1、 第一節 飯店前廳接待禮儀l 前廳崗位的服務人員包括哪些人?一、大門應接員1、服飾挺括華麗、要精神飽滿地站在正門前，恭候賓客的光臨。2、見到賓客乘車抵到時，要立即主動迎上。3、問候客人4、客人集中到達5、如遇下雨、遇見老人、兒童等的做法6、客人離店7、主動做好日常值勤工作8、記下客人乘坐車輛的車牌號二、行李員1、著裝整潔，儀容端莊，精神飽滿2、客人抵達時，熱情相迎，微笑問候3、陪同客人到總服務臺辦理入住手續4、引領客人時，要走在客人左前方二三步處5、陪同客人乘電梯6、引領客人進房7、進入房間的行李員，要將行李輕放在行李架上。行李全部放好后要與客人核對清楚，確無差錯后，可簡單介紹房內設施8、離房

2、間應微笑地說：“先生（或小姐、夫人等），請好好休息，再見！”面對客人，后退一步，再轉身退出房間，將門輕輕拉上。9、客人離店，要進入客人房間提攜行李。10、安放好行李后，與大門應接員一起向客人熱情告別，方可離去。三、大堂清潔員1、穿著的制服應保持整潔，講究個人衛生。2、在大堂清除地面浮灰時，要隨時留意周圍走動的客人，要主動讓道，不要妨礙客人的自由走動。3、在客人休息處清理煙灰缸、廢紙雜物時，次數要勤，動作要快輕。對客人要微笑點頭，主動問候。4、在高處擦拭玻璃幕墻，雨天揩拭大理石地面積水等情況時要注意客人安全，有條件的要安置示意牌。5、清掃要認真細致，石面地板要光亮如鏡，玻璃幕墻、玻璃門、欄桿、柱

3、面、臺面要明凈無塵，使客人有舒適感。四、洗手間清潔員1、精神飽滿，保持站立服務的姿態。 2、客人進洗手間，應主動熱情問候 ，面帶微笑，躬身致意。3、用自然的眼光注意客人的動態，留意賓客的需求，及時向客人提供服務。4、待客人方便完畢，迅速示意何處洗手，立即打開冷、熱水龍頭，調節好水溫，提供香皂或皂液，供客人使用。5、待客人洗手后，用夾子遞上干凈的小方巾或紙巾，讓客人擦干手。 6、據客人的不 同 需 求，可適時遞上木梳，指甲鉗等供其使用，必要時還可用小毛刷子為客人刷去衣褲上的灰塵。7、賓客離去時，要送到門口，主動拉門，禮貌道別：“先生/女士/夫人，請慢走。”五、飯店代表（機場代表）1、服裝整潔、挺

4、括，手持獨具特色、有店徽（飯店）的歡迎牌，恭候客人的光臨。2、客人抵達時，要主動迎候并做自我介紹，說：“您是先生（小姐）嗎？：歡迎您光臨！我是.飯店代表。您有托運行李嗎？請將行李牌給我，我們幫您領取。”如果客人要自領行李，應尊重客人意愿。3、禮貌地引領客人到車上就坐，點清、放好行李，輕關車門，陪送客人到飯店。4、送客的禮貌禮節基本上與接客相同，主要是了解客人離店的情況，事先向車隊訂車。送客路上，應禮貌地征求客人對飯店的意見，歡迎他們再次光臨并祝旅途愉快。一、接待員1、儀表 整 潔、儀容端莊。 2、客人來到總臺時，應面帶微笑，熱情問候。3、遇到較多客人抵達而工作繁忙時，要按先后順序依次辦理入住手

5、續，做到辦理一個，接待另一個，招呼后一個，務必不使賓客感到受冷落。4、敬請客人填寫住宿登記單后，應盡可能按客人要求（樓層、朝向）安排好房間，提供滿意的服務。5、驗者、核對客人的證件與登記單要注意禮貌，確認無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。7、把住房鑰匙交給賓客時，應有禮貌。可以說：“小姐（先生），我們為您準備一間面臨花園的房間，環境優美，房號，這是房間的鑰匙，祝您愉快！”。 7、如遇當天住房已滿，要耐心解釋；同時，熱情為客人推薦其 它 飯店，盡量設法解決。8、重要客人進房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎？”您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務！“以體現對重要客人的尊重

6、。 9、碰到客人投訴時，要耐心傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁。10、及時做好客史檔案工作，以便下次接待時能提供針對性地服務。二、問訊員1、儀表整潔、儀容大方，站立端正，思想集中，隨時接受賓客的問訊。2、客人來到問訊處，應主動打招呼，熱情問候，一視同仁，依次接待問訊，務必使客人感到您是樂于助人的。3、接待問訊時，應目視對方臉部眼鼻三角區，傾聽要專心，以示尊重與誠意；對有急事而詞不達意的客人，應勸其安定情緒后再說。4、答復客人的問訊，要做到百問不厭、有問必答、用詞得當，簡潔明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍了事。自己能回答，要隨時回答，不能回答時也不可輕率地說：

7、“我不知道”一推了事。5、如多人回答問訊，應先問先答，急問快答。6、問訊員還應當好客人的參謀，做他們的“隱性向導”。7、問訊處要把信件、傳真、郵件迅速交給住店客人。8、問訊員兼票務工作要細致周到，以滿足不同客人的要求。9、接受來電查詢，應熱情幫助解決，件件要有結果、有回音。10、在賓客因誤解，不滿而投訴時，要耐心聽取賓客的意見，不得隨意打斷或推托，置之不理。 三、訂房員1、客人來店預定房間，要主動熱情接待，及時予以答復 。2、如有房間，要及時登記，填寫訂房單，并對賓客表示感謝。如因客滿，無法按受預訂，應表示歉意，再用征詢、建議的語氣與客人商討能否用其它方法解決。不能簡單地說：“對不起，客滿了。

8、”而應該說：“請您稍等，我仔細給您查一下。”然后再說：“實在抱歉，已經滿了，謝謝您對我們店的厚愛，歡迎今后光臨。”并熱心為客人推薦同類飯店。3、如賓客用電話訂房，要注意使用電話的禮貌，敬語當先，禮貌待客，及時記錄賓客的要求，并向客人復述一遍，防止差錯或遺漏，因客滿無接受預訂時應表 歉意。4、訂房后要講信譽，不能隨意更改原定契約。 5、如因某種原因出現訂房糾紛，要冷靜分析，分析原因，妥善解決，不能當面與賓客爭吵。四、收銀員1、服飾整潔、儀容端莊、微笑站立，恭候客人的到來。2、熱情接待每一位賓客，笑臉相迎，動作迅速，盡量做到不讓賓客久等 。3、住店日期要當場核對，當面唱票，不能有絲毫含糊，主動請求

9、客人將款項核對，避免賓客對賬目結算產生懷疑。 4、遇結賬客人比較集中時，要禮貌示意客人依次等候，以免引起結算的差錯。5、結賬完畢，應向賓客親切致謝：“謝謝，歡迎再次光臨！” 五、商務中心文員 1、服飾整潔、儀態大方，堅守崗位，恭候來賓 。2、要主動熱情地為賓客服務，微笑問候：“小姐（先生），您有什么事要我幫忙嗎？”3、按照客人的要求，熱情而負 責地提供準確、快捷、細心、周到的打字、復印、快遞、電話、傳真等項業務，杜絕差錯。 4、本著“賓客至上，信譽第一”的宗旨對客戶高度負 責，代客保密。 5、注重信譽，確保質量、收費公道。 六、話務員1、集中精神、堅守崗位。 2、話務服務時堅持使用禮貌用語。如

10、說：“您好！” “請講”，接外線電話，應立即問候并報出飯店的英文、中文名稱。如“早上好！這里是飯店”。3、為客人接線，動作要快而準，務必不出差錯。 4、發音準確、清晰、語速適中，態度和氣，切忌粗暴無禮。要避免使用“我不知道”，“我現在很忙”“什么”等不耐煩的語句。 應常講“請稍候”、“我立即為您查詢”、“對不起，他不在，請稍候再撥”等。5、如果對方要接聽電話的客人不在，應問對方是否留言，另外，要做記錄，復述認可，以免差錯。 6、講究職業道德，不偷聽他人電話，若偶爾聽到一些內容，應嚴守秘密。 7、通話結束，應熱情道謝告別。 待對方掛斷電話后，方可關掉電鍵。客房服務員1、進門前，先看清房門是否掛有

11、“請勿打擾”的牌子，絕對不要擅自入門。2、進房時，首先必須按門鈴；如未見動靜，再用中指的第二關節有節奏地輕敲房門三下，同時自報；“Housekeeping”，在征得客人同意后方可入內。3、在客房內工作時，要把房門打開，工作車置放于房門口。 4、在打掃客房時，不得擅自翻閱賓客的物品，打掃后物歸原處，切勿移位或摔壞。更不得向客人索取任何物品。在服務過程中不得在房內看電視，聽音樂或使用電話以及接聽賓客的電話。5、不得向客人打聽私事，如個人的年齡，收入、婚煙狀況等。 6、整理房間應避免干擾客人的休息與工作，最好是在客人外出時進行。打掃完畢，不要在房間逗留。7、工作時間，不得閑聊，開玩笑或喧嘩。夜晚講話

12、要輕聲細語，不得影響客人休息。不可在客房的走廊上奔跑，以免造成氣氛緊張。 8、平時見到賓客進出，要主動招呼問候、微笑示意。9、逢到賓客生日，要主動上門祝賀，如送鮮花或蛋糕等禮品。 10、為賓客收、送燙洗衣服時，要及時取送，不得延誤搞錯。11、滿足客人提出的一切正當要求。12、如客人身體不適，要主動熱情地詢問是否需要醫生診治。13、不要先伸手與客人握手；不逗弄或抱客人的小孩；與客人不要過分親熱。 一、迎賓員1、著裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊，站勢優美、規范。迎賓員要提前5分鐘在餐廳大門兩旁恭候來賓 2、精神飽滿、精力集中，注視過往賓客。當客人走近餐廳約1.5米處，應熱情問候：“小姐（先生），您好

13、，歡迎光臨！”“小姐（先生），晚上好，請！”3、客人離開餐廳時，禮貌道別：“小姐（先生），謝謝您的光臨，請慢走。再見！”語調柔和、親切，并致以鞠躬禮。4、迎賓要積極主動，答問要熱情親切，使客人一進門就感覺到他們是最受歡迎的尊貴客人，從而留下美好的第一印象，使客人進餐用餐變成一種美的享受。 二、引位員1、賓客進入后，立即迎上，微笑問候。2、男女客人同時到達，要先問候女賓，再問候男賓。 3、引位時，應禮貌地說“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”，并用手示意，把客人引到適當的位置入座或進入包廂。 不同的客人引領到不同的位置。l將情侶或夫婦引領到較安靜的餐桌就座，便于小聲交談 。l 見到服飾華麗、打扮

14、時髦和容貌漂亮的小組， 舉家或親朋好友聚餐，引領到餐廳靠里的一側，既便于其安心進餐，又不影響干擾其他客人的用餐。 l年老、體弱的賓客，盡可能安排在離入口較近的位置，便于出入，并幫助他們就座。l有明顯生理缺陷的客人，要注意安排在適當的位置，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。4、如客人需要到指定位置，要盡量給予滿足。如其他賓客已占用時，應禮貌地說明。5、靠近廚房出入口處的位置，是最不受客人歡迎的位置。應對被安排在這張餐桌上用餐的客人多說幾句禮貌話，如“小姐（先生），十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下次光臨一定為您安排個好座位”，以示關心與熱情。 6、客人就餐完畢結賬離開時，應禮貌送客，主動話別：“再見

15、，歡迎下次再來！”微笑目送。 三、值臺員1、熱情迎賓l 當客人走近餐桌時，要微笑問候，按先主賓后主人，先女賓后男賓的順序拉椅讓座。拉椅的動作要用力適度，要順應客人入座的節奏進行，用雙手和右腳尖輕捷地將椅子稍向后撤，待客人曲膝入座時將椅子向前輕推，使客人坐好坐穩。l 主動協助客人脫衣摘帽，并按順序掛好。l 客人就坐后，應及時遞香巾。遞送時按順時針方向從右到左進行。2、恭請客人點菜l 客人坐下后，應不失時機地將菜單遞上，切不可隨意把菜單扔在餐桌上。l請客人點菜，必須耐心等待，不要催促，讓客人有充分時間選擇決定。l 接受客人點菜時，應微笑地站在客人一側，上身稍向前傾，手持點菜本，認真聽取客人選定的菜

16、肴，并做好記錄，復述一遍，杜絕差錯。l 當客人一時不能決定點什么菜時，可當好參謀，熱情推薦本餐廳的名菜、特色菜、創新菜及時令菜。l 如客人點的菜肴已售完，不可簡單地說“賣完了”，而應禮貌地致歉解釋，求得客人的詳解，并婉轉地向客人建議點其他類似的菜肴。l 如客人點的菜在菜單上沒有列出來，應盡量設法滿足，不可一口回絕，“沒有”，可以說：“請您稍等，我馬上和廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”如果確有困難，應向客人致歉說明，敬請下次光臨或預約。l 當客人點菜完畢，還應主動征詢客人需要什么酒水飲料，全部記好后，再禮貌地復述一遍，得到客人確認后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等候的時間。3、周到服務l

17、取出口布（即餐巾），禮貌地安放在客人腿部。l 如有兒童用餐，應端一把兒童用的高椅子。l 斟酒、上菜要嚴格按操作規程進行，切忌越過客人的頭頂上菜。新上的每一道菜，應簡介菜名及其特色，并將菜肴的最佳部位對向主賓和主人。如宴會上菜，應按主桌菜在前，陪桌在后的順序進行。l 宴會的斟酒，要按先主賓后主人，先女賓后男賓的次序進行。l 開拉酒水飲料瓶蓋時，應在客人的側后方朝外拉開，倒香檳酒或其他冰鎮酒水時，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水噴灑或滴落在客人身上。l 要掌握好上菜的時機和間隔，不要造成桌面上盤疊亂現象。l 菜上齊后，應告訴客人：“菜已上齊，請慢用。”l如有電話找客人，應走近客人身旁，輕聲告知接聽，

18、絕不能在遠處高聲呼喊。l 如客人對某一道菜特別喜愛欣賞，想再買一份帶走時，應主動為其提供食品袋，并妥為包裝，方便客人攜帶。l 當客人問及菜肴的原料、品種時，應熱情介紹。如一時回答不上來時，應說：“實在抱歉，我不清楚，讓我去問清楚后再告訴您。”l 值臺時，一定要神情專注，用目光巡視四周，隨時應答客人的招呼，做到忙而不亂、有條不紊。l 客人用餐沒有結束，即使營業時間已過，也不能催促客人，或有忙于收盤、打掃、關燈等不禮貌的逐客之舉。4、結賬送客l 客人餐畢，應把帳單放在墊有小方巾的托盤上或放在帳單夾內從左側遞上，或放在主人的餐桌邊，不要直接交到客人的手里。當客人付款后，要表示感謝。l客人結完賬起身離座時，應及時拉椅讓路，方便客人離開。四、走菜員l 配合值臺員工作，及時取得聯系并隨時與廚房互通情況，搞好協作、適時上菜。l 要做到冷菜先上，熱菜及時上，火候菜隨做隨上，以保證色、香、味、形不走樣。l 安放餐具及上菜等一律用托盤，不應用手直接端拿。l 走菜繁忙時，天再熱也不得挽袖卷褲，以示對客人的尊重。l 走菜途中，不能私自品嘗，這是最不文明的行為。l 走菜時，要注意步姿的端正和自然，遇到客人要主動禮讓。一、導游員l 要做好各項游客到達前的準備工作，包括了解整個接待計劃、安排活動日程、確定工作要點，熟悉參觀地點等。l 出