1、細則一：服務質量與環境質量評分細則說明：1、本細則共計1000分，共分為8個大項，各大項分 值為：旅游交通140分；游覽210分；旅游安全80分；衛 生140分；郵電服務30分；旅游貝物50分；綜合管理195 分；資源和環境的保護 155分。2、5A級旅游景區需達到 950分，4A級旅游景區需達 到850分,3A級旅游景區需達到 750分,2A級旅游景區 需達到600分，1A級旅游景區需達到 500分。細則一計分總表項單目位分值情況負責人簽字評定日期自檢計分推薦單位計分評定單位計分1細則一：服務質量與環境質量評分細則說明：欄為打分點，所有分值總和為1000分。序號評定項目檢查評定方法與說明大項

2、分值欄分 項 分 值 欄次 分 項 分 值 欄小 項 分 值 欄自 檢 計 分 欄推 薦 單 位 計 分 欄評 止 單 位 計 分 欄1旅游交通1301.1可進入性701.1.1外部交通工具抵達景區的便捷程度201.1.1.1直達機場距景區距離直達機場系指直達依托城市（鎮）的民用機場，包括軍30公里以內民兩用機場，但/、包括可提供包機服務的軍用機場1060公里以內6100公里以內21.1.1.2高速公路進、出口距景區距離110公里以內420公里以內21.1.1.3客運火車站距景區距離|10公里以內320公里以內11.1.1.4客用航運碼頭距景區距離B10公里以內320公里以內11.1.2依托城

3、市（鎮）抵達旅游景區的便捷程度依托城市（鎮）系指旅游景區直接的主要客源集散城市 （鎮）。依托城市（鎮）可跨越行政區劃201.1.2.1依托城市（鎮）距景區距離在依托城市（鎮）內處于建成區內。建成區系指經過批準的城市（鎮）規劃 確定的范圍15在依托城市（鎮）周邊 20公里內系指距最近的建成區外緣的距離12在依托城巾（鎮）周邊 50公里內10在依托城市（鎮）周邊 120公里內51.1.2.2旅游交通系指依托城市（鎮）至旅游景區之間的專項交通方式卜有市（鎮）內公共交通線抵達包括從市（鎮）內出發的一條或多條公交線5無巾（鎮）內公交汽車，但有長途汽車抵達需設有汽車站點3有直達旅游專線包括旅游專線汽車，或

4、旅游船舶航線，或城市（鎮）周 辿旅游專列，但均需定時定點11.1.3抵達公路或客運航道（干線）等級系指直達機場、高速路口、客用火車站、客用航運碼頭、依托城市（鎮）抵達景區公路或客運航道 （干線）等級。網若均啟若，取取局分項一級公路或最高級客運航道一級公路系黑化或白化路面、行車速度10060km/hr、雙向四道、寬度 2X7s最高級客運航道指可通行大型 游輪的航道10二級公路或高級客運航道一級公路系黑化或白化路面、行車速度8040km/hr、雙向兩道、寬度 97s高級客運航道指可通行中型游輪的航道6三級公路或中級客運航道三級公路系黑化或白化路面、行車速度6030km/hr、雙向兩道、寬度 76s

5、中級客運航道指可通行小型游 船的航道。三級以下公路或中級以下航道，不給分21.1.4抵達公路或客運航道（支線）101.1.4.1路面硬化或航道暢通11.1.4.2橋涵完整或航道無障礙11.1.4.3護坡良好11.1.5外部交通標識系指引導到達景區的標識專用外部交通標識在顏色、外形上有別一般交通標識10一般外部交通標識51.2自配停車場地系指歸屬于景區自身管理的停車場301.2.1面積系指景區各類自配停車場面積的總和10000平米以上106000平米以上73000平米以上51000平米以上31.2.2地面P考查上停車場的地面B生態停車場生態停車場系指有綠化停車面或綠化隔離線的停車場， 或者使用生

6、態型或環保型建筑材料修建的停車場8硬化或黑化地面包括水泥地面、瀝青地面或平整石板地面5砂礫地面3泥土地面11.2.3停車場管理81.2.3.1設停車線11.2.3.21.2.3.3停車分區車場內后方向引導指不標識1 11.2.3.4分設出入口11.2.3.5專人值管11.2.4停車場或碼頭美觀，有特色或有文化性11.2.5停車場或碼頭與景觀的協調性位置不當，管理維護較差的，此項不得分K1.3內部交通301.3.1游覽線路本項中各小項可酌情打分，但不超出給定的最高分101.3.1.1進出口設置合理進出口分設，不過分鄰近，有利于游客疏散I1.3.1.2游道或線路設置合理線路設置形成環線，觀賞面大，

7、有利于游客游覽11.3.2游步道201.3.2.1特色游步道:游步道設計特色突出，有文化性效果.1.3.2.2生態或仿生態游步道全部游步道采用10主要游步道采用7部分游步道采用52游覽各項游覽服務設施要體現深厚的人文關懷精神，注重細 節，突出特色，以形成獨特、和諧、舒適的游覽氛圍2352.1門票免費旅游景區此項不失分，設園中園、票中票的，發現 一處扣2分102.1.1設計制作精美B2.1.2后突出特色r系指設計制作有特點或成套制作12.1.3背面有游覽簡圖，咨詢、投訴、緊急救援電 話12.2游客中心702.2.1ag位置優越設在主入口附近，方便醒目的地點10位置合理設在游客集中活動的區域52.

8、2.2標識醒目B2.2.3造型、色彩、外觀與景觀的協調性造型景觀化，能夠烘托景觀環境10造型、色彩、外觀與景觀相適應52.2.4規模根據實際情況酌情打分.專用，且面積適應游客需要10兼用或面積偏小52.2.5設施與服務需在游客中心外明示免費服務項目352.2.5.1設電腦觸摸屏需在游客中心內部設置，并能完好使用11內容豐富包括各項景點、設施及服務的介紹6內容基本滿足游客需要32.2.5.2影視介紹:需在游客中心內設置112.2.5.2.1設施1影視廳6影視播放系統3225.2.2內容11內容豐富、信息充分5概要介紹景區一般信息32.2.5.3提供游客休息設施數量與本旅游景區的接待規模相適應，檔

9、次與本旅游景 區總體檔次相適應，酌情給分112.2.5.4提供本旅游景區導覽宣傳資料游客能獲取本旅游景區主要的導覽和宣傳資料，其中至 少包櫛-種免費宣傳品11口 口種多,展小精美4品種較多，展示一般22.2.5.5有工作人員提供咨詢服務;佩帶工牌，職責明確，服務良好112.2.5.6提供游程線路圖等112.2.5.7明示景區活動節目預告r包括當日景區活動節目預告及階段活動預告112.2.5.8提供導游（講解）服務公布本旅游景區的所有導游人員（照片、姓名、編號及 語種）122.2.5.9提供飲料及紀念品服務!2.3標識系統492.3.1設置172.3.1.1導游全景圖全景圖要止確標識出主要景點及

10、旅游服務設施的位置， 包括各主要景點、游客中心、廁所、出入口、醫務室、 公用電話、停車場等，并明示咨詢、投訴、救援電話， 少一項扣1分12.3.1.22.3.1.3導覽圖標識牌指處于大型景區內交叉路口，標明現在位置及周邊景點和服務設施的圖示指景區內引導方向或方位的指引標志112.3.1.4景物介紹牌指介紹主要景點、景觀或相關展示內容的介紹說明牌12.3.2布局布局合理，根據數量，合理設置，發現一處設置不合埋 扣一分B2.3.3設計制作162.3.3.1設計122.3.3.1.1圖案圖案直觀明了，雅致大方。酌情打分12.3.3.1.2外形外形別致，具有藝術感。酌情打分12.3.3.1.3材質從檔

11、次、生態性、與景區協調性考查。酌情打分12.3.3.2制作1W4T22.3.4維護1好無脫落、無毛剌、無腐蝕等4基本無脫落、無毛剌、無腐蝕等22.3.5中英文對照無中英文對照說明的，不得分；文不符圖或中英文有錯 誤的，發現一處扣1分12.3.6中外文（非英文）對照每增加一種外文對照，得 1分，最多3分；但如文不符 圖或有錯誤的，則扣除該種外文對照得分12.4宣教資料包括正式出版印刷的導游圖、明信片、畫冊、音像制品、研究論著、科普讀物等。其中，音像制品每種3分；精美畫冊或研究專著每種 2分；其他每種1分.2.5導游服務指景區提供的導游、導覽等各種服務372.5.1導游人員數量數量與游客接待規模和

12、旅游景區性質相適應，酌情打分12.5.2導游語種粵語導游、閩南t導游，每種 2分；外語導游每個語種 3分。最多為9分12.5.3具有高級導游員或講解員含可為游客服務的高級館員、研究員等，須作為正式講 解員公布12.5.4設語音導游1便攜式可選擇播放5便攜式循環播放3定點循環播放12.5.5導游詞科學、準確、有文米檢查有關資料，結合現場檢查，酌情打分12.5.6導游效果（清晰、生動、吸引人）:參考細則三中“講解服務”項得分52.5.7導游服務有針對性，強調個性化根據游客特點進行有針對性的講解，能滿足特殊人群的 特殊需求12.6游客公共休息設施和觀景設施262.6.1布局合理數量充足，能滿足需要，

13、不設置在危險地帶、 危險場所。 酌情打分12.6.2造型與景觀環境的協調性1對景觀有特別烘托效果5與景觀環境基本協調32.6.3制作制作精美，有藝術感12.6.4材質從檔次、生態性、與景區協調性考查12.6.5維護1好312.7公共信息圖形符號設置標識的內容、位置與范圍，參照 GB/T10001標準，如果 現有的國家標準沒有提供圖形符號，可采用國際慣例或 景區自行設計182.7.1位置與數量在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫療點、廁所、 餐飲設施等位置，合理設置公共信息圖形符號。發現一 處沒按要求設置扣一分112.7.2圖形符號設計62.7.2.1圖形規范122.7.2.2與景觀相協調12

14、2.7.2.3有文化特色112.7.3視覺效果42.7.3.1不目天112.7.3.2清晰112.7.42.8維護保養特殊人群服務項目包括殘疾人輪椅、直道、無障礙設施，老年人使用的拐 杖，兒童使用的童車等。查看服務指南與相關設施，每 項得2分.123旅游安全近兩年內發生過游客死亡或重殘的旅游安全事故且景區負有主要責任的，扣 40分；負有管理責任的，扣 20分（按事故責任書認定）803.1安全保護機構、制度與人員103.1.1設有安全保護機構123.1.2有健全的安全保護制度123.1.3專職安全保護人員在游客集中和有安全隱患的地方分布；以水上游樂為主 的旅游景區的巡視員、救護員，比例應較高11

15、3.1.4流動安全保護人員數量景區流動安全保護人員應與旅游區規模及性質相適應113.2安全處置173.2.1高峰期游客安全處置73.2.1.1預案職責明確，程序清晰13.2.1.2處置效果工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效13.2.2特殊情況的安全處置包括惡劣氣候、突發災情、傳染病疫情、食物中毒、纜 車停電等特殊情況73.2.2.1預案13.2.2.2處置效果反應迅速，組織得力，替代設施到位，處置效果好13.2.3安全巡查設施完備，定時巡查，能有效維護安全秩序13.3安全設備設施273.3.1危險地帶安全防護設施包括安全護欄、水上拉網等應齊全和有效。發現一處不 足或無效扣35分13.3.

16、2消防、防火等設備重點是室內旅游點的消防設備，森林公園、風景區、自 然保護區等旅游區的防火設備等應齊備、完好、有效。發現一處不合格扣 2分13.3.3監控設施B設閉路監控系統5設瞭望臺33.3.4游覽游樂服務設施安全包括交通工具、交通設施、游樂設施、水上游樂設備以 及地面防滑處理、無障礙設施等，應符合安全規定。發 現一處安全不合格的扣 2分13.3.5特殊旅游項目的安全確認速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游項目，未經 驗收的，此項/、得分13.4安全警告標志、標識應齊全、醒目、規范。如設置不足或設置不規范，每處 扣2分，沒有設置不得分13.5安全宣傳包括安全說明或須知等；有關重點景區（水上

17、項目、滑 雪場）需安裝安全廣播。安全說明或須知等要求圖形顯 示和中外文對照，置于醒目位置。達不以上要求的， 每項扣2分，沒有設置不得分B3.6醫療服務13.6.1設立醫務室14專用專為游客設立的醫務室4兼用內部設立主要為員工服務，同時兼為游客服務的醫務室23.6.2有專職醫護人員113.6.3備日常藥品113.6.4備急救箱113.6.5備急救擔架113.7救護服務43.7.1救護設備重點是水上旅游景區、山地旅游景區、滑雪場等的救護 設備123.7.2建立緊急救援體系23.7.2.1內部救援電話向游客公布且暢通后效13.7.2.2運送與相關單位有專門運送協議，及時發現，安全運送14衛生1404

18、.1環境衛生204.1.1場地秩序無舌L堆、亂放、亂建現象，施工場地維護完好、美觀， 發現一處不合格扣1分154.1.2游覽場所地面無污水、污物，發現一處污水或污物明顯的，扣1分154.1.3建筑物及各種設施設備無污垢、無剝落，發現一處污垢或剝痕明顯的，扣1分；（在規劃建設中對建筑物和設施的剝落和破損有特殊要求除外）154.1.4氣味清新，無異味；不符合要求酌情扣分154.2廢棄物管理404.2.1污水排放54.2.1.1排放效果不污染地面、河流、湖泊、海濱等。發現一處不得當的， 視情節嚴重程度扣13分14.2.1.2排放設施現場檢查為主，設施需齊全和完好，酌情給分14.2.2垃圾管理354.

19、2.2.1垃圾清掃114.2.2.1.1日產日清不留陳垃圾14.2.2.1.2流動清掃跟蹤清掃14.2.2.1.3垃圾清掃器具1美觀、整潔，與景觀環境相協調2整潔、實用14.2.2.2垃圾箱（桶）204.2.2.2.1外觀整潔，發現一處不合格，扣 1分14.222.2數量數量充足，布局合理，發現一處有明顯不足，扣1分14.222.3造型美觀，與景觀環境相協調；根據景觀環境專門設計造型 的得8分，其他酌情打分14.2.2.2.4分類設置14.2.2.3垃圾處置44.2.2.3.1處理場或集中的場地垃圾處理場地或垃圾集中場地遠離旅游景區14.2.2.3.24.3處理方式吸煙區管理不亂堆放，不就地焚

20、燒或掩埋11合理劃分、管理到位劃分為吸煙區與非吸煙區，標志清楚且管理到位；或景 區全部為非吸煙區，且管理到位。對非吸煙區吸煙行為， 管理措施明確，管理行為到位5合理劃分r劃分為吸煙區與非吸煙區34.4餐飲服務104.4.1服務質量就餐環境和服務態度良好， 菜式有特色，規模符合需求， 價格合理14.4.2食品衛生，廚具質量食品衛生符合國家規定；餐具、飲具、廚具分類存放， 消毒處理，檢查餐廳、酒吧、冷飲部、小賣部及其操作 間等，發現一處不合格，扣 1分B4.5廁所現場檢查結合資料審查，(要求景區提供廁所布點圖)， 有美要求可參照旅游廁所質量等級的劃分與評定(GB/T18973-2003)654.5

21、.1布局合理步行30分鐘范圍內須有設置。14.5.2位置合理位置相對隱蔽，但易于尋找，方便到達，并適于通風、 排污14.5.3數量充足84.5.3.1廁位總量達旺季日均游客接待量的比率男小便廁位可按每位0.8 1米的寬度計量15%。以上63%。以上41%0以上24.5.3.2游客高峰期設流動廁所固定廁位數量如滿足高峰期需求，此項不失分14.5.4廁所米用水沖或使用生態廁所的比例B100%880 %以上550 %以上330 %以上14.5.5殘疾人廁位應方便實用。每個得 2分，最多得5分14.5.6廁所設備考察主要游覽場所廁所154.5.6.1潔具質量B較好534.5.6.2隔板和門要求隔板與門

22、均有，缺失其一不得分；設立不達標或維 護情況不好的酌情扣分14.5.6.3其他設備主要游覽場所廁所具備盥洗設施（水龍頭） 、掛衣鉤、 衛生紙、皂液、面鏡、干手設備、煙缸等且實用有效的， 每項得1分，最多5分B4.5.7廁所內部有文化氛圍指廁所根據景區特點進行的裝飾與布置14.5.8廁所外觀、色彩、造型與景觀環境的協調B按照景觀特點專門設計，具有獨創性的8有一定特色的5基本協調的34.5.9廁所服務游客集中場所的廁所有專人提供服務14.5.10三星級以上廁所比例參照旅游廁所質量等級的劃分與評定（GB/T18973-2003）1100%560 %以上330 %以上14.5.11廁所衛生有異味或地面

23、（池面）有穢物的，發現一處扣2分15郵電205.1郵政紀念服務85.1.1郵政服務提供信函等基本郵政業務，且服務便捷15.1.2紀念服務提供紀念戳、本地紀念封、明信片、紀念郵票等，每種 2分，最多6分15.2電訊服務125.2.1公用電話設置1數量充足，設置合理4數量基本滿足需要，設置基本合理25.2.2公用電話亭及標志1與環境相協調，標志美觀、醒目4與環境基本協調，標志醒目25.2.3能接收移動電話信號1全部地方能接受4部分地方能接受26旅游購物包括主出入口的購物管理506.1購物場所建設購物場所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客 搶占道路和觀景空間；購物場所建筑造型、色彩、材質 與景

24、觀環境相協調；布局合理，外部廣告標志不過分影 響觀景效果。發現一處不得當扣 2分.6.2購物場所管理對購物場所進行集中管理，環境整潔，秩序良好，無圍 追兜售，強賣強買現象。發現一處管理不當的情況視情 節扣25分.6.3商品經營從業人員管理有統一管理措施和手段，包括質量管理、價格管理（需 明碼標價）、計量管理、位置管理、售后服務管理等， 每項2分6.4旅游商品具有本旅游景區的特色， 每種2分；具有本地區特色的， 每種得1分。本項最多得15分7綜合管理2007.1機構與制度207.1.1管理機構健全，職責分明要求景區提供相關資料，并現場抽查管理人員，職責掌握率/、足50%的，不得分；掌握率50%以

25、上的，酌情給12分；全部掌握的，給 3分B7.1.2規章制度健全市場營銷、質量、導游、衛生、環保、統計等規章制度健全，缺一項扣 2分7.1.3規章制度貫徹得力各項規章制度貫徹得力，有一年以上完整執行記錄。記 錄不完整不得分17.2企業形象包括獨特的產品形象、良好的質量形象、鮮明的視覺形 象和文明的員工形象327.2.1產品形象具有獨特的產品形象并形成外在的企業標志17.2.2質量目標、質量方針或口號有明確的質量目標，有鮮明的質量方針或口號，為全體 員工所熟知。抽查員工，掌握率不足50%的，不得分；掌握率50%以上的，酌情給 13分；全部掌握的，給 5分B7.2.3企業標志運用要求在旅游景區入口

26、、導覽系統（如全景圖、指示牌、 景物介紹牌等）、宣傳品、門票、工牌等上均有企業標 志17.2.4企業標志注冊企業品牌標志進行商標注冊17.2.5員工服飾員工著崗位服飾，佩帶工牌。崗位服飾3分，服飾美觀有特色1分，佩帶，牌1分，B7.2.6員工服務服務規范，舉止文明，熱情大方，服務態度、效果及質量好。能夠針對/、同客源群，提供個性化訂制服務。7.3規劃257.3.1規劃制定有按照本標準及細則制定的相關規劃10有其他相關規劃57.3.2規劃審批B旅游部門或當地政府審批5旅游部門參與審批27.3.3規劃實施包括土地利用、功能布局、游覽項目與設施安排等；嚴 重違規的此項/、得分全向實施r規劃中的各項建

27、設項目和市場開發方案得到全面實施10基本實施r規劃中的主要建設項目和市場開發方案得到基本實施57.4培訓207.4.1培訓制度、機構、人員、經費明確，落實每一項/、落實，扣1分17.4.2年度培訓范圍查看年度計劃及實施記錄，要求對每一位正式員工建立 培訓檔案1管理人員及服務人員全面培訓4管理人員及服務人員部分培訓27.4.3質量、營銷、安全、導游、衛生、環保、統 計等業務培訓全面缺一項培訓扣1分t7.4.4培訓效果 很好抽查員工，考查其業務 回答流利、正確、全面B5回答基本正確37.5游客投訴及意見處理207.5.1投訴數量及性質查詢有關行政管理部門和景區自身記錄，酌情給分。近 兩年內發生重大

28、質量投訴（涉及到對旅游者人身侵犯和 健康損害的旅游投訴，均視為重大質量投訴），此項不得分17.5.2投訴處理107.5.2.1投訴處理制度健全ft7.5.2.2投訴服務設施37.5.2.2.1有明確的投訴電話17.5.2.2.2有明確的投訴辦公室標志17.5.2.2.3有投訴信箱、意見本等17.5.2.3投訴處理過程47.5.2.3.1受理投訴迅速17.5.2.3.2服務態度好17.5.2.3.3記錄完整、細致17.5.2.4處理效果好檢查投訴處理記錄，對于重大投訴可向投訴人了解反饋 意見17.5.3征詢游客意見67.5.3.1定期征詢一年/、少于3次17.5.3.2征詢數量樣本量符合接待規模

29、（總量達到全年接待量的1/1000）17.5.3.3意見處理征詢意見有分析、有通報、有改進措施17.6旅游景區宣傳:主要考查近期的宣傳情況367.6.1通過國際互聯網宣傳查詢與網絡服務商的合同，并結合上網檢查217.6.1.1域名及中文網址1獨立域名且有中文網址2只有獨立域名17.6.1.2依托網站1依托知名綜合網站或權威旅游專業網站4依托其他網站27.6.1.3內容1內容豐富，全面說明景區情況4內容一般，基本說明景區情況27.6.1.4建成數字虛擬景區r實現網上游覽17.6.1.5支持語種47.6.1.5.1反17.6.1.5.2其他語種;其他語種每種1分，最多2分17.6.2通過電視宣傳1

30、07.6.2.1節目形式1有介紹本景區的電視專題片5在其他旅游電視宣傳片中對本景區有重點介 紹37.6.2.2播放級別1在中央級電視臺播放5在地方衛視播放3地方臺播放17.6.3通過報刊宣傳67.6.3.1文章介紹形式1專題介紹3綜合報道中有重點介紹17.6.3.2報刊級別1中央級報刊3省級報刊17.7電子商務307.7.1查詢動態查詢未來特定時間段預計游客接待量17.7.2預定207.7.2.1預訂門票t7.7.2.2預訂住宿B7.7.2.3預定商品17.7.2.4其它r娛樂、餐飲或其它個性化服務的定制17.7.3支付r能提供網上支付功能17.8社會效益167.8.1帶動當地社會就業180w

31、 本地員工850w 本地員工530w 本地員工37.8.2對當地經濟帶動作用查詢產值、稅收等財務檔案B顯著838資源和環境的保護1458.1仝氣質里;以當地旅游旺季的情況為準，現場并結合鑒定材料檢查達到國心級標準:參照后關國家標準10達到國標二級標準參照后關國家標準58.2噪聲指標以當地旅游旺季的情況為準；使用高音喇叭 ，或用電子 設備進行商品叫賣的（用于安全公告等特殊情況除外），此項/、得分B達到國心類標準:參照后關國家標準5達到國標一類標準:參照后關國家標準38.3地表水質重達國標規7E參照后關國家標準，不達標的酌情扣分8.4景觀、生態、文物、古建筑保護458.4.1保護費用投入r要求提供相應財務支出證明達到10%全年用于景觀、文物、古建筑、生態系統、珍稀名貴動 植物的保護費用相當于旅游區（點）全年門票收入的比 例15達到6%10達到3%58.4.2保護措施（采取適合的保護措施，如防火、 防盜、防捕殺、古建筑修繕、古樹名木保護 等）158.4.2