1、1-11-2本書主線： 生產運營戰略 系統設計與計劃 運行控制與改進 基于制造業與服務業管理實踐，簡明清晰地闡述了生產運作管理基本理論與方法。1-3Email: 1-4學習目標學習目標理解生產運作管理的發展歷程；理解生產運作管理的發展歷程；了解了解運作運作/ /運營的本質運營的本質了解了解生產運作系統模式的差異；生產運作系統模式的差異；認識生產運作系統的不同類型；認識生產運作系統的不同類型；理解運營管理的職能與決策問題理解運營管理的職能與決策問題。1-5看看我們的周圍我們所看到的每一樣東西我們所享用的服務(電視廣播，網絡高清電影，公共汽車，音樂欣賞，美食，健身，講座等都是“運作 / 運營”產生

2、的1-6運營管理概念運營管理概念n運作管理運作管理/ / 運營管理運營管理: : 研究企業如何成功地研究企業如何成功地向顧客提供產品和服務的一門科學及藝術。向顧客提供產品和服務的一門科學及藝術。運營管理從生產管理發展而來，繼續發展運營管理從生產管理發展而來，繼續發展生產管理生產管理-研究生產系統研究生產系統, , 限于制造業限于制造業1-7運營管理概念運營管理概念n了解運營管理的本質了解運營管理的本質 運營管理是將輸入轉換為輸出（產品或運營管理是將輸入轉換為輸出（產品或服務）的一個過程。（經濟學）服務）的一個過程。（經濟學） - -創造財富！創造財富！1-8生產運作管理的歷史發展生產運作管理的

3、歷史發展n17761776年英國人亞當年英國人亞當. .斯密在國富論。斯密在國富論。n18011801年艾里年艾里. .惠特尼提出了互換性零部件。惠特尼提出了互換性零部件。n2020世紀早期，費城米德維爾鋼鐵廠一個名叫弗雷德世紀早期，費城米德維爾鋼鐵廠一個名叫弗雷德里克里克. .泰勒的工長（后來成為總工程師）將管理工泰勒的工長（后來成為總工程師）將管理工作視作一門科學。作視作一門科學。n19131913年亨利年亨利. .福特將科學管理應用于福特將科學管理應用于T T型車的生產型車的生產。1-9生產運作管理的歷史發展生產運作管理的歷史發展n自泰勒時代后自泰勒時代后5050年，美國制造商致力于大規

4、模工業化生產，年，美國制造商致力于大規模工業化生產，占領全球制造領域。占領全球制造領域。n霍桑試驗研究工廠環境對工作效率的影響，結果出乎意外。霍桑試驗研究工廠環境對工作效率的影響，結果出乎意外。n由第二次世界大戰中運籌學研究小組提出量化模型和技術，由第二次世界大戰中運籌學研究小組提出量化模型和技術，成功應用于企業管理領域，出現了管理科學。成功應用于企業管理領域，出現了管理科學。n優選法是指研究如何用較少的試驗次數，根據問題性質在一優選法是指研究如何用較少的試驗次數，根據問題性質在一定條件下選取最優方案的一種科學方法。中國數學家華羅庚定條件下選取最優方案的一種科學方法。中國數學家華羅庚。n202

5、0世紀世紀7070年代的主要進展是計算機技術在生產與運作管理中年代的主要進展是計算機技術在生產與運作管理中得到了廣泛應用。經濟訂貨批量、物料需求計劃得到了廣泛應用。經濟訂貨批量、物料需求計劃(MRP)(MRP)、制、制造資源計劃、造資源計劃、CMIS(CMIS(計算機集成制造系統計算機集成制造系統) )、FMS(FMS(柔性制造柔性制造系統系統) )1-10生產運作管理的歷史發展生產運作管理的歷史發展n2020世紀世紀6060年代大概是美國制造業的顛峰。美國生年代大概是美國制造業的顛峰。美國生產率以每年平均產率以每年平均1.3%1.3%的幅度增長，到了的幅度增長，到了8080年代僅年代僅有有0

6、.2%0.2%的增長（許多年是負增長），美國制造業的增長（許多年是負增長），美國制造業優勢逐個行業地受到外國制造商（主要是日本）低優勢逐個行業地受到外國制造商（主要是日本）低成本、高質量的挑戰。成本、高質量的挑戰。n日本豐田汽車公司從日本豐田汽車公司從2020世紀世紀5050年代開始了準時化年代開始了準時化生產生產JIT(JIT(美國稱為精益生產美國稱為精益生產) )。nTQM(TQM(全面質量管理全面質量管理) )和質量保證體系獲得實施。直和質量保證體系獲得實施。直到今天，質量仍然產生著持續的影響。到今天，質量仍然產生著持續的影響。1-11生產運作管理的歷史發展生產運作管理的歷史發展n大規模

7、生產可以快速生產出大量產品，但不能很好地適應大規模生產可以快速生產出大量產品，但不能很好地適應需求變化。促進產品創新和定制化的新型運作系統已現，需求變化。促進產品創新和定制化的新型運作系統已現，公司可以在全球范圍內快速提供產品和服務。公司可以在全球范圍內快速提供產品和服務。n大規模定制大規模定制（Mass CustomizationMass Customization）是斯坦是斯坦 戴維斯戴維斯（Stan Stan DavisDavis）在在未來理想未來理想中首先提出。約瑟夫中首先提出。約瑟夫 派恩二世對大派恩二世對大規模定制進行了系統闡述：大規模定制是以滿足顧客個性規模定制進行了系統闡述：大

8、規模定制是以滿足顧客個性化需求為目標，高效定制，提高企業適應市場需求變化的化需求為目標，高效定制，提高企業適應市場需求變化的靈活性和快速響應能力的先進生產方式。靈活性和快速響應能力的先進生產方式。n在德國工程院、弗勞恩霍夫協會、西門子公司等德國學術在德國工程院、弗勞恩霍夫協會、西門子公司等德國學術界和產業界的推動下，界和產業界的推動下，“工業工業4.0”4.0”項目于項目于20132013年年4 4月在德月在德國漢諾威工業博覽會上被正式推出。國漢諾威工業博覽會上被正式推出。n對離散工業和過程工業，網絡化生產和數字化制造是關鍵對離散工業和過程工業，網絡化生產和數字化制造是關鍵。在物聯網、云計算、

9、大數據、以太網等技術支持下，實。在物聯網、云計算、大數據、以太網等技術支持下，實現現實與虛擬生產相融合。現現實與虛擬生產相融合。1-12生產運作管理的歷史發展生產運作管理的歷史發展n基于時間的競爭是指產品被生產出來，運到市場，基于時間的競爭是指產品被生產出來，運到市場，并提供給顧客的速度上的競爭。雖然并提供給顧客的速度上的競爭。雖然JITJIT、柔性制造、柔性制造系統、計算機輔助制造等大大提高了企業生產效率系統、計算機輔助制造等大大提高了企業生產效率，但是提高企業時基競爭力必須加強組織信息流，但是提高企業時基競爭力必須加強組織信息流，改善物流。改善物流。n面對面對2020世紀世紀9090年代的

10、全球性經濟衰退，企業需要精年代的全球性經濟衰退，企業需要精簡以提高競爭力，推動企業去尋找新的管理理論和簡以提高競爭力，推動企業去尋找新的管理理論和方法，哈默提出了業務流程再造的思想，強調以業方法，哈默提出了業務流程再造的思想，強調以業務流程為改造對象和中心、以關心客戶需求和滿意務流程為改造對象和中心、以關心客戶需求和滿意度為目標、對現有的業務流程進行根本的再思考和度為目標、對現有的業務流程進行根本的再思考和徹底的再設計。徹底的再設計。1-13生產運作管理的歷史發展生產運作管理的歷史發展n經濟進入后工業化階段，工業特別是制造業在國民經濟進入后工業化階段，工業特別是制造業在國民經濟中的地位由快速上

11、升逐步轉為下降，服務業經經濟中的地位由快速上升逐步轉為下降，服務業經歷上升、徘徊、再上升的發展過程，逐漸成為國民歷上升、徘徊、再上升的發展過程，逐漸成為國民經濟的主導產業。經濟的主導產業。n隨著互聯網及信息產業的迅速發展，服務業與互聯隨著互聯網及信息產業的迅速發展，服務業與互聯網融合的新型業態開始出現，廣告、咨詢等中介服網融合的新型業態開始出現，廣告、咨詢等中介服務業、旅游、娛樂等服務業發展較快，生產和生活務業、旅游、娛樂等服務業發展較快，生產和生活服務業互動發展。服務業互動發展。n19751975年美國經濟學家布朗寧和辛格曼在對服務業進年美國經濟學家布朗寧和辛格曼在對服務業進行分類時，最早提

12、出了生產性服務業行分類時，最早提出了生產性服務業(Producer (Producer Services)Services)概念。概念。1-14生產運作管理的歷史發展生產運作管理的歷史發展早期概念早期概念1776-1880年勞動專業化（亞當.斯密）零部件標準化(惠特尼)科學管理時期科學管理時期1880-1910年甘特圖工作和時間研究(吉爾布雷斯)過程分析（泰勒）大批量生產時期大批量生產時期1910-1980年移動裝配線（福特）統計抽樣(休哈特)經濟訂貨批量(哈里斯)線性規劃(坦茲格)優選法計劃評審技術/關鍵路徑分析物料需求計劃精細化生產精細化生產1980-1995年準時化生產JIT計算機輔助設

13、計電子數據交換全面質量管理業務流程再造大規模定制大規模定制1995-2010年互聯網及電子商務業務流程再造企業資源規劃基于時間的競爭敏捷制造網絡化制造供應鏈管理工業4.01-15生產運作管理的歷史發展生產運作管理的歷史發展生產運作管理的發展歷程：生產運作管理的發展歷程：n關注成本與效率關注成本與效率n關注質量改善關注質量改善n關注定制關注定制n關注時間關注時間n關注服務關注服務1-16生產運作管理生產運作管理面臨面臨的的挑戰挑戰 激烈的全球化競爭激烈的全球化競爭 客戶化產品與服務客戶化產品與服務 技術發展迅猛，虛擬制造技術技術發展迅猛，虛擬制造技術 互聯網與制造網絡，企業上下游緊密合作互聯網與

14、制造網絡，企業上下游緊密合作 產品壽命周期管理產品壽命周期管理 柔性與敏捷性柔性與敏捷性 服務業發展迅速服務業發展迅速 運營資源短缺運營資源短缺 運營的社會義務，保護環境運營的社會義務，保護環境1-17生產運作生產運作模式及類型模式及類型轉化過程輸入將“輸入”轉化為“輸出”輸出1-18運營的一般系統模型運營的一般系統模型 SIPOCSIPOC輸入資源輸出產品/服務變化:物料信息顧客 具備：土地資金設施員工知識顧客轉化過程環境環境1-19運營系統運營系統n下面我們就用分析一下大家所熟悉的運營系下面我們就用分析一下大家所熟悉的運營系統統n餐廳、面包店、酒店、眼鏡店、移動營業廳餐廳、面包店、酒店、眼

15、鏡店、移動營業廳、任何企業或部門、任何企業或部門1-20運營系統的輸入輸出與轉化過程運營系統的輸入輸出與轉化過程1-21運營系統的輸入輸出與轉化過程運營系統的輸入輸出與轉化過程運營系統運營系統輸入資源輸入資源轉化過程轉化過程輸出輸出航空公司飛機、機組人員轉運乘客、貨物 運抵新地點的乘客地勤人員、乘客、貨物與貨物百貨公司售貨員商品擺放滿載而歸的顧客待售商品提供選購建議顧客銷售商品銀行職員、設施、能源金融服務獲得服務的企業計算機設備等或個人冷凍食品生產商 新鮮食品食品加工冷凍食品操作人員冷凍食品加工設備冷凍設備1-22運營系統的不同類型運營系統的不同類型1-23運營模式運營模式n案例：加拿大輪胎股

16、份公司的配件超市案例：加拿大輪胎股份公司的配件超市n課本課本3737頁頁1-24生產工藝過程類型生產工藝過程類型n工件車間（工件車間（Job shopJob shop）：）：相似的設備依照功能配置在一相似的設備依照功能配置在一起，工件按特定的順序通過制造現場的工作中心，工件之間有準備作業。起，工件按特定的順序通過制造現場的工作中心，工件之間有準備作業。物流可中斷，又稱間歇式生產。物流可中斷，又稱間歇式生產。n批量生產車間（批量生產車間（Batch shopBatch shop）：）：標準的工藝專業化標準的工藝專業化生產，用于有相對穩定的產品系列的企業，按訂單或庫存生產；多數產品流程相生產，用于

17、有相對穩定的產品系列的企業，按訂單或庫存生產；多數產品流程相同。同。n裝配線（裝配線（Assembly LineAssembly Line）：）：按裝配順序，以一定的受按裝配順序，以一定的受控速率從一個工作點到另一個工作點進行裝配生產。控速率從一個工作點到另一個工作點進行裝配生產。n流程車間（流程車間（ Flow Shop) Flow Shop) ：伴隨著連續流（伴隨著連續流（Continuous FlowContinuous Flow），物流穩定、連續、不中斷地通過設備，通常是高度自動，物流穩定、連續、不中斷地通過設備，通常是高度自動化的，應避免高額的停工和啟動費用。化的，應避免高額的停工和

18、啟動費用。 1-25生產工藝過程類型生產工藝過程類型-制造制造項目型（工件車間）單件小批型批量生產型大量生產（裝配線）型流程型生產數量增多數量增多品種增多品種增多大規模定制型1-26產品產品- -生產工藝過程矩陣生產工藝過程矩陣P-PP-P矩陣矩陣中國餐館中國餐館重型設備重型設備 咖啡廳咖啡廳麥當勞漢堡麥當勞漢堡糖、酒、化學品糖、酒、化學品產品-工藝過程矩陣工件車間工件車間1-27服務服務n美國營銷學者菲利普美國營銷學者菲利普 科特勒在其科特勒在其營銷管理營銷管理中給出中給出了服務的定義：一方能夠向另一方提供的基本上是無了服務的定義：一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不會

19、導致任何所有權的產形的任何活動或利益，并且不會導致任何所有權的產生。它的生產可能與某種有形產品聯系在一起，也可生。它的生產可能與某種有形產品聯系在一起，也可能毫無關聯。能毫無關聯。n在在ISO9000ISO9000系列標準中，對服務的定義是：服務是為系列標準中，對服務的定義是：服務是為滿足顧客需要，在同顧客接觸中，供方的活動和供方滿足顧客需要，在同顧客接觸中，供方的活動和供方活動的結果。從管理角度看，服務既然是一種活動，活動的結果。從管理角度看，服務既然是一種活動，服務組織就必須對活動過程進行有效的計劃、組織與服務組織就必須對活動過程進行有效的計劃、組織與控制；服務既然是一種結果，就必須達到滿

20、足顧客要控制；服務既然是一種結果，就必須達到滿足顧客要求的目的。求的目的。1-28產品產品- -服務圖服務圖教育平整草地家政服務人工沖洗汽車汽車維修組配件維修服裝業種植業修建房屋道路建設鋼鐵生產汽車制造產品產品比重增加比重增加服務服務比重增加比重增加服務比重低商品比重高商品比重低服務比重高1-29服務服務（提供服務）輸入資源1-30 無形性：不可觸摸，顧客要求會有變化無形性：不可觸摸，顧客要求會有變化 服務即過程：服務的生產和消費是同時的服務即過程：服務的生產和消費是同時的 服務不可存儲服務不可存儲 服務多變，難以規范，但大家看得見服務多變，難以規范，但大家看得見 真實的時刻：顧客在其中，感受

21、著真實的時刻：顧客在其中，感受著 從事服務的進入門檻低、障礙很小從事服務的進入門檻低、障礙很小服務特征服務特征1-31服務流程矩陣服務流程矩陣專有服務專有服務醫生律師會計師設計師投資顧問大眾化服務大眾化服務零售業批發學校商業銀行個人業務低服務店服務店醫院汽車修理店其他維修服務服務工廠（公司）服務工廠（公司）航空公司客運公司酒店服務高高低勞動力密集/集中程度接觸與定制化服務程度1-32企業管理職能企業管理職能/ 運營職能運營職能n公司內部的管理職能公司內部的管理職能 營銷：負責將公司的產品與服務傳播到市場，激營銷：負責將公司的產品與服務傳播到市場，激發顧客需求；發顧客需求； 研究與開發：負責創造

22、全新的或改進的產品或服研究與開發：負責創造全新的或改進的產品或服務，激發顧客未來需求；務，激發顧客未來需求； 生產或運營：負責產品服務的生產與發送，實生產或運營：負責產品服務的生產與發送，實現顧客需求；現顧客需求； 財務：提供財會信息，幫助公司更好進行決策，財務：提供財會信息，幫助公司更好進行決策，管理財務資源；管理財務資源； 人力資源：為公司招募和培訓員工，保障其福利。人力資源：為公司招募和培訓員工，保障其福利。1-33產品研發生產/運營營銷工程/技術其它財務IT人力資源企業的三大基本功能與支持功能企業的三大基本功能與支持功能1-34企業的三大基本功能企業的三大基本功能營銷運營促銷活動, 市

23、場調研等產品 /服務的研發營養、風味、美感的設計系統設計、選址、店面管理、店內流程、供應商管理、網絡及其物流1-35運營經理的職責運營經理的職責n對產品對產品/ /服務的制造、發送活動負有直接責任服務的制造、發送活動負有直接責任 理解運作系統戰略目標，制訂公司的運作戰略理解運作系統戰略目標，制訂公司的運作戰略 設計并管理運作系統的產品設計并管理運作系統的產品/ /服務與工藝過程服務與工藝過程 計劃與控制，確保資源得到有效部署、協同計劃與控制，確保資源得到有效部署、協同 質量控制與管理質量控制與管理 提高生產率，改善運作系統的績效；改進組織，提高生產率，改善運作系統的績效；改進組織，適應環境變化

24、適應環境變化n對公司其它部門的活動負有間接責任對公司其它部門的活動負有間接責任-密切密切協作協作1-36運營經理的職責運營經理的職責n對迎接挑戰、可持續發展負有廣義責任對迎接挑戰、可持續發展負有廣義責任 全球化全球化 綠色供應鏈綠色供應鏈 社會責任社會責任n有責任心的雇主有責任心的雇主( (對員工對員工 當地社區當地社區) )n模范鄰居模范鄰居( (對供應商對供應商) )n負責的考慮周到的服務商負責的考慮周到的服務商( (對顧客對顧客) ) 技術的敏感性技術的敏感性 運營知識的積累、制度的完善運營知識的積累、制度的完善1-37運營經理運營經理執行運營部門的職責執行運營部門的職責n運營經理運營經

25、理: : 對運營功能及其與其它功能的關對運營功能及其與其它功能的關系進行決策，負責產品和服務的生產及配送系進行決策，負責產品和服務的生產及配送工作，計劃、控制運營系統。工作，計劃、控制運營系統。n運營總監、營運總監、運營副總裁、運營經運營總監、營運總監、運營副總裁、運營經理、運營主管、生產部部長、廠長、車間主理、運營主管、生產部部長、廠長、車間主任任 n案例：加拿大輪胎股份配件超市運營經理？案例：加拿大輪胎股份配件超市運營經理？1-38運營中的決策問題運營中的決策問題n運營中的活動：貫穿從投入到產出轉換全過程、與產品和運營中的活動：貫穿從投入到產出轉換全過程、與產品和服務的輸出相關的所有活動。

26、服務的輸出相關的所有活動。n加拿大輪胎股份公司配件超市的運營有哪加拿大輪胎股份公司配件超市的運營有哪些決策問題？些決策問題？1-39運營中十大決策問題運營中十大決策問題n運營中的活動：貫穿從投入到產運營中的活動：貫穿從投入到產出轉換全過程、與產品和服務的出轉換全過程、與產品和服務的輸出相關的所有活動。輸出相關的所有活動。產品和服務設計產品和服務設計供應鏈管理供應鏈管理生產能力、選址規劃生產能力、選址規劃設施布置設施布置工作系統設計工作系統設計全面質量管理全面質量管理精益生產、現場可視化精益生產、現場可視化庫存管理庫存管理資源計劃與排序資源計劃與排序全面生產維護、健康管理全面生產維護、健康管理n運營決策：運營決策： 產品與服務設計、流程選擇產品與服務設計、流程選擇 供應鏈網絡及計劃、供應商供應鏈網絡及計劃、供應商選擇、供應鏈庫存決策選擇、供應鏈庫存決策 生產能力、選址決策生產能力、選址決策 設施布置決策設施布置決策 工作設計決策工作設計決策 質量質量 生產的現場組織生產的現場組織 庫存庫