1、（內(nèi)部文件） 案場(chǎng)服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級(jí)酒店案場(chǎng)服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級(jí)酒店的服務(wù)模式，在銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的酒店的服務(wù)模式，在銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的酒店式服務(wù)，讓每一位客戶都能感受到尊貴的生活潛質(zhì)，從而式服務(wù)，讓每一位客戶都能感受到尊貴的生活潛質(zhì)，從而為銷售起到積極的推進(jìn)作用。為銷售起到積極的推進(jìn)作用。 為了進(jìn)一步統(tǒng)一銷售案場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，特梳理為了進(jìn)一步統(tǒng)一銷售案場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，特梳理了銷售中心的崗位部署、各崗位儀容儀表、禮儀、接待流了銷售中心的崗位部署、各崗位儀容儀表、禮儀、接待流程進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。程進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。鑫陽(yáng)

2、物業(yè)城案場(chǎng)服務(wù)動(dòng)線及標(biāo)準(zhǔn)目錄CONTENTSPart 二儀容儀表Part 四目錄CONTENTS禮儀接待流程Part 一案場(chǎng)服務(wù)流程Part 三Part 五亮點(diǎn)服務(wù)設(shè)想鑫陽(yáng)物業(yè)城案場(chǎng)服務(wù)動(dòng)線及標(biāo)準(zhǔn)形象展示形象展示停車崗服務(wù)停車崗服務(wù)銷售中心銷售中心中心中心判判 客客茶水服務(wù)茶水服務(wù)樣板間樣板間鑫陽(yáng)物業(yè)城案場(chǎng)服務(wù)動(dòng)線及標(biāo)準(zhǔn)目錄CONTENTSPart 二儀容儀表Part 四目錄CONTENTS禮儀接待流程Part 一服務(wù)流程Part 三Part 五亮點(diǎn)服務(wù)設(shè)想鑫陽(yáng)物業(yè)城案場(chǎng)服務(wù)動(dòng)線及標(biāo)準(zhǔn)（一）男性（一）男性1 1、儀容：、儀容：面部：臉部保持清潔，不留胡須，保持自然微笑；頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳

3、長(zhǎng)度保持耳部和不觸衣領(lǐng)； 手部：不留長(zhǎng)指甲（以指甲不能超過(guò)手指尖為準(zhǔn)）。二、儀容儀表（一）男性（一）男性2 2、儀表：、儀表： 必須保持衣裝整潔、干凈、無(wú)污跡，扣好紐扣系上領(lǐng)帶； 工作牌應(yīng)佩戴在上衣左口袋方牌應(yīng)佩戴在上衣左口袋方 1-2cm處；西裝上衣的口袋不應(yīng)裝東西 。領(lǐng)帶結(jié)要飽滿，與襯衫口吻合緊的長(zhǎng)度與襯衫口吻合緊的長(zhǎng)度 領(lǐng)帶結(jié)要飽滿，以系好后大箭頭垂到皮帶扣為準(zhǔn)； 穿襯衣的袖口應(yīng)扣上，自然下垂時(shí)襯衣袖的長(zhǎng)度通常要長(zhǎng)出西裝衣袖約 1-3厘；著黑色皮鞋。頭發(fā)不觸耳和衣領(lǐng)臉部保持清潔,不留胡須、保持自然微笑著公司統(tǒng)一配備的工裝、佩戴工牌，穿戴整齊不留長(zhǎng)指甲配黑色皮鞋二、儀容儀表（二）女性（二）

4、女性儀容 頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無(wú)頭屑，保持良好的精神面貌； 頭發(fā)觸肩視為長(zhǎng)發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一盤(pán)起。 面部：臉部保持清潔，著淡妝，保持自然微笑。 發(fā)：須將頭發(fā)束起，佩戴頭花，梳理整齊，勤洗發(fā)，劉海長(zhǎng)度不能超過(guò)眉毛。 手部：不留長(zhǎng)指甲（以指甲不能超過(guò)手指尖為準(zhǔn)），不得涂有色指甲油。二、儀容儀表（二）女性（二）女性儀表：儀表：上班期間須著公司統(tǒng)一配備的工裝、佩戴工牌。如戴袖套，需統(tǒng)一顏色和樣式以達(dá)到團(tuán)隊(duì)著裝統(tǒng)一規(guī)范。 不佩戴多余飾品(一戒一表為佳）。 會(huì)務(wù)員穿黑色高跟鞋，保潔著黑色布鞋或黑色平底皮鞋，鞋面保持清潔，女士穿短裙時(shí)應(yīng)著肉色襪子（不得帶有網(wǎng)狀或花式的絲襪）。 禁止挽袖、挽褲腳、上

5、衣衣扣未扣、領(lǐng)口敞開(kāi)等不雅行為。頭發(fā)束起，梳理整齊，劉海長(zhǎng)度不超過(guò)眉毛臉部保持清潔,著淡妝,保持自然微笑著公司統(tǒng)一配備的工裝、佩戴工牌，穿戴整齊不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油配黑色高跟鞋二、儀容儀表（三）鞋襪（三）鞋襪1. 1. 鞋鞋 子子 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌； 禁止著露趾涼鞋上班。2. 2. 襪襪 子子 男性：應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。 女性：黑色高跟鞋，根據(jù)裙裝的顏色須著長(zhǎng)筒襪、褲襪，不允許穿帶花邊、通花的襪子，不允許有破洞、襪筒根露在外等。二、儀容儀表目錄CONTENTSPart 二儀容儀表Part 四目錄CONTENTS禮儀接待流

6、程Part 一案場(chǎng)點(diǎn)位圖Part 三Part 五亮點(diǎn)服務(wù)設(shè)想鑫陽(yáng)物業(yè)城案場(chǎng)服務(wù)動(dòng)線及標(biāo)準(zhǔn)（一）（一） 站站 姿姿男士：男士： 軀干：軀干：挺胸、收腹、緊臀，頸挺，頭部端正，微收下額；挺胸、收腹、緊臀，頸挺，頭部端正，微收下額； 面部：面部：微笑，目視前方；微笑，目視前方； 四肢：四肢：1 1、兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手放在腿兩褲縫處兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手放在腿兩褲縫處（立正姿勢(shì)）（立正姿勢(shì)）；2 2、兩臂后背于腰帶處，左手握右手手腕，兩腳分、兩臂后背于腰帶處，左手握右手手腕，兩腳分開(kāi)與肩同寬（跨立姿勢(shì)）開(kāi)與肩同寬（跨立姿勢(shì)）三、禮儀（一）（一） 站站 姿姿女士：女士： 上身正直、頭正目平，

7、腰直肩平；上身正直、頭正目平，腰直肩平； 雙腳八字步或丁字步；雙腳八字步或丁字步； 雙手虎口相交疊放于腰際，手指雙手虎口相交疊放于腰際，手指伸直但不要外翹。伸直但不要外翹。三、禮儀（一）（一） 站站 姿姿手勢(shì)丁字步八字步三、禮儀（二）（二） 坐坐 姿姿 兩手平放在兩腿間，不要托腮，擺弄任何物品或有其他小動(dòng)作； 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿； 男士?jī)赏乳g可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)； 女性著短裙落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。三、禮儀（三）走姿（三）走姿男士走姿抬頭挺胸，平視前方。步履輕盈、不拖鞋跟，腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時(shí)，腰用力撐住全身

8、，兩手兩腿均勻擺動(dòng)。 男士行走時(shí)掌心向內(nèi)、以身體為中心前后擺動(dòng)，步幅以一腳半為宜。注意不要左右晃動(dòng)肩膀。步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽(yáng)剛之美。三、禮儀兩人成排兩人成排 三人成行三人成行（三）走姿（三）走姿三、禮儀（三）走姿（三）走姿女士走姿女士走姿女士行進(jìn)線路, 盡量為一直線，步幅恰當(dāng),以一腳為宜，雙臂自然擺動(dòng)，目光平視前方。女步略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。 三、禮儀（四）（四） 蹲蹲 姿姿 下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩； 下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒； 下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上； 女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。三、

9、禮儀（四）（四） 引引 領(lǐng)領(lǐng) 應(yīng)保持在客戶前方2-3步的距離，與客戶大約呈130度的角度，步伐與客戶一致； 經(jīng)過(guò)拐角、樓梯臺(tái)階時(shí)要提醒對(duì)方留意； 上下樓梯應(yīng)遵循人行靠右原則，單排行走。 為客戶指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客戶，面帶笑容。三、禮儀目錄CONTENTSPart 二儀容儀表Part 四目錄CONTENTS禮儀接待流程Part 一案場(chǎng)點(diǎn)位圖Part 三Part 五亮點(diǎn)服務(wù)設(shè)想鑫陽(yáng)物業(yè)城案場(chǎng)服務(wù)動(dòng)線及標(biāo)準(zhǔn)形象崗：形象崗：說(shuō)辭：“歡迎參觀鑫洋XXX項(xiàng)目” ”謝謝參觀請(qǐng)慢走”。動(dòng)作： 由跨立轉(zhuǎn)換為立正姿勢(shì)并迅

10、速敬禮目送客戶，待客戶離開(kāi)崗?fù)擅缀蠖Y畢并保持跨立姿勢(shì)。視情況為客戶提供雨傘服務(wù)。道具：崗臺(tái)、雨傘、雨傘架、對(duì)講機(jī)、遮陽(yáng)布、值班記錄表、風(fēng)扇（空調(diào)）、禮儀手套、墨鏡等。四、接待流程車輛指揮崗車輛指揮崗說(shuō)辭：說(shuō)辭：“您好!歡迎參觀鑫洋XXX項(xiàng)目”“告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)”“一路平安，再見(jiàn)”動(dòng)作：動(dòng)作：用標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮手勢(shì)引導(dǎo)來(lái)訪客戶車輛停車入位；客戶車輛停好后，禮賓人員迅速走向車輛，站立于車輛左前方并保持微笑 客戶下車時(shí)，一手開(kāi)啟車門(mén)，一手擋住門(mén)框上方主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)； 提醒來(lái)賓關(guān)好車門(mén)、車窗，不要將貴重物品放在車內(nèi)，用手勢(shì)引領(lǐng)來(lái)賓到銷售大廳；并在停車場(chǎng)車輛情況登記表登記。 如遇雨天或晴熱

11、天氣，需主動(dòng)為客戶撐傘，并送至案場(chǎng)或樣板房； 晴熱天氣應(yīng)為客戶撐傘，傘面距離客戶頭頂約30公分。四、接待流程四合院迎賓四合院迎賓說(shuō)辭：說(shuō)辭： “您好，歡迎參觀鑫洋XXX項(xiàng)目”“謝謝參觀，請(qǐng)慢走”動(dòng)作：動(dòng)作： 客戶到達(dá)門(mén)口物業(yè)迎賓應(yīng)鞠躬，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)問(wèn)好，身體微彎為客戶開(kāi)門(mén)，引領(lǐng)客戶進(jìn)入四合院大廳。四、接待流程觀演中心判客崗觀演中心判客崗說(shuō)辭：說(shuō)辭：“您好，歡迎參觀鑫洋XXX項(xiàng)目” ；“您好先生/女士、請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您的電話號(hào)碼是多少。 是否第一次來(lái)”。動(dòng)作：動(dòng)作：鞠躬禮、 然后再根據(jù)客戶到訪情況安排銷售顧問(wèn)接待。道具：平板電腦，對(duì)講機(jī)等。四、接待流程水吧崗水吧崗說(shuō)辭：說(shuō)辭： “您好，歡迎參觀鑫

12、洋XXX項(xiàng)目”“*先生/女士您好，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么？我們這里有檸檬水、鐵觀音茶、咖啡、點(diǎn)心等”“對(duì)不起，打擾一下，*先生/女士您好，這是您喜歡喝的檸檬水，請(qǐng)慢用。”動(dòng)作：動(dòng)作：托姿：左手臂彎成90度，掌心向上，五指分開(kāi)，手掌自然成形，平托于胸前， 右手自然下垂或輕扶托盤(pán)。客戶入座后即時(shí)送上茶水，并用規(guī)范手勢(shì)微笑示意客戶用茶； 道具：道具：對(duì)講機(jī)、托盤(pán)、水杯等。四、接待流程樣板間接待服務(wù)樣板間接待服務(wù)說(shuō)辭：說(shuō)辭：“您好先生/女士、歡迎參觀鑫洋XXX項(xiàng)目樣板間，里面請(qǐng)” “女士/先生，您請(qǐng)坐”“謝謝參觀、請(qǐng)慢走”動(dòng)作：動(dòng)作： 鞠躬禮、面帶微笑、伸手請(qǐng)客戶坐下更換鞋套、遞鞋套服務(wù)。回收鞋套時(shí)，面帶微笑

13、，并表示感謝，將鞋套整齊放于鞋套框中。道具：道具：對(duì)講機(jī)、鞋套、鞋套框等。四、接待流程保潔服務(wù)保潔服務(wù)說(shuō)辭：說(shuō)辭：在保潔作業(yè)中遇到客戶時(shí)，應(yīng)暫時(shí)停下手中工作，主動(dòng)微笑點(diǎn)頭示意，適當(dāng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶問(wèn)候“您好,歡迎參觀鑫洋XXX項(xiàng)目”，同時(shí)避讓，待客戶走過(guò)后，再繼續(xù)進(jìn)行作業(yè)。當(dāng)不得不要求配合時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)“煩請(qǐng)您配合”。 動(dòng)作：動(dòng)作：點(diǎn)頭微笑道具：道具：保潔工具四、接待流程秩序巡邏秩序巡邏說(shuō)辭：說(shuō)辭：秩序員在巡邏中遇到客戶時(shí)，應(yīng)暫時(shí)停下并向客戶敬禮或向客戶問(wèn)候“您好,歡迎參觀鑫洋XXX項(xiàng)目”，同時(shí)避讓，待客戶走過(guò)后，再繼續(xù)進(jìn)行作業(yè)。動(dòng)作：動(dòng)作：停步、敬禮道具：道具：對(duì)講機(jī)，巡邏紀(jì)律本等四、接待流程工程

14、維修工程維修說(shuō)辭：說(shuō)辭：維修人員作業(yè)或中遇到客戶時(shí)，應(yīng)站立或暫時(shí)停下手中工作，主動(dòng)微笑點(diǎn)頭示意，適當(dāng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶問(wèn)候“您好,歡迎參觀鑫洋XXX項(xiàng)目”，同時(shí)避讓，待客戶走過(guò)后，再繼續(xù)進(jìn)行作業(yè)。動(dòng)作：動(dòng)作：點(diǎn)頭微笑道具：道具：維修工具、對(duì)講機(jī)等。四、接待流程會(huì)議接待會(huì)議接待說(shuō)辭：說(shuō)辭：迎賓的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：早上好/下午好/晚上好，XX總，這邊請(qǐng)！動(dòng)作：動(dòng)作：會(huì)前2小時(shí)擺臺(tái)杯具的準(zhǔn)備：杯把位于座位45角，擺臺(tái)時(shí)，正對(duì)杯把比90直角，取正中間值。會(huì)場(chǎng)，茶杯、A4紙、鉛筆、會(huì)議椅均成直線擺放。做到“橫平豎直”的要求；檢查電子設(shè)備是否正常；會(huì)務(wù)員需提前30分鐘站在會(huì)議室門(mén)口的右側(cè)等待客人會(huì)議期間，會(huì)務(wù)員每隔1

15、5-20分鐘進(jìn)入會(huì)場(chǎng)添加茶水，在客人的右側(cè)添加茶水并在會(huì)議室門(mén)口等候進(jìn)行跟會(huì)；會(huì)后整理：會(huì)后30分鐘內(nèi)，要求會(huì)務(wù)員完成“三清三關(guān)”工作。四、接待流程案場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)把控案場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)把控案場(chǎng)大廳洽談桌椅、窗簾、臺(tái)花統(tǒng)一規(guī)范（對(duì)稱管理） ，背景音樂(lè)優(yōu)雅高貴，若隱若現(xiàn)，空調(diào)溫度宜人舒適；VIP室沙發(fā)靠墊整理無(wú)皺紋，茶機(jī)無(wú)灰塵手印，紙巾盒紙巾呈三角形狀；洗手間無(wú)異味，洗手盆及儀容鏡無(wú)手印水珠、馬桶干凈明亮無(wú)穢物，紙巾盒紙巾呈三角形狀；樣板房物品擺放規(guī)范有序。如：餐具、茶機(jī)上鮮花水果、窗簾及床上用品等 ； 工作人員在工作中與客戶要主動(dòng)微笑問(wèn)好；工作人員著裝及精神面貌。四、接待流程鑫洋XXX項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)動(dòng)線及標(biāo)準(zhǔn)目錄CONTENTS