(yǎng)和價值。學(xué)識、修養(yǎng)和價值。o對公司而言，代表著公司的形象。對公司而言，代表著公司的形象。2、禮儀的內(nèi)容、禮儀的內(nèi)容o從對象上看：包括o個人禮儀o公共場所禮儀o待客與做客禮儀o餐桌禮儀o交往禮儀3、禮儀習(xí)慣的養(yǎng)成禮儀習(xí)慣的養(yǎng)成o從平時做起，從細(xì)節(jié)做起，堅(jiān)持不懈，從平時做起，從細(xì)節(jié)做起，堅(jiān)持不懈，嚴(yán)于律己，寬以待人。嚴(yán)于律己，寬以待人。二、個人禮儀的基本要求二、個人禮

2、儀的基本要求o服飾與穿戴：男西裝女套裝；女服飾與穿戴：男西裝女套裝；女化化淡妝；不要淡妝；不要理新發(fā)、染指甲、戴首飾、紋身。理新發(fā)、染指甲、戴首飾、紋身。o自我介紹：應(yīng)酬式、工作式、交流式、禮儀式。自我介紹：應(yīng)酬式、工作式、交流式、禮儀式。o眼神：時間：應(yīng)為談話時間的三分之二眼神：時間：應(yīng)為談話時間的三分之二o部位：額頭、眼睛、眼睛到嘴巴、注：不能部位：額頭、眼睛、眼睛到嘴巴、注：不能東張西望，盯著女性胸部。東張西望，盯著女性胸部。o面容：保持微笑面容：保持微笑o禁忌：身體晃動、摸頭發(fā)、耳朵、衣服、玩筆。禁忌：身體晃動、摸頭發(fā)、耳朵、衣服、玩筆。儀容儀表的具體標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表的具體標(biāo)準(zhǔn)（供參考）（

3、供參考）儀容儀表的具體體現(xiàn)儀容儀表的具體體現(xiàn)制服制服：穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴于左胸的上衣口袋上方；制服要求干凈、整潔、無折皺，領(lǐng)子袖口絕對保持干凈，上衣肩無頭屑；外衣紐扣須全部扣上，不得敞開、卷袖，外衣和襯衣領(lǐng)口不得顯露個人衣物，外衣衣袋不得多裝物品，顯得鼓起；不允許當(dāng)眾整理、穿脫衣服；非因工作需要，不得在工作區(qū)域外著工作服。武漢同泰鼎承物業(yè)管理有限公司儀容的具體標(biāo)準(zhǔn)1.整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，神采奕奕，容光煥發(fā)，整齊整潔。整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，神采奕奕，容光煥發(fā)，整齊整潔。2.頭發(fā)：梳理整齊，勤洗頭，無頭屑，無異味，不得焗色油。頭發(fā)：

4、梳理整齊，勤洗頭，無頭屑，無異味，不得焗色油。3.發(fā)型：男士發(fā)型：男士平頭，前發(fā)不得過眉，側(cè)發(fā)不得觸耳，后發(fā)長度不得超過平頭，前發(fā)不得過眉，側(cè)發(fā)不得觸耳，后發(fā)長度不得超過1.5CM。 女士女士大方，不留怪異新潮發(fā)型，不留披肩發(fā)，前發(fā)不得遮眼，側(cè)發(fā)不得蓋大方，不留怪異新潮發(fā)型，不留披肩發(fā)，前發(fā)不得遮眼，側(cè)發(fā)不得蓋 耳，需扎起做盤發(fā)。耳，需扎起做盤發(fā)。4.面容：男士面容：男士臉、頸及耳朵絕對干凈，胡子刮干凈。臉、頸及耳朵絕對干凈，胡子刮干凈。 女士女士臉、頸及耳朵絕對干凈，可花淡妝。臉、頸及耳朵絕對干凈，可花淡妝。5.口腔：每天起床刷牙，以保持口腔清潔，不吃油異味的食物，牙齒里沒有雜物。口腔：每天

5、起床刷牙，以保持口腔清潔，不吃油異味的食物，牙齒里沒有雜物。6.身體：勤洗澡，無體味。身體：勤洗澡，無體味。7.不能留長指甲，手、指甲保持干凈，女士不能涂指甲，或只能涂無色透明指甲油。不能留長指甲，手、指甲保持干凈，女士不能涂指甲，或只能涂無色透明指甲油。儀容的具體標(biāo)準(zhǔn)8.飾品：領(lǐng)帶扎系得當(dāng)，至腰帶扣并齊，內(nèi)衣不得外露，除手表外，不能佩戴首飾，飾品：領(lǐng)帶扎系得當(dāng)，至腰帶扣并齊，內(nèi)衣不得外露，除手表外，不能佩戴首飾， 允許佩戴一枚婚戒及小粒耳釘。允許佩戴一枚婚戒及小粒耳釘。9.制服：穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴于左胸的上衣口袋上方；制服要制服：穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴于左

6、胸的上衣口袋上方；制服要求干凈、整潔、無折皺，領(lǐng)子袖口絕對保持干凈，上衣肩無頭屑；外衣紐扣須全部扣求干凈、整潔、無折皺，領(lǐng)子袖口絕對保持干凈，上衣肩無頭屑；外衣紐扣須全部扣上，不得敞開、卷袖，外衣和襯衣領(lǐng)口不得顯露個人衣物，外衣衣袋不得多裝物品，上，不得敞開、卷袖，外衣和襯衣領(lǐng)口不得顯露個人衣物，外衣衣袋不得多裝物品，顯得鼓起；不允許當(dāng)眾整理、穿脫衣服；非因顯得鼓起；不允許當(dāng)眾整理、穿脫衣服；非因工作需要工作需要，不得在工作區(qū)域外著工作服。，不得在工作區(qū)域外著工作服。10.鞋襪：襪子拉挺無破損；統(tǒng)一穿黑色皮鞋，鞋襪：襪子拉挺無破損；統(tǒng)一穿黑色皮鞋，保持光亮保持光亮，鞋帶系好，鞋跟完好。，鞋帶系

7、好，鞋跟完好。 男士男士穿黑色或深色看不見皮膚穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子顏色的襪子。 女士女士穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子，穿短裙的女士穿連褲穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子，穿短裙的女士穿連褲 襪，不得穿跳絲或有洞的襪子襪，不得穿跳絲或有洞的襪子儀容儀表的具體體現(xiàn)儀容儀表的具體體現(xiàn)鞋襪鞋襪： 襪子拉挺無破損；統(tǒng)一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋帶系好，鞋跟完好。男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子。女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子，穿短裙的女士穿連褲襪，不得穿跳絲或有洞的襪子。武漢同泰鼎承物業(yè)管理有限公司儀表的具體標(biāo)準(zhǔn)儀表的具體標(biāo)準(zhǔn)面部表情：面部表情：微笑：別人在離你三

8、米的時候就可以看到你絕對標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑，面容祥微笑：別人在離你三米的時候就可以看到你絕對標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑，面容祥和、嘴角微微上翹，發(fā)自內(nèi)心自然大方，而非職業(yè)性的，露出上齒的六和、嘴角微微上翹，發(fā)自內(nèi)心自然大方，而非職業(yè)性的，露出上齒的六/八顆牙齒，此微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。八顆牙齒，此微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。目光：與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，正確的目光是自然地，注視目光：與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，正確的目光是自然地，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對方，道別或握手時對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對方，道別或握手時目光正視對方的眼睛。目光

9、正視對方的眼睛。聲音表情：聲音表情：吐字清晰，態(tài)度和藹，耐心，音量適中，發(fā)音清楚，易懂，盡量不夾吐字清晰，態(tài)度和藹，耐心，音量適中，發(fā)音清楚，易懂，盡量不夾 雜地方口音。雜地方口音。站姿：站姿： 抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然垂下抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然垂下.男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于 腹腹前或體后。前或體后。女士：雙腳并攏呈工字型或丁字狀站立，雙手女士：雙腳并攏呈工字型或丁字狀站立，雙手 交叉放于腹前。交叉放于腹前。 儀容儀表的具體體現(xiàn)儀容儀表的具體體現(xiàn)頭發(fā)頭發(fā)| |發(fā)型發(fā)型：梳理整齊，勤洗頭，無頭皮屑，無異味，不得

10、焗色油。注意有無脫發(fā)落在制服上.男士不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式；不得留鬢角；額前劉海不得壓眉；頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵；后面不得蓋住衣領(lǐng)。女士頭發(fā)過領(lǐng)口應(yīng)扎起；應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起；發(fā)際線要清楚；頭發(fā)整齊凈；嚴(yán)禁披頭散發(fā)；額前劉海不得壓眉；不得讓頭發(fā)遮住臉； 不要使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等.武漢同泰鼎承物業(yè)管理有限公司儀表的具體標(biāo)準(zhǔn)儀表的具體標(biāo)準(zhǔn)坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，兩腿分開約坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，兩腿分開約70厘厘米，兩手自然放在兩膝上，上體正直，微向前傾，頭部要米，兩手自然放在兩膝上，上體正直，微向前傾，頭部要端正，頸部挺直，肩部放松，挺胸立腰，雙目向前平視

11、。端正，頸部挺直，肩部放松，挺胸立腰，雙目向前平視。行姿：步伐穩(wěn)重有力，上體要正直，身體重心稍向前，頭行姿：步伐穩(wěn)重有力，上體要正直，身體重心稍向前，頭部要端正，頸要梗，雙目向前平視，肩部放松，挺胸，立部要端正，頸要梗，雙目向前平視，肩部放松，挺胸，立腰，左腳向正前方邁出約腰，左腳向正前方邁出約75CM著地，身體重心前移，腳著地，身體重心前移，腳跟先著地，右腳相同。雙臂前后自然擺動，手指輕輕握攏，跟先著地，右腳相同。雙臂前后自然擺動，手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)。拇指貼于食指第二節(jié)。跑姿：上體要正直，微向前傾，頭部要跑姿：上體要正直，微向前傾，頭部要端正，頸要挺直，雙目向前平視，肩部端正，

12、頸要挺直，雙目向前平視，肩部放松，立腰，握拳，跑步時雙臂前后自放松，立腰，握拳，跑步時雙臂前后自然擺動。然擺動。三、交往禮儀三、交往禮儀【創(chuàng)境激趣創(chuàng)境激趣】人際交往能力小測試 積分規(guī)則：選積分規(guī)則：選a a計(jì)計(jì)1 1分，選分，選b b計(jì)計(jì)2 2分，選分，選c c計(jì)計(jì)3 3分，將各題得分相加，統(tǒng)計(jì)總分。分，將各題得分相加，統(tǒng)計(jì)總分。 得分說明：得分說明：4040分以上，說明你樂于與人分以上，說明你樂于與人交往，人際互動良好。交往，人際互動良好。 20 204040分，說明你與人交往意愿與能力分，說明你與人交往意愿與能力不是很突出。不是很突出。 20 20分以下，說明你的人際交往意愿與能分以下，說

13、明你的人際交往意愿與能力偏弱。力偏弱。【創(chuàng)境激趣創(chuàng)境激趣】人際交往能力小測試 1.1.我不喜歡與其他同學(xué)一起學(xué)習(xí)和活動。我不喜歡與其他同學(xué)一起學(xué)習(xí)和活動。 2. 2.我不喜歡說話，有時寧愿用手勢，也不用語言。我不喜歡說話，有時寧愿用手勢，也不用語言。 3. 3.我不愿和任何人的目光接觸。我不愿和任何人的目光接觸。 4. 4.同學(xué)們不喜歡與我一起學(xué)習(xí)和活動。同學(xué)們不喜歡與我一起學(xué)習(xí)和活動。 5. 5.同學(xué)們不喜歡在我面前討論各種問題。同學(xué)們不喜歡在我面前討論各種問題。 6. 6.父母總是對我管束嚴(yán)厲，動輒訓(xùn)斥。父母總是對我管束嚴(yán)厲，動輒訓(xùn)斥。 7. 7.放學(xué)后我不愿意回家而喜歡在外面玩。放學(xué)后我

14、不愿意回家而喜歡在外面玩。 8. 8.我對爸爸媽媽的談話十分反感。我對爸爸媽媽的談話十分反感。 9. 9.我對爸媽的斗嘴、吵架感到無所謂。我對爸媽的斗嘴、吵架感到無所謂。 10. 10.爸媽從不過問我的任何事。爸媽從不過問我的任何事。 11. 11.老師對我特別挑剔，專愛跟我過不去。老師對我特別挑剔，專愛跟我過不去。 12. 12.老師在課堂上幾乎從來沒有看過我一眼。老師在課堂上幾乎從來沒有看過我一眼。 13. 13.在路上看到老師，我總是設(shè)法躲避。在路上看到老師，我總是設(shè)法躲避。 14. 14.老師家訪時經(jīng)常向爸媽講我的壞話。老師家訪時經(jīng)常向爸媽講我的壞話。 15. 15.我覺得老師對我太不

15、公平了。我覺得老師對我太不公平了。 a.是 b.不一定 c.否1 1、交往禮儀的含義、交往禮儀的含義指人們在交往活動過程中形成的應(yīng)指人們在交往活動過程中形成的應(yīng)該共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。該共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)：禮節(jié)禮貌、儀式儀表等具體表現(xiàn)：禮節(jié)禮貌、儀式儀表等2 2、交往禮儀的基本要求、交往禮儀的基本要求真誠尊重真誠尊重平等適度平等適度自信自律自信自律信用寬容信用寬容【引思明理引思明理】 交往禮儀具有重要交往禮儀具有重要的親和作用，遵守交往的親和作用，遵守交往禮儀的基本要求，可以禮儀的基本要求，可以拉近與交往對象的距離，拉近與交往對象的距離，取得對方的理解，以利取得對方的理解，

16、以利于溝通，營造和諧的人于溝通，營造和諧的人際關(guān)系。際關(guān)系。 交往禮儀的作用交往禮儀的作用第一課第一課 塑造自己的良好形象塑造自己的良好形象【引思明理引思明理】3.交往禮儀營造和諧人際關(guān)系交往禮儀營造和諧人際關(guān)系 交往禮儀重親和交往禮儀重親和 遵守交往禮儀的基遵守交往禮儀的基本要求，有利于提倡文本要求，有利于提倡文明的社會風(fēng)氣，增強(qiáng)民明的社會風(fēng)氣，增強(qiáng)民族凝聚力，促進(jìn)社會主族凝聚力，促進(jìn)社會主義精神文明建設(shè)，構(gòu)建義精神文明建設(shè)，構(gòu)建社會主義和諧社會。社會主義和諧社會。 交往禮儀的作用交往禮儀的作用2 2、電話禮儀、電話禮儀（1）使用禮貌用語。（您好、對不起、謝謝、請問、好的等等）（2）先自報(bào)身

17、份。（3）講普通話,要注意音量和語速。（4）語言簡練。商務(wù)會客禮儀商務(wù)會客禮儀商務(wù)迎接商務(wù)迎接保持對等原則（主人與來客身份相當(dāng)）保持對等原則（主人與來客身份相當(dāng)）與客人數(shù)量相當(dāng)原則與客人數(shù)量相當(dāng)原則主隨客便原則主隨客便原則先來后走原則（提前到達(dá)先來后走原則（提前到達(dá)10min10min左右）左右）商務(wù)送別商務(wù)送別根據(jù)來賓身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格根據(jù)來賓身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格主要迎接人員都應(yīng)參加送別主要迎接人員都應(yīng)參加送別待來賓在視野里消失后方可離去待來賓在視野里消失后方可離去商務(wù)會客禮儀商務(wù)會客禮儀握手握手：盡量握住人的虎口，身體15前傾，2kg左右的力度，表現(xiàn)出適可而止的熱情，甩三下，

18、要看住對方的眼睛，身體距離為2臂，保持手心干燥。 迎迎 客客自我介紹：鎮(zhèn)定自信、內(nèi)容清晰完整、令人印象深刻鎮(zhèn)定自信、內(nèi)容清晰完整、令人印象深刻迎迎 客客給客人帶路給客人帶路帶路時走在客人前方帶路時走在客人前方2323步遠(yuǎn)的位置，靠邊引導(dǎo)。步遠(yuǎn)的位置，靠邊引導(dǎo)。帶路時要邊留意客人的步伐，邊引導(dǎo)。可說：帶路時要邊留意客人的步伐，邊引導(dǎo)。可說：“請往這邊走。請往這邊走。”走到拐彎處要暫停，以手指示方走到拐彎處要暫停，以手指示方向，并向客人說：向，并向客人說：“請這邊走請這邊走”。1 1、客人參觀時，對本單位介紹應(yīng)簡明扼要、實(shí)事、客人參觀時，對本單位介紹應(yīng)簡明扼要、實(shí)事求是；內(nèi)容要真實(shí)、材料要豐富、形式要活潑多求是；內(nèi)容要真實(shí)、材料要豐富、形式要活潑多樣，既不夸大成績，也不掩飾不足。樣，既不夸大成績，也不掩飾不足。2 2、當(dāng)客人主動與我方工作人員握手、攀談時，可、當(dāng)客人主動與我方工作人員握手、攀談時，可熱情地做相應(yīng)表示。熱情地做相應(yīng)表示。3 3、陪同參觀人員不宜過多，指定陪同人員不應(yīng)半、陪同參觀人員不宜過多，指定陪同人員不應(yīng)半途離去或不辭而別。途離去