1、章培訓效果評估教學目標教學目標l掌握什么是培訓效果評估l了解事前評估、試驗性測試與事后評估的應用l明確培訓效果評估的設計方案的使用l運用培訓效果評估數據的收集方法教學要點教學要點l 培訓的效果評估l事前評估、試驗性測試與事后評估l柯克帕特里克評估模型l菲利普斯評估模型l培訓有效性評估的設計方案l培訓效果評估的數據類型l培訓效果評估數據的收集方法導入案例導入案例l麥當勞的員工培訓麥當勞的員工培訓 l思考題：麥當勞的員工培訓為什么會成功，培思考題：麥當勞的員工培訓為什么會成功，培訓效果評估有什么樣的指導意義？訓效果評估有什么樣的指導意義？第一節第一節 培訓效果評估的意義培訓效果評估的意義 l 一、

2、培訓效果評估的涵義及類型 l定義： l系統地收集必要的描述性和判斷性信息，對培訓在員工、組織和社會三個層次上的收益進行評價，以幫助做出選擇、使用和修改培訓項目的決策。培訓有效性的三個層面：培訓有效性的三個層面：l員工層面l組織層面l社會層面 培訓項目的價值判斷培訓項目的價值判斷 n對一個培訓項目的價值判斷有以下4種：n對培訓活動本身進行的價值判斷 n在培訓結束后，對學員實際工作情況進行的價值判斷 n在培訓結束后，對組織績效指標進行的價值判斷 n對學員與工作沒有直接關系的一些表現進行價值判斷 二、培訓效果評估的必要性二、培訓效果評估的必要性 l反映培訓對于組織的貢獻，并以此體現人力資反映培訓對于

3、組織的貢獻，并以此體現人力資源部門或培訓部在組織中的重要作用源部門或培訓部在組織中的重要作用l決定繼續進行或停止某個培訓項目決定繼續進行或停止某個培訓項目l獲得如何改進某個培訓項目的信息獲得如何改進某個培訓項目的信息通常會從以下幾個方面來獲取這通常會從以下幾個方面來獲取這樣的信息：樣的信息： l課程內容滿足學員要求的程度如何？ l講師是最合適的嗎？l講師是否采用了最有效的方式來保持學員的興趣？l培訓設施怎樣？l培訓時間安排合適嗎？l培訓項目協調得怎樣？l其他改進建議。 三、培訓效果評估的內容體系三、培訓效果評估的內容體系 l根據培訓評估時間選擇的不同，可以將培訓效果評估分為：l事前評估l試驗性

4、測試l事后評估 .(一一)事前評估事前評估l事前評估提供了有關如何使培訓項目更理想的信息。l事前評估通常用于收集培訓項目的定性數據。l如：對培訓項目的看法、信任和感覺。l信息收集是通過調查問卷以及與潛在受訓者/或管理人員的訪談來進行。l這些管理人員是購買或者是為了受訓者參加培訓計劃支付經費的人。l事前評估要求雇員和管理者實際參與計劃或預演培訓內容。l事前評估有助于保證：培訓項目組織合理且運行順利。受訓者能夠學習并對培訓項目滿意。（二）試驗性測試（二）試驗性測試l試驗性測試是與潛在受訓者、管理者或其他顧客（購買培訓項目的人）預先試行一項培訓項目的過程。l例如，要求他們預演或試驗性測試一項網上培訓

5、計劃。l當他們結束這項計劃后，讓受訓者和管理者就項目中使用的圖表、錄音、聲音、界面或進入方式是否有助于（或干擾）學習進行評價。l從預演中獲得的信息可由項目開發人員用于在向全體受訓人員推行項目前對項目進行改進 （三）事后評估（三）事后評估l事后評估是用以衡量受訓者參加培訓項目后改變程度的評估，即受訓者是否掌握了培訓目標中確定的知識、技能、態度、行為方式或其他成果。l事后評估還包括對公司從培訓中獲取的貨幣收益（也稱作投資回報）的測量或培訓效用（非貨幣收益）的測量。l事后評估通常應用測試、行為打分，或績效的客觀評價標準如銷售額、事故發生數或開發專利項目等來收集定量數據。通過上述三種評估的描述，明確通

6、過上述三種評估的描述，明確以下問題：以下問題： l明確培訓項目的優勢和不足。包括判斷項目是否符合學習目標的要求，學習環境的質量狀況，及培訓成果在工作中是否得到了運用。l評價培訓項目的內容、日程安排、場地、培訓者及使用的資料，看看它們是否有助于學習和培訓內容在工作中的應用。l明確哪些受訓人員從培訓中獲益最多，哪些人獲益最少。l通過了解參與者是否有意愿向他人推薦該培訓項目，為何要參與該項目，即對該項目的滿意度，收集有助于推銷該培訓項目的信息，從而明確項目的成本和收益。l比較進行培訓與不進行培訓（如重新設計工作或優化員工甄選系統）的成本與收益。l對不同培訓項目的成本和收益作一比較，從而選擇一個最優計

7、劃。四、培訓評估的干預作用四、培訓評估的干預作用 l從整個組織的培訓有效性上分析，一個組織的培訓興衰取決于該組織的大氣候。l系統的培訓評估能使企業的培訓發生巨大的變化，使培訓從惡性循環到良性循環。第二節 培訓效果評估流程與信息獲取 l一、培訓效果評估流程l培訓效果評估主要由七個步驟組成：l作出評估決定l制訂評估方案l收集評估信息l數據整理和分析l撰寫評估報告l評估結果溝通l決定項目未來 （一）作出評估決定（一）作出評估決定l在作出評估決定之前，必須開展以下工作：l1、進行評估可行性分析。如果評估本身的成本高于培訓項目的成本，就不具有經濟意義，建議采取一個大概的、主觀的評估。l2、明確評估的目的

8、。即決策者和項目管理者要向工作人員表達評估的意圖。這很大程度上影響了評估方案的設計。l3、選擇評估者。評估者有兩類人：內部評估者和外部評估者。如果企業內部缺乏評估的技術，不妨聘請外部評估者。聘請外部評估者的過程也是一個學習的過程。l4、明確參與者。參與評估的人包括培訓對象、培訓組織者、外部專家等 （二）制訂評估方案（二）制訂評估方案l培訓評估方案需要明確的項目l（1）培訓評估的目的；l（2）評估的培訓項目；l（3）培訓評估的可行性分析；l（4）培訓評估的價值分析；l（5）培訓評估的時間和地點；l（6）培訓評估人員確定；l（7）培訓評估的方法；l（8）培訓評估的標準；l（9）培訓評估的推進步驟；

9、l（10）培訓評估的工作分工與配合；l（11）培訓評估的頻率；l（12）培訓評估的報告形式與反饋。培訓評估報告的核心內容l選擇培訓評估的方法l評估的設計l評估的策略l評估策略是重中之重，要回答誰來評估、什么時候評估和在什么地方評估。（三）收集評估信息（三）收集評估信息l評估信息的來源渠道l組織業績記錄；l學員；l學員的主管；l學員的下屬；l學員的服務對象；l學員所在團隊或同事小組；l內部或外部團隊。 （四）數據整理和分析（四）數據整理和分析l數據整理分析的常用統計方法有：l集中趨勢分析l離中趨勢分析l相關趨勢分析 （五）撰寫評估報告（五）撰寫評估報告l1、從開始撰寫報告初稿，到向上級呈報報告，

10、之間要完成以下工作：l（1）起草報告初稿、完善修改初稿；l（2）召開相關人員共同參加的評估會議l （相關人員包括：培訓項目的管理者、實施者、項目顧問、培訓學員、學員的領導或下屬等）；l（3）共同討論報告的真實性和結論的合理性，確保報告的客觀性；l（4）根據評估會議收集的各方面意見修改報告；l（5）向上級呈報報告 2、在撰寫報告時需注意以下幾點、在撰寫報告時需注意以下幾點l（1）要用辯證的眼光來分析問題；l（2）要在下結論之前確定真憑實據；l（3）要考慮到培訓評估者本人可能存在的偏見；l（4）要考慮到培訓的短期效果和長期影響 3、培訓效果評估報告的結構與核心內容培訓效果評估報告一般由八個方面構成

11、：（1）一般信息。 包括：1）背景信息的介紹。2）評估目的。（2）評估方法。 包括：1）評估的級別。2）投資回報率流程。 3）數據收集。 4）鑒別培訓效果。 5）將數據轉化為貨幣價值。（3）數據轉換及分析。 包括：1）財務數據。2）非財務數據。（4）項目成本。 包括：成本階段和分類矩陣。l（5）結果。l 核心內容包括：l 1）一般信息。2）結果1：反應滿意度，行動計劃。3）結果2：學習成果。4）結果3：應用與實施。5）結果4：對業務的影響。6）結果5：投資回報率。7）結果6：無形收益。l（6）障礙與促進因素。1）障礙因素。2）促進因素。l（7）結論與建議。1）結論。2）建議。l（8）附錄。l

12、核心內容：補充資料。在報告的附錄部分，附上原始資料及相關圖表，如調查問卷、訪談記錄、績效檔案、行業標準、技術模型等。（六）評估結果溝通（六）評估結果溝通l1、為什么要開展評估結果的溝通 l2、如何進行評估結果的溝通（針對與培訓相關的不同人員要運用不同的溝通策略，以提高溝通的針對性 ）（七）決定項目未來（七）決定項目未來l根據評估結果，采取以下后續措施：保留并實施評估效果好的項目；對某些環節有缺陷的項目進行改進；暫停甚至取消評估效果差的項目 二、培訓效果評估信息獲取方法二、培訓效果評估信息獲取方法 l（一）數據類型 l在開展培訓效果評估時必須依據各種數據，譬如顧客的投訴次數、工作人員的錯投次數、

13、返修產品件數、排版錯誤數、贊成性反應、顧客滿意度等數據。l 這些數據可以歸納為兩大類：硬性數據和軟性數據。 1、硬性數據、硬性數據 l硬性數據是指那些客觀的、理性的、無爭論的事實，是培訓評估中非常希望掌握的數據類型 l它一般具有以下特點：l (1) 一般是定量化的數據；l (2) 容易測量；l (3）是衡量組織績效的常用標準；l （4）比較客觀；l（5）比較容易轉化為貨幣價值；l（6）衡量管理業績的可信度較高 2、軟性數據、軟性數據 l由于培訓效果有時有一定的滯后性，因此硬性數據的結果需要經歷一段時間后才能表現出來 l軟性數據具有以下特點 l （1）有時難以量化；l （2）相對來講不容易測量；

14、l （3）作為績效測評的指標，可信度較差；l （4）在多數情況下是主觀性的；l （5）不容易轉化為貨幣的價值；l （6）一般是行為導向的。l軟性數據通常來源于反映組織的氛圍、員工的滿意度、新技能的掌握和運用情況、工作習慣、發展以及創造性 （二）數據收集方法（二）數據收集方法 l一方面，要根據評估目標及需要收集的評估數據類型而定；l另一方面，還要考慮評估者的時間和偏好。 l常用的評估數據采集方法l 包括問卷調查、訪談、關鍵事件評估、檢測等。1、問卷調查、問卷調查 l問卷調查適用于：檢查培訓目標與工作任務相匹配的程度；評價學員在工作中對培訓內容的應用；了解學員偏愛的學習方法以及對培訓師所使用教學方

15、法的態度。如果已經確定問卷是最適合的評估方法，其主要操作步驟有以下6個：l （1）明確你要通過問卷調查了解什么信息；、l （2）設計問卷；l （3）進行預調查，并對問卷進行修改與完善，必要時重新設計問卷；l （4）正式實施問卷調查，實施對象應該是從相關總體中抽出的一個具有代表性的樣本；l （5）對回收的有效問卷資料進行分析；l （6）報告調查結果。問卷調查法的優缺點如下問卷調查法的優缺點如下 l優點：單位成本較低，允許從大樣本中收集信息；資料編碼更直接，更可能以匿名的方式進行；回收的資料比較便于分析處理，如可以實現設計成機讀卡；當調查對象分散在各地時也可很方便的進行；可避免訪談人員的偏見，如有

16、選擇地提問；當需要封閉式提問時是最適合的方法。l缺點：可能回收率很低和（或）需要大量的事后“催促”才能收回資料；依賴于調查對像對自己所處環境的認識、個性特點和思考能力，如他們必須能夠簡單地表達出相當清晰的觀點；問題受到調查對象文化水平的限制；不具有靈活性，如不太容易改變已經完成的問卷設計；有過于簡化資料且存在設計盲點的可能；設計和測試都很花費時間。 2、訪談、訪談 l訪談方法的應用范圍很廣，可以了解學員對某培訓方案或學習方法的反應；了解學員對培訓目標、內容與自己實際工作之間相關性的看法；檢查學員將培訓內容在工作中應用的程度；了解影響學習成果轉化的工作環境因素；了解學員的感覺和態度；幫助學員設立

17、個人發展目標；比較組織戰略和培訓之間的一致性；為下一步的問卷調查做準備。設計與實施訪談的步驟與問卷調設計與實施訪談的步驟與問卷調查方法十分相似查方法十分相似 l（1）決定需要何種信息；l（2）設計訪談方案；l（3）測試方案效果，必要時重新設計；l（4）全面實施；l（5）對訪談資料進行分析；l（6）報告調查結果 訪談法的優缺點如下訪談法的優缺點如下 l優點：可以及時對問題作出解釋并檢查理解是否正確；訪談可以實現雙向溝通，以確保對問題的解釋和澄清；可以進行事先沒有進行到的詢問，一邊對問題進行深入的追蹤調查；當需要開放是提問時是最合適的方法。l缺點：訪談成本較高，不是經濟的調查方法；實施訪談和分析資

18、料非常耗費時間，這通常限制了樣本規模；訪談的效果更多的依賴于訪談者的能力，如與訪談對象迅速建立融洽關系的能力，使訪談對象傾訴真言的能力 3、關鍵事件評估、關鍵事件評估l關鍵事件評估可以完成多種任務，特別適用于根據行為變化來進行培訓評估時，可以說沒有其他方法能像關鍵事件評估這樣檢驗培訓對學員績效的影響。l收集關鍵事件評估的資料時多采用訪談法。收集資料的過程應遵循以下原則：l （1）提供資料者（調查對象本人或者觀察調查對象行為的人）只需要對所描述行為的成功或失敗進行簡單的判斷。l （2）對觀察者進行培訓。l （3）必須觀察實際行為，這樣能最大程度的減少主觀性。l （4）和絕大多數評估一樣，如果把分

19、析與適當的控制和培訓前后的變化測評結合起來，調查結果的可信度將會提高。關鍵事件評估的優缺點如下：關鍵事件評估的優缺點如下：n優點：n具有很高的表面效度，它以行為標準來評價調查對象的工作業績，因此，觀察過程中主觀推測成分較少；n這種方法允許調查對象用他們自己的語言和根據自己的觀點報告他們的經歷，而不是由評估人員強加的觀點，因此，調查對象提供的信息往往能夠十分全面地描述細節和涵蓋關鍵的工作任務。n缺點：n評估效果要依靠觀察者和訪談者的能力；n很容易由于語言表達不當導致信息扭曲；n訪談對象在提供關鍵事件的例子時，有可能沒有說出真相；n由于對事件資料進行有效和無效分類是一個主觀過程，可能由于訪談對象的

20、能力而發生錯誤和偏見；n該方法需要花費大量的時間和精力，特別是主要依賴訪談方法時更為費時費力；n該方法由于只評價關鍵要素，不能達到對全部日常工作進行評價的目的 4、測驗、測驗l測驗評估包括書面測驗與操作測驗 l書面測驗用于了解學員已掌握的知識 l操作測驗的作用在于讓學員了解他們的學習成果 l書面測驗的優點：購買成本低；容易記分；可迅速批改；容易實施；可進行大樣本的評估。l書面測驗的缺點：可能會帶來威脅感；測壓分數也許與工作績效不相關；測驗結果可能會受到文化因素影響。l操作測驗的優點：具有較高的表面效果；能強化學習效果；鼓勵學員在工作中應用培訓內容；能讓指導老師和學員了解教學效果。l操作測驗的缺

21、點：耗時；成本高；需要做大量的現場準備與監督工作；學員之間難免互相觀察，評分的可靠性不強；中途可能會損壞設備 第三節第三節 培訓效果評估的經典模培訓效果評估的經典模型型l 一、柯克帕特里克評估模型l（一）柯克帕特里克的培訓評估模型的內容l 它不僅觀察學員的反應和檢查學習結果，還衡量培訓前后的表現和公司經營業績的變化。該模型將評估分為反應、學習、行為及結果四個層次。 （二）柯氏模型的假設（二）柯氏模型的假設 l柯氏模型基于以下4個重要的假設 l（1）培訓評估有4個不同的準則，分別是反應、學習、行為和結果；l （2）這4個準則的排列是依據培訓評估所獲得信息價值的依次遞增性；l （3）反應層次最常采

22、用，因為這個層次的評估非常容易；而結果評估則較少采用，因為該層次評估難度大；l（4）這4個準則之間存在著層次秩序的交互關系，也就是說，若受訓者的反應是正面的，他們可能學習更多；學習的越多，他們行為改變的越多；如果他們的行為改變，這通常是績效改善的標志。（三）柯氏模型的拓展（三）柯氏模型的拓展 l和（1989）的研究發現，有12篇文章試圖報告各個層級之間的相關關系，但是，這些研究并沒有發現反應層次和其他3個層次之間存在的關聯 l柯氏模型中的反應僅僅是從情感上進行評估的，而對培訓效用大小的反應則更加重要。l因為效用型反應與培訓遷移的相關更大。l在學習層次上，原柯氏模型僅僅注重受訓者當時陳述性知識學

23、習的評估，而受訓者的程序性知識掌握得如何直接影響培訓遷移的程度，并且他們得出了效用型反應與培訓遷移的相關要比傳統評估中的學習與培訓遷移的相關要大。二、考夫曼的二、考夫曼的5層次評估模型層次評估模型l考夫曼對柯克帕特里的4層次模型進行了擴展，即增加了第5個層次評估社會和顧客的反應，以及培訓的可行性。該評估模型超越了單個組織的范疇，重視培訓的正外部性，其目的是評估培訓項目給社會帶來的價值 三、菲利普斯培訓效果評估模型三、菲利普斯培訓效果評估模型l（一）菲利普斯（）培訓效果評估流程l評估分為十個步驟：制定培訓目標、確定評估計劃和基礎數據、培訓期間的數據收集、培訓結束后的數據收集、培訓效果鑒別、將數據轉化為貨幣、確定培訓成本、確定無形收益、計算投資回報率、實施業務影響研究 （二）菲利普斯培訓效果評估模（二）菲利普斯培訓效果評估模型型l投資回菲利普斯提出了從五個層次六類指標進行培訓效果評估的理論（表7-15），六類指標依次是：反應和行動改進計劃、學習、學習成果在工作中的應用、經營業績、報 （三）菲利普斯培訓效果評估模（三）菲利普斯培訓效果評估模