1、20162016 商場客服年度工作計劃1 1、全面提升服務品質，實施 “特色化服務 ”。服務品質提升方面，啟用 員工獎懲考核體系，進行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現 場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識， 提高營銷水平， 這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國 芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的， 就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰 場般的殘酷又如逆水行舟不進則退， 企業要發展， 就要有領先對手的 觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立于

2、不敗之地，就 必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、 維護和發展，逐步形成金城知名而特有的 “特色化服務 ”戰略十分必要。 所以 XXXX 年第四季度 X XX X年年一季度在蘭州率先提倡并實施 特色化服 務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務 檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市 “無干擾服務 ”，一樓 商品部至四樓商品部 “品牌化服務、朋友式服務 ”五樓商品部 “朋友 式服務”，六樓商品部 “技能式服務 ”，向社會表明，我們追求的是 高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。2 2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六

3、屆運動會中的服 務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應 知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活 ; ;以崗位練兵為目的、 以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質 ; ;以專業到位的素質要求全面升 級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平， （內容包括： 國芳百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等 ）3 3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、市、區各消費者協會及主管 工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，及時掌握零售業 發展動態，建立良好的商譽。4 4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就xxxx 年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到

4、位，以及其他原因引起 投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓 層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析 培訓 （原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓 ），重點以規 范自身接待形式、規范服務 為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范 化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在 消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現在的 市場是 “顧客的滿意才是雙贏 ”。5 5、加強部門內部人員綜合素質提升幾，并對公司五大服務體系進行完 善。堅決執

5、行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。 帶動 分店全面提升的指導思想， 加強部門間的溝通， 消除管理中存在的誤 區。 現場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施 和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品 知識（毛織，保暖為主 ）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識 培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的 結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步 提升的目的， 公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體 標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管 理、環境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。6 6、一線管理干部日常行為規范跟進。全力協助集團監管會在日常的工 作中，對一線中層管理干部日常行為規范進行跟進，以公司服務為宗 旨，以管理規范為目標，工作中堅持創新，現場管理工作中，發現問 題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身作 則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。 在 xxxx 年 9 9 月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經 過領導和同事的大力幫助下，及時調整了